Chân dung khách hàng mục tiêu và giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dầu gội kerasys

CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰTHỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DẦU GỘI KERASYS 1.MÔ T CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG Ả CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG Khi nghiên cứu về Công T

CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ

THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DẦU GỘI

KERASYS

1.MÔ T CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG Ả CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG

Khi nghiên cứu về Công Ty Quốc Tế Nam Thành, khách hàng được chia thành

3 nhóm chính:

- Cá nhân, hộ gia đình, tập thể mua sản phẩm và dịch vụ

- Hệ thống các nhà phân phối bán buôn bán lẻ, siêu thị

- Khách hàng nước ngoài - người tiêu dùng, nhà phân phối, đối tác nước ngoài

Qua quá trình khảo sát chúng ta có kết quả như sau:

- Đối với các tiệm tạp hóa mỹ phẩm tại địa bàn cần thơ thì tổng cộng có khoảng 19 shop mỹ phẩm đang bán sản phẩm của công ty Trong đó, một số của hàng bán chạy nhất thuộc các chợ Huyện như: Thốt Nốt, Chợ Cổ, Chợ Ô Môn, Khu Thương Mại Cái Khế….Các Shop mỹ phẩm khác số lương bán ra thấp

- Khảo sát 19 shop thì khách hàng đến mua tại các cửa hàng mỹ phẩm qua điều tra gồm các đối tượng:

+ Khách hàng là sinh viên tuổi từ 16 đến 25 tuổi thì có 7 cửa hàng chiếm 36,8% thuộc khu vực nội ô Thành Phố Cần Thơ

+ Khách hàng là cán bộ, công nhân viên chức tuổi từ 26 đến 35 tuổi thì

có 10 của hàng chiếm 52.6 % trải điều khắp địa bàn Cần Thơ

+ Khách hàng còn lai thì rất ít chỉ chiếm 5,3%

Từ những kết quả trên chúng ta cần phải phát triển thêm thị trường tại các chợ huyện Vì sản phẩm của dầu gội của Công ty là sản phẩm cao cấp nên đánh vào những khách hàng có thu nhập tương đối cao Do đó nên phát triển khách hàng là cán bộ công nhân viên chức, bên cạnh đó cần mở rộng thêm khách hàng giới trẻ là sinh viên và thanh thiếu niên năng động để sản phẩm trong 1 năm chiếm hết thị trường Cần thơ và đươc sự tín nhiệm của khách hàng

Quan trọng trên hết để được các cửa hàng mỹ phẩm tín nhiệm sản phẩm thì cần phải có những chính sách ưu đãi đối với nhà phân phối tại TP.Cần Thơ Đặc biệt đối với sales cần ủng hộ, khuyến khích và những ưu đãi để sales phát triển sản phẩm tốt hơn để sản phẩm nhanh chóng vào tay người tiêu dùng và phát triển thị trường Đồng Bằng Sông Cửu Long

Cuối cùng, mặc dù Công ty đã chia ra 3 nhóm khách hàng nhưng khách hàng chủ yếu của sản phẩm là đánh vào tuổi trẻ năng động và luôn muốn khẳng định mình

2 VẤN ĐỀ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM ĐẾN KERASYS

.Qua quá trình khảo sát thì thu về kết quả phản ứng của khách hàng như sau:

- Giá bán: Với mức đời sống và mức thu nhập ngày càng nâng cao vì thế nhu cầu chăm sóc tóc cũng như làm đẹp được nâng cao lên cho nên người tiêu dùng đã mạnh dạng hơn trong vệc mua sắm nhưng họ vẫn có mối quan tâm về giá Mặc dù giá sản phẩm hiện nay còn cao nhưng khách hàng có thể chấp nhận giá cao khi sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ về khía cạnh nào đó cũng ảnh hưởng đến sức mua chiếm 42,1%

- Uy tín, chất lượng chiếm 68,4% con số khá lớn cho thấy người tiêu dùng ngày càng có kiến thức hơn về làm đẹp và đòi hỏi về các tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm cũng ngày càng cao hơn Khách hàng cũng rất nhạy cảm với chất lượng sản

phẩm khi họ có thể dùng sản phẩm mới Họ cũng ưu tiên lụa chọn các thương hiệu quen thuộc, có uy tín và được quảng cáo nhiều

Việc xây dựng uy tín thương hiệu dựa trên chất lượng và độ an toàn của sản phẩm có thể khá tốn kém, nhưng nó mang lại lợi ích lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp, đặc biệt là vị trí trong tâm trí người tiêu dùng

- Hương thơm: Trong cuộc sống cũng như trong công việc vì thế con người xuyên bị mệt mõi, căng thẳng nên việc trọn lựa một sản phẩm có mùi hương cũng là yếu tố quan trọng đến quyết định mua hàng của khách hàng Qua quá trình nghiên cứu thì có đến 52,6% ảnh hưởng đến việc mua sản phẩm của khách hàng

- Mẫu mã: thích cái đẹp chính là đặc trưng của phụ nữ Việt Nam vì lẻ đó một phần không ít đã ảnh hưởng quyết định mua sản phẩm với mức độ ảnh hưởng 36,8% vì thế mẫu mã cũng quan trọng với chiến lược đưa sản phẩm vào thị trường Cần Thơ

- Sản phẩm mới: theo thói quen mua hàng của người Việt Nam thường bảo thủ với sản phẩm đang mua và sử dụng nên sản phẩm mới có sức ảnh hưởng tới 63,2% đến quyết định mua hàng

- Qua nghiên cứu của công ty AEKYUNG về khí hậu và môi trường ở Việt Nam công ty đã quyết định đưa sản phẩm dầu gội Kerasys vào thị trường Việt Nam Vì thế sản phẩm khi đưa đến tay người tieu dùng công ty đã quyết định tung ra sản phẩm với công dụng như : mềm mượt, chống rụng tóc , sạch gàu

và giữ ẩm cho tóc rất tốt với hương thơm nhẹ nhàng và dễ chịu giữ hương lâu

Đặc biệt sản phẩm với mẫu mã đa dạng và nhiều dung tích để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Việt Nam nói chung và thị trường Cần Thơ nói riêng

3 HÀNH VI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM KERASYS

Khi quyết định mua sắm, khách hàng thường trải qua một quá trình cân nhắc

như sau: Phát hiện nhu cầu → cân nhắc → xác định các khả năng lựa chọn →

phương án → quyết định mua → hành vi sau khi mua Biết được hành vi của

người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh sản phẩm phù hợp Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của

họ Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, tại sao họ lại mua sản phẩm, dịch

vụ đó, tại sao họ lại mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào và mức độ mua ra sao để xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình

Đối với dầu gội cũng vậy, khi mua hàng, khách hàng cũng có nhiều sự lựa chọn khi phát hiện nhu cầu sử dụng của mình Họ có thể lựa chọn nhiều sản phẩm khác nhau như: Sunsilk, Clear, Rejoice, Romano, X-Men, … Trước khi ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng đã tìm hiểu kỹ thông tin để đi đến hành vi mua hàng Vì vậy, khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội, chúng ta cần phải biết được những vấn đề chủ yếu sau:

- Tại sao người tiêu dùng lại mua dầu gội đầu?

- Họ thường mua nhãn hiệu nào?

- Tại sao họ lại mua nhãn hiệu đó?

- Họ thường mua ở đâu?

- Họ thường mua khi nào?

- Họ mua như thế nào?

- Mức độ mua của họ?

3.1 S l ố lượng chai các cửa hàng Kerasys bán ra trong tháng: ượng chai các cửa hàng Kerasys bán ra trong tháng: ng chai các c a hàng Kerasys bán ra trong tháng: ửa hàng Kerasys bán ra trong tháng:

Kết luận: Qua khảo sát 19 cửa hàng tại địa bàn TP Cần Thơ, trong đó có 7

cửa hàng bán được từ 10 – 20 chai trong tháng chiếm 36,8%, có 6 cửa hàng bán được 20 – 30 chai trong tháng chiếm 31,6%, có 2 cửa hàng bán được 30 – 40 chai trong tháng chiếm 10,5%, có 3 cửa hàng bán được 40 – 50 chai trong tháng chiếm 15,8%, trong đó có 1 cửa hàng không kinh doanh sản phẩm chiếm 5,3% Qua đó, đa

số các cửa hàng bán được 10 – 20 chai và 20 – 30 chai trong tháng, số cửa hàng bán được 30 – 40 chai, 40 – 50 vẫn còn hạn chế Điều đó cho thấy sản phẩm vẫn còn mới mẻ so với khách hàng

3.2. Th tích c a hàng th ể tích cửa hàng thường bán trong tháng: ửa hàng Kerasys bán ra trong tháng: ường bán trong tháng: ng bán trong tháng:

Kết luận: Qua khảo sát 19 cửa hàng, có 8 cửa hàng bán ra nhiều nhất loại

chai có thể tích 200 ml chiếm 42,1%, có 6 cửa hàng bán ra nhiều nhất loại chai có

thể tích 400 ml chiếm 31,5%, có 4 cửa hàng bán ra nhiều nhất loại chai có thể tích

600 ml chiếm 21,1%, trong đó có 1 cửa hàng không kinh doanh sản phẩm chiếm 5,3% Từ đó cho thấy xu hướng thị trường đang phát triển, khách hàng đang dần tin dùng sản phẩm, số lượng bán ra không ngừng tăng lên

3.3. Trung bình s l ố lượng chai các cửa hàng Kerasys bán ra trong tháng: ượng chai các cửa hàng Kerasys bán ra trong tháng: ng khách hàng mua s n ph m trong ản phẩm trong ẩm trong

tháng

Kết luận: Qua khảo sát 19 cửa hàng, có 12 người mua 1 lần trong tháng

chiếm 63,1%, có 5 người mua 2 lần chiếm 26,3%, có 1 người mua 3 lần chiếm 5,3%, trong đó có 1 cửa hàng không kinh doanh sản phẩm chiếm 5,3% Từ đó cho thấy khách hàng đang dần tin dùng sản phẩm, số lần mua của khách hàng đang có xu hướng tăng dần

Kết luận chung: Qua số liệu thống kê cho thấy, khách hàng đang dần dần

biết đến sản phẩm Kerasys, số lượng mua của khách hàng đang không ngừng tăng lên, từ đó tạo tiền đề cho Kerasys xâm nhập rộng rãi vào thị trường Việt Nam

4 MỨC ĐỘ THỎA MÃN/ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN

PHẨM KERASYS

4.1 Mức độ hài lòng về giá:

Hình 1: Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với giá của Kerasys

Kết luận: Qua khảo sát 19 cửa hàng kinh doanh sản phẩm Kerasys tại Tp Cần Thơ

có 9 cửa hàng nhận được sự hài lòng của khách hàng về giá của sản phẩm (chiếm 47%), có 6 cửa hàng nhận được ý kiến của khách hàng là không hài lòng về giá của sản phẩm (chiếm 32%) , có 4 cửa hàng nhận được ý kiến của khách hàng là khá hài lòng về giá của sản phẩm (chiếm 5%) Nhìn chung khách hàng có sự hàng lòng về giá, nhưng cũng còn một số lớn khách hàng còn chưa hài lòng về giá của sản phẩm

21%

42%

32%

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ MÙI

THƠM

Không kinh doanh Hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng

4.2 Mức độ hài lòng về hương thơm:

Hình 2: Mức độ hài lòng về mùi thơm

Kết luận: qua 19 cửa hàng được phỏng vấn về mùi thơm của sản phẩm

Kerasys có 8 cửa hàng nhận được sự khá hài lòng của khách hàng chiếm 42%, có 4 cửa hàng nhận được ý kiến của khách hàng là hài lòng về mùi thơm của sản phẩm chiếm 21%, có 6 cửa hàng nhận được ý kiến của khách hàng rất hài lòng về mùi thơm của sản phẩm chiếm 32%, có 5% tương ứng với 1 cửa hàng là không kinh doanh sản phẩm Qua đó cho thấy sản phẩm khá thành công với mùi thơm của sản phẩm

4.3 S hài lòng c a khách hàng v ch t l ự hài lòng của khách hàng về chất lượng của sản phẩm ủa khách hàng về chất lượng của sản phẩm ề chất lượng của sản phẩm ất lượng của sản phẩm ượng chai các cửa hàng Kerasys bán ra trong tháng: ng c a s n ph m ủa khách hàng về chất lượng của sản phẩm ản phẩm trong ẩm trong

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Kết luận: qua 19 cửa hàng được phỏng vấn cho thấy chất lượng sản phẩm

được khách hàng hài lòng

4.4 Sự hài lòng của khách hàng về mẫu mã

Qua phỏng vấn cho thấy khách hàng tương đối hài lòng về mẫu mã sản phẩm,

sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua 8 cửa hàng nhận được ý kiến rất hài lòng

về mẫu mã sản phẩm chiếm 40%, 36,2% khá hài lòng với mẫu mã sản phẩm được khảo sát qua 7 cửa hàng, còn lại là tương đối hài lòng và không có khách hàng nào không hài lòng với mẫu mã sản phẩm

Kết luận chung: Qua số liệu thống kê cho thấy khách hàng rất hài lòng về

các tiêu chí về chất lượng sản phẩm cũng như mẫu mã sản phẩm Tuy nhiên do sản phẩm Kerasys là sản phẩm nhập khẩu do đó giá của sản phẩm còn hơi cao do vậy phần lớn khách hàng còn chưa hài lòng về giá của sản phẩm

5 PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

5.1 Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu

Bảng so sánh sơ bộ của các nhãn hàng trên thị trường dầu gội.

Thị

Chi phí

quảng

cáo

Trung bình<600.000$ Lớn đi liền với quảng

cáo rầm rộ Trung bình 720.000$

Hiệu

quả của

chiến

lược

quảng

cáo

Vị trí

doanh

nghiệp

Nhỏ,tương đối mới (ICP

thành lập năm 2001)

Lớn mạnh thuộc tập đoàn Unilever có sức mạnh tài chính và uy tín

Trung b́ình thuộc tập đoàn Unza

Đối tượng

sử dụng Nam 18-50 tuổi.xây

dựng h́nh ảnh”đàn ông

đích thực”

Tuổi trẻ xây dựng h́nh ảnh”đàn ông thấu hiểu phụ nữ”

Đàn ông lịch lăm

Bó hẹp thị trường xây dựng phong cách đàn ông ư” Chủng

loại sản

phẩm

Đa dạng:

X-men

drmen:dành

Duy nhất một sản phẩm trị

Hai sản phẩm romano và racing

cho người trị

gàu

Hattrich:dành

cho người chơi

và yêu thể thao

Teen-x:dành

cho học sinh

cấp hai và ba

X-men for

boss:dành cho

người thành

đạt

gàu

Vị trí

sản

phẩm

Đi sâu vào tiềm

thức người tiêu

dung về sản

phẩm dầu gội

cho nam

Nhăn hiệu Clear đă được người tiêu dùng biết đên từ lâu

Mới ra sau

romano và X-men

Có mặt từ trước

Đi đầu nhưng không chú trộng dần dần đă mất thị phần

Hiện trên thị trường Việt Nam đã có khá nhiều nhãn hiệu dầu gội đang lưu hành trên thị trường nên khó tránh khỏ sự cạnh tranh quyết liệt từ các nhãn hiệu nổi tiếng trong đó nổi bậc là các nhãn hiệu như:

- Tập đoàn mỹ phẩm Unilever với các nhãn hiệu dầu gôi đã có uy tín trên thương trường như: Clear, Clear Men, Sunsilk, Dove, Lifebuoy…

- Công ty ICP với các sản phẩm như: X-Men, X-Men For Boss, X-Men Hactrich, Dr.Men…

- Công ty Unza với sản phẩm : Romano

5.2 Các điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh:

- Có nền tài chính vững mạnh

- Đã tạo được ấn tượng khá mạnh và có uy tín trong lòng người tiêu dung

- Môi trường văn hóa doanh nghiệp mạnh đội ngủ nhân viên có tri thức và tinh thần trách nhiệm ví mục tiêu chung của công ty, đặc biệt các quan hệ với công chúng rất được chú trọng tại công ty

- Xây dựng kênh phân phối hiệu quả có hệ thống phân phối rộng khắp cả nước

- Giá cả tương đối chấp nhận được, trong khi chất lượng khá cao, không thua hàng ngoại nhập

- Họ chiếm thị phần lớn trên thị trường dầu gội và được nhiều người biết đến

- Có những chính sách quảng cáo lôi cuốn hấp dẫn và marketing hiệu quả

- Sản phẩm đa dạng về mẫu mã, kiểu dáng, bao bì…

5.3 Các điểm yếu của đối thủ cạnh tranh:

- Giá cả một số mặt hàng còn khá cao so với thu nhập của người Việt Nam, nhất là ở những vùng nông thôn

- Phần lớn họ chỉ tập chung vào phân khúc thị trường nhất định

- Hạn chế đối tượng tiêu dùng sản phẩm khi chỉ hướng vào những khác hàng

có thu nhập khá cao

- Là công ty có nguồn gốc Châu Âu, chiến lược quảng bá sản phẩm còn chưa

5.4 Tương lai của đối thủ cạnh tranh

Với nguồn tài chính vững mạnh và uy tín trên thương trường hiện Unilever, ICP và Unza là 3 công ty chiếm thị phần lớn nhất thị trường dầu gội tại Viêt Nam, trong tương lai 3 công ty này ngày sẽ càng được phát triển lớn mạnh mở rộng kênh phân phối và đa dạng hóa phân khúc thị trường

6 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI NHÃN HÀNG.

Kerasys là một sản phẩm mới vừa được tung ra thị trường, để thực hiện

được các chiến lược phát triển sản phẩm, các chính sách hổ trợ người tiêu dùng, các mặt hàng mới đến với khách hàng nhanh chóng tốt nhất Cần phải thực hiện các giải

pháp sau:

- Xây dựng các chương trình lưu động nhằm phát triển sản phẩm và đưa sản phẩm đến khách hàng ở khu vực miền quê

- Tiếp tục đẩy mạnh phương tiện quảng cáo trên tivi, báo chí…tăng thời lượng vào các giờ cao điểm

- Tạo nhiều trang blog để quảng bá hình ảnh sản phẩm, có những trang dành

để trao đổi ý kiến của khách hàng về sản phẩm dầu gội kerasys nói riêng

- Đặt những poster quảng cáo ở những tụ điểm quan trọng tại các công nghiệp, ngã tư các thành phố, khu dân cư, trường học…

- Thường xuyên khảo sát, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để hiểu được tâm lý và mong muốn của khách hàng về sản phẩm của mình, từ đó đề ra những phương pháp kịp thời để thỏa mãn được nhu cầu đó

- Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, thấu hiểu khách hàng và cải tiến chất lượng sản phẩm ngày càng tốt hơn, bằng cách: Tổ chức các cuộc họp báo theo định kỳ, các buổi trò chuyện thân thiện giữa các chuyên gia với khách hàng

- Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, tặng kèm sản phẩm, hoặc hữu hiệu hơn là giảm giá sản phẩm cho phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng

- Tạo thêm nhiều hương vị mới cho sản phẩm ngày càng đa dạng hơn

MỤC LỤC

1.MÔ TẢ CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG -3

2 VẤN ĐỀ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM ĐẾN KERASYS -4

3 HÀNH VI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM KERASYS -6

3.1 Số lượng chai các cửa hàng Kerasys bán ra trong tháng: -7

3.2 Thể tích cửa hàng thường bán trong tháng: -7

3.3 Trung bình số lượng khách hàng mua sản phẩm trong tháng -8