Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn asia huế (tt)

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh Thừa Thiên Huế, doanh thu ngành du lịch đóng góp vào ngân sách tỉnh chiếm tỉ lệ định, hoạt động du lịch ngày tăng điều đồng nghĩa với việc hàng loạt công ty lĩnh vực du lịch mọc lên tạo nên môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Doanh nghiệp khách sạn không nằm vòng đó, thân khách sạn muốn đứng vững thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ du khách chấp nhận thỏa mãn nhu cầu họ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh phù hợp với doanh nghiệp Song chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sức cạnh tranh doanh nghiệp Bởi lẽ, tác động trực tiếp đến sống doanh nghiệp Trong dịch vụ lại loại sản phẩm vô hình nên du khách đánh giá toàn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” Một mặt, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng nên phải cho chất lượng dịch vụ phải thật đa dạng để thỏa mãn du khách Mặt khác, ngày nhu cầu yêu cầu khách hàng lại thay đổi nhanh chóng Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ không đơn giản Điều đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải nắm cách quản lý chất lượng, bao gồm kiểm soát đảm bảo chất lượng Và để làm điều trước hết phải đánh giá chất lượng dịch vụ dựa quan điểm du khách người trực tiếp trải nghiệm Chỉ đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ doanh nghiệp doanh nghiệp không ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho du khách dịch vụ có chất lượng tốt Nắm bắt yêu cầu cấp thiết thời gian thực tập khách sạn Asia Huế em thực đề tài “Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Asia - Huế” để đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khách sạn từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Asia SVTH: Trần Thị Hoài Nghi K43 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn hài lòng du khách Phân tích đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Asia Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn từ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu du khách Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khách du lịch quốc tế nội địa lưu trú khách sạn Asia – Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Được giới hạn khách sạn Asia - Huế Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp gian đoạn từ năm 2010 – 2012 từ phòng ban khách sạn Số liệu sơ cấp thu thập qua vấn, điều tra trực tiếp khách lưu trú khách sạn từ tháng đến tháng năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài em sử dụng số phương pháp sau: 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu từ nguồn số liệu sơ cấp thứ cấp: Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ khách sạn Asia tình hình hoạt động kinh doanh, nguồn khách, nguồn nhân lực khách sạn năm từ 2010 – 2012 Bên cạnh tham khảo thu thập tài liệu có liên quan đến đề tài mạng internet, số liệu từ sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Thừa Thiên Huế để phục vụ cho mục đích nghiên cứu Thu thập số liệu sơ cấp: Được thu thập cách vấn, điều tra trực tiếp khách sử dụng dịch vụ khách sạn thời gian từ tháng 03 – 04/2013 SVTH: Trần Thị Hoài Nghi K43 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Các tài liệu sau thu thập tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ thống hóa để tính toán tiêu phù hợp với đề tài Sử dụng phương pháp thống kê để hệ thống tổng hợp tài liệu Các công cụ kỹ thuật tính toán xử lý phần mềm thống kê SPSS 16.0 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khách sạn cung cấp số liệu thứ cấp, em tiến hành xử lý số liệu sau sử dụng phương pháp phân tích so sánh để phân tích nhận xét thực trạng sở thực tập Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: Sau thu thập bảng hỏi từ phía du khách em tiến hành xử lý bảng hỏi phần mềm SPSS 16.0, em sử dụng số phương pháp phân tích sau: Phân tích mô tả: Dùng phương pháp Frequencis, mục đích phương pháp mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm đối tượng điều tra, thống kê ý kiến đánh giá, cảm nhận dịch vụ khách hàng Kết phân tích mô tả sở để đưa nhận định ban đầu tạo sở đưa giải pháp cho đề tài Phân tích bảng chéo: Dùng phương pháp Crosstab để thống kê khác biệt ý kiến đánh giá du khách tiêu chí dịch vụ có số lượng khách sử dụng theo đối tượng khách Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item – total correclation) nhỏ 0,3 bị loại Thang đo có hệ số 0,6 trở lên sử dụng trình phân tích Phương pháp kiểm định phương sai chiều ANOVA (Oneway – Anova): Để xem xét khác ý kiến khách hàng theo đặc điểm đối tượng khách SVTH: Trần Thị Hoài Nghi K43 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sai khác tham số trung bình hai hay nhiều nhóm mẫu để suy rộng tổng thể 0.05< Sig (P-value)