Kết quả phân tích ANOVA sự thoả mãn KH theo giới tính (bảng 4.13) cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.575 > 0.05, do đó ta bác bỏ giả thuyết HR0R. Như vậy, có thể nói không có sự khác nhau về mức độ thoả mãn giữa nam và nữ đối với DVBL LPG. Giá
trị trung bình giữa các nhóm có chênh lệch nhau rất nhỏ(bảng 4.14).
Bảng 4.13 Bảng phân tích phương sai theo giới tính
THOAMAN
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.315 1 260 .575
Bảng 4.14 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãntheo giới tính 4.7.2. Đánh giá sự thoả mãn theo độ tuổi
Qua bảng phân tích phương sai theo độ tuổi (bảng 4.15) ta thấy mức ý nghĩa Sig
THOAMAN N Trung
bình
Độ lệch
chuẩn Sai số chuẩn Interval for Mean 95% Confidence
Nhỏ nhất Lớn nhất Lower Bound Upper Bound Nam 86 3.323 .56499 .06092 3.2021 3.4444 2.20 4.80 Nữ 176 3.431 .60125 .04532 3.3424 3.5213 2.00 5.00 Total 262 3.396 .59072 .03649 3.3243 3.4680 2.00 5.00
66
là 0.274 >0.05, nên ta bác bỏ giả thuyết H0. Do đó, có thể nói không có sự khác nhau về mức độ thoả mãn giữa các nhóm tuổiđối với DVBL LPG. Giá trị trung bình giữa các
nhóm có chênh lệch nhau rất nhỏ (bảng 4.16).
Bảng 4.15 Bảng phân tích phương sai theo độ tuổi
THOAMAN
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.302 3 258 .274
Bảng 4.16 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãn theo độ tuổi
4.7.3. Đánh giá sự thoả mãn theo học vấn
Bảng phân tích phương sai theo học vấn (bảng 4.17) ta thấy mức ý nghĩa Sig =
0.757 > 0.05, nên ta bác bỏ giá thuyết HR0R. Vậy không có sự khác nhau về mức độ thoả mãn giữa các nhóm KH có học vấn khác nhau. Giá trị trung bình giữa các nhóm có
chênh lệch nhau rất nhỏ (bảng 4.18).
Bảng 4.17 phân tích phương sai theo trình độ học vấn
THOAMAN
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.395 3 258 .757
THOAMAN
N Trung bình
Độ lệch
chuẩn chuẩnSai số Interval for Mean 95% Confidence
Nhỏ nhất nhấtLớn Lower Bound Upper Bound Dưới 20 tuổi 11 3.2182 .40452 .12197 2.9464 3.4899 2.60 4.00 Từ 20 - 40 tuổi 122 3.3508 .61781 .05593 3.2401 3.4616 2.00 5.00 Từ 40 - 60 tuổi 111 3.4090 .55096 .05229 3.3054 3.5126 2.20 5.00 Trên 60 tuổi 18 3.7333 .65079 .15339 3.4097 4.0570 2.60 5.00 Tổng 262 3.3962 .59072 .03649 3.3243 3.4680 2.00 5.00
67
Bảng 4.18 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãn theo học vấn
THOAMAN
N Trung bình
Độ lệch
chuẩn Sai số chuẩn Interval for Mean 95% Confidence
Nhỏ nhất nhấtLớn Lower Bound Upper Bound THCS 60 3.5733 .57456 .07418 3.4249 3.7218 2.40 5.00 THPT 111 3.3712 .60172 .05711 3.2580 3.4844 2.00 5.00 TC, CĐ, ĐH 88 3.3205 .56287 .06000 3.2012 3.4397 2.00 5.00 Trên Đại học 3 3.0000 .80000 .46188 1.0127 4.9873 2.20 3.80 Total 262 3.3962 .59072 .03649 3.3243 3.4680 2.00 5.00
4.7.4. Đánh giá sự thoả mãn theo thu nhập
Bảng phân tích phương sai theo thu nhập khách hàng (bảng 4.19) ta thấy mức ý nghĩa Sig là 0.743 >0.05, nên ta bác bỏ giả thuyết HR0R. Vậy có thể nói không có sự khác nhau về mức độ thoả mãngiữa các nhóm KH có thu nhậpkhác nhau. Giá trị trung bình giữa các nhóm có chênhlệch nhau rất nhỏ (bảng 4.20).
Bảng 4.19 Phân tích phương sai theo thu nhập
THOAMAN
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.414 3 258 .743
Bảng 4.20 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãn theo thu nhập
THOAMAN
N Trung bình
Độ lệch
chuẩn Sai số chuẩn Interval for Mean 95% Confidence
Nhỏ nhất nhấtLớn Lower Bound Upper Bound Dưới 3 triệu 39 3.5077 .65187 .10438 3.2964 3.7190 2.00 5.00 Từ 4 - 8 triệu 129 3.3860 .55463 .04883 3.2894 3.4827 2.00 4.80 Từ 9 - 15 triệu 76 3.3553 .60979 .06995 3.2159 3.4946 2.20 4.80 Trên 15 triệu 18 3.4000 .64352 .15168 3.0800 3.7200 2.20 5.00 Total 262 3.3962 .59072 .03649 3.3243 3.4680 2.00 5.00
68
4.7.5. Đánh giá sự thoả mãn KH theo số lượng sử dung LPG của gia đình
Qua bảng phân tích phương sai theo số lượng sử dụng LPG của khách hàng (bảng
4.21) ta thấy mức ý nghĩa Sig là 0.714 > 0.05, nên ta bác bỏ giả thuyết HR0R. Có thể nói rằngkhông có sự khác nhau về mức độ thoả mãn giữa các nhóm KH có số lượng sử dụng LPG khác nhau. Giá trị trung bình giữa các nhóm có chênh lệch nhau rất nhỏ (bảng
4.22). Như vậy, tất cả KH sử DVBL LPG của Công ty dù sử dụng nhiều hay ít đều có mức độ thoả mãn như nhau.
Bảng 4.21 Phân tích phương sai theo mức độ sử dung LPG
THOAMAN
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.454 3 258 .714
Bảng 4.22 Thống kê giá trị trung bình mức độ thoả mãn theo số lượng sử dụng LPG
THOAMAN
N Trung bình
Độ lệch
chuẩn Sai số chuẩn
95% Confidence Interval for Mean
Nhỏ nhất Lớn nhất Lower Bound Upper Bound Từ 1 - 4 bình 132 3.3682 .60017 .05224 3.2648 3.4715 2.00 5.00 Từ 5 - 10 bình 115 3.4087 .57698 .05380 3.3021 3.5153 2.20 4.80 Từ 11 - 15 bình 5 3.2800 .41473 .18547 2.7650 3.7950 2.80 3.80 Trên 15 bình 10 3.6800 .68767 .21746 3.1881 4.1719 2.80 5.00 Total 262 3.3962 .59072 .03649 3.3243 3.4680 2.00 5.00
4.8. THẢO LUẬN TỪ KẾTQUẢ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đã tìm ra5 nhân tố tác động đến sự thoả mãn chung của KH là (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Yếu tố giá cả và (4) Tính chuyên nghiệp và (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả còn cho thấy mức độ đánh giá của KH đối với từng yếu tố này có khác nhau. Trong đó, điểm đánh giá cao nhất thuộc về nhân tố phương tiện hữu hình(điểm trung bình là 3.5776), thấp nhất là nhân tố tính chuyên nghiệp (3.2672).
Mức đồng đều về câu trả lời giữa các biến cũng khác nhau, trong đó mức biến động nhỏ nhất lại thuộc về nhân tố phương tiện hữu hình (σ = 0.63927) và mức biến động lớn nhất
69
Kết quả này cho thấy mức độ đánh giá về các chỉ số thoả mãn dịch vụ mới đạt ở mức trên trung bình.Do vậy, công ty có thể nâng cao sự thoả mãn của KH thông qua
các chính sách cải tiến chất lượng phục vụ. Đặc biệt, hai biến Tính chuyên nghiệp và Năng lực phục vụ phải được công ty cải thiện kịp thời, vì hai biến này là những thành phần không thểthiếu của DVBL LPG và nó có tác động mạnh nhất đến sự thoả mãn của
KH.
Bảng 4.23 Giá trị thống kê các nhân tố
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
NANGLUC 262 1.25 5.00 3.3769 .66153
CHUYENNGHIEP 262 1.50 5.00 3.2672 .68836
GIACA 262 1.00 5.00 3.4224 .69704
TINCAY 262 2.00 5.00 3.3995 .66848
HUUHINH 262 1.67 5.00 3.5776 .63972
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự thoả mãn của KH là khác nhau. Điều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Từ phương trình hồi quyTM =0.309+0.176TC+0.190NL+0.107HH+0.125GC+0.239CN cho thấy nhân tố tính chuyên nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố năng lực phục vụ, nhân tố sự tin cậy, yếu tố giá cả và cuối cùng là nhân tố phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ thoả mãn của
khách hàng theo nhân khẩu học (giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và mức độ sử dụng LPG). Điều này cho thấy mức độ đòi hỏi về thoả mãn dịch vụ đối với KH không phụ thuộc vào các yếu tố nhân khẩu học này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị RP 2
Phiệu chỉnhbằng 0.606cho thấy các nhân
tố trong mô hình giải thích được 60.60% biến phụ thuộc “Sự thoả mãn của của khách
70
4.9. TÓM TẮT
Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng DVBL LPG của Công ty TNHH Ba Quế thông qua các công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Chương
4 cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đánh giámức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nênsự thỏa mãn
khách hàng và xem xét sự khác nhau về mức độ thoả mãn giữa các nhóm khách hàng theo nhân khẩu học.Kết quả kiểm định từ sáu giả thuyết đưa ra (HR1R, HR2R, HR3R, HR4R, HR5R, HR6R) nghiên cứu đã tìm được năm nhân tố tác động đến sựthoả mãn khách hàng. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt của toàn bộ nghiên cứu, các giải pháp và ý nghĩa của nghiên cứu cũng như các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu tương tự.
71
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
5.1. GIỚI THIỆU
Chương này sẽ trình bày những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu, các giải
pháp, đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu cũng như các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu tương tự. Nội dung cụ thể như sau:
5.2. KẾT LUẬN
Nghiên cứu này đã điều chỉnh thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
để đánh giá chất lượng DVBL LPG của Công ty TNHH Ba Quế tại Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là: (1) Xác định các nhân tố của DVBL LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ tác động đến sự thoả mãn KH; (2) Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố trong DVBL LPG của CÔNG TY TNHH BA QUẾ đến sự thoả mãn KH.
Kết quả nghiên cứucho thấy sự thoả mãn của KH được tác động bởi 5 nhân tố xếp theo thứ tự như sau: (1)Tính chuyên nghiệp; (2)Năng lực phục vụ; (3) Sự tin cậy; (4)Yếu tố giá cả; (5)Phương tiện hữu hình. Hai nhân tố Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng không có tác động đến sự thoả mãn của KH đối với DVBL LPG của công ty
(Sig>0.05), vì trong hoạt động bán lẻ LPG ở Việt Nam hiện nay đây là hai yếu tố đương nhiên phải có của nhà bán lẻ LPG, nếu không KH sẽ không tin tưởng sử dụng. Do vậy,
KH không cần phải quan tâm đến 2 yếu tố này khi đánh chất lượng của DVBL LPG.
Mức độ thoả mãn hiện tại của KH đối với dịch vụ chưa cao, giá trị trung bình chỉ đạt ở mức trên điểm trung hoà và dưới mức đồng ý (3< 3.3962 <4) của thang đo Liket 5 điểm. Tỷ lệ KH đánh giá mức độ thoả mãn trung bình bằng 4 trở lên chỉ đạt 19.6% (bảng 4.12). Điều này cho thấy các doanh nghiệp bán lẻ LPG đang phải cạnh tranh gay
gắt để dành KH, trong đó yếu tố tính chuyên nghiệp và yếu tố năng lực phục vụ là hai yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ số tác động mạnh nhất đến sự thoả mãn KH. Điều này giúp cho công ty biết được cần phải cải thiện những yếu tố nào để năng cao năng lực cạnh tranh và sự thoả mãn KH trên thị trường bán lẻ LPG.
Kết quả cũng cho thấy không có sự khác biệt về các yếu tố nhân khẩu học đối với cảm nhận của KH về mức độ thoả mãn của họ đối với DVBL LPG. Đồng thời nghiên
72
cứu cũng cho thấy có thể đưa thêm cácnhân tố khác vào mô đánh giá để cải thiện hơn nữa việc giả thích sự biến thiên của của biến phụ thuộc là sự thoả mãn chung của KH.
5.3. CÁC GIẢI PHÁPNHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN CỦA KH
Kết quả nghiên cứu cho thấy để cải thiện chất lượng DVBL LPGvà sự hài lòng
của KH cần tập trung trước hết vào các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sựthoả mãn (có hệ số Beta lớn nhất) và ưu tiên cải thiện những nhân tố có điểm đánh giá thấp(điểm
trung bình). Đối với kết quả nghiêncứu này Công ty TNHH Ba Quế cần thực hiện một số giải pháp như sau để nâng cao chấtlượng dịch vụ và sự thoả mãn chung của khách
hàng.
5.3.1. Tính chuyên nghiệp của dịch vụ
Theo đánh giá của KH, đây là yếu tố rất quan trọng và có tác động mạnh nhất đến sự thoả mãn (Beta=0.279). Nhưng mức độ thoả mãn của nhân tố này là thấp nhất (điểm trung bình là 3.2676). Do vậy, cải thiện tính chuyên nghiệp của dịch vụ là giải pháp cấp bách trước tiên mà doanh nghiệp phải làm. Yếu tố này bào gồm 2 vấn đề chính
là (1) chất lượng sản phẩm; (2) thời gian lăp đặt LPG
Về chất lượng sản phẩm: (như đã phân tích ở phần 4.5.1) LPG là sản phẩm hết sức đặcbiệt bởi kết cấu và sự nguy hiểm của sản phẩm này. Do vậy, để đảm bảo sự an
toàn, đủ trọng lượng giúp KH yên tâm khi sử dụng, công ty chỉ nên ký hợp đồng phân
phối LPGvớinhững công ty lớn có thương hiệu mạnh được KH biết và tin tưởng như
SAIGON PETRO; PETROLIMEX; GIA ĐÌNH và VTGAS. Đặc biệt, trên thị trường tại hiện nay đã có loại LPGrất an toàn, chống cháy nổ rất cao được KH rất qua tâm, sản phẩm này có thương hiệu là MISS GAS do Công Ty Thành Tài sản xuất và phân phối. Công ty nên phân phốithêm sản phẩm nàyđể đa dạng hoá sản phẩm nhằm tăng sự lựa chọn cho KH. Bên cạnh đó, khi nhập LPG về kho công ty nên kiểm tra lại sự rò rỉ và
tem bảo hiểm trên từng chai LPGtrước khi lắp đặt cho KH sử dụng.
Về thời gian lắp đặt LPG: đây là nhân tố rất quan trọng của DVBL LPG hiện nay, nó có tính chất quyết định đến sự thoả mãn và đặc biệt là vấn đề thu hút KH. Qua
hình 4.10 ta thấy biến quan sát (tincay5) thời gian lắp đặt dịch vụ nhanh chóng được KH đánh giá thấp nhất (trung bình biến Tincay5=3.20). Như vậy, vấn đề thời gian lắp đặt
73
LPG phải được công ty cấp bách cải thiện thông qua 2 việc chính như sau:
o Đảm bảo đủ nhân sự phục vụ KH: hiện nay tại mỗi cửa hàng chỉ có 2 nhân viên phục vụ KH là không hợp lýnên việc lắp đặt LPG nhanh chóng cho tất cả KH là không thể thực hiện. Qua khảo sát thực tế tại các của hàng, với tầng suất phục phụ trên 80 KH mỗi ngày và chỉ phục vụ vào những thời gian nhất định, nên 2 nhân viên không thể nào đáp ứng nhu cầu. Do vậy, cần phải tuyển thêm 2 nhân sự cho mỗi cửa hàngđể đảm bảo việc lắp đặt LPG nhanh chóng
cho KH.
o Quy trình lắp đặt LPG: hiện nay công ty chưa có quy trình lắp đặt LPG hợp lý để hướng dẫn cho nhân viên thực hiện. Quy trình lắp đặt LPG hợp lý sẽ làm giảm đáng kể thời gian thực hiện, nhưng nâng cao sự an toàn và tăng sự tin tưởng của KH. Do đó, trong nghiên cứu này tác giả đề xuất quy trình lắp đặt
LPG BQ001 (xem Phụ lục 9) để công ty áp dụng hướng dẫn cho toàn thể nhân
viên. Việc tiếp theo là vấn đề xử lý đơn hàng hay cuôc gọi yêu cầu lắp đặt LPG của KH phải chính xác, nhanh chóng để bộ phận giao hàng có thể thực hiện nhanh chóng việc lắp đặt cho KH sử dụng.
5.3.2. Năng lực phục vụ của nhân viên
Đây là nhân tố có tác động thứ hai đến sự thoả mãn của KH theomô hình hồi quy (Beta=0.213) và mức độ thoả mãn hiện của nhân tố này chỉ ở mức trung bình (3.3769). Nên công ty có thể cải thiện nhân tố này để giúp nâng cao sự thoả manc KH.
Yếu tố này có thể tóm gọn trong việc chăm sócKH của nhân viên và các kỷ năng lắp đặt LPG tại nhà của KH. Chăm sóc KH được hiểu là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn, là thực hiện những hoạt động cần thiết để làm thoả mãn KH từ đó có thể giữ các KH hiện tại và phát triển thêm KH mới. Để phục vụ tốt KH công ty cẩn phải làm những việc sau:
o Nâng cao kiến thức cho nhân viên phục vụ KH thông qua việc tuyển dụng nhân viên có trình độ tối thiểu là trung học phổ thông. Những nhân viên có
kiến thức càng cao vấn đề tiếp thu công việc của họ càng nhanh chóng và họ có thể làm hài lòng KH tốt hơn rất nhiều. Bên cạnh đó họ cũng đã qua các lớp
74
đào tạo cơ bản ở trường học nên có thể giao tiếp tốt với KH.
o Công ty phải tạo cơ sở dữ liệu của KH, bao gồm: tên, địa chỉ, số điện thoại,