NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VĂN HÓA SUỐI TIÊN

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH **************** NGUYỄN THỊ NINH NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VĂN HĨA SUỐI TIÊN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2011 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH **************** NGUYỄN THỊ NINH NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VĂN HÓA SUỐI TIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: Th.s NGUYỄN MINH QUANG Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2011 Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khố luận “Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ công ty cổ phần du lịch văn hóa Suối Tiên” Nguyễn Thị Ninh, sinh viên khoá 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh thực hiện, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày NGUYỄN MINH QUANG Giáo viên hướng dẫn _ Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo _ Ngày tháng năm năm tháng Thư ký hội đồng chấm báo cáo _ Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Đầu tiên xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Cha, Mẹ, Người nuôi nấng dạy dỗ khôn lớn cho có hội học thành tài ngày hơm Tơi trân trọng kính gởi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt q trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Minh Quang- người thầy tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Tơi đồng kính gởi lời cảm ơn đến anh chị công ty cổ phần du lịch văn hóa Suối Tiên, đặc biệt anh chị phòng Hướng Dẫn Du lịch cơng ty nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt luận văn Và cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn tới tất bạn bè chia sẻ, trao đổi quan tâm giúp đỡ tơi q trình học tập vừa qua Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày… tháng… năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ninh NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ NINH, Tháng năm 2011 “Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ công ty cổ phần du lịch văn hóa Suối Tiên” NGUYEN THI NINH, July 2011 “Research satisfaction levels of tourists for quality services at joint-stock company Suoi Tien Cultural Tourism” Du 1ịch được hình thành và phát triển theo nhu cầu đời sống của người từ những ngày xa xưa Ngày khoa học kỹ thuật phát triển , giao thông phát triển , nền kinh tế phát triển đời sống người được nâng lên thì nhu cầu phát triển du lịch càng lớn Tùy theo điều kiện kinh tế mỗi nước , người nghĩ đến việc dành một phần thu nhập của mình hàng năm cho du lịch ; số những nhu cầu của người, nhu cầu về d u lịch chưa bao giờ được thỏa mãn, càng du lịch cuộc sống của người càng được nâng cao Chính ngành du lịch dần chiếm vị trí ngày quan trọng cấu ngành dịch vụ nước ta Du lịch ngành kinh doanh đầy tiềm năng, nhà quản lý phải không ngừng trì hồn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng thỏa mãn du khách Mục đích nghiên cứu khám phá, điều chỉnh, bổ sung khía cạnh thang đo chất lượng dịch vụ đo lường mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ cơng ty cổ phần Du Lịch Văn Hóa Suối Tiên Dựa vào sở lý thuyết, mơ hình hài lòng, mơ hình Parasuraman với năm thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERE để đo lường hài lòng du khách, kết hợp với nghiên cứu khám phá để kiểm định khác biệt hài lòng theo biến nhân Tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo hài lòng du khách cho dịch vụ Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo, thực qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng du khách Thang đo thức nghiên cứu gồm thang đo chất lượng dịch vụ với 22 biến quan sát, thang đo giá có biến thang đo hài lòng với biến quan sát Nghiên cứu thức định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu 67 mẫu quan sát hợp lệ Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo Kết cho thấy thang đo có độ tin cậy giá trị chấp nhận Với dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ gồm bốn nhân tố: Phương tiên hữu hình, Cảm thơng, Năng lực phục vụ, Tin cậy Và biến thang đo giá Sau điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành kiểm định độ phù hợp mơ hình giả thuyết phương pháp phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội Kết cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu giả thuyết nghiên cứu chấp nhận Chất lượng dịch vụ công ty cổ phần Du Lịch Văn Hóa Suối Tiên nhìn chung đánh giá tương đối tốt Tuy nhiên tồn số khác biệt chênh lệch có ý nghĩa việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có đặc điểm nhân học khác Kết nghiên cứu cho thấy để tạo hài lòng cho khách hàng yếu tố hàng đầu mà công ty nên tập trung đầu tư cải thiện phương tiện vật chất lực phục vụ, cuối cảm thông Cuối cùng, kết nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, qua giúp nhà quản trị lĩnh vực vận dụng để khảo sát hài lòng du khách dịch vụ, có giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC PHỤ LỤC x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ý nghĩa đề tài 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.3 Phạm vi nghiên cứu khoá luận 1.4 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan thị trường du lịch thực trạng 2.2 Tổng quan công ty 2.2.1 Giới thiệu KDL văn hóa Suối Tiên 2.2.2.Quá trình hình thành phát triển cơng ty 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 2.2.4 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban cơng ty CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Các khái niệm 3.1.1Một số khái niệm du lịch 3.1.2 Sản phẩm du lịch 10 3.1.4 Sự hài lòng khách hàng 13 3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 16 3.3 Các khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ 18 3.4 Thang đo SERVQUAL SERVPERE 21 3.5 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERE Việt Nam 23 3.6 Mơ hình nghiên cứu 25 3.7 Phương pháp nghiên cứu 26 v 3.7.1 Phương pháp thu thập số liệu 26 3.7.2 Phương pháp xử lý số liệu 26 3.8 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 30 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 30 4.1.1 Độ tuổi: 31 4.1.2 Nghề nghiệp: 32 4.1.3 Thu nhập: 33 4.1.4 Số lần đến Suối Tiên: 34 4.1.5 Du khách biết đến Suối Tiên thông qua: 35 4.1.6 Đánh giá đối thủ cạnh tranh KDL Suối Tiên: 35 4.1.7 Lý quý khách chọn Suối Tiên làm điểm tham quan 37 4.2 Thống kê mô tả 39 4.3 Phân tích nhân tố 42 4.4 Kiểm định nhân tố Cronbach Alpha: 49 4.5 Phân tích nhân tố Kiểm tra độ tin cậy thang đo Giá cả, thang đo Sự hài lòng 52 4.6 Phân tích hồi quy đa biến 54 4.6.1 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 54 4.6.2 Phân tích hệ số tương quan 55 4.6.3 Phân tích hồi qui 57 4.6.4 Kiểm định mơ hình hồi qui 59 4.8 Phân tích phương sai (ANOVA) 61 4.9 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ KDL 62 CHƯƠNG 65 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Kiến nghị 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 69 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CSI Chỉ số hài lòng khách hàng CT Cảm thơng (Empathy) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance) KDL Khu du lịch KH Khách hàng KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin NL Năng lực phục vụ (Competence) NXB Nhà xuất PH Phản hồi (Responsiveness) PH Phương tiện hữu hình (Tangibles) SAT Hài lòng (Satisfaction) SIG Mức ý nghĩa (Significant) SPSS Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences) STT Số thứ tự TC Tin cậy (Reliability) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 31 Bảng 4.2 Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng 32 Bảng 4.3 Thống Kê Thu Nhập 33 Bảng 4.4 Số Lần Du Khách Đến Suối Tiên 34 Bảng 4.5 Thống Kê Kênh Quảng Cáo 35 Bảng 4.6 Các Điểm Du Khách Đến 35 Bảng 4.7 Lý Do Quý Khách Chọn Suối Tiên Làm Điểm Tham Quan 37 Bảng 4.8 Thống Kê Mô Tả Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 40 Bảng 4.9 Hệ Số KMO- Vòng 44 Bảng 4.10 Ma Trận Thành Phần Đã Được Xoay- Vòng 45 Bảng 4.12 Nhân Tố Phương Tiện Hữu Hình 47 Bảng 4.13 Nhân Tố Sự Cảm Thông 47 Bảng 4.14 Nhân Tố Năng Lực Phục Vụ 47 Bảng 4.15 Nhân tố Tin Cậy 48 Bảng 4.16 Tóm Tắt Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 48 Bảng 4.17 Hệ Số Cronbach Alpha Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 51 Bảng 4.18 Hệ số KMO-Nhân Tố Giá Cả-Lần 52 Bảng 4.19 Phân Tích Nhân Tố Giá Cả- Phương Sai Trích -lần 53 Bảng 4.20 Hệ Số Cronbach Alpha Thang Đo Giá Cả Sự Hài Lòng 54 Bảng 4.21 Ma Trận Hệ Số Tương Quan 56 Bảng 4.22 Kết xuất mơ hình hồi qui 58 Bảng 4.23 Phân Tích Phương Sai Mơ Hình Hồi Qui 58 Bảng 4.24 Hệ Số Hồi Quy Đa Biến 60 viii Hệ số communality-vòng Communalities Initial Extraction TC1 1.000 736 TC2 1.000 755 TC3 1.000 744 PH1 1.000 799 PH2 1.000 812 NL1 1.000 620 NL2 1.000 658 NL3 1.000 684 NL5 1.000 783 CT2 1.000 818 CT3 1.000 572 CT4 1.000 752 PT2 1.000 768 PT3 1.000 767 PT4 1.000 702 PT5 1.000 621 Extraction Method: Principal Component Analysis Phương sai trích – vòng Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com -ponent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.043 37.771 37.771 6.043 37.771 37.771 3.427 21.416 21.416 2.410 15.062 52.833 2.410 15.062 52.833 3.058 19.111 40.527 1.637 10.229 63.062 1.637 10.229 63.062 2.803 17.516 58.044 1.501 9.381 72.442 1.501 9.381 72.442 2.304 14.399 72.442 648 4.051 76.494 601 3.756 80.250 550 3.437 83.686 534 3.335 87.021 415 2.592 89.613 10 376 2.349 91.962 11 290 1.816 93.778 12 279 1.745 95.523 13 260 1.625 97.148 14 172 1.072 98.221 15 158 985 99.205 16 127 795 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận hệ số tải xoay – vòng Rotated Component Matrix(a) Component TC1 784 TC2 830 TC3 772 PH1 833 PH2 864 NL1 643 NL2 744 NL3 811 NL5 774 CT2 891 CT3 682 CT4 847 PT2 856 PT3 859 PT4 707 PT5 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục Kiểm định tin cậy – Cronbach Alpha Phân tích cronbach’s alpha nhân tố 1: Phương tiên hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,8857 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance Corrected Alpha if Scale Mean if if Item Item-Total Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q10.12 14.1642 9.6848 7937 8471 Q10.18 14.4179 9.4591 7238 8611 14.9403 9.2994 7519 , 8544 13.8806 9.7431 6810 8709 13.5224 9.6472 6810 8717 Q10.19 Q10.20 Q10.21 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố 2: Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 8693 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Cronbach's Scale Mean if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Item Deleted Q10.6 11.4478 5.2813 7962 8079 Q10.14 11.3731 4.9041 7682 8136 Q10.15 11.8806 5.4704 5968 8830 Q10.16 11.0149 4.9846 7436 8240 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố 3: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 8230 Item-Total Statistics Q10.5 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 11.1194 4.8037 7536 7316 10.6716 4.7996 5619 8229 11.1791 4.8462 6679 7673 11.0448 5.0737 6262 7864 Q10.8 Q10.9 Q10.10 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố 4: Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 8113 Item-Total Statistics Q10.1 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7.5224 2.2836 6292 7804 7.1642 2.4726 6735 7302 7.8209 2.4220 6870 Q10.2 Q10.3 7160 Phụ luc Phân tích nhân tố thang đo Giá Phân tích nhân tố thang đo Giá lần Hệ số KMO-Nhân Tố Giá Cả-Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Square 764 129.207 df Sig .000 Hệ số communality- Nhân Tố Giá Cả-Lần Communalities Extracti Initial GIA GIA GIA GIA on 1.000 769 1.000 763 1.000 773 1.000 494 Extraction Method: Principal Component Analysis Phương sai trích – Nhân Tố Giá Cả-Lần Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % Total 2.798 69.948 69.948 653 16.332 86.280 329 8.235 94.514 219 5.486 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích nhân tố thang đo Giá lần Hệ số KMO-Nhân Tố Giá Cả-Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Square df Sig .731 103.920 000 2.798 % of Cumulative Variance % 69.948 69.948 Hệ số communality- Nhân Tố Giá Cả-Lần Communalities Extracti Initial GIA GIA GIA on 1.000 758 1.000 840 1.000 815 Extraction Method: Principal Component Analysis Phương sai trích – Nhân Tố Giá Cả-Lần Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.414 80.458 80.458 356 11.853 92.310 231 7.690 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.414 % of Cumulative Variance % 80.458 80.458 Phụ luc Phân tích nhân tố thang đo hài lòng Hệ số KMO-Nhân Tố Hài Lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 666 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Square 37.251 df Sig .000 Hệ số communality- Nhân Tố Hài Lòng Communalities Extracti Initial on HL1 1.000 599 HL2 1.000 613 HL3 1.000 696 Extraction Method: Principal Component Analysis Phương sai trích – Nhân Tố Hài Lòng Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % 1.909 63.618 63.618 614 20.455 84.073 478 15.927 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.909 % of Cumulative Variance % 63.618 63.618 Phụ lục Kiểm định tin cậy – Cronbach Alpha Kiểm định tin cậy – Cronbach Alpha thang đo giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 8740 Item-Total Statistics Q10.23 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7.7761 2.6309 7206 8664 7.1045 2.7919 7968 7873 6.9403 3.0267 7712 8159 Q10.24 Q10.25 Kiểm định tin cậy – Cronbach Alpha thang đo Hài Lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 7070 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Q10.22 7.1940 2.0375 4949 6522 Q10.28 7.3433 1.7137 5103 6477 Q10.29 7.0149 1.9846 5845 5533 Deleted Phụ lục Ma Trận Hệ Số Tương Quan Correlations pt pt Pearson Correlation Sig (2tailed) N nl Pearson Correlation Sig (2tailed) N ct Pearson Correlation Sig (2tailed) N tc Pearson Correlation Sig (2tailed) N gia Pearson Correlation Sig (2tailed) N hai long Pearson Correlation Sig (2- nl ct tc gia hai long 000 000 000 257(*) 406(**) 1.000 1.000 1.000 036 001 67 67 67 67 67 67 000 000 1.000 1.000 1.000 007 002 67 67 67 67 67 67 000 000 1.000 1.000 1.000 003 001 67 67 67 67 67 67 000 000 000 266(*) 285(*) 1.000 1.000 1.000 030 020 67 67 67 67 67 67 257(*) 325(**) 360(**) 266(*) 000 325(**) 378(**) 000 360(**) 396(**) 689(**) 036 007 003 030 000 67 67 67 67 67 67 285(*) 689(**) 406(**) 378(**) 396(**) 001 002 001 020 000 tailed) N 67 67 67 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục Phân tích hồi quy Hệ số R hiệu chỉnh Model Summary(b) Model R 800(a) R Square 640 Adjusted R Square 611 Std Error of the Estimate 62389718 Change Statistics R Square Change 640 F Change 21.712 df1 df2 61 Sig F Change ,000 Durbin-Watson a Predictors: (Constant), gia, pt, tc, nl, ct b Dependent Variable: hai long 2.096 67 67 67 ANOVA(b) Sum of Model Mean Squares Regress ion Residua l Total df Square 42.256 8.451 23.744 61 389 66.000 66 F 21.712 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), gia, pt, tc, nl, ct b Dependent Variable: hai long Hệ số hồi quy đa biến Coefficients(a) Hệ số chưa chuẩn hóa Các biến số Beta độc lập Chưa chuẩn hóa (Hằng số) Beta Sai số chuẩn chuẩn hoá -.186 076 pt 306 081 nl 252 ct Đa cộng tuyến Thống kê Stude Mức ý nghĩa Độ chấp nhận VIF nt 000 1.000 306 3.794 000 905 1.105 083 252 3.032 004 856 1.168 256 084 256 3.039 003 829 1.206 tc 182 081 182 2.241 029 899 1.112 gia 388 097 388 4.007 000 628 1.592 a Dependent Variable: hai long Phụ lục 10 Khác biệt hài lòng theo độ tuổi du khách Kiểm định tính đồng phương sai Test of Homogeneity of Variances TBHL Levene Statistic 908 df1 df2 Sig 62 465 Phân tích phương sai (ANOVA) ANOVA TBHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean df Square 6.705 1.676 20.810 62 336 27.516 66 F 4.994 Sig .001 ... thực Nguyễn Thị Ninh NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ NINH, Tháng năm 2011 “Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ công ty cổ phần du lịch văn hóa Suối Tiên” NGUYEN THI NINH, July 2011... công ty Sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào chênh lệnh đòi hỏi tối thi u mức độ đáp ứng Nếu dịch vụ không đáp ứng yêu cầu tối thi u khách hàng trở nên thất vọng có ấn tượng xấu dịch vụ Những mong... huy giá trị văn hóa, bảo vệ mơi trường và giữ vững an ninh, quốc phòng Tuy nhiên, so với tiềm và lợi thế của khu vực thi kết quả tăng trưởng vừa qua chưa thực sự đáp ứng