ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THIÊN THẢO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ……………… PHAN KIM NGỌC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THIÊN THẢO Ngành: Quản trị kinh doanh thương mại LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: ThS NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Thiên Thảo” PHAN KIM NGỌC, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày………… NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG Giáo viên hướng dẫn Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Lời cho xin trân trọng tỏ lòng thành kính, ghi nhớ cơng ơn ba mẹ người sinh thành nuôi dưỡng con, với người thân, người động viên giúp đỡ cho vật chất lẫn tinh thần để vững tâm học tập đến ngày hôm Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt cô Nguyễn Thị Bích Phương – người tận tâm hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Các chú, anh chị phòng ban Khách Sạn Thiên Thảo đặc biệt chị Thảo quản lý khách sạn nhiệt tình cung cấp cho đầy đủ thông tin thời gian thu thập số liệu khách sạn Và cuối cùng, cảm ơn tất bạn bè giúp đỡ nhiều trình thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu hỗ trợ nhiều tơi tinh thần để tơi hoàn thành tốt đề tài lần Xin chân thành cảm ơn tất người! Sinh viên thực Phan Kim Ngọc NỘI DUNG TÓM TẮT Phan Kim Ngọc Tháng 07 năm 2011 “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Thiên Thảo” Phan Kim Ngọc JULY 2011 “To Evaluate the Customers’s Satisfaction about Quality services of Thiên Thao hotel Thiên Thảo khách sạn có uy tín thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh để tiếp tục phát triển đưa thương hiệu Thiên Thảo lên tầm cao khách sạn nhiều vấn đề quan tâm giải - có vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn - nhằm tạo phát triển ổn định, lâu dài đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn, khóa luận tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Xác định nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Thiên Thảo, từ đưa số giải pháp nhằm đáp ứng mong đợi nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Thơng qua thúc đẩy khách sạn kinh doanh có hiệu Đề tài thực sở điều tra thực tế ý kiến 115 khách hàng, kết hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp phòng ban khách sạn báo, Internet Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo, thực qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ thỏa mãn khách hàng Thang đo thức nghiên cứu gồm thang đo chất lượng dịch vụ với 21 biến quan sát, thang đo giá có biến Thang đo hài lòng có biến Nghiên cứu thức định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng bảng câu hỏi khảo sát MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG .1 MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Sơ lược cấu trúc khóa luận .3 CHƯƠNG .5 TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.2 Tổng quan tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn TP.HCM .8 2.3 Giới thiệu chung khách sạn Thiên Thảo .9 2.3.1 Quá trình hình thành phát triển 2.3.2 Nhiệm vụ khách sạn 12 2.3.3 Cơ cấu tổ chức chức phận khách sạn 12 2.3.4 Tình hình nhân khách sạn thời gian qua 14 2.3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2009 2010 15 2.4 Đối thủ cạnh tranh Khách sạn Thiên Thảo 17 2.5 Chính sách chất lượng khách sạn 18 CHƯƠNG 19 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19 3.1 Các khái niệm .19 3.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 19 v 3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 3.1.3 Khái niệm Khách sạn đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn 21 3.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 22 3.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 3.1.7 Mơ hình nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 28 3.2.3 Phương pháp xử lý liệu 29 3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 29 CHƯƠNG 31 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .31 4.1.1 Độ tuổi 31 4.1.2 Giới tính 31 4.1.3 Tình trạng nhân gia đình 32 4.1.4 Thu nhập khách hàng 33 4.2 Phân tích hài lòng khách hàng CLDV KS Thiên Thảo 33 4.2.1 Thống kê theo thang đo chất lượng dịch vụ 33 4.2.2 Thống kê mô tả thang đo giá 35 4.2.3 Thống kê mơ tả thang đo hài lòng 36 4.3 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 36 4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 36 4.3.2 Thang đo giá 40 4.3.3 Thang đo hài lòng chung 40 4.4 Phân tích hồi quy yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 41 4.4.1 Giải thích biến mơ hình 41 4.4.2 Mối tương quan tuyến tính biến mơ hình 43 4.4.3 Phân tích hồi qui 43 4.4.4 Kiểm định mơ hình hồi qui 46 vi 4.5 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng theo số biến nhân học hay phân tích phương sai (ANOVA) 47 4.5.1 Khác biệt hài lòng theo nhóm tuổi 47 4.5.2 Khác biệt hài lòng theo nhóm thu nhập 47 4.5.3 Khác biệt hài lòng theo giới tính 48 4.6 Giải pháp nâng cao hài lòng khách chất lượng dịch vụ khách sạn Thiên Thảo 48 4.6.1 Những tồn nguyên nhân 48 4.6.2 Những giải pháp 49 5.1 Kết luận .54 5.2 Kiến nghị .55 5.2.1 Đối với Nhà nước 55 5.2.2 Đối với Khách sạn Thiên Thảo 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO .57 PHỤ LỤC 58 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AE : Assurance - Đảm bảo ANOVA : Analysis of Variance - Phân tích phương sai CL : Chất lượng CLDV : Chất lượng dịch vụ DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng KS : Khách sạn TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VND : Việt Nam Đồng VHTT-DL : Văn hóa thể thao- du lịch EY : Empathy - Cảm thông PE : Price - Giá RY : Reliability - Tin cậy RS : Responsiveness – Phản hồi SIG : Significant - Mức ý nghĩa SPSS : Statistic Package for Social Sciences - Phần Mềm Thống Kê SPSS TS : Tangibles - Phương tiện hữu hình TCDL : Tổng cục du lịch QĐ : Quyết định WTO : World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số Lượng Khách Sạn Được Xếp Hạng Sao Tại TP.HCM Bảng 2.2 Trình Độ Chun Mơn Nghiệp Vụ Nhân Viên Khách Sạn 15 Bảng 2.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Khách Sạn hai Năm 2009 2010 .16 Bảng 4.1 Thống Kê Mô Tả Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ .34 Bảng 4.2 Thống Kê Mô Tả Thang Đo Giá Cả 35 Bảng 4.3 Thống Kê Mơ Tả Sự Hài Lòng Chung Khách Hàng Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn 36 Bảng 4.4 Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha Nhân Tố Phương Tiện Hữu Hình .37 Bảng 4.5 Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha Nhân Tố Sự Tin Cậy .37 Bảng 4.6 Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha Nhân Tố Sự Phản Hồi 38 Bảng 4.7 Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha Nhân Tố Sự Đảm Bảo 38 Bảng 4.8 Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha Nhân Tố Sự Cảm Thông .39 Bảng 4.9 Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha Nhân Tố Giá Cả 40 Bảng 4.10 Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha Nhân Tố Thang Đo Hài Lòng 40 Bảng 4.11 Giải thích biến mơ hình 42 Bảng 4.12 Ma Trận Hệ Số Tương Quan .43 Bảng 4.13 Kết Xuất Mơ Hình Hồi Qui Tuyến Tính Bội 44 Bảng 4.14 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 45 Bảng 4.15 Các Thông Số Thống Kê Từng Biến Phương Trình 45 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ Đồ Đến Khách Sạn Thiên Thảo 10 Hình 2.2 Các Loại Phòng Khách Sạn Thiên Thảo .11 Hình 2.3 Sơ Đồ Tổ Chức Khách Sạn Thiên Thảo 12 Hình 2.4 Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh qua hai năm 2009 2010 .16 Hình 3.1 Mơ Hình Hài Lòng 23 Hình 3.2 Mơ Hình Nghiên Cứu .27 Hình 4.1 Biểu Đồ Về Độ Tuổi Khách Hàng .31 Hình 4.2 Biểu Đồ Về Giới Tính Khách Hàng 32 Hình 4.3 Biểu Đồ Tình Trạng Hơn Nhân Gia Đình Khách Hàng 32 Hình 4.4 Biểu Đồ Thu Nhập Khách Hàng 33 x CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Đề tài nghiên cứu “Đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn Thiên Thảo” nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, xác định nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn, từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thời gian tới Đề tài xây dựng thang đo đơn hướng để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Thang đo hài lòng cho điểm theo thang điểm Likert kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha; tính đơn hướng thang đo xác định phân tích nhân tố Thang đo đánh giá hài lòng khách hàng cách cụ thể, xác đáng Đề tài áp dụng Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF phân tích hồi qui để xác định nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn: phương tiện hữu hình, phản hồi (của nhân viên công ty), cảm thông (đối với khách hàng), Sự tin cậy, đảm bảo (về chất lượng dịch vụ) Giá Kết nghiên cứu rõ: thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng giải thích nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách sạn Thiên Thảo làm hài lòng khách hàng mức trung bình Trong đó, hài lòng khách hàng yếu tố tin cậy đảm bảo cao Sự hài lòng khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình thấp yếu tố giá khơng ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng Mơ hình để tạo hài lòng cho khách hàng, giai đoạn khách sạn nên tập trung nguồn lực vào để cải thiện thành phần theo thứ tự ưu tiên tin cậy, đảm bảo, cảm thông, phản hồi, phương tiện hữu hình, giá cả, với nội dung cụ thể đề nghị có tác dụng mạnh mẽ việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn 5.2 Kiến nghị Ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nước ta đà phát triển, khách hàng ngày thỏa mãn đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời Nhưng bên cạnh đó, gặp nhiều vấn đề bất cập cản trở đến mức độ hài lòng khách hàng, cung cách phục vụ nhân viên, việc thông tin đầy đủ chất lượng dịch vụ đến người tiêu dùng hạn chế, chế độ hậu mãi… Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn cần có chiến lược tồn diện Vì vậy, tơi đề số kiến nghị sau: 5.2.1 Đối với Nhà nước - Xây dựng phối hợp liên ngành, liên địa phương, đồng với đạo tập trung, thống Nhà nước nhằm đưa ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn phát triển hơn, Nhà nước cần đưa quy định nghiêm ngặt việc kinh doanh khách sạn, xây dựng tu bổ lại hệ thống đường xá tạo thuận lợi cho việc tham quan du lịch tốt nhất; đưa sách phù hợp nhằm bình ổn giá xăng dầu nước cách hợp lý Từ đó, đáp ứng đòi hỏi ngày cao người tiêu dùng, điều làm cho họ hài lòng - Các cấp lãnh đạo ban ngành thành phố phải quan tâm, đạo kịp thời tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn tham dự buổi hội thảo, đóng góp ý kiến, xây dựng phát triển doanh nghiệp… giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp nhận thức rõ định chiến lược phát triển phù hợp giai đoạn - Chính phủ cần ban hành văn hướng dẫn thi hành Luật cạnh tranh, quy định phân cấp cách cụ thể, chặt chẽ Chính điều giúp quan quản lý Nhà nước tỉnh thành thực tốt luật Phân cấp rõ ràng quan đứng giải tranh chấp xảy kinh doanh khách sạn có thương hiệu đối tượng cạnh tranh khơng lành mạnh lớn nhà nghỉ, nhà trọ bình dân giá rẻ thu hút phần lớn lượng khách nội địa, họ khơng đăng ký, khơng đóng thuế cho Nhà nước nên giá cạnh tranh với 55 khách sạn khác Vì có nhiều khách hàng bị lừa, chí tiền phòng chất lượng Đây hoạt động cạnh tranh không lành mạnh, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín Thiên Thảo nói riêng khách sạn khác nói chung Có thể nói, việc ban hành văn phân cấp rõ ràng đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh mức độ hài lòng khách hàng ngày nâng cao Đồng thời, phân cấp rõ ràng làm cho Luật cạnh tranh dễ dàng áp dụng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp thời gian tới, thúc đẩy quan hệ hãng, tập đồn kinh tế với theo hướng có lợi cho doanh nghiệp có lợi cho khách hàng - Nhà nước cần có sách thuế hợp lý, minh bạch có lộ trình rõ ràng Chẳng hạn giảm thuế VAT Nhà nước mặt cần phải đảm bảo có lợi cho doanh nghiệp nước đảm bảo hạ tầng, ngoại tệ Nhà nước việc làm cho người lao động, mặt khác tạo hội cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn đăng ký thêm nhiều dịch vụ Từ đó, đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng làm cho họ hài lòng chất lượng dịch vụ Khách sạn 5.2.2 Đối với Khách sạn Thiên Thảo - Hoàn thiện đầu tư phát triển sở vật chất hạ tầng, hoàn thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng, tận tâm với công việc - Thường xuyên tham gia diễn đàn kinh tế để nắm bắt thay đổi thị trường thị hiếu khách hàng, từ đưa chiến lược kinh doanh phù hợp - Quảng bá dịch vụ cách rộng rãi đồng thời có nhiều sách ưu đãi cho khách hàng để thu hút quan tâm khách hàng dịch vụ Khách sạn 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT TS Tạ Thị Kiều An, 2004, Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Thống kê Trần Thị Như Châu, 2009, Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Tp HCM, Việt Nam Nguyễn Hoàng Chi, 2008, Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Mở Tp.HCM, Việt Nam Nguyễn Thị Ái Kiều, 2008, Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mơi giới bất động sản công ty cổ phần địa ốc Hưng Thịnh Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Nông Lâm Tp HCM, Việt Nam Lê Hữu Trang, 2007, Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh An Giang Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Tp HCM, Việt Nam Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp HCM, Tạp chí phát triển Khoa học Cơng nghệ, Tập (Số 10 – 2006) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức INTERNET http://skills.vietnamlearning.vn/ky-nang-marketing-ban-hang/78-3-yeu-to-thoamankhachhangtrongdichvuchamsockhachhang.html http://www.thienthaohotel.com 57 PHỤ LỤC Phụ Lục BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THẢO A Hiện thực đề tài nghiên cứu Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Thiên Thảo Nhằm mục đích thu thập thơng tin q giá yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Quý khách Tất ý kiến Quý khách có ý nghĩa với thành cơng nghiên cứu Do đó, mong nhận giúp đỡ chân thành Quý khách Chúng xin cam đoan bảng câu hỏi dùng cho mục đích nghiên cứu Mọi thông tin cá nhân thông tin mà Quý khách cung cấp giữ kín trừ cho phép Quý khách B Chất lượng dịch vụ khách sạn Thiên Thảo 1/ Đây lần thứ Quý khách đến khách sạn Thiên Thảo a) Lần đầu b) Hai lần trở lên 2/ Nếu Quý khách đến hai lần trở lên xin vui lòng cho biết nguyên nhân trở lại: a) Giá hợp lý c) Tiện nghi, thoải mái b) Phục vụ tốt d)Khác 3/ Quý khách biết đến khách sạn Thiên Thảo nhờ vào: a) Internet c) Tour du lịch theo nhóm b) Bạn bè, người thân d)Khác Xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng nội dung cách khoanh tròn số ( theo nội dung) mà theo Quý khách lựa chọn tốt theo quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tạm Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH – TANGIBLES Cơ cở vật chất, trang thiết bị đầy đủ Cảnh quan khách sạn tốt Nơi đón tiếp khách thống mát, tiện lợi Phòng khách sạn tiện nghi, thoải mái Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Vị trí khách sạn thuận lợi 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 II SỰ TIN CẬY – RELIABILITY 10 11 12 13 14 Quý khách tin tưởng vào khách sạn Nhân viên cung cấp thơng tin đầy đủ xác Khách sạn thực dịch vụ phù hợp xác cam kết Tư vấn dịch vụ để quý khách có lựa chọn tốt Giải thỏa đáng có thắc mắc, cố xảy 5 5 III SỰ PHẢN HỒI – RESPONSIVENESS 15 16 17 Dịch vụ thực nhanh chóng Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ, giải thích thắc mắc Quý khách Nhân viên đáp ứng kịp (về thời gian) nhu cầu cần thiết Quý khách 5 IV SỰ ĐẢM BẢO – ASSURANCE 18 19 20 21 Đội ngũ nhân viên có kiến thức chun mơn nghiệp vụ tốt đáp ứng yêu cầu quý khách Nhân viên lịch nhã nhặn với quý khách Đảm bảo chuyện riêng tư kín đáo Đảm bảo an tồn cho q khách tài sản quý khách 5 5 V SỰ CẢM THÔNG – EMPATHY 22 23 24 Nhân viên thể quan tâm, thân thiện với Quý khách trình lưu trú khách sạn Nhân viên ý đến điều Quý khách quan tâm Nhân dịp kỉ niệm ngày lễ năm, dịp đặc biệt khách sạn có hình thức thể quan tâm Quý khách 5 VI GIÁ CẢ - PRICE 25 Những dịch vụ Quý khách chọn khách sạn tương xứng với chi phí mà Quý khách bỏ 26 Giá khách sạn tốt so với đối thủ cạnh tranh 27 Giá phòng phù hợp với Quý khách C Sự hài lòng Quý khách: 28 Xin cho biết mức độ hài lòng chung Quý khách chất lượng dịch vụ khách sạn: 28.1 28.2 28.3 28.4 28.5 28.6 Phương tiện hữu hình Sự tin cậy dịch vụ Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Giá 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 29/ Điều mà Quý khách hài lòng khách sạn là: a) Giá hợp lý c) Tiện nghi, thoải mái b) Phục vụ tốt d)Khác 30/ Điều mà Q khách khơng hài lòng khách sạn là: a) Giá hợp lý c) Tiện nghi, thoải mái b) Phục vụ tốt d)Khác Xin vui lòng cho biết số thông tin cá nhân Quý khách 31 Tuổi Quý khách a)