Nghiên cứu đã tìm ra5 nhân tố tác động đến sự thoả mãn chung của KH là (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Yếu tố giá cả và (4) Tính chuyên nghiệp và (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả còn cho thấy mức độ đánh giá của KH đối với từng yếu tố này có khác nhau. Trong đó, điểm đánh giá cao nhất thuộc về nhân tố phương tiện hữu hình(điểm trung bình là 3.5776), thấp nhất là nhân tố tính chuyên nghiệp (3.2672).
Mức đồng đều về câu trả lời giữa các biến cũng khác nhau, trong đó mức biến động nhỏ nhất lại thuộc về nhân tố phương tiện hữu hình (σ = 0.63927) và mức biến động lớn nhất
69
Kết quả này cho thấy mức độ đánh giá về các chỉ số thoả mãn dịch vụ mới đạt ở mức trên trung bình.Do vậy, công ty có thể nâng cao sự thoả mãn của KH thông qua
các chính sách cải tiến chất lượng phục vụ. Đặc biệt, hai biến Tính chuyên nghiệp và Năng lực phục vụ phải được công ty cải thiện kịp thời, vì hai biến này là những thành phần không thểthiếu của DVBL LPG và nó có tác động mạnh nhất đến sự thoả mãn của
KH.
Bảng 4.23 Giá trị thống kê các nhân tố
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
NANGLUC 262 1.25 5.00 3.3769 .66153
CHUYENNGHIEP 262 1.50 5.00 3.2672 .68836
GIACA 262 1.00 5.00 3.4224 .69704
TINCAY 262 2.00 5.00 3.3995 .66848
HUUHINH 262 1.67 5.00 3.5776 .63972
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự thoả mãn của KH là khác nhau. Điều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Từ phương trình hồi quyTM =0.309+0.176TC+0.190NL+0.107HH+0.125GC+0.239CN cho thấy nhân tố tính chuyên nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố năng lực phục vụ, nhân tố sự tin cậy, yếu tố giá cả và cuối cùng là nhân tố phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ thoả mãn của
khách hàng theo nhân khẩu học (giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và mức độ sử dụng LPG). Điều này cho thấy mức độ đòi hỏi về thoả mãn dịch vụ đối với KH không phụ thuộc vào các yếu tố nhân khẩu học này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị RP 2
Phiệu chỉnhbằng 0.606cho thấy các nhân
tố trong mô hình giải thích được 60.60% biến phụ thuộc “Sự thoả mãn của của khách
70