Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại công ty TNHH MTV lữ hành hương giang 2

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng  Với tình cảm sâu sắc, cho phép gửi lời cảm ơn chân thành đến tất nhân viên quan tạo điều kiện, giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Lời xin bày tỏ lòng biết ơn đến ba mẹ, gia đình – người bên động viên suốt trình học tập làm đề tài Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Qúy thầy cô giáo Khoa Du lịch – Đại học Huế hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho suốt trình học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn thầy giáo TS Nguyễn Hoàng Đông, người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên hoàn thành khóa luận Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến anh chị công ty du lịch TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tạo điều kiện cho thực tập, điều tra thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Mặc dù có cố gắng, xong khóa luận tránh khỏi SVTH: Phan Thị Tiểu Ly Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng thiếu sót Kính mong quý thầy cô giáo toàn thể bạn bè góp ý để đề tài hoàn thiện Ngày 14 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Phan Thị Tiểu Ly SVTH: Phan Thị Tiểu Ly Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 14 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Phan Thị Tiểu Ly SVTH: Phan Thị Tiểu Ly Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đông MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ .x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A : CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Khách du lich 1.2 Lí luận doanh nghiệp lữ hành ( công ty lữ hành) .8 1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 1.2.2 Vai trò doanh nghiệp lữ hành 1.2.3 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 1.3 Lý luận phận hướng dẫn kinh doanh lữ hành 11 1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ phận hướng dẫn 11 1.3.2 Hướng dẫn viên du lịch 12 1.3.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 12 1.3.2.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 12 1.3.2.3 Vai trò hướng dẫn viên 13 1.3.2.4 Các yêu cầu hướng dẫn viên .15 SVTH: Phan Thị Tiểu Ly Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng 1.3.3 Hoạt động hướng dẫn viên du lịch 20 1.3.3.1 Khái niệm .20 1.3.3.2 Quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch 20 1.3.3.3 Những nhân tố tác động đến hoạt động hướng dẫn .22 1.4 Mơ hình nghiên cứu 23 1.4.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .23 1.4.2 Chất lượng dịch vụ: 24 1.4.3 Sự hài lòng: .29 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng 30 B: THỰC TIỄN .32 1.5 Khái quát chung tình hình xu phát triển du lịch Việt Nam .32 1.6 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 - 2019 32 1.7 Thực trạng tình hình đội ngũ hướng dẫn viên Huế .43 TIỂU KẾT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG 38 2.1 Tổng quan công ty thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 38 2.1.1 Tổng quan công ty TNHH MTV lữ hành Hương Giang .38 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty .38 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ công ty .39 2.1.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 40 2.1.1.4 Các hoạt động kinh doanh 43 2.1.1.5 Các thị trường khách mục tiêu đối tượng khách cơng ty giai đoạn 43 2.1.1.6 Các loại chương trình du lịch đặc sắc cơng ty 44 2.1.1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm qua 45 2.1.1.8 Lượng khách du lịch công ty 46 2.1.2 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 47 SVTH: Phan Thị Tiểu Ly Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng 2.2 Sơ lược q trình điều tra .49 2.3 Thực trạng mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 50 2.3.1 Thống kê mô tả thông tin đối tượng điều tra .50 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 56 2.3.3 Phân tích thực trạng mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 59 2.3.4 Kiểm định khác cách đánh giá yếu tố nhóm du khách (Kiểm định Anova) 64 2.3.5 Đánh giá ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 71 2.3.6 Đánh giá ý định giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè 72 TIỂU KẾT CHƯƠNG 73 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG 74 3.1 Một số định hướng nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Huế .74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 75 TIỂU KẾT CHƯƠNG 80 PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 81 Kết luận 81 Kiến nghị .82 2.1 Đối với Sở Du lịch Thừa Thiên Huế ban ngành liên quan 82 2.2 Đối với công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 83 2.3 Đối với hướng dẫn viên công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 84 Hạn chế đề tài 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 PHỤ LỤC SVTH: Phan Thị Tiểu Ly Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH MTV ĐVT UNWTO SL Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đơn vị tính Tổ chức du lịch giới Số lượng GTTB Gía trị trung bình HDV Hướng dẫn viên SERVQUAL Service Quality SPSS HDVDL SVTH: Phan Thị Tiểu Ly Statistical Sciences Pachage for Social Hướng dẫn viên du lịch Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thống kê lượt khách đến Huế giai đoạn 2015– 2019 33 Bảng 1.2: Doanh thu du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2019 33 Bảng 2.1 Kết kinh doanh từ hoạt động du lịch công ty lữ hành Hương Giang giai đoạn 2017 - 2019 45 Bảng 2.2 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang giai đoạn 2017 - 2019 45 Bảng 2.3 Lượng khách du lịch công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang giai đoạn 2017 – 2019 .46 Bảng 2.4: Bảng tình hình đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 2.5: Bảng số liệu trình độ học vấn, ngoại ngữ công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang năm 2019 .49 Bảng 2.6: Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhóm ảnh hướng đến hài lòng chất lượng hoạt động hướng dẫn viên công ty 56 Bảng 2.7: Mức độ hài lịng du khách yếu tố hữu hình 59 Bảng 2.8: Mức độ hài lòng du khách yếu tố độ tin cậy 60 Bảng 2.9: Mức độ hài lòng du khách yếu tố tinh thần trách nhiệm 61 Bảng 2.10: Mức độ hài lòng du khách yếu tố đảm bảo 62 Bảng 2.11: Mức độ hài lòng du khách yếu tố cảm thông 63 Bảng 2.12: Kiểm định Anova khác yếu tố hữu hình nhóm du khách khác 64 Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA khác yếu tố tin cậy nhóm du khách khác 66 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA khác yếu tố trách nhiệm nhóm du khách khác 67 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA khác yếu tố đảm bảo nhóm du khách khác 68 Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA khác yếu tố cảm thơng nhóm du khách khác 70 SVTH: Phan Thị Tiểu Ly Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đông DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Mẫu chia theo nơi Biểu đồ 2.2: Mẫu chia theo giới tính Biểu đồ 2.3: Mẫu chia theo độ tuổi Biểu đồ 2.4: Mẫu chia theo nghề nghiệp Biểu đồ 2.5: Số lần đến Huế Khách du lịch Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin tiếp cận đối tượng điều tra Biểu đồ 2.7: Số lần sử dụng dịch vụ Hương Giang Biểu đồ 2.8: Mục đích chuyến khách du lịch Biểu đồ 2.9: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty TNHH Lữ Hành Hương Giang Biểu đồ 2.10: Ý định giới thiệu dịch vụ công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang SVTH: Phan Thị Tiểu Ly Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức Bộ phận Lữ hành Hương Giang SVTH: Phan Thị Tiểu Ly 10 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng cách thỏa đáng” có mức độ khơng hài lịng chiếm 9.3% Đây tiêu chí quan trọng để đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ hướng dẫn cơng ty Vì cần đưa giải pháp để cải thiện tiêu chí  Đối với cơng ty : - Cơng ty cần trọng đến việc tuyển chọn đội ngũ hướng dẫn viên có kỹ ngơn ngữ tốt, khích lệ đội ngũ hướng dẫn trẻ đội ngũ hướng dẫn viên trung thành công ty tăng cường rèn luyện ngoại ngữ, trau dồi vốn từ để phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng - Công ty nên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn cho hướng dẫn viên Nội dung đào tạo liên quan đến kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, cách xử lý tình hay gặp phải Các lớp nơi trao đổi kinh nghiệm hướng dẫn viên với - Ban lãnh đạo công ty phải nắm rõ điểm mạnh điểm yếu nghiệp vụ hướng dẫn viên để có phương pháp bồi dưỡng cho họ điểm cịn thiếu sót, đồng thời tạo điệu kiện cho họ phát huy điểm mạnh Đối với hướng dẫn viên mới, chưa có kinh nghiệm phải cần có hướng dẫn viên cũ, có chun mơn nghiệp vụ cao, có kinh nghiệm lâu năm nghề kèm cặp, cho họ cọ sát với thực tế nhiều Tổ chức nhiều họp rút kinh nghiệm đưa yêu kém, tun dương thuyết minh viên có thành tích tốt - Công ty nên thường xuyên kiểm tra định kỳ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn viên Biện pháp buộc hướng dẫn viên phải có ý thức nâng cao khả chuyên môn, kiến thức Tổ chức đợt thi nghiệp vụ nội nhằm kiểm tra kiến thức du lịch kiến thức lĩnh vực khác trình độ nghiệp vụ dành cho hướng dẫn viên Thơng qua để biết khả làm việc họ, với người khơng đủ trình độ lực, vơ trách nhiệm với cơng việc tùy mức độ kỹ luật cho nghĩ SVTH: Phan Thị Tiểu Ly 80 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng việc, đồng thời vào để bố trí cơng việc thích hợp với đặc điểm khả người  Đối với hướng dẫn viên: - Chủ động nâng cao kiến thức cho thân trình độ chun mơn kiến thức thực tế để phục vụ tốt cho cơng việc vai trị hướng dẫn viên khơng dừng lại vị trí người hướng dẫn mà cịn người trực tiếp cung cấp thơng tin cho khách, giải đáp thắc mắc người giúp đỡ khách trường hợp  Đối với yếu tố cảm thông Là quan tâm đến khách hàng, hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng họ Sự cảm thông, chia sẽ tạo mối thiện cảm, rút ngắn khoảng cách hướng dẫn viên cơng ty với khách hàng Vì vậy, yếu tố công ty quan tâm Thơng qua kết khảo sát, tiêu chí “Sự cảm thơng” khách hàng đánh giá hài lịng Tuy nhiên, có số khách hàng có mức độ đánh giá khơng hài lịng tiêu chí “Hướng dẫn viên thấu hiểu nhu cầu đặc biệt khách (ăn chay, gặp người quen, )” chiếm 9.3% có 1.4% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với yếu tố này.Vì vậy: - Cơng ty nên đưa vào nội dung đào tạo kiến thức tâm lý du khách theo độ tuổi, giới tính, nơi hay nghề nghiệp Theo kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố “ Sự cảm thông, chia sẽ” có khác biệt về độ tuổi Khoảng cách tạo chủ yếu độ tuổi lớn 50 Ở độ tuổi này, nhu cầu quan tâm, chăm sóc chu đáo cao Nhưng hướng dẫn viên công ty người trẻ tuổi, họ khơng hiểu hết nhu cầu khách lớn tuổi Chính lẽ đó, việc trau dồi kiến thức tâm lý du khách quan trọng với đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang - Công ty nên thường xuyên tiếp thu tham khảo ý kiến khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp với họ qua phản ánh khách hàng, hướng dẫn viên tiếp thu sửa đổi phù hợp mong muốn khách hàng - Đối với thân người hướng dẫn viên họ phải ln biết quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp khách, đặc biệt không đôi co với khách SVTH: Phan Thị Tiểu Ly 81 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng mà phải nghĩ khách người luôn phải biết nhẫn nại lắng nghe để tạo cho khách cảm chia Luôn đặt khách lên hàng đầu với tiêu chí “Vừa lịng khách đến, hài lịng khách đi” SVTH: Phan Thị Tiểu Ly 82 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương đưa số nội dung: - Một số định hướng nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Huế + Đẩy nhanh tiến trình đổi nội dung chương trình phương pháp giảng dạy sở đào tạo + Tăng cường lực đào tạo nghiên cứu du lịch sở đào tạo bao gồm sở vật chất kỹ thuật đội ngũ + Tăng cường liên kết hợp tác nhà trường với doanh nghiệp đào tạo cử nhân du lịch + Tăng cường hợp tác quốc tế đào tạo nghiên cứu du lịch nhằm khai thác hiệu nguồn lực từ bên để nâng cao chất lượng đào tạo - Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang + Đối với yếu tố hữu hình + Đối với yếu tố tin cậy + Đối với yếu tố tinh thần trách nhiệm + Đối với yếu tố đảm bảo + Đối với yếu tố cảm thông SVTH: Phan Thị Tiểu Ly 83 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Kết luận Đề tài hệ thống hóa bổ sung vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh lữ hành, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hướng dẫn hài lòng du khách Thông qua thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman đồng sự, tác giả tiến hành điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Thang đo gồm 22 biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ hướng dẫn, áp dụng để điều tra hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang Việc nghiên cứu dựa ý kiến đánh giá 140 khách hàng sử dụng dịch vụ thu số kết sau: - Khách hàng cảm thấy hài lòng sau sử dụng dịch vụ hướng dẫn công ty Mặc dù có số tiêu chí khách đánh giá khơng cao, nhìn tổng thể đạt yếu tố mong đợi khách hàng sau trải nghiệm - Trong năm yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hướng dẫn, du khách hài lòng “ Yếu tố tin cậy” “Yếu tố hữu hình” với giá trị trung bình 4.05 4.03 Do đó, cơng ty nên tiếp tục phát huy để yếu tố tốt nhằm phục vụ nhu cầu ngày cao khách Bên cạnh “Yếu tố đảm bảo” du khách đánh giá thấp năm yếu tố với (mean = 3.91) cơng ty nên ý để có biện pháp nhằm thu hút quan tâm khách hàng đáp ứng hài lòng họ - Nghiên cứu cho thấy độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nơi khác có đánh giá khác vài phương diện định SVTH: Phan Thị Tiểu Ly 84 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng - Dựa vào kết khảo sát phân tích, báo cáo đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng hướng dẫn công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang cải thiện yếu tố hữu hình, cải thiện yếu tố đảm bảo,… Kiến nghị Qua q trình thực tập cơng ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang, nhận thấy tiềm phát triển, thuận lợi khó khăn, thách thức mà cơng ty đối mặt Để hoạt động kinh doanh công ty ngày tốt hơn, phát triển xứng tầm với tiềm sẵn có nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung lĩnh vực mạnh cơng ty nói riêng, tơi xin đề xuất số kiến nghị sau: 2.1 Đối với Sở Du lịch Thừa Thiên Huế ban ngành liên quan Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch nói chung hướng dẫn viên nói riêng, cần tăng cường đào tạo ngoại ngữ cho sinh viên, khuyến khích người học học thêm ngoại ngữ theo dự báo thị trường khách quốc tế Cần tăng cường mối liên kết đào tạo nhà trường doanh nghiệp, xu ngày mang lại lợi ích cho ba bên gồm: Nhà trường, doanh nghiệp người học Về phía nhà trường trang bị thiết bị đại, đắt tiền mà đơn vị khó có điều kiện tự sắm, sử dụng chuyên gia, nhân viên lành nghề doanh nghiệp, thường xuyên cập nhật, bổ sung cải tiến chương trình đào tạo phù hợp u cầu doanh nghiệp.Về phía người học, có điều kiện để tiếp cận với môi trường thực tiễn với nhịp độ khẩn trương doanh nghiệp, hình thành tác phong lao động cơng nghiệp Về phía doanh nghiệp sử dụng lao động sau tuyển mà không công đào tạo đào tạo lại Thống chương trình đào tạo hướng dẫn viên; phương pháp hình thức trường vận dụng riêng phải bảo đảm chuẩn kiến thức chung nghiệp vụ Đặc biệt, cần trọng tính thực tiễn đào tạo tăng tối đa thời gian thực hành, thực tập năm chương trình học Tiếp tục đổi mới, nâng cao nhận thức du lịch phát triển du lịch, để đồn thể, tổ chức, cá nhân… có nhận thức đắn du lịch SVTH: Phan Thị Tiểu Ly 85 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng sách hỗ trợ đặc biệt tạo tiền đề cho du lịch phát triển theo kế hoạch, với phát triển toàn xã hội Quy hoạch đầu tư phát triển du lịch, việc đầu tư nhà nước trước hết cần tập trung vào cải tạo, xây dựng sở hạ tầng hệ thống điện nước, đường sá đến điểm du lịch, sân bãi cho phương tiện giao thông, hệ thống xử lý chất thải đồng Việc tôn tạo di tích đề nghị nhà nước hỗ trợ kêu gọi đầu tư từ tổ chức xã hội, cộng đồng dân cư nhà kinh doanh Các cơng trình, phương tiện thơng tin, dịch vụ khác chỗ cần huy động đầu tư từ nhà kinh doanh, cộng đồng dân cư với tham gia quyền địa phương Huế cần xây dựng ban hành số chế, sách ưu đãi nhà đầu tư để thu hút họ đầu tư cho kinh doanh vào du lịch như: Thủ tục hành phải nhanh, gọn; Cho thuê đất dài hạn; Xây dựng đường sá, sở hạ tầng đến điểm du lịch; Có sách ưu đãi cộng đồng dân cư điểm du lịch để quyền địa phương cộng đồng dân cư ủng hộ, tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư xây dựng điểm du lịch Có sách khuyến khích xây dựng khu vui chơi, giải trí có tính chất du lịch; sách khuyến khích sản xuất hàng lưu niệm; sách hỗ trợ nghiên cứu xây dựng quản lý chất lượng dịch vụ 2.2 Đối với công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang Thông qua kết khảo sát, có thơng tin hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang, cơng ty nên tự rà sốt lại vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn cách khách quan Dựa kết vừa đánh giá được, cơng ty nên tìm biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn mình, nâng cao hài lịng du khách Công ty nên dựa tảng có để phát huy tiềm Cơng ty có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình động, cơng ty cần tạo điều kiện để nhân viên có hộ đề nâng cáo kỹ Ngồi việc giỏi chun mơn lĩnh vực riêng mình, nhân viên cần nắm bắt hiểu công việc đồng nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ cần thiết SVTH: Phan Thị Tiểu Ly 86 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Vì số lượng nhân viên cơng ty cịn nên công ty cần bổ sung thêm nhân viên, để tránh trường hợp mùa cáo điểm du lịch nội địa đến không đỉ nguồn nhân lực để đáp ứng cho nhu cầu du khách Công ty cần có sách tuyển dụng, đãi ngộ nhân giữ lại người tài giỏi phù hợp với công việc, cấu tổ chức nhân phải mang tính ổn định lâu dài tránh việc thay đổi nhân thường xuyên, ảnh hưởng đến trình hoạt động công ty Công ty khai thác tốt nguồn khách tỉnh, cẩn tiếp tục phát huy lợi để cơng ty vững mạnh Tuy nhiên, có nhiều cơng ty lữ hành phát triển mạnh tỉnh nên cần có nhiều sách thích hợp để thu hút khách nội địa Do khách du lịch công ty chủ yếu khách quen nhiều, nên hoạt động quảng cáo marketing cho trường cịn hạn chế Cơng ty nên phát triển thêm chương trình lạ để tạo ấn tượng thu hút khách du lịch, nắm bắt rõ nhu cầu đánh vào tâm lý khách du lịch nội địa giá, dịch vụ bổ sung, thái độ tinh thần làm việc nhân viên, công ty phát triển thị trường khách du lịch nội địa 2.3 Đối với hướng dẫn viên công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang - Hướng dẫn viên, nguyên tắc phải đảm bảo việc giới thiệu, hướng dẫn khách du lịch theo số loại hình du lịch theo mục đích chung cụ thể mà khách chọn lựa theo hợp đồng Do đó, hướng dẫn trước hết phải kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ thành thạo mà nhờ phân biệt với nghề nghiệp khác Điều địi hỏi hướng dẫn viên cơng ty phải nắm vừng qui chế, luật lệ, pháp luật quan chức có thẩm quyền ban hành để tránh qui phạm, phạm luật hưỡng dẫn khách du lịch theo qui chế luật pháp quốc gia quốc tế - Hướng dẫn viên phải có tri thức giao tiếp, ứng xử tâm lý khách du lịch, tâm lý văn hoá dân tộc Đó kiến thức chun mơn, địi hỏi hướng dẫn viên liên tục trau dồi, học hỏi thói quen ứng xử, tâm lý, qui tắc giao tiếp quốc tế thay đổi điều kiện lịch sư đổi thay - Hướng dẫn viên phải nắm tâm lí khách, vừa phải nắm lý thuyết truyền đạt bản: ngắt quãng, lên giọng , xuống giọng, nhấn mạnh, chậm SVTH: Phan Thị Tiểu Ly 87 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đông rãi, lướt nhanh, nhắc lại… Điều quan trọng ngôn ngữ hướng dẫn viên phải phải sử dụng cách xác, dễ hiểu, có sức truyền cảm, hút người nghe Những thơng tin mà hướng dẫn viên đưa có sức thuyết phục khách du lịch tiếp thu dễ dàng theo mục đích, nhu cầu chuyến du lịch Điều cần tránh hướng dẫn viên không biểu lộ nhàm chán ngôn ngữ nội dung mà họ trình bày trước khách du lịch , khơng “đọc lại” giọng vô cảm thuyết minh chuẩn bị sẵn - Hướng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận dẫn cho khách du lịch đối tượng tham quan theo chương trình du lịch mà họ lựa chọn theo hợp đồng Do đó, hướng dẫn viên phải có kiến thức tổng hợp nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế, xã hội, văn hoá, khoa học, nghệ thuật - Hướng dẫn viên cần có kiến thức ngoại ngữ tốt khơng dể giao tiếp, giới thiệu mà cịn phưong tiện để học hỏi, đọc tài liệu , kiểm tra văn trực tiếp hay gián tiếp liên quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch Sự yếu ngoại ngữ dẫn tới làm hỏng nội dung nghiệp vụ hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên - Hướng dẫn viên phải người nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo hoạt động nghề nghiệp - Trong tình khác nhau,thái độ cởi mở, lịch thiệp, tự nhiên hướng dẫn viên cần thiết để khách du lịch dễ hoà đồng,tin mến đơi có chia điều định Để có phong cách này, hướng dẫn viên phải rèn luyện động thái chuẩn xác tiếp xúc hướng dẫn khách tham quan điểm du lịch hay lộ trình - Hướng dẫn viên người trực tiếp phục vụ, gặp gỡ khách du lịch cần phải có trang phục chuẩn mực Trang phục theo đồng phục quan, theo thời tiết hay theo loại hình du lịch Hạn chế đề tài Với thời gian ngắn kiến thức cịn có hạn nên đề tài tập trung giải khía cạnh ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Trên thực tế, nhân tố phân tích, SVTH: Phan Thị Tiểu Ly 88 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng cịn số khác góp phần giải thích thêm thỏa mãn khách hàng giá cả, tín nhiệm,…Đây vấn đề gợi mở cho nghiên cứu công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình quản trị lữ hành, Nhà xuất TP Hồ Chí Minh TS Bùi Thị Tám – ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, Nhà xuất Đại học Huế TS Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất Đại học Huế TS Bùi Thị Tám (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình “ Hành trình di sản miền Trung”, Tạp chí khoa học, Đại học Huế, số 51 Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, 2007 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê TPHCM Luật Du lịch Việt Nam, 2017 Một số khóa luận tốt nghiệp khóa trước, trường Đại học Kinh tế Huế Phạm Lộc, Hướng dẫn sử dụng SPSS, http://cnty.huaf.edu.vn 10 Bộ Văn hóa thể thao Tổng cục du lịch Việt Nam 11 Các thông tin internet 12 Các tài liệu công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang cung cấp 13 Parasuraman.A,V.A.Zeithamal & Leonard I.Berry(1985),Aconceptual model of Service Quality and its implication for future Research,Jour of Marketing 14 Cronin J & A.Taylor(1992),Measuring Service Quality,Joumal of Marketing SVTH: Phan Thị Tiểu Ly 89 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đông 15 Alin Sriyam (2010), Master Thesis “ Customer satisfaction toward service quality of front office staff at Mercure Pattaya”, Srinakharinwirot University – Thailand SVTH: Phan Thị Tiểu Ly 90 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Kính chào q khách ! Tôi Phan Thị Tiểu Ly sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản lí lữ hành Khoa du lịch – Đại Học Huế Hiện nay, thực đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang” Xin q khách vui lịng dành thời gian để trả lời câu hỏi Những thông tin mà quý khách cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu mà khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn quý khách ! PHẦN I: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG Xin vui lòng cho biết lần thứ quý khách đến với Huế? q Lần q Lần thứ q Lần thứ q >3lần Quý khách biết đến Công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang chủ yếu từ nguồn ? (Chỉ chọn đáp án) q Báo chí, TV,… q Người thân, bạn bè q Internet, website,… q Khác (Xin nêu rõ):………………… Xin vui lòng cho biết lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang? q Lần q Lần thứ q Lần thứ q >3 lần Mục đích chuyến quý khách? (Chỉ chọn đáp án) q Tìm hiểu văn hóa q Tham quan nghỉ dưỡng q Du lịch công vụ q Thăm người thân, bạn bè q Khảo sát nghiên cứu q Khác (xin nêu rõ): ……………… SVTH: Phan Thị Tiểu Ly Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Q Khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh chị sau sử dụng dịch vụ công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang cách khoanh trịn vào mức độ mà anh chị cho phù hợp với mức độ cảm nhận (1: Rất khơng hài lịng, 2: Khơng hài lịng, 3: Bình thường, 4: Hài lịng,5: Rất hài lịng) Các tiêu chí Các yếu tố hữu hình Hướng dẫn viên ăn mặc gọn gàng, lịch phù hợp với chuyến Hướng dẫn viên có bề ngồi thiện cảm, thu hút Hướng dẫn viên tươi cười niềm nở với khách Hướng dẫn viên nói chuyện dễ nghe, dễ hiểu Sự tin cậy Hướng dẫn viên đến hẹn Hướng dẫn viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, hạn Hướng dẫn viên thơng báo cho khách hàng biết trước có điều chỉnh chương trình tour Hướng dẫn viên đảm bảo đầy đủ điểm tham quan lịch trình Hướng dẫn viên thơng báo cách thức nơi vào/ra di tích điểm tham quan Tinh thần trách nhiệm 10 Hướng dẫn viên chào đón khách hàng từ lần đầu gặp mặt 11 Hướng dẫn viên cơng ty phục vụ khách hàng tận tình, niềm nở 12 Hướng dẫn viên quan tâm giải vấn đề khách hàng cách hiệu quả, hợp lí 13 Hướng dẫn viên sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu đáng khách Sự đảm bảo 14 Hướng dẫn viên công ty tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 15 Hướng dẫn viên có kiến thức chun mơn sâu, giàu kinh nghiệm, kĩ phục vụ chuyên nghiệp SVTH: Phan Thị Tiểu Ly Mức độ hài lòng 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng 16 Hướng dẫn viên thuyết trình di tích cách dễ hiểu, thu hút ý khách 17 Hướng dẫn viên trả lời câu hỏi khách cách thỏa đáng, thông minh 18 Hướng dẫn viên tạo lòng tin với khách hàng Sự cảm thông 19 Hướng dẫn viên linh hoạt xếp yêu cầu khách hàng cách vui vẻ 20 Hướng dẫn viên quan tâm đến khách (bố trí chỗ ngủ hợp lý, nhắc nhở khách khơng để quên tài sản nơi dừng chân…) 21 Hướng dẫn viên thấu hiểu nhu cầu đặc biệt khách (mua sắm, ăn chay, gặp người quen…) 22 Hướng dẫn viên công ty lắng nghe ghi 5 1 2 3 4 5 5 5 nhận ý kiến khách Xin vui lịng cho biết, qúy khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang vào lần sau khơng ? q Có q Khơng Xin vui lịng cho biết, q khách có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ cơng ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang cho bạn bè người thân khơng? q Có q Phân vân q Khơng Xin q khách vui lịng cho biết ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang để chúng tơi phục vụ q khách tốt PHẦN II THÔNG TIN CÁ NHÂN Nơi sinh sống: q Miền Bắc q Miền Trung q Miền Nam Giới tính: SVTH: Phan Thị Tiểu Ly Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng q Nam q Nữ q Dưới 18 tuổi q Từ 18 – 30 tuổi q Từ 31 – 55 tuổi q Trên 55 tuổi Tuổi: Nghề nghiệp: q Kinh doanh, buôn bán q Học sinh, sinh viên q Công chức q Nghỉ hưu q Lao động phổ thông q Khác: Một lần xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách ! SVTH: Phan Thị Tiểu Ly Lớp: K50-QLLH2 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG 2. 1 Tổng quan công ty thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 2. 1.1 Tổng quan công. .. đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ hướng dẫn nói riêng Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang. .. lượng dịch vụ hướng dẫn viên Công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang PHẦN