Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phiếu quà tặng tại siêu thị co op mart long xuyên

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ANH MINH ĐỀ TÀI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHIẾU QUÀ TẶNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART – LONG XUYÊN CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC An Giang, tháng 04 năm 2013 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHIẾU QUÀ TẶNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART – LONG XUYÊN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN ANH MINH Lớp: DH10QT MSSV: DQT 093322 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Lê Phương Dung An Giang, tháng 04 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn: Ths Lê Phương Dung Người chấm, nhận xét Người chấm, nhận xét Chuyên đề bảo vệ hội đồng Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh - Đại học An Giang Ngày….tháng……năm 2013 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co.op Mart - Long Xuyên CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển, nhu cầu mua sắm ngày cao, sản phẩm, dịch vụ ngày trở nên đa dạng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Siêu thị coi nơi mua sắm đáng tin cậy ưa chuộng người tiêu dùng Siêu thị trở thành kênh mua sắm gần gũi thân thiện với người hơn, đích thực ngơi chợ đại Chính mà siêu thị ln tấp nập ngày tuần Theo thống kê Co.op Mart hàng ngày đón nhận phuc vụ khoảng 250.000 khách/ngày Đời sống nhân dân ngày tăng cao, sống ngày văn minh, đại Hiện nay, thời gian rỗi nhiều người tiêu dùng quan trọng, nhiều người khơng thể có nhiều thời gian để khắp nơi tìm kiếm quà tốt cho người thân, bạn bè phiếu quà tặng giúp cho họ làm điều Trong số dịch vụ siêu thị Co.op Mart dịch vụ phiếu quà tặng phương cách tặng quà đại thuận tiện, đồng thời thể phong cách sành điệu xu hướng mua sắm Tặng phiếu quà tặng Co.op Mart đồng nghĩa với việc “Trao tặng quyền tự lựa chọn” cho người nhận Phiếu quà tặng Co.opmart giúp người nhận quà thỏa sức lựa chọn mua sắm siêu thị Co.opmart với 20.000 mặt hàng khác nhau, chắn, người nhận tìm đồ ưng ý cho Đây lý quan trọng mà siêu thị cần quan tâm đến dịch vụ phiếu quà tặng Phiếu quà tặng Co.op Mart mặt góp phần giúp siêu thị giữ chân khách hàng họ thường xuyên mua sắm siêu thị Co.op mart nên có nhu cầu tặng quà cho người thân nghĩ tới phiếu quà tặng Mặt khác, phiếu quà tặng giúp cho siêu thị thu hút nhiều khách hàng thông qua việc khách hàng nhận phiếu quà tặng Co.op mart Chất lượng dịch vụ đề tài nhiều nhà nghiên cứu cững ứng dụng quan tâm phức tạp việc khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đạt hài lòng khách hàng bước ngoặc quan trọng cho tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp Do vấn đề mà doanh nghiệp cần quan tâm để tạo lợi cạnh tranh cho có siêu thị Co.op Mart SVTH: Nguyễn Anh Minh Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co.op Mart - Long Xuyên Từ nguyên nhân trên, để siêu thị có người tiêu dung lâu dài giúp cho siêu thị hiểu rõ mức độ hài lòng người tiêu dùng dịch vụ phiếu quà tặng để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp Vì để tìm hiểu vấn cho siêu thị Co.op Mart, tơi định chọn nghiên cứu đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên” Đề tài cho thấy đánh giá khách hàng khách hàng thường xuyên mua sắm siêu thị Co.op Mart - Long Xuyên sinh sống địa bàn thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ phiếu quà tặng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng địa bàn thành phố Long Xuyên dịch vụ phiếu quà tặng Co.op Mart để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phiếu quà tặng Co.op Mart thời gian tới 1.2.1 Mục tiêu cụ thể - Mô tả mức độ hài lòng khách hàng địa bàn thành phố Long Xuyên dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co.op Mart - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phiếu quà tặng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phiếu quà tặng Co.op Mart thời gian tới 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu Dữ liệu sơ cấp: thu thập cách gửi đến khách hàng bảng câu hỏi vấn, thông qua câu trả lời khách hàng làm liệu cho việc nghiên cứu đề tài Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ việc tham khảo nghiên cứu khác, chuyên đề, khóa luận có liên quan tới đề tài Tham khảo báo cáo hàng kỳ siêu thị, thông tin báo chí, internet để thu thập thơng tin có liên quan 1.3.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu Sử dụng công cụ Excel, SPSS 16.0 để phân tích, xử lý liệu Trước tiên, phân tích thành phần, bao gồm thành phần nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng biến lên thành phần SVTH: Nguyễn Anh Minh Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co.op Mart - Long Xuyên Tiếp theo, tổng hợp phân tích mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ phiếu quà tặng Sau phân tích liệu, đưa kết nghiên cứu 1.3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu tập trung đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên thông qua đánh giá khách hàng sống địa bàn thành phố Long Xuyên Qua đề tài thực thông qua bước: nghiên cứu sơ bộ, vấn thử nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi, để khai thác thông tin xung quanh vấn đề nghiên cứu hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu bảng câu hỏi Phỏng vấn thử: ban đầu tiến hành vấn thử số khách hàng ( n = 5…10), qua biết tính hợp lý bảng câu hỏi biết thêm số thông tin khác liên quan đến mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng Căn vào kết nghiên cứu sơ vấn thử, bảng câu hỏi hiệu chỉnh hoàn thiện Sau tiến hành thu thập liệu phương pháp vấn trực tiếp 100 người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi 1.3.4 Phạm vi nghiên cứu 1.3.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tiến hành nghiên cứu khách hàng địa bàn thành phố Long Xuyên, cụ thể tới phường để vấn khách hàng sống bốn phường sau: Mỹ Xuyên, Mỹ Long, Mỹ Bình Mỹ Phước 1.3.4.2 Thời gian thực hiện: khoảng tháng năm 2013 1.4 Ý nghĩa Kết nghiên cứu đề tài giúp cho siêu thị biết mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị, làm tài liệu tham khảo cho siêu thị giúp cho siêu thị có nhìn xác Đối với khách hàng: Đề tài giúp cho khách hàng hiểu rõ thuận tiện việc sử dụng phiếu quà tặng Đối với thân, có hội tiếp xúc thực tế vận dụng kiến thức học vào thực tế SVTH: Nguyễn Anh Minh Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co.op Mart - Long Xuyên CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trong chương trước, vấn đề tổng quan đề tài trình bày như: lý hình thành đề tài, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu ý nghĩa Tiếp theo chương trình bày sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ Đồng thời, chương đưa mơ hình nghiên cứu từ có định hướng cho vấn đề tiếp tiếp 2.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế thông qua việc tạo giá trị đóng góp cho kinh tế Chính quan trọng mà nhiều nhà nghiên cứu tập trung vào lĩnh vực từ đầu năm 80 Trong đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình tương đối đơn giản cụ thể, ngược lại dịch vụ đo lường chất luợng lại điều khó khăn tốn nhiều cơng sức Sự khó khăn, phức tạp xuất phát từ định nghĩa dịch vụ đặc trưng khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 2.1.1 Dịch vụ Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), dịch vụ hoạt động hay tiện ích mà bên cung cấp cho bên khác, khơng thể sờ, thấy không dẫn đến kết sở hữu thứ Trong đó, lại có ý kiến cho rằng, dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ tiêu dùng lúc với sản xuất cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi,… Nguyễn Thị Ngọc Lan (2007) Có nhiều định nghĩa dịch vụ, tất có điểm giống phổ biến nhất, dịch vụ ta khơng thể sờ thấy dịch vụ thường cảm nhận đồng thời với tiêu dùng Dịch vụ loại sản phẩm vơ hình Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Bạn phải thuê phòng khách sạn biết chất lượng phục vụ nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo Bạn SVTH: Nguyễn Anh Minh Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co.op Mart - Long Xuyên biết chất lượng đào tạo hay chất lượng tư vấn đơn vị đào tạo, tư vấn bên sau họ tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn Về chất sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm chung mục tiêu thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Qua cho thấy điều cốt lõi mà nhà marketing cần xác định rõ sản phẩm/dịch vụ cung cấp ích lợi cho khách hàng So với sản phẩm vật chất, dịch vụ phức tạp Nó cung cấp cho khách hàng tiện ích từ nhiều yếu tố: quản lý, sách, qui trình sở vật chất Sự phức tạp xuất phát từ đặc trưng khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 2.1.2 Những đặc trƣng khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình  Tính vơ hình: sản phẩm dịch vụ thực thi Khách hàng thấy, nếm, sờ, ngửi,… trước mua  Không đồng nhất: gần cung ứng dịch vụ hồn tồn giống  Khơng thể chia tách: sản xuất tiêu thụ đồng thời Quá trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, vậy: [1] Không thể dấu sai lỗi dịch vụ, [2] Dịch vụ khơng tồn kho kiểm tra chất lượng trước cung ứng, [3] Dịch vụ thực nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng gặp  Khơng thể hồn trả: khách hàng khơng hài lịng dịch vụ, họ hồn tiền khơng thể hồn dịch vụ  Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao nhiều so với sản phẩm hữu hình  Quan hệ người: vai trò người dịch vụ cao thường khách hàng thẩm định đánh giá chất lượng dịch vụ  Tính cá nhân: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận cá nhân nhiều  Tâm lý: chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng  Khó khăn việc đo lường/đánh giá: nhiều khách hàng khơng có nghĩa chất lượng dịch vụ cao số lượng khách hàng phục vụ khơng nói lên chất lượng dịch vụ thực Có hai lý mà doanh nghiệp phải trọng đến dịch vụ: SVTH: Nguyễn Anh Minh Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co.op Mart - Long Xuyên [1] Dịch vụ không tốt làm cho khách hàng bất mãn doanh nghiệp có nguy thêm nhiều khách hàng khác (hiện có tiềm năng) [2] Khiếu nại khách hàng kho thông tin phong phú, bổ ích cho việc điều chỉnh khiếm khuyết doanh nghiệp hội để khai thác động tiềm ẩn khách hàng Do đó, muốn tăng khả cạnh tranh thương trường, doanh nghiệp không đơn trọng đến chất lượng sản phẩm mà phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ Nổ lực định nghĩa đo lường chất lượng xuất phát từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Theo triết lý Nhật Bản chất lượng “khơng có lỗi-làm từ đầu” , với sản phẩm hữu hình mà người tiêu dùng dễ dàng sờ, ngửi, nhìn, chí nếm thử Trong dịch vụ lại vơ hình, việc đánh giá chúng khó khăn, phức tạp nhiều Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa chất lượng dịch vụ Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: [1] Q trình cung cấp dịch vụ, [2] Kết dịch vụ Trong Gronross (1984) đề nghị hai thành phần dịch vụ, [1] Chất lượng kỹ thuật-những khách hàng nhận được, [2] Chất lượng chức năng-diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman, theo ông, chất lượng dịch vụ “ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ Hiện nay, nhu cầu người tiêu dùng ngày thay đổi nhanh chóng thị hiếu, ngày cao chất lượng đa dạng loại hình Do đó, suy cho cùng, doanh nghiệp muốn tồn phải đưa thị trường sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Có ba lý phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ [1] Công nghệ dịch vụ tụt lại phía sau so với cơng nghệ chế tạo nổ lực cải tiến chất lượng [2] Sự không hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà họ nhận cao SVTH: Nguyễn Anh Minh Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co.op Mart - Long Xuyên [3] Các doanh nghiệp cần phải tạo khác biệt sản phẩm đối thủ cạnh tranh dịch vụ hỗ trợ giúp cho họ hội Các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ Đối với dịch vụ, khó xác định chất lượng thực suốt trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ thỏa mãn hay không thỏa mãn dịch vụ cung cấp Chất lượng cảm nhận khách hàng bị ảnh hưởng so sánh dịch vụ mong đợi (Expected Service-ES) dịch vụ khách hàng nhận (Perceived Service-PS) Khi q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng có ba trường hợp xuất hiện:  Khi ESPS, tức dịch vụ mong đợi không đáp ứng Hay nói cách khác, khách hàng khơng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Sự mong đợi khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác truyền miệng, nhu cầu khách hàng, hay kinh nghiệm sau sử dụng dịch vụ,… Hình 2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988, dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan 2007) Truyền miệng Các khía cạnh chất lượng dịch vụ  Sự tin cậy  Sự phản hồi  Sự đảm bảo  Sự cảm thơng  Sự hữu hình  Nhu cầu khách hàng Dịch vụ mong đợi-ES Dịch vụ nhận đƣợc-PS Kinh nghiệm Chất lượng dịch vụ nhận được: ESPS : không thỏa mãn Theo Parasuraman, thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần :  Sự tin cậy [Reliability] khả thực dịch vụ cách xác với hứa hẹn với khách hàng Đó cam kết ln cung cấp dịch vụ hẹn, SVTH: Nguyễn Anh Minh Trang BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC Chào Anh/Chị! Tôi sinh viên năm cuối khoa Kinh tế-QTKD-Đại học An Giang Hiện thực nghiên cứu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co.opmart Để kiểm tra tính đắn mơ hình, chúng tơi cần góp ý Anh/Chị số câu hỏi sau Xin lưu ý, khơng có câu trả lời sai, mà tất thơng tin hữu ích Trước hết anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn MỘT số từ đến theo quy ước sau HỒN TỒN PHẢN ĐỐI NĨI CHUNG LÀ PHẢN ĐỐI TRUNG HỊA NĨI CHUNG LÀ ĐỒNG Ý Siêu thị Co.opmart thực lời hứa đối vối Anh/Chị Siêu thị Co.opmart lấy lợi ích Anh/Chị làm điều tâm niệm họ HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý 5 Siêu thị Co.opmart cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Siêu thị Co.opmart cung cấp đầy đủ yêu cầu khách hàng Siêu thị Co.opmart lưu ý để khơng để xảy sai sót Nhân viên siêu thị ln nhanh chóng thực dịch vụ phiếu quà tặng cho Anh/Chị Nhân viên siêu thị thực tất cam kết với khách hàng Khi gặp trở ngại, nhân viên siêu thị sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ phiếu quà tặng Co.opmart Nhân viên niềm nở với Anh/Chị giao dịch phiếu quà tặng Nhân viên ln nhận xác yêu cầu Anh/Chị Nhân viên ln có đủ hiểu biết để giải thích cho Anh/Chị phiếu quà tặng Nhân viên ln sẵn lịng tư vấn, giúp đỡ khách hàng lúc Nhân viên ln lịch hịa nhã với khách hàng Nhân viên ln niềm nở đón tiếp Anh/Chị đến siêu thị Bộ mặt siêu thị tạo ấn tượng đẹp Kiểu dáng phiếu quà tặng tạo ấn tượng tốt Cách trang trí phiếu quà tặng tạo ấn tượng đẹp Các loại phiếu quà tặng Co.opmart đa dạng, phù hợp Nhân viên siêu thị có trang phục lịch Phong cách làm việc nhân viên siêu thị chuyên nghiệp Anh/Chị cho sử dụng phiếu quà tặng đắn Anh/Chị sẵn sàng sử dụng phiếu quà tặng làm quà có nhu cầu Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ phiếu quà tặng cho nhiều người khác Tiếp theo Anh/Chị vui lịng cung cấp số thơng tin cá nhân, cách đánh chéo thích hợp: Anh/Chị có thƣờng mua sắm siêu thị Co.opmart không? Thường xuyên Thỉnh thoảng  Hiếm Không Anh/Chị sử dụng dịch vụ phiếu quà tặng chƣa? Chưa có Có Khu vực Anh/chị sinh sống Mỹ Xuyên Mỹ Long Mỹ Bình Mỹ Phước Nghề nghiệp Anh/Chị Sinh viên Nội trợ Cán cơng chức Nhân viên văn phịng Chưa có việc làm Khác Trình độ học vấn Anh/Chị PTTH Trung Cấp Cao đẳng Đại học trở lên Tuổi Anh/Chị 24 25-39 40-55 55 trở lên Giới tính Nam Nữ Sau cùng, xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị chúc Quý vị thành công sống! TÀI LIỆU THAM KHẢO Huỳnh Thị Anh Thảo 2006 Hành vi tiêu dùng nhiên liệu đo lường nhận biết thương hiệu Petrolimex Luận văn tốt nghiệp Cử nhân ngành QTKD-Nông Nghiệp Khoa Kinh tế-QTKD ĐH An Giang Kotler, Philip 1999 Quản trị Marketing Hà Nội NXB Thống Kê Nguyễn Anh Minh 2012 Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Khoa Kinh Tế - QTKD chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học An Giang Đề cương chi tiết Nguyễn Thành Long 2006 Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học trường Đại học An Giang Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Kinh tế-QTKD-Đại học An Giang Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang.2007 Nghiên cứu khoa học Marketing-Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM TpHCM NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mai Trang 2006 Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí phát triển Khoa học & Cơng nghệ (10) : 57-69 Nguyễn Thị Ngọc Lan 2007 Quản trị chất lượng Tài liệu giảng dạy An Giang Khoa Kinh tế-QTKD- Đại học An Giang Tôn Thất Nguyễn Thiêm 2003 Thị trường, chiến lược, cấu: cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp Tp HCM NXB thành phố Hồ Chí Minh, Trung tâm kinh tế Châu Á-Thái Bình Dương, Thời báo Kinh tế Sài Gòn Trần Phước Hồ Thanh Duy Tân.2008 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cửa hàng Sfone Angimex Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.1 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Phương pháp nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu .2 1.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.4.2 Thời gian thực 1.4 Ý nghĩa CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Những đặc trưng khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình .5 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .8 2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.4 Mơ hình nghiên cứu .10 CHƢƠNG GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 13 3.1 Lịch sử hình thành siêu thị Co.opMart Long Xuyên 13 3.2 Giới thiệu mặt hàng siêu thị Co.opMart Long Xuyên .13 3.2.1 Tầng 13 3.2.2 Tầng lửng 14 3.2.3 Tầng 14 3.2.4 Tầng 14 3.2.5 Tầng 14 3.3 Các loại hình dịch vụ 14 3.5 Nhiệm vụ phòng ban .17 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19 4.1 Thiết kế nghiên cứu 19 4.2 Thang đo mẫu 20 4.2.1 Thang đo .20 4.2.2 Mẫu .20 4.3 Nghiên cứu sơ 20 4.4 Nghiên cứu thức 22 4.5 Quy trình nghiên cứu 23 CHƢƠNG DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 5.1 Các yếu tố 24 5.1.1 Sự tin tưởng 24 5.1.2 Sự đảm bảo 24 5.1.3 Sự phản hồi/đáp ứng 24 5.1.4 Sự cảm thông 24 5.1.5 Phương tiện hữu hình 24 5.2 Phần tổng hợp thành phần 24 5.3 Phần kiểm định 24 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .26 6.1 Phần sơ - Mẫu thông tin mẫu 26 6.1.1 Giới tính 26 6.1.2 Nghề nghiệp 27 6.1.3 Độ tuổi 28 6.2 Kết nghiên cứu thức – Chất lượng dịch vụ 29 6.2.1 Chất lượng dịch vụ phiếu quà tặng .29 6.2.2 Sự đảm bảo ((Assurance) 29 6.2.3 Sự đáp ứng (Responsiveness) .30 6.2.4 Phương tiện hữu hình (Tangible) .31 6.2.5 Sự tin tưởng (Reliability ) 32 6.2.6 Sự cảm thông(Empathy) .32 6.2.7 Phần tổng hợp .34 6.3 Kiểm định giả thiết .34 6.3.1 Kiểm định thành phần phân theo giới tính 35 3.1.1 Kiểm định thành phần tin tưởng 36 6.3.1.2 Kiểm định thành phần đảm bảo 37 6.3.1.3 Kiểm định thành phần đáp ứng .38 6.3.1.4 Kiểm định thành phần cảm thông 38 6.3.1.5 Kiểm định thành phần phương tiện hữu hình 39 6.3.2Kiểm định khác biệt đánh giá thành phần theo độ tuổi .41 6.3.3Kiểm định khác biệt đánh giá thành phần theo nghề nghiệp .44 CHƢƠNG KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 47 7.1 Giới thiệu .47 7.2 Kết luận .47 7.3 Kiến nghị .48 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục Bảng A Thống kê mô tả biến Phụ lục Bảng B So sánh khác biệt phân theo độ tuổi Phụ lục Bảng C So sánh khác biệt phương tiện hữu hình theo nghề nghiệp Phụ lục Bảng D Tổng hợp kết kiểm định phân theo nhóm DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Thiết kế nghiên cứu 19 Bảng 4.2 phương pháp chủ đề phân tích 20 Bảng 4.3 Thang đo nghiên cứu sơ 21 Bảng 4.4 Thống kê phân theo giới tính 22 Bảng 5.1 Kết dự kiến 25 Bảng 6.1 Trung bình đảm bảo theo đánh giá tổng thể 30 Bảng 6.2 Trung bình đáp ứng theo đánh giá tổng thể 30 Bảng 6.3 Trung bình phương tiện hữu hình theo đánh giá tổng thể 31 Bảng 6.4 Trung bình tin tưởng theo đánh giá tổng thể 32 Bảng 6.5 Trung bình cảm thơng theo đánh giá tổng thể 33 Bảng 6.6 Trung bình chung thành phần 33 Bảng 6.7 Trung bình thang đo theo giới tính 34 Bảng 6.8 Trung bình thang đo theo độ tuổi 35 Bảng 6.9 Trung bình thang đo theo nghề nghiệp 36 Bảng 6.10 Trung bình đánh giá thành phần đảm bảo theo giới tính 37 Bảng 6.11 Independent Samples Test thành phần đảm bảo 37 Bảng 6.12 Trung bình đánh giá thành phần đáp ứng theo giới tính 38 Bảng 6.13 Independent Samples Test thành phần đáp ứng 38 Bảng 6.14 Trung bình đánh giá thành phần cảm thơng theo giới tính 39 Bảng 6.15 Independent Samples Test thành phần cảm thông 39 Bảng 6.16 Trung bình đánh giá thành phần phương tiện hữu hình theo giới tính40 Bảng 6.17 Independent Samples Test thành phần phương tiện hữu hình 40 Bảng 6.18 Tổng hợp kết khác biệt phân theo giới tính 40 Bảng 6.19 Trung bình thang đo theo độ tuổi 41 Bảng 6.20 Kết phân tích ANOVA phân theo độ tuổi 42 Bảng 6.21 Tổng hợp kết khác phân theo độ tuổi 43 Bảng 6.22 Trung bình thang đo theo nghề nghiệp 44 Bảng 6.23 Kết phân tích ANOVA phân theo nghề nghiệp 45 Bảng 6.24 Tổng hợp kết khác biệt theo nghề nghiệp 46 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu 11 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 6.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 26 Hình 6.2 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 27 Hình 6.3 Cơ cấu mẫu theo tuổi tác 28 Hình 6.4 Trung bình thang đo chất lượng dịch vụ 29 Phụ lục Bảng A Thống kê mô tả biến N Mean Std.Error Std Dev Variance Thực lời hứa 100 3.28 055 552 305 Lấy lợi ích Anh/Chị 100 3.80 053 532 283 Cung cấp dịch vụ hẹn 100 3.82 058 575 331 Cung cấp đầy đủ 100 3.79 071 715 511 Lưu ý để không để xảy sai sót 100 3.84 060 598 358 Nhanh chóng thực dịch vụ 100 3.72 064 637 406 Thực tất cam kết 100 3.90 066 659 434 Luôn sẵn sàng giúp đỡ 100 3.93 069 685 470 Cảm thấy an toàn 100 3.75 066 657 432 Niềm nở với giao dịch phiếu quà tặng 100 3.84 066 662 439 Nhận xác yêu cầu 100 4.00 070 696 485 Có đủ hiểu biết để giải thích phiếu quà tặng 100 3.75 063 626 391 Sẵn lòng tư vấn, giúp đỡ khách hàng lúc 100 3.77 062 617 381 Lịch hòa nhã với khách hàng 100 3.87 069 691 478 Niềm nở đón tiếp bạn đến siêu thị 100 3.66 070 699 489 Bộ mặt siêu thị 100 3.76 062 622 386 Kiểu dáng phiếu quà tặng 100 3.80 067 667 444 Cách trang trí phiếu quà tặng 100 3.81 061 615 378 phiếu quà tặng đa dạng, phù hợp 100 3.81 066 662 438 Có trang phục lịch 100 3.64 067 674 455 Phong cách làm việc chuyên nghiệp 100 3.87 073 734 538 Khi anh/chị sử dụng phiếu quà tặng đắn 100 3.94 066 664 441 Sẵn sàng sử dụng phiếu quà tặng có nhu cầu 100 3.75 056 557 311 Giới thiệu dịch vụ phiếu quà tặng cho nhiều người khác 100 3.58 070 699 488 Valid N (listwise) 100 Phụ luc Bảng B So sánh khác biệt phân theo độ tuổi Multiple Comparisons độ tuổi 24 25 -39 tin 40-55 tưởng 55 24 25 -39 đảm bảo 40-55 55 đáp ứng 24 25 -39 độ tuổi Mean Difference Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound 25 -39 01879 06613 1.000 -.1594 1969 40-55 14545 08885 629 -.0939 3848 55 21212 16330 1.000 -.2278 6521 24 -.01879 06613 1.000 -.1969 1594 40-55 12667 07659 609 -.0797 3330 55 19333 15697 1.000 -.2296 6162 24 -.14545 08885 629 -.3848 0939 25 -39 -.12667 07659 609 -.3330 0797 55 06667 16781 1.000 -.3854 5188 24 -.21212 16330 1.000 -.6521 2278 25 -39 -.19333 15697 1.000 -.6162 2296 40-55 -.06667 16781 1.000 -.5188 3854 25 -39 23426 09217 076 -.0140 4826 40-55 16176 12382 1.000 -.1718 4953 55 47242 22759 244 -.1407 1.0856 24 -.23426 09217 076 -.4826 0140 40-55 -.07250 10675 1.000 -.3601 2151 55 23817 21877 1.000 -.3512 8275 24 -.16176 12382 1.000 -.4953 1718 25 -39 07250 10675 1.000 -.2151 3601 55 31067 23388 1.000 -.3194 9407 24 -.47242 22759 244 -1.0856 1407 25 -39 -.23817 21877 1.000 -.8275 3512 40-55 -.31067 23388 1.000 -.9407 3194 25 -39 06667 08576 1.000 -.1644 2977 40-55 02500 11521 1.000 -.2854 3354 55 -.12500 21176 1.000 -.6955 4455 24 -.06667 08576 1.000 -.2977 1644 40-55 -.04167 09932 1.000 -.3092 2259 55 -.19167 20355 1.000 -.7400 3567 24 -.02500 11521 1.000 -.3354 2854 25 -39 04167 09932 1.000 -.2259 3092 55 -.15000 21761 1.000 -.7362 4362 24 12500 21176 1.000 -.4455 6955 25 -39 19167 20355 1.000 -.3567 7400 40-55 15000 21761 1.000 -.4362 7362 25 -39 10606 07784 1.000 -.1036 3158 40-55 07273 10458 1.000 -.2090 3545 55 00606 19221 1.000 -.5118 5239 24 -.10606 07784 1.000 -.3158 1036 40-55 -.03333 09016 1.000 -.2762 2096 55 -.10000 18477 1.000 -.5978 3978 24 -.07273 10458 1.000 -.3545 2090 25 -39 03333 09016 1.000 -.2096 2762 55 -.06667 19752 1.000 -.5988 4655 24 -.00606 19221 1.000 -.5239 5118 25 -39 10000 18477 1.000 -.3978 5978 40-55 06667 19752 1.000 -.4655 5988 25 -39 02364 07491 1.000 -.1782 2255 40-55 -.08970 10064 1.000 -.3608 1814 55 -.03636 18498 1.000 -.5347 4620 25 -39 24 -.02364 07491 1.000 -.2255 1782 Phương tiện hữu 40-55 hình 40-55 -.11333 08676 1.000 -.3471 1204 55 -.06000 17781 1.000 -.5390 4190 24 08970 10064 1.000 -.1814 3608 25 -39 11333 08676 1.000 -.1204 3471 55 05333 19009 1.000 -.4588 5654 24 03636 18498 1.000 -.4620 5347 25 -39 06000 17781 1.000 -.4190 5390 40-55 -.05333 19009 1.000 -.5654 4588 40-55 55 24 25 -39 cảm 40-55 thông 55 24 55 Phụ lục Bảng C.So sánh khác biệt phương tiện hữu hình theo nghề nghiệp nghề nghiệp nghề nghiệp Nội trợ Cán cơng chức Sinh viên Nhân viên văn phịng Chưa có việc làm Khác Sig 95% Confidence Lower Upper 00276 09002 1.000 -.2684 2739 -.04250 10173 1.000 -.3489 2639 -.14667 10963 1.000 -.4769 1835 05000 09668 1.000 -.2412 3412 -.38000* 12392 042 -.7533 -.0067 Sinh viên -.00276 09002 1.000 -.2739 2684 Cán công chức -.04526 08815 1.000 -.3108 2203 -.14943 09716 1.000 -.4421 1432 04724 08227 1.000 -.2006 2951 Nội trợ Nhân viên văn phịng Chưa có việc làm Khác Sinh viên -.38276* 11304 016 -.7232 -.0423 04250 10173 1.000 -.2639 3489 04526 08815 1.000 -.2203 3108 -.10417 10810 1.000 -.4298 2214 09250 09494 1.000 -.1935 3785 -.33750 12257 106 -.7067 0317 14667 10963 1.000 -.1835 4769 14943 09716 1.000 -.1432 4421 10417 10810 1.000 -.2214 4298 19667 10336 902 -.1147 5080 Khác -.23333 12920 1.000 -.6225 1558 Sinh viên -.05000 09668 1.000 -.3412 2412 -.04724 08227 1.000 -.2951 2006 -.09250 09494 1.000 -.3785 1935 -.19667 10336 902 -.5080 1147 Nội trợ Cán Nhân viên văn phịng cơng chức Chưa có việc làm Phương Khác tiện hữu Sinh viên hình Nội trợ Nhân viên Cán cơng chức văn phịng Chưa có việc làm Nội trợ Chưa có Cán cơng chức việc làm Nhân viên văn phịng Khác Khác Mean Std Difference Error -.43000* 11841 007 -.7867 -.0733 Sinh viên 38000* 12392 042 0067 7533 Nội trợ 38276* 11304 016 0423 7232 Cán công chức 33750 12257 106 -.0317 7067 Nhân viên văn phòng 23333 12920 1.000 -.1558 6225 Chưa có việc làm 43000* 11841 007 0733 7867 Phụ Lục Bảng D Tổng hợp kết kiểm định phân theo nhóm Nhóm Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Sig Kết tin tưởng 0.267 Khơng có khác biệt đảm bảo 0.443 Khơng có khác biệt đáp ứng 0.131 Khơng có khác biệt cảm thơng 0.397 Khơng có khác biệt phương tiện hữu hình 0.962 Khơng có khác biệt tin tưởng 0.218 Khơng có khác biệt đảm bảo 0.044 đáp ứng 0.712 Không có khác biệt cảm thơng 0.573 Khơng có khác biệt phương tiện hữu hình 0.627 Khơng có khác biệt tin tưởng 0.433 Khơng có khác biệt đảm bảo 0.156 Khơng có khác biệt đáp ứng 0.379 Khơng có khác biệt cảm thơng 0.283 Khơng có khác biệt phương tiện hữu hình 0.010 Có khác biệt Có khác biệt LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thàng công mà không gắn liền với giúp đỡ, hỗ trợ dù hay nhiều, dù gián tiếp hay trực tiếp người khác Trong suốt bốn năm học trường đại học em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía thầy cơ, bạn bè, gia đình xã hội Đầu tiên em xin chân thành cám ơn đến quý thầy cô Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh nói riêng thầy trường Đại học An Giang nói chung, người trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức bổ ích cho em suốt thời gian học, hành trang quý báo cho em bước vào nghiệp sau tương lai Đặc biệt, thời gian qua em xin chân thành cảm ơn Cơ Lê Phương Dung – người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hai tháng qua, giải đáp thắc mắc cho em trình thực chuyên đề tốt nghiệp Nhờ mà em hoàn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Bên cạnh em xin gởi lời cám ơn chân thành tới anh chị Công ty TNHH TM Saigon An Giang ( siêu thị Co.opMart Long Xuyên ) tạo hội thuận lợi cho em tiếp xúc với môi trường kinh doanh thực tế Một lần em xin chân thành cảm ơn anh chị, dù bận anh chị dành thời gian dạy, hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu, thu thập thơng tin cho báo cáo Trong trình thực tập làm báo cáo này, chưa có kinh nghiệp thực tế dựa lý thuyết việc thời gian hạn hẹp nên khơng tránh khỏi sai sót Mong nhận góp ý từ phía Thầy, Cơ anh chị siêu thị Co.opmart để giúp em rút kinh nghiệm bổ ích cho cơng việc thực tế sau Kính chúc người vui vẻ, hạnh phúc dồi sức khỏe thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! SVTT Nguyễn Anh Minh TÓM TẮT Đây chuyên đề tốt nghiệp nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tên đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co.op Mart - Long Xuyên”.Đề tài nghiên cứu nhằm giúp doanh nghiệp có nhìn rõ việc đánh giá khách hàng thành phố Long Xuyên dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co.opmart thực sinh viên trường ĐH An Giang thời gian hai tháng thực tập Đề tài bao gồm đầy đủ thành phần báo cáo nghiên cứu thức Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần [Parasuraman.1985] : [1] Tin cậy [2] Đáp ứng [3] Cảm thông [4] Phương tiện hữu hình [5] Đảm bảo, để đo lường chất lượng dịch vụ phiếu quà tặng qua đánh giá người tiêu dùng địa bàn thành phố Long Xuyên Đồng thời tiến hành việc kiểm định khác biệt đánh giá người tiêu dùng theo biến nhân học Bài nghiên cứu tiến hành theo giai đoạn sau: nghiên cứu sơ bộ, vấn thử nghiên cứu thức Ở phần nghiên cứu sơ sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi để khai thác vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu Sau tiến hành xây dựng bảng hỏi dựa sở thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman, dưa 22 biến Parasuraman ban đầu xây dựng thành 20 biến đến cuối có 24 biến triển khai, đồng thời bảng câu hỏi vấn xây dựng Ở phần vấn thử, tiến hành vấn thử khách hàng, từ mà biết tính hợp lý bảng câu hỏi, qua tiến hành hồn thiện bảng câu hỏi vấn Ở phần nghiên cứu thức, chủ yếu thu thập liệu thông qua bảng cau hỏi vấn hoàn thiện phần hai, sau tiến hành mã hóa, nhập xử lý số liệu với hỗ trợ hai phần mềm ứng dụng Excel SPSS 16.0 Kết đạt sau: khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co.opmart Hầu hết năm thành phần khách hàng đánh giá tốt cao 3.85 điểm thấp 3.71 điểm Đánh giá khác biệt ( với mức ý nghĩa 5% ) cho thấy có khác biệt thành phần đảm bảo phân theo độ tuổi, thành phần phương tiện hữu hình phân theo nghề nghiệp khơng có khác biệt phân theo giới tính Tóm lại, thơng tin từ đề tài tài liệu tham khảo cho nhà quản trị để có thêm góc nhìn khác đánh giá khách hàng SVTT Nguyễn Anh Minh ... ? ?Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co. op Mart Long Xuyên? ?? Đề tài cho thấy đánh giá khách hàng khách hàng thường xuyên mua sắm siêu thị Co. op Mart - Long Xuyên sinh... hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co. opmart, mơ hình nghiên cứu đề nghị SVTH: Nguyễn Anh Minh Trang 10 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co. op Mart - Long Xun... GIÁM SÁT KHO KẾ TOÁN TRƯỞNG BỘ PHẬN QUẢN TRỊ Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phiếu quà tặng siêu thị Co. op Mart - Long Xuyên 3.4 Cơ cấu tổ chức Trang 16 Khảo sát mức độ hài lòng khách