5.4.1. Đóng góp của nghiên cứu
Đây là nghiên cứu đầu tiên tại Việt Nam về tác động của DVBL LPG đến sự thỏa mãn của KH tại một công ty bán lẻ LPG trực tiếp. Nghiên cứu đã điều chỉnh thang đo SERVPERF của Cronin và Tyler (1992) để đưa ra mô hình nghiên cứu và đánh giá mức độ tác động của dịch vụ đối với sự thoả mãn của KH.Kết quả cho thấythang đo DVBL LPG bao gồm 5 thành phần, sắp theo thứ tự tác động từ mạnh đến yếu như sau: (1) Tính chuyên nghiệp của dịch vụ; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự tin cậy (4) Yếu tố giá cả; (5)
Phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ LPG tại Việt Nam với 5 thành phần và 17 biến quan sát.
Nghiên cứu này đã giúp cho ban điều hành Công ty TNHH Ba Quế xác định được các yếu tố của DVBL LPG tác động đến sự thoả của KH, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm làm tăng sự thoả KH; giúp KH tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty, giữ chân KH cũ, thu hút thêm nhiều KH mới và góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
77
Nghiên cứu cũng cung cấp các tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực bán lẻ LPG.
5.4.2. Ý nghĩa của nghiên cứu
Về mặt học thuật, nghiên cứu này cho thấy mô hình SERVPERF là một mô hình tốt để đo lường chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng (DVBL LPG). Ngoài ra phát hiện của nghiên cứu cũng cho thấy trong lĩnh vực đặc biệt như lĩnh vực bán lẻ
LPG có những đòi hỏi đặc biệt và có thể có những nhân tố không còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nữa (nhân tố sự đồng cảm; khả năng đáp ứng). Nghiên cứu cũng gợi ý có thể đưa thêm những yếu tố khác vào mô hình đánh giá sự thoả mãncủa khách hàng để giải thích tốt hơn sự biến thiên của biến phụ thuộc thoả mãn chung.
Về mặt thực tiễn, kết quảnghiên cứu cũng giúp cho nhà quản lý (trong lĩnh vực bán lẻ LPG) nhận diện được hiện trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ thoả mãncủa
KH đối với dịch vụ mà họ cung cấp. Trả lời được các câu hỏi đặt ra là những nhân tố nào tác động đến sự thoả mãn của KH? Mức độ tác độngcủa chúng như thế nào? Đồng thời đề xuất các giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự thoả mãn của KH đối với dịch vụ của công ty.
5.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Giống như mọi nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định như sau:
Thứ nhất, là nghiên cứu đầu tiên trong lĩnh vực bán lẻ LPG nên mới tập trung nghiên cứu tại một công ty và đối tượng KH tại một Tỉnh nhất định. Vì vậy chưa có cơ sở so sánh mức độ thoả mãn KHgiữa các công ty với nhau. Khả năng tổng quát hoá của mô hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều đơn vị và địa phương khác.
Thứ hai, về cỡ mẫu nghiên cứu còn tương đối nhỏ và chỉ tập trung tại một tỉnh (Đồng Nai) vì vậy có thể dẫn đến sai số không kiểm soát được ảnh hưởng đến kết quả của nghiêncứu.
Thứ ba, nghiên cứu chỉ khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty, do đó chưa khảo sát đánh giá những cảm nhận của khách hàng tiềm năng. Mặt khác,
78
nghiên cứu cũng chưa khảo sát nhóm khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ đồng thời chưa đánh giá được sự trung thành với dịch vụ của KH.
5.6. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.
Từ những hạn chế trên, tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu cho những
nghiên cứu tiếp theo như sau:
Một là, mở rộng phạm vi nghiên cứu cho các công ty bán lẻ LPG lớn tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM và có thể so sánh mức độ thoả mãn KH giữa các công ty với nhau.
Hai là, nên khảo sát nhóm KH theo thời gian sử dụng dịch vụ và đánh giá sự tác động đến trung thành dịch vụ của KH.
Ba là, nên mở rộng cỡ mẫu nghiên cứu, có thể xác định cỡ mẫu thông qua lý thuyếtxác suất và lấy mẫu nhiều lần (xác định cỡmẫu tối thiểu theo độ lệch chuẩn của cỡ mẫu lầnthứ nhất) để tăng độ chính xác cho các xử lý thống kê.
Thứ tư là, xem xét đưa thêm những nhân tố mới vào mô hình nghiên cứu để cải thiện khả năng giải thích của mô hình hiện tại.
79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010. Quản Lý Chất Lượng,
NXB ĐHQG TP.HCM.
[2] Hà Nam Khánh Giao và Hồ Hữu Tấn, 2013. Sự thoả mãn của khách hàng đối với trang Web mua sắm theo nhóm qua mạng Hotdeal.vn. Tạp chí khoa học số 08 tháng 4-2014.
[3] Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải, 2013. Các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long. Tạp chí ngân hàng số 16 tháng 08-2014.
[4] Hồ Minh Sánh, 2009. Đo lường chất lượng dịch vụ sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL.Đại học kinh tế TP.HCM.
[5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tíchdữ liệu nghiêncứuvới SPSS. NXB Thống kê.
[6] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xãhội. NXB Thống kê.
[7] Lê Hữu Trang, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn tại công ty cổ phần du lịch An Giang. Đại học Kinh tế TP.HCM.
[8] Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng,Số 2 (19) - 2007.
[9] Lưu Văn Nghiêm,2008. Marketing dịch vụ. NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.
[10] Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM. Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM.
[11] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Maketing:Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại Học Quốc Gia
Tp.HCM.
[12] Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007.
[13] Nguyễn Huỳnh Thái Tâm, 2009. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế TP. Nha Trang. Đại học
Nha Trang.
80
của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng. Đại học Đà Nẵng.
[15] Nguyễn Đình Thọ, 2007. Ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng tại Trường ĐH Kinh tế TPHCM. Tạp chí phát triển Kinh tế, 17(197), trang 17‑20. [16] Phạm Anh Tuấn, 2008. Tác động của các yếu tố tính cách thương hiệu đến lòng
trung thành của khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam. Đại học Kinh tế TP.HCM.
[17] Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005. Khái niệm chung về quản lýchất lượng.
[18] Trần Hữu Ái, 2012. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL. Trường Đại Học Tôn Đức Thắng.
[19] Trần Thị Hương, 2012. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty TNHH khí hoá lỏng Việt Nam tại TP.HCM. Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM.
[20] Trần Thị Vân Hoa và Đào Xuân Cương, Tạp chí Kinh Tế Phát Triển, Số 189(II)
tháng 03/2013.
[21] Từ điển Tiếng Việt, 2004. NXB Ðà Nẵng, tr256.
TiếngAnh
[22] 45TAhuja et al, 2011. Study of service quality management with SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO`S Eye Hospitals in Haryana. Indian journal of comerce and management studies, 2(2), 310 – 318.
[23] 45TBateson,2T45T2T45T1995.2T45T2T45TManaging Service Marketing. Orlando: Dryden.
[24] Berry et al, 2002. Understanding service convenience.Journal of Marketing, 66, 1-18.
[25] Bexley, 2005. Service Quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks.
[26] Bojanic, 1991. Quality Measurement in Professional Services Firms. Journal of Professional Services Marketing, 7 (2), 27-36.
[27] Caruana, 2000. Service loyalty – the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36, 7/8, 811- 823.
[28] Cronin, Taylor, 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension.
Journal of Marketing, Vol 56, 55-68.
[29] Dabholkar et al, 1996. A measure of service quality for retail stories: scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol
81 24, Iss 1, pp 3-16, ISSN 1552-7824.
[30] Dhanabhakyam & Sumathi, 2012. A Study on Customers Attitude and Satisfaction towards HP LPG in House Hold, Coimbatore. Financial & Business Management,
Vol 2, No 2, March-April 2014.
[31] Fisk et al, 1993. Tracking the evolution of the services marketing literature.
Journal of Retailing, Vol 69, Iss.1, 61-103.
[32] Garver, Mentzer, 1999. Logistics research methods: Employing structural equation modelling to test for construct validity. Journal of Business Logicstics, 20(1), 33-52.
[33] Gerbing, Anderson,1998. An update paradigm for scale development incorporing unidimensionality anh its assessments. Journal of Marketing Reseach 25, 186-192.
[34] Giese, Cote, 2000. Defining Customer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review.
[35] Gronroos, 1983. Strategic Management and Marketing in the Service Sector.
Marketing Science Institute. Boston, MA.
[36] Gronroos, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications.
European Journal of Marketing. 18(4), 36–44.
[37] Gronroos, 1988. Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service. Review of Business, 9(3), 10-13.
[38] Hair et al, 1998. Multivariable data analysis, 5th edition, Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall
[39] Halil, Mustafa, 2007. Retail service quality and behavioural intentions: An
empirical application of the retail service quality scale in Northern Cyprus. E + M
Ekonomie A Management, 2-2009.
[40] Kotler & Keller, 2006. Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA. [41] 36TKotler36T,2T 2T36TArmstrong36T, 2004. Principles of Marketing: Activebook Version
2.0.Pearson/Prentice Hal.
[42] Lehtinen and Lehtinen, 1982. Service quality: A study of quality dimensions. Working Paper. Service Management Institute, Helsinki.
[43] Leonard et al, 1985. Quality Counts in Services. Business Horizons, 02, May-June. [44] Mehta et al, 2000. Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scale for different product service environments. International Journal Of Retaile & Distribution Management, 28(2), 62-72.
82
Higher Education Institutes of Punjab.
[46] Mussie et al, 2012. Factors Affecting College Students’ Satisfaction with Major Curriculum: Evidence from Nine Years of Data. International Journal of Humanities and Social Science, Vol 2 No 2 Special Issue – January 2012.
[47] Nunnally and Bernstein, 1994. Pshychometric theory, New York: Mc Graw-Hill. [48] Oliver, Richard, 1980. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences
of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17 September, 460- 469.
[49] Parasuraman et al, 1986-1998. Perceived Service Quality as a Customer Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model. Human Resource Management, 30(3), 335. [50] Parasuraman et al, 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL
Scale. Journal of Retailing 67, Winter(4), 420.
[51] Parasuraman et al, 1988. Servqual: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12.
[52] Parasuraman et al, 1996. The behavioral consequences of service quality.Journal of Marketing, 60(2), 31.
[53] Philip Grosby,1979. Quality is Free. New York: McGraw-Hill, ISBM 0-07- 014512-1.
[54] SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service quality.
[55] Subashini Kaul, 2005. Measuring Retail Service Quality: Examining applicability of International Research Perspectives in India, Indian Institute Of Management Ahmedabad-380 015 India, W.P, No 2005-10-02.
[56] Vinayagamoorthy & ctg, 2007. A study on service quality perception of domestic lpg, National Monthly Refereed Journal Of Reasearch In Ommerce & Management, Volume No.1, Issue No.10, ISSN 2277-1166.
[57] YanquanHe and HaiyanSong, 2008. A mediation model of tourists repurchare intentions for packaged tourservices Journal of Travel Research 47, 319- 320.
[58] Zeithaml, 1988, Consumer perceptions of price, quality, and value: A means end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, Vol 52, 2-22.
[59] Zeithaml, Bitner, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw- Hill.
i
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG THẢO LUẬN VỚI KHÁCH HÀNG
Xin chào các anh/chị, Tôi là Nguyễn Thanh Phong, thành viên nhóm nghiên
cứu về tác động của chất lượng dịch vụ BL LPG, rất mong anh/chị dành chút thời
gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho nhóm nghiên cứu về vấn đề
này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sửdụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
U
Nội dung trao đổi
Xin anh/chị cho biết “Khi sử dụng Gas do Công ty TNHH Ba Quế cung cấp điều gì làm cho anh/chị thoả mãn?” xin hãy viết ra các cảm nhậnmà anh/chịcảm thấy hài lòng về dịch vụ của công ty:
U
Các gợi ýU:
Chất lượng gas Đủ trọng lượng Đa dạng chủng loại
Giá cả Phong cách phục vụ Thời gian giao gas
Trang phục nhân viên Sự thuận tiện Tính an toàn
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… U
ii
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA
Xin chào các anh/chị, Tôi là Nguyễn Thanh Phong, thành viên nhóm nghiên
cứu về tác động của chất lượng dịch vụ BL LPG và cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng, rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩcủa anh/chị
và góp ý cho nhóm nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến củaanh/chị chỉ sửdụng cho nghiên cứu khoa học và đượcgiữ bí mật.
Xin anh/chị hãy xem xét các tiêu chí sau, tiêu chí nào phù hợp và không phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ LPG.
Sự tin cậy – Reliability : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụdịch vụ BL LPG cho khách hàng phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và
hiệu quả ngay từlầnđầu ? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với DVBL LPG?
o Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
o Khi bạn gặptrở ngại, công ty xyz chứngtỏ mối quan tân thực sự muốngiải quyếttrở ngạiđó.
o Công ty xyz thựchiệndịch vụđúng ngay từ lần đầu.
o Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họđãhứa.
o Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Sự đáp ứng – Responesiveness : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên Công ty cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đápứng sự mong muốn của khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với DVBL LPG?
o Nhân viên công ty xyz cho bạnbiết khi nào thực hiện dịch vụ.
o Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thựchiệndịch vụ cho bạn.
o Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
o Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầucủa bạn.
Năng lực phục vụ - Competence: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện trình
độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, sự
niềm nở của nhân viên phục vụ khách hàng ? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây
có phù hợp với DVBL LPG?
o Cách cư xửcủa nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. o Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịchvới công ty xyz.
iii
o Nhân viên công ty xyz luôn niềmnở với bạn.
o Nhân viên công ty xyz có đủhiểu biết đểtrảlời câu hỏi của bạn.
Sựđồngcảm–Empathy: Theo Anh/chị yếutố nào thể hiện công ty hiểu được tâm tư, mong muốn của khách hàng như khách hàng quan tâm đến gì, muốn gì ở công ty? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với DVBL LPG?
o Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
o Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
o Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
o Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầucủa bạn. o Công ty xyz làm việc vào nhữnggiờthuận tiện.
Phương tiệnhữuhình–Tangibles: Theo Anh/chịyếutố nào thể hiệnphương