ĐÁNH GIÁ sự THOẢ mãn của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ bán lẻ KHÍ HOÁ LỎNG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ tại ĐỒNG NAI

Sự khác biệt của ngành bán lẻ LPG so với các ngành khác là ở chỗ, muốn khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng, dịch vụ và phải được KH cảm nh

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

-

NGUYỄN THANH PHONG

ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ KHÍ HOÁ LỎNG CỦA CÔNG TY TNHH BA QUẾ TẠI ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HCM, tháng 04/2015

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

NGUYỄN THANH PHONG

ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ KHÍ HOÁ LỎNG CỦA CÔNG TY TNHH BA QUẾ TẠI ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HÀ NAM KHÁNH GIAO

TP HCM, tháng 04/2015

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết

quả trong luận văn này là trung thực

TP HCM, ngày……tháng 04 năm 2015

Người thực hiện

Nguyễn Thanh Phong

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên và chỉ bảo rất nhiệt tình của Ths

Hồ Minh Sánh, các anh chị đi trước và tất cả bạn bè

Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình, song chắc chắn luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và chỉ bảo tận tình từ quý thầy cô và các bạn

TP HCM, ngày……tháng 04 năm 2015

Người thực hiện

Nguyễn Thanh Phong

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM TẠ ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

TÓM TẮT x

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Tình hình nghiên cứu 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 5

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 6

1.5 Phương pháp nghiên cứu 6

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 7

1.6.1 Ý nghĩa khoa học 7

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 8

1.7 Bố cục của đề tài 8

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 9

2.1 Giới thiệu 9

2.2 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng 9

2.2.1 Khái niệm dịch vụ 9

2.2.2 Bán lẻ hàng hoá, dịch vụ 10

2.2.3 Dịch vụ bán lẻ LPG 11

2.2.4 Chất lượng dịch vụ 12

2.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ : 13

2.2.6 Sự thoả mãn của khách hàng 18

2.2.7 Giá cả dịch vụ 19

2.2.8 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng 19

iv

2.3 Các nghiên cứu trước đây 20

2.3.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài 21

2.3.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước 22

2.3.3 Bình luận 23

2.4 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 23

2.4.1 Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng 24

2.4.2 Mức độ đồng cảm và sự thỏa mãn khách hàng 24

2.4.3 Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn khách hàng 24

2.4.4 Khả năng đáp ứng và sự thỏa mãn khách hàng 25

2.4.5 Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng 25

2.4.6 Giá cả và sự thỏa mãn khách hàng 25

2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng DVBL LPG 26

2.6 Khái quát về Công ty TNHH Ba Quế 26

2.6.1 Quá trình phát triển của Công ty 26

2.6.2 Mục tiêu hoạt động của Công ty 27

2.6.3 Sơ đồ tổ chức của công ty 27

2.7 Tóm tắt chương 28

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29

3.1 Giới thiệu 29

3.2 Thiết kế nghiên cứu 29

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 29

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 30

3.2.3 Điều chỉnh thang đo 30

3.2.4 Chọn mẫu nghiên cứu 31

3.3 Mô tả dữ liệu 32

3.3.1 Thống kê mô tả 32

3.3.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo 32

3.3.3 Phân tích khám phá nhân tố 33

3.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy 33

3.3.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 33

3.4 Xây dựng thang đo 34

v

3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 34

3.4.2 Thang đo cảm nhận giá cả 35

3.4.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng 36

3.5 Tóm tắt chương 37

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Giới thiệu 38

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 38

4.2.1 Phân loại mẫu theo giới tính 38

4.2.2 Phân loại mẫu theo độ tuổi 39

4.2.3 Phân loại mẫu theo học vấn 39

4.2.4 Phân loại mẫu theo thu nhập 40

4.2.5 Phân loại mẫu theo mức sử dụng LPG 40

4.3 Kiểm định mô hình đo lường 41

4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo 41

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42

4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 47

4.4.1 Phân tích sự tương quan 47

4.4.2 Phân tích hồi quy bội 48

4.5 Đánh giá sự tác động của các yếu tố trong DVBL LPG đến sự thoả mãn của khách hàng 55

4.5.1 Nhân tố tính chuyên nghiệp 57

4.5.2 Nhân tố năng lực phục vụ 59

4.5.3 Nhân tố sự tin cậy 60

4.5.4 Nhân tố giá cả 61

4.5.5 Nhân tố phương tiện hữu hình 62

4.6 Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với DVBL LPG 63

4.7 Đánh giá sự thoả mãn khác nhau theo các yếu tố nhân khẩu học 64

4.7.1 Đánh giá sự thoả mãn theo giới tính 65

4.7.2 Đánh giá sự thoả mãn theo độ tuổi 65

4.7.3 Đánh giá sự thoả mãn theo học vấn 66

4.7.4 Đánh giá sự thoả mãn theo thu nhập 67

vi

4.7.5 Đánh giá sự thoả mãn KH theo số lượng sử dung LPG của gia đình 68

4.8 Thảo luận từ kết quả nghiên cứu 68

4.9 Tóm tắt 70

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 71

5.1 GIỚI THIỆU 71

5.2 Kết luận 71

5.3 Các giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn của KH 72

5.3.1 Tính chuyên nghiệp của dịch vụ 72

5.3.2 Năng lực phục vụ của nhân viên 73

5.3.3 Nhân tố sự tin cậy của KH 74

5.3.4 Yếu tố giá cả 75

5.3.5 Phương tiện hữu hình 75

5.4 Đóng góp và ý nghĩa nghiên cứu 76

5.4.1 Đóng góp của nghiên cứu 76

5.4.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 77

5.5 Hạn chế của đề tài 77

5.6 Hướng nghiên cứu tiếp theo 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC i

Phụ Lục 1: Nội dung thảo luận với khách hàng i

Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận chuyên gia ii

Phụ lục 3: Phiếu khảo sát khách hàng sơ bộ iv

Phụ lục 4 : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng vii

Phụ lục 5: Sản lượng tiêu thụ LPG của Việt Nam qua các năm x

Phụ lục 6: Đặc điểm mẫu khảo sát xi

Phụ lục 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo xii

Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo xiii

Phụ lục 9: Quy trình trình lăp đặt LPG xviii

viii

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 7

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 13

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 14

Hình 2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14

Hình 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 17

Hình 2.5 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thoả mãn 20

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng DVBL LPG 26

Hình 2.7 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Ba Quế 28

Hình 4.1: Biểu đồ tỷ lệ giới tính của mẫu 38

Hình 4.2: Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi của mẫu 39

Hình 4.3: Biểu đồ tỷ lệ mẫu theo Học vấn 40

Hình 4.4: Biểu đồ tỷ lệ mẫu theo thu nhập 40

Hình 4.5: Mức độ sử dụng LPG của mẫu 41

Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 47

Hình 4.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá 50

Hình 4.8: Kết quả kiểm định mô hình 54

Hình 4.9: Đồ thị hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình của 5 nhân tố 56

Hình 4.10 Trung bình các quan sát trong thang đo “Tính chuyên nghiệp” 57

Hình 4.11 Trung bình các quan sát trong thang đo “Năng lực phục vụ” 59

Hình 4.12 Trung bình các quan sát trong thang đo “Sự tin cậy” 61

Hình 4.13 Trung bình các quan sát trong thang đo “Thoả mãn giá cả” 62

Hình 4.14 Trung bình các quan sát trong thang đo “Phương tiện hữu hình” 62

Hình 4.15 Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của sự thoả mãn KH 64

ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Variance)

EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin

Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

quả phân tích dữ liệu cho thấy mức độ thoả mãn của khách hàng đối với DVBL LPG của Công ty TNHH Ba Quế ở mức trung bình Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội cho kết quả có 5 nhân tố ( bao gồm 17 quan sát) tác động đến sự thoả mãn của khách hàng sử dụng

Kết quả cũng cho thấy không có sự khác biệt về mức độ thoả mãn theo các dấu hiệu nhân khẩu học như: giới tính, tuổi tác, học vấn, thu nhập và số lượng sử dụng LPG của

mục đích cuối cùng là nâng cao sự thoả mãn cho khách hàng

1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

LPG là nhiên liệu sạch phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng phổ biến nhất hiện nay,

vì khi đốt LPG tạo ra nhiệt lượng rất cao, rất sạch và rất thân thiện với môi trường Chính

vì các lợi ích trên mà LPG đã được người tiêu dùng lựa chọn sử dụng rộng rải từ thành thị cho đến nông thôn, tạo ra một thị trường tiêu thụ LPG rộng lớn và rất hấp dẫn cho các DN bán lẻ

Ngành bán lẻ LPG tại Việt Nam mới phát triển mạnh từ những năm 1995 với sản lượng tiêu thụ 783.000 tấn Nhưng đến năm 2011 sản lượng tiêu thụ tăng lên 15.000.000 tấn, năm 2012 là 17.000.000 tấn và dự kiến đến năm 2015 lượng tiêu thụ sẽ là 27.500.000

tấn (Nguồn: Tổng cục thống kê, xem phụ lục 5 trang X) Như vậy, mỗi năm lượng tiêu

thụ LPG của Việt Nam tăng bình quân là 15%-20%, và đây là ngành hái ra rất nhiều tiền cho các DN Chính vì sức hấp dẫn trên, ngành này đã thu hút rất nhiều doanh nghiệp tham gia hoạt động trong cả bán buôn và bản lẻ Mức độ cạnh tranh được thể hiện qua

sự tham gia của các nhà bán lẻ tại hai thị trường lớn của Việt Nam, như: Đồng Nai hiện

có hơn 800 và TP.HCM trên 1.000 đại lý bán lẻ LPG ( Nguồn: Công ty TNHH Ba Quế)

Trong kinh doanh hiện đại, việc làm KH hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các DN để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh Thực tế kinh doanh cho thấy, một DN nếu gia tăng được 5% KH trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007) [8] Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành bán lẻ LPG ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường tăng trưởng rất nóng Sự khác biệt của ngành bán lẻ LPG so với các ngành khác là ở chỗ, muốn khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng, dịch vụ và phải được KH cảm nhận Khi không làm thỏa mãn sự mong muốn của KH thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được KH hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của KH là vấn đề cấp thiết cho các DN bán lẻ LPG hiện nay Nhưng cho đến nay, tại Việt Nam chưa có công

2

trình nghiên cứu nào về sự thoả mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ LPG

Do đó, nghiên cứu này là tiền đề rất quan trọng nhằm giúp các DN xác định được các thành phần và mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ LPG

Công ty TNHH BA QUẾ là một doanh nghiệp bán lẻ LPG thông qua các cửa hàng chuyên doanh, phục vụ cho tiêu dùng tại thị trường Đồng Nai Với doanh thu bình quân hàng năm trên 8 tỷ đồng Khách hàng của công ty là các hộ gia đình, quán ăn, nhà hàng, trường học và các công ty có sử dụng LPG Cho đến năm 2013 công ty có khoảng trên 5.000 khách hàng, trong đó số KH phát triển mới trong năm chiếm khoảng 30%

Theo số liệu phân tích đến năm 2013, hàng năm công ty mất bình quân 25% KH thân thiết Điều đó đồng nghĩa với việc nếu công ty không tăng cường phát triển KH mới, không có chính sách thu hút và làm hài lòng KH, thì doanh số của công ty giảm tương đương mức 25%, chưa tính các yếu tố cạnh tranh khác Đây là vấn đề cấp bách mà ban giám công ty đang muốn giải quyết Bên cạnh đó, do chính sách quản lý nhà nước trong ngành bán lẻ LPG nên ngày càng nhiều cửa hàng bán lẻ LPG chuyển sang hình thức DN chuyên doanh LPG, tạo nên áp lực cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp Trước tình hình trên, ban giám đốc đặt mục tiêu kinh doanh mới là: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ để loại bỏ 25% KH mất đi và giữ tỷ lệ phát triển KH mới là 30%” Để hoàn thành mục tiêu trên, trước tiên DN cần phải xác định yếu tố nào làm KH thoả mãn, mức độ thoả mãn của KH đối với DV ra sao? Trên cơ sở đó, ban giám đốc sẽ đề ra các biện pháp hợp lý

để gia tăng năng lực cạnh tranh cho công ty

Với vai trò là người điều hành công ty và cũng là học viên của chương trình đào tạo thạc sĩ quản trị kinh doanh tại Trường Đại Học Tài Chính–Marketing Tôi quyết định

chọn đề tài : “Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ LPG của

Công ty TNHH BA QUẾ tại Đồng Nai” làm công trình nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ

của mình Và để trả lời các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu như sau:

1 Chất lượng DVBL LPG của Công ty TNHH BA QUẾ đã đáp ứng sự thoả mãn của

KH chưa? Và mức độ thoả mãn như thế nào?

2 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVBL LPG Công ty TNHH BA QUẾ?

3 Thang đo nào được dùng để đo lường DVBL LPG?

Nghiên cứu này bước đầu khám phá sự ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn của khách hàng về DVBL LPG của Công ty

Do đó, để thực hiện nghiên cứu này, tác giả phải tham khảo các tài liệu và các nghiên cứu tương tự trong các lĩnh về sự thoả và chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các ngành khác nhau mà tác giả tìm hiểu như sau:

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh

nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).[36]

Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên ba mức độ sau đây: Nếu kết quả đạt được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch

vụ đó.[40]

Dabhokar & ctg (1996) nghiên cứu trong lĩnh vực bán lẻ và đã xây dựng thang

đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) như sau: (1) tương tác cá nhân; (2) cơ sở vật chất; (3) tin cậy; (4) giải quyết vấn đề; (5) chính sách, gọi tắt là thang

đo DTR.[29]

Mehta & ctg (2000) kiểm định hai mô hình, SERVQUAL và DTR, cho dịch vụ bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại Singapore, và đưa ra một mô hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh, gọi tắt là mô hình MLH Mô hình MLH cũng bao gồm năm thành phần : (1) nhân viên phục vụ (service personnel); (2) cơ sở vật chất (physical aspects); (3) hàng hoá (merchandise); (4) tin tưởng (confidence) và (5) chỗ đậu xe (parking) Thang đo

4

MLH bao gồm 21 biến quan sát.[44]

Vinayagamoorthy & ctg (2007) đánh giá chất lượng dịch vụ của LPG nội địa Tác giả khẳng định các nhà cung cấp dịch vụ cần thực sự hiểu rằng lợi thế cạnh tranh sẽ tốt hơn thông qua khác biệt hoá về chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng của dịch vụ nằm trong việc chăm sóc khách hàng Trong mọi môi trường kinh doanh, chất lượng dịch vụ luôn là câu thần chú mang đến sự thành công trong tất cả các lĩnh vực dịch vụ Nghiên cứu này đã được tiến hành tại thành phố Salem để xác định chất lượng dịch vụ của LPG Indane Kết quả cho thấy khách hàng không hài lòng lắm với dịch vụ cung cấp bởi LPG Indane Vì vậy, công ty cần có một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.[56]

Theo Dhanabhakyam & Sumathi (2012), thái độ và sự hài lòng của KH nội địa

đối với dịch vụ của LPG HP (Hindustan Petroleum Corporation Limited) Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng công ty HP cần phải cải thiện trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng,cải tiến thông tin liên lạc và giao hàng thông qua dịch vụ tin nhắn (SMS) Công ty

HP nên hiểu tầm quan trọng của nhu cầu khách hàng Nó là điều cần thiết cho doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới trong tương lai [30]

Còn tại Việt Nam có thể kể đến các nghiên cứu như sau:

Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009) “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế TP Nha Trang” Phân tích dựa trên 500 mẫu điều tra, tác giả đưa ra kết luận có 5 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đó là: (1) Thái độ nhiệt tình cảm thông, (2) Tin cậy, (3) Đảm bảo, (4) Phương tiện hữu hình,( 5) Chi phí khám chữa bệnh.[13]

Luận văn thạc sĩ Trần Hữu Ái (2012) “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” Nghiên cứu này

đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991)

để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL Kết quả cho thấy chất lượng ADSL có 5 thành phần là: (1) giá trị gia tăng tiện ích; (2) năng lực phục vụ của nhân viên; (3) phương tiện hữu hình; (4) khả năng đáp ứng dịch vụ; (5) mức độ tin cậy [18]

Luận văn thạc sĩ Trần Thị Hương (2012) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

5

đối với sản phẩm của CÔNG TY TNHH KHÍ HOÁ LỎNG VIỆT NAM TẠI TP.HCM” Nghiên cứu này tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để xem xét các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm LPG của công ty Đối tượng nghiên cứu của

đề tài là KH sử dụng sản phẩm VTGAS tại các đại lý bán lẻ của công ty Qua phân tích tác giả xác định 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm VTGAS,

đó là: (1) tiêu chuẩn sản phẩm; (2) chính sách công ty; (3) phong cách phục vụ; (4) yếu

tố giá cả; (5) hình ảnh doanh nghiệp [19]

Luận văn thạc sĩ Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng” Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Tyler (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Kết quả nghiên cứu tác giả tìm ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh

Đà Nẵng là: (1) sự tin cậy và phương tiện hữu hình; (2) năng lực phục vụ và sự thấu hiểu; (3) sự đáp ứng.[14]

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu nêu trên đều phản ảnh các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ và sản phẩm Chưa có đề tài nào nghiên cứu về mức độ thoả mãn của KH đối với DVBL LPG của một công ty bán lẻ

trực tiếp Do đó, đề tài “Đánh giá sự thoả mãn của KH đối với DVBL LPG của Công

ty TNHH Ba Quế tại Đồng Nai” là đề tài mang tính mới và cần thiết nghiên cứu

- Xác định các nhân tố của DVBL LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ tác động đến sự thoả mãn KH

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố trong DVBL LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ đến sự thoả mãn KH

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng DVBL LPG nhằm mục đích gia tăng mức độ thoả của mãn KH đối với DV của công ty

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là KH đang sử dụng dịch vụ LPG của CÔNG

6

TY TNHH BA QUẾ

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Nội dung nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá mức độ thoả mãn

của khách hàng đối với DVBL LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ

- Về không gian: Do thời gian, điều kiện cũng như năng lực nghiên cứu của bản

thân còn hạn chế nên tôi chỉ xin nghiên cứu tại CÔNG TY TNHH BA QUẾ, tỉnh Đồng Nai thông qua bảng điều tra được thực hiện với KH của công ty

- Về thời gian: nghiên cứu tiến hành đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng

đối với dịch vụ bán lẻ LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ, các số liệu từ năm 2011 đến nay Nghiên cứu này dự định thực hiện trong 03 tháng từ 12/2014 đến 03/2015

Để đạt được các mục tiêu đã đề ra ở trên, nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có kèm theo các kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn sơ bộ khách hàng và (2) nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính,

trên cơ sở nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bán lẻ, sự thoả mãn của khách hàng, mối quan hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ… Sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các khách hàng và các chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ LPG từ đó xây dựng ra thang đo nháp Nghiên cứu định

lượng tiếp theo sẽ thực hiện phỏng vấn khoảng 20 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo để thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức ở bước tiếp theo

Nghiên cứu chính thức: thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng của công ty thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu

Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng theo khu vực với kích thước mẫu

dự kiến ban đầu là n = 270

7

Việc đánh giá thang đo được thực hiện thông qua 02 bước Bước đánh giá sơ bộ

sử dụng phương pháp Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA để kiểm định giả thuyết thông qua phần mềm SPSS 20 Sau đó, sử dụng phương pháp T-test, ANOVA,

và các thống kê mô tả để phân tích kết quả xử lý số liệu và viết báo cáo

Hình 1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Đây là nghiên cứu tiên phong trong lĩnh vực bán lẻ LPG tại Việt Nam Do vậy,

Mục tiêu nghiên cứu

Chất lượng DVBL LPG: Đo lường Các thành phần

Sự thoả mãn KH

Mô hình nghiên cứu

Thang đo chất lượng DVBL LPG

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan lý luận

Chương 3: Mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

9

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 GI ỚI THIỆU

Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm tính cấp thiết của

đề tài, phân tích tình hình nghiên cứu hiện tại, lựa chọn mục tiêu, đối tượng và phương pháp thực hiện nghiên cứu Cuối cùng tác giả nêu lên tầm quan trọng của đề tài này đối với khoa học cũng như việc phân chia nội dung của nghiên cứu này Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý luận cho nghiên cứu Dựa vào các mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu trước tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài Chương này bao gồm 4 phần chính, (1) lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách, (2) các nghiên cứu trước đây, (3) các giả thuyết nghiên cứu, và (4) mô hình nghiên cứu

2.2.1 Khái niệm dịch vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Tuỳ thuộc vào mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau, nhưng nhìn chúng ta có thể tóm lược lại một số cách hiểu chủ yếu sau:

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo Từ điển tiếng Việt, Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [21]

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [59]

Theo Kotler và Armstrong (1991), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với vật chất

Cũng theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

2.2.2 B án lẻ hàng hoá, dịch vụ

Theo Đại từ điển Tiếng Việt, bán lẻ là hình thức bán từng cái, từng ít một trực tiếp cho người tiêu dùng Từ điển Bách khoa toàn thư mở Wikipedia định nghĩa: Bán lẻ bao gồm việc bán hàng cho cá nhân hoặc hộ gia đình để họ tiêu dùng, tại một địa điểm

cố định, hoặc không cố định và thông qua các dịch vụ liên quan

Theo Philip Kotler, bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hoá hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh

Theo phân loại sản phẩm chính tạm thời của Liên Hợp quốc (CPC- Central Products Classification), bán lẻ là hoạt động bán hàng hoá cho người tiêu dùng hoặc các

hộ tiêu dùng từ một địa điểm cố định (cửa hàng, kiốt) hay một địa điểm khác (bán trực tiếp) và các dịch vụ phụ liên quan

Những khái niệm trên đây đã xác định bán lẻ là: bán với khối lượng nhỏ; bán trực tiếp cho người tiêu dùng; bán lẻ hàng hoá và các dịch vụ có liên quan; người tiêu dùng mua

để phục vụ cho nhu cầu của cá nhân và hộ gia đình, không dùng để kinh doanh (bán lại); không bao gồm tiêu dùng cho sản xuất (phân biệt giữa hàng tư liệu tiêu dùng và tư liệu sản xuất); bán lẻ là công đoạn cuối cùng trong khâu lưu thông để sản phẩm đến với người tiêu

11

dùng; bán lẻ tại một địa điểm cố định, hoặc không cố định và thông qua các dịch vụ khác

2.1.2.2 Bản chất

Bán lẻ là một trong những hoạt động kinh tế (economic activities) của nền kinh

tế và thuộc khu vực dịch vụ Theo danh mục phân loại ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), ngành dịch vụ phân phối bao gồm 4 phân ngành: đại lý; bán buôn; bán lẻ; nhượng quyền thương mại Ở Việt Nam, Nghị định 75/CP ngày 27/10/1993 về phân ngành kinh tế, bán lẻ thuộc ngành thương nghiệp, sửa chữa thiết bị

- phân ngành cấp 1 và thuộc khu vực dịch vụ Hiện nay, Quyết định số 10/2007/QĐ TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 23/1/2007, bán lẻ thuộc phân ngành cấp 1 - Bán buôn, bán lẻ, sửa chữa ô tô, xe máy và xe có động cơ khác (nhóm G)

-Danh mục CPC xác định rằng “dịch vụ chính do các nhà bán buôn và bán lẻ thực hiện là bán lại hàng hóa kèm theo hàng loạt các dịch vụ phụ trợ có liên quan khác như: bảo quản, lưu kho hàng hóa; sắp xếp và phân loại đối với hàng hóa khối lượng lớn, bốc

dỡ và phân phối lại đối với hàng hóa khối lượng nhỏ; dịch vụ giao hàng; dịch vụ bảo quản lạnh; các dịch vụ khuyến mãi do những người bán buôn thực hiện; và các dịch vụ liên quan đến việc kinh doanh của người bán lẻ như chế biến phục vụ cho bán hàng, dịch

vụ kho hàng và bãi đỗ xe”

Như vậy, về thực chất, người bán lẻ hàng hóa đã cung cấp cho người mua hàng

loạt các dịch vụ phụ trợ có liên quan đến hàng hóa được bán ra Khi người tiêu dùng

mua hàng hóa, khi đó họ không chỉ nhận được hàng hóa, mà còn nhận được hàng loạt các dịch có liên quan từ người bán lẻ Nói cách khác, khi việc mua - bán hàng hóa diễn

ra, khi đó đồng thời phát sinh cả quan hệ mua - bán hàng hóa và quan hệ mua - bán dịch

vụ Trên thực tế, do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, quan hệ mua - bán dịch vụ thường bị che lấp bởi quan hệ mua - bán hàng hóa

2.2.3 Dịch vụ bán lẻ LPG

Từ các định nghĩa trên và thông qua thực tế trong hoạt động kinh doanh tại Công

ty TNHH Ba Quế cho thấy: Hoạt động bán lẻ LPG là một loại hình dịch vụ, bán lẻ trực tiếp LPG chai phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của KH và kèm theo hàng loạt các dịch vụ phụ trợ có liên quan như: lưu kho, bảo quản; an toàn; giao nhận; lắp đặt; thông tin; giá

12

cả; khuyến mãi… Việc mua bán diễn ra đồng thời cả quan hệ mua - bán LPG và quan

hệ mua - bán dịch vụ, nhưng do tính vô hình của dịch vụ nên quan hệ mua - bán dịch vụ thường bị che lấp bởi quan hệ mua - bán LPG

2.2.4 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có một khái niệm chính thống nào về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Cronin và Tailor (1992) cho rằng khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái

độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài [28]

Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy việc đánh giá và phát triển chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng Hay, chúng ta có thể dựa vào nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác định chất lượng dịch vụ

mà họ sử dụng.[1]

Parasuraman et al (1985-1988, dẫn theo Nguyễn Ðình Thọ et al, 2003) được xem

là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị, với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ [10]

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp những khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et

al (1985) (dẫn theo Nguyễn Ðình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là

13

khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước [10]

Như vậy, cốt lõi của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và dần xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 2.1)

Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng,

kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó… Ðể đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985)

Nguồn: Theo Nguyễn Đình Thọ & ctg (2000)

2.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ :

3.1.4.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng của

khách hàng

Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 5

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Nguồn: Gronroos (1984)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và không chỉ được áp dụng nhiều trong nghiên cứu Marketing mà còn sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch

vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng hoặc mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

Hình 2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Chất lượng kỹ

thuật

Chất lượng chức năng Hoạt động Marketing

Hoạt động bên ngoài

15

lượng dịch vụ Q được tính: Q = P - E Thang đo này được tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Mô hình có 22 thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông Cụ thể như sau:

Sự tin cậy (reliability)

• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó Dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngày lần đầu

• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Sự dáp ứng (responsiness)

• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ (Competence)

• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy)

• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

16

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực

đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo luờng SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là thang đo SERVPERF Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục những khó khăn khi sử

dụng thang do SERVQUAL

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất luợng dịch vụ (Q) = Mức độ cảm nhận (P) (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee et al (2000), Brady et al (2002) Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này vẫn giữ

như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model)

Cả hai mô hình trên đều có những nghiên cứu tiếp theo sau sử dụng Theo Quester

và Romaniuk, 1997 (dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) đã so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc Nghiên cứu giả thuyết cho thấy mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả nghiên cứu không đúng với giả thuyết đặt ra Những nghiên cứu tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007)[11], cũng thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, kết quả nghiên cứu thấy rằng: (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử dụng mô hình SERVQUAL; (2) bản câu hỏi trong

mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho nguời trả lời Vì thế, sử dụng

thang do SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm

độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

Hình 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nguồn: Cronin và Taylor(1992)

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Ðáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tóm lại, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên đều có ưu và nhược điểm riêng So với mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế

18

Tuy nhiên, các mô hình này cần phải điều chỉnh và bổ sung nếu áp dụng đánh giá

sự thoả mãn của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ LPG

2.2.6 Sự thoả mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman et al, 1988).[51] Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú [40]

Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự thoả mãn khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Giese và Cote (2000), định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng, [36]nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành

biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng; (1) Sự thỏa mãn khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong

khoảng thời gian mà sự việc tồn tại Như vậy, định nghĩa này có thể được sử dụng

để phát triển các định nghĩa có liên quan theo từng bối cảnh cụ thể của nghiên cứu

19

Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng đối với DVBL LPG của công ty TNHH Ba Quế được phát biểu như sau :

 Sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng DVBL LPG

 Lợi ích có được khi sử dụng DVBL LPG

 Sự thoả mãn dựa trên cảm nhận, hiểu biết, kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của cá nhân người tiêu dùng về chất lượng DVBL LPG đang sử dụng

2.2.7 Giá cả dịch vụ

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988)[61] Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì một trong những phương thức để thông tin ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ, cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn và giá trị [60]

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá

cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự thỏa mãn về dịch

vụ mà người tiêu dùng sử dụng Giá cả cảm nhận cho một sản phẩm hay dịch vụ có liên quan đến chất lượng nhận được và giá cả mà nó gánh chịu, khách hàng thường

lấy giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng (Bolton

và Drew, 1991; Dodds và Monroe, 1991; Holbok, 1994; Zeithaml, 1998; Chan, 2003; Fornell; 2003; dẫn theo YanquanHe and HaiyanSong, 2008).[57]

Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ

là cảm nhận thỏa mãn với giá cả theo chủ quan của khách hàng được giải thích theo cách mà có ý nghĩa với họ, gọi tắt là thoả mãn giá cả

2.2.8 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

Trong các nghiên cứu mới đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt Zeithalm & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch

vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm & Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức

20

của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn được thể hiện trong (hình 2.5).[59] Mô hình cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất

lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân Vậy chất lượng là nguyên nhân chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nhà khoa học đều cho rằng có sự đồng biến giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng

Từ mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thoả mãn (hình 2.5) cho thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ được cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong cùng điều kiện các yếu tố khác không đổi) Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với nhau

Hình 2.5 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thoả mãn

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)

Như đã trình bày trong Chương 1, trong nghiên cứu này tác giả phải dựa vào các

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL của Parasuraman, mô hình biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor và các nghiên cứu tương tự có sử dụng các

mô hình trên để làm cơ sở lý thuyết cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu Sau đây là

Độ tin cậy

Chất lượng phục vụ (Service Quality)

Chất lượng sản phẩm (Product Quality)

Giá (Price)

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Độ phản hồi

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Sự hữu hình

21

một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ và dịch vụ bán lẻ mà tác giả tham khảo:

2.3.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài

Dabhokar & ctg (1996), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của nhiều loại hình bán

lẻ khác nhau và đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Retail Service Quality Scale) Mô hình này bao gồm năm thành phần và 23 biến quan sát như sau: Tương tác

cá nhân (personal interaction); (2) Cơ sở vật chất (physical aspects); (3) Tin cậy (reliability); (4) Giải quyết vấn đề (problem solving; (5) Chính sách (policy) [29]

Mehta & ctg (2000), Kiểm định hai mô hình SERVQUAL và RSQS, cho dịch vụ bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại Singapore, và đưa ra một mô hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh, gọi tắt là mô hình MLH Mô hình MLH cũng bao gồm năm thành phần: (1) nhân viên phục vụ (service personnel); (2) cơ sở vật chất (physical aspects); (3) hàng hoá (merchandise); (4) tin tưởng (confidence) và (5) chỗ đậu xe (parking) Thang đo MLH bao gồm 21 biến quan sát [44]

Halil, Mustafa (2007), Chất lượng dịch vụ bán lẻ và ý định mua: áp dụng thực tế

mô hình tại phía bắc Cyprus Trong nghiên cứu này tác giả áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS của Dabhokar & ctg (1996) cho thị trường bán lẻ bắc Cyprus Tác giả điều chỉnh thang đo RSQS còn 27 thành phần và kết quả nghiên cứu cho thấy thang

đo RSQS có thể áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ tại bắc Cyprus.[39]

Ahuja et al (2011), Nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ với mô hình SERVQUAL: Một nghiên cứu thực nghiệm của GOVT/NGO tại bệnh viện mắt ở

Haryana Qua nghiên cứu tác giả đã tìm ra năm nhân tố tác động đến chất lượng dịch

vụ của bệnh viện: (1) độ tin cậy, (2) phản hồi, (3) đảm bảo, (4) sự thấu cảm và (5) hữu

hình.[22]

Mussie et al (2012), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

về chương trình học Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm: (1) chất lượng giảng dạy, (2) bề dày kinh nghiệm, (3) tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố (4) sự trải nghiệm thực tế và (5) chuẩn bị nghề nghiệp tương lai [46]

22

2.3.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước

Luận văn thạc sĩ Lê Hữu Trang (2007) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ khách sạn tại Công ty cổ phần du lịch An Giang” Nghiên cứu này cũng dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và có điều chỉnh làm cơ sở để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Kết quả nghiên cứu tìm ra được 4 thành chất lượng dịch vụ đó là: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phương tiện hữu hình và (4) sự tín nhiệm tác động đến sự hài lòng của khách hàng.[7]

Luận văn thạc sĩ Hồ Minh Sánh (2009) “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL” Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với kích thước mẫu 495

KH chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chính trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và kiểm định tác động của sự

thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL Kết quả cho thấy: Thang

đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường truyền dữ liệu cho dịch vụ,

phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm

và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát.[4]

Luận văn thạc sĩ Trần Hữu Ái (2012) “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” Nghiên cứu này

đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991)

để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL, áp dụng mô hình Too et al (2001) và công cụ được cung cấp bởi Schneider và Browr (1995) để đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Mẫu nghiên cứu là 289 khách hàng đang sử dụng ADSL tại TP.HCM và phân chia theo thị phần DN Kết quả cho thấy chất lượng ADSL có 5 thành phần là: (1) giá trị gia tăng tiện ích; (2) năng lực phục vụ của nhân viên; (3) phương tiện hữu hình; (4) khả năng đáp ứng dịch vụ; (5) mức độ tin cậy.[18]

Luận văn thạc sĩ Trần Thị Hương (2012) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty TNHH khí hoá lỏng Việt Nam tại TP.HCM” Nghiên cứu

23

này tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của (Parasuraman, 1988) để xem xét các yếu

tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm LPG của công ty Đối tượng nghiên cứu của đề tài là KH sử dụng sản phẩm VTGAS tại các đại lý bán lẻ của công ty Qua phân tích tác giả xác định 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với sản phẩm VTGAS,

đó là: (1) tiêu chuẩn sản phẩm; (2) chính sách công ty; (3) phong cách phục vụ; (4) yếu

tố giá cả; (5) hình ảnh doanh nghiệp [19]

Luận văn thạc sĩ Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng” Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Tyler (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking, với số lượng mẫu là 190 khách hàng được chọn bằng phương pháp thuận tiện Kết quả nghiên cứu tác giả tìm ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking là: (1) sự tin cậy và phương tiện hữu hình; (2) năng lực phục

vụ và sự thấu hiểu; (3) sự đáp ứng.[14]

2.3.3 Bình luận

Qua các nghiên cứu trên, ta thấy có 3 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được

sử dụng Điểm chung của các mô hình là chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng bao gồm nhiều thành phần Mỗi thành phần phản ánh một thuộc tính của chất lượng dịch

vụ Mô hình SERVQUAL và SERVPERF có độ bao phủ rộng và được sử dụng phổ biến hơn Tuy nhiên theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007)[12] sử dụng mô hình SERVPERF lại cho kết quả tốt hơn, bản câu hỏi ngắn ngọn hơn và thời gian trả lời câu hỏi nhanh hơn so với mô hình SERVQUAL Và mô hình này tại Việt Nam cũng có nhiều tác giả sử dụng như Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking; Hoàng Thị Thanh Chung (2012) đo lường chất lượng dịch vụ Đai học, vv Như vậy, sử dụng mô hình SERVPERF có thể cho kết quả tốt hơn trong đo lường chất lượng DVBL LPG

Dự vào mô hình SERVPERF và thông qua nghiên cứu sơ bộ tác giả xác định được 6 thành phần của chất lượng DVBL LPG tác động đến sự thoả mãn của KH đó là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Mức độ đồng cảm;( 3) Năng lực phục vụ; (4) Khả năng đáp ứng; (5) Sự tin cậy và (6) Giá cả dich vụ27T Như vậy, các giả thuyết nghiên cứu sẽ

24

được phát biểu như sau:

2.4.1 Ph ương tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng

Nghiên cứu này đứng trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng về cơ

sở vật chất, mặt bằng, hình ảnh DN, sản phẩm cung cấp và trang phục nhân viên Chất lượng DVBL LPG luôn có mối quan hệ với sản phẩm LPG do DN cung cấp có chất lượng, có an toàn, có thương hiệu lớn không, các cơ sở vật chất có thu hút khách hàng không, trang phục làm việc của nhân viên công ty cung cấp dịch vụ,

hệ thống giao dịch bán hàng hiện đại, khang trang, thuận tiện

Như vậy, đối với khách hàng thì cơ sở hạ tầng, hình ảnh DN, chất lượng sản phẩm và hình ảnh nhân viên thực hiện dịch vụ càng tốt thì chất lượng của DVBL LPG càng gia tăng và khách hàng sẽ càng thỏa mãn Giả thuyết thứ nhất được đề nghị như sau:

HR

1R : Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.4.2 M ức độ đồng cảm và sự thỏa mãn khách hàng

Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm cho họ nhìn nhận chất lượng DV tốt hơn Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi

nơi của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Điều này làm cho doanh nghiệp có cái nhìn

thiện cảm hơn trong mắt khách hàng và có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Như vậy, có thể phát biểu giả thuyết thứ 2 này như sau:

HR

2R : Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự

thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.4.3 N ăng lực phục vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Năng lực phục vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và dịch vụ bảo trì sửa chữa Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo Thực tế

25

cho thấy năng lực phục vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có tác động đến chất

lượng DVBL LPG và từ đó làm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng Từ đây, giả

thuyết nghiên cứu tiếp theo được phát biểu như sau:

HR

3R : Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự

thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

2.4.4 Khả năng đáp ứng và sự thỏa mãn khách hàng

Sự đáp ứng của công ty cung cấp về DVBL LPG đến khách hàng thể hiện sự

sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần dịch vụ

là có Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng DVBL LPG cũng như sự thỏa mãn khách hàng Giả thuyết thứ 4 được phát biểu như sau :

HR

4R : Khi khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự

thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.4.5 S ự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng

DVBL LPG tốt phải được sự tin cậy cao của khách hàng, đặc biệt là chất lượng sản phẩm, sự an toàn trong lắp đặt, phong cách phục vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên Như vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với DVBL LPG cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ 5 được phát biểu như sau:

HR

5R : Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì thì sự

thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.4.6 Giá cả và sự thỏa mãn khách hàng

Giá cả có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến

người mua Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007)[11]

Trong lĩnh vực bán lẻ LPG giá cả có ảnh hưởng đến chất lượng DV rất nhiều Vì sản phẩm LPG là tương đồng nhau do vậy việc tăng hay giảm giá sẻ làm cho chất lượng dịch vụ thay đổi theo Như vậy, ta có giả thuyết rằng giá cả và mức độ thỏa mãn

26

khách hàng (ký hiệu là THOAMAN) có quan hệ đồng biến, cụ thể:

HR

6R : Giá cả được khách hàng thỏa mãn cao hoặc thấp thì sự thỏa mãn khách

hàng về dịch vụ sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Như vậy, thông qua giả thuyết nghiên cứu, các thành phần của chất lượng DVBL LPG được thể hiện qua mô hình nghiên cứu sau:

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng DVBL LPG

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.6.1 Quá trình phát triển của Công ty

Công ty TNHH BA QUẾ được thành lập theo Giấy phép kinh doanh số

3603710462 của Sở Kế Hoạch và đầu tư tỉnh Đồng Nai Tiền thân của công ty là hệ thống bán lẻ khí Gas Ba Quế hoạt động từ tháng 4 năm 2004 tại Đồng Nai

Trụ sở của Công ty tại: Tổ 14, ấp Tập Phước, xã Long Phước, huyện Long Thành,

tỉnh Đồng Nai Tổng vốn đầu tư ban đầu là: 1.800.000.000 VNĐ (Nguồn: Công ty TNHH

27

Mục đích hoạt động của Công ty TNHH BA QUẾ như sau:

1- Bán lẻ khí hóa lỏng đóng chai (LPG) và các thiết bị phục vụ cho tiêu dung gia đình tai thị trường Việt Nam

2- Phân phối khí hóa lỏng LPG cho các cửa hàng bán lẻ

3- Mua vật tư, phụ tùng, thiết bị máy móc phục vụ cho việc kinh doanh của Công

ty

4- Cung cấp các dịch vụ liên quan đến các khách hàng sử dụng LPG như: lắp đặt

và bảo trì hệ thống bếp cho khách hàng dân dụng và công nghiệp

2.6.2 Mục tiêu hoạt động của Công ty

Cùng với tốc độ đô thị hóa, nhu cầu sử dụng LPG trong tiêu dùng gia đình ngày càng tăng So với các nước trên thế giới, mức độ sử dụng Gas tại thị trường Việt Nam chỉ mới ở giai đoạn đầu, nhu cầu sử dụng LPG dự báo trong những năm tới sẽ tăng nhanh

Trước tình hình trên Công ty TNHH Ba Quế cần phải nhanh chóng xây dựng một chiến lược phát triển cụ thể cho mình để cạnh tranh trên thị trường Chiến lược đầu tư đón trước thị trường cũng sẽ tạo ra thế mạnh, tạo ưu thế trong cạnh tranh cho Công ty Với các mục tiêu cụ thể sau:

- Cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh;

- Hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả, mở rộng thị truờng mới và năng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự thoả mãn cho khách hàng Để từ đó tăng sản lượng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận

- Từng bước phát triển thành Công ty mạnh trong ngành kinh doanh LPG

2.6.3 Sơ đồ tổ chức của công ty

Trong chương 3, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết với các thông tin khảo sát thu thập được

Hội đồng quản trị

Ban giám đốc

Hệ thống các cửa hàng bán lẻ LPG