KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRIPLE PLAY CỦA CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRIPLE PLAY CỦA CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM PHAN THỊ PHƯƠNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 05/2010 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRIPLE PLAY CỦA CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM ” PHAN THỊ PHƯƠNG, sinh viên khóa 32, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ PHẠM THANH BÌNH Người hướng dẫn, Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Lời cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cha, mẹ có cơng sinh thành ni dưỡng u thương con, hết lòng u thương khơng quản bao vất vả để có ngày hơm Em cám ơn anh, chị hy sinh, lo lắng cho em Kế đến em xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đặc biệt thầy khoa kinh tế tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt năm đại học để em có hành trang kiến thức bước vào đời Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Phạm Thanh Bình tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để em hồn thành khóa luận Tơi xin gởi lời cám ơn đến Ban Giám Đốc, anh chị Ban đảm bảo chất lượng Công ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam tạo điều kiện thuận lợi cho q trình thực tập Cơng ty Cuối cùng, tơi xin cám ơn người bạn chia, gắn bó, giúp đỡ tơi suốt thời gian qua Tơi có ngày hơm nhờ công ơn tất người, cha mẹ, anh chị, thầy cô, bạn bè Một lần xin tri ân tất chúc thân nhân, ân nhân, thầy cô, bạn bè sức khỏe thành đạt TP.HCM, ngày 12 tháng 07 năm 2010 Sinh viên thực tập Phan Thị Phương NỘI DUNG TÓM TẮT PHAN THỊ PHƯƠNG Tháng 05 năm 2010 “Khảo Sát Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Triple Play Của Công Ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam” PHAN THI PHUONG May 2010 “Research Of Customer Satisfaction About ADSL Service Quality At FPT Telecome South Limit Company” Đề tài khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Triple Play Công ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam Dựa vào sở lý thuyết, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ xây dựng giới thông qua thảo luận nhóm, vấn chuyên gia để xây dựng mơ hình lý thuyết cho đề tài Mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ có thành phần: thành phần tin cậy gồm biến, thành phần đáp ứng gồm biến, thành phần bảo đảm gồm biến, thành phần phương tiện hữu hình gồm biến, thành phần đồng cảm gồm biến Bên cạnh tác giả đưa thêm thành phần chi phí dịch vụ gồm biến vào để với thành phần chất lượng dịch vụ để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Triple Play Sau xây dựng mơ hình lý thuyết đề tài tiến hành nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua vấn trực tiếp khách hàng công ty FPT Telecom chi nhánh địa bàn Tp.HCM Với 120 bảng câu hỏi phát sau lọc bảng khơng đạt lại 104 bảng Sau nhập liệu, tiến hành thống kê mơ tả để xem liệu thu thập có phù hợp với mục tiêu phân tích khơng Đồng thời xác định đặc điểm mẫu cần phần tích thơng qua biến định tính Tiếp theo đánh giá sơ thang đo thơng qua cơng cụ kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại biến rác phân tích nhân tố khám phá EFA để nhận diện hợp gồm số lượng biến có tương quan với Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo đạt yêu cầu, biến có hệ số Alpha lớn 0.6 sau phân tích nhân tố khám phá EFA, xây dựng thang đo cho đề tài Chất lượng dịch vụ gồm nhân tố: chất lượng phục vụ, phương tiện hữu hình,đồng cảm, tin cậy, thơng báo cước hạn biến thang đo chi phí dịch vụ Từ mơ hình nghiên cứu điều chỉnh, tác giả tiến hành kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết cho thấy thành phần tin cậy thành phần đồng cảm có tác động lớn thỏa mãn khách hàng Mức độ thỏa mãn chung khách hàng chất lượng dịch vụ Triple Play Công ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam đánh giá mức trung bình Và nhóm khách hàng khác có mức độ thỏa mãn khác chất lượng dịch vụ Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty cần tập trung cải thiện nhân tố chất lượng phục vụ, tin cậy chi phí Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố chất lượng phục vụ chi phí dịch vụ khách hàng đánh giá khơng cao nên công ty cần đẩy mạnh khắc phục nhân tố MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IX DANH MỤC CÁC BẢNG X DANH MỤC CÁC HÌNH XII DANH MỤC PHỤ LỤC XIII CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.2 Tổng quan công ty 2.2.1 Giới thiệu chung 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển công ty 2.2.3 Định hướng phát triển công ty 2.2.4 Chiến lược Công ty 2.2.5 Sản phẩm công ty Cơ cấu tổ chức nhân 10 2.3 2.3 Sơ đồ tổ chức 10 2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận 10 2.4 Kết hoạt động kinh doanh năm 2009 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU vi 13 17 3.1 Cơ sở lý luận 17 3.1.1 Khái niệm dịch vụ 17 3.1.2 Dịch vụ triple play gì? 17 3.1.3 Chất lượng dịch vụ 18 3.1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 19 3.1.5 Thang đo Likert 22 3.1.6 Sự thỏa mãn khách hàng 22 3.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 23 3.1.8 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 3.2 3.2.1 Các phương pháp nghiên cứu 24 26 Thiết kế quy trình nghiên cứu 26 3.2.2 Xây dựng thang đo 27 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu lấy mẫu 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 28 4.1 Phân tích lợi cạnh tranh gói dịch vụ Triple Play 28 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 29 4.2.1 Về số lượng mẫu chi nhánh 29 4.2.2 Về giới tính 30 4.2.3 Nghề nghiệp 31 4.2.4 Về thu nhập 32 4.2.5 Về độ tuổi 33 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 34 4.6.1 Hệ số tin cậy cronbach Alpha 34 4.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.4 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 44 4.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn chung khách hàng 48 4.5 Thống kê mô tả nhân tố 48 vii 4.5 4.6 Đánh giá chung thỏa mãn Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân 50 51 4.6.1 Đánh giá tác động giới tính 51 4.6.2 Đánh giá tác động nghề nghiệp 53 4.6.3 Đánh giá tác động thu nhập 54 4.6.4 Đánh giá tác động nhóm tuổi 55 4.7 Đề xuất giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Triple Play 57 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysic Of Variance EFA Eploratory Factor Variance (phân tích nhân tố) FTEL FPT Telecom FTS FPT Telecom South KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin SPSS Statistic Package for Social Sciences (phần mềm thống kê spss) TNHH Trách nhiệm hữu hạn ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 :Lịch Sử Hình Thành Cơng Ty Bảng 2.2: Phân Tích Kết Quả Hoạt Động Sản Xuất Kinh Doanh Năm 2009 13 Bảng 2.3: Cơ cấu trình độ nhân Cơng ty FPT Telecom 16 Bảng 4.1: So Sánh Chi Phí Khi Sử Dụng Các Dịch Vụ Đơn Lẻ Và Dịch Vụ Tích Hợp Triple Play 28 Bảng 4.2: So Sánh Giữa Cước Dịch Vụ Và Tốc Độ Truy Cập Internet Giữ FPT Và Các Đối Thủ 29 Bảng 4.3: Thống Kê Số Lượng Mẫu Điều Tra Ở Các Chi Nhánh 30 Bảng 4.4: Thống Kê Về Giới Tính Của Mẫu 30 Hình 4.2:Tỷ lệ giới tính mẫu điều tra 31 Bảng 4.5: Thống Kê Mô Tả Về Nghề Nghiệp Của Mẫu 31 Bảng 4.6: Thống Kê Mô Tả Về Thu Nhập Của Mẫu 32 Bảng 4.7: Thống Kê Mô Tả Về Độ Tuổi Của Mẫu 33 Bảng 4.8: Hệ Số Cronbach Alpha Của Thang Đo Thành Phần Tin Cậy 34 Bảng 4.9: Hệ Số Cronbach Alpha Của Thành Phần Đáp Ứng 35 Bảng 4.10: Hệ Số Cronbach Alpha Của Thành Phần Bảo Đảm 36 Bảng 4.11: Hệ Số Cronbach Alpha Của Thành Phần Phương Tiện Hữu Hình 36 Bảng 4.12: Hệ Số Cronbach Alpha Của Thành Phần Đồng Cảm 37 Bảng 4.13: Hệ Số Cronbach Alpha Của Thành Phần Chi Phí 37 Bảng 4.14: Hệ Số Cronbach Alpha Của Thang Đo Sự Thỏa Mãn 38 Bảng 4.15: Ma Trận Tương Quan Sau Khi Thực Hiện Xoay Các Nhân Tố 39 Bảng 4.16: Kiểm Định KMO Và Bartlett 40 Bảng 4.17: Các Nhân Tố Chính Sau Khi Tiến Hành Phân Tích Nhân Tố Khám Phá EFA 41 Bảng 4.18: Hệ Số Cronbach Alpha Của Các Nhân Tố Trong Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Điều Chỉnh 42 Bảng 4.19: kết phân tích EFA thang đo chi phí 42 Bảng 4.20: Kết Quả Kiểm Định KMO Và Bartlett 43 x cam kết Nhân viên kỹ thuật đến lắp đặt triển khai dịch vụ 5 5 5 5 5 thời gian thông báo Khi gặp cố trình sử dụng dịch vụ, nhân viên FPT ln nhanh chóng, tận tình khắc phục cố Hóa đơn thơng báo giá cước ln với dung lượng, thời lượng khách hàng sử dụng II THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Triple play, khách hàng dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ Khi có thắc mắc, khiếu nại dịch vụ Triple play Anh/chị dễ dàng nhận tư vấn, giải thích từ nhân viên cơng ty Kết giải thích, giải thắc mắc khiếu nại làm cho Anh/chị cảm thấy thỏa đáng Anh/ chị nhận thông báo cước hạn II THÀNH PHẦN BẢO ĐẢM I Nhân viên công ty chuyên nghiệp việc giải cơng việc Nhân viên FPT có thái độ lịch thiệp, thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Nhân viên công ty giải đáp thắc mắc tư vấn cho khách hàng cách rõ ràng dễ hiểu Bạn yên tâm chất lượng dịch vụ Triple play FPT I THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơ sở vật chất chi nhánh công ty đẹp, bắt mắt Trang thiết bị chi nhánh công ty đại 5 V Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Triple play công ty nhanh chóng, đơn giản Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết đến giao dịch chi nhánh Có nhiều gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch 5 V THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM Công ty có phận chăm sóc khách hàng Nhân viên cơng ty sẵn lòng lắng nghe ý kiến khách hàng Nhân viên công ty ý đặc biệt đến vấn đề mà khách hàng quan tâm V THÀNH PHẦN CHI PHÍ 5 I So với việc sử dụng dịch vụ đơn lẻ việc sử dụng dịch vụ tích hợp Triple play có giá rẻ Chi phí hòa mạng dịch vụ Triple play có giá hợp lý Cước dịch vụ Triple play có giá hợp lý 5 V THANG ĐO SỰ THỎA MÃN II Nhìn chung dịch vụ Triple play tiện ích, hấp dẫn Anh/chị hồn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ Triple play Phần II: THƠNG TIN CHUNG Anh/chị vui lòng cung cấp vài thông tin cá nhân Các thông tin nhằm mục đích phân loại thống kê Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin cho Anh/chị 1.Xin Anh/chị vui lòng cho biết Tên Anh/chị là:………………………………………Giới tính: Nam Nghề nghiệp:………………………… Nữ Quận/huyện:………… 2.Thu nhập trung bình/tháng Anh/chị triệu đồng triệu đến triệu >6 triệu 3.Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/chị Học sinh/sinh viên Nhân viên văn phòng Tự kinh doanh Khác 4.Xin vui lòng cho biết anh chị nhóm tuổi nào? Dưới 22 tuổi 23 tuổi-30 tuổi 30 tuổi-40 tuổi >40 tuổi Ngồi nội dung Anh/chị có ý kiến khác chất lượng dịch vụ Triple play ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………… Trân trọng cám ơn giúp đỡ Anh/chị Phụ lục 2: Danh sách chi nhánh FPT Telecom địa bàn TP.HCM DANH SÁCH CHI NHÁNH CỦA FTS TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chi Nhánh Bình Thạnh: Địa chỉ: 197 đường D2 Cư Xá Văn Thánh Bắc, P.25 Q.Bình Thạnh, TP HCM Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Hotline: (84-8) 2200 9495 Email: sg-ibb1@fpt.net Máy lẻ: 8123 Khu vực phục vụ : Quận Bình Thạnh, Quận Thủ Đức, Quận quận Chi nhánh Chợ Lớn: Địa chỉ: 227 Hậu Giang, P.5, Q.6 TP.HCM Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Hotline: (84-8) 2202 5125 Email: sg-ibb2@fpt.net Máy lẻ: 8273 Khu vực phục vụ : Quận 5, Quận 6, Quận 8, Quận Bình Tân Huyện Bình Chánh Chi nhánh Tân Bình: Địa chỉ: Tầng dãy A - 20 Phan Đình Giót, P.2 Quận Tân Bình, TP.HCM Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Hotline: (84-8) 2200 3833 Email: sg-ibb3@fpt.net Máy lẻ: 8345 Khu vực phục vụ : Quận Tân Bình Quận Tân Phú Chi nhánh Bến Thành: Địa chỉ: 124 Sương Nguyệt Ánh, P Bến Thành Q.1, TP.HCM Sơ đồ địa đăng ký ADSL Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Hotline: (84-8) 2200 8828 Máy lẻ: 8484 Email: sg-ibb4@fpt.net Khu vực phục vụ : Quận 1, Quận 4, Quận 7, Huyện Nhà Bè huyện Cần Giờ Chi nhánh Kỳ Hòa: Địa chỉ: 291 Lý Thái Tổ, P.9, Q 10, TP HCM Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Máy lẻ: 8666 Hotline: (84-8) 3549 4438 Email: sg-ibb6@fpt.net 097 666 65 64 Khu vực phục vụ : Quận 3, Quận 10, Quận 11 Chi nhánh Gò Vấp: Địa chỉ: 183 Quang Trung, P.10, Gò Vấp, TP.HCM Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Hotline: (84-8) 2200 3800 Email: sg-ibb5@fpt.net Máy lẻ: 8788 Khu vực phục vụ : Quận Gò Vấp, Quận Phú Nhuận, Quận 12, huyện Hóc Mơn huyện Củ Chi Phụ lục 3: Phân tích khác biệt theo đặc điểm giới tính Group Statistics Std gioi tinh Dong cam Chat luong phuc vu Tin cay Thong bao cuoc dung han Chi phi Su thoa man Mean Error Deviation Mean nam 83 3,8594 ,87594 ,09615 nu 21 3,7302 ,71195 ,15536 83 3,4895 ,98080 ,10766 21 3,4583 ,58541 ,12775 83 3,8133 ,83674 ,09184 nu 21 3,8651 ,57884 ,12631 nam 83 3,2088 ,91467 ,10040 nu 21 3,3333 1,01105 ,22063 83 3,7229 1,34630 ,14778 nu 21 3,3810 1,59613 ,34830 nam 83 3,4578 ,86126 ,09454 nu 21 3,6825 ,71084 ,15512 83 3,4036 ,99222 ,10891 21 3,5714 ,88439 ,19299 nam nu Phuong tien huu hinh N Std nam nam nam nu Phụ lục 4: Phân tích khác biệt theo đặc điểm nghề nghiệp Descriptives td ean axi Devi td 5% Confidence inim mu ation Error Interval for Mean um m Low er Don hoc sinh, g sinh vien Boun Upper d Bound 3,68 ,867 ,153 3,37 75 32 32 48 nhan vien 3,98 ,969 ,180 3,61 van phong 85 71 07 96 tu kinh 3,79 ,697 ,174 3,41 doanh 17 88 47 98 khac 3,86 ,758 ,145 3,56 42 20 92 43 3,83 ,843 ,082 3,66 33 79 74 92 cam Total Cha hoc sinh, t sinh vien luon 3,37 1,01 ,179 3,00 g 11 326 12 58 nhan vien 3,62 ,958 ,178 3,26 van phong 93 68 02 46 tu kinh 3,50 ,875 ,218 3,03 doanh 00 60 90 34 khac 3,44 ,775 ,149 3,14 91 42 23 23 3,48 ,912 ,089 3,30 32 44 47 57 3,54 ,868 ,153 3,23 69 85 59 36 4,0002 2,00 4,3574 2,00 4,1635 2,33 4,1641 2,33 3,9974 2,00 3,7364 1,13 3,9940 1,00 3,9666 1,75 3,7558 2,13 3,6606 1,00 3,8601 1,50 5,0 5,0 4,6 5,0 5,0 4,8 phu c vu Total Phu hoc sinh, ong sinh vien tien huu hinh 4,8 4,8 4,5 4,8 4,8 nhan vien 3,84 ,905 ,168 3,50 van phong 48 16 08 05 tu kinh 4,18 ,490 ,122 3,92 doanh 75 18 55 63 khac 3,91 ,601 ,115 3,67 36 58 77 56 3,82 ,789 ,077 3,67 37 23 39 02 Total Tin hoc sinh, 3,23 ,683 ,120 2,99 cay sinh vien 96 83 89 30 nhan vien 3,37 1,17 ,218 2,93 van phong 93 758 67 14 tu kinh 3,16 1,01 ,252 2,62 doanh 67 105 76 79 khac 3,11 ,867 ,166 2,76 11 26 90 80 3,23 ,931 ,091 3,05 40 16 31 29 Total Tho hoc sinh, ng sinh vien 4,1891 1,67 4,4487 3,17 4,1516 2,67 3,9772 1,50 3,4861 1,67 3,8272 1,00 3,7054 1,67 3,4542 1,67 3,4151 1,00 3,8435 1,00 4,2286 1,00 4,7829 2,00 4,2009 1,00 3,9259 1,00 3,8397 2,00 3,9015 1,00 3,8027 3,00 3,7405 1,67 4,8 5,0 4,6 5,0 4,3 4,6 5,0 4,6 5,0 bao cuo 3,25 1,64 ,290 2,65 c 00 611 99 65 nhan vien 3,68 1,41 ,263 3,15 van phong 97 682 10 07 tu kinh 4,25 1,00 ,250 3,71 doanh 00 000 00 71 khac 3,74 1,16 ,223 3,28 07 330 88 06 3,65 1,39 ,137 3,38 38 882 17 18 5,0 dun g han Total Chi hoc sinh, 3,56 ,768 ,135 3,28 phi sinh vien 25 73 89 53 nhan vien 3,51 1,01 ,187 3,13 van phong 72 021 59 30 tu kinh 3,56 ,450 ,112 3,32 doanh 25 82 71 23 khac 3,38 ,904 ,174 3,02 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 4,0 5,0 Total Tha hoc sinh, ng sinh vien 27 42 06 49 3,50 ,834 ,081 3,34 32 78 86 09 3,35 ,882 ,155 3,04 su 94 03 92 14 nhan vien 3,65 1,17 ,217 3,20 van phong 52 339 89 88 tu kinh 3,34 ,907 ,226 2,86 doanh 38 72 93 01 khac 3,35 ,875 ,168 3,00 19 03 40 57 3,43 ,969 ,095 3,24 75 65 08 89 3,6655 1,00 3,6774 1,50 4,1015 1,00 3,8274 2,00 3,6980 1,50 3,6261 1,00 5,0 5,0 thoa man Total 5,0 5,0 4,0 5,0 Phụ lục 5: Phân tích khác biệt theo đặc điểm thu nhập Descriptives Std N Mea Devi Std 95% Confidence Minimu Maxim n ation Error Interval for Mean m um Low Đong trieu Total trieu Total tien huu hinh 3-6 trieu > trieu Total 3,63 4,16 00 67 76 75 25 3,85 ,827 ,120 3,61 4,10 82 50 70 52 11 3,60 ,951 ,230 3,11 4,09 78 86 86 84 72 3,83 ,843 ,082 3,66 3,99 33 79 74 92 74 3,51 1,00 ,158 3,19 3,83 56 248 51 50 62 3,53 ,815 ,118 3,29 3,77 72 07 89 79 65 3,25 ,966 ,234 2,76 3,75 74 70 46 03 44 3,48 ,912 ,089 3,30 3,66 32 44 47 57 06 3,81 ,830 ,131 3,55 4,08 67 16 26 12 22 3,85 ,759 ,110 3,62 4,07 11 99 86 79 42 3,76 ,814 ,197 3,34 4,18 47 49 54 59 35 3,82 ,789 ,077 3,67 3,97 37 23 39 02 72 3,37 ,680 ,107 3,15 3,59 50 15 54 75 25 3,14 1,11 ,162 2,82 3,47 1 Tin cay