đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại co opmart mỹ tho

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - NGÔ HOÀNG OANH ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CO.OPMART MỸ THO CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - NGÔ HOÀNG OANH ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CO.OPMART MỸ THO CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Với tinh thần nghiêm túc nghiên cứu, xin cam đoan tất nội dung luận văn “Đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ Co.opmart Mỹ Tho” kết trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc, đồng thời góp ý hướng dẫn PGS.TS Đào Duy Huân để hoàn tất luận văn Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 Học viên thực luận văn Ngô Hoàng Oanh LỜI CẢM ƠN Lời xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Sau đại học, trường Đại học Tài - Marketing nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy, PGS.TS Đào Duy Huân tận tình hướng dẫn thực luận văn Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Anh/Chị, bạn học lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa – Đợt chia sẻ, động viên giúp đỡ hoàn thành luận văn Trong trình thực luận văn, có nhiều cố gắng, trao đổi tiếp nhận ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô bạn bè song tránh khỏi hạn chế nghiên cứu Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thông tin phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô bạn đọc! Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 Học viên thực luận văn Ngô Hoàng Oanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .1 1.1 Lý thực đề tài: .1 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài: .3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Những đóng góp đề tài: .6 1.7 Kết cấu đề tài: TÓM TẮT CHƯƠNG Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 2.1 Giải thích số khái niệm liên quan: .9 2.1.1 Siêu thị: 2.1.2 Bán lẻ: 10 2.1.3 Dịch vụ: 10 2.2 Lý thuyết dịch vụ bán lẻ: 11 2.3 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng: 11 2.3.1 Định nghĩa: .11 2.3.2 Vì cần đo lường thỏa mãn khách hàng? .12 2.3.3 Mục tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng 13 2.4 Sự mong muốn khách hàng 13 2.5 Mối quan hệ mong muốn khách hàng thỏa mãn khách hàng: 14 2.6 Các mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ: .16 2.6.1 Mô hình số hài lòng khách hàng CSI: .16 2.6.2 Mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale): .17 2.6.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003): 20 2.7 Các chứng thực nghiệm: 23 2.7.1 Một số mô hình nghiên cứu giới: 23 2.7.2 Một số mô hình nghiên cứu nước: 25 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu: 32 3.2 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ: .33 3.2.1 Các bước nghiên cứu sơ bộ: 33 3.2.2 Kết xây dựng thang đo nháp thang đo sơ bộ: .34 3.3 Kết điều chỉnh thang đo thức: .39 3.4 Nghiên cứu định lượng thức: 40 3.4.1 Phương pháp lấy mẫu: 40 3.4.2 Kích thước mẫu 41 3.4.3 Bảng khảo sát định lượng: 41 3.4.4 Phương pháp thu thập phân tích liệu: 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Thông tin mẫu khảo sát: .47 4.2 Kết thống kê mẫu khảo sát: .47 4.2.1 Thống kê yếu tố nhân học: 47 4.2.2 Thống kê đặc điểm hành vi mua sắm khách hàng: 50 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: .52 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 55 4.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu: .56 4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết: 57 4.6.1 Phân tích tương quan: 57 4.6.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: 58 4.6.3 Kiểm tra giả định ngầm hồi quy tuyến tính .61 4.6.4 Kiểm định giả thuyết: .63 4.6.5 So sánh mô hình điều chỉnh với mô hình đề xuất: 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 Chương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ .70 5.1 Hàm ý quản trị: .70 5.1.1 Cơ sở vật chất: 70 5.1.2 Năng lực phục vụ nhân viên: 70 5.1.3 Giá cảm nhân: 71 5.1.4 Dịch vụ khách hàng: .71 5.1.5 Độ tin cậy: 72 5.1.6 Hàng hoá: .72 5.1.7 Chương trình khuyến mãi: .73 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACSI Chỉ số hài lòng/thỏa mãn khách hàng Mỹ CBRE Công ty cung cấp dịch vụ Mỹ chuyên tư vấn, nghiên cứu thị trường kinh doanh bất động sản CSI Chỉ số thỏa mãn khách hàng (Customer satisfaction Index) CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu (Europian Custome Satisfaction Index) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ISO Hệ thống quản lý tiêu chuẩn chất lượng KH Khách hàng RSQS Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Retail Service Quality Scale) SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modelling) SPSS Phần mềm thống kê cho Khoa học xã hội VIP Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC CÁC BẢNG Số thứ tự Nội dung Trang Bảng 2.1 Thang đo RSQS Dabholkar (1996) 18 Bảng 3.1 Các giai đoạn nghiên cứu 32 Bảng 3.2 Xây dựng thang đo nháp 34 Bảng 3.3 Thang đo Cơ sở vật chất 37 Bảng 3.4 Thang đo Hàng hoá 38 Bảng 3.5 Thang đo Độ tin cậy 38 Bảng 3.6 Thang đo Năng lực phục vụ 38 Bảng 3.7 Thang đo Giá cảm nhận 38 Bảng 3.8 Thang đo Dịch vụ khách hàng 39 Bảng 3.9 Thang đo Các chương trình khuyến 39 Bảng 3.10 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ Co.opmart Mỹ Tho 39 Bảng 3.11 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sơ 40 Bảng 3.12 Mức độ tương quan 45 Bảng 4.1 Thống kê mẫu khảo sát 47 Bảng 4.2 Đặc điểm hành vi mua sắm mẫu khảo sát 50 Bảng 4.3 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 52 Bảng 4.4 Thống kê số lượng biến đo lường thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 54 Bảng 4.5 Hệ số KMO Kiểm định Balett 55 Bảng 4.6 Kết phép xoay nhân tố 55 Bảng 4.7 Ma trận tương quan 58 Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình hối quy 59 Bảng 4.9 Trọng số hồi quy 59 Bảng 4.10 Phân tích ANOVA 60 Bảng 4.11 Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Coopmart Mỹ Tho: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TM1 12.30 12.593 698 831 TM2 12.55 13.370 655 841 TM3 12.43 12.550 686 834 TM4 12.43 12.255 714 826 TM5 12.56 12.987 661 840 II Phân tích nhân tố khám phá EFA: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling.Adequacy Bartlett ‘s Test of Spericity 872 Approx.Chi-Square 4818.578 Df 630 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.075 27.987 27.987 10.075 27.987 27.987 4.285 11.902 11.902 3.970 11.028 39.015 3.970 11.028 39.015 4.086 11.350 23.252 2.579 7.164 46.179 2.579 7.164 46.179 3.971 11.030 34.283 2.178 6.050 52.229 2.178 6.050 52.229 3.222 8.950 43.233 1.861 5.170 57.399 1.861 5.170 57.399 3.196 8.879 52.112 1.577 4.380 61.778 1.577 4.380 61.778 2.578 7.162 59.274 1.468 4.078 65.857 1.468 4.078 65.857 2.370 6.583 65.857 907 2.520 68.376 827 2.296 70.673 10 793 2.203 72.876 11 759 2.108 74.984 12 661 1.837 76.822 13 619 1.718 78.540 14 609 1.691 80.231 15 588 1.634 81.866 16 562 1.561 83.427 17 555 1.540 84.967 18 466 1.296 86.263 19 457 1.268 87.531 20 431 1.197 88.728 21 385 1.069 89.797 22 383 1.063 90.860 23 348 967 91.828 24 332 922 92.749 25 322 893 93.643 26 284 789 94.431 27 268 744 95.176 28 258 716 95.891 29 226 629 96.520 30 212 589 97.109 31 207 574 97.683 32 199 553 98.236 33 189 525 98.762 34 183 508 99.269 35 140 390 99.659 36 123 341 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DTC6 708 -.315 CSVC5 683 -.337 CSVC6 681 -.394 CSVC2 647 -.396 NLPV3 644 DTC1 638 -.435 DTC4 635 -.439 NLPV4 632 -.330 NLPV1 632 -.353 HH2 632 -.388 NLPV7 624 DTC5 612 NLPV2 610 NLPV5 606 DTC2 601 CSVC1 601 HH1 588 CSVC4 576 HH3 570 CSVC7 523 -.397 365 CSVC3 521 -.399 340 NLPV6 483 305 HH5 479 -.469 GC5 378 -.334 -.457 -.357 -.447 -.544 -.339 -.380 733 GC2 692 GC6 320 336 320 685 GC4 -.346 656 GC1 428 633 GC3 433 556 DVKH2 453 -.493 475 DVKH1 447 -.481 431 DVKH3 415 -.420 390 DVKH4 416 -.414 454 336 363 601 357 411 590 412 463 491 KM3 -.303 KM1 KM2 391 -.302 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CSVC1 762 CSVC2 751 CSVC6 733 CSVC7 726 CSVC3 719 CSVC4 676 CSVC5 663 NLPV1 788 NLPV7 755 NLPV3 707 NLPV5 655 NLPV4 641 NLPV6 633 NLPV2 527 GC6 852 GC5 843 GC1 803 GC2 791 GC4 715 GC3 682 DVKH1 895 DVKH4 833 DVKH2 803 DVKH3 798 DTC1 755 DTC4 727 DTC5 703 DTC6 332 DTC2 665 640 HH1 788 HH5 709 HH2 668 HH3 626 KM1 890 KM3 871 KM2 762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations III Phân tích tương quan hồi quy: Phân tích tương quan Pearson: Correlations TM TM Pearson Correlation CSVC Sig (2-tailed) N CSVC NLPV GC DVKH DTC HH KM 231 Pearson Correlation 663** NLPV GC DVKH DTC HH KM 663** 639** 364** 389** 672** 620** 268** 000 000 000 000 000 000 000 231 231 231 231 231 231 231 543** 232** 263** 490** 453** 029 000 000 000 000 000 664 231 231 231 231 231 231 244** 315** 564** 504** 120 000 000 000 000 069 Sig (2-tailed) 000 N 231 231 639** 543** Sig (2-tailed) 000 000 N 231 231 231 231 231 231 231 231 364** 232** 244** -.034 283** 230** 212** Sig (2-tailed) 000 000 000 604 000 000 001 N 231 231 231 231 231 231 231 231 389** 263** 315** -.034 416** 348** 011 Sig (2-tailed) 000 000 000 604 000 000 867 N 231 231 231 231 231 231 231 231 672** 490** 564** 283** 416** 513** 095 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 151 N 231 231 231 231 231 231 231 231 620** 453** 504** 230** 348** 513** 150* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 231 231 231 231 231 231 231 231 268** 029 120 212** 011 095 150* Sig (2-tailed) 000 664 069 001 867 151 022 N 231 231 231 231 231 231 231 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 022 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Mô hình hồi quy: Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 844a 713 Adjusted R Square 704 a Predictors: (Constant), KM, DVKH, GC, CSVC, HH, TDPV, DTC b Dependent Variable: TM Estimate 47796 Durbin-Watson 1.658 231 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 126.285 18.041 50.943 223 228 177.228 230 Sig .000a 78.972 a Predictors: (Constant), KM, DVKH, GC, CSVC, HH, NLPV, DTC b Dependent Variable: TM Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.063 195 CSVC 316 045 NLPV 155 GC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -5.461 000 317 6.992 000 627 1.596 047 158 3.274 001 552 1.812 094 035 106 2.704 007 836 1.196 DVKH 086 040 089 2.181 030 766 1.305 DTC 268 053 248 5.039 000 534 1.874 HH 184 044 189 4.149 000 623 1.606 KM 165 037 165 4.446 000 936 1.069 a Dependent Variable: TM Đồ thị: Phụ lục THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO Cơ sở vật chất: Bảng: Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất 0,317 Hệ số beta mô hình hồi quy Biến quan sát Điểm trung bình CSVC1: Không gian siêu thị rộng rãi, thoáng mát 3,42 CSVC2: Hệ thống trang thiết bị đại 3,66 CSVC3: Phương tiện phục vụ mua sắm (giỏ, xe đẩy, cẩm nang mua sắm) trưng bày chỗ dễ 3,33 tìm CSVC4: Bãi đậu xe rộng rãi, an toàn 3,41 CSVC5: Hệ thống bảng hiệu dẫn siêu thị rõ 3,61 ràng, dễ nhìn, dễ hiểu CSVC6: Khu vui chơi giải trí có nhiều trò chơi hấp 3,50 dẫn CSVC7: Khu ẩm thực với nhiều ăn ngon, hấp 2,91 dẫn (Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát thực tế) Năng lực phục vụ nhân viên: Bảng: Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ nhân viên 0,158 Hệ số beta mô hình Biến quan sát Điểm trung bình NLPV1: Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với 3.77 khách hàng NLPV2: Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời 3.34 câu hỏi khách hàng NLPV3: Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn không để 3.65 khách hàng đợi lâu NLPV4: Nhân viên có khả giải trực tiếp 3.61 khiếu nại tức khắc NLPV5: Nhân viên quan tâm ý đến khách hàng 3.65 cá nhân NLPV6: Tác phong phục vụ chuyên nghiệp 3.61 nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng NLPV7: Nhân viên giao tiếp với khách hàng qua 3.56 điện thoại lịch (Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát thực tế) Giá cảm nhân: Bảng: Thống kê mô tả thang đo Giá cảm nhận 0,106 Hệ số beta mô hình Biến quan sát Điểm trung bình GC1: Giá hàng hoá siêu thị rẻ chợ 2.97 GC2: Giá hàng hoá siêu thị rẻ so với 3.00 siêu thị khác (Vinatex,…) GC3: Giá hàng hoá phù hợp với chất lượng hàng 3.17 hoá GC4: Các thông tin liên quan đến giá cập nhật 3.01 chi tiết, kịp thời (giảm giá, giá gốc) GC5: Giá dịch vụ vui chơi, giải trí chấp nhận 2.93 GC6: Giá khu ẩm thực hợp lý, vừa túi tiền 3,08 (Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát thực tế) Dịch vụ khách hàng: Bảng: Thống kê mô tả thang đo Dịch vụ khách hàng 0,089 Hệ số beta mô hình Biến quan sát Điểm trung bình DVKH1: Siêu thị chấp nhận nhiều phương thức toán (tiền mặt, thẻ tín dụng, ATM, phiếu mua 3.58 hàng) DVKH2: Các dịch vụ hỗ trợ (giao hàng tận nơi, đặt mua hàng qua điện thoại, gói quà miễn phí…) tạo 3.51 thuận tiện cho khách hàng DVKH3: Tổng đài chăm sóc khách hàng lắng nghe, thấu hiểu, sẻ chia ý kiến, đóng góp 3.21 khách hàng DVKH4: Chương trình khách hàng thân thiết mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích (Tặng quà tết, quà 3.49 sinh nhật, chiết khấu…) (Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát thực tế) Độ tin cậy: Bảng: Thống kê mô tả thang đo Độ tin cậy 0,248 Hệ số beta mô hình Biến quan sát Điểm trung bình DTC1: Siêu thị thực điều cam kết (không bán hàng hết hạn, sách trả đổi 3.07 hàng, khuyến mãi, ưu đãi) DTC2: Siêu thị cung cấp dịch vụ giao hàng 3.40 thời gian hẹn DTC4: Siêu thị kịp thời thông báo thay đổi 3.16 ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng DTC5: Siêu thị lưu ý không để sai sót giao dịch 2.90 với khách hàng DTC6: Nhân viên siêu thị bảo đảm tài sản 3.34 khách hàng gửi quầy giữ đồ không bị cắp (Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát thực tế) Hàng hoá: Bảng: Thống kê mô tả thang đo Hàng hoá 0,189 Hệ số beta mô hình Biến quan sát Điểm trung bình HH1: Hàng hoá đa dạng, nhiều chủng loại 3,90 HH2: Hàng hoá có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng 3,94 HH3: Hàng hoá có chất lượng đảm bảo 3,47 HH5: Hàng hoá trưng bày đẹp, dễ nhìn, 3,60 dễ tìm theo ngành hàng (Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát thực tế) Chương trình khuyến mãi: Bảng: Thống kê mô tả thang đo Chương trình khuyến 0,165 Hệ số beta mô hình Biến quan sát Điểm trung bình KM1: Các chương trình khuyến hấp dẫn, thiết 2.59 thực KM2: Các chương trình khuyến diễn thường 2.74 xuyên KM3: Các chương trình khuyến thu hút 2.32 ý khách hàng (Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát thực tế) Phụ lục THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Các yếu tố nhân học: GIOITINH Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 98 42.4 42.4 42.4 Nu 133 57.6 57.6 100.0 Total 231 100.0 100.0 TUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 21 tuoi 28 12.1 12.1 12.1 21 - 25 tuoi 47 20.3 20.3 32.5 25 - 30 tuoi 59 25.5 25.5 58.0 30 - 35 tuoi 42 18.2 18.2 76.2 35 - 40 tuoi 23 10.0 10.0 86.1 tren 40 tuoi 32 13.9 13.9 100.0 231 100.0 100.0 Total THUNHAPCANHAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi trieu 47 20.3 20.3 20.3 - trieu 48 20.8 20.8 41.1 - trieu 67 29.0 29.0 70.1 tu - 12 trieu 42 18.2 18.2 88.3 tren 12 trieu 27 11.7 11.7 100.0 231 100.0 100.0 Total THUNHAPHOGIADINH Cumulative Frequency Valid Duoi trieu Percent 3.9 Valid Percent 3.9 Percent 3.9 Tu - trieu 21 9.1 9.1 13.0 Tu - trieu 92 39.8 39.8 52.8 Tu trieu - 12 trieu 72 31.2 31.2 84.0 Tren 12 trieu 37 16.0 16.0 100.0 231 100.0 100.0 Total NGHENGHIEP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Hoc sinh 21 9.1 9.1 9.1 Sinh vien 35 15.2 15.2 24.3 Can bo, vien chuc, giao vien 29 12.6 12.6 36.9 Cong nhan 21 9.1 9.1 46.0 Noi tro 20 8.7 8.7 54.7 Buon ban 14 6.1 6.1 60.8 2.2 2.2 63.0 82 35.5 35.5 98.5 1.7 1.7 100.0 231 100.0 100.0 Ve huu Nhan vien van phong Nghe nghiep tu Total Câu hỏi gạn lọc: Muc thuong xuyen mua sam tai sieu thi Cumulative Frequency Valid lan Percent Valid Percent Percent 100 43.3 43.3 43.3 - lan 85 36.8 36.8 80.1 - lan 33 14.3 14.3 94.4 Tren lan 13 5.6 5.6 100.0 231 100.0 100.0 Total Anh/Chi thuong di sieu thi voi Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent Percent Mot minh 42 18.2 18.2 18.2 Gia dinh 130 56.3 56.3 74.5 Ban be 59 25.5 25.5 100.0 231 100.0 100.0 Total Anh/Chi thuong di sieu thi vao nao tuan Cumulative Frequency Valid Ngay thuong Cuoi tuan Ngay thuong va cuoi tuan Total Percent Valid Percent Percent 42 18.2 18.2 18.2 129 55.8 55.8 74.0 60 26.0 26.0 100.0 231 100.0 100.0 So tien chi tieu cho mot lan mua sam tai sieu thi Cumulative Frequency Valid Duoi 100.000 đồng Percent Valid Percent Percent 31 13.4 13.4 13.4 127 55.0 55.0 68.4 Tu 500.000 - trieu dong 49 21.2 21.2 89.6 Tu trieu - trieu dong 16 6.9 6.9 96.5 3.5 3.5 100.0 231 100.0 100.0 Tu 100.000 - 500.000 dong Tren trieu dong Total Thống kê mô tả thang đo: Cơ sở vật chất: Descriptive Statistics N Mean CSVC1 231 3.42 CSVC2 231 3.66 CSVC3 231 3.33 CSVC4 231 3.41 CSVC5 231 3.61 CSVC6 231 3.50 CSVC7 231 2.91 Valid N (listwise) 231 Hàng hoá: Descriptive Statistics N Mean HH1 231 3.90 HH2 231 3.94 HH3 231 3.47 HH5 231 Valid N (listwise) 231 3.60 Độ tin cậy: Descriptive Statistics N Mean DTC1 231 3.07 DTC2 231 3.40 DTC4 231 3.16 DTC5 231 2.90 DTC6 231 3.34 Valid N (listwise) 231 Năng lực phục vụ nhân viên siêu thị: Descriptive Statistics N Mean NLPV1 231 3.77 NLPV2 231 3.34 NLPV3 231 3.65 NLPV4 231 3.61 NLPV5 231 3.65 NLPV6 231 3.61 NLPV7 231 3.56 Valid N (listwise) 231 Giá cảm nhận: Descriptive Statistics N Mean GC1 231 2.97 GC2 231 3.00 GC3 231 3.17 GC4 231 3.01 GC5 231 2.93 GC6 231 3.08 Valid N (listwise) 231 Dịch vụ khách hàng: Descriptive Statistics N Mean DVKH1 231 3.58 DVKH2 231 3.51 DVKH3 231 3.21 DVKH4 231 Valid N (listwise) 231 3.49 Chương trình khuyến mãi: Descriptive Statistics N Mean KM1 231 2.59 KM2 231 2.74 KM3 231 2.32 Valid N (listwise) 231 [...]... đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại Co. opmart Mỹ Tho Câu hỏi nghiên cứu 1 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại Co. opmart Mỹ Tho? 2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại Co. opmart Mỹ Tho? 3 Giải pháp nào để tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại Co. opmart Mỹ. .. chân khách hàng và nâng cao sự tho mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ là việc cần thiết Vì vậy, nhằm để hiểu rõ hơn những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại siêu thị, mong muốn đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất, đồng thời tìm hiểu những vấn đề còn tồn tại làm cho khách hàng không hài lòng về dịch vụ của Co. opmart Mỹ Tho, tác giả thực hiện nghiên cứu về Đo lường sự thỏa mãn của. .. động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại siêu thị, tìm hiểu các vấn đề mà khách hàng còn chưa hài lòng về dịch vụ bán lẻ tại siêu thị và đề xuất giải pháp khắc phục Mục tiêu cụ thể: Đề tài được thực hiện nhằm đạt đến các mục tiêu sau: 4  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại Co. opmart Mỹ Tho  Đo lường mức độ ảnh hưởng của các... nghiên cứu về Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại Co. opmart Mỹ Tho Mục tiêu của nghiên cứu là: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Nghiên cứu sử dụng hai phương... hiện tại các thành phố lớn do người dân đã sớm thích nghi với phong cách mua sắm hiện đại Cho nên cần phải có những nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là đối với siêu thị tại các tỉnh lẻ để có thể hiểu khái quát hơn, sâu sắc hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ Vì vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu về Đo lường sự thỏa. .. Co. opmart Mỹ Tho? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại Co. opmart Mỹ Tho Đối tượng thu thập dữ liệu: Tất cả khách hàng tham gia mua sắm tại Co. opmart Mỹ Tho không giới hạn độ tuổi, nghề nghiệp Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi tại thành phố Mỹ Tho Thời... lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại Co. opmart Mỹ Tho Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm giúp các nhà quản trị có những nhận định, chiến lược đúng đắn để đưa siêu thị gần gũi hơn với người dân Bên cạnh đó, nghiên cứu nhằm bổ sung thêm thang đo đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ phù hợp với thị trường nông thôn vì tùy từng 2 thị trường, đối tượng nghiên... thể làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận Do đó, việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trở thành bí quyết thành công của tổ chức 2.3.3 Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Mục tiêu cơ bản của đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là “thu được những thông tin giá trị và tin cậy về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với hiệu quả hoạt động của tổ chức” Những thông tin này giúp tạo điều kiện... quan hệ giữa sự mong muốn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng: Sự mong muốn của khách hàng và sự tho mãn của khách hàng là có liên quan chặt chẽ Mối liên hệ giữa sự mong muốn và sự tho mãn được thể hiện thông qua miền chịu đựng Miền chịu đựng là khoản trống giữa mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn ước với mức độ dịch vụ mà họ sẵn lòng chấp nhận Nó thể hiện giới hạn khách hàng chấp nhận... dịch vụ sau khi sử dụng với mong đợi của khách hàng Nếu sản phẩm/ dịch vụ cung cấp vượt quá sự mong đợi của khách hàng, họ sẽ rất thỏa mãn, tuy nhiên, nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng về dịch vụ (Kotler & Amstrong, 2010) Olsen (2007) nhận xét rằng sự thỏa mãn là sự tích luỹ kinh nghiệm tổng thể giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ Nếu khách hàng ... Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ Co.opmart Mỹ Tho SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CO.OPMART MỸ THO Tôi thỏa mãn mua sắm Co.opmart Mỹ Tho Chất lượng dịch vụ Co.opmart. .. đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ Co.opmart Mỹ Tho? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ Co.opmart Mỹ Tho? Giải pháp để tăng thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ Co.opmart. .. định nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ Co.opmart Mỹ Tho  Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ Co.opmart Mỹ Tho Câu hỏi nghiên cứu Những