Khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với bộ phận một cửa UBND xã long hòa

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  LÊ THỊ BẢO HUYỀN KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ LONG HÒA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng năm 2014 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ LONG HÒA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ BẢO HUYỀN Lớp: DT6QT1 Mã số SV: DQT105561 Giảng viên hướng dẫn: Ths Huỳnh Đình Lệ Thu Long Xuyên, tháng năm 2014 LỜI CẢM ƠN Dưới giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình Ban lãnh đạo UBND xã Long Hòa, chuyên đề thực tập “Khảo sát mức độ hài lòng người dân phận cửa UBND xã Long Hịa” tơi hồn thành tốt đẹp! Trong q trình thực tập, tơi học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu, tiếp cận tình hình thực tế phận cửa thơng qua trao dồi thêm kiến thức mang tính thực tiễn góp phần hồn thành vốn kiến thức học trường Điều đóng góp tích cực vào nội dung đề tài nghiên cứu khoa học tôi! Vì vậy, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo UBND xã Long Hòa tạo điều kiện tốt cho sinh viên năm cuối chúng tơi có hội phát huy lực thân trình thực tập Ủy ban Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn đến tất cán phận cửa giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập Đồng thời, xin chân thành cảm ơn đến giúp đỡ nhiệt tình Huỳnh Đình Lệ Thu tận tình hướng dẫn, bảo bổ sung thêm kiến thức cho tơi suốt q trình hồn thành chun đề Cuối cùng, tơi xin chúc cho tồn thể quý thầy cô trường Đại học An Giang dồi sức khỏe thành đạt nghiệp! Chúc cho UBND xã Long Hịa hồn thành tốt nhiệm vụ trị địa phương! SVTH: Lê Thị Bảo Huyền TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm khám phá yếu tố hài lòng người dân đến giao dịch phận cửa UBND xã Long Hòa, xây dựng kiểm định thang đo lường chúng xây dựng mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ biến hữu hình, đảm bảo, cảm thơng, đáp ứng, tin cậy hài lòng người dân đến giao dịch phận cửa UBND xã Long Hòa Một nghiên cứu định lượng với mẫu 20 người tiêu dùng để đánh giá sơ thang đo nghiên cứu định lượng thức với mẫu 160 người dân thực để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết với đối tượng khảo sát người dân đến giao dịch phận cửa UBND xã Long Hịa Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy số thang đo đạt độ tin cậy, loại bỏ số thang đo có độ tin cậy khơng đạt, giá trị cho phép mơ hình lý thuyết phù hợp với hài lòng người dân Với mục tiêu đưa kết có được, nghiên cứu giúp cho UBND xã Long Hịa nhận thiếu sót hiểu thêm người dân trình phục vụ phận cửa CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn: Ths Huỳnh Đình Lệ Thu (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 1:……………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 2:……………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Khóa luận bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày… tháng… năm 2014 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày……tháng… năm 2014 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Thời gian nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Giới thiệu tổng quan UBND xã Long Hòa 6.1 Giới thiệu chung 6.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1 Địa danh, địa giới hành chính, địa lý tự nhiên 6.2.2 Long Hòa 10 năm hình thành phát triển Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 Mơ hình nghiên cứu 14 2.1 Một số mơ hình hài lịng khách hàng 14 2.1.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 14 2.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James 14 2.1.3 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 14 2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 15 2.2.1 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 15 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 Thiết kế nghiên cứu 17 1.1 Phương pháp nghiên cứu 17 1.2 Phương pháp xử lý liệu 17 1.3 Quy trình nghiên cứu 17 Nghiên cứu thức 19 2.1 Phương pháp chọn mẫu 19 Xây dựng thang đo 19 3.1 Thang đo hài lòng người dân 22 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 Giới thiệu 23 Kết Cronbach’s alpha 23 Kết EFA 24 Điều chỉnh mơ hình 26 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân phận cửa UBND xã Long Hòa 27 5.1 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 27 5.2 Kiểm định giả định phương sai sai số (phần dư) không đổi 27 5.3 Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn 27 5.4 Kiểm tra giả định mối tương quan biến độc lập 27 5.5 Xây dựng mơ hình 29 5.6 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 31 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 32 Kết ý nghĩa đề tài 32 Hạn chế đề tài 32 PHỤ LỤC 33 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát 33 Phụ lục 2: Các biến quan sát thang đo 36 Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân phận cửa UBND xã Long Hòa 38 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 Phụ lục 5: Kết kiểm tra giả định hồi quy tuyến tính 49 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 12 Bảng 3.1: Tiến độ bước nghiên cứu 17 Bảng 3.3: Thang đo biến dùng 20 Bảng 3.4: Thang đo thành phần hài lòng người dân phận cửa 22 Bảng 4.1: Kết Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 24 Bảng 4.2: Kết EFA loại biến có trọng số nhỏ 25 Bảng 4.4: Ma trận hệ số tương quan biến tiềm ẩn 28 Bảng 4.5: Bảng tóm tắt mơ hình 29 Bảng 4.6: Bảng ANOVA 29 Bảng 4.7: Bảng trọng số hồi quy 30 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 10 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 18 Hình 4.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 26 Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân phận cửa UBND xã Long Hòa THANG ĐO ĐẢM BẢO: DAMBAO1 => DAMBAO8 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 771 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dambao1 28.71 10.156 538 735 Dambao2 28.58 10.245 533 736 Dambao3 28.64 10.427 523 738 Dambao4 28.57 10.710 477 746 Dambao5 28.68 10.849 471 747 Dambao6 28.53 11.065 370 764 Dambao7 28.32 11.001 417 756 Dambao8 28.38 10.753 441 752 GVHD: Ths.Huỳnh Đình Lệ Thu SVTT: Lê Thị Bảo Huyền 39 Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân phận cửa UBND xã Long Hòa THANG ĐO CẢM THÔNG: CAMTHONG1 => CAMTHONG5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Camthong1 16.09 4.608 470 666 Camthong2 15.91 4.810 495 656 Camthong3 15.88 4.571 561 628 Camthong4 15.61 4.714 439 679 Camthong5 15.69 5.175 394 694 GVHD: Ths.Huỳnh Đình Lệ Thu SVTT: Lê Thị Bảo Huyền 40 Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân phận cửa UBND xã Long Hòa THANG ĐO ĐÁP ỨNG: DAPUNG1 => DAPUNG5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 656 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dapung1 16.24 4.050 402 612 Dapung2 15.98 4.457 467 580 Dapung3 16.40 4.241 430 594 Dapung4 16.08 4.510 479 577 Dapung5 16.26 4.754 297 654 GVHD: Ths.Huỳnh Đình Lệ Thu SVTT: Lê Thị Bảo Huyền 41 Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân phận cửa UBND xã Long Hòa THANG ĐO TIN CẬY: TINCAY1 => TINCAY3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 543 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Tincay1 8.06 1.700 273 560 Tincay2 8.24 1.460 442 311 Tincay3 8.42 1.299 364 435 THANG ĐO HÀI LÕNG: HAILONG1 => HAILONG5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hailong1 15.95 6.175 575 792 Hailong2 15.98 6.197 605 782 Hailong3 16.14 6.108 694 756 Hailong4 16.07 7.071 522 806 Hailong5 16.10 5.737 659 766 GVHD: Ths.Huỳnh Đình Lệ Thu SVTT: Lê Thị Bảo Huyền 42 Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân phận cửa UBND xã Long Hịa Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA)  EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 861 2.059E3 df 351 Sig .000 GVHD: Ths.Huỳnh Đình Lệ Thu SVTT: Lê Thị Bảo Huyền 43 Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân phận cửa UBND xã Long Hòa Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Compo % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati nent Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 8.237 30.509 30.509 8.237 30.509 30.509 3.126 11.577 11.577 2.014 7.460 37.969 2.014 7.460 37.969 2.566 9.506 21.083 1.676 6.208 44.177 1.676 6.208 44.177 2.366 8.762 29.845 1.332 4.935 49.112 1.332 4.935 49.112 2.230 8.259 38.103 1.290 4.779 53.891 1.290 4.779 53.891 2.067 7.656 45.759 1.175 4.352 58.244 1.175 4.352 58.244 1.951 7.228 52.987 1.083 4.010 62.254 1.083 4.010 62.254 1.914 7.090 60.076 1.017 3.767 66.020 1.017 3.767 66.020 1.605 5.944 66.020 925 3.426 69.446 10 831 3.076 72.522 11 691 2.558 75.080 12 662 2.453 77.533 13 605 2.243 79.775 14 583 2.160 81.936 15 535 1.980 83.916 16 515 1.909 85.825 17 481 1.781 87.606 18 460 1.702 89.308 19 427 1.583 90.890 20 410 1.519 92.409 21 381 1.410 93.819 22 346 1.282 95.101 23 325 1.205 96.306 24 304 1.127 97.434 25 251 931 98.364 26 224 828 99.192 27 218 808 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: Ths.Huỳnh Đình Lệ Thu SVTT: Lê Thị Bảo Huyền 44 Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân phận cửa UBND xã Long Hòa Rotated Component Matrixa Component Hailong3 748 263 172 026 -.056 034 111 276 Hailong5 687 251 192 113 -.012 066 234 222 Hailong1 646 133 105 412 279 -.033 075 -.075 Hailong2 635 -.017 334 058 207 288 044 055 Dapung2 510 -.023 141 198 299 048 455 -.007 Hailong4 449 239 175 057 325 434 -.240 029 Dambao2 122 737 092 204 185 -.063 160 135 Dambao4 306 721 138 046 -.055 094 209 076 Camthong5 063 643 032 191 239 389 003 -.073 Huuhinh1 300 022 768 -.056 035 -.044 -.063 165 Huuhinh4 064 180 686 267 -.015 257 212 -.008 Huuhinh2 146 252 648 066 168 042 004 185 Huuhinh5 373 -.141 549 250 220 084 058 -.262 Dambao8 135 277 048 777 -.046 038 -.054 152 Dambao7 061 -.093 234 632 137 -.150 292 354 Dambao6 121 081 038 594 119 370 -.025 -.028 Dapung1 355 107 176 476 338 037 311 -.110 Camthong1 272 078 037 114 715 137 089 193 Camthong2 -.051 265 210 283 508 -.105 260 198 Camthong3 -.036 469 142 -.170 498 206 308 175 Dambao3 212 316 221 060 411 174 170 256 Dapung5 018 215 209 -.043 -.166 737 129 282 Dapung3 115 -.005 -.027 140 237 658 187 033 Camthong4 113 219 -.094 099 212 044 748 063 Dapung4 202 197 185 -.040 012 329 662 098 Dambao5 292 -.078 083 138 249 269 145 679 Dambao1 091 358 134 137 221 086 006 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 17 iterations GVHD: Ths.Huỳnh Đình Lệ Thu SVTT: Lê Thị Bảo Huyền 45 Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân phận cửa UBND xã Long Hòa  EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 833 1.145E3 Df 153 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Compo % of Cumulative % of Cumulative % of nent Total Variance % Total Variance % Total Variance 10 11 12 13 14 15 16 17 18 5.723 1.444 1.403 1.195 1.135 968 905 785 689 619 536 488 423 414 349 340 297 287 31.794 8.023 7.796 6.640 6.306 5.375 5.025 4.361 3.828 3.439 2.979 2.713 2.351 2.297 1.938 1.890 1.650 1.595 31.794 39.816 47.612 54.253 60.559 65.934 70.959 75.320 79.148 82.587 85.567 88.280 90.630 92.928 94.865 96.755 98.405 100.000 5.723 1.444 1.403 1.195 1.135 31.794 8.023 7.796 6.640 6.306 31.794 39.816 47.612 54.253 60.559 2.597 2.149 2.110 2.108 1.937 14.429 11.937 11.723 11.708 10.761 Cumulative % 14.429 26.366 38.089 49.797 60.559 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: Ths.Huỳnh Đình Lệ Thu SVTT: Lê Thị Bảo Huyền 46 Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân phận cửa UBND xã Long Hòa Rotated Component Matrixa Component Hailong3 717 306 091 257 036 Hailong1 710 124 023 057 393 Hailong5 684 338 144 228 086 Hailong2 619 -.041 310 376 063 Camthong1 423 054 407 -.060 386 Dambao4 237 775 078 215 026 Dambao2 075 760 029 172 302 Camthong4 252 525 361 -.305 120 Dapung3 100 034 724 010 082 Dapung5 -.102 206 668 417 -.091 Dambao5 299 004 542 169 338 Dapung4 271 421 526 084 -.069 Huuhinh1 397 -.032 -.024 703 001 Huuhinh2 184 172 103 664 216 Huuhinh4 112 202 197 639 172 Dambao7 172 022 097 092 776 Dambao8 078 217 -.022 141 739 Dambao1 022 357 286 299 395 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GVHD: Ths.Huỳnh Đình Lệ Thu SVTT: Lê Thị Bảo Huyền 47 Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân phận cửa UBND xã Long Hòa  EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 809 788.136 Df 78 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Compo % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative nent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 4.523 34.791 34.791 1.335 10.266 45.058 1.199 9.225 54.283 1.091 8.395 62.677 1.036 7.966 70.643 736 5.661 76.304 623 4.794 81.098 549 4.223 85.321 460 3.535 88.856 10 427 3.288 92.144 11 378 2.904 95.048 12 346 2.661 97.709 13 298 2.291 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.523 1.335 1.199 1.091 1.036 GVHD: Ths.Huỳnh Đình Lệ Thu 34.791 10.266 9.225 8.395 7.966 34.791 45.058 54.283 62.677 70.643 2.454 1.955 1.688 1.636 1.451 18.875 15.039 12.982 12.584 11.163 18.875 33.914 46.896 59.479 70.643 SVTT: Lê Thị Bảo Huyền 48 Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân phận cửa UBND xã Long Hòa Phụ lục 5: Kết kiểm tra giả định hồi quy tuyến tính  Các phần dƣ có phân phối chuẩn GVHD: Ths.Huỳnh Đình Lệ Thu SVTT: Lê Thị Bảo Huyền 49 Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân phận cửa UBND xã Long Hòa  Phƣơng sai phần dƣ không đổi GVHD: Ths.Huỳnh Đình Lệ Thu SVTT: Lê Thị Bảo Huyền 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Lê Thanh Phong 2014 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ 3G khách hàng thành phố Long Xuyên Chuyên đề tốt nghiệp năm Khoa kinh tế- quản trị kinh doanh Nguyễn Thượng Thành 2014 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên ngân hàng thành phố Long xuyên Chuyên đề tốt nghiệp Khoa kinh tế-quản trị kinh doanh Trịnh Thị Minh Hải 2011 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng Trần Thị Trâm Anh 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh  Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế-xã hội, NXB Thống kê Ths Nguyễn Thị Ngọc Lan Giáo trình Quản trị nhân Phan Minh Trung Giáo trình Tin học ứng dụng Quản trị Th.s Dương Phú Điền Giáo Trình Kinh tế lượng [Khơng tác giả] Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng (2005), Khái niệm chung quản lý chất lượng Đọc từ: [www.tcvn.gov.vn] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing-ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM TS Lưu Thanh Đức Hải Quản trị tiếp thị NXB Giáo Dục Philip Kotler 2001 Quản trị marketing NXB Thống Kê Philip Kotler 1999 Marketing NXB Thống Kê Trần Hữu Ái (2012) Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL Luận văn thạc sĩ Đại học Tôn Đức Thắng Nguyễn Thị Mai Trang 2006 Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.HCM Tạp chí phát triển KH&CN Tập 9, số 10-2006 [Không tác giả] Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng (2005) Khái niệm chung quản lý chất lượng Đọc từ: [www.tcvn.gov.vn] Tiếng anh Berry, L., K Seiders, et al (2002) "Understanding service convenience." Journal of Marketing 66: 1-18  Brown, G., (1952), “Brand Loyalty Fact or Fiction”, Advertising Age, Vol 26, January, pp 75-76  Bexley, J B (2005) “Service Quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks" Bollen KA (1989), Structural Equations with latent Variables, New York: Wiley  Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension journal of marketing”, vol 56 Cronbach LJ (1951) “Coefficient alpha and the internal structure of tests” Psychometrika, 116 (3), pp 297-334 Gronroos C (1988) “Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service.” Review of Business 9(3): 10-13 Oliver Gabbie and Martin A O’Neill, “Servqual and the Northern Ireland hotel sector: a comparative anlysis” - part & Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L (1988) “Servqual: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality “Journal of Retailing 64(1): 12 Parasuraman, A; Berry L.; and Zeithaml V (1991) “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale “ Journal of Retailing 67, Winter(4): 420 Parasuraman, A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1986-1998) “Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335 Parasuraman, A & zeithaml,VA & Berry, LL (1985) “A conceptual Model of service quality and its implications for future research” Journal of marketing vol 49 ... tài ? ?Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân phận cửa UBND xã Long Hòa? ?? Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố tác động đến mức độ hài lòng người dân phận cửa UBND xã Long Hòa Xác định mức độ tác động... nhằm đánh giá mức độ hài lòng người dân có sử dụng giao dịch phận cửa UBND xã Long Hòa 3.2 Đối tƣợng khảo sát Đối tượng khảo sát người dân địa bàn xã Long Hịa có sử dụng giao dịch phận cửa, cỡ mẫu:... Huyền 20 Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân phận cửa UBND xã Long Hòa DAMBAO ĐẢM BẢO Dambao Cán cửa tạo tin cậy với người dân Dambao Cán cửa nhã nhặn, lịch với người dân Dambao Cán cửa có kiến