Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng kỹ thuật công nghệ bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --- LÊ HUYỀN TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ BÀ RỊ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

-

LÊ HUYỀN TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT

CÔNG NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 7 năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

-

LÊ HUYỀN TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT

CÔNG NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành : 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 7 năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là bài luận văn của riêng tôi, do chính tôi nghiên cứu Các

số liệu được thu thập trực tiếp từ khảo sát và kết quả nghiên cứu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện nghiên cứu này đều đã được cảm ơn và trích dẫn đầy đủ trong bài luận văn

Tác giả Luận văn

LỜI CÁM ƠN

Đầu tiên, tác giả xin được gửi tới TS Lê Sĩ Trí, cùng các thầy cô trong Viện Đào tạo quốc tế và sau đại học, các thầy cô giảng viên cơ hữu cũng như thỉnh giảng của trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, lời cám ơn chân thành nhất vì đã hướng dẫn và giúp

đỡ tác giả hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh một cách tốt nhất, cũng như đã hướng dẫn em những kiến thức mới làm nền tảng cho em thực hiện được bài luận văn này, và trang bị được nhiều kiến thức hữu ích cho công việc

Tác giả cũng xin chân thành bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ đã tận tình hướng dẫn tác giả thực hiện bài luận văn này Dưới sự hướng dẫn của thầy, tác giả đã từng bước tiếp cận được với công việc nghiên cứu khoa học, biết cách kết hợp nghiên cứu dựa trên lý thuyết và thực tiễn, đồng thời biết ứng dụng phần mềm cho việc nghiên cứu theo phương pháp định lượng Sau khi hoàn thành bài luận văn, em nhận thấy kiến thức của mình trong suốt quá trình học đã được xâu chuỗi lại một cách có hệ thống và bước đầu biết cách thực hiện nghiên cứu khoa học theo đúng lộ trình

Tác giả cũng xin được chân thành cám ơn các anh chị trưởng khoa, trưởng các phòng chức năng và anh chị đồng nghiệp đã tham gia phỏng vấn và hỗ trợ tác giả có được các thông tin và số liệu hữu ích cho việc thực hiện nghiên cứu Cám ơn các bạn sinh viên đã thực hiện khảo sát và hỗ trợ để tác giả có được bộ số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu

Một lần nữa, tác giả xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn và giúp đỡ của tất cả các thầy cô, các anh chị và các bạn Kính chúc các thầy cô và các bạn nhiều sức khỏe

và thành công

Tác giả luận văn

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu Kết quả nghiên cứu sẽ được dùng làm cơ sở đề xuất Hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên

Phương pháp nghiên cứu là kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng; tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và đưa ra được quy trình nghiên cứu

Tác giả tiến hành khảo sát 200 sinh viên tại Trường thông qua phiếu khảo sát

Từ kết quả nghiên cứu của mô hình cho thấy trong số 6 biến độc lập được đưa vào

mô hình phân tích, có 5 biến có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Mức độ tin cậy và Năng lực quản lý

Từ kết quả tính toán, tác giả đã đề xuất hàm ý quản trị đối với 5 nhân tố trên nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu

Kết quả nghiên cứu hy vọng sẽ góp phần tạo cơ sở khoa học giúp lãnh đạo của Trường nghiên cứu đưa ra những chính sách, chế độ quản lý phù hợp nhằm nâng cao múc độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

CHƯƠNG 1: 1

GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Mục tiêu tổng quát: 2

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN 3

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 GIỚI THIỆU TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU 5

2.1.1 Lịch sử hình thành, Quá trình phát triển của nhà trường 5

2.1.2 Chiến lược phát triển của trường 6

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên: 7

2.1.4 Các hệ đào tạo và ngành nghề, Cơ sở vật chất của Trường 8

2.2 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 9

2.2.1 Các lý thuyết chất lượng 9

2.2.2 Chất lượng trong giáo dục đào tạo 9

2.2.3 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ giáo dục 11

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH 12

2.3.1 Chất lượng dịch vụ 12

2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 16

2.3.3 Mối quan hệ của Chất lượng dịch vụ với Sự hài lòng khách hàng 17

2.3.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 18

2.3.5 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo 19

2.3.6 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

3.2 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 24

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 25

3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 26

3.5 XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO 27

3.5.1 Thang đo mức độ tin cậy (Reliability) 27

3.5.2 Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness) 27

3.5.3 Thang đo năng lực phục vụ (Assurance) 28

3.5.4 Thang đo sự đồng cảm (Empathy) 28

3.5.5 Thang đo phương tiện hữu hình (Tangibles) 29

3.5.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên (Satisfaction) 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 31

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC MẪU KHẢO SÁT 32

4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 34

4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 34

4.2.1.1 Mức độ tin cậy: 35

4.2.1.2 Mức độ đáp ứng: 35

4.2.1.3 Năng lực phục vụ: 36

4.2.1.4 Sự đồng cảm: 37

4.2.1.5 Phương tiện hữu hình: 38

4.2.2 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 39

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 40

4.3.1 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 41

4.3.2 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 47

4.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU CHỈNH 48

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 49

4.5.1 PHÂN TÍCH HỒI QUY 49

4.5.1.1 Mô tả thống kê biến phụ thuộc 49

4.5.2 THỰC HIỆN CÁC KIỂM ĐỊNH CỦA MÔ HÌNH 56

4.5.2.1 Kiểm định hệ số hồi quy 57

4.5.2.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 61

4.5.2.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 62

4.5.2.4 Kiểm định hiện tượng tự tương quan 62

4.5.2.5 Kiểm định phương sai của phần dư thay đổi 62

4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67

5.1 KẾT LUẬN 67

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 68

5.2.1 Hàm ý quản trị đối với sự đồng cảm 68

5.2.2 Hàm ý quản trị đối với chất lượng chuyên môn của đội ngũ giáo viên 68

5.2.3 Hàm ý quản trị đối với Năng lực phục vụ 69

5.2.4 Hàm ý quản trị đối với Mức độ tin cậy 70

5.2.5 Hàm ý quản trị đối với Năng lực quản lý 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm của các mẫu khảo sát

Bảng 4.2 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo khoa

Bảng 4.3 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính

Bảng 4.4 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo năm học

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến REL

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến RES

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến ASS

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến EMP

Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến TAN

Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha, thang đo Sự hài lòng

Bảng 4.11 Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test

Bảng 4.12 Tổng phương sai, được giải thích

Bảng 4.13 Ma trận nhân tố xoay, SPSS

Bảng 4.14 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố EFA – Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

Bảng 4.15 Phân tích nhân tố EFA – Thang đo Sự hài lòng của sinh viên

Bảng 4.16 Mô tả thống kê biến phụ thuộc

Bảng 4.17 Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố RES

Bảng 4.18 Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố TAN

Bảng 4.19 Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố ASS

Bảng 4.20 Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố EMP

Bảng 4.21 Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố REL

Bảng 4.22 Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố AOM

Bảng 4.23 Các hệ số hồi quy của mô hình

Bảng 4.24 Tóm tắt mô hình nghiên cứu

Bảng 4.25 Phân tích, Anova

Bảng 4.26 Kiểm định, Spearman

Bảng 4.27 Kết quả kiểm định giả thuyết

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình phân tích các khoảng cách, chất lượng dịch vụ

Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh

Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, với phương châm “Luôn luôn

đổi mới vì nguồn nhân lực chất lượng cao” Trường Cao Đẳng Kỹ thuật Công nghệ

BRVT đã đạt được nhiều thành tích, đồng thời cũng đã xây dựng được một thương hiệu uy tín và có chất lượng, là một trong 40 trường trọng điểm quốc gia về lĩnh vực đào tạo nghề Tuy nhiên, một thực tế cho thấy rằng trường vẫn chưa xây dựng được một hình ảnh rõ nét trong tâm trí phụ huynh và học sinh Vấn đề thứ hai, trong điều kiện công nghiệp phát triển như hiện nay, trong đó có cuộc cách mạng công nghệ 4.0, yêu cầu về năng lực ứng viên trong tuyển dụng đang được các doanh nghiệp ngày càng nâng cao

Là một chuyên viên đã làm việc lâu năm tại trường, ý thức được vai trò quan

trọng của sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, tác giả mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo trường hiểu rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Với

những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu” làm nội dung luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mục tiêu tổng quát:

Xác định và đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó làm cơ sở đó đề xuất Hàm ý quản trị cho nhà trường

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu

- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu

Câu hỏi nghiên cứu:

- Đâu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu?

- Đo lường và đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường, từ đó nêu rõ mức độ tác động từ cao đến thấp của các nhân tố?

- Những hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

+ Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ địa phương

+ Đối tượng khảo sát: Khảo sát sinh viên đang làm việc và học tập tại Trường

Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu

+ Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng

Tàu

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sẽ được thực hiện theo phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng, trong đó nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm, lấy ý kiến của các giáo viên và cán bộ của trường bằng sự hiểu biết của

họ về sinh viên qua những năm tháng làm việc và giảng dạy tại trường

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập thông tin trực tiếp

từ sinh viên thông qua bảng câu hỏi khảo sát Mục đích của phương pháp này để thu thập được dữ liệu trực tiếp từ sinh viên là các biến quan sát, sau đó tiến hành sàng lọc và đánh giá độ tin cậy, kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết

Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết đề ra sẽ được thực hiện thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA dùng phần mềm SPSS

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Luận văn gồm có 5 chương, được trình bày theo kết cấu như sau:

CHƯƠNG 1: Giới thiệu chung về đề tài

CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

CHƯƠNG 5: Kết luận và Hàm ý quản trị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1 tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, phân tích một số công tình nghiên cứu đã công bố liên quan đến đề tài Đồng thời đưa ra mục tiêu nghiên cứu (mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể), đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu 5 chương của luận văn

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 GIỚI THIỆU TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU

2.1.1 Lịch sử hình thành, Quá trình phát triển của nhà trường

Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu đã nỗ lực vươn lên, ghi dấu ấn mạnh mẽ trong sự nghiệp giáo dục nghề nghiệp nước nhà Trong xu thế hội nhập và phát triển, nhà trường đang từng bước trở thành địa chỉ đào tạo nghề theo chuẩn quốc tế

Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa-Vũng Tàu tiền thân là trường dạy nghề tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập theo quyết định số 400/QĐ-UB ngày 21 tháng 8 năm 1998 của UBND tỉnh BR-VT Đến năm 2006 trường được đổi tên thành trường Trung cấp nghề tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Ngày 5 tháng 11 năm

2010 trường được nâng cấp lên trường cao đẳng nghề tỉnh BRVT trực thuộc UBND tỉnh BRVT Từ 30/5/2017, Trường chính thức đổi tên thành Trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu Nhà trường đã được Bộ Lao động-TBXH xếp

là một trong những trường đào tạo nghề trọng điểm Năm 2011-2015 trường được đầu tư 3 nghề đạt chuẩn quốc gia và 3 nghề đạt chuẩn khu vực ASEAN và 2 nghề đạt chuẩn quốc tế

Được chính phủ, Bộ LĐ-TB&XH, tổng cục Giáo dục nghề nghiệp, đặc biệt là UBND Tỉnh và các tổ chức quốc tế tập trung đầu tư, Trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BRVT dần trở thành một cơ sở GDNN uy tín, chất lượng cao trong gần 1.000 trường cao đẳng, trung cấp trên cả nước

Đến nay, Trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BR-VT có 3 cơ sở đào tạo tại huyện Đất Đỏ và thành phố Vũng Tàu, tất cả đều có cơ sở hạ tầng và trang thiết bị đồng bộ, hiện đại, đạt chuẩn Châu Âu, đảm bảo tốt cho việc học tập và thực hành của sinh viên ở 18 nghề thuộc các lĩnh vực Điện – Điện tử, cơ khí, công nghệ thông tin, chế biến thực phẩm, May thời trang và Kế toán doanh nghiệp Trong đó cơ sở 2

tại đường 3/2, phường 11, thành phố Vũng tàu có diện tích 11,7 ha Hiện nay, trường đang được UBND tỉnh đầu tư giai đoạn đầu với tổng mực kinh phí gần 280

tỷ đồng cùng với nguồn đầu tư trích từ nguồn vốn ODA của chính phủ Nhật Bản gần 10 triệu USD dành để tập trung phát triển cho ngành cơ khí chính xác và khuôn mẫu Đây sẽ là cơ sở GDNN hiện đại nhất Việt Nam, tập trung đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho cả nước và khu vực

Hiện nay, Trường cao đẳng Kỹ thuật công nghệ BRVT là một trong các trường được tổng cục GDNN tập trung đầu tư để tham gia thí điểm xây dựng mô hình QLCL Trên cơ sở này, nhà trường đang nổ lực hoàn thiện 6 tiêu chí “trường nghề chất lượng cao” theo “Đề án phát triển trường nghề chất lượng cao đến năm 2020” của Chính phủ, với những thành quả đạt được, Trường cao đẳng Kỹ thuật công nghệ BRVT vinh dự đón nhận nhiều phần thưởng cao quý của Chủ tịch nước, Chính phủ, các bộ, ngành và tỉnh BRVT Trên nền tảng 20 năm xây dựng và phát triển, với cơ sở vật chất hiện đại, đội ngủ giảng viên giỏi và năng động, nhà trường hoàn toàn vũng tin tự chủ về hoạt động chi từ năm 2018 và phấn đấu trở thành một trong những trường đầu tiên đào tạo nghề theo chuẩn quốc tế trong hệ thống GDNN của Việt Nam

2.1.2 Chiến lược phát triển của trường

Nhà trường từng bước tạo điều kiện cho HSSV năm cuối vừa học, vừa làm để nâng cao tay nghề, có thêm thu nhập, giảm bớt gánh nặng tài chính cho gia đình Hoàn thành đề án 6 nghề trọng điểm khu vực và quốc gia

Hoàn thành đề án thành lập: Trung tâm bồi dưỡng thường xuyên và dịch vụ,

TT đánh giá kỹ năng nghề, Khoa sư phạm nghề

Có một đội ngũ giảng viên giáo viên đạt chuẩn về chuyên môn và trình độ tin học, ngoại ngữ

Xây dựng đủ giáo trình lưu hành nội bộ (theo hướng cập nhật các giáo trình chuẩn khu vực)

Có cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ việc dạy và học ở tầm cỡ quốc gia và khu vực

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên:

+ Cơ cấu tổ chức trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BR-VT bao gồm:

Khoa Công nghệ thông tin – Kế toán Doanh nghiệp

Khoa Lý thuyết cơ bản – Văn hóa

Tổ bộ môn may thời trang và chế biến thực phẩm

Các trung tâm

Trung tâm ngoại ngữ - Tin học

Trung tâm huấn luyện an toàn lao động

Trung tâm phát triển nguồn nhân lực LOGISTICS VÀ CNHT

+ Đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên Trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu

Từ ngày thành lập đến nay Trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BR-VT là

một trường đa ngành đào tạo với phương châm “Luôn luôn đổi mới vì nguồn nhân lực chất lượng cao” nên không ngừng hoàn thiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị cùng 100% đội ngũ giảng viên đạt trình độ cao, sức khỏe tốt, dày dặn kinh nghiệm

và tâm huyết với nghề, đến nay đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên đạt chuẩn 100% theo quy định, trong đó có hơn 90% có trình độ Đại học, hơn 50% trình độ sau Đại học , Trường còn có đội ngũ giáo viên thỉnh giảng là các Tiến sĩ, Thạc sĩ, có nhiều kinh nghiệm giảng dạy từ các Trường đại học có uy tín trong và ngoài nước, nhiều công nhân bậc cao, kỹ sư có tay nghề giỏi, có kinh nghiệm ở các DN lớn trong tỉnh

và các chuyên gia giỏi của Nhật Bản do tổ chức SIESF phái chuyển sang chuyển giao công nghệ cho giảng viên và trực tiếp giảng dạy cho HSSV

2.1.4 Các hệ đào tạo và ngành nghề, Cơ sở vật chất của Trường

Bậc đào tạo:

• Cao đẳng nghề

• Trung cấp nghề

✓ Thời gian đào tạo 24 tháng cho đối tượng tốt nghiệp PTTH

✓ Thời gian đào tạo 36 tháng (kết hợp học bổ túc văn hóa THPT) cho đối tượng tốt nghiệp THCS

• Sơ cấp nghề

✓ Thời gian đào tạo: ngắn hạn, dưới 12 tháng

✓ Đối tượng tuyển sinh: Tùy theo nhu cầu người học

• Đại học: (Liên kết với các trường đại học có thương hiệu trong nước để đào tạo hệ vừa làm-vừa học và hệ liên thông từ Cao đẳng lên đại học)

• Bồi dưỡng tay nghề tiếp cận công nghệ mới cho các tổ chức, các nhân đang làm việc tại các cơ quan, xí nghiệp

+ Cơ sở vật chất:

• Trường có đủ hệ thống các phòng học lý thuyết và xưởng thực hành cho tất

cả các nghề hiện nay trường đã và đang đào tạo

• Khu làm việc, khu học đường, khu ký túc xá học sinh, thư viện, được nâng cấp thoáng mát và đầy đủ tiện nghi để học sinh học tập và sinh hoạt

• Các phương tiện phục vụ họat động ngoài giờ, sinh hoạt văn hóa, TDTT của

cán bộ, giáo viên, học sinh phong phú, đa dạng

Có thể khẳng định, Trường Cao đẳng Kỹ thuật và Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu đã trở thành “địa chỉ vàng” cung ứng nhuôn nhân lực chất lượng cao cho hàng trăm doanh nghiệp địa phương và khu vực Trên chặng đường miệt mài cống hiến cho sự nghiệp giáo dục dạy nghề, Trường đã vinh dự được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Nhì năm 2018; Chính phủ tặng Cờ thi đua năm 2014; UBND tỉnh tặng Cờ dẫn đầu phong trào thi đua năm 2017 Đây là những tiền đề quan trọng để nhà trường tiếp tục phấn đấu hoàn thành các tiêu chí trường chất lượng cao từ nay tới năm 2020 và vươn lên trở thành trường chuẩn quốc tế

2.2 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

2.2.1 Các lý thuyết chất lượng

Chất lượng là vấn đề đã được nghiên cứu và xây dựng từ rất lâu Cho đến ngày nay, Chất lượng đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ hay sản phẩm gì Đã có rất nhiều các nghiên cứu của các học giả về Chất lượng và Quản lý chất lượng Tiêu biểu như sau:

- Theo Joseph M Juran, một giáo sư và nhà tư vấn chất lượng nổi tiếng người

Mỹ, “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

- Theo Feigenbaum, Giám đốc Hội quản lý chất lượng Hoa Kỳ, đồng thời

là chủ tịch sáng lập Học viện chất lượng thế giới : “Chất lượng là quyết định của khách hàng, dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

- Theo Ishikawa, giáo sư người Nhật, người sáng tạo ra biểu đồ xương cá,

“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”

2.2.2 Chất lượng trong giáo dục đào tạo

Trên thực tế, có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm “Chất lượng trong giáo dục và đào tạo” Một nghiên cứu của Green và Harvey (1993) đã tổng kết

những quan niệm chung của các nhà giáo dục, chất lượng được định nghĩa như một tập hợp gồm năm thuộc tính như sau:

- Chất lượng, là sự vượt trội (đạt tiêu chuẩn và vượt quá yêu cầu tiêu chuẩn)

- Chất lượng, là sự hoàn hảo (thể hiện tinh thần làm đúng ngay từ đầu)

- Chất lượng, là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng đúng mục đích đề ra)

- Chất lượng, là sự đáng giá về đồng tiền

- Chất lượng, là sự chuyển đổi về chất

Từ các các định nghĩa ở trên, định nghĩa “Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng phổ biến hiện nay

Tại Việt Nam, các nhà giáo dục cũng đưa ra một số định nghĩa khác nhau về chất lượng giáo dục, tiêu biểu như theo Nguyễn Đức Chính (2000), đưa ra định nghĩa về chất lượng của giáo dục Việt Nam như sau: “Chất lượng giáo dục đào tạo được đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn” Định nghĩa này được đánh giá tương đồng với quan niệm về chất lượng của nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng hiện nay trên thế giới

Liên quan đến chất lượng trong giáo dục đại học, Glen A.J, Glen A.J,

Conceptions of Quality and the Challenge of Quality Improvement in Higher education (1998), đã đưa ra một số quan điểm về chất lượng giáo dục như sau:

- Chất lượng được đánh giá thông qua đầu vào Nghĩa là một trường tuyển được những sinh viên giỏi, có nền tảng kiến thức tốt từ cấp học bên dưới sẽ dễ dàng đạt được chất lượng giáo dục cao

- Chất lượng được đánh giá thông qua đầu ra Theo quan điểm này, “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đào tạo, được thể hiện bằng mức độ đánh giá tốt nghiệp của sinh viên Đối với quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo này, có 2 vấn đề liên quan cần xem xét Thứ nhất, cần đánh giá đúng mức mối liên hệ giữa

“Đầu vào” và “Đầu ra” của sinh viên Mối liên hệ này có thật trong 1 số trường hợp nhưng đó không phải là quan hệ nhân quả Một trường có đầu vào là những sinh viên xuất sắc, chưa chắc sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc khi ra trường Thứ hai, tiêu chuẩn đánh giá “Đầu ra” của mỗi trường cũng khác nhau

- Chất lượng được đánh giá thông qua giá trị gia tăng Như vậy, một môi trường giáo dục có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và con người của sinh viên đó “Giá trị gia tăng” được xác định “Đầu ra” trừ đi “Đầu vào”, và kết quả thu được là những gì mà nhà trường đã đem lại cho sinh viên được sử dụng cho việc đánh giá là chất lượng giáo dục đào tạo

- Chất lượng được đánh giá thông qua giá trị học thuật Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học cả trong nước lẫn nước ngoài, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường Trường nào có đội ngũ giảng viên có học hàm học vị cao, có uy tín khoa học cao thì thường sẽ được xem là trường có chất lượng cao Tuy nhiên, cách tiếp cận này ngày nay bắt đầu bộc lộ ra những điểm yếu vì ngày này sự chuyên môn hóa trong giảng dạy ngày càng cao và nhu cầu ngày càng trờ nên cấp thiết của việc giáo dục lý thuyết kết hợp với thực tiễn Mặt khác, yêu cầu về phương pháp giảng dạy cũng ngày càng được đa dạng hóa và phương pháp học thụ động đã dần không còn được ưa chuộng

- Ngoài ra, còn khá nhiều các quan điểm khác về chất lượng giáo dục Trong phạm vi của bài luận văn này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu theo hướng của các quan điểm như trên

2.2.3 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ giáo dục

Khái niệm về dịch vụ là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận và được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Dịch vụ là hoạt động sản xuất không tạo ra sản phẩm hữu hình, mà là quá trình tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Giáo dục đào tạo cũng là một loại hình dịch vụ, đặc biệt là mảng giáo dục đại học và giáo dục chuyên nghiệp trong thời hiện đại Ngày nay, các trường đại học, cáo đẳng và các trường dạy nghề không còn phụ thuộc vào nguồn kinh phí của nhà nước như trước đây và đều phải tự chiêu sinh, tự hoạch toán kinh tế Ngoài ra, một

bộ phận lớn các trường ngoài công lập đang phát triển cả về số lượng và chất lượng đang ngày càng tạo nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực thu hút sinh viên đầu vào Đặc trưng cho dịch vụ giáo dục là hàng hóa của dịch vụ này mang tính đặc thù

và vẫn chịu sự quản lý của nhà nước do sản phẩm của dịch vụ giáo dục chính là nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội Tuy các cơ sở giáo dục ngày nay cũng phải vận hành theo quy luật kinh tế thị trường và chịu sự chi phối của thị trường nhưng dịch vụ giáo dục vẫn không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy Mặt khác, khách hàng của dịch vụ giáo dục biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ Đó chính là những yếu tố làm cho các nhà cung cấp dịch vụ giáo dục luôn cần phải lưu ý và đảm bảo chất lượng dịch vụ do mình cung cấp phù hợp với những đặc trưng đó

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH

2.3.1 Chất lượng dịch vụ

Là một phạm trù rất rộng và phức tạp, ngày nay chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược của mỗi doanh nghiệp và đơn vị cung cấp dịch vụ Do tính phức tạp đó nên hiện nay có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ, tùy theo cách tiếp cận của mỗi nhà nghiên cứu với từng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau mà đưa ra các khái niệm khác nhau Một vài chuyên gia chất lượng đã đưa ra một số cách hiểu về chất lượng dịch vụ như sau:

Tiêu chuẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu

ra hoặc những yêu cầu tiềm ẩn Như vậy, theo quan điểm này có thể hiểu chất lượng dịch vụ là hiệu số chất lượng giữa sự mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế đạt được Hiệu số này phản ánh mức độ đảm bảo chất lượng của dịch vụ được cung cấp

Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ và là hệ quả

từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những thứ khách hàng nhận được

Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách

hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, vì chính từ những đánh giá của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ sẽ có những cơ sở để thực hiện sự phát triển chất lượng dịch vụ do mình cung cấp Nói cách khách, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ Ông là một trong những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (hình 2.1) Khoảng cách (1) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng so với cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ đối với kỳ vọng đó

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn trong việc chuyển giao kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể

Hình 2.1 Mô hình phân tích khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003 Trích từ Parasuraman (1988)

Khoảng cách (3) được tạo ra khi nhân viên chuyển giao dịch vụ đến khách hàng không đúng với các tiêu chí đã quy định

Khoảng cách (4) là sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin khách hàng nhận được

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa sự cảm nhận về chất lượng so với kỳ vọng sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ

Dẫn theo Đinh Bá Hùng Anh (2017), từ các quan điểm truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm có 22 biến thuộc 5 thành phần (hay còn gọi là nhân tố) để đo lường chất lượng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng,

Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy: Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

1) Khi doanh nghiệp hứa làm điều gì đó vào 1 thời gian cụ thể nào đó thì họ sẽ làm

2) Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp chứng tỏ mối quan tâm thực sự, họ muốn giúp bạn giải quyết trở ngại đó

3) Doanh nghiệp luôn cung cấp dịch vụ đúng

4) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa

5) Doanh nghiệp không để xảy ra một sai sót nào

Sự đáp ứng: Mức đáp ứng yêu cầu từ khách hàng của nhân viên, nói lên sự

mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

6) Nhân viên của doanh nghiệp cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7) Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ

8) Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

9) Nhân viên không bao giờ bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Sự đảm bảo: Sự tin tưởng, đảm bảo an ninh cho khách hàng sử dụng dịch vụ,

thông qua việc bảo đảm an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ

10) Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin ở bạn

11) Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với doanh nghiệp này

12) Nhân viên luôn có thái độ niềm nở với khách hàng

13) Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn

Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm đến yêu cầu và chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

14) Doanh nghiệp luôn đặc biệt chú ý đến bạn

15) Doanh nghiệp có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16) Doanh nghiệp lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của bạn

18) Giờ làm việc của doanh nghiệp thuận tiện cho khách hàng giao dịch

Phương tiện hữu hình: Thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp thông

qua trang thiết bị và cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên

19) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại và phù hợp

20) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp đẹp và ấn tượng

21) Nhân viên ăn mặc đẹp và lịch sự

22) Tài liệu giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp trông rất đẹp

Như vậy, về giá trị nội dung của thang đo SERVQUAL, 5 yếu tố với 22 biến thành phần mà Parasuraman đưa ra đã thể hiện đầy đủ nội dung cơ bản để có thể đo lường chất lượng và cảm nhận dịch vụ

Từ các lý thuyết ở trên, có thể nhận thấy một cách tổng quát, chất lượng dịch

vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu một dịch vụ không thảo mãn nhu cầu của khách hàng thì xem như dịch vụ đó có chất lượng kém Mặt khác, nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên để thỏa mãn được như cầu khách hàng thì chất lượng dịch vụ cũng luôn cần có sự thay đổi tích cực để đáp ứng Nhu cầu của khách hàng không chỉ thể hiện trong lúc sử dụng dịch vụ mà còn là sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ Do vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tố luôn luôn đòi hỏi sự nghiên cứu, phát triển và linh hoạt đáp ứng nhu cầu của khách hàng

2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tự trung lại các khái niệm đều dẫn đến chung một quan điểm là sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của một dịch vụ

Về sự hài lòng của khách hàng, Hayes (1998) đã nghiên cứu thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố sau:

- Sự thỏa mãn chung

- Mức độ thực hiện dịch vụ so với sự mong đợi

- Cách tổ chức sắp xếp dịch vụ tương ứng với tưởng tượng và sự mong đợi của khách hàng

Theo Kano (1984), khách hàng có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

- Nhu cầu cơ bản: Không được biểu lộ ra ngoài, nếu đáp ứng nhu cầu cơ bản này cũng không đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, nếu không đáp ứng thì khách hàng sẽ không hài lòng

- Nhu cầu biểu hiện: Khách hàng biểu lộ nhu cầu này ra ngoài và mong muốn đạt được nó Sự đáp ứng nhu cầu biểu hiện có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng

- Nhu cầu tiềm ẩn: Là nhu cầu khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu được đáp ứng từ thì sự hài lòng sẽ tăng lên

Ngoài ra, một lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận được phát triển bởi Oliver (1980) cũng được dùng để xem xét sự hài lòng của khách hàng Lý thuyết này gồm có hai quá trình có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ và cảm nhận của khách hàng đó sau khi đã sử dụng Theo lý thuyết này, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: 1) Khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm mà nhà cung cấp mang lại trước khi quyết định mua 2) Từ việc mua và sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ rút ra những nhận xét hoặc cảm nhận về chất lượng thực tế nhận được, từ đó tạo ra niềm tin của khách hàng về hiệu năng thực sự, dịch vụ mà họ đã và đang sử dụng Có ba trường hợp: Trường hợp

thứ nhất là khách hàng sẽ thỏa mãn khi kỳ vọng của khách hàng trùng với hiệu quả của dịch vụ được cung cấp; Trường hợp thứ 2 là khách hàng sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với mong đợi của khách hàng; Và trường hợp thứ 3 là khách hàng sẽ hài lòng nếu như hiệu quả của dịch vụ mang lại vượt quá mong đợi trước khi mua dịch vụ

Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững

sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, và sự hài lòng khách hàng

có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Đối với dịch vụ đào tạo, khách hàng chính là các sinh viên, học viên theo học tại trường Như vậy, sự hài lòng của sinh viên có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu và chiến lược phát triển của nhà trường, là cơ sở để nhà trường cải tiến nâng cao chất lượng giảng dạy và hỗ trợ cho Để phù hợp với nội dung nghiên cứu của luận văn, cụm từ “Sự hài lòng của sinh viên” sẽ được sử dụng thay cho “Sự hài lòng của khách hàng”

2.3.3 Mối quan hệ của Chất lượng dịch vụ với Sự hài lòng khách hàng

Một số ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt

Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Zeithaml&Bitner, 2000 Service Marketing – Hill

Sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố thuộc

về tình huống

Các yếu tố cá nhân

Chất lượng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn chịu tác động của các yếu tố khác như chất lượng sản phẩm, giá, các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ vừa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng vừa là kết quả của các nhân tố khác như độ tin cậy, sự hữu hình, mức độ cảm thông, mức độ tin cậy và sự đáp ứng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

2.3.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Nếu như nói chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và xác định thì chất lượng dịch vụ đào tạo lại là một vấn đề còn khó khăn hơn rất nhiều vì dịch vụ đào tạo mang nhiều đặc trưng khác biệt so với các loại dịch vụ khác Dịch vụ đào tạo không chỉ được quan tâm bởi đối tượng khách hàng trực tiếp, mà còn chịu sự quan tâm của toàn xã hội

Tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại học” đưa ra 6 quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo trong Đại học, Cao đẳng:

- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào” Theo quan điểm này, chất

lượng của một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng và số lượng đầu vào của trường đó” Như vậy, có thể nhận thấy, một trường có sinh viên giỏi, giảng viên uy tín, nguồn tài chính cần thiết để trang bị tốt cho cơ sở vật chất thì được xem là trường có chất lượng cao

- Chất lượng được đánh giá thông qua “Đầu ra” Theo quan điểm việc đánh

giá “đầu ra” tức là đánh giá mức độ hoàn thành công việc của sinh viên và khả năng cung cấp hoạt động đào tạo của trường đó này vì “đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học

- Chất lượng được đánh giá thông qua “giá trị gia tăng” Theo quan điểm

này, một trường học có chất lượng khi nó tạo ra được sự khác biệt trong phát triển trí tuệ và bản thân con người của sinh viên “Giá trị gia tăng” bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”

- Chất lượng được đánh giá thông qua “Giá trị học thuật” Quan điểm này

cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào năng lực học thuật của đội ngũ giảng dạy trong trường Trường đại học nào có nhiều giảng viên có học hàm học vị

cao và có uy tín khoa học cao thì được xem là có chất lượng cao Đây là quan điểm được áp dụng trong bài luận văn này khi tác giả nghiên cứu năng lực của đội ngũ giáo viên như một trong các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

- Chất lượng được đánh giá thông qua “văn hóa tổ chức” Quan điểm này

đánh giá cao vai trò của đặc trưng do mỗi trường tạo ra Yếu tố “văn hóa tổ chức”

sẽ hỗ trợ cho quá trình đào tạo và cải tiến chất lượng Đây cũng là quan điểm được

áp dụng cho bài luận văn này khi tác giả nghiên cứu về mức độ tin cậy do nhà trường xây dựng lên trong lòng của sinh viên theo học

- Chất lượng được đánh giá thông qua “Kiểm toán” Việc kiểm toán chất

lượng nhằm mục đích xem trường có thu thập thông tin phù hợp và cần thiết cho việc ra quyết định hay không, cũng như quá trình thực hiện các quyết định chất lượng có hợp lý và hiệu quả không

2.3.5 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Năm 2004, 4 nhà nghiên cứu Sherry, Bhat, Beaver và Ling thuộc học viện công nghệ UNITEC, Aucklan, New Zealand đã thực hiện nghiên cứu đo lường sự

kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên về học viện với thang đo SERVQUAL bao gồm

5 thành phần với 20 biến quan sát Kết quả cho thấy tất cả các khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này

có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Nghiên cứu của Snipes và N Thomson (1999) đã điều tra sinh viên của một số trường đại học ở Hoa Kỳ để tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận của sinh viên trong giáo dục đại học, sử dụng thang đo SERVQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy từ 5 thành phần ban đầu sau khi nghiên cứu chỉ còn 3 thành phần có ảnh hưởng tới cảm nhận của sinh viên, đó là Sự cảm thông, Năng lực đáp ứng và Phương tiện hữu hình

Chua (2004) cũng sử dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều đối tượng khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả nghiên cứu cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, các đối tượng nghiên cứu như sinh viên và phụ huynh

đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng đối với các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần là Phương tiện hữu hình

độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thành phần của thang đo đều đạt yêu cầu và được sử dụng cho nghiên cứu Tuy nhiên, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã loại bỏ đi một số biến quan sát không đạt yêu cầu, thuộc về các nhóm thành phần Chương trình đào tạo, Giảng viên và Thư viện học liệu Tiếp đó, tác giả thực hiện kiểm định hồi quy mô hình nghiên cứu và kết quả cho thấy các giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận và thứ tự các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của trường đại học Thăng Long đã được thiết lập theo trật tự từ cao đến thấp: Chương trình đào tạo, Tổ chức, quản lý đào tạo, Cơ sở vật chất, Giảng viên và Thư viện học liệu

- Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Hutech”, của tác giả Nguyễn Thị Thu Thảo (2011) Trong nghiên cứu, tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu gồm 5 thành phần với 39 biến: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, cơ sở vật chất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần “cơ sở vật chất” có tác động mạnh nhất đến chất lượng giáo dục và qua đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên

- Nguyễn Thị Anh Vân (2013) thực hiện nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đại học các khối ngành kinh tế tại TP Hồ Chí Minh, trong đó tác giả sử dụng thang đo HEDPERF (Higher Education Performance) là đo được sử dụng ở nhiều trường đại học trên thế giới Tác giả cho

rằng đây là thang đo tin cậy và phù hợp cho đo lường chất lượng đào tạo đại học Trong nghiên cứu này tác giả tập trung so sánh các góc độ khác nhau giữa các trường đại học công tập và trường đại học dân lập Phương pháp chọn mẫu được tác giả sử dụng là phương pháp phi xác suất theo định mức với 2 hình thức phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn online nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, số lượng mẫu thu được là 329 Nghiên cứu có kết quả 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế TP Hồ Chí Minh, đó là: Quản lý tình huống bất thường; Chương trình học ;Danh tiếng; Sự tiếp cận; Phương diện học thuật; Thái độ nhân viên Tuy nhiên do mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là khác nhau nên để nâng cao sự hài lòng chung, tác giả đề xuất các trường đại học khối kinh tế tại TP HCM nên tập trung nâng cao danh tiếng của trường, sau đó giải quyết các mâu thuẫn xung đột và cuối cùng là đề xuất giải pháp cho các nhân tố còn lại Nghiên cứu có lợi thế về định hướng mô hình tuy nhiên lại hạn chế về công cụ khảo sát, bảng câu hỏi dài, nhiều sinh viên không muốn trả lời, hoặc có trả lời những không đáng tin cậy, thêm vào đỏ bỏ sót một số đối tượng khác như sinh viên cao học, sinh viên học văn bằng 2… nên tính đại diện của mẫu chưa cao

Thông qua một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo đó, có thể nhận thấy tình hình chung là các nghiên cứu tại Việt nam còn nhiều hạn chế, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung còn ít Trong khi đó những năm gần đây việc thay đổi chất lượng dạy và học đang được xã hội quan tâm và đặt lên hàng đầu, nên nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ góp một phần khiêm tốn vào việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên để nhà trường có những cải tiến nhằm phát triển bền vững sự nghiệp giáo dục và thu hút được đông đảo học sinh sinh viên đến với nhà trường

2.3.6 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Từ các cơ sở lý thuyết như trên, tác giả đề xuất ứng dụng mô hình Parasuraman vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng công nghệ kỹ thuật Bà Rịa Vũng Tàu như sau:

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của sinh viên

TÓM TẮT CHƯƠNG 2:

Trong chương này đã trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng Tác giả cũng đã trình bày và đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 thành phần: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình 5 thành phần này là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu Từ mô hình

lý thuyết, tác giả cũng đã đưa ra mô hình nghiên cứu cùng 5 giả thuyết nghiên cứu cho đề tài Tiếp theo trong chương 3, tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu thực nghiệm, phân tích dữ liệu thông qua việc kiểm định và đánh giá thang đo để kiểm định mô hình phân tích đã đưa ra trong chương 2

3.2 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết:

- Chất lượng dịch vụ

- Sự hài lòng khách hàng

- Thang đo SERVQUAL

- Bảng câu hỏi &

thang đo sơ bộ

Nghiên cứu định tính, điều chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi

Nghiên cứu định lượng

- Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố EFA

Thang đo chính thức

- Thống kê mô tả

- Phân tích tương quan

- Phân tích hồi quy

Kết luận Hàm ý

quản trị Hình 3.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

Luận văn được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính

và định lượng Nghiên cứu định tính được sử dụng kết hợp thông quá trình thực hiện phỏng vấn, hỏi ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm, nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng cho việc nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp các đối tượng nghiên cứu là học viên, sinh viên của trường bằng bảng câu hỏi nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết Quy trình nghiên cứu trình bày trong Hình 3.1 trên

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Mục đích của bước nghiên cứu này là nhằm khám phá ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phỏng vấn và thảo luận với các giảng viên đang giảng dạy trong trường, các cán bộ làm công tác quản lý sinh viên, các bộ Đoàn trường, và tham khảo ý kiến từ một số cựu sinh viên đã từng theo học tại trường

Trước khi thực hiện bước nghiên cứu định tính, tác giả đã biên soạn bảng câu hỏi sơ bộ với các thang đo dự thảo dựa trên cơ sở lý thuyết và thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường, đồng thời tác giả sử dụng thêm thang đo sự hài lòng của sinh viên để đánh giá trực tiếp sự hài lòng của sinh viên theo học tại trường Toàn bộ quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện trong khoảng thời gian 2 tuần bằng các buổi phỏng vấn riêng lẻ cũng như thảo luận nhóm với các giảng viên và các cán bộ quản lý sinh viên, cán bộ Đoàn trường Thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm, tác giả lấy ý kiến đóng góp của các cán bộ và giảng viên về mức độ phù hợp của các thang đo với mục đích nghiên cứu, một số thang đo được điều chỉnh sau khi tác giả tổng hợp ý kiến từ các cán bộ giảng viên Về bảng câu hỏi khảo sát, tác giả cũng hỏi ý kiến các cán bộ giảng viên

về mặt logic và tính phù hợp của bảng câu hỏi, cũng như vấn đề trình bày câu chữ

rõ ràng, dễ hiểu và khả năng thu được câu trả lời với độ tin cậy cao nhất

Sau khi hoàn thành bước nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo sát chính thức được hình thành Tác giả sẽ mời một số cựu sinh viên đã từng theo họ tại

trường và vẫn còn giữ liên lạc với nhà trường để tiến hành khảo sát thử, để đánh giá mức độ hoàn thiện của bảng câu hỏi lần cuối cùng trước khi sử dụng cho việc khảo sát chính thức

3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát trực tiếp các sinh viên đang theo học tại trường bằng bảng câu hỏi khảo sát Mô hình nghiên cứu

đề xuất gồm 35 biến quan sát Theo Hair & ctg (1998), kích thước cần thiết của mẫu

là n = 200 (35 x 5 = 175, chọn n = 200) Để đảm bảo đạt được kích thước mẫu đề ra, tác giả đã đưa ra 300 phiếu khảo sát và thu về được 245 phiếu trả lời Dữ liệu thu thập được sử lý bằng phần mềm SPSS 18.0

Luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất do số lượng sinh viên theo học tại các khoa trong trường không đồng đều, và cảm nhận của sinh viên theo mỗi năm theo học tại trường, cũng như đối với đặc trưng riêng của từng khoa theo học, và đặc trưng theo giới tính, sẽ khác nhau Do vậy số lượng mẫu nghiên cứu được phân bố theo tỷ lệ phù hợp với từng khoa, đồng đều theo thứ tự năm theo học của sinh viên và đồng đều theo giới tính

Các bước phân tích được thực hiện như sau:

Đánh giá độ tin cậy của thang đo, sử dụng hệ số Cronbach Alpha Theo Nunnally & Bernstein (1994), các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Alpha lớn hơn 0,6

Bước thứ hai, thực hiện phân tích nhân tố Theo Hair (2006), phân tích nhân tố chỉ sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser Meyor Olkin) có giá trị từ 0,5 trở lên Sau khi phân tích nhân tố, những nhân tố nào tồn tại sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức Cuối cùng, tác giả thực hiện phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Kết quả của nghiên cứu định lượng sẽ đưa ra những luận cứ khoa học cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường, từ đó tác giả sẽ đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo của trường

3.5 XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO

Luận văn sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và thang đo sự hài lòng của sinh viên Mức độ đánh giá được xác định thông qua thang điểm Likert 5 mức độ Các câu hỏi được xây dựng đảm bảo dễ hiểu, dễ trả lời thông qua 5 mức độ Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý

và Hoàn toàn đồng ý

3.5.1 Thang đo mức độ tin cậy (Reliability)

Thang đo mức độ tin cậy kí hiệu là REL, biểu thị ảnh hưởng của mức độ tin cậy đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Thang đo REL gồm có 7 biến quan sát, được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ

1 Trường thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy theo như đã thông báo trước REL 1

2 Những thông báo của trường về việc học và thi luôn đúng REL 2

5 Giảng viên giảng dạy đúng kế hoạch giảng dạy (đề cương, tiến độ môn

6 Cách đánh giá kết quả môn học công bằng và thuyết phục REL 6

7 Dữ liệu và thông tin sinh viên được quản lý chặt chẽ REL 7

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

3.5.2 Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness)

Thang đo mức độ đáp ứng kí hiệu là RES, biểu thị ảnh hưởng của mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 6 biến quan sát và được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ

STT Diễn giải Kí hiệu

1 Trường luôn thông báo đầy đủ và kịp thời đến sinh viên các vấn đề

2 Chương trình đào tạo được cập nhật và có đáp ứng nhu cầu thực tiễn RES 2

3 Các ngành học của trường đa dạng và phù hợp với nhu cầu tuyển

4 Nội dung bài giảng của giáo viên có tính ứng dụng cao và phù hợp

5 Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc chính đáng của sinh

6 Các cán bộ, nhân viên của trường luôn sẵn sàng giải quyết các thắc

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

3.5.3 Thang đo năng lực phục vụ (Assurance)

Thang đo năng lực phụ vụ kí hiệu là ASS, biểu thị mức độ ảnh hưởng của năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, gồm

có 5 biến quan sát và được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ

1 Giáo viên luôn có tác phong chuyên nghiệp và lịch sự khi làm việc với

2 Trình độ chuyên môn của các giáo viên phù hợp với chuyên ngành và

3 Giáo viên có năng lực sư phạm và khả năng truyền đạt tốt ASS 3

4 Giáo viên có kinh nghiệm thực tế phù hợp với chuyên ngành giảng

5 Cán bộ, nhân viên trường có trình độ chuyên môn phù hợp và đáp ứng

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

3.5.4 Thang đo sự đồng cảm (Empathy)

Thang đo sự đồng cảm được kí hiệu là EMP, biểu thị mức độ ảnh hưởng của

sự đồng cảm đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, gồm 6 biến quan sát và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

STT Diễn giải Kí hiệu

1 Giờ học lý thuyết và thực hành được sắp xếp phù hợp và thuận tiện

2 Môi trường học thân thiện, tạo sự gắn kết giữa giáo viên với sinh

viên, với các tổ chức đoàn, hội … trong trường EMP 2

3 Giáo viên quan tâm đến sinh viên trong lớp EMP 3

4 Giáo viên tận tâm với nghề, sẵn sàng chia sẻ và giúp đỡ EMP 4

5 Cán bộ và nhân viên hiểu được nhu cầu của sinh viên và có thái độ

6 Các thắc mắc, khiếu nại của sinh viên được Khoa, Trường, giải

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

3.5.5 Thang đo phương tiện hữu hình (Tangibles)

Thang đo phương tiện hữu hình kí hiệu là TAN, biểu thị mức độ ảnh hưởng của cơ sở vật chất và những vật hữu hình của nhà trường tới sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, gồm có 6 biến quan sát và được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ

1 Phòng học đảm bảo âm thanh, ánh sáng, độ thông thoáng TAN 1

2 Thiết bị phục vụ việc dạy và thực hành được trang bị đầy đủ và phù

3 Thư viện trường có nguồn tài liệu tham khảo phong phú TAN 3

4 Các dịch vụ hỗ trợ như nhà gửi xe, canteen, phòng y tế … đầy đủ và

5 Website của trường đẹp và cập nhật thường xuyên đầy đủ thông tin

6 Trường có hệ thống wifi đủ mạnh để truy cập thông tin TAN 6

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

3.5.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên (Satisfaction)

Thang đo sự hài lòng của sinh viên ký hiệu là SAT, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường cung cấp, bao gồm 5 biến quan sát và được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ

2 Bạn có hài lòng với cơ sở vật chất của trường SAT 2

3 Bạn có hài lòng với đội ngũ giảng viên của trường SAT 3

4 Bạn có hài lòng với đội ngũ cán bộ, nhân viên của trường SAT 4

5 Bạn sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân về trường khi có cơ hội SAT 5

Nguồn: Kết quả phỏng vấn