Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng công ty bia – rượu – nước giải khát sài gòn sabeco

Mô tả chân dung khách hàng mục tiêu SABECO là công ty Việt Nam đi đầu trong việc sản xuất bia và nước giải khát, là người đi tiên phong trong trong việc sản xuất bia SABECO đã không ngừn

BÀI TẬP 2 CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

-GIẢI PHÁP NÂNG CAO

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BIA – RƯỢU – NƯỚC

GIẢI KHÁT SÀI GÒN SABECO

- Lịch sử phát triển của Sabeco gắn liền với quá trình phát triển mạnh mẽ và bền vững của thương hiệu bia Sài Gòn, thương hiệu dẫn đầu của Việt Nam

- Ngày 01/06/1977 công ty bia rượu Miền Nam chính thức tiếp nhận và quản lý nhà máy bia Chợ Lớn từ hãng BGI và hình thành nên nhà máy bia Sài Gòn

- Năm 1993 phát triển thành công ty bia Sài Gòn với 5 thành viên mới

- Đến 2004 Thành lập Tổng Công Ty Bia-Rượu–NGK Sài Gòn, SABECO chuyển sang tổ chức hoạt động theo mô hình công ty mẹ -công ty con theo quyết định số 37/2004/QĐ BCN của Bộ trưởng Bộ Công Nghiệp

- Năm 2006 hoàn chỉnh hệ thống phân phối trên toàn quốc với 8 công ty TM SABECO khu vực

- Hiện nay tổng công ty Bia-Rượu–NGK Sài Gòn SABECO có 28 thành viên

- Lĩnh vực kinh doanh: Sản xuất mua bán bia rượu, nước giải khát, cồn, nước khoáng… Mua bán vật tư, nguyên liệu, thiết bị ngành bia-rượu- nước giải khát Và hiện nay đang đầu tư vào lĩnh vực tài chính, bất động sản

CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG

CAO SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG

1 Mô tả chân dung khách hàng mục tiêu

SABECO là công ty Việt Nam đi đầu trong việc sản xuất bia và nước giải khát, là người đi tiên phong trong trong việc sản xuất bia SABECO đã không ngừng phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra khắp Việt Nam và xuất khẩu ra 24 thị trường trên thế giới, trong

đó có nhiều thị trường khó tính như Mỹ, Canada, Anh, Pháp, Nhật Bản

và nhận ra sự hấp dẫn bởi thị trường nước láng giềng là Lào và Campuchia cho Bia Sài Gòn

Tuy nhiên việc nhìn nhận về thị trường Việt Nam vẫn là ưu tiên cho SABECO, đây là thị trường mục tiêu và tiềm năng mà bia Sài Gòn nhắm đến Đây là thị trường nước nhà thuận tiện cho việc sản xuất và phân phối sản phẩm Sản phẩm bia Sài Gòn của SABECO sản xuất không nhằm dành riêng cho một đối tượng nào riêng biệt, mà dành cho tất cả mọi người từ tầng lớp có thu nhập hay cao Giá cả phù hợp đối với tất cả khách hàng khi có nhu cầu, khi trao đổi công việc, chia sẽ niềm vui hay cùng trò chuyện trên bàn tiệc

Trước khi nhìn nhận đâu là chân dung khách hàng mục tiêu thì việc lựa chọn phân khúc khách hàng là rất quan trong.Có thể đối với các công ty khác chuyên về sản xuất bia như Heiniken,Tiger, BGI,… họ luôn tìm phân khúc cho khách hàng mục tiêu, các khách hàng mục tiêu

sản phẩm bia Sài Gòn của SABECO khách hàng mục tiêu của họ là tất

cả các tầng lớp trong xã hội, bia Sài Gòn nếu nhắm đến khách hàng mục tiêu đầu tiên là tầng lớp bình dân rồi mới hướng đến các tầng lớp khác trong xã hội

Khách hàng mục tiêu là khách hàng “sẵn sàng ” với việc đáp ứng đồng thời cả hai tiêu chí: khả năng chi trả và có nhu cầu mua sản phẩm

mà bạn định bán Dựa vào tiêu chí trên, Bia Sài Gòn nhắm mục đích chủ yếu phục vụ cho phân khúc người tiêu dùng có thu nhập trung bình tại Việt Nam

Để cụ thể các vấn đề, nhóm tham khảo bài nghiên cứu sau:

Dựa vào "Khảo sát về thói quen tiêu dùng sản phẩm bia của SABECO"

Thời gian khảo sát: từ ngày 01/3/2012 đến ngày 15/3/2012

Tổng mẫu nghiên cứu: 395 mẫu

Đối tượng khảo sát: Nam giới và nữ giới trên 18 tuổi

Khảo sát được thực hiện dựa trên nhóm đáp viên trực tuyến Vinaresearch.net, là trang web nghiên cứu thị trường được thành lập bởi công ty TNHH W&S, 100% vốn Nhật Bản, có trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh

Hình 1: Độ tuổi

Hình 2: Tỉ lệ giới tính

2 Vấn đề khách hàng quan tâm

Ngày nay trong xu thế phát triển thị trường việc tìm hiểu rõ về một sản phẩm khi tiêu dùng rất quan trọng đối với khách hàng, khách hàng cũng ngày càng có những đối hỏi khắt khe hơn đối với các sản phẩm mà

họ lựa chọn Tuy nhiên, việc lựa chọn sản phẩm trên thị trường họ thường có những tiêu chí chung cho từng loại nhóm sản phẩm:

Hình 3: Những yếu tố khách hàng quan tâm

Từ biểu đồ trên, có thể rút ra được các yếu chính mà khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn sản phẩm:

- Sự đặc trưng về hương vị bia khi uống là một trong điều kiện tiên quyết ảnh hưởng quyết định mua hàng của người tiêu dùng Việc lựa chọn một hương vị phù hợp chiếm địa vị rất quan trong trong tâm trí của khách hàng

- Thương hiệu của sản phẩm – nhà sản xuất vẫn luôn là tiêu chí hàng đầu trong việc lựa chọn tiêu dùng, ngoài ra, với việc hưởng ứng

phong trào “Người Việt ưu tiên dùng hàng Việt”, một bộ phận không nhỏ người tiêu dùng đang có những xu hướng và lựa chọn sử dụng hàng Việt Nam Do đó, với trên 30 năm hình thành và phát triển, Bia Sài Gòn

đã chiếm một vị thế vững chắc trong lòng tin của người tiêu dùng, đặc biệt trở thành ưu tiên lựa chọn của đối những tượng khách hàng mục tiêu của sản phẩm

- Giá cả luôn là vấn đề quan tâm lớn nhất của khách hàng, họ luôn muốn số tiền bỏ ra tương xứng với giá trị sản phẩm mà họ nhận được và đôi khi khách hàng có những phản ứng về giá mà không phải người bán hàng, hay thậm chí nhà sản xuất nào cũng có thể giải thích thoả đáng

Do khách hàng sử dụng Bia Sài Gòn chủ yếu thuộc tầng lớp bình dân, lao động nên sự biến động về giá cả của sản phẩm được họ quan tâm hàng đầu

- Ngoài những yếu tố trên thì vấn đề về VSATTP đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu của xã hội, người tiêu dùng dần dần có nhận thức khác hơn về chất lượng và độ an toàn của một sản phẩm khi sử dụng Bia cũng là một sản phẩm đặc biệt, là một phần tất yếu trong cuộc sống và tinh thần của người dân Việt Nam, tuy nhiên khi sử dụng chúng quá nhiều chắc chắn sẽ gây ảnh hưởng đến sức khoẻ của người tiêu dùng, do đó việc lựa chọn một sản phẩm bia tối đa an toàn cho sức khoẻ được người tiêu dùng đặt quan tâm hàng đầu

- Còn một yếu tố khá đặc biệt và được nhận xét khá nhiều từ phía khách hàng là họ không những chỉ sử dụng bia mà còn quan tâm đến

các vấn đề khác như nhức đầu, nôn mửa hay các triệu trứng phụ khác do nông độ cồn gây ra sau khi sử dụng sản phẩm

3 Hành vi tiêu dùng

Có 4 yếu tố chính dẫn đến việc mua hàng của một sản phẩm khi sử dụng.

+ Yếu tố văn hoá

- Nền văn hoá chung

- Nhánh văn hoá

- Giai tầng xã hội

+ Yếu tố xã hội

- Nhóm tham khảo

- Gia đình

- Vai trò của địa vị xã hội

+ Yếu tố cá nhân

- Tuổi tác

- Nghề nghiệp

- Tình trạng kinh tế

- Cá tính

- Phong cách sống

+ Yếu tố tâm lý

- Động cơ

- Nhận thức

- Sự hiểu biết

- Niềm tin và thái độ tiêu dùng

Từ các yếu tố nêu trên có thể tìm hiểu được hành vi của khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng một sản phẩm bia vào các mục đích sau:

- Quan hệ làm ăn

- Chứng tỏ cá tính

- Chúng tỏ địa vị

- Vui vẻ với bạn bè

- Tìm không khí thoải mái thư giản

- Quên sầu

- Do ghiền

- Hưởng thụ cuộc sống

Từ những mục đích sử dụng trên, có thể xác định được các đối tượng mà khách hàng khi uống bia nhắm đến để đi cùng và vào những dịp nào, cụ thể như sau:

Hình 4: Đối tượng mà khách hàng thường muốn đi cùng

Hình 5: Và uống bia khi nào

Ngoài ra, với sự phát triển và các điều kiện kinh tế xã hội, việc sử dụng sản phẩm bia trở thành một điều tất yếu trong cuộc sống, cụ thể khi khảo sát về mức độ sử dụng bia của đáp viên, thu được kết quả như sau:

Hình 6: Mức độ thường xuyên uống bia

4 Mức độ thoả mãn, hài lòng biểu đồ nhận thức với sản phẩm

Mức độ thỏa mãn của khách hàng:

- Giá: nhìn chung khách hàng đều thỏa mãn mức giá mà nhà sản xuất đưa ra cho từng loại sản phẩm tương ứng khi lựa chọn mua hàng,

khi được hỏi về đề xuất mức giá hợp lí, hầu hết khách hàng đều đưa mức giá trùng với giá niêm yết cho sản phẩm, vào khoảng 10.000 – 14.000 VND/sản phẩm

- Đa số khách hàng không quan tâm nhiều đến kiểu dáng mà tập trung chú ý vào hương vị và thương hiệu, cụ thể 73% sô người được hỏi hài lòng về hương vị, khi hỏi thêm về vấn đề này, phần lớn khách hàng nam nhận xét rằng hương vị của Bia Sài Gòn không có thay đổi nhiều và

độ “gắt” ưa thích vẫn còn

- Trong khi đó, thương hiệu là yếu tố tạo nên sự bền vững trong lòng khách hàng, khách hàng lựa chọn Bia Sài Gòn vì sự quen thuộc và mức độ tin cậy gần như ở mức cao nhất, nhưng khi được hỏi về độ nhận biết các thương hiệu bia trên thị trường, những hàng bia ngoại nổi tiếng dường như có phần lấn áp, cụ thể:

Hình 7: Mức độ nhận biết thương hiệu

Kết quả trên cho thấy thương hiệu bia có độ nhận biết cao nhất là Heineken kể cả là nhận biết đầu tiên (40,8%) hay nhận biết có trợ giúp (94,4%), mặc dù vậy xếp ngay sau đó lần lượt thứ hạng từ 3 – 7 (Bia

333, Saigon special, Saigon lager, Saigon export) là các sản phẩm chủ lực của Bia Sài Gòn, chứng tỏ dù không gây được ấn tượng mạnh nhưng

ít nhiều khách hàng đều biết đến các dòng sản phẩm của Bia Sài Gòn, qua đó cho thấy độ nhận biết đối với thương hiệu sản phẩm ở mức tương đối

Hình 8: Biểu đồ nhận biết thương hiệu

5 Đối thủ canh tranh là ai? Điểm mạnh – điểm yếu liên quan đến đối thủ?

Trong chiến lược cạnh tranh của bia Sài Gòn xuất hiện rất nhiều đối thủ canh tranh trực tiếp và cùng phân khúc khách hàng, các nhãn hàng bia có thể kể đến: Larue, Tiger, BGI,…

Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ:

Bia Larue

- Có cơ hội tìm hiểu kỹ về các

đối thủ và thị trường trước khi

xâm nhập

- Sử dụng nhiều chiến dịch

quảng bá rất hữu hiệu

- Phân chia rõ nhiều sản phẩm

cho nhiều phân khúc khác nhau

- Tung ra nhiều sản phẩm bia

mới

- Thất bại vì chưa hiểu rõ hành

vi tiêu dùng và luật kinh doanh Việt Nam

- Bị các đối thủ mạnh chèn ép rất gay gắt

- Một số sản phẩm có giá không hợp lý

- Tiêu tốn quá nhiều chi phí quảng cáo và tài trợ (tấn công vào phân khúc của các đối thủ mạnh khác)

Bia Tiger

- Có hệ thống kênh phân phối

mạnh

- Có nhiều chiến lược quảng

cao rất hữu hiệu tại Việt Nam

- Giá tương đối cao

- Ít quảng cáo truyền thông đại chúng

- Chưa thật sự cung cấp nhiều

- Có hệ thống khách hàng bền

vững

- Gắn liền với khách hàng nhờ

chiến lược tài trợ bóng đá

ưu đãi cho khách hàng

Bia BGI

- Chiếm được một lượng lớn

khách hàng nhớ chiến dich “

ngách”

- Giá tương đối mềm so với các

đối thủ khác

- Là thương hiệu lâu năm của

Pháp

- Hệ thống kênh phân phối còn nhỏ hẹp

- Khó có thể mở rộng thị trường

do lựa chọn phân khúc nhỏ hẹp

- Thiếu các chiến dịch quảng

bá, tài trợ gợi nhớ khách hàng

- Chưa chiếm được nhiều địa vị trong lòng người tiêu dùng

Bia Heniken

- Là một trong những thương

hiệu mạnh hàng đầu thế giới

- Có mạng lưới phân phối rộng

- Quảng bá vẫn chưa thật sự hiệu quả và phù hợp tại Việt Nam

khắp Việt Nam và trên thế giới.

- Có hương vị lâu đời

- Có địa vị cao trong làng bia

thế giới và người tiêu dùng

- Sản phẩm có giá quá cao so với các sản phẩm cùng loại

6 Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng đối với nhãn hàng

- Duy trì mức giá phù hợp cho dòng sản phẩm dễ dàng tiếp cận với các đối tượng khách hàng dù là tầng lớp nào trong xã hội

- Củng cố và mở rộng hệ thống kênh phân phối

- Tăng cường các chiến dịch chăm sóc khách hàng, các chương trình hướng đến xã hội, cộng đồng và xem đó như là hoạt động thường niên

để củng cố và tăng cường độ nhận biết của thương hiệu Bia Sài Gòn

- Đẩy mạnh chính sach giao tiếp với người tiêu dùng, các đại lý và khuếch trương hình ảnh của sản phẩm

- Chú trọng và quan tâm đặc biệt các nhu cầu, mong đợi của khách hàng Thông qua việc thu thập các ý kiến phản hồi của khách hàng, công

ty cần thực hiện và cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng,

đo lường phân tích nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

- Liên tục cải tiến các quy trình, tiêu chuẩn, kiểm soát, kiểm tra thử nghiệm theo các tiêu chuẩn cao Việc đảm bảo an toàn và chất lượng

khi sử dụng còn được xem như là lời cam kết của bia Sài Gòn với khách hàng