Bảng 4.11 Giá trị trung bình của sự thoả mãn KH
One-Sample Test
Test Value = 3
Nhân tố Giá trị trung bình
T Sig. (2- tailed) Std. Deviation THOAMAN 3.3962 10.856 .000 .59072
Để đánh giá mức độ thoả mãn của KH ta dùngkiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của biến sự thỏa mãn khách hàng của DVBL LPG đối với giá trị điểm giữa của thang đo (Trung hoà =3) để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này. Kết quả kiểm định cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ không cao, với mức ý nghĩa Sig = 0.000. Điểm trung bình của sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) là 3.3962 điểm, lớn hơn mức giữa của thang đo nhưng chưa đạt đến giá trị Đồng ý = 4. Xem bảng 4.12 ta thấy cóđến 60% KH đánh giá sự thoả mãn từ 3 đến dưới 4 điểm (tức mức độ thoả mãn trung bình). Trong khi 19.6% KH đánh giá Mức độ
64
thoả mãn từ 4 điểm trở lên và 20.4% KH đánh giá dưới 3 điểm ( tức không thoả mãn). Như vậy, khách hàng thỏa mãn không cao đốivới DVBL LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ mà họ đang sử dụng.
Mặt khác, mức độthoả mãncủaKH phụ thuộc vào năm nhân tốcủa DVBL LPG
(mức độ tin cậy; năng lực phục vụ; phương tiện hữu hình; cảm nhận giá cả; tính chuyên nghiệp), qua phân tích ở phần 4.5 các yếu tố này được KH đánh giá không cao nên mức
độ thoả mãn chung của họvề dịch cũng không cao.
Hình 4.15 Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của sự thoả mãn KH
Bảng 4.12 Điểmđánh giá sự thoả mãn của KH Điểm đánh giá Tầng suất Phần trăm
Phần trăm
hợp lệ Phần tram trích luỹ
Nhỏ hơn 3 điểm 54 20.4 20.6 20.6
Lớn hơn 3 bé hơn 4 điểm 156 60 59.5 80.2
Từ 4 -5 điểm 52 19.6 19.8 100.0
Tổng 262 100 100.0