Khảo sát sự thỏa mãn khách hàng công ty bp petco đối với dịch vụ giao hàng

i TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HÀ HOÀNG THỌ Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 19-8-1964 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Mã số: 12.00.00 TÊN ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG CÔNG TY BP PETCO ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công ty BP Petco dịch vụ giao hàng.ï, nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao thoả mãn khách hàng NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 07/02/2004 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 02/08/2004 HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: ThS GVC LÊ NGUYỄN HẬU CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày tháng năm 2004 PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cám ơn ThS GVC Lê Nguyễn Hậu, người tận tình hướng dẫn thời gian làm luận án này; Xin cám ơn giảng viên tham gia giảng dạy chương trình cao học ngành Quản Lý Doanh Nghiệp khoá 13 trường đại học Bách Khoa TPHCM, truyền đạt kiến thức q báu làm sở cho luận án; Xin cám ơn đồng nghiệp Nhà máy Pha chế Dầu Mỡ Nhờn Nhà Bè, công ty BP Petco, tạo điều kiện hỗ trợ nhiều thời gian thực luận văn Cám ơn thành viên gia đình dành cho thời gian động viên để hoàn thành chương trình học TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2004 Người thực luận án Hà Hoàng Thọ iii TÓM TẮT Sự phát triển kinh tế Việt Nam năm gần kéo theo bùng nổ số lượng phương tiện giao thông đường mà đặc biệt xe gắn máy Điều làm cho nhu cầu sử dụng dầu bôi trơn tăng tương ứng Số công ty tham gia vào thị trường gia tăng, dẫn đến áp lực cạnh tranh ngày gay gắt Đối với Công ty BP Petco, công ty sản xuất tiếp thị dầu nhớt hàng đầu Việt Nam, nâng cao thoả mãn khách hàng mối biện pháp nhằm trì vị trí dẫn đầu môi trường cạnh tranh VN Khách hàng trực tiếp công ty BP Petco chủ yếu khách hàng doanh nghiệp nên với với hàng hoá dầu nhớt, chất lượng dịch vụ tín nhiệm xem yếu tố tác động lên thoả mãn khách hàng, qua ảnh hưởng đến trung thành khách hàng B to B Mục đích luận văn đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng công ty, nhận diện thành phần dịch vụ qua đề xuất giải pháp quản lý nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng Nghiên cứu tiến hành theo hai bước nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lượng Thông qua thảo luận tay đôi với người tiêu dùng bước nghiên cứu sơ định tính, thang đo khái niệm mô hình lý thuyết hiệu chỉnh cho phù hợp Sau đó, nghiên cứu định lượng tiến hành qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi Sau làm liệu có 103 mẫu hợp lệ (trong tổng số 116 hồi đáp), số mẫu xử lý phân tích với phần mềm SPSS 10.0 Việc kiểm định mô hình bắt đầu kiểm định độ tin cậy phân tích nhân tố hệ số Cronbach alpha, sau tiến hành hồi quy đa biến để kiểm định phù hợp mô hình lý thuyết giả thuyết iv Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy Chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần bao gồm (1) Cảm thông-Đáp ứng; (2) Thực lịch giao hàng; (3) Phương tiện giao hàng, (4) Thông tin (5) Số lượng hàng hoá Các thành phần đạt độ tin cậy giá trị yêu cầu Kết phân tích hồi quy cho thấy thoả mãn khách hàng dịch vụ giao hàng chịu tác động thành phần Cảm thông-Đáp ứng Thông tin chất lượng dịch vụ Kết cho thấy thoả mãn khách hàng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn Tín nhiệm (Trust) Các thành phần lại của chất lượng dịch vụ có tương quan với thoả mãn hệ số hồi quy không đạt mức ý nghóa yêu cầu Phân tích hồi quy tiến hành với nhóm khách hàng khác cho thấy mức độ ảnh hưởng thành phần lên thoả mãn khách hàng có khác nhóm Tuy nhiên, Một cách tổng quát, có thành phần Cảm thông-Đáp ứng, Thông tin Tín nhiên có hệ số hồi quy đạt mức ý nghóa yêu cầu Như thời điểm nay, thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lên thoả mãn khách hàng Điều giúp nhà quản trị công ty việc xác định mục tiêu cụ thể nỗ lực cải thiện thoả mãn khách hàng cách hiệu Về mặt lý thuyết, hạn chế cỡ mẫu nhỏ phương pháp phân tích số liệu nên không xác định ảnh hưởng tương quan thành phần tín nhiệm thành phần chất lượng dịch vụ, hy vọng kết nghiên cứu đóng góp phần nhỏ vào việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giao hàng thị trường Việt Nam v ABSTRACT The development of Vietnam economy in the recent years has brought about the explosion of vehicles quantity, especially motorcycles This has resulted in the increasing demand for lubricants The number of lubricant companies participating in the market has also increased and made competition pressure more critical To BP Petco ltd., one of the biggest lubricants manufactures and marketers in Vietnam, improving customer satisfaction is one way to maintain its leading position in Vietnam competitive environment BP Petco‘s direct customers are mainly business ones Hence, beside product quality, service quality and trust are considered as factors that influence customer satisfaction, in turn affect customer loyalty The aim of this thesis is to measure the degree of customer satisfaction with delivery service, to determine the main components of delivery quality and finally to propose management actions to improve the quality of delivery service based on the result The research was carried out in two stages: preliminary qualitative research and main quantitative one Through direct interview in the preliminary stage, the initial scales and research model have been modified In the main study, selfadministered questionnaires were used to collect data After cleaning, 103 valid responses (of 116) were processed and analyzed with SPSS 10.0 The analyses included factor analysis, Cronbach alpha reliability and multiple regressions Finally the conformance of research model and hypotheses were tested Factor analyses results showed that there were five components involved in delivery service quality (1) Empathy-Responsiveness; (2) Schedule execution; (3) Transportation, (4) Information and (5) Goods quantity These components have achieved the required reliability and validity scores vi Results of regression analysis indicated that in common, customer satisfaction with delivery service was influenced by components of service quality, they were Empathy-Responsiveness and Information Results also showed that Trust relative strongly affected customer satisfaction The regression coefficient of other service quality components did not attained significant level even they correlated with customer satisfaction Regression analysis was applied to different groups of customer as well The results showed that service quality components differently impacted on satisfaction of customer in different groups However, in general there were only EmpathyResponsiveness, Information and Trust influenced customer satisfaction with regression coefficient significant as required Thus, not all components of service quality impacted on customer satisfaction at this moment This will help company management to set clear objective for effective customer satisfaction improvement Moreover, although there are shortcomings due to small sample size and analyses method (e.g did not identify the impact of correlation between Trust and service quality components on customer satisfaction), it is hoped that this research results contribute a little part for establishing a scale to measure delivery quality in Vietnam market vii MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v MUÏC LUÏC vii Danh Mục Hình x Danh Muïc Baûng .xi Chương TỔNG QUAN 1.1 Sự hình thành đề tài .1 1.1.1 Thò trường dầu nhớt Việt Nam Công ty BP Petco 1.1.2 Sự hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.3 Ý nghóa 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn .6 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu trước 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Thang đo chất lượng dịch vuï .11 2.1.3 Sự thoả mãn khách hàng 12 2.1.4 Sự tín nhiệm (Trust) Quan hệ nhà cung cấp – khách hàng 14 2.2 Các nghiên cứu trước 15 2.2.1 Các nghiên cứu thoả mãn khách hàng doanh nghiệp: 15 2.2.2 Các nghiên cứu thoả mãn khách hàng dịch vụ: 17 2.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyeát .18 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 18 2.3.2 Các giả thuyết: 19 2.4 Tóm tắt .20 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.1.1 Nghiên cứu định tính 21 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 23 3.2 Nghiên cứu thức 24 3.2.1 Nghiên cứu sơ – Hiệu chỉnh thang đo 24 3.2.1.1 Thang đo Chất lượng dịch vuï .24 viii 3.2.1.2 Thang đo Sự Tín Nhiệm (TRU) .27 3.2.1.3 Thang đo Sự Thoả mãn khách hàng (SAS) 29 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.2.2.1 Maàu 30 3.2.2.2 Thoâng tin maãu 30 3.3 Tóm tắt .31 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .33 4.1 Thống kê mô tả 33 4.1.1 Chất lượng dịch vụ 33 4.1.2 Sự Tín Nhiệm 35 4.1.3 Sự hài lòng khách hàng 36 4.2 Đánh gíá thang đo 37 4.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ Sự Tín Nhiệm .37 4.2.2 Thang đo Sự thoả mãn khách hàng 43 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 45 4.4 Kiểm định mô hình .47 4.4.1 Phân tích tương quan (hệ soá Pearson) .47 4.4.2 Phân tích hồi quy .48 4.4.2.1 Trường hợp 1: .48 4.4.2.2 Trường hợp 2: .50 4.4.2.3 Trường hợp 3: .51 4.4.3 Phân tích Anova 53 4.5 Kiểm định giả thuyết mô hình .58 4.5.1 Các giả thuyết từ H1 – H6: Trường hợp 58 4.5.2 Caùc giả thuyết từ H1 – H6: Trường hợp 59 4.5.3 Kiểm định giả thuyeát H7 60 4.6 Tóm tắt .61 Chương Ý NGHĨA, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 63 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 64 5.1.1 Về thang đo Chất Lượng dịch vụ 64 5.1.2 Về thang đo Sự Tín Nhiệm .67 5.1.3 Chất lượng dịch vụ Sự Thoả mãn khách hàng .67 5.1.3 Ý nghóa thực tiễn Các giải pháp nâng cao thoả mãn khách hàng 68 5.2 Các hạn chế hướng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 PHUÏ LUÏC 76 Phụ lục 1: Dàn thảo luận tay đôi 76 Phụ lục 2: Bảng câu hoûi 77 Phụ lục 3: Đánh giá Thang đo 81 ix Phụ lục 3.1: Phân tích nhân tố 81 Phuï lục 3.2: Hệ số Cronbach Alpha 88 Phụ lục 4: Phân tích hoài quy .91 Phụ lục 4.1 - Trường hợp .91 Phụ lục 4.2 - Trường hợp .93 Phuï luïc 4.3 - Trường hợp .97 Phụ lục 5: Phân tích Anova 101 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 107 x Danh Mục Hình Hình 1.1: Đánh giá khách hàng Hình 2.1: Mô hình chất lượng theo giá trị Hình 2.2: Mô hình chất lượng cảm nhận Hình 2.3: Sự hình thành kỳ vọng khách hàng Hình 2.4: Mô hình nhận thức chất lượng Gronroos 11 Hình 2.5: Các Trạng thái thoả mãn / không thoả mãn .12 Hình 2.6: Mô hình Kano 13 Hình 2.7: Mộ hình đo lường thoả mãn khách hàng B to B 16 Hình 2.8: Sự thoả mãn khách hàng ngành cung ứng thực phẩm Anh .17 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu .19 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 46 93 Scatterplot Partial Regression Plot Dependent Variable: SASG Dependent Variable: SASG 2.0 1.5 1.0 0.0 -.5 -1 -1.0 -2 SASG Regression Studentized Residual -3 -1.5 -2.0 -1.5 SASG -1.0 -.5 0.0 1.0 EMPRES Partial Regression Plot Partial Regression Plot Dependent Variable: SASG Dependent Variable: SASG 2.0 1.5 1.5 1.0 1.0 5 0.0 -.5 -.5 -1.0 -1.0 SASG SASG 0.0 -1.5 -3 -2 -1 -1.5 -2.0 INF -1.5 -1.0 -.5 0.0 1.0 1.5 2.0 TRU Phuï luïc 4.2 - Trường hợp Variables Entered/Removed Model Variables Variables Method Entered Removed EMPRES TRU Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: SAS b Models are based only on cases for which SAS6 ~= Model Summary Model R R2 Adjusted Std Error R2 SAS6 ~= SAS6 = Change Statistics Durbin-Watson of the Estimate Statistic R Square F Change Change df1 df2 Sig F SAS6 ~= SAS6 = Change 94 704 760 750 496 489 57 496 68.910 70 000 577 565 53 081 13.294 69 001 1.704 a Predictors: (Constant), EMPRES b Predictors: (Constant), EMPRES, TRU c Unless noted otherwise, statistics are based only on cases for which SAS6 ~= d Dependent Variable: SAS ANOVA Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 22.696 22.696 Residual 23.054 70 329 Total 45.750 71 Regression 26.420 13.210 Residual 19.330 69 280 Total 45.750 71 68.910 000 47.153 000 a Predictors: (Constant), EMPRES b Predictors: (Constant), EMPRES, TRU c Dependent Variable: SAS d Selecting only cases for which SAS6 ~= Excluded Variables Model Beta In t Sig Partial Collinearity Statistics Correlation Tolerance VIF Minimum Tolerance SCHE 056 500 619 060 580 1.725 580 TRA INF 108 995 323 119 615 1.625 615 258 2.684 009 307 716 1.397 QGO 716 -.075 -.793 430 -.095 811 1.233 811 TRU 400 3.646 001 402 508 1.968 508 SCHE 061 588 558 071 580 1.726 368 TRA 068 674 503 081 608 1.646 410 INF 154 1.558 124 186 617 1.622 438 QGO -.040 -.451 654 -.055 800 1.249 430 a Predictors in the Model: (Constant), EMPRES b Predictors in the Model: (Constant), EMPRES, TRU c Dependent Variable: SAS Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) EMPRES TRU 2.274 95 1.976 1.000 01 01 2.435E-02 9.007 99 99 2.967 1.000 00 00 00 2.435E-02 11.039 51 50 00 8.398E-03 18.796 48 50 1.00 a Dependent Variable: SAS b Selecting only cases for which SAS6 ~= Residuals Statistics SAS6 ~= (Selected) Min Max Mean SAS6 = (Unselected) Std N Min Max Mean Deviation Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of 1.34 4.67 3.92 -4.217 1.232 61 Std N Deviation 72 2.69 4.67 3.91 72 -2.010 1.232 -.009 711 31 16 9.16E-02 2.44E-02 31 3.91 43 31 84 1.34E-02 48 31 000 1.000 6.41E-02 31 10 3.72E-02 1.39 4.66 3.92 61 72 2.69 99 5.06E- 52 72 -.95 72 6.40E-02 43 31 Predicted Value Adjusted Predicted 4.67 Value Residual -1.30 16 Std Residual -2.456 1.869 000 986 72 -1.793 1.588 025 904 31 Stud Residual -2.493 1.954 -.001 1.008 72 -1.773 1.573 026 889 31 1.08 -1.45E- 55 72 -.95 84 1.34E-02 48 31 72 -1.773 1.573 026 889 31 Deleted Residual -1.34 03 Stud Deleted Residual -2.595 1.996 -.006 1.024 Mahal Distance 05523.324 1.972 3.087 72 050 5.014 1.224 1.241 31 Cook's Distance 000 119 015 026 72 000 075 009 015 31 Centered Leverage 001 329 028 043 72 001 070 017 017 31 Value a Dependent Variable: SAS b Pooled Cases 96 CHARTS Histogram of Selected Cases Normal P-P Plot of Standardized Residual for Selected Dependent Variable: SAS Dependent Variable: SAS 14 1.00 12 75 10 Frequency Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 72.00 1 .5 50 00 0 0 0 00 5 - -1 -1 -2 -2 Expected Cum Prob 50 25 0.00 0.00 Regression Standardized Residual 25 50 75 1.00 Observed Cum Prob Histogram of Unselected Cases Normal P-P Plot of Standardized Residual for Unselect Dependent Variable: SAS Dependent Variable: SAS 1.00 75 Frequency Std Dev = 90 Mean = 03 N = 31.00 -1.75 -.75 25 -1.25 -.25 1.25 75 Dependent Variable: SAS Regression Studentized Residual -1 -2 Unselected Cases -3 Selected Cases SAS 25 0.00 25 50 Observed Cum Prob Scatterplot 50 0.00 Regression Standardized Residual Expected Cum Prob 75 1.00 97 Partial Regression Plot Partial Regression Plot Dependent Variable: SAS Dependent Variable: SAS 1.5 1.5 1.0 1.0 5 0.0 0.0 -.5 -.5 -1.0 Unselected Cases SAS SAS -1.0 Selected Cases -1.5 -2.0 -1.5 -1.0 -.5 0.0 Unselected Cases -1.5 Selected Cases -2.0 1.0 -1.5 -1.0 -.5 0.0 1.0 1.5 TRU EMPRES Phụ lục 4.3 - Trường hợp Variables Entered/Removed Doanh so TB / thang Model Variables Variables Method Entered Removed Duoi 100 trieu / thang TRU Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) EMPRES Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Tu 100 trieu / thang tro len EMPRES Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) INF Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: SASG Model Summary Doanh so TB / Model R R2 Adjusted Std Error thang R Square of the Durbin- Change Statistics R F df1 df2 Estimate Change Change Sig.F Watson Change Duoi 100 trieu / 0.65 0.42 0.41 0.49 0.42 37.00 51 0.00 thang 0.72 0.51 0.49 0.46 0.09 9.42 50 0.00 Tu 100 trieu / 0.74 0.55 0.54 0.58 0.55 54.58 45 0.00 thang tro len 0.79 0.62 0.60 0.54 0.07 8.54 44 0.01 1.46 2.47 98 ANOVA Doanh so Duoi 100 Model Sum of Regression df Mean 9.005 9.005 0.243 trieu / Residual 12.412 51 thang Total 21.417 52 Regression 10.973 5.487 Residual 10.444 50 0.209 Total 21.417 52 Regression 18.322 18.322 trieu / Tu 100 Residual 15.106 45 0.336 thang tro Total 33.428 46 Regression 20.778 10.389 Residual 12.650 44 0.288 Total 33.428 46 len a Predictors: (Constant), EMPRES b Predictors: (Constant), TRU c Predictors: (Constant), TRU, EMPRES d Predictors: (Constant), EMPRES, INF e Dependent Variable: SASG F Sig 36.998 0.000 26.267 0.000 54.578 0.000 36.135 0.000 Excluded Variables Beta In Doanh so TB t Sig Partial Collinearity Statistics Correlation Tolerance Model VIF Minimum Tolerance Duoi 100 trieu / thang SCHE 0.218 1.831 0.073 0.251 0.769 1.301 0.769 TRA 0.166 1.482 0.145 0.205 0.887 1.128 0.887 INF 0.213 1.879 0.066 0.257 0.844 1.185 0.844 QGO 0.064 0.551 0.584 0.078 0.859 1.164 0.859 EMPRES 0.389 3.070 0.003 0.398 0.607 1.647 0.607 SCHE 0.056 0.423 0.674 0.060 0.569 1.758 0.449 TRA 0.049 0.428 0.671 0.061 0.755 1.325 0.517 INF 0.158 1.459 0.151 0.204 0.816 1.226 0.578 QGO 0.018 0.167 0.868 0.024 0.842 1.187 0.577 (0.039) (0.300) 0.765 Tu 100 trieu SCHE (0.045) 0.609 1.642 0.609 / thang tro len TRA 0.051 0.391 0.697 0.059 0.596 1.679 0.596 INF 0.360 2.923 0.005 0.403 0.566 1.768 0.566 (0.110) (0.999) 0.323 (0.149) 0.834 1.199 0.834 QGO 99 TRU 2.165 0.036 0.310 0.520 1.923 0.520 SCHE (0.090) (0.742) 0.462 (0.112) 0.597 1.676 0.447 TRA (0.064) (0.501) 0.619 (0.076) 0.538 1.858 0.475 QGO (0.051) (0.490) 0.627 (0.074) 0.799 1.251 0.460 0.147 0.402 2.488 0.402 TRU a 0.289 0.142 0.973 0.336 Predictors in the Model: (Constant), EMPRES b Predictors in the Model: (Constant), TRU c Predictors in the Model: (Constant), TRU, EMPRES d Predictors in the Model: (Constant), EMPRES, INF e Dependent Variable: SASG Collinearity Diagnostics Variance Proportions Condition Dimension Eigenvalue Doanh so TB Model Duoi 100 trieu / thang Tu 100 trieu / thang tro len a Index (Constant) EMPRES TRU 1.992 1.000 0.004 0.004 0.008 15.938 0.996 0.996 2.976 1.000 0.002 0.002 0.001 0.018 12.927 0.361 0.683 0.007 0.006 21.846 0.638 0.315 0.992 1.977 1.000 0.012 0.012 0.023 9.255 0.988 0.988 INF 2.959 1.000 0.004 0.003 0.003 0.026 10.756 0.996 0.168 0.167 0.016 13.793 0.000 0.829 0.830 Dependent Variable: SASG Residuals Statistics Doanh so TB Minimum Duoi 100 trieu / Predicted Value thang Maximum Mean Std N 2.680 4.834 4.239 0.459 53 Residual (0.922) 1.067 (0.000) 0.448 53 Std Predicted Value (3.395) 1.296 (0.000) 1.000 53 Std Residual (2.017) 2.335 (0.000) 0.981 53 1.658 4.786 3.787 0.672 47 Tu 100 trieu / Predicted Value thang tro len Residual (1.172) 0.953 0.000 0.524 47 Std Predicted Value (3.169) 1.486 0.000 1.000 47 Std Residual (2.186) 1.778 0.000 0.978 47 a Dependent Variable: SASG 100 CHARTS Histogram Histogram Dependent Variable: SASG Dependent Variable: SASG DSM: Duoi 100 trieu / thang DSM: 10 Tu 100 trieu / thang tro len Frequency Frequency Std Dev = 98 Mean = 0.00 N = 53.00 Std Dev = 98 N = 47.00 00 50 00 00 0 0 0 - -1 -1 -2 -2.25 -1.25 -.75 Regression Standardized Residual Dependent Variable: SASG Dependent Variable: SASG DSM: Duoi 100 trieu / thang 1.00 75 75 Expected Cum Prob 1.00 50 25 0.00 25 50 75 Tu 100 trieu / thang tro len 50 25 0.00 0.00 1.00 25 50 Scatterplot Scatterplot Dependent Variable: SASG Dependent Variable: SASG Duoi 100 trieu / thang Regression Standardized Residual DSM: -1 -2 -3 SASG 2.5 3.0 3.5 4.0 75 1.00 Observed Cum Prob Observed Cum Prob 2.0 1.75 1.25 Normal P-P Plot of Regression Standardized Resid 0.00 DSM: 75 25 Normal P-P Plot of Regression Standardized Resid DSM: Regression Standardized Residual -.25 -1.75 Regression Standardized Residual Expected Cum Prob Mean = 0.00 4.5 5.0 5.5 Tu 100 trieu / thang tro len -1 -2 -3 SASG 101 Partial Regression Plot Partial Regression Plot Dependent Variable: SASG Dependent Variable: SASG DSM: Duoi 100 trieu / thang DSM: 1.5 Tu 100 trieu / thang tro len 1.5 1.0 1.0 5 0.0 0.0 -1.0 SASG SASG -.5 -1.5 -2.0 -1.5 -1.0 -.5 0.0 1.0 -.5 -1.0 -2 EMPRES -1 INF Phụ lục 5: Phân tích Anova Bảng 5P.1: ANOVA: Loại khách hàng – Chất lượng dịch vụ Sự Tín Nhiệm Sum of df Mean Squares EMPRES SCHE TRA INF QGO TRU Between Groups F Square 0.03 1.00 0.03 Within Groups 49.37 95.00 0.52 Total 49.40 96.00 0.26 1.00 0.26 Within Groups 131.34 95.00 1.38 Total 131.60 96.00 Between Groups Between Groups 0.06 1.00 0.06 Within Groups 132.27 95.00 1.39 Total 132.33 96.00 Between Groups 0.23 1.00 0.23 Within Groups 63.76 95.00 0.67 Total 64.00 96.00 0.81 1.00 0.81 Within Groups 96.13 95.00 1.01 Total 96.94 96.00 Between Groups Between Groups Sig 0.39 1.00 0.39 Within Groups 42.33 95.00 0.45 Total 42.72 96.00 0.05 0.82 0.19 0.66 0.04 0.84 0.35 0.56 0.80 0.37 0.87 0.35 102 Baûng 5P.2: ANOVA: Loại khách hàng – Sự Thoả mãn Sum of df Mean Squares SAS1 Between Groups SAS2 0.54 1.00 0.54 Within Groups 105.48 95.00 1.11 Total 106.02 96.00 0.39 1.00 0.39 0.94 Between Groups SAS3 Within Groups 88.95 95.00 Total 89.34 96.00 Between Groups SAS4 1.03 1.00 1.03 Within Groups 37.10 95.00 0.39 Total 38.12 96.00 0.39 1.00 0.39 Within Groups 82.29 95.00 0.87 Total 82.68 96.00 0.38 1.00 0.38 0.77 Between Groups SAS5 Between Groups SAS6 Within Groups 73.25 95.00 Total 73.63 96.00 Between Groups 0.90 1.00 0.90 Within Groups 79.97 66.00 1.21 Total 80.87 67.00 0.06 1.00 0.06 0.64 Between Groups SASG F Sig Square Within Groups 60.49 95.00 Total 60.55 96.00 0.49 0.49 0.41 0.52 2.63 0.11 0.45 0.50 0.49 0.48 0.74 0.39 0.10 0.76 Baûng 5P.3: ANOVA: Thời gian giao dịch – Chất lượng dịch vụ Sự Tín Nhiệm Sum of df Mean Squares EMPRES SCHE TRA Between Groups F 0.95 2.00 0.47 Within Groups 51.07 100.00 0.51 Total 52.02 102.00 Between Groups 0.47 2.00 0.23 Within Groups 137.27 100.00 1.37 Total 137.73 102.00 4.47 2.00 2.24 Within Groups 129.84 100.00 1.30 Total 134.32 102.00 Between Groups Sig Square 0.93 0.40 0.17 0.84 1.72 0.18 103 INF QGO TRU Between Groups 0.59 2.00 0.29 Within Groups 67.20 100.00 0.67 Total 67.79 102.00 1.53 2.00 0.77 Within Groups Between Groups 98.14 100.00 0.98 Total 99.67 102.00 0.26 2.00 0.13 Within Groups 44.59 100.00 0.45 Total 44.85 102.00 Between Groups 0.44 0.65 0.78 0.46 0.29 0.75 Baûng 5P.4: ANOVA: Thời gian giao dịch – Sự Thoả mãn Sum of df Mean Squares SAS1 SAS2 SAS3 SAS4 SAS5 SAS6 SASG Between Groups F 1.88 2.00 0.94 Within Groups 110.72 100.00 1.11 Total 112.60 102.00 1.16 2.00 0.58 Within Groups 94.80 100.00 0.95 Total 95.96 102.00 0.67 2.00 0.34 Within Groups 38.67 100.00 0.39 Total 39.34 102.00 Between Groups Between Groups Between Groups 2.38 2.00 1.19 Within Groups 83.82 100.00 0.84 Total 86.19 102.00 2.30 2.00 1.15 Within Groups 76.45 100.00 0.77 Total 78.76 102.00 3.47 2.00 1.74 Within Groups 84.47 69.00 1.22 Total 87.94 71.00 Between Groups Between Groups Between Groups Sig Square 1.68 2.00 0.84 Within Groups 62.86 100.00 0.63 Total 64.55 102.00 0.85 0.43 0.61 0.54 0.87 0.42 1.42 0.25 1.51 0.23 1.42 0.25 1.34 0.27 104 Bảng 5P.6: ANOVA: Doanh số trung bình – Chất lượng DV Sự Tín Nhiệm Sum of df Mean Squares EMPRES Between Groups SCHE TRA INF QGO TRU F 0.69 1.00 0.69 Within Groups 50.05 98.00 0.51 Total 50.74 99.00 Between Groups 5.59 1.00 5.59 Within Groups 130.29 98.00 1.33 Total 135.88 99.00 Between Groups 1.07 1.00 1.07 Within Groups 131.31 98.00 1.34 Total 132.38 99.00 0.31 1.00 0.31 Within Groups 64.83 98.00 0.66 Total 65.14 99.00 Between Groups Between Groups 10.45 1.00 10.45 Within Groups 87.60 98.00 0.89 Total 98.05 99.00 1.32 1.00 1.32 Within Groups 41.61 98.00 0.43 Total 42.94 99.00 Between Groups Sig Square 1.36 0.25 4.21 0.04 0.80 0.37 0.46 0.50 11.69 0.00 3.12 0.08 Bảng 5P.6: ANOVA: Doanh số trung bình – Sự Thoả maõn Sum of df Mean Squares SAS1 Between Groups 9.98 1.00 9.98 98.00 0.96 104.19 99.00 3.65 1.00 3.65 Within Groups 89.34 98.00 0.91 Total 92.99 99.00 0.31 1.00 0.31 0.39 Total SAS3 SAS4 Between Groups Between Groups Within Groups 38.20 98.00 Total 38.51 99.00 Between Groups Sig Square 94.21 Within Groups SAS2 F 2.87 1.00 2.87 Within Groups 79.89 98.00 0.82 Total 82.76 99.00 10.39 0.00 4.00 0.05 0.80 0.37 3.53 0.06 105 SAS5 SAS6 SASG Between Groups 0.18 1.00 0.18 Within Groups 75.66 98.00 0.77 Total 75.84 99.00 0.02 1.00 0.02 Within Groups Between Groups 87.46 68.00 1.29 Total 87.49 69.00 5.08 1.00 5.08 Within Groups 54.85 98.00 0.56 Total 59.93 99.00 Between Groups 0.23 0.63 0.02 0.89 9.08 0.00 Bảng 5P.7: ANOVA: Khu vực hoạt động – Chất lượng dịch vụ Sự Tín Nhiệm Sum of df Mean Squares EMPRES SCHE TRA INF QGO TRU Between Groups F 0.87 2.00 0.43 Within Groups 51.16 100.00 0.51 Total 52.02 102.00 Between Groups 1.96 2.00 0.98 Within Groups 135.77 100.00 1.36 Total 137.73 102.00 13.85 2.00 6.92 1.21 Between Groups Within Groups 120.47 100.00 Total 134.32 102.00 Between Groups 2.09 2.00 1.05 Within Groups 65.70 100.00 0.66 Total 67.79 102.00 1.88 2.00 0.94 0.98 Between Groups Within Groups 97.80 100.00 Total 99.67 102.00 1.44 2.00 0.72 0.43 Between Groups Sig Square Within Groups 43.41 100.00 Total 44.85 102.00 0.85 0.43 0.72 0.49 5.75 0.00 1.59 0.21 0.96 0.39 1.66 0.20 Bảng 5P.8: ANOVA: Khu vực hoạt động – Sự Thoả mãn Sum of df Mean Squares SAS1 Between Groups Within Groups F Sig Square 8.31 2.00 4.16 104.29 100.00 1.04 3.99 0.02 106 Total SAS2 SAS3 SAS4 SAS5 SAS6 SASG Between Groups 112.60 102.00 3.98 2.00 1.99 Within Groups 91.98 100.00 0.92 Total 95.96 102.00 1.27 2.00 0.64 0.38 Between Groups Within Groups 38.07 100.00 Total 39.34 102.00 3.43 2.00 1.72 Within Groups Between Groups 82.77 100.00 0.83 Total 86.19 102.00 0.49 2.00 0.25 Within Groups Between Groups 78.26 100.00 0.78 Total 78.76 102.00 9.20 2.00 4.60 Within Groups 78.75 69.00 1.14 Total 87.94 71.00 Between Groups Between Groups 4.34 2.00 2.17 Within Groups 60.20 100.00 0.60 Total 64.55 102.00 2.16 0.12 1.67 0.19 2.07 0.13 0.32 0.73 4.03 0.02 3.61 0.03 107 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Hà Hoàng Thọ Ngày, tháng, năm sinh: 19/08/1964 Nơi sinh: Đà Lạt Địa liên lạc: 495/17 Nơ Trang Long, phường 13, quận Bình Thạnh, Tp Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO ƒ 1981-1986: Sinh viên trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh, Khoa Cơ Khí, ngành Chế Tạo Máy ƒ 2001-2002: Học viên khóa chyển đổi Cao Học Quản Trị trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh ƒ 2002-2004: Học Cao Học Quản Trị Doanh Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC ƒ 1986-1992: Quản đốc xưởng Chế Tạo thử, công ty LIDICO ƒ 1993-1994: Kỹ sư công ty International Design ƒ Từ 1995 : Phụ trách sản xuất, công ty BP Petco ... TRU1 Khách hàng mong muốn thẳng thắn công ty giao dịch TRU2 Khách hàng cảm thấy yên tâm giao dịch với công ty BP Petco TRU3 Khách hàng tin tưởng đề nghị công ty BP Petco TRU4 Quan hệ Khách hàng công. .. tượng dịch vụ: Dịch vụ giao hàng từ lúc nhận đơn hàng, phát hành hoá đơn kết thúc giao hàng công ty BP Petco cung cấp cho khách hàng 1.3 Ý nghóa Kết việc khảo sát thoả mãn khách hàng giúp công ty. .. hàng công ty BP Petco giao dịch bình đẳng TRU5 Quan hệ Khách hàng nhân viên công ty BP Petco tốt TRU6 Công ty BP Petco trì quan hệ tốt với khách hàng 29 3.2.1.3 Thang đo Sự Thoả mãn khách hàng (SAS)