Đây là nhân tố có tác động thứ hai đến sự thoả mãn của KH theomô hình hồi quy (Beta=0.213) và mức độ thoả mãn hiện của nhân tố này chỉ ở mức trung bình (3.3769). Nên công ty có thể cải thiện nhân tố này để giúp nâng cao sự thoả manc KH.
Yếu tố này có thể tóm gọn trong việc chăm sócKH của nhân viên và các kỷ năng lắp đặt LPG tại nhà của KH. Chăm sóc KH được hiểu là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn, là thực hiện những hoạt động cần thiết để làm thoả mãn KH từ đó có thể giữ các KH hiện tại và phát triển thêm KH mới. Để phục vụ tốt KH công ty cẩn phải làm những việc sau:
o Nâng cao kiến thức cho nhân viên phục vụ KH thông qua việc tuyển dụng nhân viên có trình độ tối thiểu là trung học phổ thông. Những nhân viên có
kiến thức càng cao vấn đề tiếp thu công việc của họ càng nhanh chóng và họ có thể làm hài lòng KH tốt hơn rất nhiều. Bên cạnh đó họ cũng đã qua các lớp
74
đào tạo cơ bản ở trường học nên có thể giao tiếp tốt với KH.
o Công ty phải tạo cơ sở dữ liệu của KH, bao gồm: tên, địa chỉ, số điện thoại, loại Van và loai chai LPG KH đang sử dụng, giúp nhân viên biết được các đặc điểm của KH nhằm phục vụ họ nhanh chóng và hợp lý nhất. Vì hiện nay trên
thị trường có rất nhiều thương hiệu LPG và nhiều kiểu Van khác nhau phải sử dụng các chai LPG khác nhau. Đây là công việc hết sức quan trọng, nếu không làm tốt công ty không thể phát triển thêm KH mới và cũng không thể làm hài
lòng KH cũ.
o Kỹ năng lắp đặt LPG, đây là vấn đề đơn giản nhưng có ảnh hưởng rất nhiều đến sự đánh giá của KH về dịch vụ. Công ty phải thường xuyên tổchức hướng
dẫn cho toàn thể nhân viên và có các buổi thực hành kiểmtra khen thưởng.
o Việc tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc của KH phải do các quản lý của hàng đảm nhiệm và phải giải quyết thấu đáo và nhanh chóng cho KH. o Nhân viên phải hướng dẫn cho KH cách sử dụng an toàn khi lắp đặt LPG.