Mỗi một nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều được xây dựng từ nhiều biến quan sát khác nhau. Để kiểm tra sự tin cậy của các nhân tố thông qua các câu hỏi ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá sự tin cậy tổng hợp của nhân tố. Để kiểm tra xem một mục hỏi trong nhân tố có thực sự thuộc vềnhân tố (khái niệm) nghiên cứu hay không ta xem xét nó tương quan với các mục hỏi khác như thế nào. Việc này sẽ được kiểm tra thông qua hệ số tương quan biến tổng. Tiêu chuẩn đánh giá một thang đo tin cậy trong nghiên cứu là hệ số Cronbach`s Alpha tối thiểu bằng 0.6 [42], hệ số tương
42
quan biến tổng tối thiểu bằng 0.3 [47], những nhân tố có hệ số Cronbach`s Alpha nhỏ hơn 0.6 được coi là không phù hợp hay nhân tố đó không hình thành trong môi trường nghiên cứu. Những biến quan sát có mức tương quan biến tổngnhỏ hơn 0.3 được coi là những biến rác và bị loại khỏi nhân tố. Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo từ dữ liệu nghiên cứu như sau:
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo
STT Thang đo Số biến Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến – tổng thấp nhất 1 Phương tiện hữu hình (HUUHINH) 7 0.713 0.333 2 Đồng cảm (DONGCAM) 6 0.864 0.598 3 Năng lực phục vụ (NANGLUC) 4 0.816 0.576 4 Đáp ứng (DAPUNG) 5 0.835 0.587 5 Tin cậy (TINCAY) 6 0.807 0.510 6 Giá cả cảm nhận (GIACA) 3 0.735 0.537 7 Sự thỏa mãn của khách hàng (THOAMAN) 5 0.782 0.446
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy các thang
đo đều thích hợp, hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn0.6, hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến đo lường của 7 thang đo đều lớn hơn 0.3 (trừ biến Giaca4bị loại do có
hệ số tương quan biến tổng < 0.03). Như vậy các nhân tố đưa vào phân tích trong mô
hình đều đạt độ tin cậy và phù hợp(xem bảng 4.6 và xem thêm Phụ lục7).