Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 20 khách hàng, t á c giả đưa ra bảng câu hỏi
nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung cho phù hợp. Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của khách hàng
đối với DVBL LPG. Từ thang đo SERVPERF của Cronin và Tyler (1992) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, thang đo có những điềuchỉnh và bổ sung sau:
- Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) được đo bằng 7 biến quan
sát, từ biến quan sát có mã sốhuuhinh1đếnhuuhinh7.
- Thành phần Đồng cảm (DONGCAM) bao gồm 6 biến quan sát, từ biến quan
sát có mã sốDongcam1đếnDongcam6.
- Thành phần Nănglựcphục vụ (NANGLUC) bao gồm 4 biến quan sát, từbiến
quan sát có mã sốNangluc1đến Nangluc4.
- Thành phầnĐápứng (DAPUNG) bao gồm 5 biến quan sát, từbiến quan sát có mã sốDapung1đến Dapung5.
- Thành phần Tin cậy (TINCAY) bao gồm 6 biến quan sát, từ biến quan sát có mã sốTincay1đến Tincay6.
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVPERF, thang đo chất
35
Bảng 3.2 Thang đo các thành phần chất lượng DVBL LPG đã hiệu chỉnh.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
MÃ HOÁ CÁC PHÁT BIỂU
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Huuhinh1 Sản phẩm do công ty cung cấpđủ trọng lượng
Huuhinh2 Sản phẩm do công ty cung cấp rất an toàn
Huuhinh3 Các cửa hàng của công ty khang trang và rộng rãi.
Huuhinh4 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề.
Huuhinh5 Công ty có phương tiện chở Gas an toàn.
Huuhinh6 Công ty có hệ thống bán hàng rộng khắp và thuận tiện.
Huuhinh7 Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM
Dongcam1 Nhân viên công ty rất hiểu nhu cầu, đặc tính sử dụng Gas của gia đình h/ hị
Dongcam2 Công ty luôn quan tâm đến sự an toàn của anh/chị.
Dongcam3 Công ty luôn quan tâm và tặng quà cho gia đình anh/chị vào dịp Tết truyền thống.
Dongcam4 Công ty thường xuyên hỗ trợ dịch vụ sửa chữa bếp Gas cho anh/chị.
Dongcam5 Khi bếpnhà anh/chị có sự cố, công ty cho nhân viên khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu.
Dongcam6 Công ty luôn quan tâm lắng nghe ý kiến anh/chị.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nangluc1 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng cho anh/chị.
Nangluc2 Nhân viên phục vụ anh/chị rất ân cần và lịch sự.
Nangluc3 Quy trình lắp đặt của nhân viên rất chuyên nghiệp và an toàn.
Nangluc4 Nhân viên có đủ kiến thức giải đáp các câu hỏi của anh/chị.
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Dapung1 Thời gian giao Gas nhanh chóng và kịp thời cho anh/chị.
Dapung2 Nhân viên lắp đặt chuyên nghiệp và tận tình.
Dapung3 Nhân viên hướng dẫn anh/chị lựa chọn và sử dụng Gas an toàn.
Dapung4 Nhân viên luôn niềm nở và âncần khi giúp đỡ anh/chị.
Dapung5 Từ khi gọi gas đến khi lắp đặt và sử dụng rất nhanh chóng
MỨC ĐỘ TIN CẬY
Tincay1 Anh/chị tin tưởng sản phẩm do công ty cung cấp rất an toàn.
Tincay2 Anh/chị rất tin tưởng vào chất lượngdịch vụ của công ty.
Tincay3 Anh/chị tin tưởng sự hợp lý của giá bán
Tincay4 Anh/chị tin tưởng vào quy trình lắp đặt của nhân viên công ty
Tincay5 Anh/chị tin tưởng vào thời gian lắp đặt nhanh chóng của công ty.
Tincay6 Từ khi sử dịch vụ của công ty Anh/chị rất yên tâm về căn bếp của mình