Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa châu thành an giang năm 2016

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA CHÂU THÀNH, AN GIANG NĂM 2016 HỒ THỊ MINH PHƢƠNG AN GIANG, THÁNG NĂM 2016 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA CHÂU THÀNH, AN GIANG NĂM 2016 HỒ THỊ MINH PHƢƠNG MÃ SỐ SV: DQT127436 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: Thạc sĩ TRỊNH HOÀNG ANH AN GIANG, THÁNG NĂM 2016 LỜI CẢM TẠ Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh cung cấp cho nhiều kiến thức hữu ích suốt bốn năm đại học Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trung tâm tin học Thư viện Trường Đại học An Giang nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tham khảo tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời tri ân đến thầy Trịnh Hoàng Anh, ngƣời thầy đồng hành giúp đỡ suốt q trình thực khóa luận Đối với tơi, nghiên cứu khoa học lĩnh vực hồn tồn tơi chưa có đủ kiến thức chưa thể định hướng tất công việc phải làm Áp lực thời gian, khó khăn phát sinh từ bắt đầu viết đề cương sơ bộ, đề cương chi tiết, tiến hành nghiên cứu thực tế đôi lúc làm cho thân thấy dao động Nhƣng nhờ hƣớng dẫn tận tình thầy Trịnh Hồng Anh, tơi bước tiếp cận vấn đề, tiến hành nghiên cứu hoàn thành khóa luận thời gian quy định Cảm ơn thầy thật nhiều Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Châu Thành tạo điều kiện thuận lợi để thực tập Cảm ơn lãnh đạo khoa, phòng anh(chị) điều dưỡng hỗ trợ việc thu thập liệu phục vụ nghiên cứu Sau cùng, không quên cảm ơn bạn bè, người thân giúp đỡ tạo điều kiện để tơi học tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp An Giang, ngày tháng năm 2016 Ngƣời thực Hồ Thị Minh Phƣơng i TĨM TẮT Nghiên cứu “Khảo sát mức độ hài lịng người bệnh điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Châu Thành” thực nhằm mục đích đo lường mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ đề xuất số kiến nghị giúp bệnh viện có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng hài lòng bệnh nhân Dựa vào sở lý thuyết dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, lược khảo mơ hình nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ để đưa mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính định lượng, nghiên cứu định tính trọng tâm Tiến trình nghiên cứu thực qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm mục đích khám phá, hiệu chỉnh hồn thiện bảng câu hỏi vấn phục vụ nghiên cứu thức Nghiên cứu thức nhằm mục đích mơ tả đặc tính người bệnh tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập; mô tả đánh giá người bệnh thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện, phần tử mẫu người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đa khoa Châu Thành từ 18 tuổi trở lên không bị hạn chế lực hành vi dân sự, không phân biệt tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, có khả tự trả lời câu hỏi khảo sát đồng ý tham gia vào mẫu Kết nghiên cứu cho thấy, năm thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện cung cấp người bệnh đánh giá cao, khơng có thành phần có điểm đánh giá mức trung bình Điểm đánh giá yếu tố thành phần đạt mức trung bình Bên cạnh đó, thành phần hài lòng người bệnh đánh giá cao, điểm đánh giá yếu tố có tương đồng với Cho thấy, dịch vụ bệnh viện cung cấp có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân Tuy nhiên, thành phần số yếu tố chưa đáp ứng tốt mong đợi người bệnh Vì vậy, bệnh viện cần có giải pháp khắc phục kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ đạt hài lòng người bệnh tốt ii LỜI CAM KẾT Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố bất k cơng trình khác An Giang, ngày tháng năm 2016 Ngƣời thực Hồ Thị Minh Phƣơng iii MỤC LỤC Chƣơng 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Tính cần thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu phương pháp thu thập liệu .3 1.4.2 Mẫu nghiên cứu 1.4.3 Phương pháp phân tích 1.5 Những đóng góp đề tài 1.6 Kết cấu đề tài Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết .5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ .5 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman .9 2.2.2 Lược khảo mô hình nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 11 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Mẫu nghiên cứu 15 3.2 Thiết kế nghiên cứu 15 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 15 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 16 3.3 Thang đo dùng nghiên cứu 17 iv CHƢƠNG 4: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA CHÂU THÀNH 21 4.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 4.2 Chức năng, nhiệm vụ 21 4.2.1 Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh 22 4.2.2 Đào tạo cán y tế 22 4.2.3 Nghiên cứu khoa học y học 22 4.2.4 Chỉ đạo tuyến chuyên môn, kỹ thuật 22 4.2.5 Phòng bệnh 22 4.2.6 Hợp tác quốc tế 23 4.2.7 Hợp tác kinh tế y tế 23 4.3 Cơ chế hoạt động 23 4.4 Cơ cấu tổ chức 23 4.4.1 Ban Giám đốc 23 4.4.2 Các phòng chức 23 4.4.2 Các khoa lâm sàng cận lâm sàng 23 4.5 Bộ máy điều hành cấu nhân 24 4.6 Sơ lược kết hoạt động bệnh viện từ năm 2013 đến 25 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 5.1 Mô tả mẫu .26 5.2 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 27 5.2.1 Đánh giá người bệnh phương tiện hữu hình 28 5.2.2 Đánh giá người bệnh tin cậy 30 5.2.3 Đánh giá người bệnh đáp ứng 32 5.2.4 Đánh giá người bệnh lực phục vụ 34 5.2.5 Đánh giá người bệnh đồng cảm 36 5.2.6 Đánh giá người bệnh hài lòng 38 5.2.7 Đánh giá tổng hợp người bệnh chất lượng dịch vụ hài lòng 39 v CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41 6.1 Kết luận 41 6.2 Kiến nghị 42 6.3 Hạn chế đề tài 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO .44 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .46 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 47 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN .50 vi DANH SÁCH BẢNG Bảng Lược khảo nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 13 Bảng Tiến độ thực nghiên cứu 15 Bảng Các biến quan sát cho nhân tố .17 Bảng Thang đo Likert 05 mức độ 19 Bảng Kết hoạt động Bệnh viện Đa khoa Châu Thành từ năm 2013 đến 25 Bảng Thông tin mẫu nghiên cứu .26 vii DANH SÁCH HÌNH Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình Mơ hình SERVQUAL 10 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 Hình Quy trình nghiên cứu 16 Hình Bộ máy điều hành 24 viii 5.2.6 Đánh giá ngƣời bệnh hài lòng 06 Tiếp tục sử dụng dịch vụ 14 Sẵn sàng giới thiệu cho người khác 28 25 16 Hài lòng chất lượng dịch vụ 51 29 0% Hồn tồn khơng đồng ý 48 49 50% Khơng đồng ý Trung hòa 18 3,78 19 3,83 15 3,71 100% Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 6: Đánh giá ngƣời bệnh hài lòng Biểu đồ cho thấy ba yếu tố thành phần hài lòng người bệnh đánh giá cao số điểm yếu tố gần Yếu tố đánh giá cao “Anh(chị) có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ bệnh viện” với số điểm 3,83 Trong trình thực vấn, số bệnh nhân cho biết, họ điều trị bệnh viện tuyến tỉnh khơng quan tâm chăm sóc mong đợi, hộ lý có lời nói thiếu tơn trọng bệnh nhân, muốn n ổn nên họ không phản ánh Việc người bệnh tiếp tục đến điều trị Bệnh viện Đa khoa Châu Thành cho thấy họ tin tưởng hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp, sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ bệnh viện thời điểm tương lai Theo ghi nhận buổi sinh hoạt Hội đồng người bệnh năm 2016, bệnh nhân phát biểu sau: “Qua bốn ngày điều trị đây, thấy cô điều dưỡng, bác sĩ nhiệt tình việc thăm khám, thuốc men Nay tơi khỏe nhiều, 38 xuất viện Tôi biết ơn cô điều dưỡng, bác sĩ Sau này, có vấn đề sức khỏe, tơi đến Bệnh viện Đa khoa Châu Thành để khám Tôi hài lịng việc chăm sóc điều trị bác sĩ đây, giới thiệu cho người biết để khám điều trị đây” Vì vậy, yếu tố “Trong tương lai, anh(chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ bệnh viện có nhu cầu khám chữa bệnh” tiếp tục người bệnh đánh giá cao với số điểm 3,78 Cuối cùng, yếu tố “Anh(chị) cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp” có điểm đánh giá 3,71 Đây kết trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, người bệnh đánh giá khách quan, trung thực Số điểm cho thấy hài lòng người bệnh cao, đưa dẫn chứng cụ thể qua việc kiểm tra thùng thư góp ý người bệnh khoa Kết quả, người bệnh hài lòng khen ngợi tinh thần, thái độ phục vụ bác sĩ, điều dưỡng Sáu tháng đầu năm 2016, khơng có phản ánh người bệnh qua điện thoại đường dây nóng liên quan đến thái độ phong cách phục vụ nhân viên bệnh viện 5.2.7 Đánh giá tổng hợp ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ hài lòng Sự hài lòng 216 82 148 11 51 138 Năng lực phục vụ 42 166 Sự đáp ứng 37 132 Sự tin cậy 334 142 Phương tiện hữu hình 41 Sự đồng cảm Hồn tồn khơng đồng ý 3,77 52 4,09 100 249 221 104 289 162 261 100 200 Không đồng ý 300 Trung hòa 3,79 138 3,76 132 3,86 131 3,79 400 500 600 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 7: Đánh giá tổng hợp ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ hài lòng 39 Biểu đồ cho thấy, năm thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện cung cấp người bệnh đánh giá cao, điểm trung bình thành phần nằm khoảng từ 3,76 đến 4,09 Thành phần đồng cảm người bệnh đánh giá cao với điểm trung bình 4,09 Thành phần đáp ứng có điểm đánh giá thấp 3,76 Phương tiện hữu hình lực phục vụ người bệnh đánh giá với điểm trung bình 3,79 Sự hài lòng người bệnh đánh giá cao, điểm trung bình đạt 3,77 Phương tiện hữu hình cần thiết có tác dụng hỗ trợ tích cực cho cơng tác khám chữa bệnh Bên cạnh đó, người bệnh có mau chóng khỏi bệnh hay khơng cịn phương pháp điều trị bác sĩ, chăm sóc điều dưỡng hợp tác bệnh nhân Kết thảo luận nhóm cho thấy, người bệnh quan tâm 03 yếu tố thành phần đồng cảm là: “Khi anh(chị) có yêu cầu, nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ”, “Bác sĩ động viên anh(chị) suốt thời gian điều trị”, “Anh(chị) bệnh viện đối xử công khám chữa bệnh” Tiếp theo 02 yếu tố thành phần tin cậy: “Bác sĩ hỏi kỹ bệnh trước anh(chị) mắc phải”, “Bệnh viện làm cho anh(chị) cảm thấy yên tâm lựa chọn điều trị đây” Thành phần lực phục vụ có 01 yếu tố người bệnh quan tâm “Cách điều trị bác sĩ hiệu nên anh(chị) mau khỏi bệnh” Cuối cùng, thành phần đáp ứng có 02 yếu tố người bệnh quan tâm là: “Bác sĩ nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn cách điều trị cho anh(chị), “Những câu hỏi liên quan đến tình trạng bệnh anh(chị) bệnh viện trả lời kịp thời, đầy đủ” Biểu đồ cho thấy điểm trung bình thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng mức cao, điểm đánh giá thành phần có tương đồng, chứng tỏ dịch vụ bệnh viện cung cấp có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân Tóm lại, chương trình bày kết nghiên cứu gồm thơng tin mẫu, đánh giá người bệnh thành phần phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm hài lòng Thành phần đồng cảm người bệnh đánh giá cao nhất, thành phần tin cậy, lực phục vụ phương tiện hữu hình, hài lịng, thành phần đáp ứng có điểm đánh giá thấp Nhìn chung, điểm đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ hài lòng đạt mức cao thành phần số yếu tố có điểm đánh giá mức trung bình khơng cao yếu tố “Bệnh viện có trang thiết bị đại” có điểm trung bình 3,43, yếu tố “Nhân viên bệnh viện dành thời gian đáp ứng mong muốn anh(chị)” có điểm trung bình 3,48 Vì vậy, bệnh viện cần có giải pháp khắc phục kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng người bệnh 40 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Châu Thành” thực nhằm mục đích đo lường mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ đề xuất số kiến nghị giúp bệnh viện có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng hài lòng bệnh nhân Đối với thành phần phương tiện hữu hình, người bệnh đánh giá cao yếu tố “Anh(chị) xếp người nằm giường” với điểm trung bình 4,37 Yếu tố “Bệnh viện có trang thiết bị đại” người bệnh đánh giá thấp Các yếu tố lại người bệnh đánh giá cao với số điểm nằm khoảng từ 3,63 - 3,86 Đối với thành phần tin cậy, yếu tố “Bác sĩ hỏi kỹ bệnh trước anh(chị) mắc phải” người bệnh đánh giá cao với điểm trung bình 4,27 Yếu tố “Bệnh viện lưu ý khơng để xảy sai sót nào” đánh giá thấp với điểm trung bình 3,57 Các yếu tố lại người bệnh đánh giá cao với số điểm nằm khoảng từ 3,79 - 3,88 Thành phần đáp ứng người bệnh đánh giá cao Yếu tố “Anh(chị) bác sĩ thăm khám nhập viện” có điểm đánh giá cao 4,12 Yếu tố “Nhân viên bệnh viện dành thời gian đáp ứng mong muốn anh(chị)” có điểm đánh giá thấp (3,48) Điểm đánh giá yếu tố lại nằm khoảng từ 3,65 - 3,78 Thành phần lực phục vụ người bệnh đánh giá cao với điểm trung bình 3,79 Trong đó, yếu tố “Bác sĩ, điều dưỡng hợp tác tốt, xử lý công việc thành thạo, kịp thời” đánh giá cao với số điểm 4,11 Yếu tố “Nhân viên bệnh viện đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh(chị)” đánh giá thấp với điểm trung bình 3,53 Các yếu tố cịn lại có điểm đánh giá từ 3,64 - 3,84 Người bệnh đánh giá cao thành phần đồng cảm với điểm trung bình 4,09 Yếu tố “Khi anh(chị) có yêu cầu, nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ” đánh giá cao với điểm trung bình 4,20 Yếu tố “Bác sĩ động viên anh(chị) suốt thời gian điều trị” có điểm đánh giá thấp (3,88) Thành phần hài lòng người bệnh đánh giá cao, điểm đánh giá yếu tố có tương đồng với Trong đó, yếu tố đánh giá 41 cao “Anh(chị) có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ bệnh viện” với số điểm 3,83 Yếu tố “Anh(chị) cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp” đánh giá thấp (3,71) Nhìn chung, năm thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện cung cấp thành phần hài lòng người bệnh đánh giá cao, khơng có thành phần có điểm đánh giá mức trung bình Điểm đánh giá yếu tố thành phần đạt mức trung bình Cho thấy, dịch vụ bệnh viện cung cấp có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân 6.2 KIẾN NGHỊ Qua kết đánh giá người bệnh điều trị nội trú, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Châu Thành đạt mức cao Tuy nhiên, thành phần số yếu tố chưa đáp ứng tốt mong đợi người bệnh Trong tương lai, bệnh viện cần có giải pháp tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tiếp tục phát huy yếu tố người bệnh đánh giá cao, cụ thể sau: Sự đồng cảm thành phần quan trọng nhất, thành phần có tác động lớn đến hài lòng người bệnh bệnh viện đối xử công khám chữa bệnh, người bệnh bác sĩ động viên suốt thời gian điều trị, bệnh nhân có yêu cầu nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ Đây điểm mạnh mà bệnh viện cần giữ vững phát huy tốt tương lai Sự tin cậy quan trọng hài lòng người bệnh, thể qua việc bệnh viện thực điều cam kết với người bệnh, bác sĩ quan tâm khai thác kỹ tiền sử bệnh trình khám bệnh, lựa chọn phương pháp điều trị hiệu giúp cho bệnh nhân mau hồi phục, điều trị khơng để xảy sai sót chun mơn, tạo cho người bệnh tin tưởng an tâm điều trị Thành phần phương tiện hữu hình đáp ứng số yếu tố chưa đáp ứng tốt mong đợi người bệnh Trang thiết bị bệnh viện chưa người bệnh đánh giá cao, thành phần hỗ trợ tích cực cho cơng tác khám chữa bệnh Vì vậy, lãnh đạo bệnh viện cần ưu tiên đầu tư trang thiết bị, máy móc cần thiết cho việc phục vụ nhu cầu người bệnh Bên cạnh đó, nhân viên bệnh viện cần dành thời gian để đáp ứng mong muốn đáng người bệnh giải thích chế độ bảo hiểm y tế, hướng dẫn thân nhân cách chăm sóc người bệnh, xếp thời gian để gặp gỡ lắng nghe người bệnh nhiều 42 Với thành phần lực phục vụ, để người bệnh hài lòng cao bệnh viện cần tổ chức tập huấn chuyên môn thường xuyên hơn, kết hợp kiểm tra kiến thức trước sau tập huấn để đánh giá kết thực Song song đó, cần có kế hoạch luân phiên đào tạo ngắn hạn chuyên môn cho nhân viên bệnh viện Tăng cường giáo dục ý thức tự học tập, tự cập nhật kiến thức chuyên môn cho nhân viên Quan tâm đào tạo lực lượng bác sĩ để phục vụ người bệnh ngày tốt Mức độ hài lòng người bệnh phản ánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện cung cấp Mặc dù điểm đánh giá người bệnh thành phần hài lòng mức cao, để thực tốt tiêu chí chất lượng Bộ Y tế ban hành bệnh viện cần phấn đấu nhiều nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lịng cao cho người bệnh 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Đề tài dừng lại việc khảo sát mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Châu Thành, chưa sâu nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân Nghiên cứu tiền đề cho nghiên cứu Do nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thời gian nghiên cứu ngắn, khảo sát 100 bệnh nhân nên tính đại diện chưa cao Q trình khảo sát cịn gặp khó khăn bệnh nhân từ chối khơng tham gia vào mẫu nên có khả xảy trường hợp người bệnh không hài lịng khơng dám nói sợ bị ảnh hưởng Bên cạnh đó, đề tài chưa đánh giá mức độ ảnh hưởng biến nhân học chất lượng dịch vụ hài lòng 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bệnh viện Đa khoa Châu Thành (2016) Kết xét thi đua quí I, quí II Lưu hành nội Bệnh viện Đa khoa Châu Thành (2016) Sổ góp ý Lưu hành nội Bệnh viện Đa khoa Châu Thành (2016) Sổ sinh hoạt Hội đồng người bệnh Lưu hành nội Bộ Y tế (1997) Quy chế bệnh viện Hà Nội: Nhà xuất Y học Hà Nam Khánh Giao Lê Duyên Hằng (2011) Các yếu tố tác động đến độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Thống Nhất thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Phát triển kinh tế, 252, 44-53 Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Tấn Vũ (2011) Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex - Mart Tạp chí Phát triển kinh tế, 253, 9-16 Hồ Bạch Nhật (2013) Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Long Xuyên Luận văn thạc sĩ Truy cập từ sở liệu Trường Đại học An Giang, Việt Nam Hồ Văn Vĩnh (2006) Thương mại dịch vụ: Một số vấn đề lý luận thực tiễn Tạp chí Cộng sản điện tử, 108 http://www.tapchicongsan.org.vn Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang (2014) Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Tạp chí Khoa học, 31, 8-16 Luật giá số 11/2012/QH13 (k.n.) Truy cập từ http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?cl ass_id=1&mode=detail&document_id=163069 Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 (k.n.) Truy cập từ http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?cl ass_id=1&mode=detail&document_id=92348 Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Bảo hiểm y tế số 46/2014/QH13 (k.n.) Truy cập từ http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban? mode=detail&document_id=175349 Nam Phương (Ngày 20 tháng năm 2016) Bệnh nhân đau chân trái, bác sĩ mổ nhầm chân phải VNExpress Truy cập từ http://suckhoe.vnexpress.net/tin-tuc/suc-khoe/benh-nhan-dau-chan-traibac-si-mo-nham-chan-phai-3439091.html Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nguyên lý Marketing (Tái lần thứ nhất) Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia 44 Nguyễn Đức Thành (2013) Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện tỉnh Hịa Bình Y học thực hành, 6, 140-145 Nguyễn Hu nh Thái Tâm Nguyễn Thị Hiển (2010) Các nhân tố tác động đến thoả mãn khách hàng chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang Tạp chí Y tế Cơng cộng, 14(14), 43-48 Nguyễn Thành Long (2006) Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Trường Đại học An Giang Đề tài nghiên cứu khoa học Truy cập từ sở liệu Trường Đại học An Giang, Việt Nam Nguyễn Thành Long (2011) Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Đề tài nghiên cứu khoa học Truy cập từ sở liệu Trường Đại học An Giang, Việt Nam Nguyễn Thị Mơ (2005) Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại Nhà xuất Lý luận trị Nguyễn Văn Trãi Trần Minh Quân (2014) Các yếu tố chất lượng dịch vụ bệnh viện công ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh Tạp chí Khoa học & Đào tạo, 1, 138-149 Phan Minh Trung (2014) Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học An Giang Tạp chí Khoa học, 2(1), 100-108 Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú (k.n.) Truy cập từ http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:9Z2IQu9ACxM J:kcb.vn/wp-content/uploads/2015/11/6.-Ph%25E1%25BB%25A5l%25E1%25BB%25A5c-Phi%25E1%25BA%25BFukh%25E1%25BA%25A3o-s%25C3%25A1t-h%25C3%25A0il%25C3%25B2ng-Ng%25C6%25B0%25E1%25BB%259Dib%25E1%25BB%2587nh-N%25E1%25BB%2599i-tr%25C3%25BA2015.doc+&cd=1&hl=vi&ct=clnk&client=firefox-b-ab Philip Kotler (2001) Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Quyết định số 4858/QĐ-BYT (k.n.) Truy cập từ http://thuvienphapluat.vn/van-ban/The-thao-Y-te/Quyet-dinh-4858-QDBYT-nam-2013-thi-diem-Bo-tieu-chi-danh-gia-chat-luong-benh-vien217343.aspx Thông tư 07/2014/TT-BYT (k.n.) Truy cập từ http://thuvienphapluat.vn/van-ban/Bo-may-hanh-chinh/Thong-tu-072014-TT-BYT-Quy-tac-ung-xu-cua-cong-vien-chuc-nguoi-lao-donglam-viec-tai-co-so-y-te-223426.aspx Tổng quan Bệnh viện Đa khoa Châu Thành (k.n.) Truy cập từ http://benhvienchauthanhag.vn/ 45 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM Phần 1: Giới thiệu Xin chào anh(chị) Tơi tên Hồ Thị Minh Phương, sinh viên Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh Trường Đại học An Giang Tôi thực đề tài nghiên cứu “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Châu Thành, An Giang năm 2016” với mục đích học tập, khơng có mục đích kinh doanh Rất mong anh(chị) dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh(chị) Xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm anh(chị) hoàn tồn hữu ích nghiên cứu Tơi xin cam đoan thơng tin từ anh(chị) hồn tồn giữ bí mật Phần 2: Thảo luận Xin anh(chị) vui lịng cho biết vài nét q trình điều trị bệnh viện cho nhận định tổng quan phục vụ họ? Điều bệnh viện anh(chị) đánh giá cao điều trị bệnh đây? [Gợi ý thành phần CLDV SERVQUAL] Trong yếu tố này, anh(chị) quan tâm yếu tố nào? Yếu tố chưa phù hợp cần điều chỉnh, bổ sung thêm? Tóm tắt số thông tin thu thập từ thảo luận Cuộc trao đổi xin dừng đây, xin chân thành cảm ơn anh(chị) dành thời gian q báu cho buổi trị chuyện hơm 46 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 2.1 VỀ CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH Số TT Câu hỏi biến quan sát Ký hiệu Phƣơng tiện hữu hình (HH) Bệnh viện có trang thiết bị đại HH1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, HH2 Anh(chị) xếp người nằm giường HH3 Bệnh viện giữ yên tĩnh để anh(chị) nghỉ ngơi HH4 Bệnh viện có nhà vệ sinh - nhà tắm HH5 Nhân viên bệnh viện có trang phục lịch HH6 Sự tin cậy (TC) Bệnh viện thực điều hứa với anh(chị) TC1 Bệnh viện cung cấp dịch vụ thời gian hứa TC2 Bác sĩ hỏi kỹ bệnh trước anh(chị) mắc phải TC3 10 Bệnh viện làm cho anh(chị) cảm thấy yên tâm lựa chọn điều trị TC4 11 Bệnh viện lưu ý không để xảy sai sót TC5 12 Anh(chị) thấy sức khỏe hồi phục nhanh sau điều trị TC6 Sự đáp ứng (DU) 13 Anh(chị) bác sĩ thăm khám nhập viện DU1 14 Anh(chị) chờ đợi lâu làm xét nghiệm DU2 15 Bác sĩ nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn cách điều trị cho anh(chị) DU3 16 Những câu hỏi liên quan đến tình trạng bệnh anh(chị) bệnh viện trả lời kịp thời, đầy đủ DU4 17 Nhân viên bệnh viện dành thời gian đáp ứng mong muốn anh(chị) DU5 Năng lực phục vụ (NL) 18 Cách cư xử nhân viên bệnh viện tạo niềm tin cho anh(chị) NL1 19 Bác sĩ, điều dưỡng hợp tác tốt, xử lý công việc thành thạo, kịp thời NL2 20 Cách điều trị bác sĩ hiệu nên anh(chị) mau khỏi bệnh NL3 21 Điều dưỡng theo dõi sát tình trạng bệnh anh(chị) NL4 22 Nhân viên bệnh viện đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh(chị) NL5 23 Anh(chị) cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ bệnh viện NL6 Sự đồng cảm (DC) 24 Khi anh(chị) có yêu cầu, nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ DC1 25 Bác sĩ động viên anh(chị) suốt thời gian điều trị DC2 26 Anh(chị) bệnh viện đối xử công khám chữa bệnh DC3 47 Số TT Ký hiệu Câu hỏi biến quan sát Sự hài lòng (HL) 27 Anh(chị) cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp HL1 28 Anh(chị) có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ bệnh viện HL2 29 Trong tương lai, anh(chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ bệnh viện có nhu cầu khám chữa bệnh HL3 2.2 MỘT SỐ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA BỆNH NHÂN Số TT Nội dung Khoa Khoa Nội tổng hợp khoa Truyền nhiễm 2016 Trong lúc khám bệnh hàng ngày, bác sĩ hỏi bệnh nhân trước có bị bệnh khơng, có bị dị ứng với loại thuốc không Trong gia đình có bị bệnh mãn tính tiểu đường, tăng huyết áp không Trong thời gian điều trị, người bệnh ln mong muốn biết tình hình bệnh tật nên thường hỏi bác sĩ Mặc dù hồi đáp, đơi cần có nghiên cứu trước trả lời Khoa Hồi sức cấp cứu 2016 Nhìn chung, bệnh viện làm cho người bệnh thấy yên tâm Được bảo vệ hướng dẫn cổng, bác sĩ khám bệnh nhập viện, điều dưỡng theo dõi sát diễn biến người bệnh báo bác sĩ xử trí trường hợp bệnh nặng kịp thời Người bệnh cảm giác bị phân biệt đối xử Bệnh viện khơng bắt buộc người bệnh phải xuất trình thẻ bảo hiểm y tế hưởng chế độ theo quy định Bác sĩ xem việc điều trị cho bệnh nhân hết, bệnh nhân tiếp nhận điều trị nhau, đến trước khám trước Chỉ ưu tiên trường hợp bệnh nặng, người cao tuổi, trẻ em, phụ nữ có thai Bệnh viện thực cam kết: “Sức khỏe bạnTrách nhiệm chúng tôi” Bác sĩ thăm khám cho người bệnh kỹ, cho làm xét nghiệm, siêu âm, đo điện tim dựa theo kết cận lâm sàng để điều trị Vì vậy, bệnh nhân mau khỏi bệnh Bác sĩ hướng dẫn cách ăn uống theo bệnh lý như: Bệnh tăng huyết áp nên ăn lạt, giảm lượng muối đưa vào thể hàng ngày Bệnh tiểu đường ăn chất bột, kiêng ăn thực phẩm ngọt, ăn nhiều rau, khuyến khích sử dụng sản phẩm dành cho người tiểu đường Tùy theo tình trạng bệnh, bác sĩ lựa chọn phương pháp điều trị kết hợp Đông - Tây y kết hợp với tập vận động, kết hợp với châm cứu nên hiệu điều trị tốt 10 Tôi lớn tuổi, nhập viện điều trị gia đình đơn chiếc, nhiều lần xin bác sĩ động viên tiếp tục điều trị Những lúc khơng có người nhà chăm sóc, điều dưỡng quan tâm giúp đỡ cần vệ sinh hay cần thay quần áo 48 Năm Số TT Nội dung Khoa 11 Trong thời gian điều trị, bác sĩ theo dõi bệnh thường xuyên, động viên tinh thần người bệnh 12 Buồng bệnh vệ sinh Khoa Ngoại tổng hợp khoa Phụ sản 13 Bệnh nhân bố trí người giường 14 Có nhà vệ sinh - nhà tắm riêng khoa 15 Bác sĩ khám bệnh ngày theo thời gian thông báo, điều dưỡng cấp thuốc thời gian quy định 16 Không gian yên tĩnh để bệnh nhân nghỉ ngơi 17 Thủ tục đơn giản tốt 49 Năm 2016 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Phần 1: Giới thiệu Kính chào anh(chị) Tôi tên Hồ Thị Minh Phương, sinh viên Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh Trường Đại học An Giang Tôi thực đề tài nghiên cứu “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Châu Thành, An Giang năm 2016” với mục đích học tập, khơng có mục đích kinh doanh Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện Với tư cách khách hàng sử dụng dịch vụ, mong anh(chị) dành khoảng 15 phút để trả lời câu hỏi Tơi cam đoan thơng tin anh(chị) cung cấp hồn tồn giữ kín Phần 2: Nội dung Anh(chị) vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu anh(chị) sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh cách khoanh tròn MỘT số từ đến theo quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Phƣơng tiện hữu hình (HH) Bệnh viện có trang thiết bị đại Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, Anh(chị) xếp người nằm giường Bệnh viện giữ yên tĩnh để anh(chị) nghỉ ngơi 5 Bệnh viện có nhà vệ sinh - nhà tắm Nhân viên bệnh viện có trang phục lịch Bệnh viện thực điều hứa với anh(chị) Bệnh viện cung cấp dịch vụ thời gian hứa Bác sĩ hỏi kỹ bệnh trước anh(chị) mắc phải 10 Bệnh viện làm cho anh(chị) cảm thấy yên tâm lựa chọn điều trị 11 Bệnh viện lưu ý không để xảy sai sót 12 Anh(chị) thấy sức khỏe hồi phục nhanh sau điều trị Sự tin cậy (TC) 50 Sự đáp ứng (DU) 13 Anh(chị) bác sĩ thăm khám nhập viện 14 Anh(chị) chờ đợi lâu làm xét nghiệm 15 Bác sĩ nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn cách điều trị cho anh(chị) 16 Những câu hỏi liên quan đến tình trạng bệnh anh(chị) bệnh viện trả lời kịp thời, đầy đủ 17 Nhân viên bệnh viện dành thời gian đáp ứng mong muốn anh(chị) Năng lực phục vụ (NL) 18 Cách cư xử nhân viên bệnh viện tạo niềm tin cho anh(chị) 19 Bác sĩ, điều dưỡng hợp tác tốt, xử lý công việc thành thạo, kịp thời 20 Cách điều trị bác sĩ hiệu nên anh(chị) mau khỏi bệnh 21 Điều dưỡng theo dõi sát tình trạng bệnh anh(chị) 22 Nhân viên bệnh viện đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh(chị) 23 Anh(chị) cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ bệnh viện 5 5 Sự đồng cảm (DC) 24 Khi anh(chị) có yêu cầu, nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ 25 Bác sĩ động viên anh(chị) suốt thời gian điều trị 26 Anh(chị) bệnh viện đối xử công khám chữa bệnh Sự hài lòng (HL) 27 Anh(chị) cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp 28 Anh(chị) có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ bệnh viện 29 Trong tương lai, anh(chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ bệnh viện có nhu cầu khám chữa bệnh 51 Phần 3: Thông tin đáp viên Sau cùng, xin anh(chị) vui lòng cung cấp số thông tin cá nhân cách CHỌN Ô thích hợp: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18 - 30  31 - 40  41 - 50  > 50 Học vấn:  Dưới trung học sở  Trung học sở - Trung học phổ thông Thu nhập:  Cao đẳng - Đại học  Trên đại học  < 3,0 triệu  3,0 - < 4,5 triệu  4,5 - 6,0 triệu  > 6,0 triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh(chị) Kính chúc anh(chị) dồi sức khỏe thành công sống 52 ... HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA CHÂU THÀNH, AN GIANG NĂM 2016. .. Nghiên cứu ? ?Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Châu Thành? ?? thực nhằm mục đích đo lường mức độ hài lịng người bệnh chất lượng dịch vụ đề xuất... nâng cao hài lòng người bệnh bệnh viện, việc nghiên cứu đề tài ? ?Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Châu Thành, An Giang năm 2016 đề xuất số