ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM – CHI NHÁNH KỲ HÒA

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM – CHI NHÁNH KỲ HỊA DƯƠNG QUANG HỒI PHƯƠNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2010 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT TELECOM MIỀN NAM - CHI NHÁNH KỲ HỊA” DƯƠNG QUANG HỒI PHƯƠNG, sinh viên khóa 32, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG Người hướng dẫn, Ngày Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2010 Thư ký Hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký (Chữ ký Họ tên) Họ tên) tháng năm 2010 Ngày tháng năm 2010 LỜI CẢM TẠ Khóa luận tốt nghiệp thành trình rèn luyện trau dồi kiến thức giảng đường Đại học Nông Lâm TP HCM, niềm tự hào sinh viên gắn bó với ngơi trường Bốn năm Đại học, khoảng thời gian dài chóng qua, tơi đạt ngày hơm nay, ngồi cơng ni dưỡng tạo điều kiện tốt gia đình, nhờ cơng giáo dục, hướng dẫn thầy cô, đặc biệt giảng viên khoa Kinh tế, giúp đỡ hỗ trợ lớn bạn bè Tôi xin tri ân đến tất lòng chân thành trân trọng Con xin mang lòng biết ơn, nỗ lực, cố gắng, tất thành hơm kính gởi đến Ơng Bà, Cha Mẹ gia đình, chốn cưu mang, điểm tựa vấp ngã, động lực phấn đấu cho thành công Tôi xin trân trọng tri ân tất quý Thầy Cô, đặc biệt giảng viên khoa Kinh tế tận tình dạy, hướng dẫn, truyền đạt kiến thức quý giá cho tơi suốt q trình học tập trường, giúp đạt kết tốt đẹp hơm Xin kính gửi lời biết ơn đặc biệt đến Cơ Nguyễn Thị Bích Phương, người Giảng Viên nhiệt tình hướng dẫn giúp tơi tìm hướng đắn cho riêng Xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, anh chị phòng Marketing Cơng ty TNHH Viễn thơng FPT Miền Nam bảo kinh nghiệm quý báu tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa luận Cảm ơn người bạn tôi, đồng hành chặng đường đáng nhớ thời sinh viên, sát cánh giúp đỡ thời gian thực tập, đồng hành quãng đời sau Và cuối cùng, xin dành tặng thành cho tất người thương yêu TP HCM, ngày tháng năm Sinh viên Dương Quang Hoài Phương NỘI DUNG TĨM TẮT DƯƠNG QUANG HỒI PHƯƠNG Tháng năm 2010 “Đo Lường Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ ADSL Của Công Ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam – Chi Nhánh Kỳ Hòa” DUONG QUANG HOAI PHUONG June 2010 “Research Of Customer Satisfaction About ADSL Service Quality At FPT Telecom South Ltd Company – Ky Hoa Branch” Khóa luận tìm hiểu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL Công ty Viễn thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa, xác định nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến thỏa mãn khách hàng, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ công ty thời gian tới Phương pháp nghiên cứu khóa luận sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin sơ cấp kết hợp với thông tin thứ cấp tham khảo từ công ty nguồn thông tin khác, sau xử lý thơng tin phần mềm Excel, tính trung bình điểm yếu tố mong đợi thỏa mãn khách hàng dịch vụ ADSL chi nhánh Kỳ Hòa Cuối đưa phân tích, nhận xét phục vụ cho vấn đề nghiên cứu Bảng câu hỏi xây dựng theo thang đo Likert với thang điểm từ đến yếu tố có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ADSL Công ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa nhìn chung khách hàng đánh giá tốt số yếu tố kênh phân phối, phục vụ nhân viên số tiêu chất lượng dịch vụ Tuy nhiên tồn vấn đề chất lượng đường truyền dịch vụ, chương trình khuyến công tác bảo hành, đặc biệt yếu tố giá Kết nghiên cứu cho thấy, chi nhánh cần trọng cải tiến nâng cao chất lượng đường truyền dịch vụ, nghiên cứu đổi chương trình khuyến hấp dẫn thu hút khách hàng, cải thiện nâng cao chất lượng công tác bảo hành dịch vụ, cần xây dựng mức giá phù hợp Như giúp chi nhánh đảm bảo ngày nâng cao thỏa mãn người sử dụng dịch vụ MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục hình x Danh mục phụ lục xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ý nghĩa đề tài 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.3 Phạm vi nghiên cứu khóa luận 1.3.1 Phạm vi nội dung thực 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Phạm vi không gian 1.4 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.2 Tổng quan thị trường Internet Việt Nam 2.3 Tổng quan công ty 10 2.3.1 Giới thiệu chung 10 2.3.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty 11 2.3.3 Tầm nhìn chiến lược hoạt động công ty 12 2.3.4 Lĩnh vực hoạt động công ty 12 2.3.5 Sản phẩm công ty 13 2.3.6 Cơ cấu tổ chức nhân Chi nhánh Kỳ Hòa 14 2.3.7 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Kỳ Hòa 18 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Cơ sở lý luận 26 26 3.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ v 26 3.1.2 Khái niệm khách hàng 29 3.1.3 Sự mong muốn khách hàng 29 3.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng 31 3.1.5 Vai trò việc thực thỏa mãn khách hàng 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 33 3.2.2 Phương pháp xác định mẫu 33 3.2.3 Xây dựng bảng câu hỏi 34 3.2.4 Phương pháp xử lý số liệu 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL Công ty TNHH Viễn Thơng FPT Miền Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa 37 4.1.1 Khách hàng công ty 37 4.1.2 Đối tượng khảo sát 38 4.1.3 Đặc điểm mẫu điều tra 39 4.1.3 Lý sử dụng dịch vụ ADSL 43 4.1.4 Sự mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL Công ty Viễn thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa 45 4.1.5 Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL Công ty Viễn thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa 56 4.1.6 Đánh giá chung mức độ thỏa mãn khách hàng 74 4.1.8 Những vấn đề cần cải tiến để thỏa mãn khách hàng 79 4.2 Những vấn đề có ý nghĩa tác động đến thỏa mãn khách hàng 81 4.2.1 Yếu tố bên 81 4.2.2 Yếu tố bên 85 4.3 Các giải pháp 87 4.3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ 87 4.3.2 Giải pháp giá dịch vụ 88 4.3.3 Giải pháp phục vụ nhân viên công tác bảo hành 89 4.3.4 Giải pháp dịch vụ khuyến 89 4.3.5 Giải pháp đảm bảo tính bền vững thỏa mãn khách hàng 90 4.3.6 Giải pháp chung 90 vi CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 93 93 5.2.1 Đối với nhà nước 94 5.2.2 Đối với Bộ Thông Tin & Truyền Thông 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Đường dây thuê bao kỹ thuật số bất đối xứng (Asymmetrical Digital Subscriber Line BMGF Quỹ Bill & Melinda Gates CN Chi nhánh CNTT&TT Công nghệ Thông tin Truyền thông DN Doanh nghiệp DSL Digital Subscriber Line FTS FPT Telecom South (Viễn thông FPT Miền Nam) FTTH Filber to the Home HĐND Hội Đồng Nhân Dân ISP Internet Service Provider (Nhà cung cấp dịch vụ Internet) NTD Người tiêu dùng NV Nhân viên PTTB Phát triển thuê bao TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TQM Total quality management (Quản lý chất lượng tồn diện) TT&TT Thơng tin Truyền thơng UBND Ủy Ban Nhân Dân VNĐ Việt Nam đồng VNNIC Trung tâm Internet Việt Nam VTCI Quỹ Dịch vụ Viễn thông cơng ích Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình Hình Nhân Sự CN Kỳ Hòa đến Tháng 5/2010 17 Bảng 2.2: Số Lượng PTTB Công Ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam qua Các Năm 18 Bảng 4.1 Số Mẫu Điều Tra Khách Hàng Theo Từng Khu Vực 39 Bảng 4.2 Thống Kê Mô Tả Giới Tính Khách Hàng 39 Bảng 4.3 Thống Kê Mô Tả Độ Tuổi Khách Hàng 40 Bảng 4.4 Thống Kê Mô Tả Nghề Nghiệp Khách Hàng 41 Bảng 4.5 Thống Kê Mô Tả Thu Nhập Khách Hàng 41 Bảng 4.6 Thời Gian Sử Dụng Dịch Vụ ADSL Khách Hàng 42 Bảng 4.7 Nguồn thông tin khách hàng biết đến ADSL FPT Telecom 43 Bảng 4.8: Lý Do Sử Dụng Dịch Vụ ADSL Khách Hàng 44 Bảng 4.9: Sự Mong Đợi Khách Hàng Chất Lượng Dịch Vụ ADSL 46 Bảng 4.10: Sự Mong Đợi Khách Hàng Yếu Tố Giá Dịch Vụ ADSL 48 Bảng 4.12 Mong Đợi Khách Hàng Sự Phục Vụ NV CN Kỳ Hòa 51 Bảng 4.13 Sự Mong Đợi Khách Hàng Dịch Vụ Khuyến Mãi 52 Bảng 4.14 Sự Mong Đợi Khách Hàng Dịch Vụ Bảo Hành 54 Bảng 4.15: Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Chất Lượng Dịch Vụ ADSL 57 Bảng 4.16: Sự Thỏa Mãn Khách Hàng với Yếu Tố Giá Dịch Vụ ADSL 61 Bảng 4.17 Sự Thỏa Mãn Khách Hàng với Kênh Phân Phối Dịch Vụ ADSL 64 Bảng 4.18 Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Sự Phục Vụ NV CN Kỳ Hòa 66 Bảng 4.19 Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Dịch Vụ Khuyến Mãi 68 Bảng 4.20 Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Dịch Vụ Bảo Hành 70 Bảng 4.21 Quan Điểm Khách Hàng Việc Tiếp Tục Sử Dụng Dịch Vụ ADSL FPT Telecom – Chi Nhánh Kỳ Hòa 73 Bảng 4.22 Chênh Lệch Mong Đợi - Thỏa Mãn Khách Hàng với Các Yếu Tố 75 Bảng 4.23 Điểm Mạnh – Yếu Các Đối Thủ Dịch Vụ ADSL 78 Bảng 4.24: Lương Theo Phát Triển Thuê Bao 83 Bảng 4.25: Tỷ Lệ Hoa Hồng Doanh Thu 83 Bảng 4.26: Hệ số hoàn thành kế hoạch doanh số Chi nhánh Kỳ Hòa 84 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Số Người Sử Dụng Internet Việt Nam Giai Đoạn 2004 - 2009 Hình 2.2: Thị Phần Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Internet Việt Nam Tính Đến Tháng 5/2010 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Kỳ Hòa 15 Hình 2.4: Tình Hình PTTB Các Chi Nhánh Năm 2009 19 Hình 2.5: Doanh Thu Các Chi Nhánh TPHCM Năm 2009 20 Hình 3.1 Ba Cấp Bậc Mong Đợi Khách Hàng (Mô Hình Kano) 30 Hình 4.1 So Sánh Mức Độ Mong Đợi Khách Hàng Các Yếu Tố 55 Hình 4.2 So Sánh Mức Độ Thỏa Mãn Khách Hàng Các Yếu Tố 74 Hình 4.3 Chênh Lệch Mong Đợi Thỏa Mãn Khách Hàng Cá Nhân 76 Hình 4.4 Chênh Lệch Mong Đợi Thỏa Mãn Khách Hàng Đại Lý 77 x Bảng 4.26: Hệ số hoàn thành kế hoạch doanh số Chi nhánh Kỳ Hòa Đơn vị: phần trăm Tỷ lệ hồn thành doanh thu Trên 100 Trên 95 Dưới 95 Hệ số hoàn thành kế hoạch doanh số 1,00 0,95 0,90 Nguồn: Phòng Kinh doanh Thưởng: mức thưởng cho nhân viên kinh doanh tùy theo chiến lược kế hoạch kinh doanh chi nhánh tháng, nhiên mức thưởng tối đa cho chi nhánh 10 triệu đồng/ tháng Phạt: việc kinh doanh dịch vụ ADSL cơng ty FPT Telecom Miền Nam nói chung, nhân viên kinh doanh tạo điều kiện làm việc tốt với thành đạt có mức thưởng đề cập trên, nhiên bên cạnh đó, có việc vi phạm vào điều kiện kinh doanh quy định công ty, có mức phạt tiền họ Tiền phạt khấu trừ vào lương Các quy định áp dụng tương tự chi nhánh Như vậy, chi nhánh có sách tiền lương hoa hồng phù hợp với mức hoa hồng, thưởng phạt theo số hợp đồng bán Điều tạo động lực cho nhân viên nỗ lực nhiều để tìm kiếm, thu hút khách hàng giữ chân họ, qua tạo sở cho việc trì nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chi nhánh Tình hình phát triển công nghệ công ty Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông Internet ADSL, yếu tố phát triển công nghệ vấn đề cốt yếu để mang lại cho khách hàng chất lượng sản phẩm hài lòng tốt Ngay từ bắt đầu cung cấp dịch vụ, công ty FPT Telecom xác định vấn đề nên có đầu tư đáng kể vào yếu tố kỹ thuật công nghệ Dịch vụ ADSL FPT có băng thơng lớn nhất, tốc độ cam kết cho gói dịch vụ dẫn đầu thị trường Một điểm khác biệt FPT với số đối thủ VNPT Viettel cung cấp dịch vụ Internet ADSL xuất phát từ sở hạ tầng ban đầu cung cấp dịch vụ mạng di động, nên có băng thơng sở hạ tầng hạn chế, FPT với xuất phát điểm từ đầu xây dựng sở hạ tầng để cung cấp dịch vụ Internet nên có băng thơng 84 hạ tầng lớn nhiều Đó điểm mạnh mặt công nghệ FPT thị trường Công ty khơng ngừng tìm tòi, nghiên cứu đầu tư nâng cao cơng nghệ cho Mặt khác, trụ sở làm việc công ty đặc biệt chi nhánh Kỳ Hòa đặt tòa nhà đại với môi trường làm việc động trang bị hệ thống máy tính tối tân Đặc biệt đáng ý cơng ty có hệ thống phòng họp tiện nghi với đầy đủ loại máy móc phương tiện liên lạc đại cho phép kết nối địa điểm cách xa phạm vi rộng Chính nhờ mơi trường làm việc trình độ cơng nghệ cao giúp nâng cao hiệu làm việc tổ chức nói chung nhân viên nói riêng, sở cho việc mang đến khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ tốt 4.2.2 Yếu tố bên a) Sự phát triển kinh tế - xã hội Nền kinh tế Việt Nam khơng nằm ngồi tình hình chung giới khủng hoảng suy thoái kinh tế vừa qua Năm 2008 tháng đầu năm 2009, tăng trưởng suy giảm, giá hàng hóa tăng cao, tiêu giá trị công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp giảm xuống Mức sống người dân bị ảnh hưởng xấu Sự chi tiêu bị thu hẹp người tỏ dè dặt việc mua hàng hóa sử dụng dịch vụ Người tiêu dùng phải chọn lọc nhiều để sử dụng hàng hóa dịch vụ ưng ý nhất, mức độ thỏa mãn họ khó đạt cơng ty khơng có khả cạnh tranh tốt cải tiến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, đến nửa cuối năm 2009 có dấu hiệu kinh tế phục hồi tốc độ tăng trưởng kinh tế nhích dần qua quý, đưa năm lên 5,32%, cao kế hoạch đề Tổng cục Thống kê nhận định kinh tế Việt Nam đến thời điểm vượt qua giai đoạn khó khăn Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF) dự đoán Việt Nam đạt mức tăng trưởng kinh tế 6% năm 2010 Nền kinh tế phục hồi giúp nâng cao mức sống người dân cải thiện khả chi tiêu, từ họ có nhiều chọn lựa muốn mua sản phẩm hay dịch vụ phục vụ nhu cầu hàng ngày Cơng ty cần xác định rõ đặc điểm, tình hình xu cụ thể thị trường để có sách, chiến lược thích hợp, chiếm lĩnh thị trường 85 không ngừng nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm, dịch vụ b) Sự phát triển khoa học – cơng nghệ Trong thập kỷ qua chứng kiến tiến vượt bậc khoa học công nghệ giới lẫn nước Trong lĩnh vực viễn thơng có nhiều bước phát triển đặc biệt thời buổi bùng nổ công nghệ thông tin Điều mặt giúp làm tăng trưởng ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông người dân ngày tiếp xúc dễ dàng với cơng nghệ mới, mặt khác phát triển nhanh chóng thành tựu tạo cho người tiêu dùng có nhiều chọn lựa, đòi hỏi cao họ lại khó cảm thấy thỏa mãn Khi dịch vụ đường truyền ADSL đời tạo khác biệt lớn so với loại dịch vụ Internet dùng modem quay số trước nhanh chóng người dùng ưa thích Sau số doanh nghiệp bắt đầu cung cấp đường truyền cáp quang băng thông lớn với tốc độ kết nối mạnh ADSL nhiều lần Ngoài có loại dịch vụ kết hợp nhiều tiện ích gói sử dụng, ví dụ vừa kết nối Internet, vừa xem truyền hình tương tác dùng điện thoại cố định gói dịch vụ… Đặc biệt gần loại dịch vụ sử dụng công nghệ di động (3G) ý Có thể nói phát triển khoa học, cơng nghệ có tác động định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng, ảnh hưởng đến khả thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp không chủ động nhạy bén để kịp thời đáp ứng mong đợi họ c) Sự phát triển đối thủ cạnh tranh Trên thị trường Internet nay, FPT Telecom có hai đối thủ cạnh tranh lớn VNPT Viettel Đặc biệt VNPT dẫn đầu thị trường nhiều năm qua số lượng người sử dụng Tuy hai nhà mạng cung cấp gói dịch vụ có tốc độ cam kết thấp hơn, với đường truyền ổn định với việc ngày nâng cao chất lượng dịch vụ mình, cơng ty ngày có sức cạnh tranh cao thị trường có khả tạo thỏa mãn khách hàng tốt Điều có nghĩa FPT Telecom nói chung chi nhánh Kỳ Hòa nói riêng khơng có chiến lược cải tiến dịch vụ tốt hơn, nâng cao khả 86 cạnh tranh khó tránh khỏi việc khách hàng rời bỏ công ty sử dụng dịch vụ đối thủ Vì vậy, việc quan tâm mức đến chất lượng dịch vụ cung cấp quan trọng Công ty cần thực phương châm “cải tiến liên tục”, đặc biệt ý đến công tác nghiên cứu thị trường Công ty cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng, hiểu rõ biến động thị trường động thái đối thủ, để đảm bảo công tác làm thỏa mãn khách hàng tốt 4.3 Các giải pháp Căn vào trạng công ty đáp ứng mong đợi khách hàng, mức độ trung thành khách hàng, điểm mạnh hạn chế so với đối thủ, với yếu tố bên trong, bên ngồi cơng ty có ý nghĩa tác động đến việc làm hài lòng khách hàng, chúng tơi xin đề xuất số giải pháp thiết thực giúp cơng ty giải vấn đề tồn tại, hoàn thiện cải tiến dịch vụ mình, để từ đảm bảo khả cạnh tranh, trì nâng cao thỏa mãn người sử dụng 4.3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ Theo phàn nàn khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL chi nhánh, đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân, chi nhánh cần ý cải tiến số vấn đề hạn chế, nâng cao khả đáp ứng dịch vụ tốt nhằm làm thỏa mãn đối tác Cụ thể chi nhánh thực số giải pháp sau đây: − Về tốc độ đường truyền, chi nhánh cần xem xét lại vấn đề tốc độ cam kết tốc độ thực dịch vụ Nghiên cứu kỹ khả cung ứng công ty, khả tăng băng thơng, mạng lưới phủ sóng khu vực, tốc độ kết nối đường truyền…, từ đưa mức tốc độ cam kết khách hàng giới thiệu dịch vụ Như tránh tình trạng khách hàng cảm thấy khó chịu dịch vụ họ sử dụng khơng chi nhánh cam kết − Chi nhánh cần thực khảo sát, nghiên cứu đặc thù địa lý, khả cung cấp dịch vụ khu vực cách xa trung tâm Chi nhánh đầu tư xây dựng tủ cáp địa bàn này, đồng thời liên kết với đơn vị có liên quan để sử dụng có hiệu đường dây cột điện Như giúp giải tình trạng chất lượng đường truyền bị nhiễu, chập chờn, không tốt 87 đường dây dài lắp đặt không kỹ thuật Cần ý đến việc sử dụng đường dây chất lượng tốt thiết lập kỹ thuật nhằm đảm bảo tuổi thọ chúng trước ảnh hưởng, thay đổi thời tiết − Về công tác hỗ trợ kỹ thuật, ban lãnh đạo cần xây dựng phương án hiệu việc phân bổ nhân viên hỗ trợ khách hàng, cung cấp trang thiết bị điều kiện cần thiết để phục vụ khách hàng nhanh chóng Bên cạnh chi nhánh cần ý báo trước cho khách hàng biết lịch trình hỗ trợ sửa chữa dự kiến, để họ chuẩn bị, tránh trường hợp người sử dụng cảm thấy bất tiện có nhân viên chi nhánh đến nhà − Một vấn đề khác cần xem xét đề nghị số đại lý việc chi nhánh nên cử thêm nhân viên (khoảng người) đến hỗ trợ có cố, nhằm rút ngắn thời gian giảm thời gian gián đoạn Trong trường hợp xác định cố nghiêm trọng khó giải quyết, chi nhánh nên thực phương án để làm thỏa mãn khách hàng tốt 4.3.2 Giải pháp giá dịch vụ Theo kết nghiên cứu giá dịch vụ yếu tố có mức thỏa mãn khách hàng thấp mong đợi nhiều Điều chỉnh vấn đề giá nghĩa chi nhánh Kỳ Hòa cải thiện phần lớn hài lòng người sử dụng Những giải pháp sau đề xuất để giúp chi nhánh giải vấn đề này: − Nghiên cứu kỹ gói dịch vụ cung cấp mức giá chi nhánh, so sánh tương quan với đối thủ cạnh tranh để đưa mức phí khơng q cao mức giá thị trường Chi nhánh cần thực tốt việc cắt giảm chi phí lắp đặt, chi phí hoạt động…, tạo điều kiện để giảm giá dịch vụ mà đảm bảo lợi nhuận − Chú ý nghiên cứu loại hình dịch vụ dịch vụ kèm theo, quan tâm đến giá trị gia tăng bên cạnh gói dịch vụ cung cấp cho khách hàng, để họ cảm thấy nhận nhiều mức chi phí bỏ − Chi nhánh cần thực biện pháp hạn chế tối đa tình trạng rời bỏ mạng mà khơng tốn đầy đủ cước phí phận khách hàng, cách dùng ràng buộc trình đăng ký yêu cầu hộ khẩu, chứng minh thư… Từ tránh thiệt hại phần doanh thu chi nhánh, đồng thời tránh lãng phí khoản chi phí lắp đặt (kể phí modem) cho 88 khách hàng Điều góp phần đáng kể vào q trình giảm bớt chi phí dịch vụ chi nhánh − Để đảm bảo thỏa mãn khách hàng, chi nhánh cần trọng giải thích chi tiết cặn kẽ với người sử dụng mức giá dịch vụ hàng tháng trường hợp cao so với đối thủ (so sánh tương quan với tốc độ kết nối cao gói dịch vụ), việc áp dụng phí hòa mạng khấu trừ dần theo thời gian Cần để người sử dụng hiểu rõ, không cảm thấy thắc mắc từ dễ dàng cảm thấy hài lòng 4.3.3 Giải pháp phục vụ nhân viên công tác bảo hành Sự phục vụ nhân viên chi nhánh Kỳ Hòa yếu tố nhìn chung khách hàng đánh giá tốt, ngoại trừ vài điểm nhỏ cần ý khắc phục Những vấn đề tồn nhân viên nằm chỗ chi nhánh không cung cấp, phản hồi thông tin cách đầy đủ, kịp thời cho khách hàng mình, cụ thể sau: − Các nhân viên phụ trách công tác hỗ trợ, sửa chữa cần có phản ứng nhanh nhận thơng báo khách hàng, sau nhanh chóng tiến hành khảo sát cố xảy Nếu cố thuộc yếu tố chủ quan sửa chữa cho khách hàng Trường hợp yếu tố khách quan cháy điện, đứt cáp, trời mưa kéo dài…, sửa chữa cần thơng báo rõ ràng cho người sử dụng, nhằm tránh tình trạng để họ phải chờ đợi lâu mà khơng rõ ngun nhân, gây khó chịu Đồng thời có thiệt hại cho người sử dụng chi nhánh cần thương lượng có hình thức bồi thường thích hợp − Đối với đại lý, chi nhánh cần cung cấp thông tin đầy đủ sách chi nhánh việc cài đặt mạng LAN nhiều máy tính cho khách hàng Cần giúp đại lý hiểu rõ quy định quyền lợi họ, để có nhu cầu họ trực tiếp bộc lộ từ cảm thấy hài lòng − Chi nhánh cần có sách đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên phụ trách giải khiếu nại bảo trì sửa chữa mặt chuyên môn lẫn khả giao tiếp niềm nở, lịch nhiệt tình với khách hàng 4.3.4 Giải pháp dịch vụ khuyến Chi nhánh cần ý giải pháp sau để cải thiện tốt cơng tác khuyến mãi: 89 − Ngồi việc tặng modem cho khách hàng, chi nhánh cần trọng đến hình thức miễn phí giảm phí hòa mạng xuống mức thật hấp dẫn Điều làm khách hàng cảm thấy thích thú, bên cạnh kèm theo số giá trị tăng thêm khách hàng đăng ký dịch vụ, tặng kèm sổ tay, balô, áo mưa…(có in logo FPT Telecom) vừa để khách hàng thỏa mãn với dịch vụ, vừa giúp chi nhánh quảng bá thương hiệu − Về phí dịch vụ hàng tháng, chi nhánh tính tốn áp dụng mức khuyến theo phần trăm cho khách hàng, đưa chương trình đặc biệt vào dịp lễ, tết năm với mức khuyến cao bình thường Điều tạo ấn tượng mạnh người sử dụng, tạo hình ảnh tốt lòng khách hàng 4.3.5 Giải pháp đảm bảo tính bền vững thỏa mãn khách hàng Bên cạnh việc thực giải pháp để khắc phục mặt tồn ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, chi nhánh làm tốt số việc sau nhằm đảm bảo tính bền vững thỏa mãn khách hàng theo thời gian Chi nhánh cần giải tốt mối quan hệ khả đáp ứng với nhu cầu khách hàng Cần xác định nhu cầu thị hiếu khách hàng (thông qua nghiên cứu thị trường, số liệu thống kê Bộ Thơng Tin Truyền Thơng) để có chiến lược đáp ứng tốt nhất; cần nắm bắt kịp thời thông tin đối thủ (những sản phẩm mới, chương trình khuyến mới) nhằm có phản ứng kịp thời thị trường, nâng cao khả cạnh tranh; đảm bảo giải kịp thời khiếu nại khách hàng; thực tốt cơng tác bảo trì, sửa chữa xảy cố; khuyến khích đội ngũ nhân viên bán hàng hình thức lương, thưởng, trợ cấp, nhằm củng cố tinh thần, tạo động lực cho họ làm việc tốt 4.3.6 Giải pháp chung Để tất giải pháp riêng thực cách triệt để hiệu cần có giải pháp chung cho phận kinh doanh phận Marketing chi nhánh Bộ phận kinh doanh vốn phải phụ trách nhiều loại dịch vụ lúc, kèm theo nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, bán hàng, giới thiệu sản phẩm…, nên không hỗ trợ hiệu mảng chuyên biệt marketing (như giới thiệu sản phẩm, xây dựng hình ảnh, quảng bá hình ảnh, lên kế 90 hoạch chương trình khuyến mãi…) cơng việc thực tải Do đó, chi nhánh cần thành lập riêng biệt phận marketing với nhiệm vụ cụ thể sau: − Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách hàng, hoàn thiện sản phẩm thời hướng tới phát triển dịch vụ mới, thỏa mãn đa dạng mong đợi khách hàng, từ chiếm lĩnh thị trường − Nẵm rõ thơng tin thị trường giá cả, tình hình phát triển thuê bao, khả cạnh tranh đối thủ thị trường làm sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh, sách giá cả…cho chi nhánh, đồng thời theo dõi quy định, sách phủ để có thay đổi linh hoạt − Lập kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi, chương trình PR, chương trình liên kết tài trợ cho đối tác… để giới thiệu, củng cố hình ảnh thương hiệu đến đông đảo khách hàng − Đào tạo lực lượng chun viên marketing có trình độ cao, có khả vạch kế hoạch, chiến lược marketing tầm vĩ mơ − Tìm phương pháp bán hàng mới, hỗ trợ phận kinh doanh để nâng cao doanh số Thực tốt giải pháp riêng cụ thể, đồng thời áp dụng giải pháp chung cách đồng chắn chi nhánh Kỳ Hòa giải vấn đề tồn tại, khắc phục mặt hạn chế, nâng cao khả hoạt động hiệu tăng khả cạnh tranh Kết mong đợi cuối chi nhánh đảm bảo không ngừng gia tăng thỏa mãn khách hàng dịch vụ ADSL 91 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Cuộc khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng kỳ vọng mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ ADSL chi nhánh Kỳ Hòa cho thấy chi nhánh Kỳ Hòa chưa hồn toàn đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Bên cạnh yếu tố khách hàng thỏa mãn tồn điểm hạn chế yếu tố chất lượng, giá dịch vụ công tác khuyến mãi, bảo hành dịch vụ Chi nhánh cần ý mặt không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL, xây dựng mức giá hợp lý, mặt khác trọng công tác khuyến mãi, phát triển hình thức bán hàng giá trị kèm theo dịch vụ nhằm tạo nên hấp dẫn khách hàng Bên cạnh đó, cần đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên mặt, để không công tác bảo hành mà tất giai đoạn khác trình cung cấp dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng chi nhánh Một điều quan trọng mà thành viên chi nhánh phải nhận thức là, dù chi nhánh thực tốt việc làm thỏa mãn khách hàng tại, điều khơng có nghĩa thỏa mãn khách hàng tương lai chi nhánh không tiếp tục phấn đấu nâng cao chất lượng ngày Cần thực tốt công tác cải tiến liên tục, xác định tầm quan trọng thiếu việc đảm bảo chất lượng làm thỏa mãn khách hàng Có giúp chi nhánh gia tăng khả cạnh tranh, nâng cao vị thị phần thị trường, đứng vững tình hình biến động mơi trường kinh doanh, đặc biệt giai đoạn đất nước ta ngày hội nhập nhiều với kinh tế giới 93 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với nhà nước Tình hình phát triển lĩnh vực viễn thơng nước ta năm gần đạt bước tiến đáng kể nhận quan tâm nhà nước Với mục tiêu phổ cập rộng rãi tiện ích cơng nghệ viễn thơng đến đơng đảo người dân, nhà nước tạo điều kiện để ngành viễn thông phát triển mở rộng, sánh ngang chí vượt bậc so với nước khu vực Bằng quy định, sách, nhà nước tạo môi trường pháp lý đầy đủ, thể lực quản lý lĩnh vực viễn thơng Tuy nhiên số mặt hạn chế mà thị trường xuất chân kiềng với nhà cung cấp chiếm lĩnh thị trường Điều làm tiềm ẩn nguy dẫn đến tình trạng độc quyền nhà nước khơng quản lý chặt chẽ cơng Mặt khác, tình hình sử dụng dịch vụ Internet người dân tồn nhiều dấu hiệu lợi dụng kẽ hở luật pháp để vi phạm, dùng vào mục đích không lành mạnh Nhà nước cần xây dựng chế sách quy định để tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện phát triển cho tất doanh nghiệp Chính điều góp phần làm sôi động thị trường hơn, doanh nghiệp có hội cạnh tranh lẫn nhau, mang lại lợi ích tối đa cho người tiêu dùng Bên cạnh nhà nước cần thể lực quản lý mạnh mẽ hiệu thị trường, tăng cường tra, kiểm tra hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ Internet 5.2.2 Đối với Bộ Thông Tin & Truyền Thông Bộ Thông Tin & Truyền Thông cần đóng vai trò tham mưu có hiệu cho phủ việc quản lý, điều tiết thị trường viễn thơng Bộ đóng vai trò cung cấp thơng tin đầy đủ sách, quy định nhà nước, cung cấp thông tin thị trường, đặc biệt tình hình cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thơng phạm vi nước Bên cạnh đó, nỗ lực hoạt động Bộ phối hợp với quan ban ngành khác góp phần không nhỏ vào thực chủ trương nhà nước việc phổ cập dịch vụ viễn thông cho người dân, tạo điều kiện để người dân miền Tổ quốc có hội tiếp cận với công nghệ, nâng cao chất lượng sống 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Bảo, 2009 Khảo sát thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Chợ Lớn Luận văn tốt nghiệp đại học, khoa Kinh tế, Đại học Nơng Lâm, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Phạm Thị Hồng Cẩm, 2006 Đánh giá thỏa mãn khách hàng sản phẩm Đường Tinh Luyện công ty Cổ phần Đường Biên Hòa thị trường TP HCM Luận văn tốt nghiệp đại học, khoa Kinh tế, Đại học Nơng Lâm, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Nguyễn Thị Bích Phương Bài giảng Quản trị Chất lượng Đại học Nơng Lâm, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Trần Đình Lý Bài giảng Quản trị Marketing Đại học Nơng Lâm, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên Cứu Thị Trường Nhà xuất Đại Học Quốc Gia TP.HCM, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam, 323 trang Các website: www.fpt.com www.fpt.vn www.fpt.vn www.vnnic.vn www.kinhtevietnam.com www.vnexpress.com 95 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách hàng! Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách chất lượng dịch vụ ADSL Công ty Viễn Thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa, chúng tơi tiến hành nghiên cứu “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM – CHI NHÁNH KỲ HÒA” Mong Quý khách bớt chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành bảng câu hỏi Mọi ý kiến đóng góp thơng tin cá nhân giữ kín tuyệt đối cơng bố dạng kết tổng hợp I Thông tin dịch vụ ADSL Hướng dẫn chọn câu trả lời: Đánh dấu (x) vào nội dung chọn Khi định đăng ký sử dụng dịch vụ Internet ADSL, Quý khách quan tâm nhiều đến yếu tố sau đây? (Có thể chọn nhiều yếu tố) Yếu tố † Chất lượng sản phẩm tốt † Giá hợp lý † Nhãn hiệu có uy tín † Thuận tiện đăng ký † Khuyến hấp dẫn † Cung cách phục vụ nhân viên tốt † Tiếp thị tốt Thời gian Quý khách sử dụng dịch vụ ADSL FPT đến nay: † ≤ năm † – năm † – năm † > năm Quý khách biết đến dịch vụ ADSL FPT thơng qua: † Quảng cáo TV † Báo chí † Internet † Có người giới thiệu † Khác: ……………………… II Sự mong đợi khách hàng dịch vụ ADSL FPT Xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ mong đợi nội dung cách khoanh tròn số (theo nội dung) mà theo Anh/chị, lựa chọn tốt theo quy ước: Khơng mong đợi Mong đợi Mong đợi trung bình Chất lượng dịch vụ ADSL Tốc độ kết nối Internet với tốc độ công ty cam kết Mong đợi Mong đợi nhiều Chất lượng đường truyền ổn định Có nhiều gói dịch vụ để lựa chọn Hỗ trợ kỹ thuật kịp thời tận tình Giá dịch vụ ADSL Chi phí thơng báo với cam kết, thời lượng sử dụng Cước hòa mạng hợp lý Cước dịch vụ (hàng tháng) hợp lý Phương thức tốn thích hợp Yếu tố thuận tiện kênh phân phối Địa điểm đăng ký đóng cước thuận tiện Thủ tục, quy trình đăng ký dịch vụ đơn giản, rõ ràng Thời gian đăng ký, lắp đặt, triển khai dịch vụ nhanh chóng Sự phục vụ nhân viên Nhân viên kỹ thuật lắp đặt, triển khai dịch vụ hạn tận tình Nhân viên tư vấn dịch vụ giải khiếu nại tận tình, chuyên nghiệp Nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời, chu đáo Nhân viên thu ngân văn phòng thu cước nhà lịch sự, chuyên nghiệp Khuyến mãi, hậu Tặng Modem ADSL Miễn phí hòa mạng ADSL Tặng phí sử dụng hàng tháng Bảo hành Giải khiếu nại kịp thời Sửa chữa có hư hỏng 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 III Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ ADSL FPT Xin Q khách cho biết mức độ hài lòng nội dung cách khoanh tròn số (theo nội dung) mà theo Anh/chị, lựa chọn tốt theo quy ước: Khơng hài lòng Hài lòng Hài lòng trung bình Hài lòng Hài lòng nhiều Chất lượng dịch vụ ADSL Tốc độ kết nối Internet với tốc độ công ty cam kết Chất lượng đường truyền ổn định Có nhiều gói dịch vụ để lựa chọn Hỗ trợ kỹ thuật kịp thời tận tình Giá dịch vụ ADSL Chi phí thơng báo với cam kết, thời lượng sử dụng Cước hòa mạng hợp lý Cước dịch vụ (hàng tháng) hợp lý Phương thức toán thuận tiện Yếu tố thuận tiện kênh phân phối Địa điểm đăng ký đóng cước thuận tiện Thủ tục, quy trình đăng ký dịch vụ đơn giản, rõ ràng Thời gian đăng ký, lắp đặt triển khai dịch vụ thuận tiện Sự phục vụ nhân viên Nhân viên kỹ thuật lắp đặt, triển khai dịch vụ hạn tận tình Nhân viên tư vấn dịch vụ giải khiếu nại tận tình, chuyên nghiệp Nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời, chu đáo Nhân viên thu ngân văn phòng thu cước nhà lịch sự, chuyên nghiệp Khuyến mãi, hậu Tặng Modem ADSL Miễn phí hòa mạng ADSL Tặng phí sử dụng hàng tháng Bảo hành Giải khiếu nại kịp thời Sửa chữa có hư hỏng 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nếu Quý khách lựa chọn lại nhà cung cấp, Quý khách chọn: † Tiếp tục FPT Telecom † Nhà cung cấp khác Cụ thể ……………………… Nếu chọn nhà cung cấp khác, xin Quý khách vui lòng cho biết lý để nâng cao chất lượng dịch vụ mình: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… IV Thơng tin khách hàng Tên Quý khách: ………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………… Quận …………… † Nam Giới tính: † Nữ Xin vui lòng cho biết Q khách thuộc nhóm tuổi † Dưới 18 tuổi † Từ 40 đến 50 tuổi † Từ 18 đến 30 tuổi † Trên 50 tuổi † Từ 30 đến 40 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Quý khách † Học sinh – sinh viên † Nhân viên † Doanh nhân † Kinh tế gia đình † Về hưu † Khác……………… Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Quý khách † Dưới triệu đồng † Từ triệu đến triệu đồng † Từ triệu đến 10 triệu đồng † Trên 10 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn Quý Khách Chúc Quý Khách sức khỏe thành công! ... Với Chất Lượng Dịch Vụ ADSL Của Công Ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam – Chi Nhánh Kỳ Hòa” DUONG QUANG HOAI PHUONG June 2010 “Research Of Customer Satisfaction About ADSL Service Quality At FPT Telecom... phí c) Dịch vụ truy cập cáp quang - FTTx (Fiber To The x) FTTH công nghệ truy nhập Internet tốc độ cao cáp quang giới Đây công nghệ sử dụng sợi quang, gồm 10 lõi quang sợi thủy tinh suốt chạy... tặng thành cho tất người thương yêu TP HCM, ngày tháng năm Sinh viên Dương Quang Hồi Phương NỘI DUNG TĨM TẮT DƯƠNG QUANG HỒI PHƯƠNG Tháng năm 2010 “Đo Lường Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với