Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng. Sự thoả mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman et al, 1988).[51] Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006),sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là
thỏa mãn hoặc thích thú. [40]
Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự thoả mãn khách hàng có
vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công
lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì
khách hàng.
Giese và Cote (2000), định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng, [ 3 6 ] nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng; (1) Sự thỏa mãn khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biếnđổi về cường độ cảm xúc; (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc
tiêu dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Như vậy, định nghĩa này có thểđược sử dụng
19
Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự thỏa mãn
của khách hàng đối với DVBL LPG của công ty TNHH Ba Quế được phát biểu như
sau :
Sự cảm nhậncủa khách hàng khi sửdụng DVBL LPG. Lợi ích có được khi sử dụng DVBL LPG.
Sự thoả mãn dựa trên cảm nhận, hiểu biết, kinh nghiệm từ việc đánh giá chung
của cá nhân người tiêu dùng vềchất lượng DVBL LPG đangsửdụng.