Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm Metro Long Xuyên

Đề tài:  ! Trang 1 "# $ % !&' ()*+,-.#-/0/1)/23 .'.456"# Quá trình toàn cầu hóa và sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới ( WTO). Nền kinh tế nước ta càng hội nhập sâu rộng và đầy đủ vào nền kinh tế thế giới, thì môi trường kinh doanh trở nên phức tạp và thường xuyên biến động, điều đó hàm chứa những cơ hội lẫn thách thức đối với doanh nghiệp. Để thích ứng với những thay đổi của môi trường, tận dụng các cơ hội, giảm thiểu nguy cơ, phát huy được những mặt mạnh và hạn chế những mặt yếu của doanh nghiệp. Có như vậy, doanh nghiệp mới có khả năng cạnh tranh trên thị trường và phát triển một cách bền vững. Cạnh tranh luôn là một cuộc chiến đầy thử thách cho các doanh nghiệp, bên cạnh việc mang lại cho người tiêu dùng một sản phẩm tốt thì đối với các doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ cũng đóng một vai trò không kém phần quan trọng trong cuộc chiến cạnh tranh này, đây cũng là một lợi thế quan trọng giúp cho doanh nghiệp có một vị trí cao hơn đối thủ của mình Việt Nam là một trong những nước có nền kinh tế phát triển nhanh nhất tại Châu Á.Các chuyên gia đã dự đoán mức tăng trưởng hàng năm sẽ tiếp tục từ 7,5 đến 8% cho đến năm 2012.METRO Cash & Carry là một trong công ty thương mại Quốc tế được công nhận là tiềm năng lớn nhất của đất nước. Vào năm 2002 công ty với hình thức bán sỉ tự phục vụ hàng đầu thế giới đã khánh thành trung tâm đầu tiên tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, METRO Cash & Carry đã cho đi vào hoạt động 15 trung tâm bán sỉ trong toàn quốc: 03 tại Thành Phố Hồ Chí Minh, 02 ở Thủ đô Hà Nội, và 01 trung tâm ở từng Thành phố Biên Hòa, Bình Dương, Vũng Tàu, Cần Thơ, Long Xuyên, Quy Nhơn, Đà Nẵng, Hải Phòng, và mới nhất là Vinh và Hạ Long. Với một đội ngũ lao động hơn 3.000 nhân viên METRO Cash & Carry trở thành một trong những nguồn sử dụng lao động lớn nhất của Việt Nam. Cho đến nay METRO Cash & Carry với kinh nghiệm 10 năm trong kinh doanh với hệ thống bán sỉ lớn nhất nước, với sự phát triển của các Doanh nghiệp trong nước đang cạnh tranh khốc liệt ngoài thương hiệu thì các Doanh nghiệp chỉ khác nhau ở chỗ nơi nào phục vụ tốt nhất thì sẽ có khách hàng. Từ đó Khách hàng thường yên tâm khi mua hàng hóa, dịch vụ ở những có cách phục vụ tốt nhất. Về gốc độ doanh nghiệp, việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với Doanh nghiệp mình là rất quan trọng, góp phần làm tăng khả năng nhận biết và phân biệt của người tiêu dùng về doanh nghiệp mình. Đề tài:  ! Trang 2 METRO Cash & Carry luôn trong xu thế vận động đi lên, đang tiếp tục tự hoàn thiện và vững bước trên con đường đi tới tương lai cùng những quyết tâm mới, phấn đấu trở thành một trong những công ty bán sỉ lớn nhất, quy mô lớn, hiệu quả cao, với thị trường ngày càng mở rộng trong và ngoài nước, đời sống vật chất, tinh thần người lao động ngày càng được nâng cao, góp phần tích cực vào sự nghiệp phát triển kinh tế địa phương và công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Với vai trò và tầm quan trọng, mức độ hài lòng của khách hàng là đã trở thành một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu cho mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng là một vấn đề cấp bách và cần thiết đối với tất cả doanh nghiệp muốn thành công và đứng vững trên thị trường. Tuy nhiên, xây dựng và phát triển mức độ hài lòng của khách hàng là một chiến lược dài hạn, phải đầu tư về con người, thời gian và tiền bạc, đây là một vấn đề thách thức đối với các doanh nghiệp mà đối với METRO Cash & Carry là một điển hình, những gì đang có đã khai thác hết tiềm năng hay chưa ? METRO Cash & Carry đã thật sự khẳng định được vị trí của mình trong lòng khách hàng ? Đặc biệt nguồn khách hàng tiềm năng khá quan trọng ở Long Xuyên, họ là những người tiêu dùng thích tìm cái mới, tiêu dùng theo xu hướng thị trường, họ có khả năng nắm bắt và tiếp cận những nguồn thông tin sớm nhất, rõ ràng nhất. Để làm rõ hơn về những vấn đề trên nhóm chúng tôi xin chọn đề tài nghiên cứu của mình là “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đến mua sắm ở Metro Long Xuyên” .'78!!# + Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Metro Long Xuyên + Tìm hiểu sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhóm khách hàng theo độ tuổi, theo thu nhập, giới tính, nghề nghiệp, nơi cư trú. .'9:;<!# Đối tượng phỏng vấn: Là những khách hàng đã từng đến mua sắm tại Metro Long Xuyên. Thời gian nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu trong thời gian từ tháng 10 đến tháng 12/2011. .'=:>??!# Dữ liệu sơ cấp sẽ thu thập thông qua việc phát bản hỏi đến những khách hàng đến và mua sắm tại Metro Long Xuyên để lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị. Dữ liệu thứ cấp sẽ được tìm hiểu thông qua báo, đài, internet … Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phương pháp thống kê mô tả. Phân tích số liệu bằng công cụ SPSS 13.0 Đề tài:  ! Trang 3 .'@AB"# Kết quả đề tài sẽ là tài liệu tham khảo cho Ban giám đốc siêu thị Metro Long Xuyên về mức độ hài lòng của nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Metro Long Xuyên. Từ đó có thể phát huy những ưu điểm và khắc phục những khuyết điểm nhằm đáp tốt hơn sự mong đợi của khách hàng. Khách hàng có thể nhận được một dịch vụ tốt hơn sự mong đợi qua việc phản hồi ý kiến về chất lượng dịch vụ hiện tại để Ban giám đốc có thể đều chỉnh và khắt phục sai sót để đáp ứng một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. .'CDEFG# Thực hiện đề tài này rất có ý nghĩa rất quan trọng đối với tác già và cả đối với các nhà quản trị của Metro nói riêng và các nhà quản trị của các Công ty, Doanh nghiệp khác nói chung. + Trước tiên là giúp tác giả hoàn thành bài thi của mình trong môn học này, đồng thời việc thực hiện đề tài này giúp tác giả có điều kiện bổ sung thêm kiến thức trong lĩnh vực Marketing, vốn kiến thức này sẽ trở thành nguồn tư liệu quý giá cho bản thân của tác giả trong quá trình xin việc sau này. + Ngoài ra các nhà quản trị có thể tìm hiểu và khắc phục những yếu tố mà kế hoạch Marketing hiện tại của Metro chưa đạt được, từ đó phát huy được tối đa ưu điểm và hạn chế những nhược điểm để có một chương trình Marketing khả thi và hiệu quả hơn. .'H,5!# (>.# Chương này sẽ giới thiệu về lý do chọn đề tài nghiên cứu, đề ra những mục tiêu, phương pháp tiến hành và ý nghĩa của đề tài. (>7# Cơ sở lý thuyết (>9#Giới thiệu về các phương pháp và mô hình được sử dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài. (>=# Giới thiệu về Metro và một vài hoạt động thương mại của siêu thị. (>@# Kết quả khảo sát (Chương này sẽ trình bày những kết quả thu thập được từ việc phân tích những số liệu thu thập được). (>C# Đưa ra những kết luận về vấn đề nghiên cứu. . Đề tài:  ! Trang 4 ()*+,-7#(+IJA1)3KL1 Để hiểu rõ hơn về đề tài, cần tìm hiểu cụ thể về những khái niệm, định nghĩa có liên quan: 7'.(MB# Theo J.H. Croghton: Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh hay luồn hàng, đúng thời gian và đúng vị trí. Theo Philip Kotler: Marketing là một dạng hoạt động của con người hướng tới việc thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Theo J.Lambin: Marketing là quảng cáo, là kích động, là bán hàng bằng sức ép, tức là toàn bộ những phương tiện bán hàng đôi khi mang tính chất tấn công được sử dụng để chiếm lĩnh thị trường. Marketing là quá trính quản lý xã hội mà qua đó cá nhân và tập thể nhận được cái họ cần và họ muốn thông qua việc hình thành, cung cấp và trao dồi các sản phẩm có giá trị với những người khác. Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người. 7'7(N<";MO;# * Hoạch định là phân tích những sự việc phát sinh trong quá khứ đễ xác định những điều cần làm trong hiện tại và tương lai. Hoạch định là một hệ thống quan trọng giúp công ty điều khiển tương lai của mình. * Hoạch định nhằm phát triển và duy trì sự thích nghi chiến lược giữa một bên là các mục tiêu và khả năng của công ty và bên kia là các cơ may tiếp thị đầy biến động. * Kế hoạch Marketing sẽ trình bày: + Những gì mà công ty hy vọng se đạt được. + Những cách thức để đạt được chúng. + Khi nào có thể đạt được. * Kế hoạch Marketing trong kinh doanh vạch ra phương hướng toàn diện cho Công ty thông qua việc: + Cụ thể hóa những sản phẩm mà Công ty sẽ sản xuất. + Những thị trường mà Công ty sẽ hướng tới. + Hình thành những muc tiêu đạt tới cho từng sản phẩm. 7'9(P8QRS 5T<T6;' 2.3.1 Phân tích SWOT: (*) :SUIVW1 là một trong 5 bước hình thành chiến lược sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp; bao gồm: xác lập tôn chỉ của doanh nghiệp, phân tích SWOT, xác định mục tiêu chiến lược, hình thành các mục tiêu và kế hoạch chiến lược, xác định cơ chế kiểm soát chiến lược. IVW1 là một mô hình nổi tiếng trong phân tích kinh doanh của doanh nghiệp. IVW1 là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh: Đề tài:  ! Trang 5 Itrengths (Điểm mạnh): là những gì mà công ty làm tốt hơn đối thủ, hoặc công ty có mà đối thủ không có (còn gọi là năng lực vượt trội). Veaknesses (Điểm yếu): là những gì mà công ty làm kém hơn đối thủ, hoặc công ty không có hoặc thiếu mà đối thủ có. Wpportunities (Cơ hội): là những sự kiện do môi trường bên ngoài mang tới có lợi cho Công ty. 1hreats (Thách thức): là những sự kiện do môi trường bên ngoài mang tới bất lợi cho Công ty (có thể ảnh hưởng tới sự tồn tại khả năng sinh lợi hoặc vị trí trên thị trường của Công ty. 2.3.2 Nội dung phân tích SWOT bao gồm 6 bước sau: (**) 1. Sản phẩm - Bán cái gì?; 2. Quá trình - Bán bằng cách nào?; 3. Khách hàng - Bán cho ai?; 4. Phân phối - Tiếp cận khách hàng bằng cách nào?; 5. Tài chính - Giá, chi phí và đầu tư bằng bao nhiêu?; 6. Quản lý - Làm thế nào quản lý được tất cả những hoạt động đó?. (*) & (**) đọc từ http://vi.wikipedia.org/wiki/phantichswot 2.3.3 Các bước để xây dựng SWOT: (***) Theo Fred R.David phải qua 8 bước:  Bước 1: Liệt kê các cơ hội quan trọng bên ngoài công ty. Bước 2: Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài công ty. Bước 3: Liệt kê các điểm mạnh bên trong công ty. Bước 4: Liệt kê các điểm yếu bên trong công ty. Bước 5: Kết hợp điểm mạnh với cơ hội để hình thành nhóm chiến lược SO và ghi kết quả vào ô thích hợp. Bước 6: Kết hợp điểm yếu với cơ hội để hình thành nhóm chiến lược WO và ghi kết quả vào ô thích hợp. Bước 7: Kết hợp điểm mạnh với mối đe dọa để hình thành nhóm chiến lược WO và ghi kết quả vào ô thích hợp. Bước 8: Kết hợp điểm yếu với mối đe dọa để hình thành nhóm chiến lược WO và ghi kết quả vào ô thích hợp. Cơ hội Đe dọa Mạnh SO ST Yếu WO WT (***) Trích từ đề tài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Phương Uyên, 2006. Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Công ty Xây dựng Sao Mai giai đoạn 2006-2010. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân kinh tế, Khoa QTKD, DHAG. 7'=:>??;M  Có nhiều phương pháp hoạch định nhưng tác giả chọn nghiên cứu và tham khảo của Berkowitz và Kerin. Theo Berkowitz và Kerin có 3 bước chính: Thứ nhất: Phân tích hiện trạng thông qua việc trả lời những câu hỏi sau Đề tài:  ! Trang 6 - Chúng ta đã và đang ở đâu? Điều này giúp hiểu rõ về tình hình công ty thông qua việc phân tích những điểm thuận lợi, mối đe dọa, cũng như điểm mạnh, điểm yếu, khuynh hướng phát triển, hiểu rõ khách hàng và đối thủ cạnh tranh. - Dự định chúng ta sẽ đi đến đâu? - Công sẽ phân bố tài nguyên bằng cách nào để đến tận khách hàng? - Làm thế nào để chúng ta chuyển kế hoạch thành động? Thứ hai: Xác định mục tiêu cụ thể - Phân khúc thị trường - Xác định các cơ may thị trường - Lựa chọn thị trường mục tiêu - Mục tiêu doanh số, thị phần, lợi nhuận danh tiếng của công ty. Thứ ba: Triển khai các chương trình tiếp thị: - Triển khai các chương trình Marketing – mix. - Lập kế hoạch dài hạn và chương trình hành động ngắn hạn cho từng giai đoạn cụ thẻ nhằm đạt được các mục tiêu chiến lược đã đề ra. - Phát triển ngân sách, thu chi, lợi nhuận dự kiến. 7'@ (F%;5(P 2.5.1 Môi trường vĩ mô: cần xác định các yếu tố bên ngoài có tác động đến công ty nhằm xác định được những cơ hội mới cho Công ty nắm bắt kịp thời, đồng thời hạn chế được những rủi ro có khả năng xảy ra do môi trường bên ngoài mang lại. Những yếu tố đó bao gồm: Yếu tố tự nhiên: như ô nhiễm môi trường, các điều kiện về địa hình điạ lý (đồng bằng, ven sông hay vùng đồi núi…) hay các âm thanh phát ra từ quá trình sản xuất, ….giúp Công ty định hướng, khắc phục những hạn chế cũng như tận dụng những điều kiện thuận lợi áp dụng cho quá trình sản xuất của công ty. Yếu tố cơ sở hạ tầng: đây là yếu tố rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Một cơ sở hạ tầng vững chắc giúp Công ty hoạt động hiệu quả hơn. Yếu tố kinh tế: tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế, sức mua, lạm phát, lãi suất, chính sách tín dụng của ngân hàng, …. Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty trong việc tạo ra những cơ hội, cũng như thách thức… Yếu tố văn hóa xã hội: phong cách sống, thói quen tiêu dùng, chuẩn mực đạo đức, …. Vì mỗi một sự thay đổi của các lực lượng văn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng có thể xóa đi một ngành kinh doanh. Yếu tố chính trị: đây là yếu tố khá quan trọng, đặc biệt đối với các công ty xuất nhập khẩu, đòi hỏi các công ty phải tuân thủ các qui định trong qui cách hàng hóa, thuế, các qui định về cạnh tranh, …… 2.5.2 Môi trường vi mô: Nhà cung cấp: là đối tác trong việc cung cấp các nguồn nguyên liệu, phương tiện vận chuyển, hoặc đối tác ký gửi hàng hóa… phục vụ cho hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp. Khách hàng: là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Đối thủ cạnh tranh: là những công ty, doanh nghiệp cùng sản xuất hoặc kinh doanh trong cùng một ngành với nhau. Đề tài:  ! Trang 7 Đối thủ tiềm ẩn, hay đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, là những từ khác nhau để chỉ một đối thủ có khả năng gia nhập và cạnh tranh trong một thị trường cụ thể song hiện tại chưa gia nhập. Sản phẩm thay thế là những sản phẩm được người tiêu dùng chuyển sang dùng khi mà sản phẩm họ đang dùng vượt quá khả năng chi trả của họ hoặc có vấn đề với sản phẩm đó. Thị trường lao động: một bộ phận của hệ thống thị trường, trong đó diễn ra quá trình trao đổi giữa một bên là người lao động tự do và một bên là người có nhu cầu sử dụng lao động. Sự trao đổi này được thoả thuận trên cơ sở mối quan hệ lao động như tiền lương, tiền công, điều kiện làm việc thông qua một hợp đồng làm việc bằng văn bản hay bằng miệng. 2.5.3 Môi trường bên trong công ty: Môi trường bên trong bao gồm các nguồn lực về con người, tài chính, cách quản lý, của doanh nghiệp. Ngoài ra còn có văn hóa doanh nghiệp Nguồn lực về con người: đây là nhân tố rất quan trọng đối với sự thành công của một công ty. Bởi lẽ, một công ty có kế hoạch kinh doanh chặt chẽ, chiến lược phát triển tốt đến mấy, nếu không có đội ngũ nhân viên có năng lực, làm việc hiệu quả thì Công ty đó khó có thể đạt được hiệu quả kinh doanh như mong muốn. Tài chính: yếu tố không thể thiếu trong tất cả các Công ty. Thông qua việc phân tích các chỉ số tài chính, giúp công ty đánh giá xem hoạt động kinh doanh của mình đang trong tình trạng suy giảm hay tăng trưởng. Các nhóm tỷ số quan trọng là: + Chỉ số khả năng sinh lợi. + Chỉ số khả năng thanh toán và đòn cân nợ. + Chỉ số hiệu quả hoạt động. + Chỉ số đầu tư của cổ đông. Văn hóa doanh nghiệp: đây là yếu tố đặc biệt với loại hình kinh doanh của Metro. Mục tiêu của Metro là tiêu thụ được nhiều hàng hóa thì càng tốt. Tuy nhiên để bán hàng tốt thì đội ngũ nhân viên cần có thái độ, tác phong và văn hóa thích hợp, ân cần trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Đề tài:  ! Trang 8 ()*+,-9#:)*+,-:)X:YZ[)\,) ,-)/],(^3 3.1 :>:?!# Để nghiên cứu thành công cần chọn phương pháp nghiên cứu có tính phù hơp với đề tài và các bước đánh giá phải có tính logic cao. 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: Để lập kế hoạch marketing cần phải có nhiều thông tin để tìm hiểu về những điểm mạnh, điểm yếu của Metro, từ đó xây dựng một chiến lược quảng cáo thích hợp thu hút nhiều khách hàng hơn. Do đó đề tài sẽ dựa trên hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin bằng việc thực hiện vài cuộc phỏng vấn nhỏ, và bảng câu hỏi phát cho các nhân viên bán hàng trong Metro Long Xuyên, các đối tác ký gửi hàng hóa, bộ phận kinh doanh và khách hàng đang sử dụng dịch vụ và mua sắm tại Metro Long Xuyên Dữ liệu thứ cấp: bảng báo cáo doanh thu của Metro từ khi thành lập đến khi bắt đầu thực hiện nghiên cứu, hay những thông tin, dữ liệu được lấy từ sách, báo, internet,… 3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu sau thu thập sẽ được tổng hợp và phân tích theo phương pháp thống kê mô tả. Đề tài:  ! Trang 9 9'7P_E _!#  Sơ lưc ni dung qui trnh nghiên cu Sau khi thu thập và tổng hợp dữ liệu từ nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả tiến hành phân tích các dữ liệu thu được thông qua việc phân loại, đánh giá và phân tích các yếu tố tác động đến họat động kinh doanh của doanh nghiệp. dựa trên kết quả phân tích, kết hợp với mục tiêu kinh doanh của Metro trong năm sắp tới, tác giả tiến hành thiết lập kế hoạch Marketing với các bước sau: Đề tài:  ! Trang 10 CƠ SỞ LÝ THUYẾT (Marketing) Thu thập dữ liệu M<`" ! Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp KG<BP Yếu tố tự nhiên Yếu tố kinh tế Cơ sở hạ tầng Môi trường quốc tế P <P Nhà cung cấp Khách hàng Đối thủ cạnh tranh Sản phẩm thay thế Pa! P Nhân lực Tài chính–kế toán Văn hóa doanh nghiệp Xử lý và phân tích dữ liệu Xác định mục tiêu marketing Phân tích tình hình thị trường Phân khúc thị trường & Xác định thị trường mục tiêu Chiến lược marketing Kế hoạch triển khai thực hiện Theo dõi và điều chỉnh [...]... kết quả của bảng 1 thì hầu hết người tiêu dùng khi đi mua sắm tại Metro Long Xuyên đều cảm thấy hài lòng về các mặt như hàng hóa (89,3%), Mức độ an toàn (83,4%)…Bên cạnh đó vẫn còn một số mặt người tiêu dùng chưa hài lòng nhiều, đó là thái độ của Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của khách hài khi đến mua sắm Metro Long Xuyên Trang 17 nhân viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng, siêu thị Metro- Long Xuyên. .. hàng với 86,2% và sau cùng là những yếu tố con lại cũng đạt mức trên 72,4% (kết quả bảng 2 được tổng hợp từ phỏng vấn 30 người tiêu dùng và xử lý bằng Excel) 5.3 Đối tượng khách hàng: Mục đích khi đi mua sắm Theo biểu đồ 5 thu được qua câu Q12, ta thấy mục đích mua sắm chủ yếu của người tiêu dùng tại Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của khách hài khi đến mua sắm Metro Long Xuyên Trang 19 siêu thị Metro- Long. .. marketing và phân bổ ngân sách cho các hoạt động marketing bao gồm chi phí tìm đối tác ký gửi hàng hóa trong Metro, chi phí vận chuyển, chi phí tìm khách hàng, chi phí cấp thẻ, chi phí quảng cáo, tài trợ gameshow… để quảng bá hình ảnh Metro và gia tăng lượng hàng bán ra tại Metro Long Xuyên Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của khách hài khi đến mua sắm Metro Long Xuyên Trang 11 • Kế hoạch triển khai thực... (+84 76) 3 821 878 4.2.2 Giờ Mở cửa: Mỗi ngày : từ 06h00 đến 22h00 4.2.3 Dịch vụ đặc biệt: Hỗ trợ vận chuyển Khách hàng cần hỗ trợ vận chuyển xin liên hệ Phòng Hậu Mãi tại Quầy Bảo hành Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của khách hài khi đến mua sắm Metro Long Xuyên Trang 15 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 5.1 Mức độ hài lòng Mức độ nhận biết và mua hàng tại các siêu thị Số người Nguồn thông tin tham khảo... độ hài lòng của người tiêu dùng Bảng 1: Mức độ hài lòng của người tiêu dùng Mức độ hài lòng (Q7) Chỉ tiêu Mức độ TB Tỷ lệ Hàng Hóa 4 89.3% Nhân viên 4 61.7% Cách trưng bày 4 79.3% Sự thuận tiện 3 84.1% Mức độ an toàn 4 83.4% Dịch vụ chăm sóc KH 3 57.2% Qua kết quả phỏng vấn người tiêu dùng và xử lý số liệu thì ta được bảng số liệu 1 về mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với siêu thị Metro- Long Xuyên, ... phẩm và thương hiệu riêng của Metro Thực phẩm tươi sống Thực phẩm khô Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của khách hài khi đến mua sắm Metro Long Xuyên Trang 13 Phi thực phẩm Thương hiệu riêng của METRO 4.1.4 Dịch vụ và chất lượng tại Metro: * Kho vận: quản lý dây chuyền cung ứng và dịch vụ kho vận Có 3 trách nhiệm chính: Thứ nhất: Quản lí dây chuyền ký gửi hàng hóa các đối tác của Metro, đồng thời thực... vấn tại chỗ cho khách hàng, giao hàng ) Để làm được điều đó, chính bản thân doanh nghiệp phải tự biết nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, biết khám phá những nhu cầu hiện tại và tương lai, khuyến khích khách hàng của mình cùng với doanh nghiệp hành động để nâng cao hiệu quả kinh doanh, và cùng nhau phát triển Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của khách hài khi đến mua sắm Metro Long Xuyên Trang 20... tiêu Marketing: Metro được thành lập tại Long Xuyên đến nay đã được 12ss tháng, tuy nhiên mức tin cậy của khách với Metro chưa cao, lượng khách hàng đến mua sắm và sử dụng dịch vụ của Metro chưa đạt mục tiêu đã đề ra nên mục tiêu cúa kế hoạch Marketing lần này là gia tăng lượng khách hàng mua sắm tại Metro Long Xuyên nhiều hơn • Phân tích tình hình thị trường thông qua các cơ hội mà Metro có được Yếu... tài: Đo lường mức độ hài lòng của khách hài khi đến mua sắm Metro Long Xuyên Trang 18 Nhân tố ảnh hưởng (Q11) Các nhân tố ảnh hưởng Mức độ trung bình Tỷ lệ(%) Sự đa dạng, giá cả và chất lượng của hàng hóa 4 91.2% Thái độ phục vụ tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên 4 78.3% Cách bố trí và trưng bày hợp lý trong siêu thị 4 83.6% Đảm bảo sự thuận tiện trong việc gửi xe, tính tiền cũng như đổi, trả hàng. .. 8 Góp phần phục vụ việc phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng của quốc gia Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của khách hài khi đến mua sắm Metro Long Xuyên Trang 12 9 Cơ hội nghề nghiệp 10.Dựa trên khái niệm hệ thống toàn cầu hóa 4.1.2 Điều kiện để trở thành khách hàng của Metro: Đối với: các Công ty / Tổ chức • Bản sao giấp phép thành lập, đầu tư của công ty có công chứng • Bản sao giấy đăng ký thuế GTGT . nghiên cứu của mình là Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đến mua sắm ở Metro Long Xuyên” .'78!!# + Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Metro. dao động từ 11-19 người (mẫu gồm tất cả 30 người tiêu dùng). Mc đ hài lòng của người tiêu dùng Bảng 1: Mức độ hài lòng của người tiêu dùng Mức độ hài lòng (Q7) Chỉ tiêu Mức độ TB Tỷ lệ Hàng. vai trò và tầm quan trọng, mức độ hài lòng của khách hàng là đã trở thành một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu cho mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng là một vấn đề cấp bách