Luận văn thạc sĩ Lê Hữu Trang (2007) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn tại Công ty cổ phần du lịch An Giang”. Nghiên cứu này cũng dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và có điều chỉnh làm cơ sở để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Kết quả nghiên cứu tìm ra được 4 thành chất lượng dịch vụ đó là: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phương tiện hữu hình và (4) sự tín nhiệm tác động đến sự hài lòng của khách hàng.[7]
Luận văn thạc sĩ Hồ Minh Sánh (2009) “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thoả
mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”. Nghiên cứu này đã
thực hiệnđiều chỉnh thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với kích thước mẫu 495 KH chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chính trên
địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ, cảm nhận giá cảđến sựthỏa mãn khách hàng và kiểm định tác động của sự
thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy: Thang
đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường truyền dữ liệu cho dịch vụ,
phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá cảdịch vụ
ADSL bao gồm 3 biến quan sát.[4]
Luận văn thạc sĩ Trần Hữu Ái (2012) “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”. Nghiên cứu này đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991)
để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL, áp dụng mô hình Too et al (2001) và công cụ được cung cấp bởi Schneider và Browr (1995) để đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Mẫu nghiên cứu là 289 khách hàng đang sử dụng ADSL tại TP.HCM và phân chia theo thị phần DN. Kết quả cho thấy chất lượng ADSL có 5 thành phần là: (1) giá trị gia tăng tiện ích; (2) năng lực phục vụ của nhân viên; (3) phương tiện
hữu hình; (4) khả năng đáp ứng dịch vụ; (5) mức độ tin cậy.[18]
Luận văn thạc sĩ Trần Thị Hương (2012) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty TNHH khí hoá lỏng Việt Nam tại TP.HCM”. Nghiên cứu
23
này tác giả sửdụng mô hình SERVQUAL của (Parasuraman, 1988) để xem xét các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm LPG của công ty. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là KH sử dụng sản phẩm VTGAS tại các đại lý bán lẻ của công ty. Qua phân tích tác giả xác định 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với sản phẩm VTGAS, đó là: (1) tiêu chuẩn sản phẩm; (2) chính sách công ty; (3) phong cách phục vụ; (4)yếu tố giá cả; (5) hình ảnh doanh nghiệp. [19]
Luận văn thạc sĩ Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phầnÁ Châu chi nhánh Đà Nẵng”. Tác
giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Tyler (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking, với số lượng mẫu là 190 khách hàng được chọn bằng phương pháp thuận tiện. Kết quả nghiên cứu tác giả tìm ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking là: (1) sự tin cậy và phương tiện hữu hình; (2) năng lực phục vụ và sự thấu hiểu; (3) sự đáp ứng.[14]