Hình 4.11 Trung bình các quan sát trong thang đo “Năng lực phục vụ”
Nhân tố năng lực phục vụ có mức ảnh hưởng thứ hai đến sự thoả mãn của KH (Beta=0.213), nhưng mức độ thoả mãn hiện tại của nhân tố này không cao (giá trị trung
bình 3.3769 chưa đạt đến mức đồng ý =4). Ngày nay, KH ngoài việc quan tâm đến chất lượng sản phẩm họ còn rất quan tâm đến phong cách phục vụ của nhân viên công ty. Dù công ty có sản phẩm tốt nhưng phong cách phục vụ của nhân viên không tốt KH cũng chỉ chấp nhận dùng sản phẩm như của đối thủ.Do vậy,năng lực phục là yếu tố mà KH quan tâm thức hai trong 5 yếu tố của DVBL LPG. Với giá trị trung bình là 3.3769 ta có
thể nói năng lực phục vụ của nhân viên không được đánh giácao nên KH chưa hài lòng vềnhân tố này.
Bảng 4.2 ta thấy nhân tố năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát, đó là:
(nangluc1) Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng cho KH; (nangluc2) Nhân viên phục vụ rất ân cần và lịch sự; (nangluc3) quy trình lắp đặt LPG rất chuyên nghiệp, an toàn; và (nangluc4) nhân viên có đủ kiến thức giải đáp các câu hỏi của KH.
Thái độ, phong cách giao tiếp và quy trình lắp đặt LPG cơ bản của nhân viên đã được công ty hướng dẫn chi tiết khi vào làm việc, vì đây là yếu tố rất quan trọng thể hiện sự tôn trọng và phục vụ KH nhiệt tình của công ty. Nhưng trong quá trình làm việc, công ty không có chương trình đào tạo, hướng dẫn nào nhằm nâng cao khả năng giao
tiếp,phục vụ và quy trình lắp đặt cho nhân viên. Trong khi đó nhu cầu và sự đòi hỏi của
3,33 3,39 3,42 3,38 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4
60
KH về dịch vụ ngày càng cao, cùng với sự thiếu hụt về nhân lực đã tạo cho nhân viên áp lực phục vụ KH rất lớn nên họ không thể phục tốt KH. Qua hình 4.11 ta thấymức độ đánh giá của KH đối với 2 quan sát hành vi tạo sự tin tưởng của nhân viên và phong cách phục vụhọ rất thấp. Bên cạnh đó, nhân viên cũng không đủ kiến thức để giải đáp các câu hỏi của KH.
Do đó, vấn đề thứ haicông ty cần thực hiệnđể tăng sự thoả mãn của KH là đào tạo lại cho tất cả nhân viên giúp họ nâng cao năng lực phục vụ KH cũng như chuyên môn dịch vụ.