Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng kỹ thuật công nghệ bà rịa vũng tàu

Đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của 4 yếu tố Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Khả năng phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU

BÀ RỊA – VŨNG TÀU

UẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa -Vũng Tàu, Tháng 02 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU

BÀ RỊA – VŨNG TÀU

UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

C N BỘ HƯỚNG DẪN HOA HỌC:

TS NGU N QUANG VINH

Bà Rịa - Vũng Tàu, Tháng 02 năm 2018.

Trang i

ỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình tổng hợp, nghiên cứu của cá nhân tôi Các thông tin trích dẫn trong Luận văn có chỉ rõ nguồn gốc Các số liệu, kết quả nghiên cứu được nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong một công trình nào khác

Bà Rịa - Vũng tàu, ngày … tháng … năm 2018

Người cam đoan

ỜI CẢM ƠN

Luận văn này được hoàn thành tại Trường Đại học Bà Rịa- Vũng Tàu Có được bản Luận văn tốt nghiệp này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu Khoa Kinh tế, các thầy cô đã nhiệt tâm truyền đạt những kiến thức chuyên ngành quý giá cho tôi trong thời gian qua

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đối với TS Nguyễn Quang Vinh, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, thực hiện và hoàn thành đề tài này

Xin gửi tới Ban giám hiệu, các phòng chức năng, đồng nghiệp tại Trường Cao đẳng

K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi thu thập số tiệu, tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan đến đề tài

Xin ghi nhận công sức, những đóng góp quý báu và nhiệt tình của của các bạn học viên lớp CH15Q1 đã đóng góp ý kiến, giúp đỡ và đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn

Xin chân thành cảm ơn

Tác giả

Nguyễn Thị Hằng

TÓM TẮT UẬN VĂN

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần thu hút sinh viên đến với Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu, đề tài nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa -

Vũng Tàu Nghiên cứu khảo sát 200 sinh viên và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số

liệu thu thập qua bảng câu hỏi Đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của 4 yếu tố Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Khả năng phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đối với chất lượng đào tạo của Trường cũng như xem xét mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên ngành

kế toán đối với chất lượng đào tạo của Trường Bằng phương pháp ước lượng hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 03 yếu tố đo lường sự hài lòng về chất lượng đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sinh viên Các yếu tố ảnh hưởng theo thứ tự lần lượt là (1) Cơ sở vật chất, (2) Chương trình đào tạo, 3 Khả năng phục vụ Từ kết quả nghiên cứu này, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ngành

Kế toán nói riêng và của sinh viên toàn trường nói chung đối với chất lượng đào tạo của Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu

MỤC ỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Đ TÀI NGHI N CỨU 1

1.1 DO CHỌN Đ TÀI 1

1.2 MỤC TI U NGHI N CỨU 4

1.3 ĐỐI TƯ NG NGHI N CỨU 4

1.4 PHẠM VI NGHI N CỨU 4

1.5 PHƯƠNG PH P NGHI N CỨU 4

1.5.1 Nghiên cứu định tính 4

1.5.2 Nghiên cứu định lượng 5

1.6 NGHĨA TH C TI N CỦA Đ TÀI 5

1.7 T CẤU UẬN VĂN 5

Tóm tắt Chương 1 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THU T 7

2.1 DỊCH VỤ VÀ S HÀI NG CỦA H CH HÀNG 7

2.1.1 Dịch vụ 7

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng sinh viên 14

2.2 ĐÀO TẠO VÀ CHẤT Ư NG GI O DỤC ĐÀO TẠO 17

2.2.1 Khái niệm đào tạo 17

2.2.2 Chất lượng đào tạo 18

2.2.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo 19

2.2.4 Chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng 22

2.3 TỔNG QUAN C C NGHI N CỨU I N QUAN 24

2.3.1 Các nghiên cứu ngoài nước 24

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 24

2.4 M H NH NGHI N CỨU Đ UẤT VÀ GIẢ THI T NGHI N CỨU 25

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

2.4.2 Các khái niệm nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu 26

Tóm tắt chương 2 30

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PH P NGHI N CỨU 31

3.1 QU TR NH NGHI N CỨU 31

3.2 THI T C NG CỤ ĐI U TRA HẢO S T 32

3.3 Â D NG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO 34

3.4 PHƯƠNG PH P SỐ I U 37

3.4.1 Thống kê mô tả 37

3.4.2 Chọn mẫu nghiên cứu 37

3.4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha độ tin cậy của thang đo 38

3.4.4 Phân tích EFA Nhân tố khám phá 39

3.4.5 Mô hình hồi qui 40

Tóm tắt chương 3 41

CHƯƠNG 4: T QUẢ NGHI N CỨU 42

4.1 GIỚI THI U V TRƯỜNG CĐ THUẬT C NG NGH BRVT 42

4.2 TH NG TIN MẪU NGHI N CỨU 425

4.3 T QUẢ NGHI N CỨU 46

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 46

4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chương trình đào tạo 46

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

4.4 I M ĐỊNH M H NH VÀ GIẢ THU T NGHI N CỨU 55

4.4.1 Kiểm định mô hình 55

4.4.2 Kiểm định giả thuyết 56

Tóm tắt chương 4 58

CHƯƠNG 5: T UẬN VÀ HÀM QUẢN TRỊ 59

5.1 T UẬN 59

5.2 HÀM QUẢN TRỊ 59

5.2.1 Đối với chương trình đào tạo 60

5.2.2 Đối với cơ sở vật chất 60

5.2.3 Đối với khả năng phục vụ 60

TÀI I U THAM HẢO 62

DANH MỤC C C TỪ VI T TẮT

ĐHQG TP HCM Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh

AUN-QA Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á

Bộ LĐTBXH Bộ lao động thương binh và xã hội

QĐ-BGDĐT Quyết định- Bộ giáo dục đào tạo

ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

ODA Một hình thức đầu tư nước ngoài

LTCB & VH Lý thuyết cơ bản và văn hóa

DANH MỤC C C BẢNG

Bảng 3 1 Các thành phần của bảng câu hỏi khảo sát 32

Bảng 3.2 Thang đo Chương trình đào tạo 344

Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ giảng viên 355 Bảng 3.4 Thang đo Cơ sở vật chất 366 Bảng 3.5 Thang đo Khả năng phục vụ 36

Bảng 3.6 Thang đo Đánh giá chung 37

Bảng 4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo Chương trình đào tạo 46

Bảng 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo Đội ngũ giảng viên 47

Bảng 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 48

Bảng 4.4 Phân tích độ tin cậy thang đo Khả năng phục vụ 48

Bảng 4.5 Phân tích độ tin cậy thang đo Đánh giá chung 49

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định KMO và Barlert’s 50

Bảng 4.7 Tổng phương sai được giải thích 51

Bảng 4.8 Ma trận nhân tố xoay 522

Bảng 4.9 Hệ số tải nhân tố thứ nhất Đội ngũ giảng viên 53

Bảng 4.10 Hệ số tải nhân tố thứ hai Cơ sở vật chất 54

Bảng 4.11 Hệ số tải nhân tố thứ ba Chương trình đào tạo 54

Bảng 4.12 Hệ số tải nhân tố thứ tư Khả năng phục vụ 55

Bảng 4.13 Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2 và hệ số Durbin - Waston 55

Bảng 4.14 Phân tích phương sai ANOVA 56

Bảng 4.15 Kết quả hồi quy 56

Bảng 4.16 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết 57

Bảng 4.17 Thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố 58

DANH S CH C C H NH V

Hình 2 1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 11

Hình 2 2 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Servperf 12

Hình 2 3 Mô hình Gronroos 13

Hình 2.4 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 15

Hình 2 5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 44

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ BRVT 26

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Đ TÀI NGHI N CỨU

1.1 DO CHỌN Đ TÀI

Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục nghề nghiệp nói riêng luôn là đề tài nóng bỏng thu hút sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các chuyên gia và các nhà lãnh đạo Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi thành dịch vụ giáo dục Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch

vụ và khách hàng, bao gồm sinh viên và phụ huynh, có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất

Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển Trong đó, các hoạt động trao đổi diễn

ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời

để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa Từ đó, nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực,

sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn Trường cho con em theo học Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích của việc kiểm định này giúp cho nhà quản lý của các Trường Đại học, Cao đẳng xem xét toàn bộ hoạt động của Nhà trường một cách có hệ thống Từ đó, điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chu n nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chu n chất lượng nhất định và

nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ

Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đông

Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng Tùy theo từng mô hình giáo dục đại học và giáo dục nghề nghiệp mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được sử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản ph m Trong đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo, còn đánh giá sản ph m thì thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan Bộ chỉ

số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước Phương thức đánh giá sản ph m được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc m và Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chu n mực trong bộ tiêu chu n kiểm định chất lượng

Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục đại học, cao đẳng bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chốt đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ và các thành quả đạt được Các yếu

tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học, cao đẳng Ngoài ra, mô hình chất lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan, đảm bảo chất lượng trong phạm vi quốc gia, quốc tế Đây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi, cơ cấu giám sát, cách đánh giá nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng Qua đó, ta thấy được thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là bằng chứng về hiệu quả của

hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng mà nó phục vụ

Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu (Tên giao dịch quốc tế: Ba Ria–Vung Tau College of Technology Tên cũ: Trường Cao đẳng nghề tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu; website: http://www.bctech.edu.vn) là trường trọng điểm quốc gia, đạt tiêu chu n kiểm định chất lượng dạy nghề được chính phủ chọn đầu tư thành trường đào tạo chất lượng cao theo chu n quốc tế Trường có 3 cơ sở hoạt động: cơ sở 1 đặt tại khu phố Thanh Tân, thị trấn Đất Đỏ, huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu; cơ sở 2 đặt tại Đường 3/2, phường 11, thành phố Vũng Tàu; cơ sở 3 đặt tại 78 Trương Công Định, phường 8, thành

phố Vũng Tàu

Trường đào tạo nhiều nghề, trong đó bao gồm: Kế toán doanh nghiệp, Lập trình máy

tính, Công nghệ thông tin, Quản trị mạng máy tính, Hàn điện, Cắt gọt kim loại, Công nghệ

ô tô, Chế tạo khuôn mẫu, Chế tạo thiết bị cơ khí, Sửa chữa máy tàu thủy, Chế biến thực

ph m, May thời trang, Điện công nghiệp, K thuật máy lạnh và Điều hòa không khí, Cơ điện tử, Điện tử công nghiệp, K thuật lắp đặt điện và Điều khiển trong công nghiệp Trong những năm gần đây, số lượng HSSV đi học tại Trường đang có xu hướng giảm, đặc biệt là ngành kế toán Tâm lý phụ huynh thường mong muốn cho con em mình vào học ở các Trường Đại học, Cao đẳng vì Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu tiền thân chỉ là Trung tâm dạy nghề Chính vì thế, công tác tuyển sinh tại Trường ngày càng khó khăn Theo chỉ tiêu của Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, hàng năm Nhà trường phải tuyển sinh đủ 1.500 HSSV Ban giám hiệu rất lo lắng về vấn đề này Nhà trường đã có rất nhiều hình thức tiếp cận để tuyển sinh như: phát tờ rơi, đăng tin tuyển sinh lên báo đài,website, liên hệ tư vấn hướng nghiệp tại các Trường THCS, THPT trên địa bàn tỉnh, mời Ban giám hiệu, giáo viên, phụ huynh và học sinh các Trường THCS, THPT trên địa bàn tỉnh về Trường tham quan thực tế Nhà trường đã nổ lực hết mình trong công tác tuyển sinh, thế nhưng năm học vừa qua tuyển sinh các ngành học chỉ ở mức tương đối, riêng ngành kế toán vẫn không đạt chỉ tiêu khoảng 50 HSSV Qua quá trình thống kê, phát hiện số lượng HSSV ngành kế toán có giảm hơn so với các năm trước Cụ thể: Năm học 2014- 2015 tuyển sinh 210 HSSV, năm học 2015- 2016 tuyển sinh 180 HSSV, năm học 2016- 2017 tuyển sinh 145 HSSV Ngoài ra, số lượng HSSV bỏ học trong năm thứ nhất, thậm chí bỏ học khi đang học năm thứ hai, con số rất đáng báo động Đây là vấn đề mà thầy Hiệu trưởng đang rất băn khoăn trăn trở Thầy nói: Tuyển được học sinh

đã khó, giữ chân được học sinh lại càng khó hơn

Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càng cao

và mang tính toàn cầu như hiện nay, Ban Giám hiệu của Trường cũng như các khoa phải quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là sự hài lòng của sinh viên Từ đó,

có thể đề ra những giải pháp đúng đắn để cải tiến, nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thỏa mãn khách hàng sinh viên Đó cũng chính là mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K

thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu

1.2 MỤC TI U NGHI N CỨU

Mục tiêu tổng quát:

Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đối với chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu

1.3 ĐỐI TƯ NG NGHI N CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của sinh viên và các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường

Đối tượng khảo sát, thu thập dữ liệu: Sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường

1.4 PHẠM VI NGHI N CỨU

- Ph m vi nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của các sinh viên ngành kế toán đang học

tại Trường

- hông gian nghiên cứu: Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu

- Thời gian khảo sát: Khảo sát bắt đầu từ tháng 2/2017 cho đến hết tháng 4/2017

- Dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phát phiếu điều tra sinh viên ngành

kế toán đang học tại Trường

1.5 PHƯƠNG PH P NGHI N CỨU

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện qua việc: Đọc, tìm hiểu và phân tích các sách

vở, tài liệu, các đề tài nghiên cứu trước đây có liên quan nhằm mục đích xây dựng cơ sở lý

luận về lý thuyết liên quan đến đánh giá sự hài lòng nói chung và của sinh viên nói riêng

Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu dự kiến liên quan đến mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán của Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu Xây dựng bảng câu hỏi để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

1.5.2 Nghiên cứu định lƣợng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi Phiếu khảo sát, tức bảng câu hỏi, được gửi trực tiếp đến sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường Trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu dự kiến liên quan đến mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán của Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu được kiểm định để xác định chính xác các yếu tố có ảnh hưởng thực sự đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường

1.6 NGHĨA TH C TI N CỦA Đ TÀI

Kết quả nghiên cứu đề tài là một minh chứng để cho thấy được một phần thực trạng

về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu Qua

đó, thấy được những mặt mạnh và mặt yếu, hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao mức

độ hài lòng của sinh viên nói chung và sinh viên ngành kế toán nói riêng

Kết quả nghiên cứu làm cơ sở để Ban Giám hiệu có những giải pháp khắc phục những mặt còn yếu kém nhằm gia tăng thêm lượng sinh viên Đồng thời, góp phần làm cho hoạt động đào tạo ngày càng hiệu quả hơn

1.7 T CẤU UẬN VĂN

Nội dung luận văn gồm có 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên và mối quan hệ giữa các khái niệm

nghiên cứu Qua đó trình bày các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, sau đó dựa trên các nghiên cứu đó tác giả đề xuất các mô hình nghiên cứu tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu

Chương 3: Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dụng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu

Chương 4: Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được

Chương 5: Trình kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên Trên cơ sở đó, tác giả trình bày các hàm ý quản trị đề xuất liên quan đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THU T

vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản ph m vật chất, chúng ta có thể thấy ngay cả trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services - GATS cũng chỉ đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê dịch vụ thành 12 ngành chính

và 155 phân ngành khác nhau Theo phân loại của GATS, các ngành dịch vụ chính là: dịch

vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ xây dựng và thi công, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, các dịch vụ liên quan đến sức khỏe và các dịch vụ xã hội, các dịch vụ du lịch và liên quan đến du lịch, các dịch vụ giải trí và thể thao, các dịch vụ vận tải, các dịch vụ khác Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh

tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch

vụ ngày càng phát triển Philip Kotier định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền

sở hữu Sản ph m của nó có thể có hay không gắn liền với sản ph m vật chất; Gronroos

1990 cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ- nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản ph m cụ thể hữu hình như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội và đạo tạo cũng là một dịch vụ

2.1.1.2 c t nh c a dịch vụ

Ghobadian, Speller và Jones (1993); Groth và Dye (1994); Zeithaml (1990) dẫn theo Thongsamak (2001) thì dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản ph m khác như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:

Tính vô hình: Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước,

màu sắc, mùi vị cụ thể, khi thông qua việc sử dụng dịch vụ trực tiếp, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất Sự vô hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ và marketing dịch vụ Tóm lại, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa

là dịch vụ không thể hiện dưới dạng vật thể, không hiện hữu cụ thể như mọi hàng hóa, cho

nên không nhìn thấy được và sờ mó được bằng giác quan thông thường

Tính không đồng nhất: Sản ph m dịch vụ không tiêu chu n hóa được Trước hết do

hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau,

sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau Sản ph m dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chu n được

Tính không thể tách rời: Sản ph m dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ

Các sản ph m dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình Như vậy, việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có

thể tiến hành được

Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ

khu vực này tới khu vực khác Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian

Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

nhưng không thể hoàn dịch vụ

Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản ph m hữu hình nhiều Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được

và Lehtinen 1982 cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: 1 quá trình cung cấp dịch vụ và 2 kết quả của dịch vụ; Gronroos 1990 cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: 1 chất lượng k thuật liên quan đến những gì được phục

vụ và 2 chất lượng chức năng là nói lên chúng được phục vụ như thế nào; Gronroos và Lehtinen mô tả hình ảnh tổ họp là một biểu thị chất lượng quan trọng cho khách hàng và hình ảnh này dựa trên cả chất lượng k thuật và chất lượng chức năng Hình ảnh tổ hợp liên quan tới danh tiếng, truyền thống, nhãn hiệu, tư tưởng Parasurman, Zeithaml và Berry 1985, 1988 định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự

1985 đưa ra mô hình thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000: 2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản ph m, chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ

của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu

ra hoặc tiềm n Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau Đối với ngành dịch vụ nói chung và đào tạo nghề nói riêng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ Do đó, khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái

độ của nhân viên phục vụ, giảng viên

2 1 1 4 M t s m hình ch t ng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003 , chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ Hình 2.1 trình bày mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự chính là khoảng cách thứ năm trong mô hình

Hình 2 1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản ph m hay dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem

là có chất lượng kém Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chu n nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong

và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988)

Đây là mô hình đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, cụ thể: 1 Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của

cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin; 2 Tin cậy: khả năng thực

hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn; 3 Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời; 4 Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng; 5 Cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ Parasuraman và các cộng sự, 1988; Duvasula và Lysonski, 2010 , viễn thông Seth, Momaya và Gupta, 2008; Zekiri,

2011 , giáo dục Oliveira, 2009 hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe Mostafa, 2005; Mangold

và Babakus, 1992; Amad và Samreen, 2011 , du lịch và lữ hành Fick và Ritchie, 1991), vận chuyển đường biển Durvasula và Mehta, 1999; Angleos Pantouvakiset và các cộng

sự, 2008 , kiểm toán Kim và Dart, 1993)

Mô hình Servperf (Cronin và Taylor 1992)

Mô hình Servperf được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình Servqual nhưng đo

lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Do có xuất xứ từ thang đo Servqual nên mô hình Servperf vẫn giữ nguyên các thành phần của thang đo Servqual Bộ thang đo của Servperf cũng có các thành phần cơ bản như mô hình của Servqual, tuy nhiên không có phần về câu hỏi kỳ vọng

Hình 2 2 Mô hình sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Servperf

( Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)

Mô hình Gronroos (1994)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên ba tiêu chí là chất lượng chức năng, chất lượng k thuật và hình ảnh doanh nghiệp Trước hết là phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng k thuật Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng hay cung cấp dịch vụ, nói cách khác là bằng phương pháp nào đó mà dịch vụ được cung ứng hay thực thi Chất lượng k thuật là hệ quả của quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ hay quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, chất lượng k thuật cũng có nghĩa chính là kết quả mà khách hàng nhận được Hình ảnh doanh nghiệp rất có ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận vì khách hàng có thể trực quan về hình ảnh hay nguồn lực nhà xưởng, thiết bị, khoa học công nghệ, nhân viên công ty hay hãng cung cấp dịch

vụ trong suốt quá trình diễn ra giao dịch hay mua bán.Chất lượng cảm nhận chính là một

sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và dịch vụ cảm nhận Có thể hiểu rằng đó là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng k thuật và hình ảnh doanh nghiệp gọi tắt là mô hình FTSQ Hình 2.3 trình bày mô hình Gronroos

Hình 2 3 Mô hình Gronroos

Nguồn: Gronroos , 1994)

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng (sinh viên)

Trong dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giáo dục, khách hàng là nhân tố cực kỳ quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của dịch vụ đó, bởi dịch vụ được tạo ra ngay trong quá trình thực hiện dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp

2 1 2 1 Khái ni m v sự hài òng c a khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản ph m hoặc dịch vụ" (Bachelet - 1985: 81; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) Theo Kotler (2001): Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản ph m với những kỳ vọng của người đó" Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó hoặc những tiêu chu n cho sự thể hiện và sự thể hiện thực sự của sản ph m như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó" (Tse và Wilton, 1988, dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009 Theo Brown (1992): Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản ph m và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú" Zeithaml và Bitner 2000 cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau: sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản ph m hay một dịch vụ

đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ" Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển

2.1.2.2 Các nh n t nh h ng n sự hài òng c a khách hàng

Hình 2.4 Mô hình ano về sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng Bảo)

Hình 2.4 trình bày mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng trong đó phân biệt 3 loại đặc tính của sản ph m/dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Những đặc tính cơ bản: Là đặc tính cơ bản nhất của sản ph m, dịch vụ Nếu đặc tính này không được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng Nhưng nếu tăng mức

độ đáp ứng các đặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do họ xem đó là điều đương nhiên; 2 Những đặc tính thực hiện: Đặc tính này thể hiện tỷ lệ thuận giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng Nếu đáp ứng cho khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và ngược lại; 3 Những đặc tính kích thích: Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ Nhưng nếu tồn tại những đặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và thích thú vì nhận thấy sự hữu ích của chúng Vì vậy gia tăng đặc tính này, sẽ gia tăng được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Khi biết được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng

ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra nhưng chiến lược đúng đắn để không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

2.1.2.3 M i quan h giữa ch t ng dịch vụ và sự hài òng c a khách hàng

Mục tiêu hàng đầu của các Công ty cung cấp dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu Bitner & Hubbert, 1994 Có nhiều quan điểm khác nhau

về mức độ thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng Oliver, 1997 , định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản ph m hay dịch vụ.Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Zeithaml & Bitner 2000 Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Zeithaml & Bitner, 2000) Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996 Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể Lassar & các cộng sự, 2000)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản ph m có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến

sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó

2.1.2.4 M hình quan h giữa ch t ng dịch vụ và sự hài òng

Spreng và Mackoy 1996 khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng Mô hình nghiên cứu của Spreng và Mackoy thể hiện các yếu tố Chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận có ảnh hưởng đến cả nhu cầu được đáp ứng đến nhu cầu không được đáp ứng Tiếp đó, nhu cầu được đáp ứng và nhu cầu không được đáp ứng gây ảnh hưởng đến sự hài lòng và cuối cùng, chất lượng dịch vụ gây ảnh hưởng trực tiếp đến

sự hài lòng của khách hàng Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Hình 2 5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

2.2 ĐÀO TẠO VÀ CHẤT Ƣ NG GI O DỤC ĐÀO TẠO

2.2.1 hái niệm đào t o

Theo từ điển Tiếng Việt thông dụng thì: Từ "đào" có nghĩa là sự giáo hóa, tôi luyện

Từ "tạo" có nghĩa là làm nên, tạo nên Và từ "đào tạo" có nghĩa là dạy dỗ, rèn luyện để trở nên người có hiểu biết, có nghề nghiệp Theo tác giả Lê Ngọc Hưởng có đưa ra: "Đào tạo

là quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành và phát triển hệ thống các tri thức, k năng, k xảo, thái độ để hình thành và hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề một cách năng suất và hiệu quả" Đào tạo đề cập đến việc dạy các k năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chu n bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất

định, có một trình độ nhất định Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo

Phòng Đào tạo trong mỗi trường đại học, cao đẳng có thể nói là đơn vị chủ quản, là xương sống trong nhiều hoạt động của nhà trường, là đơn vị quản lí mọi hoạt động liên quan đến chất lượng đào tạo trong đó có hoạt động học tập và quản lí kết quả học tập của học sinh và sinh viên Theo Điều lệ trường cao đẳng, Phòng Đào tạo có chức năng nhiệm

vụ tham mưu giúp việc cho hiệu trưởng trong công tác quản lý đào tạo, quản lí quá trình học tập, nghiên cứu của HSSV, quản lí hoạt động nghiên cứu khoa học; quản lí cán bộ nhân viên và cơ sở vật chất thuộc phạm vi của Phòng

2.2.2 Chất lƣợng đào t o

Chất lượng đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhiều đối tượng dù có tham gia hoặc không có tham gia vào quá trình giáo dục Chất lượng cũng luôn là vấn đề lớn đối với chính phủ và các cơ quan, nơi hoạch định các chính sách giáo dục và nghiên cứu giáo dục Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có trong

đó yêu cầu được hiểu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc (ISO 9000 – 2000) Chất lượng đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đề ra qua sự đánh giá của người học, người dạy, người quản lý và người sử dụng sản ph m đào tạo Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Chất lượng đầu vào, chính sách và trình độ quản lý, chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy, chất lượng đội ngũ giảng dạy và quản lý, nguồn tài lực, cơ sở vật chất, sách và trang thiết bị dạy học

Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng với đặc trưng sản ph m là "người lao động" chính là kết quả của quá trình đào tạo Chất lượng được thể hiện cụ thể ở các ph m chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề) của người tốt nghiệp tương ứng với một mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ thể Bên cạnh đó, quan niệm về chất lượng đào tạo còn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với thị trường lao động Ví dụ như: tỉ lệ có việc làm sau tốt nghiệp, năng lực hành nghề tại các vị trí làm việc, khả năng phát triển nghề nghiệp được đào tạo Đây cũng chính

là các điều kiện để đảm bảo chất lượng đào tạo Vì vậy muốn nâng cao chất lượng đào tạo thì phải tác động để nâng cao chất lượng, hiệu quả của các yếu tố trên

2.2.3 Các y u tố tác động đ n sự hài lòng về chất lƣợng đào t o

Chất lượng quá trình đào tạo bậc cao đẳng có thể hiểu là mức độ đạt được mục tiêu

đề ra của chương trình đào tạo bậc cao đẳng Trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập hiện nay, nó được thể hiện thông qua giá trị người lao động xã hội chủ nghĩa Đó là những người với đúng ý nghĩa viết hoa của từ, bao gồm đủ cả: đức, trí, thể,

mĩ Con người có lý tưởng độc lập, có lòng nhân ái, có ý thức cộng đồng (tôn trọng và hợp tác được với người khác), có ý thức bảo vệ môi trường, biết yêu cái đẹp Trong lao động,

đó là những con người có tư duy sáng tạo, có k năng thực hành giỏi, tay nghề cao, có tác phong công nghiệp, có tính tổ chức, kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao

Về bản chất đào tạo hệ cao đẳng là quá trình được tổ chức, có mục đích và nội dung

cụ thể để hình thành cho con người một nghề nghiệp nào đó ở trình độ cao đẳng và hoàn thiện nhân cách con người lao động tương ứng với nghề nghiệp Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc Ban hành Quy định

về tiêu chu n đánh giá chất lượng trường đại học, cao đẳng Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học (2008) gồm 10 khía cạnh: Sứ mạng và mục tiêu của trường, tổ chức và quản lý, chương trình giáo dục, hoạt động đào tạo, đội ngũ cán bộ quản

lý, giảng viên và nhân viên, người học, nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ, hoạt động hợp tác quốc tế, thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác, tài chính và quản lý tài chính Ngoài ra, yếu tố văn hóa ứng xử của giảng viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

2.2.3.1 Mục tiêu ào tạo

Luật giáo dục năm 2005 Điều 33, trang 25, 26 qui định về mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp như sau: Mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp là đào tạo người lao động có kiến thức, k năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có dạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả năng tìm được việc làm, tự tạo việc làm hoặc tiếp tục học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh Trong bất kỳ một quá trình đào tạo nào mục tiêu cũng là thành tố quan trọng hàng đầu Nó có vai trò định hướng cho toàn bộ quá trình đào tạo Mục tiêu đào tạo

là một mô hình dự kiến về nhân cách của người được đào tạo Mô hình này do yêu cầu

khách quan của xã hội, của đất nước trong các giai đoạn phát triển lịch sử nhất định quy định Mục tiêu đào tạo tác động để hoàn thiện và phát triển nhân cách con người nên nó bao gồm các mặt: đức, trí, thể, mĩ Đối với từng hệ đào tạo, từng loại hình đào tạo khác nhau sẽ có những mục tiêu đào tạo riêng biệt

2.2.3.2 Ch ơng trình, n i dung ào tạo

Tại Điều 34, Khoản 1 của Luật giáo dục năm 2005 qui định yêu cầu về nội dung giáo dục nghề nghiệp như sau: Nội dung giáo dục nghề nghiệp phải tập trung đào tạo năng lực thực hành nghề nghiệp, coi trọng giáo dục đạo đức, rèn luyện sức khoẻ, rèn luyện k năng theo yêu cầu của từng nghề, nâng cao trình độ học vấn theo yêu cầu đào tạo Điều này có nghĩa là, nội dung đào tạo nghề bao gồm các kiến thức, k năng, k xảo nghề nghiệp đòi hỏi người học phải nắm vững Trên cơ sở đó hình thành thế giới quan và ph m chất đạo đức nghề nghiệp để người học bước vào cuộc sống và lao động Để thực hiện được mục đích giáo dục nghề nghiệp nói riêng và thực hiện các nhiệm vụ giáo dục nói chung Nội dung, chương trình đào tạo cần phải: (1) phù hợp với mục tiêu đào tạo Mục tiêu đào tạo

hệ cao đẳng là đào tạo nguồn nhân lực lao động có k thuật, nội dung đào tạo phải đảm bảo tính toàn diện, tính hệ thống, liên tục giữa các môn học, tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành; k năng, k xảo cần có của ngành đào tạo; (2) đảm bảo tính khoa học, cơ bản, hiện đại phù hợp với trình độ người học: Tính khoa học: Đảm bảo cho nội dung đào tạo chính xác về kiến thức, k năng, k xảo nghề nghiệp; Tính cơ bản: Đảm bảo cho nội dung dạy học cung cấp những tri thức đủ để nắm vững chuyên môn, nghề nghiệp; Phù hợp với trình

độ người học: Đảm bảo tính vừa sức trong nhận thức của sinh viên; Tính hiện đại: Nội dung, chương trình đào tạo phải phản ánh thành tựu hiện đại của nhân loại cả lý thuyết lẫn thực tiễn ứng dụng thuộc lĩnh vực khoa học đó, phù hợp với thực tiễn Việt nam

Như vậy chương trình, nội dung đào tạo là hệ thống về chương trình, hình thức đào tạo của nhà trường Hiện nay trong các trường cao đẳng về quy mô đào tạo thường có chương trình đào tạo như: đào tạo hệ cao đẳng, đào tạo hệ trung cấp, đào tạo liên kết, đào tạo ngắn hạn, quy mô đào tạo đa dạng, mở rộng

2.2.3.3 i ngũ gi ng viên, cán b , nhân viên

Đội ngũ giảng viên trường cao đẳng bao gồm những người trực tiếp giảng dạy và quản lý giáo dục Theo quyết định số 538/TCCP-TC của Ban tổ chức Chính phủ, giảng

viên, trong trường đại học, cao đẳng được xếp ở ba ngạch sau: giảng viên, giảng viên chính, giảng viên cao cấp Với mỗi ngạch đều có những qui định cụ thể về tiêu chu n nghiệp vụ riêng Giáo dục đại học, cao đẳng có nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho xã hội Chính vì vậy, đội ngũ giảng viên dạy ở bậc đại học, cao đẳng có vai trò rất lớn, trực tiếp đào tạo ra một lực lượng lao động có tri thức, trình độ tay nghề cao góp phần vào việc hình thành và phát triển nhân cách người học, qua dạy học để giáo dục những ph m chất tốt đẹp của người lao động, giúp người học hình thành và phát triển những thái độ, những đặc điểm, những thuộc tính tâm lý riêng trong quan hệ với gia đình và xã hội Những yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng mục tiêu giáo dục, đào tạo bao gồm cơ cấu, chất lượng, số lượng giảng viên, nhận thức chính trị, ph m chất đạo đức nghề nghiệp, kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ sư phạm và những kiến thức, k năng cần thiết khác, nghiệp vụ sư phạm, năng lực sư phạm, k năng công cụ

Tập thể HSSV vừa có vai trò là đối tượng, vừa có vai trò là chủ thể của quá trình đào tạo Với tư cách là đối tượng, HSSV nhận sự tác động có định hướng, có kế hoạch, có phương pháp, có tổ chức và có hệ thống của đội ngũ cán bộ giảng viên Với tư cách là chủ thể, HSSV tiếp nhận các tác động trong quá trình đào tạo một cách có chọn lọc, có sự phân tích, đánh giá thông qua lăng kính chủ quan của mình Từ đó, tích cực, chủ động sáng tạo,

tự biến các tác động, các yêu cầu bên ngoài thành nhu cầu phấn đấu, rèn luyện của bản thân Quá trình đào tạo cao đẳng cần có sự tác động qua lại, thống nhất giữa hai thành tố là hoạt động dạy của giảng viên và hoạt động học của HSSV Sự thống nhất này phải mang tính biện chứng, phải là sự tác động hai chiều Giảng viên giữ vai trò chủ đạo trong việc lựa chọn cách thức tổ chức quá trình đào tạo nhưng phải "lấy sinh viên làm trung tâm" Tức là phải tập trung vào đối tượng HSSV, hướng vào HSSV trong quá trình đào tạo nhằm đưa ra những tác động phù hợp nhất để phát huy tối đa khả năng rèn luyện nghề nghiệp của người học Sinh viên dưới sự hướng dẫn của giảng viên phải tự chủ, phát huy tính sáng tạo trong quá trình tiếp cận và thu nhận kiến thức nghề nghiệp

2.1.3.4 i u ki n cơ s hạ tầng kỹ thuật

Các cơ sở đào tạo nói chung và nhà trường nói riêng, chất lượng đào tạo cũng như chất lượng đầu ra quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của mỗi nhà trường Có nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo, trong đó không thể không kể đến yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học Ngoài các yếu tố như nội dung chương trình,

giáo trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng dạy, công tác quản lý, công tác kiểm tra, đánh giá yếu tố cơ sở vật chất có vai trò hết sức quan trọng Yếu tố cơ sở vật chất k thuật có ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo là: Hệ thống hạ tầng: Ban Giám hiệu, trường, lớp, thư viên, khu thể thao, sân bãi; Điều kiện cơ sở vật chất của nhà trường: Thư viện, thư viện điện tử, mạng internet, hệ thống thiết bị lưu trữ dữ liệu, hệ thống phần mềm mới được cập nhật; Trang thiết bị thực hành phục vụ cho dạy và học: Các thiết bị dạy học như: hệ thống máy chiếu, vi tính có kết nối mạng Internet, hệ thống âm thanh, ánh sáng, hệ thống nghe nhìn Kinh phí đầu tư trang thiết bị phục vụ công tác giảng dạy, học tập có đáp ứng đủ nhu cầu giảng dạy và học tập Đặc biệt các trang thiết bị dành cho các phòng thực hành cần nguồn kinh phí lớn, đồng thời nhu cầu phải thường xuyên nâng cấp, đầu tư đúng quy chu n đúng thực tế sử dụng để giảng dạy cho học sinh sinh viên, tránh sự lỗi thời, lạc hậu

2.2.4 Chất lượng đào t o Trường Cao đ ng

2.2.4 1 Tr ờng Cao ẳng trong h th ng giáo dục qu c d n

Là một bậc học của giáo dục đại học trong hệ thống giáo dục quốc dân Theo Luật Giáo dục 2005, Điều 38: Đào tạo trình độ Cao đẳng được thực hiện từ hai đến ba năm học, tuỳ theo ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc người có bằng tốt nghiệp trung cấp; từ một năm rưỡi đến hai năm học đối với người

có bằng tốt nghiệp trung cấp cùng chuyên ngành Mục a, khoản 1, Điều 42 nêu rõ: Trường cao đẳng đào tạo trình độ cao đẳng Khoản 1, Điều 43 qui định: Sinh viên học hết chương trình cao đẳng, có đủ điều kiện thì được dự thi và nếu đạt yêu cầu theo qui định của Bộ trưởng Bộ Giáo dục - Đào tạo thì được hiệu trưởng trường cao đẳng hoặc trường đại học cấp bằng tốt nghiệp cao đẳng

2.2.4 2 Mục tiêu ào tạo

Mục tiêu đào tạo hệ cao đẳng là nhằm đào tạo người lao động có kiến thức, k năng nghề nghiệp ở trình độ cao đẳng, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe, nhằm tào điều kiện cho người lao động có khả năng tìm việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh Mục tiêu đào tạo có quan hệ biện chứng với các thành tố khác của quá trình đào tạo hệ cao đẳng Mục tiêu là định hướng, song muốn thực hiện được mục tiêu cũng phải có một đội

ngũ cán bộ giảng viên đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng; có điều kiện cơ sở vật chất

hỗ trợ đảm bảo; nội dung và chương trình đào tạo phải sát thực với mục tiêu đề ra

2.2.4 3 N i dung ào tạo

Nội dung đào tạo là hệ thống những tri thức, k năng được truyền thụ và rèn luyện trong quá trình đào tạo Cụ thể, đó là các khối kiến thức chung như: ngoại ngữ, tin học, chính trị Các kiến thức, k năng chuyên ngành ở trình độ Cao đẳng Kiến thức phát triển

tư duy khoa học, các kiến thức về đạo đức, lao động, th m mĩ Nội dung đào tạo chịu sự quy định, chi phối, định hướng của mục đích đào tạo và được thể hiện cụ thể trong chương trình, kế hoạch đào tạo cũng như là trong một loạt các hoạt động giáo dục trong và ngoài nhà trường với mục tiêu chung là hoàn thiện nhân cách người lao động mới xã hội chủ nghĩa

2.2.4 4 Ph ơng pháp và ph ơng ti n ào tạo

Phương pháp và phương tiện đào tạo hệ cao đẳng là những thành tố quy định hệ thống những cách thức, biện pháp, phương tiện tổ chức cho Sinh viên rèn luyện và tự chiếm lĩnh lấy các nội dung đào tạo nhằm nắm được một nghề và hoàn thiện nhân cách bản thân theo nghề được đào tạo Phương pháp, phương tiện đào tạo càng khoa học, càng hiện đại và tiên tiến thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình đào tạo đạt chất lượng cao Trong phương pháp và phương tiện đào tạo thì phương pháp đào tạo nắm vai trò chủ chốt Mỗi một phương pháp đào tạo đòi hỏi có những phương tiện triển khai nhất định phù hợp Tuy nhiên phương tiện đầy đủ sẽ tạo điều kiện để đội ngũ giảng dạy sử dụng thành công tối đa các phương pháp đào tạo của mình

2.2.4 5 K t qu quá trình ào tạo

Kết quả quá trình đào tạo là thành tố biểu hiện tập trung sự vận động và phát triển của quá trình đào tạo hệ cao đẳng nói chung và sự vận động, tác động, ảnh hưởng qua lại lẫn nhau giữa các thành tố của quá trình đào tạo hệ cao đẳng nói riêng Thước đo kết quả đào tạo nằm ở mục tiêu đào tạo Kết quả đào tạo phù hợp với mục tiêu đào tạo đã đề ra thì quá trình đào tạo được đánh giá là đạt kết quả tối ưu Nếu kết quả đạt được không giống với mục tiêu đã đề ra thì quá trình đào tạo hoặc là không hiệu quả hoặc là đạt được kết quả ngoài dự kiến (kết quả vượt quá mục tiêu đề ra) Trên thực tế ít khi kết quả đào tạo lại vượt

được qua kỳ vọng của mục tiêu đào tạo đã đề ra vì mô hình bao giờ cũng là những hình ảnh lý tưởng nhất

2.3 TỔNG QUAN C C NGHI N CỨU I N QUAN

2.3.1 Các nghiên cứu ngoài nước

Sherry, Bhat, Beaver và Ling 2004 đã đo lường kỳ vọng và sự cảm nhận của sinh viên trong nước và nước ngoài về học viện công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát Kết quả cho thấy: sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận- kỳ vọng lớn hơn trong đó khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng

Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua 2004 đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều đối tượng khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người

sử dụng lao động Kết quả nghiên cứu cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ

Snipes và Thomson 1999 đã nghiên cứu điều tra sinh viên của 6 trường đại học ở

3 bang của Hoa Kỳ để tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận của sinh viên trong giáo dục đại học Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đối với sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ Ngoài ra, các biến kiểm soát về giới tính, năm học tập của sinh viên và mức độ công bằng trong đánh giá của giảng viên đã ý nghĩa tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Việt Nam đã có rất nhiều những nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của người học tại một số trường Đại học như nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm 2010 về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học tự nhiên - ĐHQGTP HCM; nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2006) về đánh giá sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên; nghiên cứu của Đặng Mai Chi 2007 về sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp với chất lượng đào tạo; nghiên cứu của Ma C m Tường Lam (2011 về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt Những nghiên cứu này đã sử dụng rất nhiều các yếu tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhưng hầu hết các nghiên cứu đều đề cập đến ảnh hưởng của các yếu

tố như chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010), sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố chương trình đào tạo, thứ hai là yếu tố giảng viên, thứ ba là mức độ đáp ứng từ phía nhà trường và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị học

tập Theo Trần Xuân Kiên (2006) thì sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc lớn nhất vào sự

nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên; thứ hai là thành phần khả năng thực hiện cam kết; thứ ba là thành phần cơ sở vật chất; thứ tư là thành phần đội ngũ giảng viên và cuối

cùng là thành phần sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên

2.4 M H NH NGHI N CỨU Đ UẤT VÀ GIẢ THI T NGHI N CỨU

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề uất

Từ lý luận về yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo và thực tiễn trong hoạt động Nhà trường, các mô hình nghiên cứu thực nghiệm, kết hợp phương pháp thảo luận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia, nghiên cứu đề nghị một mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu gồm 4 yếu tố: (1) Chương trình đào tạo, 2 Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, và (4) Khả năng phục vụ 4 yếu này đóng vai trò là các biến độc lập ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo – đóng vai trò

là biến phụ thuộc Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày trong Hình 3.3 bên dưới

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề uất

2.4.2 Các khái niệm nghiên cứu và giả thi t nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu không đề cập đến khía cạnh chất lượng k thuật trong đánh giá

về dịch vụ đào tạo của trường Vì khía cạnh chất lượng k thuật chỉ có thể đánh giá một cách chính xác khi khách hàng đã tiêu dùng xong dịch vụ và cảm nhận được những giá trị dịch vụ mang lại cho họ Đối tượng thu thập thông tin là sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường, họ vẫn chưa hoàn thành chương trình học tại trường, tức là vẫn đang trong giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Vì thế, không đề cập đến khía cạnh chất lượng k thuật của dịch

vụ trong nghiên cứu này

2.4.2.1 Ch ơng trình ào tạo

Theo Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao (2012), yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch là yếu tố điều kiện thực tập, kiến thức xã hội, mức độ tương tác của giảng viên và nâng cao

k năng ngoại ngữ Theo Douglas, Douglas, và Barnes (2006), các khía cạnh quan trọng của dịch vụ đào tạo liên quan đến các dịch vụ cốt lõi như bài giảng, bao gồm việc nắm bắt được kiến thức, các ghi chép trên lớp và sự sắp xếp phòng học và các thiết bị, giảng viên

có trình độ chuyên môn tốt Chương trình đào tạo gồm các yếu tố liên quan đến nội dung chương trình, cấu trúc mà sinh viên sẽ học Đây chính là yếu tố đầu tiên khi một sinh viên lựa chọn ngành học tại một cơ sở giáo dục Một trường có cơ sở đào tạo tốt sẽ thu hút sinh

Chương trình đào

tạo Đội ngũ giảng viên

Cơ sở vật chất

Khả năng phục vụ

Sự hài lòng của sinh viên kế toán đối với chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng

K thuật Công nghệ

Bà Rịa - Vũng Tàu

H1 H2

H3

H4

viên học tập nhiều hơn Vì vậy, nếu yếu tố này được thỏa mãn thì sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trường chắc chắn sẽ cao Trên cơ sở này, già thuyết 1 của nghiên cứu được xây dựng:

Gi thu t 1 (H1): Chương trình đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo

sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân kh u học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bằng của Nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiệm của giảng viên Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; 2 Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng

Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013) qua nghiên cứu thực nghiệm tại Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 2 nhóm nhân tố liên quan đến tác phong, năng lực của giảng viên

và cơ sở vật chất Trong đó, sự ảnh hưởng của nhóm tác phong, năng lực của giảng viên có ảnh hưởng mạnh hơn so với nhóm cơ sở vật chất Giảng viên là những người trực tiếp truyền thụ kiến thức cho sinh viên, hướng dẫn sinh viên tự nghiên cứu, thực hành và làm thí nghiệm Nói cách khác thì đội ngũ giảng viên thường xuyên có các hoạt động tương tác với sinh viên, đem lại lợi ích cốt lõi cho sinh viên và là những người quyết định chất lượng đào tạo Trên cơ sở này, già thuyết 2 của nghiên cứu được xây dựng:

Gi thu t 2 (H2): Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo

về cơ sở vật chất, nhiệt độ, sự thông thoáng, âm thanh, ánh sáng và sự hòa hợp với môi trường, xã hội của các công trình trường học

Phan Văn Ngọc (2004) trên cơ sở nghiên cứu quá trình hoạt động và quản lý cơ sở vật chất của 13 trung tâm dạy nghề của tỉnh Thừa Thiên Huế đã nhận diện các thực trạng liên quan đến sự đáp ứng của vấn đề cơ sở vật chất- trang thiết bị của các trung tâm này đối với yêu cầu chung về cơ sở vật chất - trang thiết bị của các trung tâm dạy nghề do Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định: (1) Thực trạng về tính đồng bộ của trang thiết bị, (2) Thực trạng về chất lượng của trang thiết bị, (3) Thực trạng về tình hình sử dụng trang thiết bị, (4) Thực trạng về tình hình sử dụng nguồn kinh phí để trang bị cơ sở vật chất- trang thiết

bị, (5) Thực trạng về phong trào tự làm dụng cụ dạy học, (6) Thực trạng về tình hình bảo quản cơ sở vật chất - trang thiết bị Trên cơ sở này, già thuyết 3 của nghiên cứu được xây dựng:

Gi thu t 3 (H3): Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng đào tạo

2.4 2 4 Kh năng phục vụ

Theo Trần Xuân Kiên (2009) cho thấy năm thanh phần chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm: Đội ngũ giảng viên, sự nhiệt tình của cán bộ nhân viên và giảng viên, cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết, sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên Theo Ma C m Tường Lam (2011) thì sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất - trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố:

1 Năng lực đội ngũ nhân viên; (2) Công tác quản lý của Nhà trường; (3) Tình trạng cơ sở vật chất - trang thiết bị; và 4 Năng lực đội ngũ giảng viên Theo Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013) trong nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Kết

quả nghiên cứu với 4 thành phần chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm: Cơ sở vật chất; chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên; Khả năng phục

vụ của cán bộ nhân viên, giảng viên Trên cơ sở này, già thuyết c4ủa nghiên cứu được xây dựng:

Gi thi t 4 (H4): Năng lực và chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên các phòng,

ban tại trường hỗ trợ sinh viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo

4 giả thuyết trên được tóm tắt lại như sau:

• Giả thuyết H1: Chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

• Giả thuyết H2: Đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

• Giả thuyết H3: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

• Giả thuyết H4: Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

Trên cơ sở các giả thuyết được xây dựng từ các lý thuyết và nghiên cứu có liên quan trên, dữ liệu khảo sát thu thập được sẽ được phân tích với phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính nhằm kiểm nghiệm các giả thuyết này Cụ thể:

Kiểm định giả thuyết H1:

Có mối quan hệ thuận chiều giữa hương trình đào t o và Sự hài lòng của sinh viên

Kiểm định giả thuyết H2:

Có mối quan hệ thuận chiều giữa ội ngũ giảng viên và Sự hài lòng của sinh viên

Kiểm định giả thuyết H3:

Có mối quan hệ thuận chiều giữa ơ sở vật chất và Sự hài lòng của sinh viên

Kiểm định giả thuyết H4:

Có mối quan hệ thuận chiều giữa Khả năng phục vụ và Sự hài lòng của sinh viên

Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã giới thiệu các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên, chất lượng đào tạo, các nhân tố tác động đến sự hài lòng và các công trình nghiên cứu có liên quan trước đây.Trên cơ sở đó phân tích và làm sáng tỏ về chất lượng đào tạo trường cao đẳng Đồng thời, nhấn mạnh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu, nhân tố đo lường chất lượng chất lượng đào tạo nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu ở chương tiếp theo