Khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với bộ phận một cửa ủy ban nhân dân xã vĩnh bình huyện châu thành tỉnh an giang

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ VĨNH BÌNH, HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH AN GIANG PHAN NGỌC TÂN An Giang, ngày 30 tháng năm 2015 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ VĨNH BÌNH, HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH AN GIANG Sinh viên thực hiện: Mã số SV: PHAN NGỌC TÂN DQT117537 Giảng viên hướng dẫn: Ths Huỳnh Đình Lệ Thu An Giang, ngày 30 tháng năm 2015 Đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu mức độ hài lòng người dân phận cửa Ủy ban nhân dân xã Vĩnh Bình, huyện Châu Thành, tỉnh An Giang”, sinh viên Phan Ngọc Tân thực hướng dẫn Th.s Huỳnh Đình Lệ Thu Tác giả báo cáo kết nghiên cứu Hội đồng Khoa học Đào tạo Trường Đại học An Giang thông qua ngày tháng năm 2015 Thư ký Phản biện Phản biện Cán hướng dẫn Huỳnh Đình Lệ Thu Chủ tịch Hội đồng i LỜI CẢM ƠN Được giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình Thường trực UBND xã Vĩnh Bình, chuyên đề thực tập “Khảo sát mức độ hài lòng người dân phận cửa UBND xã Vĩnh Bình” tơi hồn thành tốt đẹp! Trong q trình thực tập, tơi học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu, tiếp cận tình hình thực tế phận cửa thơng qua trao dồi thêm kiến thức mang tính thực tiễn góp phần hồn thành vốn kiến thức học trường Điều đóng góp tích cực vào nội dung đề tài nghiên cứu khoa học tôi! Vì vậy, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thường trực UBND xã Vĩnh Bình tạo điều kiện tốt cho sinh viên năm cuối chúng tơi có hội phát huy lực thân trình thực tập UBND xã Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn đến tất cán phận cửa giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập Đồng thời, xin chân thành cảm ơn đến giúp đỡ nhiệt tình Huỳnh Đình Lệ Thu tận tình hướng dẫn, bảo bổ sung thêm kiến thức cho tơi suốt q trình hồn thành chun đề Cuối cùng, tơi xin chúc cho tồn thể quý thầy cô trường Đại học An Giang dồi sức khỏe thành đạt nghiệp! Chúc cho UBND xã Vĩnh Bình hồn thành tốt nhiệm vụ trị địa phương! SVTH: Phan Ngọc Tân ii LỜI CAM KẾT Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu công trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày 30 tháng năm 2015 Người thực Phan Ngọc Tân iii TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đo lường mức độ tác động nhân tố đến mức độ hài lịng người dân đến liên hệ công việc phận cửa UBND xã Vĩnh Bình Từ lý thuyết hài lòng, nghiên cứu thực tiễn nhà nghiên cứu vấn đề này, tác giả tiến hành nghiên cứu nhân tố hài lòng người dân đến liên hệ công việc phận cửa UBND xã Vĩnh Bình với thang đo likert năm mức độ Dựa liệu thu thập từ bảng câu hỏi, độ tin cậy thang đo kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát phân tích nhân tố EFA Mơ hình nghiên cứu ban đầu đề xuất gồm biến phụ thuộc hài lòng năm biến độc lập gồm hữu hình, tin cậy, cảm thơng, đảm bảo, đáp ứng Sau tiến hành kiểm định thang đo phân tích nhân tố mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ năm biến hai biến lực phục vụ đảm bảo Ngoài ra, từ 32 biến quan sát ban đầu, qua phân tích nhân tố loại bỏ 21 biến, lại 11 biến quan sát Kết phân tích hồi quy cho thấy từ hai biến mơ hình điều lực phục vụ đảm bảo có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến hài lòng của người dân đến liên hệ công việc phận cửa UBND xã Vĩnh Bình Trong nhân tố lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhân tố đảm bảo có ảnh hưởng yếu Với mục tiêu đưa kết có được, nghiên cứu giúp cho UBND xã Vĩnh Bình nhận thiếu sót hiểu thêm người dân trình phục vụ phận cửa UBND xã Vĩnh Bình iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM KẾT iii TÓM TẮT iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH vii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND XÃ VĨNH BÌNH 1.6.1 Giới thiệu chung 1.6.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.6.2.1 Địa danh, địa giới hành chính, địa lý tự nhiên 1.6.2.2 Vĩnh Bình 36 năm hình thành phát triển 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3.2 Khái niệm hài lòng dịch vụ hành cơng 11 2.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng người dân 12 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 2.2.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 2.2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 14 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 16 2.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Parasuraman 16 2.2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James .16 2.2.2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 16 v 2.2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 17 2.2.3.1 Các yếu tố tác động đến hài lòng người dân phận cửa 17 2.2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 20 3.1.2 Phương pháp xử lý liệu 20 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 20 3.1.4 Phương pháp chọn mẫu 23 3.2 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 23 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA 28 4.2 KẾT QUẢ EFA 30 4.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH 32 4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND XÃ VĨNH BÌNH 32 4.4.1 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 33 4.4.2 Kiểm định giả định phương sai sai số (phần dư) không đổi 33 4.4.3 Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn 33 4.4.4 Kiểm tra giả định mối tương quan biến độc lập 33 4.4.5 Xây dựng mơ hình 34 4.4.6 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 36 4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA NAM VÀ NỮ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 36 4.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHĨM TUỔI VỚI SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN 37 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NGHỀ NGHIỆP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 38 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40 5.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 40 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 PHỤ LỤC 46 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 14 Bảng 2: Tiến độ bước nghiên cứu 20 Bảng 3: Thang đo biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân 25 Bảng 4: Thang đo thành phần hài lòng người dân phận cửa 26 Bảng 5: Kết Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 29 Bảng 6: Kết EFA loại biến có trọng số nhỏ 31 Bảng 7: Kết EFA biến HAILONG 32 Bảng 8: Ma trận hệ số tương quan biến tiềm ẩn 34 Bảng 9: Tóm tắt mơ hình 34 Bảng 10: Bảng ANOVA 35 Bảng 11: Bảng Trọng số hồi quy 35 Bảng 12: Thống kê mô tả hai nhóm nam nữ 36 Bảng 13: Kiểm định trung bình hai nhóm nam nữ hài lòng 37 Bảng 14: Bảng phân tích khác biệt độ tuổi sử dụng với hài lòng người dân 37 Bảng 15: Kiểm định trung bình nhóm tuổi hài lịng 38 Bảng 16 Phân tích khác biệt nghề nghiệp với hài lòng người dân38 Bảng 17: Kiểm định trung bình nhóm tuổi hài lòng 38 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ parasuraman 13 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình Quy trình nghiên cứu 22 Hình Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 32 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT UBND TP Ủy ban nhân dân Thành phố vii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà Nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Đồng thời góp phần nắm bắt yêu cầu, mong muốn người dân, tổ chức để đề xuất biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ cung cấp dịch vụ mình, nhằm nâng cao hài lịng lợi ích người dân, tổ chức (Võ Hải, 2015) “Cơ chế cửa liên thông” chế giải công việc tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền nhiều quan hành Nhà Nước cấp cấp hành từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải đến trả kết thực đầu mối phận tiếp nhận trả kết quan hành Nhà Nước (nguồn: Học viện trị - hành quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2013) Khơng giống ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, người dân đánh giá chất lượng thơng qua sản phẩm cụ thể Đối với dịch vụ phận cửa, người dân đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận thông qua thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên tổ chức, công dân Vấn đề cải cách thủ tục hành theo chế “một cửa”, “một cửa liên thơng” có ý nghĩa lớn người dân quan hành chính, nhiên quy trình giải thủ tục hành cịn số điểm chưa hiệu (Lê Thị Bảo Huyền, 2014) Theo Quy chế số 02/QC-UBND ngày 08/11/2004 tổ chức hoạt động Bộ phận cửa tiếp nhận trả kết có nhiệm vụ tiếp, hướng dẫn cơng dân, tổ chức đến liên hệ công việc quy định giải theo chế “một cửa”, nhận hồ sơ đủ thủ tục theo quy định, chuyển hồ sơ nhận cho ngành chuyên môn để xem xét giải trả kết cho tổ chức, công dân Cơ chế “một cửa” áp dụng lĩnh vực: đăng ký kinh doanh, địa nhà đất, chứng thực, lao động, thương binh, xã hội Xuất phát từ điều kiện nêu trên, nên em chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng người dân phận cửa Ủy ban nhân dân xã Vĩnh Bình, huyện Châu Thành, tỉnh An Giang” Với lý nêu trên, đề tài đưa nhằm nghiên cứu xác định giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công vụ, thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức với mong muốn giảm tối đa phiền hà cho tổ chức, công dân có u cầu giải cơng việc quan hành Nhà Nước Tạo hài lịng người dân dịch vụ hành cơng, từ tạo tin tưởng người dân quan quản lý Nhà Nước THANG ĐO CẢM THÔNG: Camthong1=>camthong5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,765 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Camthong1 16,94 3,443 ,595 ,701 Camthong2 16,87 3,498 ,583 ,706 Camthong3 16,67 4,279 ,484 ,740 Camthong4 16,57 4,169 ,481 ,740 Camthong5 16,64 4,085 ,553 ,719 THANG ĐO ĐẢM BẢO: Dambao1=> Dambao8 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Dambao1 30,15 12,589 ,674 ,812 Dambao2 29,94 13,743 ,619 ,821 Dambao3 29,87 14,281 ,614 ,823 Dambao4 30,10 12,316 ,669 ,814 Dambao5 29,95 12,408 ,652 ,816 Dambao6 29,73 14,256 ,599 ,824 Dambao7 29,58 14,673 ,487 ,836 Dambao8 29,47 15,621 ,334 ,850 52 THANG ĐO ĐÁP ỨNG: Dapung1=> Dapung5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 742 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Dapung1 17.02 3.944 292 775 Dapung2 17.03 3.636 529 690 Dapung3 17.30 3.340 495 703 Dapung4 17.11 3.351 647 646 Dapung5 17.12 3.333 605 659 THANG ĐO HÀI LÒNG: Hailong1=>hailong5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hailong1 16,02 9,340 ,613 ,856 Hailong2 16,41 7,674 ,637 ,867 Hailong3 16,24 8,499 ,761 ,820 Hailong4 16,14 9,629 ,740 ,837 Hailong5 16,29 8,131 ,792 ,811 53 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 904 2.278E3 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulativ e% 9.000 35.999 35.999 3.217 12.870 48.869 1.245 4.980 53.849 1.146 4.583 58.431 1.043 4.170 62.601 862 3.449 66.050 798 3.191 69.241 729 2.914 72.156 713 2.853 75.008 10 655 2.620 77.629 11 613 2.452 80.081 12 558 2.233 82.314 13 525 2.102 84.416 14 488 1.952 86.369 15 443 1.771 88.140 16 411 1.643 89.783 17 397 1.588 91.371 18 356 1.426 92.797 19 339 1.355 94.151 20 318 1.271 95.422 21 285 1.139 96.561 22 258 1.033 97.594 23 243 971 98.565 24 203 812 99.377 25 156 623 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 9.000 3.217 1.245 1.146 1.043 54 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 35.999 12.870 4.980 4.583 4.170 35.999 48.869 53.849 58.431 62.601 6.142 3.546 3.230 1.572 1.161 24.567 14.183 12.920 6.289 4.642 24.567 38.750 51.671 57.959 62.601 Rotated Component Matrixa Component Dapung3 797 181 003 124 -.040 Tincay1 782 082 030 000 183 Tincay3 778 048 -.020 000 094 Camthong2 776 158 -.031 073 -.144 Dambao4 715 311 184 -.174 130 Dambao1 693 420 100 -.023 -.074 Tincay2 675 263 005 259 190 Dambao5 615 395 192 -.293 -.094 Camthong1 613 374 091 -.011 -.204 Dapung4 606 395 235 -.062 014 Dapung5 529 380 281 -.004 138 Dambao6 167 739 279 -.210 052 Dambao2 336 710 112 136 -.011 Camthong5 413 584 054 091 002 Dambao3 296 583 267 042 220 Camthong3 224 547 153 291 -.511 Camthong4 368 538 -.096 357 217 Dambao8 010 079 838 146 -.027 Dambao7 078 263 762 215 101 Dapung1 084 021 717 005 037 Huuhinh5 -.005 283 638 274 239 Dapung2 458 114 498 107 -.208 Huuhinh1 033 020 309 715 -.042 Huuhinh2 -.067 049 429 612 183 Huuhinh6 161 219 273 195 679 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 55 EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 853 1.028E3 df 91 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.825 34.463 34.463 4.825 34.463 34.463 4.244 30.312 30.312 2.672 19.083 53.546 2.672 19.083 53.546 3.253 23.234 53.546 998 7.132 60.678 856 6.116 66.793 807 5.767 72.560 684 4.885 77.445 556 3.969 81.415 499 3.561 84.976 482 3.443 88.418 10 428 3.058 91.476 11 378 2.699 94.175 12 318 2.268 96.443 13 263 1.876 98.319 14 235 1.681 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 56 Rotated Component Matrixa Component Dapung3 809 046 Dambao4 789 182 Camthong2 776 -.038 Tincay3 772 -.021 Tincay1 767 037 Tincay2 761 155 Dambao2 578 338 Dambao7 122 843 Dambao8 001 814 Huuhinh5 058 772 Dapung1 029 639 Huuhinh1 007 532 Huuhinh6 263 480 Dambao6 425 428 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 57 EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 841 Approx Chi-Square 825.104 df 55 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.009 36.448 36.448 4.009 36.448 36.448 3.761 34.195 34.195 2.587 23.520 59.968 2.587 23.520 59.968 2.835 25.772 59.968 846 7.694 67.662 695 6.314 73.976 574 5.220 79.195 537 4.886 84.081 475 4.321 88.402 388 3.531 91.933 363 3.300 95.233 10 285 2.588 97.821 11 240 2.179 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Dapung3 826 069 Tincay1 790 051 Dambao4 787 170 Camthong2 786 -.020 Tincay3 781 -.023 Tincay2 762 143 Dambao7 138 859 Dambao8 023 845 Huuhinh5 062 769 Dapung1 047 644 Huuhinh1 029 566 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 58 EFA biến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 845 Approx Chi-Square 472.866 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction Hailong1 1.000 552 Hailong2 1.000 582 Hailong3 1.000 761 Hailong4 1.000 714 Hailong5 1.000 778 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 3.388 67.757 67.757 575 11.493 79.250 495 9.906 89.156 319 6.387 95.543 223 4.457 100.000 Total % of Cumulative Variance % 3.388 67.757 67.757 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Hailong5 882 Hailong3 872 Hailong4 845 Hailong2 763 Hailong1 743 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 59 Phụ lục Kiểm định T-test Group Statistics GIOITINH HAILONG N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 86 4.2326 59398 06405 Nữ 94 3.8936 79336 08183 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% F Sig Sig t df (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Confidence Interval of the Difference Lower HAILONG Upper Equal variances 4.535 035 3.221 178 002 33894 10523 13128 54660 3.262 171.452 001 33894 10392 13382 54406 assumed Equal variances not assumed 60 Phụ lục 6: Kết kiểm định Oneway-ANOVA * Nhóm tuổi Descriptives HAILONG 95% Confidence N Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum < 24 13 4.4000 31623 08771 4.2089 4.5911 4.00 5.00 24-34 61 3.8951 82834 10606 3.6829 4.1072 2.20 5.00 34-45 55 4.0364 72428 09766 3.8406 4.2322 2.40 5.00 >45 51 4.1804 61742 08646 4.0067 4.3540 2.40 5.00 Total 180 4.0556 72345 05392 3.9491 4.1620 2.20 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 3.082 Sig 176 029 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.928 89.756 93.684 Mean df Square F 1.309 2.568 176 510 179 61 Sig .056 Multiple Comparisons Bonferroni Mean (I) NT (J) NT Difference (I-J) < 24 24-34 34-45 >45 95% Confidence Interval Std Sig Error Lower Bound Upper Bound 24-34 50492 21815 131 -.0772 1.0870 34-45 36364 22023 603 -.2240 9513 >45 21961 22188 1.000 -.3724 8117 < 24 -.50492 21815 131 -1.0870 0772 34-45 -.14128 13279 1.000 -.4956 2131 >45 -.28531 13550 220 -.6469 0763 < 24 -.36364 22023 603 -.9513 2240 24-34 14128 13279 1.000 -.2131 4956 >45 -.14403 13882 1.000 -.5145 2264 < 24 -.21961 22188 1.000 -.8117 3724 24-34 28531 13550 220 -.0763 6469 34-45 14403 13882 1.000 -.2264 5145 62 * Nghề nghiệp Descriptives HAILONG 95% Confidence N Công nhân Mean Std Std Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 33 4.3515 50998 08878 4.1707 4.5323 3.00 5.00 Giáo viên 20 4.0900 54474 12181 3.8351 4.3449 2.80 5.00 Kinh doanh 36 3.7444 68052 11342 3.5142 3.9747 2.40 5.00 4.3333 11547 06667 4.0465 4.6202 4.20 4.40 88 4.0545 80842 08618 3.8833 4.2258 2.20 5.00 180 4.0556 72345 05392 3.9491 4.1620 2.20 5.00 viên chức Ngành y Nghề khác Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 2.553 df1 df2 Sig 175 041 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean df Square 6.630 1.658 Within Groups 87.054 175 497 Total 93.684 179 63 F 3.332 Sig .012 Multiple Comparisons HAILONG Bonferroni Mean (I) NN (J) NN Difference (I-J) Std Error Công nhân Giáo viên 26152 19987 viên chức Kinh doanh 60707* 16998 Ngành y 01818 42531 Nghề khác 29697 14397 Giáo viên Công nhân viên chức -.26152 19987 Kinh doanh 34556 19670 Ngành y -.24333 43668 Nghề khác 03545 17472 Kinh doanh Công nhân viên chức -.60707* 16998 Giáo viên -.34556 19670 Ngành y -.58889 42383 Nghề khác -.31010 13954 Ngành y Công nhân viên chức -.01818 42531 Giáo viên 24333 43668 Kinh doanh 58889 42383 Nghề khác 27879 41409 Nghề khác Công nhân viên chức -.29697 14397 Giáo viên -.03545 17472 Kinh doanh 31010 13954 Ngành y -.27879 41409 * The mean difference is significant at the 0.05 level 64 95% Confidence Interval Sig 1.000 005 1.000 406 1.000 807 1.000 1.000 005 807 1.000 275 1.000 1.000 1.000 1.000 406 1.000 275 1.000 Lower Bound -.3067 1238 -1.1910 -.1123 -.8298 -.2137 -1.4848 -.4613 -1.0903 -.9048 -1.7939 -.7068 -1.2274 -.9982 -.6161 -.8985 -.7063 -.5322 -.0866 -1.4561 Upper Bound 8298 1.0903 1.2274 7063 3067 9048 9982 5322 -.1238 2137 6161 0866 1.1910 1.4848 1.7939 1.4561 1123 4613 7068 8985 Phụ lục 7: Kết kiểm tra giả định hồi quy tuyến tính Các phần dư có phân phối chuẩn 65 Phương sai phần dư không đổi 66 ...ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ VĨNH BÌNH, HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH AN GIANG Sinh viên... khảo sát người dân có liên hệ công việc phận cửa UBND xã Vĩnh Bình, huyện Châu Thành, tỉnh An Giang Phạm vi khơng gian: Bộ phận cửa UBND xã Vĩnh Bình, huyện Châu Thành, tỉnh An Giang Thời gian... UBND xã Vĩnh Bình Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân phận cửa UBND xã Vĩnh Bình, huyện Châu Thành, tỉnh An Giang Đối tượng khảo