ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DU KHÁCH về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ lưu TRÚ tại LOTUS hội AN BOUTIQUE SPA

LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có sự thành công mà không gắn liền với sự hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, đa nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa du Lịch – Đại học Huế đa dùng hết tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng suốt thời gian học tập trường.Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy ThS Quản Bá Chính Thầy đa tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tơi suốt trình thực hiện chuyên đề Nếu lời hướng dẫn, dạy bảo của Thầy thì chun đề rất khó hồn thiện được Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Thầy Và gửi lời cảm đến ban lanh đạo, tồn thể cán bợ nhân viên LOTUS Hoi An Boutique Hotel & Spa đa giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho trình làm đề tài Bài chuyên đề được thực hiện khoảng thời gian tháng Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực nghiên cứu du lịch, kiến thức tơi cịn hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót điều chắc chắn, tơi rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để kiến thức của lĩnh vực được hồn thiện Sau cùng, tơi xin kính chúc quý Thầy Cô khoa ThS Quản Bá Chính thật dồi sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình tuyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Một lần xin chân thành cảm ơn! Quảng Nam, ngày 10 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực hiện Đặng Mỹ Duyên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI LOTUS HỘI AN BOUTIQUE & SPA.” công trình nghiên cứu của riêng Các thông tin, số liệu được sử dụng chuyên đề trung thực xác Kết quả nghiên cứu được trình bày chuyên đề khơng chép của bất kỳ khóa luận, chun đề chưa được trình bày hay công bố bất cứ công trình nghiên cứu trước Trong trình thực hiện chuyên đề, đa thực hiện nghiêm túc quy tắc làm khóa luận tất cả tài liệu tham khảo sử dụng chuyên đề đều trích dẫn theo đúng quy định Quảng Nam, ngày 10 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực hiện Đặng Mỹ Duyên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ 1.1 Du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Phân loại du lịch 1.2 Khách du lịch .8 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại khách du lịch 1.3 Khách sạn kinh doanh khách sạn 12 1.3.1 Khái niệm khách sạn 12 1.3.2 Kinh doanh khách sạn 13 1.3.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.3.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn .14 1.4 Chất lượng chất lượng dịch vụ .15 1.4.1 Khái niệm 15 1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.4.3 Vai trò ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn 19 1.4.3.1 Vai trò 19 1.4.3.2 Ý nghĩa 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA LOTUS HỘI AN BOUTIQUE HOTEL & SPA 23 2.1 Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Lotus 23 2.1.1 Giới thiệu chung về Khách sạn 23 2.1.2 Chức nhiệm vụ của bộ phận lưu trú Khách sạn Lotus Hội An 24 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận lưu trú Khách sạn Lotus Hội An qua năm (2017-2019) 24 2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Lotus 26 2.2.1 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn .26 2.2.2 Tổ chức cấu vật chất kỹ thuật phòng phục vụ khách 27 2.2.3 Quy trình làm phòng 28 2.3 Đánh giá của Khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn .31 2.3.1 Đặc điểm của mẫu điều tra 31 2.3.1.1 Thông tin về mẫu điều tra 31 2.3.1.2 Thông tin chung về đối tượng điều tra 32 2.3.1.3 Thông tin về chuyến 34 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .36 2.3.3 Đánh giá mức đợ hài lịng của du khách về dịch vụ bộ phận lễ tân .37 2.3.4 Đánh giá mức độ hài lịng của du khách về dịch vụ bợ phận buồng phòng 44 2.3.5 Đánh giá chung của du khách về khách sạn Lotus Hội An 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN LOTUS HỘI AN .53 3.1 Giải pháp cho đội ngũ nhân viên 53 3.2 Giải pháp về thị trường .53 3.3 Một số giải pháp khác 54 PHẨN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 Kết luận 55 Kiến nghị .55 TÀI LIỆU THAM KHẢO .57 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu theo ngày khách 24 Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotus .25 Bảng 2: Thông tin về đặc điểm du khách 32 Bảng 4: Kênh thông tin mà khách hàng biết tới khách sạn Lotus 35 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha 37 Bảng 6: Mức đợ hài lịng của du khách đối với bộ phận lễ tân .37 Bảng 7: Kiểm định sự khác cách đánh giá nhóm khách hàng về dịch vụ lễ tân khách sạn Lotus Hội An 42 Bảng 8: Mức độ hài lịng của du khách đới với bợ phận buồng phịng 44 Bảng 9: Kiểm định sự khác cách đánh giá nhóm khách hàng về dịch vụ buồng phòng khách sạn Lotus .48 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tỷ lệ khách đến với khách sạn Lotus Hội An 34 Biểu đồ 2: Sự hài lòng của khách hàng đến với khách sạn Lotus 50 Biểu đồ 3: Đánh giá chung của khách hàng đến với khách sạn Lotus 51 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Cơ cấu khách sạn Hình 3: Cơ cấu tổ chức bộ phận lưu trú PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Kinh doanh khách sạn mợt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Có thể nói bất kì nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ thống kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thoải man nhu cầu ăn, ngủ - nhu cầu cần thiết thời gian du lịch của người Ngày việc du lịch trở nên dễ dàng đối với tất cả người Cùng với sự phát triển vũ bao của cả giới thì hoạt động kinh doanh khách sạn một loại hình kinh doanh tổng hợp nhắm thỏa man nhu cầu đặt biệt của người Loại người phát triển cao thì nhu cầu thỏa man của họ ngày cao Vì vậy, đối với một khách sạn mong muốn làm thỏa man nhu cầu của khách hàng tớt nhất Vị trí tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú định đến sự tồn phát triển của khách sạn, dù khách sạn thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với bất kì hình thức sở hữu khách sạn (liên doanh, cổ phần, tư nhân…) mà cịn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn Kinh doanh lưu trú một hoạt động bản của kinh doanh khách sạn, chiếm tỉ trọng lớn doanh thu khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá từ khâu việc đón tiếp khách khâu ći tiễn khách, vì chất lượng lưu trú vũ khí cạnh tranh lợi hại khách sạn Phù hợp với xu thay đổi của thị trường , khách hàng ngày có khả chi trả cao nên nhu cầu thỏa man của họ ngày cao Hội An một điểm du lịch thu hút khách du lịch ngồi nước tiếng về bề dày văn hóa lịch sử,cảnh quan hấp dẫn, nên khách du lịch đến nơi Nếu số khách du lịch đến nhiều số lưu trú ngắn thì doanhthu không cao Vì vậy, hoạt động kinh doanh lưu trú HộiAn phát triển mạnh với nhiều quy mô lớn nhỏ khác Như vậy, muốn nâng cao hiệu quả du lịch địa bàn, bên cạnh giải phápthu hút nhiều khách du lịch mà cần cách kéo dài ngày lưu trú của họ Để kéo dài ngày lưu trú thì trước hết khách hàng phải hài lòng dịch vụ lưu trú khách sạn cung cấp Bởi lẽ, kéo dài ngày lưu trú ắt hẳn làm tăng doanhthu du lịch Dựa lí cấp thiết đa nêu trên, với thực tế khách sạn LOTUS, nhằm mục tiêu đóng góp thêm vào nghiên cứu trước về lĩnh vực này, định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú LOTUS Hoi An Boutique Hotel & Spa.” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú Lotus HoiAn Boutique Hotel & Spa - Mục tiêu cụ thể: - Hệ thớng hóa sở lý luận về sự hài lịng của khách hàng - Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Lotus HoiAn Boutique Hotel & Spa - Khảo sát, đo lường mức độ cảm nhận của du khách sử dụng dịch vụ lưu trú của Lotus HoiAn Boutique Hotel & Spa - Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách sử dựng dịch vụ lưu trú Lotus Hoi An Boutique Hotel & Spa Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn LOTUS - Đối tượng điều tra: du khách sử dụng lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn LOTUS - Phạm vi nghiên cứu: Lotus Hoi An Boutique Hotel & Spa thời gian từ 02/01/2020 đến 02/04/2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Thông tin thứ cấp: Thu thập liệu từ giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, website, báo chí, luận văn thu thập khách sạn 10 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN LOTUS HỘI AN 3.1 Giải pháp cho đội ngũ nhân viên  Quan tâm đặc biệt với sách đào tạo nâng cao trình đợ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, cả trình độ chuyên môn nghiệp vụ lẫn trình độ ngoại ngữ Đặc biệt nhân viên bộ phận lễ tân buồng phòng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Khách sạn nên tổ chức lớp học ngoại ngữ chuyên ngành cho nhân viên biệt tiếng Pháp, Nhật, Thái Lan nhằm nâng cao khả giao tiếp với khách từ việc phục vụ tớt cho thị trường đầy tiềm đến với khách sạn  Nhân viên lễ tân nhân viên buồng phòng cần nhiệt tình, tích cực việc hướng dẫn thông tin cần thiết cho khách hàng về vấn đề đặt phịng tránh gây khó hiểu thực hiện sai của du khách Cũng hướng dẫn cách thức sử dụng trang thiết bị phòng để khách hàng để tránh gặp sự cố trình sử dụng  Thái độ thân thiện nhiệt tình phục vụ của nhân viên yếu tố mà khách hàng đánh giá hài lịng nhất Do đó, nhân viên ln cớ gắng trì phát huy mặt tích cực để khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng đếnvới khách sạn 3.2 Giải pháp thị trường  Đẩy mạnh công tác quảng bá xúc tiến trang mạng xa hội  Liên kết với công ty lữ hành để mở rộng hoạt động của khách sạn, tăng mối quan hệ kinh doanh  Thường xuyên mở chương trình ưu đai khuyến mai, khuyến mại thu hút khách hàng tạo ấn tượng lòng khách hàng 3.3 Một số giải pháp khác  Cơ sở vật chất – kỹ thuật tốt, tương xứng với chất lượng khách sạn Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao của khách sạn nên nâng cao về chất lượng sở hạ tầng  Bổ sung hồ bơi đầu tư thêm một số bồn hoa, cảnh khuôn viên khách sạn  Thường xuyên kiểm tra về điện nước, hoàn chỉnh hệ thớng nước dự phịng cho khách sạn  Tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay trang thiết bị đa cũ, sử dụng lâu ngày  Phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng… hợp thời, hiện đáp ứng nhu cầu ngày cao của du khách tạo sự khác biệt về sản phẩm của khách sạn  Hồn thiện hệ thớng thơng tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thớng quản lý công ty  Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thớng phịng cháy chữa cháy  Cải tạo lại điểm bán hàng cho kiến trúc cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thớng chiếu sáng điểm PHẨN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong thời gian qua, khách sạn đa không ngừng cố gắng, phát huy lợi của mình để hình thành phát triển hệ thớng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao Tuy nhiên kinh doanh khách sạn một ngành kinh doanh phục vụ đa dạng nhu cầu của nhiều du khách khác Do vấn đề sách sản phẩm cần phải được đặt lên hàng đầu đặc biệt vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm từ việc nâng cấp cải tạo sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hóa hệ thớng sản phẩm của khách sạn đến công tác quản lý người (tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ), để từ tạo sản phẩm ưu việt, độc đáo so với đối thủ cạnh tranh Mặt khác khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ thị trường để đưa hướng kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng thời gian sắp tới Đề tài đa đưa giải được vấn đề nêu sau đây: - Hệ thớng hóa vấn đề học thuật về du lịch, khái niệm bản về chất lượng dịch vụ sự hài lòng của du khách vấn đề liên quan - Qua thời gian nghiên cứu đánh giá, đa nắm được tình hình hoạt động chung của khách sạn, thấy được phần mặt mạnh mặt yếu trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua sự đánh giá của du khách Trên sở vấn đề tồn dịch vụ lưu trú của khách sạn, đề tài đa mạnh dạn đề xuất nhóm giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Lotus Kiến nghị a Đối với Sở văn hóa thể thao du lịch, ban ngành liên quan - Rà soát lại văn bản quản lý, loại bỏ văn bản không phù hợp hết hiệu lực đối với kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng, hồn thiện chế sách đới với quản lý du lịch - Có kế hoạch tổng thể chi tiết về việc phát triển khu du lịch, vùng du lịch trọng điểm nhằm thu hút đầu tư, phát triển bền vững - Không ngừng tham gia thực hiện công tác xúc tiến quảng bá, tuyên truyền cho du lịch đến khách du lịch nước Các ban ngành của địa phương Sở du lịch phát huy để tổ chức thành công lễ hội truyền thống, đưa vào nhiều chương trình mới hấp dẫn để thu hút du khách - Chính qùn địa phương nên có sách thơng thống đới với việc kinh doanh du lịch đặc biệt kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống,các chi nhánh cần có đợng lực để phát huy khả của họ b Đối với khách sạn: - Có kế hoạch đầu tư thích đáng, đồng bợ vào khu vực phịng ngủ, thay đổi cách trí phịng ngủ, cải tạo mở rợng diện tích mợt sớ phịng ngủ phòng vệ sinh nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách - Nâng cấp thay dần trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách nhằm đảm bảo sự đồng bộ, hiện đại cho dịch vụ của khách sạn - Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung, hình thức vui chơi giải trí để kéo dài thời gian lưu trú của khách - Khách sạn cần đầu tư về trang trí phới cảnh, kiến trúc khuôn viên mặt trước của khách sạn để tạo sự hấp dẫn lơi ćn khách từ bên ngồi - Có sách giá cụ thể, linh đợng, phù hợp với loại khách thời điểm sách giá ưu đai cho khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn, nhiên điều quan trọng phải tương xứng với chất lượng TÀI LIỆU THAM KHẢO Donald M Davidoff - Cuctomer service in the hospitality and tourism industry - 1993 Luật du lịch - NXB Chính Trị Q́c Gia 2006 GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS TS Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội PGS TS Trương Đình Chiến (2002), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội PGS TS Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Huế TS Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan - Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 2008 TS Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội ThS Trần Thị Ngọc Liên (2010), Bài giảng Tổng quan Du lịch, Khoa Du lịch - Đại học Huế, Huế PHỤ LỤC I PHIẾU THĂM DÒ PHIẾU THĂM DÒ Kính thưa q khách! Tơi sinh viên K50 Kinh Tế Du Lịch Khoa du lịch - Đại Học Huế Hiện nay, thực hiện đề tài chuyên đề tớt nghiệp“Đánh giá hài lịng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Lotus Hội An” Q khách vui lịng dành mợt vài phút để trả lời câu hỏi dưới Những thông tin mà quý khách cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu mà khơng sử dụng cho bất kì mục đích khác Xin chân thành cảm ơn quý khách PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Quốc tịch:  Việt Nam  Pháp  Nhật  Thái Lan  Anh  Khác (………….) Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi:  55 tuổi Nghề nghiệp: Kinh doanh Công chức  Học sinh, sinh viên Nghỉ hưu Thu nhập hàng tháng (ĐVT: Triệu đồng) Chưa có 10 triệu đồng Số lần Quý khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Lotus Hội An: 1 lần 2 lần 3 lần Nhiều lần Quý khách biết đến khách sạn Lotus từ nguồn:(Có thể chọn nhiều đáp án)  Tập gấp, tờ rơi  Internet  Phương tiện trùn thơng (TV, báo chí )  Người thân, bạn bè  Kinh nghiệm bản thân  Các nguồn khác (……………………… )  Hang lữ hành, đại lý du lịch PHẦN II: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LOTUS HỘI AN Xin quý khách hay cho biết ý kiến của mình cách đánh dấu () vào ô trống tương ứng (1: Rất không hài lịng, 2: Khơng hài lịng, 3: Bình thường, 4: Hài lòng, 5: Rất hài lòng) Cảm nhận quý khách phận lễ tân khách sạn Các tiêu chí Khơng gian tiền sảnh rợng rai, thoải mái Trang trí hài hịa, ấn tượng Q khách được chào đón lịch sự quầy lễ tân Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp mắt Việc đặt phòng theo đúng yêu cầu của khách hàng Thái độ phục vụ thân thiện, tận tình Khả giao tiếp tốt Trình độ ngoại ngữ tốt Nhân viên xử lý nhanh yêu cầu của khách hàng Hướng dẫn thơng tin đặt phịng đầy đủ, rõ ràng Thủ tục check in-check out nhanh chóng Giải kiến nghị, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, thỏa man Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ lễ tân của khách sạn Mức độ hài lòng Cảm nhận quý khách dịch vụ buồng phòng khách sạn Các tiêu chí Mức độ hài lịng Diện tích phịng đúng tiêu chuẩn Trang trí nợi thất phịng đẹp mắt, hài hòa Trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng Thái độ phục vụ thân thiện, tận tình Khả giao tiếp tốt Vệ sinh buồng phòng Các quy trình phục vụ buồng phịng đúng quy tắc, nhanh chóng Nhân viên xử lý nhanh yêu cầu của khách hàng Luôn mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng Giá cả tương xứng với chất lượng Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ buồng phòng của khách sạn Thời gian lưu trú khách sạn, yếu tố quý khách hài lòng  Cơ sở vật chất của khách sạn  Thái độ nhân viên phục vụ  Các dịch vụ của khách sạn  Tất cả ý kiến Đánh giá chung quý khách dịch vụ lưu trú khách sạn Lotus Hội An  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lòng thường  Hài lòng  Rất hài lòng  Bình Nếu trở lại Huế, quý khách có chọn trở lại khách sạn Lotus khơng?  Có  Có thể  Khơng biết Q khách có ý kiến với chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn không? ( khen, chê đề xuất) Một lần xin chân thành cám ơn hợp tác quý khách! Chúc quý khách có chuyến vui vẻ! QUESTIONNAIRE Dear customers, I am a student K50 Economic Tourism major, Hospitality and Tourism Faculty, Hue University We are researching for graduate project: “Survey and assess the satisfaction of customers for Accomodation service quality of Lotus Hotel” Please take a few minutes to help us answer these questions below The information that you provide for us is for researching purpose only I really appreciate for your huge support and thank you so much Part I: Personal information Nationality:  Vietnamese  French  Thailand  England  Japan Other(………….) Gender: Age (years old): Male Female  55 Occupation:  Business  Government officer  Student Retirement  Labor Others(………….) Monthly income (Currency Unit: USD)  None  Under 500  2500-5000  More than 5000  500-2500 How many time did you use accomodation service of Lotus hotel:  time  times  times  More than times How did you know Lotus Hotel:(You may choose various answer)  Brochure  Internet  Communication (TV, newspaper…)  Personal experience  Friends  Travel agency, tourist office  Other sources (……………………………………………………) Part II: Survey the satisfaction of customer for Accomodation service quality of Lotus Hotel After using Accomodation service at Lotus Hotel, please provide us your opinion by tick into correlative block (1: Very disappointed; 2: Disappointed; 3: Normal; 4: Satisfied; 5: Very satisfied) Please giving your feelings about the front office department in the hotel Criterions Satisfied level The hotel lobby is airy and subtle Harmony and attractive decoration Guests are greeted politely at reception Staff’s uniforms are polite and tidy The accommodation booking meets client’s requirements Receptionists’ welcome and service are enthusiastic and considerate Communication skills are good Receptionists’ foreign language level are good Staff’s good ability to solve any requirements and complaints Guiding accommodation booking information fully and clearly Quickly check in- check out procedures Receptionists’ abilities in dealing with custumers’ requirements and complaints are efficient and quick On the whole, you’re satisfied with the front office depart of the hotel Please giving your feelings about the bedroom service product in the hotel Criterions Room’s area reaches 3-stars standard Satisfied level Room decoration is beautiful and harmonious The facility is comfortable and furnished Staff’s uniforms are polite and tidy Serving attitudes of room attendant are polite and thoughtful Communication skills are good The room is clean and tidy Regularized and fast roomaid service processes Staff’s good ability to solve any requirements and complaints You feel safe here Reasonable price with its quality On the whole, you’re satisfied with the bedroom service product of the hotel During your stay at the hotel, what factors are you most satisfied  Facilities of the hotel  Attitude of service staffs  Hotel services  All the above comments The overall satisfaction with your stay?  Very disappointed  Disappointed  Satisfied  Very satisfied  Normal If you return to Hue city, you still want to stay at Lotus hotel?  Yes  May be  No idea Part III: Customer suggestion Please provide us your any opinion about Housekeeping service quality of Lotus Hotel (Good, bad and suggestion)? Once again, thank you so much for your huge support! Have a nice trips! ...LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI LOTUS HỘI AN BOUTIQUE & SPA. ” công trình nghiên cứu của... 2018) 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng du khách dịch vụ phận lễ tân  Phân tích đánh giá mức độ hài lòng du khách dịch vụ phận lễ tân Để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ... tài ? ?Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú LOTUS Hoi An Boutique Hotel & Spa. ” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng