Để đo lường sự thỏa mãn dịch vụ, ký hiệu là THOAMAN, bao gồm 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số THOAMAN1 đến THOAMAN5. Trong đó, bao
gồm 04 biến quan sát đo lường sự cảm nhận thỏa mãn về phong cách phục vụ, chất lượng sản sản phẩm, thời gian cung cấp dịch vụ và thoả mãn về giá cả dịch vụ, và 01 biến đo lường tổng quát về sự thỏa mãn dịch vụ chung. Cụthể các biến quan sát được đưa ra trong bảng sau :
Bảng 3.4 Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng đốivớidịch vụ
Nguồn: Tác giả tổng hợp
SỰ THOẢ MÃN VỀ DỊCH VỤ
THOAMAN1 Anh/chị hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên. THOAMAN2 Anh/chị hài lòng về chất lượng sản phẩm do công ty cung cấp
THOAMAN3 Anh/chị rât hài lòng về thời gian cung cấp và lắp đặt Gas
THOAMAN4 Anh/chị rất hài lòng về giá cả dịch vụ của công ty.
THOAMAN5 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch cung cấp gas của
37
3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG
Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề
tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính và
định lượng) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu định tính được thực
hiện bằng cách thảo luận với 10 khách hàng và các chuyên gia trong ngành bán lẻ
này, tiếp theo nghiên cứu tiến hành khảo sát thử 10 khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức (định lượng) được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với kích cỡ mẫu N = 270. Chấtlượngdịch vụđượcđo
lường thông qua 5 thành phần gồm 30 biến quan sát; nhân tốthoả mãn giá cảđược đo
bằng 4 biến quan sát; sự thỏa mãn dịchvụđược đo bằng 5 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hoá, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20 for Windows để phân tích thông tin và kết quả nghiên
38
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. GIỚI THIỆU
Chương 3 nghiên cứu đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm xây dựng, đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu. Trong chương này, nghiên
cứu trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định các thang đo và đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu sẽ ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết, phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng. Ngoài ra, trong chương này nghiên cứu cũng phân tích mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần của DV BL LPG và sựthỏa mãn khách hàng.