Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBNN huyện định quán, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --- NGUYỄN TRUNG LỢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN TRUNG LỢI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA

UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN TRUNG LỢI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA

UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành : Quản lý công

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Tiến sĩ Trần Mai Đông

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý một cách trung thực, khách quan và không sao chép từ những công trình trước đây Các tài liệu tham khảo đều được trích nguồn rõ ràng

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2018

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Trung Lợi

MỤC LỤC

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC HÌNH vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Cơ sở dữ liệu 4

1.6 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 2 5

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN 5

2.1 Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán 5

2.1.1 Quá trình hình thành 5

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán 6

2.2Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa 8

2.2.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung 8

2.2.2 Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của UBND huyện Định Quán 10

2.2.3 Thực trạng cung cấp quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán 15

2.2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ một cửa tại huyện Định Quán 19

CHƯƠNG 3 25

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA 25

3.1 Chất lượng quy trình một cửa 25

3.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 25

3.1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 27

3.1.3 Chất lượng quy trình một cửa 30

3.2 Tổng quan về sự hài lòng của người dân 32

3.2.1 Khái niệm sự hài lòng 32

3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của người dân 33

3.3 Sự hài lòng của người dân về chất lượng quy trình một cửa 36

3.3.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 36

3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân 37

3.3.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với quy trình một cửa 38

3.4 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 39

3.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài 39

3.4.2 Các nghiên cứu trong nước 41

3.5 Mô hình nghiên cứu 42

3.5.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 42

3.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 42

Tóm tắt chương 3 44

CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 45

4.1 Quy trình nghiên cứu 45

4.2 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) 45

4.2.1 Phương pháp luận 45

4.2.2 Thảo luận và phân tích kết quả định tính 47

4.3 Nghiên cứu chính thức 52

4.3.1 Xây dựng và mã hóa thang đo 52

4.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 56

4.3.3 Thu thập dữ liệu 57

4.3.4 Phân tích dữ liệu 57

4.3 Kết quả nghiên cứu 58

4.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 58

4.3.2 Xử lý và phân tích số liệu 59

4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố 68

4.4 Kết luận từ kết quả nghiên cứu 78

Tóm tắt chương 4 80

CHƯƠNG 5 81

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN 81

5.1 Mục tiêu chính sách của UBND huyện Định Quán 81

5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bộ phận một cửatại UBND huyện Định Quán 81

5.2.1 Đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy 81

5.2.2 Đối với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 83

5.2.3 Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ “ 84

5.2.4 Về quy trình thủ tục 88

Tóm tắt chương 5 90

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC 1

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CSI Customer satisfaction index – Chỉ số hài lòng của người dân

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Huyện Định Quán 7

Hình 3.1 Mô hình chỉ số hài lòng người dân của Mỹ 34

Hình 3.2 Mô hình chỉ số hài lòng người dân của các Quốc gia Châu Âu 35

Hình 3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 37

Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) 40

Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu của Mori (2004) 40

Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến MĐHL của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông 41

Hình 3.7 Mô hình nghiên cứu 43

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 45

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1 Mô tả mẫu phỏng vấn định tính 46

Bảng 4.2 Thang đo sự tin cậy 54

Bảng 4.3 Thang đo cơ sở vật chất 54

Bảng 4.4 Thang đo năng lực phục vụ 55

Bảng 4.5 Thang đo quy trình, thủ tục hành chính 55

Bảng 4.6 Thang đo sự hài lòng 56

Bảng 4.7 Đặc điểm chính của mẫu khảo sát 58

Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy” 60

Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất” 60

Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” 61

Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” 62

Bảng 4.12.Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục” 63

Bảng 4.12.Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục” 63

Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng” 64

Bảng 4.13 Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 64

Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy 65

Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất 66

Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 67

Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo Quy trình thủ tục 68

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định KMO khi phân tích nhân tố 69

Bảng 4.19 Kết quả phân tích nhân tố 71

Bảng 4.20 Kết quả phân tích hồi quy 72

Bảng 4.21 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 75

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định hệ số R bình phương 75

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong thời gian gần đây, Nhà nước ta đặc biệt quan tâm đến việc cải thiện dịch vụ hành chính công trong giải quyết mối quan hệ với đơn vị và người dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính (TTHC) theo hướng đơn giản, hiệu quả, công khai và thuận tiện cho người dân.Cải cách thủ tục hành chính được xác định là một trong sáu nhiệm vụ trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 Mục tiêu của cải cách thủ tục hành chính nhằm giải quyết mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với nhau và cơ quan nhà nước với công dân và tổ chức trong xã hội theo hướng đơn giản, gọn nhẹ và công khai, minh bạch Để thực hiện nhiệm vụ cải cách TTHC trong giai đoạn hiện nay, Nhà nước đã có những biện pháp tổng thể, trong đó có việc thực hiện cơ chế “một cửa” trong giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước với công dân và tổ chức “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan hành chính nhà nước

Trong thời gian vừa qua, việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông đã góp phần làm thay đổi một bước mối quan hệ giữa chính quyền với người dân và người dân theo hướng hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch tại cơ quan hành chính, giảm được tình trạng công dân, tổ chức phải đi lại nhiều lần, phải gặp nhiều cơ quan, nhiều cấp hành chính để giải quyết công việc, qua đó cũng tạo điều kiện để chính quyền gần người dân hơn, chống tệ quan liêu, hách dịch, cửa quyền trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Để nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người dân, người dân và các tổ chức, ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg thay

thế cho Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương và Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng

4 năm 2018 về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm thay đổi phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương, nhằm giảm phiền hà, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản

lý nhà nước, đem lại lợi ích cho người dân và người dân

UBND huyện Định Quán đã triển khai áp dụng mô hình một cửa, tạo nên một phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các quá trình quản lý thủ tục hành chính Thời gian giải quyết các yêu cầu của đơn vị, người dân nhanh hơn, tránh được sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, từng bước phục vụ có hiệu quả công tác cải cách TTHC.”Tuy nhiên người dân vẫn chưa thực sự thỏa mãn về chất lượng quy trình một cửa như: vẫn còn tình trạng trễ hẹn, việc ra đời nhiều quy định pháp luật mới như Luật đất đai, Luật đăng ký kinh doanh… khiến thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, gây nhiều khó khăn cho đơn vị, người dân.Trong năm 2017, UBND huyện Định Quán đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân đối với một

số dịch vụ công, cuộc khảo sát đã đưa ra được những đánh giá sơ bộ về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công nói chung chứ chưa có nghiên cứu, đánh giá riêng biệt đối với quy trình một cửa tại UBND huyện Kết quả khảo sát cho thấy khoảng60% người dân hài lòng đối với các dịch vụ công, trong đó mức độ hài lòng

về dịch vụ Cấp giấy đăng ký kinh doanh,về thủ tục, quy trình của dịch vụ Đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là ít hài lòng nhất Kết quả này cho thấy mức

độ hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính công chưa cao, đặc biệt là các dịch vụ thực hiện qua cơ chế một cửa liên thông.Chính vì vậy UBND huyện Định Quán cần đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả của loại hình này để từ đó đẩy mạnh hơn nữa chất lượng dịch vụ công nói chung và sự hài lòng của người dân đối

với quy trình một cửa nói riêng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dân

Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại trong xu thế toàn cầu hóa và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng quy trình một cửa

để nâng cao sự hài lòng của đơn vị, người dân đối với quy trình một cửa nhằm thực hiện mục tiêu cải cách hành chính là rất cần thiết Đây là lý do tác giả chọn đề

tài“Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu chất lượng quy trình một cửa được thực hiện tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, cụ thể như sau:

- Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán

- Qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu quy trình một cửa được thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận

hồ sơ và trả kết quả tại huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, thuộc các lĩnh vực: đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh…

1.3.3 Đối tượng khảo sát

Người dân sử dụng quy trình một cửa tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, các văn bản

quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, các luận văn liên quan đến đề tài, các công trình đã được công bố Nghiên cứu định tính để phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp

Nghiên cứu định lượng: dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất Phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp thống kê mô tả

Sau khi được mã hóa và sàng lọc, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

1.6 Kết cấu luận văn

Luận văn có 5 chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai

Chương 3: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu

Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI

UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN

2.1 Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán

2.1.1 Quá trình hình thành

Huyện Định Quán nằm phía đông của tỉnh Đồng Nai Huyện có diện tích

là 966,5km2, chiếm 16,40% diện tích tự nhiên toàn tỉnh Định Quán giáp các địa phương khác: phía bắc – đông bắc giáp huyện Tân Phú, phía đông nam giáp tỉnh Bình Thuận, phía tây giáp huyện Vĩnh Cửu, phía nam giáp huyện Thống Nhất, thị

xã Long Khánh và huyện Xuân Lộc Huyện Định Quán có 22 thành phần dân tộc sinh sống gồm: người Kinh, Chơro, Mạ, Mường, Hoa, Nùng, Dao…Trong đó, người Kinh chiếm số lượng trên 76%, kế đến là người Hoa

Cũng như nhiều nơi khác ở miền Đông Nam Bộ và trên lãnh thổ Việt Nam, mảnh đất Định Quán đã từng in đậm những chiến công vang dội của quân và dân Định Quán Chiến thắng La Ngà trên Quốc lộ 20 vào tháng 03-1948 đã đi vào lịch

sử kháng chiến của dân tộc như một bản hùng ca bất diệt Trong hai cuộc kháng chiến chống kẻ thù xâm lược nhân dân Định Quán nói chung; đồng bào các dân tộc Choro, Châu Mạ nói riêng đã một lòng đi theo Đảng, theo Bác Hồ; họ đã từng thề “ không ăn cơm hai nồi, không ở hai lòng”; họ đã chở che, nhường từng bát cơm, củ sắn cho bộ đội; họ đã cùng tham gia chiến đấu bảo vệ quê hương; trong cuộc chiến đấu sinh tử đó, biết bao người con Định Quán đã anh dũng hy sinh, tiêu biểu như người anh hùng Điểu Cải người con của dân tộc Chơro

Sau ngày giải phóng, Đảng bộ, chính quyền, quân và dân Định Quán bắt tay vào khôi phục hậu quả chiến tranh, ổn định sản xuất và đời sống Trải qua 38 năm xây dựng và phát triển kinh tế, Định Quán đã có những thành tựu quan trọng trên nhiều lĩnh vực Kinh tế- xã hội; văn hoá- giáo dục- y tế từng bước phát triển; cơ cấu kinh tế dần chuyển dịch từ sản xuất nông nghiệp sang công nghiệp, dịch vụ; đời sống nhân dân trong huyện ngày càng nâng lên Từ một huyện thuần nông, trình độ

dân trí thấp, kinh tế chủ yếu dựa vào sản xuất nông nghiệp; đến nay Định Quán có

cơ cấu kinh tế khá hợp lý với 53% GDP là nông nghiệp, 47% là công nghiệp - dịch

vụ Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân trên dưới 9%/năm; tỷ lệ hộ nghèo giảm dần qua các năm Sản xuất nông nghiệp bước đầu phát triển theo hướng hiện đại hoá; cơ cấu cây trồng vật nuôi chuyển đổi gắn với công nghiệp chế biến phù hợp với thị trường tiêu thụ Đến nay lưới điện rộng tới 107/112 ấp, 98% số hộ trên địa bàn huyện được sử dụng điện; hơn 97% số hộ được sử dụng nước hợp vệ sinh Giao thông nông thôn được đầu tư nâng cấp làm mới hàng 100Km đường nhựa; đến nay

đã hình thành các Khu công nghiệp và cụm khu công nghiệp bước đầu đi vào hoạt động, tạo việc làm tại chỗ cho hàng ngàn lao động địa phương…

Với những kết quả đạt được trong 38 năm từ sau ngày giải phóng; đặc biệt sau gần 30 năm đổi mới; tình hình chính trị, kinh tế, văn hoá- xã hội, an ninh-quốc phòng trên địa bàn huyện đã đạt đạt được những kết quả đáng phấn khởi, góp phần cùng Đồng Nai và cả nước hoàn thành công cuộc xây dựng Chủ nghĩa xã hội

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán

Tổ chức bộ máy của UBND huyện Định Quán – Đồng Nai “gồm có:

14 đơn vị hành chính, gồm: 1 thị trấn: Định Quán, 13 xã: Thanh Sơn, Phú Tân, Phú Vinh, Phú Lợi, Phú Hòa, Ngọc Định, Gia Canh, Phú Ngọc, La Ngà, Túc Trưng, Phú Túc, Phú Cường, Suối Nho

Các cơ quan chuyên môn, gồm: Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội, Phòng Tài chính Kế hoạch, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Nội vụ, Phòng Kinh

tế và hạ tầng, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Y tế, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Tư pháp, Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Thanh tra Huyện, Đội Thanh tra xây dựng

- Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân: là cơ quan tham mưu, tổng hợp giúp HĐND và UBND huyện như sau:

- Tổ chức phục vụ hoạt động của Hội đồng nhân dân, Thường trực Hội đồng nhân dân, các Ban của Hội đồng nhân dân, các đại biểu Hội đồng nhân dân và tham mưu một số công việc do Chủ tịch Hội đồng nhân dân giao.”

- Tổ chức các hoạt động của UBND và Chủ tịch UBND trong chỉ đạo, điều hành các hoạt động chung của bộ máy hành chính nhà nước, giúp Chủ tịch UBND

tổ chức điều hòa, phối hợp hoạt động của các cơ quan chuyên môn và Hội đồng nhân dân và UBND cấp xã, xã để thực hiện chương trình, kế hoạch công tác của UBND, Chủ tịch UBND; đảm bảo điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của Hội đồng nhân dân và UBND, tham mưu giúp UBND huyện về công tác ngoại vụ, thi đua khen thưởng

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Huyện Định Quán

(Nguồn: UBND Huyện Định Quán)

ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỊNH QUÁN

UBND TT Định Quán

UBND xã Phú Tân

UBND xã Phú Vinh

UBND xã Phú Lợi

UBND xã Gia Canh

UBND xã Suối Nho

Phòng Y tế

Phòng Tài nguyên & Môi trường Phòng Kinh tế & Hạ tầng Phòng Tài chính & Kế hoạch Phòng Nông nghiệp & PTNT

Phòng Dân tộc Phòng Văn hóa & Thông tin Phòng Giáo dục & Đào tạo

Ban QL&KT các công trình thủy lợi

Ban Quản lý dự án Trung tâm phát triển quỹ đất

Hội chữ thập đỏ

Đài truyền thanh

Trung tâm VHTTTT Thư viện Huyện Trung tâm dạy nghề

2.2 Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa

Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện Định Quán thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là 237 TTHC/30 lĩnh vực, trong đó có 93 TTHC liên thông; tại UBND các xã thực hiện từ 109-114 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền, trong đó có 30 TTHC liên thông

Các dịch vụ hành chính công áp dụng cơ chế một cửa liên thông tại UBND huyện Định Quán bao gồm các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện bao gồm các lĩnh vực sau: Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho các

hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu và một số thủ tục hành chính khác

2.2.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung

Việc giải quyết hồ sơ cho người dân được thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông ngay từ năm 2003 (theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ) Theo đó, từng Sở, ban, ngành thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với từ 01-02 công chức, hình thành một đầu mối để tư vấn, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Như vậy, với cơ cấu tổ chức như hiện nay, trên địa bàn mỗi tỉnh có khoảng 20 đầu mối tiếp nhận hồ sơ; chưa kể đến đầu mối các cơ quan thuộc hệ thống ngành dọc như Công an; Thuế; Kho bạc nhà nước; Hải quan; Bảo hiểm xã hội, v.v

Nghị định 61/2018/NÐ-CP của Chính phủ về “Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong cải cách thủ tục hành chính” được Thủ tướng Chính phủ

ký ban hành ngày 23-4-2018 gồm 7 chương, 41 điều, có hiệu lực thi hành ngày 6-2018 Theo đó, Nghị định có một số điểm mới như sau: Nghị định này quy định

21-rõ việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân Nghị định này khuyến khích các đơn vị sự nghiệp công lập, người dân Nhà nước và các cơ quan, tổ chức khác áp dụng Nghị định trong giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân

Nguyên tắc quan trọng nhất khi thực hiện Nghị định: các cơ quan giải quyết TTHC các cấp phải lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và

hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền Việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung, thống nhất, kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền và được đôn đốc, kiểm tra, theo dõi, giám sát, đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứng dụng CNTT và

có sự tham gia của tổ chức, cá nhân

Nghị định cũng quy định rõ những hành vi mà cán bộ, công chức, viên chức không được làm trong quá trình giải quyết TTHC như: Không được cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà, khó khăn cho tổ chức, cá nhân thực hiện TTHC; cản trở tổ chức, cá nhân lựa chọn hình thức nộp hồ sơ, nhận, trả kết quả giải quyết TTHC theo quy trình của pháp luật… Cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một cửa (BPMC) không được kéo dài thời gian giải quyết TTHC hoặc tự ý yêu cầu bổ sung hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định của pháp luật; trực tiếp giao dịch, yêu cầu tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn thiện hồ sơ không thông qua bộ phận một cửa, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác; đùn đẩy trách nhiệm, thiếu hợp tác, thiếu công bằng, không khách quan, không đúng pháp luật trong quá trình giải quyết TTHC; ứng xử, giao tiếp không phù hợp với quy chế văn hóa công sở

Ðối với cấp huyện, UBND cấp huyện quyết định thành lập Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả thuộc Văn phòng HÐND và UBND cấp huyện

Nghị định quy định rõ trách nhiệm của người đứng đầu bộ phận một cửa; quy định tiêu chuẩn, quyền lợi, thời hạn làm việc của công chức, viên chức tại bộ phận một cửa Cụ thể, cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một cửa cấp bộ, tỉnh, huyện đã được bổ nhiệm vào ngạch chuyên viên hoặc tương đương trở lên; có thâm niên tối thiểu 3 năm công tác trong ngành, lĩnh vực được phân công và được đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên; có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần trách nhiệm cao trong thi hành nhiệm vụ được giao; có tác phong, thái độ giao tiếp, cư xử lịch sự, hòa nhã, cởi mở, thân thiện, chuẩn mực, đúng quy chế văn hóa công sở

Thời hạn làm việc của cán bộ, công chức, viên chức được cử đến bộ phận một cửa cấp bộ, tỉnh, huyện không ít hơn 6 tháng và không nhiều hơn 24 tháng mỗi đợt…

Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” trong quản lý nhà nước ở các địa phương, cơ quan nhà nước là đúng đắn, phù hợp với tình hình thực tế hiện nay Việc thực hiện cơ chế “một cửa” đã rút ngắn được thời gian, thủ tục được đơn giản hoá và công khai nên đảm bảo tốt hơn quyền và lợi ích hợp pháp của công dân,

tổ chức trong và ngoài nước Ngoài ra, nó cũng là công cụ hữu hiệu để nhà nước quản lý đội ngũ cán bộ, công chức (CBCC) chống các biểu hiện tiêu cực trong việc thụ lý, giải quyết các yêu cầu của công dân, tổ chức

Mặc dù, kết quả đạt được bước đầu rất khả quan, tuy nhiên, trong quá trình triển khai tại các cơ quan, đơn vị cũng có một số khó khăn, vướng mắc cần khắc phục như: CBCC làm việc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (bộ phận một cửa) đều kiêm nhiệm, nên ảnh hưởng đến việc thực hiện chuyên môn chính được giao; sự phối hợp giữa các cơ quan cơ liên quan chưa thật sự hiệu quả còn chồng chéo; một

số cơ quan nhà nước áp dụng rập khuôn, máy móc mà không dựa trên tình hình thực

tế của địa phương, đơn vị mình nên làm chậm tiến độ giải quyết cho công dân hơn trước khi chưa áp dụng cơ chế “một cửa”; chế độ hiện hành đối với CBCC làm việc

ở bộ phận này chưa thật sự thỏa đáng

2.2.2 Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của UBND huyện Định Quán

Xác định tầm quan trọng của cải cách hành chính (CCHC) trong chiến lược phát triển của huyện, những năm qua Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Định Quán thường xuyên quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo, triển khai thực hiện các chương trình, kế hoạch CCHC một cách đồng bộ, hiệu quả ở tất cả các bộ phận, ban, ngành, trong tất cả các thị trấn/xã thuộc UBND huyện quản lý Trong đó, giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã góp phần rút ngắn thời gian giao dịch giữa người dân với các cơ quan hành chính nhà nước, tạo điều kiện thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư vào địa phương cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm của cơ quan hành chính trước người dân và người dân, qua đó thúc

đẩy phát triển kinh tế - xã hội, củng cố lòng tin của nhân dân, giữ vững ổn định chính trị, xã hội trên địa bàn huyện

Sau thời gian ngắn đi vào hoạt động, các phòng giao dịch một cửa tại huyện Định Quán, Đồng Nai đã bước đầu cho thấy hiệu quả, dù vẫn còn gặp phải một số vướng mắc trong quá trình vận hành

Hiện nay, 100% cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp và các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Định Quán đã triển khai thực hiện cải cách hành chính công (theo thông tin từ Cổng Thông tin điện tử KHCN tỉnh Đồng Nai) Qua thực hiện cơ chế khoán biên chế và kinh phí, các cơ quan đơn vị đã nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm và thực hiện tốt xây dựng quy chế chi tiêu nội bộ, công khai dân chủ đảm bảo kinh phí hoạt động của cơ quan đơn vị Đây được xem là thành công của một địa phương nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn như Định Quán

Với phương châm “công khai, minh bạch trong quá trình giải quyết công việc với các tổ chức, cá nhân trong công tác quản lý, củng cố niềm tin đối với công dân khi giải quyết các vấn đề về thủ tục hành chính khi làm việc”, hệ thống quy trình giải quyết thủ tục hành chính của huyện được phân công trách nhiệm cụ thể đối với từng cơ quan, bộ phận tham mưu Bên cạnh đó, yếu tố quan trọng nhất làm nên thành công của chương trình CCHC là nhân tố con người Việc bố trí, sử dụng đội ngũ cán bộ, công chức phụ trách bộ phận một cửa được huyện hết sức xem trọng Cùng với việc bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lực lượng phụ trách một cửa cũng thường xuyên được tuyên truyền để nâng cao nhận thức, thái độ phục vụ nhân dân Nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức ngày càng hiểu rõ tầm quan trọng của công tác cải cách hành chính, được thể hiện qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện Định Quán ngày càng tốt hơn

Đến nay, Định quán là địa phương duy nhất của tỉnh triển khai xây dựng bổ sung lối đi riêng cho người khuyết tật tại bộ phận một cửa điện tử và một cửa liên thông hiện đại Đây cũng là địa phương đầu tiên trong tỉnh cứ 6 tháng tổ chức một lần hội nghị những cán bộ đứng đầu các ngành, đoàn thể để nắm bắt tình hình công

việc và cả những điều vướng mắc, e ngại cán bộ muốn được nói; đây cũng là đơn vị đầu tiên chỉ đạo việc lấy ý kiến người dân đánh giá về cán bộ công chức của từng

xã, thị trấn…

Huyện đã triển khai và nhân rộng văn phòng điện tử (M-office) cho 13 phòng ban chuyên môn huyện trong quản lý và điều hành Trao đổi văn bản tài liệu hoàn toàn dưới dạng điện tử giữa các cơ quan nhà nước đạt khoảng 30% Hoàn chỉnh việc xây dựng và được cấp chứng nhận Hệ thống Quản lý chất lượng TCVN 9001:2008 tại 13 phòng ban thuộc UBND huyện trong công tác cải cách hành chính, công khai minh bạch quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục, hướng dẫn công việc một cách rõ ràng, kiểm soát chặt chẽ từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu trả kết quả, đáp ứng được mục tiêu chất lượng, hiệu quả, chính xác và đúng pháp luật (Bộ phận tiếp nhận và Trả kết quả) Thực hiện hoàn chỉnh việc kết nối đường truyền SLCD cho 13 phòng ban chuyên môn thuộc UBND huyện Xây dựng Quy chế về bảo mật

An toàn an ninh thông tin trong hoạt động cơ quan nhà nước trên địa bàn huyện Công tác triển khai phần mềm mã nguồn mở đến nay đã có 90% các máy đều được cài đặt và 70% cán bộ đều có thể sử dụng được phần mềm nguồn mở trong công việc Xây dựng và đưa vào vận hành hệ thống một cửa hiện đại khánh

thành vào cuối năm 2014 Hệ thống một cử liên thông đã được đồng bộ dữ liệu, hồ

sơ tiếp nhận trong ngày tại bộ phận Một cửa được tích hợp về Trung tâm tích hợp

dữ liệu của tỉnh phục vụ cho việc tra cứu hồ sơ của tổ chức và công dân để chủ động đến nhận kết quả Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay, với 142 thủ tục hành chính (TTHC) ở 27 lĩnh vực, bộ phận “một cửa” đã và đang đáp ứng nhu cầu của nhân dân trong huyện khi đến liên hệ công tác, thực hiện các TTHC Số liệu báo cáo

6 tháng đầu năm 2018, toàn huyện đã giải quyết 1.579/1.624 hồ sơ qua bộ phận

“một cửa” ở các lĩnh vực đăng ký kinh doanh, xây dựng, hộ tịch, văn hóa, bảo trợ

xã hội và thuế Đặc biệt, riêng về thực hiện giải quyết hồ sơ một cửa liên thông trên lĩnh vực đất đai là 1.356/1.549 hồ sơ, trong đó hồ sơ giải quyết đúng hẹn là 1.212

hồ sơ, số lượng hồ sơ trễ hẹn đã được giảm đáng kể

Bên cạnh đó, chủ động cung cấp thông tin cho các đối tượng người dân có nhu cầu, huyện đã xây dựng trang thông tin điện tử giới thiệu tổng quan tình hình chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội của địa phương, những lợi thế cũng như tiềm năng trong sản xuất và kinh doanh, nhằm thu hút đầu tư trong và ngoài huyện Thường xuyên cập nhật các tin tức sự kiện, các văn bản quy phạm pháp luật, thông tư, nghị định của Chính phủ trên Cổng thông tin điện tử của huyện Duy trì và cải tiến thường xuyên Cổng thông tin điện tử nhằm nâng cao hiệu quả tuyên truyền thông tin

Với mục tiêu phấn đấu 100% các tổ chức Đảng, cơ quan hành chính thuộc huyện, UBND các xã/thị trấn đều sử dụng văn phòng điện tử trong công tác Ứng dụng phần mềm họp trực tuyến, hội nghị trực tuyến, triển khai nghị quyết của Trung ương, Đảng Bộ tỉnh và quán triệt Tư tưởng Hồ Chí Minh bằng hình thức online nhằm tiết kiệm kinh phí và thời gian đi lại cho cán bộ so với triển khai thông thường với phương châm “Đưa phòng họp đến gần nhà để nhà khoa học không phải đi xa” Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hành chính công cho 100% UBND xã/thị trấn trên địa bàn huyện Giải pháp trong thời gian tới được huyện chú trọng tập trung thực hiện đó là triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đến 13/13 xã, thị trấn và 100% các cơ quan đơn vị trên địa bàn huyện để thực hiện tốt công tác cải cách hành chính Cùng với đó là thực hiện đồng bộ mô hình văn phòng điện tử (M-Office) đối với 100% các cơ quan, ban ngành thuộc huyện và 13/13 xã, thị trấn để từng bước thực hành chính phủ điện tử Ứng dụng các phần mềm chuyên ngành trong các cơ quan của huyện, xã để nâng cao hiệu quả công việc, tiết kiệm thời gian; đồng thời tăng tính bảo mật và đảm bảo an toàn thông tin

Cơ cấu tổ chức chung của các BPMC trên địa bàn huyện như sau:

Về nhân sự: BPMC tập trung có Trưởng Bộ phận và 03 Phó Trưởng bộ phận (01 chuyên trách và 02 kiêm nhiệm) do Chủ tịch UBND xã/ thị trấn bổ nhiệm và 02

Tổ chuyên môn nghiệp vụ gồm:

Tổ hành chính, tổng hợp: thực hiện việc hướng dẫn chung về quy trình hoạt

động tại BPMC tập trung; khảo sát ý kiến của người dân đối với các DVHCC; thực hiện theo dõi, thống kê, duy trì hoạt động; hỗ trợ luân chuyển hồ sơ khi cần thiết;duy trì hệ thống CNTT; đảm bảo an ninh, hậu cần

Tổ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả: thực hiện việc hướng dẫn, giải đáp; tiếp

nhận hồ sơ đầu vào; luân chuyển hồ sơ đến các phòng, ban giải quyết; nhận kết quả

đã giải quyết hoặc hồ sơ chuyển trả do không đúng, không đủ thành phần, không đủ điều kiện giải quyết từ các Sở, ban, ngành để trả cho cá nhân, tổ chức Thực hiện thu và nộp tất cả các loại phí, lệ phí liên quan theo quy định Công chức của Tổ có yêu cầu tiêu chuẩn ngạch chuyên viên trở lên; được tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng

xử, kỹ năng vận hành hệ thống CNTT

Quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả đối với trên 1500 loại TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện như sau:

Bước 1 - Tiếp nhận hồ sơ: người dân nộp hồ sơ tại BPMC tập trung (trực tiếp

hoặc qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến) Công chức kiểm tra tính hợp lệ, đầy

đủ của hồ sơ và thực hiện các thủ tục tiếp nhận Trường hợp hồ sơ không thuộc phạm vi giải quyết hoặc hồ sơ chưa đúng, chưa đủ thì hướng dẫn để cá nhân, tổ chức biết và thực hiện Chuyển hồ sơ cho Bưu cục Bưu điện để luân chuyển hồ sơ

về các Phòng ban theo thời lượng 02 lượt/ngày hoặc chuyển ngay sau khi nhận đối với hồ sơ giải quyết trong ngày; đồng thời chuyển hồ sơ trên hệ thống phần mềm

Bước 2- Giải quyết hồ sơ: đơn vị xử lý hồ sơ có trách nhiệm thẩm tra, thụ lý,

giải quyết hồ sơ theo quy định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ cho BPMC tập trung để trả cho người dân Đối với hồ sơ cần bổ sung thông tin; hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết; hồ sơ trễ hẹn thì các Phòng, ban thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do để người dân được biết

Bước 3- Trả kết quả giải quyết hồ sơ: Các hồ sơ đã giải quyết xong sẽ do

BPMC tập trung trực tiếp hoặc chuyển cho Bưu điện trả cho người dân theo yêu cầu

và kết thúc quá trình xử lý hồ sơ

Nhìn chung, UBND huyện Định Quán có quan tâm triển khai nhiều giải pháp

để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC nhằm tăng sự hài lòng của người dân, từ việc

bố trí nhân lực, phương tiện làm việc; chủ động tìm tòi, nghiên cứu xây dựng mô hình mới theo những lợi thế của địa phương Việc hình thành mô hình một cửa tập trung cấp huyện đã thống nhất đầu mối, dễ dàng xác định nơi liên hệ; môi trường làm việc hiện đại; chất lượng công chức được chuẩn hóa TTHC được niêm yết công khai bằng nhiều hình thức Hệ thống CNTT phục vụ tốt cho thao tác của công chức, tra cứu, tìm hiểu và cập nhật thông tin Cơ chế kiểm tra, giám sát độc lập với

sự hỗ trợ của hệ thống thông tin, truyền thông giúp kiểm soát chất lượng giải quyết

hồ sơ thuận lợi hơn Công tác tiếp dân, xử lý vướng mắc, khiếu nại được thực hiện thường xuyên Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được việc giải quyết hồ sơ cho người dân còn trễ hạn; chậm được thông báo dẫn đến phiền hà cho người dân Hiện tượng vô cảm, máy móc của công chức tiếp nhận, giải quyết hồ sơ còn diễn ra trong khi các quy định hành chính còn nhiều kẽ hở “

2.2.3 Thực trạng cung cấp quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán

2.2.3.1 Cơ sở vật chất

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện được trang bị khá đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ Hầu hết tại các BPMC đều có bố trí quạt, điều hòa, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thư góp ý, kệ công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan

Riêng đối với BPMC cấp huyện còn bố trí hệ thống phân phối số thứ tự, bảng điều khiển thể hiện số thứ tự, gọi số tự động, hệ thống máy tính (01 máy vi tính/công chức) kết nối internet được trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành chính.Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ được lắp đặt ngay tại Bộ phận tiếp nhận hồ

sơ và trả kết quả huyện, khi người dân đến nộp hồ sơ được công chức tại Bộ phận tiếp nhận in một biên nhận hồ sơ có mã vạch Khi đến ngày hẹn lấy hồ sơ, người dân chỉ cần đưa biên nhận vào máy quét mã vạch là có ngay thông tin về tình trạng

hồ sơ của mình khi đó chỉ có việc lấy số thứ tự chờ đến lượt mình để nhận

UBND huyện đã triển khai ứng dụng công nghệ thông tin và trang bị các phần mềm tác nghiệp cơ bản liên quan đến các dịch vụ công trọng điểm, như: Phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính liên quan đến các lĩnh vực đất đai, đo đạc và bản

đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành chính tư pháp, giải quyết đơn thư, xử lý vi phạm hành chính, 142 thủ tục hành chính (TTHC) ở 27 lĩnh vực áp dụng tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện được xây dựng quy trình tác nghiệp trên phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính, đồng thời ứng dụng phần mềm quản lý văn bản tại 21 cơ quan chuyên môn và 13 xã/ thị trấn.” Hiện tại 100% TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND huyện phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND huyện và khi nộp vào được chấp nhận

Theo thống kê của Phòng Cải cách hành chính (Phòng Nội vụ), đến nay, 100% xã, thị trấn trong huyện đã triển khai thực hiện cơ chế một cửa trong giải quyết TTHC nhưng có tới 80,4% địa phương chưa đạt các quy định theo Quyết định

số 93/QÐ-TTg Quyết định này quy định đến hết ngày 31/12/2008 các địa phương phải bố trí được phòng riêng cho bộ phận một cửa nhưng do trụ sở UBND một số

xã xây dựng trước khi này được ban hành, kinh phí lại thiếu nên tại số xã diện tích phòng bộ phận một cửa chưa đạt yêu cầu Chỉ có địa phương mới xây dựng hoặc nâng cấp trụ sở UBND mới có kinh phí mua sắm trang thiết bị hiện đại đáp ứng yêu cầu công việc Qua thực tế tại một số địa phương cho thấy phần lớn bộ phận một cửa cấp xã chưa đạt tiêu chuẩn về diện tích phòng Quyết định số 93/QÐ-TTg quy định diện tích phòng làm việc đối với bộ phận một cửa, một cửa liên thông cấp xã tối thiểu là 40m2, tuy nhiên trên thực tế diện tích bố trí cho bộ phận này của phần lớn các xã chỉ rộng 20 - 25m2, thậm trí có xã chỉ khoảng 15m2 Chính sự chật chội

đã gây không ít khó khăn cho việc thực hiện và đạt các quy định khác như cán bộ không thể ngồi làm việc tập trung, không thể treo bảng niêm yết TTHC hoặc treo nhưng chưa đủ, không bố trí được nhiều ghế ngồi chờ, giải quyết TTHC còn chậm Cũng theo Quyết định số 93/QÐ-TTg thì mức tối thiểu bộ phận một cửa phải có máy vi tính, máy fax, máy in, điện thoại cố định, ghế ngồi, bàn làm việc, nước uống, quạt mát và các trang thiết bị khác đáp ứng nhu cầu làm việc, song phần lớn chưa bảo đảm yêu cầu đề ra Nhiều nơi có máy vi tính, máy in nhưng lại quá cũ, hay hỏng Tại một số địa phương, mặc dù đã trang bị máy vi tính nhưng là máy cũ của

các ban, ngành khác chuyển xuống nên hay hỏngthường xuyên mang đi sửa, ghế ngồi chờ dành cho người dân tuy mới nhưng chỉ có một ghế dài, lúc nào đông thì người dân phải đứng chờ ngoài hành lang

2.2.3.2 Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên

Công chức, nhân viên hợp đồng lao động của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tại huyện là lực lượng cán bộ trẻ, đủ năng lực, kiến thức và am hiểu chuyên môn, có trình độ ứng dụng tin học, “gồm có 14 người (6 biên chế, 08 hợp đồng), trong đó biên chế, hợp đồng được giao cho Văn phòng HĐND – UBND hyện là 07 người (5 biên chế, 02 hợp đồng) và điều động 07 công chức, nhân viên (01 biên chế,

06 hợp đồng) từ các cơ quan chuyên môn, đơn vị sự nghiệp huyện để bố trí tại BPMC

Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức được thực hiện thường xuyên việc phát triển cán bộ trẻ được chú trọng quan tâm, công tác luân chuyển cán bộ được thực hiện khoa học, hợp lý

Thực hiện chỉ đạo của UBND Huyện, các đơn vị thường xuyên tổ chức các hoạt động chuyên đề học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh qua đó tạo sự chuyển biến tích cực về nhận thức và nâng cao tinh thần trách nhiệm, hiệu lực, hiệu quả, đổi mới phong cách làm việc, lề lối làm việc của cán bộ công chức, viên chức theo hướng gần dân, trọng dân, lắng nghe ý kiến của dân và có trách nhiệm với dân; đối với BPMC cấp huyện tiến hành trang bị hệ thống camera để ghi nhận và giám sát quá trình trao đổi thông tin, hướng dẫn của nhân viên đối với người dân nhằm tạo môi trường và điều kiện giám sát nhân viên phải có thái độ lịch

sự và thân thiện khi tiếp xúc với người dân, tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho người dân khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ

2.2.3.3 Sự tin cậy

Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện đều được niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số lượng hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối với từng loại TTHC tại BPMC và qua Trang thông tin điện tử (website) của huyện, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân

tra cứu, thực hiện giao dịch Các TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND huyện phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND huyện và khi nộp vào được chấp nhận Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ hành chính giúp quản lý hồ sơ hành chính”, việc luân chuyển hồ sơ giữa giữa các cơ quan, cũng như tránh việc thất lạc hồ sơ

Số liệu báo cáo đầu năm 2018 cho thấy, toàn huyện đã giải quyết 1.579/1.624 hồ sơ qua bộ phận “một cửa” ở các lĩnh vực đăng ký kinh doanh, xây dựng, hộ tịch, văn hóa, bảo trợ xã hội và thuế Đặc biệt, riêng về thực hiện giải quyết hồ sơ một cửa liên thông trên lĩnh vực đất đai là 1.356/1.549 hồ sơ, trong đó

hồ sơ giải quyết đúng hẹn là 1.212 hồ sơ, số lượng hồ sơ trễ hẹn đã được giảm đáng

kể

2.2.3.4 Quy trình thủ tục

UBND Huyện Định Quán có 21 cơ quan chuyên môn, 13 đơn vị xã/thị trấn

Số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện là 142/27 lĩnh vực, trong đó có 207 TTHC/25 lĩnh vực được tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện, 30 TTHC/5 lĩnh vực được thực hiện theo Đề

án một cửa ngành dọc; 144 TTHC thực hiện theo cơ chế một cửa và 93 TTHC được phối hợp giải quyết theo cơ chế một cửa liên thông (9 TTHC liên thông với Sở, 30 TTHC liên thông với xã, 57 TTHC liên thông với Chi cục Thuế huyện); 97 TTHC/6 lĩnh vực được áp dụng quy trình tác nghiệp trên phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính 100% TTHC thuộc thẩm quyền được giải quyết theo quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Các quy trình giải quyết TTHC tại UBND huyện đảm bảo thực hiện đúng quy định của pháp luật, thường xuyên cập nhật văn bản quy phạm pháp luật mới có hiệu lực thi hành và được niêm yết công khai rõ ràng tại trụ sở Bộ phận tiếp nhận hồ

sơ và trả kết quả huyện cũng như website của huyện Định Quán

Tuy nhiên, báo cáo của Phòng Nội vụ, về kết quả triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại tạicơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh cho

thấy việc kết nối giữa phần mềm một cửa với phần mềm đất đai chưa được hoàn chỉnh đã ảnh hưởng đến việc phối hợp xử lý, giải quyết hồ sơ đối với các trường hợp thực hiện liên thông; mặt khác, đường truyền tại một số đơn vị còn chưa ổn định

Tại cấp xã, một số xã trên địa bàn huyện đã tiến hành cài đặt, thử nghiệm phần mềm do Sở Khoa học và Công nghệ triển khai Phần mềm một cửa đã được triển khai cài đặt, hướng dẫn sử dụng nhưng việc đánh giá phần mềm của cấp xã sau khi được triển khai chậm, vì vậy cho đến nay cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại của các đơn vị cấp xã chưa đưa vào hoạt động chính thức theo tiến độ của tỉnh

2.2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ một cửa tại huyện Định Quán

2.2.4.1 Kết quả đạt được

Công tác cải cách hành chính tại huyện được các cơ quan, ban ngành, UBND xã/thị trấn chú trọng thực hiện đầy đủ các nội dung liên quan, kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính được tỉnh đánh giá cao, nhất là công tác cải cách thủ tục hành chính Nhận thức của đa số cán bộ, Công chức, Viên chức về công tác cải cách hành chính có sự chuyển biến rõ nét và sâu sắc Số lượng hồ sơ giao dịch về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện trung bình trên 90.000 hồ sơ/năm, trong đó số hồ sơ được tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của huyện trên 80.000 hồ sơ/năm Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn năm 2014 là 89,8% năm 2015 là 99,1 %, năm 2016 là 98,5%, và năm

2017 là 96,7% giảm 1,8% so với năm 2016 và tỷ lệ trễ hẹn chiếm 3,3% Nguyên nhân trễ hẹn chủ yếu tập trung ở những hồ sơ khó (lĩnh vực đất đai, khiếu nại - tố cáo, xây dựng) Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết thực, đáp ứng yêu cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của UBND huyện, xã, các phòng ban, đơn vị và trong phục vụ người dân, người dân Trang thông tin điện tử huyện

đã giúp người dân có thể nhanh chóng tra cứu các thông tin về tình trạng hồ sơ hành chính trên một số lĩnh vực như đăng ký kinh doanh, hồ sơ xây dựng, việc áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cải tiến lề lối làm việc và giúp lãnh

đạo đơn vị tiếp cận với tâm qu nguyện vọng của nhân dân cũng như quản lý cơ chế vận hành của các đơn vị giao dịch một cửa

a) Tại cấp huyện:

Việc triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại đã tạo ra những chuyển biến căn bản trong giải quyết thủ tục hành chính, giảm phiền hà, đi lại nhiều lần cho người dân; công tác tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính bước đầu đã chuyển biến theo hướng tích cực hơn so với thời điểm trước khi thực hiện cơ chế,

- Lãnh đạo UBND huyện trực tiếp giám sát được thái độ giao tiếp của đội ngũ công chức, viên chức làm việc tại BPMC để chỉ đạo chấn chỉnh kịp thời hoặc thay đổi, bố trí nhân sự khác cho phù hợp với vị trí công việc

b) Tại cấp xã:

Trụ sở BPMC được sửa chữa, bổ sung thiết bị cơ bản đáp ứng được yêu cầu thực hiện nhiệm vụ và phục vụ người dân đến giao dịch hành chính Tại các BPMC luôn đảm bảo ít nhất 03 cán bộ chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý hồ sơ

Phần mềm một cửa đã được triển khai cài đặt, hướng dẫn sử dụng cho các đơn vị

2.2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân

Cải cách TTHC “được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, người dân Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà

Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ sơ trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của

cán bộ công chức, một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế” Đội ngũ cán bộ còn trẻ đôi khi còn thiếu kinh nghiệm xử lý hồ sơ, dẫn đến hồ sơ bị sai sót/thiếu, làm cho người dân phải đi lại nhiều lần

 Các hạn chế cụ thể: “

- Kết quả giải quyết hồ sơ hành chính trên một số lĩnh vực cho tổ chức, người dân vẫn còn thấp so với yêu cầu đề ra Nhiều hồ sơ giải quyết chưa đúng hẹn, nhất là trên lĩnh vực: đất đai, xây dựng, nhà ở Một số cơ quan, đơn vị, địa phương thực hiện trình tự, thủ tục và thời hạn giải quyết hồ sơ chưa đúng với Đề án đã được UBND tỉnh phê duyệt, có nơi tự đặt ra thêm thủ tục không cần thiết, gây tốn kém, phiền hà cho người dân

- Ý thức trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ, công vụ và thái độ phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức tuy có chuyển biến nhưng vẫn còn chậm Một bộ phận công chức làm việc tại các Bộ phận một cửa hoặc có liên quan đến việc giải quyết

hồ sơ hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông còn thiếu trách nhiệm, chưa quan tâm đầy đủ đến thời hạn đã hẹn trả hồ sơ cho tổ chức, công dân, nên để

hồ sơ tồn đọng kéo dài, có trường hợp sách nhiễu, gây phiền hà cho dân Vẫn còn tình trạng một số công chức làm việc tại các phòng chuyên môn cấp huyện và công chức địa chính cấp xã nhận hồ sơ làm thay cho người dân với vai trò trung gian giữa người dân và BPMC Một số công chức của BPMC chưa thạo việc, hạn chế về năng lực và có trường hợp hạn chế cả về phẩm chất, đạo đức Có những công chức phòng chuyên môn khi thẩm định giải quyết hồ sơ còn thiếu linh hoạt, máy móc, có biểu hiện quan liêu trong việc xử lý công việc, đặc biệt là trong lĩnh vực đất đai, xây dựng Một số bàn làm việc của cán bộ không có tên, không đeo thẻ khi làm việc; công chức đi chậm, để người dân phải chờ đợi… là những hạn chế thường xuyên xảy ra ở một số BPMC cấp xã Hồ sơ lưu trữ ở một số bộ phận quá cũ nát, được đặt

ngay tại BPMC gây tâm lý e ngại cho người dân

- Việc triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông vẫn còn thiếu đồng bộ, thủ tục giải quyết một số loại hồ sơ hành chính còn bị cắt khúc theo cấp hành chính, chưa tạo thành quy trình giải quyết thống nhất từ cơ sở đến cấp tỉnh, nên vẫn còn gây phiền phức cho tổ chức, công dân khi thực hiện các giao dịch hành chính Quan hệ phối hợp trong giải quyết hồ sơ giữa các cấp, các ngành tuy có tiến

bộ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thiếu sót, ý thức cộng đồng trách nhiệm giữa các bên chưa cao, có trường hợp đùn đẩy trách nhiệm lẫn nhau Do đó, các dự án thuộc trách nhiệm tham gia phối hợp giải quyết của liên ngành dễ gặp ách tắc, đình trệ và đến nay tình trạng này vẫn chưa có giải pháp tháo gỡ hiệu quả

- Công tác tuyên truyền về cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tiến hành chưa mạnh và thiếu chiều sâu, chưa tạo ra những chuyển biến căn bản trong nhận thức về trách nhiệm thực hiện công vụ cho đội ngũ cán bộ, công chức và hiểu biết của nhân dân về cơ chế một cửa, một cửa liên thông còn đơn giản, chưa đầy đủ, nên chưa huy động tốt sự tham gia giám sát của các tầng lớp nhân dân vào việc thực hiện cơ chế này của các cấp chính quyền.”

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị và kinh phí phục vụ cho hoạt động của Bộ phận Tiếp nhận & Trả kết quả tại một số cơ quan, đơn vị, địa phương chưa được quan tâm hỗ trợ đầy đủ; công tác bố trí nhân sự cho các bộ phận này chưa được đầu

tư thỏa đáng, do vậy kết quả hoạt động còn hạn chế Cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại đã đi vào hoạt động đã lâu nhưng việc kết nối các phần mềm chuyên ngành khác như: Đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh,… chưa được hoàn chỉnh ảnh hưởng đến việc phối hợp giải quyết hồ sơ cho người dân và người dân, nhất là ở lĩnh vực đất đai.Đường truyền tại một số đơn vị còn chưa ổn định đã ảnh hưởng đến công tác tiếp nhận, luân chuyển và giải quyết hồ sơ Tại cấp xã, phần mềm còn một

số lỗivề chức năng thống kê, báo cáo cần khắc phục để thuận tiện hơn cho người sử dụng; Đường truyền dữ liệu ở một số đơn vị cấp xã còn chưa ổn định, chưa liên tục

đã ảnh hưởng đến công tác tiếp nhận, luân chuyển và giải quyết hồ sơ

 Nguyên nhân

- Nguyên nhân chủ quan:

+ Nhận thức của một số lãnh đạo cấp xã về chủ trương cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông còn thiếu toàn diện, nên chưa thường xuyên quan tâm đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan, đơn

vị, địa phương mình; hoặc bố trí cán bộ, công chức làm công tác giải quyết hồ sơ hành chính theo cơ chế một cửa chưa đảm bảo đạt tiêu chuẩn về năng lực, phẩm chất

+ Sự phối hợp giải quyết hồ sơ hành chính cho dân giữa bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả với các cơ quan chuyên môn có liên quan còn thiếu chặt chẽ, chưa bám sát Đề án đã được phê duyệt, chưa đầy đủ trách nhiệm theo thẩm quyền đã được phân công, phân cấp

+ Một số cán bộ, công chức thiếu ý thức phấn đấu, rèn luyện về phẩm chất, đạo đức, lối sống và năng lực công tác, chưa hoàn thành trách nhiệm được giao, vẫn còn tư tưởng “ban ơn” khi giải quyết các công việc cho dân, cá biệt có trường hợp lợi dụng nhiệm vụ giải quyết công việc cho dân để trục lợi, làm cho nhân dân không đồng tình và ảnh hưởng đến ý nghĩa của việc thực hiện cơ chế một cửa

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, đề tài tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai Kết quả cho thấy việc thực hiện giải quyết các công việc hành chính bằng thủ tục một cửa đã được triển khai ở các xã/thị trấn ở Huyện Định Quán theo đường lối của Đảng và chính sách của Nhà nước Việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông

đã góp phần rút ngắn thời gian giao dịch cho người dân, nâng cao tinh thần trách nhiệm của cơ quan hành chính trước người dân và các tổ chức khác, qua đó thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, củng cố lòng tin của nhân dân, giữ vững ổn định chính trị, xã hội trên địa bàn huyện

CHƯƠNG 3

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA

3.1 Chất lượng quy trình một cửa

3.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

3.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào phương pháp

tiếp cận Theo Philip Kotler (2001), “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo Zeithaml & Britner (2006), “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho người dân làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân” Theo Jay Heizer và Barry Render (2006), “dịch vụ là các hoạt động của nền kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình”

Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra “sự khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình là do các đặc trưng sau:

Tính vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch

vụ là vô hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện.Người dân không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó.Nó được xem

là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002).Điều này

có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng

Tính không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng

thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một

cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, người dân, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ

sau Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được tiêu thụ

vào một thời điểm xác định nào đó.Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002)

3.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà người dân nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.”

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp to lớn của Prasuraman và cộng sự (1988, 1991),” các tác giả này định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ” Parasuraman là nhà nghiên cứu đầu tiên chỉ ra sự bất ổn của các định nghĩa về chất lượng dịch vụ trước đó Ông cho rằng không thể đồng nhất cách đánh giá và định nghĩa chất lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa nói chung, dịch vụ có ba đặc tính cơ bản: sự vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể chia tách Từ đó, ông đưa khái niệm chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, có liên quan đến, nhưng không đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu của người dân

và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng Parasuraman (1991) cho rằng để biết được

dự đoán của người dân thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của

họ

Theo Zeithaml (1988): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của người dân về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Các tác giả này đã khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng

để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang

đo SERVQUAL)

3.1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

3.1.2.1 Hành chính công

Có nhiều khái niệm liên quan đến hành chính công hay còn gọi là dịch vụ

công Theo từ điển Petit Larousse (1992): “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”

Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch vụ công là: 1 Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả mọi người dân trong một xã hội cụ thể 2 Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận 3 Chính phủ và cơ quan chính phủ

Trong cách tiếp cận này, dịch vụ công được quan niệm khá rộng và dường như không có sự phân biệt giữa khái niệm dịch vụ công và công vụ

Theo Armstrong & Taylor (1999), “các dịch vụ công mà Chính phủ cung ứng bao gồm:

- Chính sách, pháp luật, hoạt động liên Chính phủ; an ninh quốc gia, duy trì các thể chế dân chủ cơ bản;

- Các hoạt động lập quy, thi hành pháp luật;

- Các hoạt động kết cấu hạ tầng (bao gồm kết cấu hạ tầng kỹ thuật và kết cấu

hạ tầng xã hội);

- Cung ứng phúc lợi xã hội;

- Cung cấp thông tin và tư vấn

Như vậy, chủ thể cung ứng dịch vụ công ở đây là Chính phủ hay các cơ quan trực thuộc Chính phủ (cơ quan hành chính nhà nước các cấp) Các dịch vụ công ở đây bao gồm: các hoạt động có tính chất chính trị mà Chính phủ tiến hành nhằm thiết

lập trật tự xã hội theo pháp luật và những hoạt động cung ứng cho xã hội những

hàng hóa và dịch vụ phục vụ các nhu cầu chung, thiết yếu của người dân

3.1.2.2 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và

công dân Nói cách khác, Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước (Lê Chi Mai,

2006) Một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng

khái niệm dịch vụ công cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc

nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

3.1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì

họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất

lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết TTHC

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch

- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của

cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi người dân, thăm dò sự hài lòng của người dân; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính họat động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính

công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công.Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi

sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.”

3.1.3 Chất lượng quy trình một cửa

3.1.3.1 Khái niệm về quy trình một cửa

Về mặt pháp lý, Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ xác định:

Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận

hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa

Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục hành chính có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua BPMC

Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân

Theo Lê Chi Mai (2006): “Quy trình một cửa là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của người dân và đơn

vị dựa trên quy định của pháp luât Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và người dân, trong mối quan hệ này người dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà đơn vị, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng”

Trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm “quy trình một cửa mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm quy trình một cửa để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các quy trình một cửa là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền

3.1.3.2 Đặc trưng của quy trình một cửa

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), quy trình một cửa có đặc trưng

cụ thể, khác biệt với các đặc trưng khác, cụ thể như sau:

Một là: Việc cung ứng quy trình một cửa luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa

vụ có tính pháp lý của các đơn vị và người dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn kinh tế - xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội

Hai là: Quy trình một cửa nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Quy trình một cửa bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Ba là: Quy trình một cửa là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.”