ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẢO KHÔNG DÍNH SHINE CỦA CÔNG TY TNHH VIETNAM SHINE TẠI SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ********** HỒNG TIẾT MAI ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẢO KHƠNG DÍNH SHINE CỦA CƠNG TY TNHH VIETNAM SHINE TẠI SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 5/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ********** HOÀNG TIẾT MAI ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẢO KHƠNG DÍNH SHINE CỦA CÔNG TY TNHH VIETNAM SHINE TẠI SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: Th.S TIÊU NGUYÊN THẢO Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 5/2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chảo Khơng Dính Shine Của Cơng Ty TNHH Vietnam Shine Tại Siêu Thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội” Hoàng Tiết Mai, sinh viên khoá 34, ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Th.s Tiêu Nguyên Thảo Người hướng dẫn Ngày tháng năm 2012 Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo Thư ký Hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký, Họ tên) (Chữ ký, Họ tên) _ Ngày tháng năm 2012 _ Ngày tháng năm 2012 LỜI CẢM TẠ Tận sâu đáy lịng thành kính biết ơn, xin gởi lời biết ơn đến Cha, Mẹ, người thân gia đình ni dưỡng, động viên, thương yêu, dạy dỗ khôn lớn học thành tài ngày hơm Tơi trân trọng kính gởi lịng biết ơn chân thành đến q Thầy, Cơ đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt q trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy Tiêu Nguyên Thảo - người thầy tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Tơi đồng kính gởi lời cảm ơn đến tập thể phịng kinh doanh cơng ty TNHH Vietnam Shine, đặc biệt anh Lê Hoàng Anh, chị Hải, anh chị phịng kế tốn, phịng hành nhà máy nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn tới tất bạn bè tôi, cám ơn tập thể bạn lớp ĐH08QT, chia sẻ, trao đổi quan tâm giúp đỡ vật chất lẫn tinh thần trình học tập vừa qua Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Hoàng Tiết Mai NỘI DUNG TĨM TẮT HỒNG TIẾT MAI, Tháng năm 2012 “ Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chảo Khơng Dính Shine Của Cơng Ty TNHH Vietnam Shine Tại Siêu Thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội ” HOANG TIET MAI, May 2012 “ Measure Customer Satisfaction with Shine Non-stick Pan of Vietnam Shine Ltd at Xa Lo Ha Noi Supermarket Coopmart ” Khóa luận nhằm mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng chảo khơng dính Shine sở phân tích số liệu khảo sát 100 khách hàng sử dụng sản phẩm công ty Dựa sở lý luận chất lượng dịch vụ, đặc điểm nghành thỏa mãn khách hàng, phương châm chăm sóc khách hàng cơng ty đặt để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Thông qua đánh giá cho điểm khách hàng, khóa luận tiến hành đo lường mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty nay, kiểm định mối quan hệ hồi quy Chất lượng sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ cơng ty Kết cho thấy mối liên hệ hồi quy Chất lượng sản phẩm, dịch vụ  Sự hài lịng quan hệ đồng biến Thơng qua kết mơ hình nghiên cứu, tác giả xác định nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng hài lòng khách hàng đối sản phẩm công ty (1) lực phục vụ , (2) giá cả, (3) đáp ứng , (4) phương tiện hữu hình rút từ mơ hình chất lượng dịch vụ Từ kết thu được, khóa luận đề xuất giải pháp giải pháp phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu công ty Đề xuất chiến lược đánh bóng thương hiệu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii  DANH MỤC CÁC BẢNG ix  DANH MỤC CÁC HÌNH x  DANH MỤC PHỤ LỤC xi  CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1  1.1 Đặt vấn đề 1  1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2  1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3  1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3  1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3  1.4 Phương pháp nghiên cứu 3  1.5 Cấu trúc luận văn 5  CHƯƠNG TỔNG QUAN 6  2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6  2.2 Tổng quan ngành chảo không dính 8  2.2.1 Tổng quan hóa chất khơng dính 8  2.2.2 Tổng quan ngành chảo khơng dính 9  2.3 Thực trạng hoạt động hệ thống siêu thị Coopmart đối thủ cạnh tranh 10  2.3.1 Vài nét sơ lược hệ thống siêu thị Coopmart 10  2.3.2 Sơ lược Coopmart Xa Lộ Hà Nội đối thủ cạnh tranh 11  2.4 Tổng quan công ty TNHH Vietnam Shine 12  2.4.1 Quá trình hình thành phát triển 12  2.4.2 Cơ cấu tổ chức 13  2.4.3 Tình hình nhân 14  CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Cở sở lý luận 18  18  v 3.1.1 Chất lượng dịch vụ 18  3.1.2 Sự hài lòng khách hàng 22  3.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22  3.1.4 Mơ hình nghiên cứu 23  3.2 Phương pháp nghiên cứu 24  3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 24  3.2.2 Thu thập liệu xử lý liệu 26  3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 26  CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thống kê mô tả 29  29  4.1.1 Độ tuổi 29  4.1.2 Nghề nghiệp 30  4.1.3 Phân loại khách theo địa bàn sinh sống 31  4.1.4 Phương tiện truyền thông 31  4.1.5 Những dòng chảo mà khách hàng thường mua 32  4.1.6 Những size thường dùng 33  4.1.7 Lý chọn chảo khơng dính Shine 34  4.1.8 Nhận biết thương hiệu (nhãn hàng nghĩ đến đầu tiên) 34  4.2 Phân tích thống kê đánh giá thang đo 36  4.2.1 Thang đo hài lòng 36  4.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 39  4.3 Kiểm định nhân tố Cronbach Alpha (sau phân tích nhân tố) 50  4.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 50  4.4.1 Khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi khách hàng 51  4.4.2.Khác biêt mức độ hài lòng nghề nghiệp 51  4.5 Phân tích hồi quy 51  4.5.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 51  4.5.2 Tương quan biến mơ hình 55  4.5.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 56  4.5.4 Kiểm định mơ hình hồi qui dị tìm vi phạm giả thiết 59  vi 4.6 Tóm tắt kết nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cơng ty 4.6.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 60  60  4.6.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty 61  4.7 Đề xuất chiến lược đánh bóng thương hiệu cho Cơng Ty CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65  68  5.1 Kết luận 68  5.2 Kiến nghị 69  5.2.1 Kiến nghị công ty TNHH Vietnam Shine 69  5.2.2 Kiến nghị hệ thống siêu thị Coopmart 69  TÀI LIỆU THAM KHẢO 71  PHỤ LỤC   vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) ASS Đảm bảo (Assurance) CSKH Chăm sóc khách hàng ĐH Đại học EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance) EMP Cảm thông (Empathy) HTX Hợp tác xã KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin OLS Phương pháp bình phương bé PGS.TS Phó giáo sư tiến sĩ PR Giá (Price) QC Quality control QK Qúy khách REL Tin cậy (Reliability) RES Đáp ứng (Responsiveness) SAT Hài lòng (Satisfaction) SIG Mức ý nghĩa (Significant) SPSS Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences) TAN Phương tiện hữu hình (Tangibles) TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Uỷ ban nhân dân WTO Tổ chức thương mại giới viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Cơ Cấu Và Trình Độ Lao Động Năm 2011 15  Bảng 2.2 Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty Trong Năm 2009-201116  Bảng 4.1 Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 30  Bảng 4.2 Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng 30  Bảng 4.3 Thống Kê Phương Tiện Truyền Thơng 31  Bảng 4.4 Dịng Chảo Khách Thường Mua 32  Bảng 4.5 Những Size Thường Dùng 33  Bảng 4.6 Lý Do Chọn Chảo Khơng Dính Shine 34  Bảng 4.7 Bảng Thống Kê Mơ Tả Sự Hài Lịng Của Khách Hàng 37  Bảng 4.8 Cronchbach Alpha Của Thang Đo Sự Hài Lịng 38  Bảng 4.9 Bảng Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Hài Lòng Của Khách Hàng 39  Bảng 4.10 Hình Thức Trả Lời Của Bảng Câu Hỏi 40  Bảng 4.11 Kết Quả Thống Kê Mô Tả Biến Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 41  Bảng4.12 Cronchbach Alpha Các Thành Phần Của Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 43  Bảng 4.13 Cronchbach Alpha Của Thành Phần Năng Lực Phục Vụ ( sau bỏ bớt biến ) 44  Bảng 4.14 Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 49  Bảng 4.15 Giải Thích Các Biến Trong Mơ Hình 54  Bảng 4.16 Ma Trận Hệ Số Tương Quan 56  Bảng 4.17 Bảng Kết Xuất Phân Tích Hồi Quy 57  Bảng 4.18 Các Thơng Số Thống Kê Của Từng Biến Trong Phương Trình 57  ix Phụ lục 2: Nhóm biến quan sát khách hàng đánh giá tương đối tốt Tối Tối Trung Độ lệch Biến Diễn giải N thiểu đa bình chuẩn REL2 QK cảm thấy tin tưởng & an tâm chất lượng chảo 100 4.27 0.71 100 4.27 0.75 100 4.19 0.81 100 4.15 0.90 100 4.14 0.78 Shine EMP3 Sẵn sàng đổi trả lại sản phẩm mắc lỗi kỹ thuật cho QK cách nhanh ASS2 Đa dạng mẫu mã, kiểu dáng, mang lại cho QK nhiều lựa chọn RES2 Tất dịng sản phẩm ln trưng đầy đủ quầy QK cần mua RES1 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc QK cách thỏa đáng & tư vấn cho QK ưu , nhược điểm tất dịng giúp QK có lựa chọn ưng ý TAN3 Kiểu dáng dòng chảo đẹp, thuận tiện 100 4.13 0.69 REL3 Các thông tin liên quan ( thông tin sản phẩm, tem hướng 100 4.02 0.79 dẫn sử dụng… ) rõ ràng, xác, đáng tin cậy TAN4 Nhân viên có trang phục đẹp,gọn gàng, lịch 100 3.98 0.77 REL1 Chất lượng đáp ứng mong muốn QK 100 3.97 0.76 TAN2 Tem nhãn rõ ràng, đẹp, bắt mắt 100 3.97 0.82 ASS4 Chất chống dính tốt, tính chống dính, chống mài 100 3.94 0.71 mòn, trầy xước vượt trội RES3 QK dễ dàng phân biệt dòng sản phẩm cơng ty 100 3.92 1.02 ASS3 Có kiểu dáng lạ, đáp ứng nhu cầu 100 3.9 0.83 100 3.86 0.74 100 3.81 0.9 100 3.81 0.68 100 3.8 0.79 QK EMP1 Tập thể công ty thể quan tâm, thấu hiểu, đáp ứng tốt nhu cầu QK ASS1 Nhân viên tiếp thị có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp & ln lịch sự, nhã nhặn với QK ASS6 Chương trình giảm giá, khuyến hợp lý, mùa vụ EMP2 Nhân viên cơng ty thường xun tiếp xúc nói chuyện, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng ASS5 Cán chảo chắn, an toàn, thuận tiện chiên, xào 100 3.63 0.65 TAN1 Trưng bày đẹp, dễ tìm thấy sản phẩm cần mua 100 3.54 0.82 Trung bình hài lịng chất lượng dịch vụ 3.96 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng Correlation Matrix Chất lượng Chảo khơng dính chảo khơng dính Shine làm q khách hài lịng Correlatio Chất lượng chảo khơng dính Shine n làm quý khách hài lòng Lựa chọn sử dụng chảo Shine lựa chọn Chảo khơng dính Shine nhãn hàng QK tin dùng Shine nhãn Lựa chọn sử dụng chảo Shine hàng QK tin dùng lựa chọn 1.000 430 509 430 1.000 190 509 190 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 552 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 49.154 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 1.768 58.918 58.918 1.768 58.918 58.918 813 27.090 86.008 420 13.992 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component Chất lượng chảo khơng dính Shine làm q khách hài lòng 871 Lựa chọn sử dụng chảo Shine lựa chọn 673 Chảo khơng dính Shine nhãn hàng QK tin dùng 745 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 4: Cronchbach anpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 4.1 Đáp ứng yêu cầu khách hàng Q11.1 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp Q11.2 Tất dịng sản phẩm ln trưng đầy đủ Q11.3 QK dễ dàng phân biệt dòng sản phẩm Mean Std Dev Cases Q11.1 4.1400 7788 100.0 Q11.2 4.1500 8211 100.0 Q11.3 3.9200 1.0218 100.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 16.4100 7.2342 2.6897 Scale Corrected Item-total Statistics Scale Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.1 12.2700 4.5829 6133 7459 Q11.2 12.2600 4.2347 6880 7079 Q11.3 12.4900 3.5858 6730 7192 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 N of Items = 7969 4.2 Năng lực phục vụ Q11.4 Nhân viên tiếp thị có tác phong nhanh nhẹn Q11.5 Đa dạng mẫu mã, kiểu dáng, mang lại cho Q11.6 Có kiểu dáng lạ, Q11.7 Chất chống dính tốt, tính chống dính Q11.8 Cán chảo chắn, an tồn, thuận tiện Q11.9 Chương trình giảm giá, khuyến hợp lý Mean Std Dev Cases Q11.4 3.8100 8955 100.0 Q11.5 4.1900 8127 100.0 Q11.6 3.9000 8348 100.0 Q11.7 3.9400 7081 100.0 Q11.8 3.6300 6765 100.0 Q11.9 3.8100 6466 100.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 31.6100 11.6948 3.4198 Item-total Statistics Scale Scale Mean Corrected Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.4 27.8000 9.0505 3419 6209 Q11.5 27.4200 9.2562 3596 6152 Q11.6 27.7100 9.1979 2555 5906 Q11.7 27.6700 9.3546 4245 6012 Q11.8 27.9800 9.2723 4769 6163 Q11.9 27.8000 9.7576 3761 6145 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 N of Items = 6507 4.3 Sự tin cậy Q11.10 Chất lượng đáp ứng mong muốn QK Q11.11 QK cảm thấy tin tưởng & an tâm chất Q11.12 Các thông tin liên quan ( thông tin Mean Std Dev Cases Q11.10 3.9700 7582 100.0 Q11.11 4.2700 7086 100.0 Q11.12 4.0200 7911 100.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 12.2600 3.3459 1.8292 Scale Corrected Item-total Statistics Scale Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.10 8.2900 1.6221 5949 6093 Q11.11 7.9900 1.8282 5300 6864 Q11.12 8.2400 1.5984 5607 6524 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 7366 N of Items = 4.4 Sụ cảm thông Q11.13 Tập thể công ty thể quan tâm Q11.14 Nhân viên công ty thường xuyên tiếp xúc Q11.15 Sẵn sàng đổi trả lại sản phẩm mắc Mean Std Dev Cases Q11.13 3.8600 7388 100.0 Q11.14 3.8000 7914 100.0 Q11.15 4.2700 7502 100.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 11.9300 3.0355 1.7423 Scale Corrected Item-total Statistics Scale Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.13 8.0700 1.7021 4085 6029 Q11.14 8.1300 1.3870 5484 4014 Q11.15 7.6600 1.6812 4069 6056 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 N of Items = 6427 4.5 Phương tiện hữu hình Q11.16 Trưng bày đẹp, dễ tìm thấy sản phẩm Q11.17 Tem nhãn rõ ràng, đẹp, bắt mắt Q11.18 Kiểu dáng dòng chảo đẹp, thuận tiện Q11.19 Nhân viên có trang phục đẹp,gọn gàng, lịch Mean Std Dev Cases Q11.16 3.5400 9036 100.0 Q11.17 4.1300 6913 100.0 Q11.18 3.9700 8221 100.0 Q11.19 3.9800 7652 100.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 15.6200 5.3289 2.3084 Scale Corrected Item-total Statistics Scale Mean if Item Variance Item- Alpha if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.16 12.0800 3.3471 3524 7206 Q11.17 11.4900 3.3837 5769 5789 Q11.18 11.6500 2.9975 5816 5593 Q11.19 11.6400 3.4853 4404 6520 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 6939 N of Items = Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố vịng 3( vịng cuối ) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Measure of Sampling of Approx Chi-Square Sphericity 814 552.126 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of % of Compone Varianc Cumulativ Varianc Cumulativ Total e e% Total e e% 5.112 34.079 34.079 5.112 34.079 1.935 12.898 46.977 1.935 1.530 10.203 57.180 1.101 7.338 64.517 839 5.594 70.111 716 4.773 74.884 605 4.034 78.918 562 3.744 82.662 494 3.292 85.954 10 440 2.934 88.888 11 418 2.785 91.673 12 395 2.632 94.306 13 351 2.340 96.646 14 282 1.881 98.526 15 221 1.474 100.000 nt Varianc Cumulativ Total e e% 34.079 3.302 22.012 22.012 12.898 46.977 2.220 14.798 36.810 1.530 10.203 57.180 2.170 14.469 51.280 1.101 7.338 64.517 1.986 13.238 64.517 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc QK cách thỏa đáng & tư vấn cho QK ưu , nhược điểm tất dòng giúp QK có lựa chọn 820 ưng ý Tất dịng sản phẩm ln trưng đầy đủ quầy QK cần mua 860 QK dễ dàng phân biệt dịng sản phẩm cơng ty .765 Nhân viên tiếp thị có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp & lịch sự, nhã 632 nhặn với QK Chương trình giảm giá, khuyến hợp lý, mùa vụ 607 Đa dạng mẫu mã, kiểu dáng, mang lại cho QK nhiều lựa chọn 757 Chất chống dính tốt, tính chống dính, chống mài mịn, trầy xước vượt trội 840 Cán chảo chắn, an toàn, thuận tiện chiên, xào 660 QK cảm thấy tin tưởng & an tâm chất lượng chảo Shine Tập thể công ty thể quan tâm, thấu hiểu, đáp ứng tốt nhu cầu QK 743 592 Nhân viên cơng ty thường xun tiếp xúc nói chuyện, lắng nghe ý kiến 636 đóng góp khách hàng Sẵn sàng đổi trả lại sản phẩm mắc lỗi kỹ thuật cho QK cách nhanh 780 Nhân viên tiếp thị có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp & lịch sự, nhã nhặn với QK 688 Tem nhãn rõ ràng, đẹp, bắt mắt 607 Kiểu dáng dòng chảo đẹp, thuận tiện 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: Cronchbach alpha sau phân tích nhân tố 6.1 Nhân tố Mean Std Dev Cases Q11.1 4.1400 7788 100.0 Q11.2 4.1500 8211 100.0 Q11.3 3.9200 1.0218 100.0 Q11.9 4.1900 8127 100.0 Q11.13 3.8600 7388 100.0 Scale Mean Scale Corrected Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.1 16.1200 7.4400 6292 8092 Q11.2 16.1100 6.9070 7272 7818 Q11.3 16.3400 6.1863 6865 7973 Q11.9 16.0700 7.3183 6233 8103 Q11.13 16.4000 7.8384 5645 8255 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 N of Items = Mean Std Dev Cases 8382 6.2 Nhân tố Q11.4 3.8100 8955 100.0 Q11.16 3.5400 9036 100.0 Q11.17 4.1300 6913 100.0 Q11.18 3.9700 8221 100.0 Scale Mean Scale Corrected Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.4 11.6400 3.4853 4843 6520 Q11.16 11.9100 3.5171 4641 6659 Q11.17 11.3200 3.9976 5177 6391 Q11.18 11.4800 3.5855 5284 6230 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 7075 N of Items = 6.3 Nhân tố Mean Std Dev Cases Q11.11 4.2700 7086 100.0 Q11.14 3.8000 7914 100.0 Q11.15 4.2700 7502 100.0 Scale Mean Scale Corrected Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.11 8.0700 1.7021 6021 6029 Q11.14 8.5400 1.5842 5557 6557 Q11.15 8.0700 1.7223 5244 6897 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 N of Items = Mean Std Dev Cases 7354 6.4 Nhân tố Q11.5 3.9400 7081 100.0 Q11.7 3.6300 6765 100.0 Q11.8 3.8100 6466 100.0 Scale Mean Scale Corrected Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.5 7.4400 1.1782 5735 5134 Q11.7 7.7500 1.3813 4542 6687 Q11.8 7.5700 1.3789 5033 6089 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 6934 N of Items = Phụ lục 7a: Kiểm định ANOVA khác biệt hài lòng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HLTB Levene Statistic df1 df2 Sig .550 95 700 ANOVA HLTB Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.660 665 2.367 058 Within Groups 26.686 95 281 Total 29.346 99 Phụ lục 7b: Kiểm định Kruskal Wallis khác biệt hài lòng theo độ tuổi Ranks Độ tuổi N Mean Rank HLTB < 30 tuổi 45 48.75 30 - 50 tuổi 38 42.14 > 50 tuổi 17 57.13 Total 100 Test Statistics(a,b) HLTB Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Độ tuổi 10.530 032 Phụ lục 8a: Kiểm định ANOVA khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HLTB Levene Statistic df1 df2 Sig 2.209 96 092 ANOVA HLTB Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.299 433 1.482 224 Within Groups 28.047 96 292 Total 29.346 99 Phụ lục 8b: Kiểm định Kruskal Wallis khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp Ranks nghề nghiệp mã hóa lại Nội trợ HLTB Cơng nhân viên chức Sinh viên/ Học sinh Nghề khác Total Test Statistics(a,b) N 40 Mean Rank 48.49 33 55.68 18 100 38.25 64.94 HLTB Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghề nghiệp mã hóa lại 6.955 073 Phụ lục 9:Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed pri, FAC_ASS, FAC_TAN, FAC_RES, FAC_EMP(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HLTB Model Summary(b) Change Statistics Mode l R 656( a) R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change Durbi nWatso n 431 401 42149 431 14.236 94 000 1.608 a Predictors: (Constant), pri, FAC_ASS, FAC_TAN, FAC_RES, FAC_EMP b Dependent Variable: HLTB ANOVA(b) Model Regression Sum of Squares 12.646 df Mean Square 2.529 Residual 16.700 94 178 Total 29.346 99 F 14.236 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), pri, FAC_ASS, FAC_TAN, FAC_RES, FAC_EMP b Dependent Variable: HLTB Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 715 417 FAC_RES 179 082 FAC_TAN 173 FAC_EMP Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.716 089 215 2.180 032 624 1.604 085 193 2.034 045 674 1.484 048 090 053 533 595 606 1.649 FAC_ASS 277 087 272 3.196 002 838 1.194 pri 196 055 298 3.571 001 869 1.151 a Dependent Variable: HLTB Phụ lục 10: Hệ số tương quan tuyến tính Correlations HLTB HLTB FAC_E MP FAC_A SS pri 410(* 475(**) 393(**) 439(**) 396(**) *) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 100 100 100 100 100 100 475(* *) Sig (2-tailed) 000 000 000 002 000 N 100 100 100 100 100 100 440(**) 075 330(* *) FAC_RE Pearson S Correlation FAC_TA Pearson N Correlation 508(**) 483(**) 309(**) 393(* 508(**) *) 380(* *) Sig (2-tailed) 000 000 000 458 001 N 100 100 100 100 100 100 329(**) 400(* *) Pearson Correlation 439(* 483(**) 440(**) *) Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 N 100 100 100 100 100 100 075 329(**) 189 FAC_AS Pearson S Correlation pri FAC_T AN Pearson Correlation N FAC_E MP FAC_R ES 396(* 309(**) *) Sig (2-tailed) 000 002 458 001 059 N 100 100 100 100 100 100 189 Pearson Correlation 410(* 380(**) 330(**) 400(**) *) Sig (2-tailed) 000 000 001 000 059 N 100 100 100 100 100 100 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 11: Biểu đồ Q – Q plot Normal Q-Q Plot of Standardized Residual Expected Normal Value -1 -2 -3 -3 -2 Observed Value -1 ... TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ********** HỒNG TIẾT MAI ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẢO KHƠNG DÍNH SHINE CỦA CƠNG TY TNHH VIETNAM SHINE TẠI SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI... Tiết Mai NỘI DUNG TĨM TẮT HỒNG TIẾT MAI, Tháng năm 2012 “ Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chảo Khơng Dính Shine Của Công Ty TNHH Vietnam Shine Tại Siêu Thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội ”... khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận ? ?Đo Lường Mức Độ Hài Lịng Của Khách Hàng Đối Với Chảo Khơng Dính Shine Của Cơng Ty TNHH Vietnam Shine Tại Siêu Thị Coopmart