ĐẾN SỰ THOẢ MÃNCỦA KHÁCH HÀNG
Qua kiểm định mô hình (hình 4.8), ta tìm được 5 nhân tố (gồm 17 quan sát) tác
động đến sự thoả mãn của khách hàng đối với DVBL LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ. Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sự thoả mãn của KH được xác định qua hệ số Beta chuẩn hoá. Ngoài ra, giá trị trung bình của từng nhân tố thể hiện mức độ đánh giá hiện tại của KH đối với từng nhân tốđó.
Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình các thành phần của DVBL LPG đối với giá trị điểm giữa của thang đo liket 5 điểm (Trunghoà=3)đểđánh giá cảm nhận của KH khi đánh giá các yếu tố này. Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của họ không cao, với mức ý nghĩa Sig = 0.000 ở tất cả các yếu tố (bao gồm 5 yếu tố), mặc dù kết quả trung bình
đều cao hơn điểm giữa của thang đo, nhưng không đạt đến giá trị Đồng ý=4 trong
bảng câu hỏikhảo sát.
Bảng 4.10 Hệ số Beta chuẩn hoá và giá trị trung bình các biến
Nhân tố Giá trị trung bình Hệ số Beta
HUU HINH 3.5776 0.116
CHUYEN NGHIEP 3.2672 0.279
GIA CA 3.4224 0.147
NANG LUC 3.3769 0.213
TIN CAY 3.3995 0.199
Từ bảng 4.10 ta vẽ đồ thị hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình của 5 nhân tốnhư sau.
56
Hình 4.9: Đồ thị hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình của 5 nhân tố
Qua đồ thị ở hình 4.9, ta thấy KH đánh giá cao nhất là thành phần phương tiện hữu hình có giá trị trung bình ở mức 3.5776, nhưng mức độ tác động của yếu tố này đến sự thỏa mãn khách hàng theo mô hình hồi quy là thấp nhất (Beta =0.116). Tiếp theo là yếu tố Giá cả có giá trị trung bình là 3.4224 và mức độ tác động theo mô hồi quy xếp thứ 4 (Beta=0.147). Mức độ Tin cậy có giá trị trung bình là 3.3995 và mức độ tác động theo mô hồi quy xếp thứ 3 với (Beta = 0.199). Thứ 4 là Năng lực phục vụ có giá trị trung bình là 3.3769, nhưng mức độ tác động của yếu tố này đến sự thỏa mãn khách hàng theo mô hình hồi quy xếp thứ 2 (với Beta=0.213).Cuối cùng, yếu tố tính chuyên nghiệp có
giá trị trung bình thấp nhất3.2672, nhưng theo mô hình hồi quy thì yếu tố này tác động mạnhnhấtđến sự thỏa mãn của KH (Beta =0.279).
Như vậy, khi ta tiến hành cải thiện 5 nhân tố trên thì sẽ nâng cao được sự thoả mãn của KH đối với DVBL LPG do CÔNG TY TNHH BA QUẾ cung cấp. Điều đó có nghĩa là nguyên nhân dẫn đến việc KH và doanh số của công ty giảm liên tục trong
những năm qualà do các yếu tố: (1) Tính chuyên nghiệp của dịch vụ; (2) Năng lực phục vụ của nhân viên; (3) Sự tin cậy của KH; (4) Yếu tố giá cả; và (5) Yếu tố hữu hình, cơ
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 HUU HINH CHUYEN NGHIEP GIA CA NANG LUC TIN CAY 3,5776 3,2672 3,4224 3,3769 3,3995 0,116 0,279 0,147 0,213 0,199 Giá trị trung bình Hệ số Beta
57
sở vật chất của công ty phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ đến KH. Ta phải phân tích
từng nhân tố để biết được nguyên nhân nào làm cho KH chưa thoả mãn dịch vụ.