Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã hương thủy, TT huế

luan van thac si kinh te of 96 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng thân Các thông tin kết điều tra nghiên cứu luận văn tác giả tự thu thập, tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực Nguồn thông tin sử dụng luận văn lấy từ phòng chuyên môn, thực tiễn, báo cáo tổng kết hàng năm phù H uế hợp với tình hình thực tế điểm khám chữa bệnh thị xã Hương Thủy Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế Học viên i luan van thac si kinh te of 96 Nguyễn Thị Mai Ly luan van thac si kinh te of 96 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện Trung tâm Y tế thị xã Hương Thủy, thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp… sau lời cảm ơn chân thành tác giả: Trước hết, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Nữ Minh Phương - Giảng uế viên trường ĐH Kinh tế - Huế Người toàn tâm toàn ý hướng dẫn, với ý H kiến đóng góp quý báu để luận văn tác giả hoàn thành ngày hôm Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Y tế thị xã Hương Thủy; Trạm Y tế tế; Phòng Kế hoạch – nghiệp vụ, Tổ chức hành chính, phòng chuyên môn h đặc biệt bệnh nhân người nhà bệnh nhân dành thời gian trả lời câu hỏi in nghiên cứu tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình thực cK luận văn Trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp có nhiều giúp đỡ, hỗ trợ tìm họ kiếm tài liệu có góp ý thiết thực trình thực viết luận văn ại Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo giảng dạy chuyên ngành Đ Quản lý kinh tế, thầy cô phòng Sau Đại học, trường ĐH Kinh tế - Huế cung cấp g cho tác giả kiến thức nguồn thông tin bổ ích để tác giả học tập hoàn ườ n thiện luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình, người thân ủng hộ Tr động viên tác giả, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt thời gian tham gia khóa học viết luận văn Học viên Nguyễn Thị Mai Ly ii luan van thac si kinh te of 96 luan van thac si kinh te of 96 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên: Nguyễn Thị Mai Ly Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2014-2016 Giáo viên hướng dẫn: TS Lê Nữ Minh Phương Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÁC ĐIỂM KHÁM CHỮA BỆNH Ở THỊ XÃ HƯƠNG THỦY uế Tính cấp thiết đề tài H Mỗi sở khám chữa bệnh cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt làm hài lòng họ tế Đây vấn đề có ý nghĩa sâu sắc bệnh viện, đồng thời tôn vinh in h bệnh nhân hoạt động y tế Do vậy, đề tài “Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế điểm khám chữa bệnh Thị xã Hương cK Thủy, TT Huế” Nghiên cứu thực nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân, để từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng họ cao chất lương dịch vụ y tế điểm khám chữa bệnh thị xã Hương Thủy Phương pháp nghiên cứu ại Số liệu sơ cấp thu thập sở sử dụng phiếu khảo sát đánh giá Đ bệnh nhân người nhà bệnh nhân Toàn số liệu thứ cấp xử lý phần g mềm Excel số liệu sơ cấp xử lý phần mềm SPSS Dùng phương pháp ườ n tổng hợp, thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố để tiến hành phân tích kiểm định giả thiết nhằm đánh giá hài lòng Tr Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Kết nghiên cứu làm rõ sở lý luận thực tiễn hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh điểm khám chữa bệnh, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng công tác khám chữa bệnh thị xã Hương Thủy, Đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đó.Đưa số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh điểm KCB iii luan van thac si kinh te of 96 luan van thac si kinh te of 96 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT : Trung tâm y tế BV : Bệnh Viện BN : Bệnh nhân NV : Nhân viên KH : Khách hàng LS : Lâm sàng CLS : Cận lâm sàng STT : Số thứ tự TTB : Trang thiết bị KCB : Khám chữa bệnh DVYT : Dịch vụ Y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : CSHT : họ Cơ sở hạ tầng : Nhân viên y tế : Kế hoạch nghiệp vụ ĐTTYC : Điều trị theo yêu cầu CBCNVC : Cán công nhân viên chức TCMR : Tiêm chủng mở rộng SD : Suy dinh dưỡng Tr ườ n g ại KHNV iv luan van thac si kinh te of 96 H tế h in cK Cơ sở vật chất Đ NVYT uế TTYT luan van thac si kinh te of 96 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt iv Mục lục v uế Danh mục bảng biểu x H Danh mục sơ đồ, hình vẽ xii tế Phần I: Đặt vấn đề 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu in h Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu cK 2.2 Phạm vi nghiên cứu họ Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu ại 3.1.1 Nghiên cứu sơ Đ 3.1.2 Nghiên cứu thức .3 3.2 Phương pháp thu thập số liệu ườ n g 3.3 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 3.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Tr Kết cấu luận văn Phần II: Nội dung kết nghiên cứu 10 Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn 10 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ y tế 10 1.1.1 Dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm 10 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 11 v luan van thac si kinh te of 96 luan van thac si kinh te of 96 1.1.2 Dịch vụ y tế 12 1.1.2.1 Khái niệm 12 1.1.2.2 Đặc điểm .13 1.1.2.3 Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế 14 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.3.1 Khái niệm 15 1.1.3.2 Những đặc tính dịch vụ 16 uế 1.1.3.3 Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 19 H 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng dịch vụ y tế 20 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng .20 tế 1.1.4.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 21 h 1.1.4.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 22 in 1.1.5 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 25 cK 1.1.5.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 25 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 họ 1.2 Cơ sơ thực tiễn 33 1.2.1 Tình hình nghiên cứu giới 33 ại 1.2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 34 Đ Chương 2: Mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế điểm g khám chữa bệnh thị xã Hương Thủy, Thừa Thiên Huế 37 ườ n 2.1 Khái quát chung địa bàn nghiên cứu .37 2.1.1 Giới thiệu chung 37 Tr 2.1.1.1 Quá trình hình thành thị xã Hương Thủy .37 2.1.1.2 Vị trí địa lý 37 2.1.1.3 Dân số - Kinh tế - xã hội 38 2.1.2 Thực trạng ngành y tế thị xã Hương Thủy 38 2.1.2.1 Mạng lưới y tế sở công lập xã Phường .39 2.1.2.2 Mạng lưới bệnh viện, Trung tâm Y tế hoạt động khám chữa bệnh 40 vi luan van thac si kinh te of 96 luan van thac si kinh te of 96 2.1.3 Tình hình hoạt động khám chữa bệnh thị xã Hương Thủy năm 2013 – 2015 44 2.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch y tế điểm khám chữa bệnh thị xã Hương Thủy 51 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .51 2.2.1.2 Đặc điểm mẩu theo trình độ học vấn 52 uế 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo giới tính 53 H 2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 53 2.2.1.5 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 54 tế 2.2.1.6 Đặc điểm mẫu theo địa điểm sử dụng dịch vụ y tế 55 h 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 55 in 2.2.2.1 Định nghĩa biến .55 cK 2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach Apha 56 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 họ 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thị xã Hương Thủy 60 ại 2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chúng” hài lòng bệnh nhân Đ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thị xã Hương Thủy 66 g 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 67 ườ n 2.2.5 Phân tích hồi quy 67 2.2.5.1 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 69 Tr 2.2.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 70 2.2.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình 71 2.2.5.4 Kiểm định phù hợp mô hình 71 2.2.5.5 Đa cộng tuyến 72 2.2.5.6 Mô hình hồi quy .73 vii luan van thac si kinh te of 96 luan van thac si kinh te of 96 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế điểm khám chữa bệnh thị xã Hương Thủy 75 2.2.6.1 Kiểm định T-test giá trị trung bình thang đo “Khả đáp ứng” 75 2.2.6.2 Kiểm định T-test giá trị trung bình thang đo “ Năng lực phục vụ” 76 2.2.6.3 Kiểm định T-test giá trị trung bình thang đo “Phương tiện hữu hình” 77 2.2.6.4 Kiểm định T-test giá trị trung bình thang đo “Sự tin cậy” .79 uế 2.2.6.5 Kiểm định T-test giá trị trung bình thang đo “Sự đồng cảm” 80 H 2.3 Tóm tắt chương .81 Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân chất tế lượng dịch vụ khám chữa bệnh điểm khám chữa bệnh thị xã Hương Thủy 82 h 3.1 Định hướng nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ in khám chữa bệnh điểm khám chữa bệnh thị xã Hương Thủy 82 cK 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh điểm khám chữa bệnh thị xã Hương Thủy 83 họ 3.2.1 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 83 3.2.2 Giải pháp cải thiện nâng cao lực phục vụ 84 ại 3.2.3 Giải pháp cải thiện nâng cao phương tiện hữu hình .85 Đ 3.2.4 Giải pháp nhằm cải thiện nâng cao tin cậy khả đồng cảm 86 g Phần III: Kết luận kiến nghị 87 ườ n Kết luận 87 Kiến nghị .89 Tr Tài liệu tham khảo 92 Phụ lục A .95 Phụ lục B .99 Phụ lục 1: Thống kê mô tả mẫu 99 Phụ lục 2: Kiểm định Cronbach’ s Alpha 101 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố EFA .104 Phụ lục 4: Kiểm định phân phối chuẩn .107 viii luan van thac si kinh te of 96 luan van thac si kinh te of 96 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy 107 Phụ luc 6: Kiểm định giá trị trung bình .109 Nhận xét luận văn thạc sĩ Biên Hội đồng Bản giải trình nội dung chỉnh sửa luận văn Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế Xác nhận hoàn thiện luận văn ix luan van thac si kinh te of 96 luan van thac si kinh te 10 of 96 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số số sức khoẻ Hương Thủy đạt qua số năm (20142015) 39 Bảng 2.2: Quy trình khám sức khỏe theo hợp đồng 43 Bảng 2.3: Hoạt động KCB tuyến năm 2013-2015 .44 Bảng 2.4: Tình hình thức dự án chương trình mục tiêu quốc gia y tế thị xã uế Hương Thủy năm 2015 48 H Bảng 2.5: Hoạt động chăm sóc BVSKBMTE-KHHGĐ .50 tế Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo độ tuổi 51 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ học vấn 52 h Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 53 in Bảng 2.9: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 57 cK Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “ Đánh giá chung ” 60 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 61 họ Bảng 2.12: Tổng biến động giải thích 62 ại Bảng 2.13: Kết ma trận xoay nhân tố .63 Đ Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett biến quan sát “Đánh giá chung” .66 Bảng 2.15: Hệ số tải nhân tố “Sự hài lòng bệnh nhân” 66 ườ n g Bảng 2.16: Kiểm định phân phối chuẩn 67 Bảng 2.17: Ma trận tương quan 69 Bảng 2.18: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 70 Tr Bảng 2.19: Hệ số xác định R2 .71 Bảng 2.20: Phân tích ANOVA 72 Bảng 2.21: Kiểm định đa cộng tuyến 72 Bảng 2.22: Mô hình hồi quy 73 Bảng 2.23: Kiểm định T – Test đánh giá thang đo khả đáp ứng .75 Bảng 2.24: Kiểm định T – Test đánh giá thang đo Năng lực phục vụ .77 x luan van thac si kinh te 10 of 96 luan van thac si kinh te 109 of 96 (ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm ) Anh/ chị nhân viên y tế thông báo xác thời NL2 gian dịch vụ thưc (ví dụ: thời gian trả 5 Anh/ chị cảm thấy dịch vụ đáp ứng đầy đủ kịp thời kết xét nghiệm ) Anh/ chị thấy y bác sĩ sở y tế sẵn lòng NL3 NL4 III Đồng cảm 10 DC1 11 DC2 12 DC3 13 DC4 IV Khả đáp ứng 14 DU1 15 DU2 16 DU3 17 DU4 V Phương tiện hữu hình 18 PT1 19 PT2 H uế giúp đỡ người bệnh Anh/chị thấy y, bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y 5 Anh /chị thấy thời gian thực khám chữa bệnh thuận tiện người bệnh 5 Anh/ chị cho có đội ngũ y bac sỹ giỏi nhiều kinh nghiệm 5 Anh/ chị thấy trag phục nhân viên y tế gọn gàn, tế tế với người bệnh h Anh/chị cảm thấy y bác sĩ hiểu in lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh ại họ sóc nhiệt tình, chu đáo cK Anh /chị cảm thấy người bệnh đối xử, chăm Đ Anh /chị thấy cách cư xử y bác sỹ tạo niềm tin cho g người bệnh ườ n Anh/ chị thấy an toàn thực khám chữa bệnh Tr Anh/ chị cho nhân viên y tế có kiến thức tốt để tra lời câu hỏi người bệnh Anh/ chị thấy điểm khám chữa bệnh vệ sinh 97 luan van thac si kinh te 109 of 96 luan van thac si kinh te 110 of 96 lich Anh/ chị thấy sở vật chất đầy đủ vật dụng cần thiết, 20 PT3 21 PT4 VI Sự hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh 22 HL1 23 HL2 Anh/ chị hài lòng với cung cách phục vụ 24 HL3 25 HL4 trông bắt mắt Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị máy móc để thực Anh/ chị hài lòng với sở vật chất điểm khám chữa bệnh H Anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu cho tế bạn bè, người thân in Tr ườ n g Đ ại họ cK y tế sở khám chữa bệnh h Nhìn chung Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ y 98 luan van thac si kinh te 110 of 96 uế trình điều trị cho Anh/ chị 5 luan van thac si kinh te 111 of 96 PHỤ LỤC B KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phụ lục 1: Thống kê mô tả mẫu Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 25 - 35 tuoi 35 23.3 23.3 30.0 35 - 50 tuoi 56 37.3 37.3 67.3 50 tuoi 49 32.7 32.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 H tế Valid Percent Cumulative cK Percent 64 42.7 42.7 Nu 86 57.3 57.3 Total 150 100.0 100.0 họ Nam Percent 42.7 100.0 ại Valid in Giới tính Frequency uế 10 h Valid duoi 25 tuoi Đ Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Percent g ườ n Cumulative 15 10.0 10.0 10.0 Trung cap 38 25.3 25.3 35.3 Cao dang 35 23.3 23.3 58.7 Đại học trở lên 22 14.7 14.7 73.3 khác 40 26.7 26.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tr thông trung hoc Valid 99 luan van thac si kinh te 111 of 96 luan van thac si kinh te 112 of 96 Nghê nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Nông dân 26 17.3 17.3 17.3 Công nhân 51 34.0 34.0 51.3 Cán bo công nhân viên 18 12.0 12.0 63.3 Huu tri 15 10.0 10.0 Lao dong thông 40 26.7 26.7 uế Percent Total 150 100.0 100.0 Valid H tế Valid Percent Cumulative in Percent 100.0 h Thu nhập Frequency 73.3 8.0 - 3,5 trieu 79 52.7 3,5 - trieu 56 trieu Total 150 52.7 60.7 98.0 2.0 2.0 100.0 ại 37.3 100.0 địa điểm khám chữa bệnh g ườ n 8.0 37.3 100.0 Benh vien da khoa huong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 136 90.7 90.7 90.7 Tram y te 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tr Thuy Valid 8.0 họ 12 Đ Valid duoi trieu cK Percent 100 luan van thac si kinh te 112 of 96 luan van thac si kinh te 113 of 96 Phụ lục 2: Kiểm định Cronbach’ s Alpha Nhân tố tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 778 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted H Scale Mean if uế Item-Total Statistics 13.49 5.352 679 TC2 13.45 5.833 506 TC3 13.30 5.688 642 710 TC4 13.39 5.730 581 727 TC5 13.78 5.797 398 768 Cronbach's N of Items h in cK ại Alpha 752 họ Nhân tố Năng lực phục vụ: Reliability Statistics 693 tế TC1 Đ 854 g Item-Total Statistics ườ n Scale Mean if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.91 6.321 707 811 NL2 10.93 5.934 817 765 NL3 10.69 6.941 556 852 NL4 10.39 5.502 729 804 Tr NL1 Scale Variance Nhân tố đông cảm: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 804 101 luan van thac si kinh te 113 of 96 luan van thac si kinh te 114 of 96 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.74 4.194 688 719 DC2 10.77 4.824 599 763 DC3 11.39 5.071 529 796 DC4 10.81 4.748 666 733 uế DC1 Nhân tố Khả đáp ứng: Cronbach's H Reliability Statistics N of Items in h 841 tế Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.18 DU3 9.63 DU4 9.77 587 836 5.988 714 791 5.214 726 776 4.932 704 789 họ DU2 5.900 ại 10.08 Đ DU1 cK Scale Mean if g Nhân tố Phương tiện hữu hình: ườ n Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Tr 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PT1 11.49 5.486 588 794 PT2 10.57 4.542 779 700 PT3 10.89 5.049 604 791 PT4 10.97 5.657 601 790 102 luan van thac si kinh te 114 of 96 luan van thac si kinh te 115 of 96 Nhân tố biến phụ thuộc “Đánh giá chung” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted tế H Scale Mean if uế 775 9.93 3.150 516 HL2 9.85 3.191 488 769 HL3 9.76 2.694 721 639 HL4 9.74 3.281 610 710 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h HL1 103 luan van thac si kinh te 115 of 96 .754 luan van thac si kinh te 116 of 96 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 794 Approx Chi-Square 1834.855 df 210 Sig .000 ent Loadings Total % of Cumulativ Varianc Total Sums % e% of of Cumulative Variance % 3.015 14.356 29.146 32.992 2.869 13.661 46.653 2.869 13.661 1.777 8.463 55.115 1.777 1.395 6.642 61.758 1.395 1.189 5.662 67.420 1.189 961 4.577 71.997 883 4.204 76.202 708 3.372 79.573 621 2.957 10 582 2.770 11 534 2.541 12 515 2.450 90.292 13 371 1.768 92.060 14 343 1.632 93.692 55.115 2.794 13.307 42.452 6.642 61.758 2.792 13.296 55.748 5.662 67.420 2.451 11.672 67.420 Đ ại họ 8.463 82.531 g 85.301 Tr ườ n 87.842 262 1.249 96.359 17 208 991 97.350 18 185 880 98.230 19 155 738 98.968 20 136 649 99.618 21 080 382 100.000 Rotated Component Matrix a 104 luan van thac si kinh te 116 of 96 32.992 in 6.928 cK 46.653 32.992 16 % 14.790 32.992 95.110 Cumulative 14.790 6.928 1.418 % of Variance 3.106 298 Total h e 15 Squared Rotation Sums of Squared Loadings H Extraction tế Compon Initial Eigenvalues uế Total Variance Explained luan van thac si kinh te 117 of 96 Component 835 DU4 739 DU1 652 NL2 894 NL1 842 NL4 731 NL3 711 uế DU2 PT4 811 PT2 719 PT1 680 PT3 570 H 850 tế DU3 819 TC2 752 cK in TC1 TC3 719 TC4 683 521 họ TC5 DC3 715 669 ại DC4 632 Đ DC1 DC2 h 626 g Extraction Method: Principal Component Analysis ườ n Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá với nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 174.344 df Sig .000 Total Variance Explained 105 luan van thac si kinh te 117 of 96 .735 luan van thac si kinh te 118 of 96 Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.417 60.417 60.417 2.417 60.417 60.417 735 18.381 78.798 514 12.857 91.655 334 8.345 100.000 Component Matrix a uế Component HL4 799 HL1 725 HL2 700 tế 873 h HL3 H in Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ n g Đ ại họ cK a components extracted 106 luan van thac si kinh te 118 of 96 luan van thac si kinh te 119 of 96 Phụ lục 4: Kiểm định phân phối chuẩn Statistics NL PT TC DC 150 150 150 150 150 0 0 Skewness -.107 -.248 -1.283 -1.139 -.546 Std Error of Skewness 205 198 198 198 198 Kurtosis -.588 1.887 3.693 Std Error of Kurtosis 407 394 394 Valid Missing 394 TC DC HL 000 362 in 000 PT 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 150 150 150 150 150 000 000 000 325 1.000 1.000 1.000 000 000 Pearson Correlation 000 Sig (2-tailed) 1.000 N 150 150 150 150 150 150 000 000 000 000 333 1.000 1.000 000 ại họ 150 Đ 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 000 000 000 000 224 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 006 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 000 000 000 000 346 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 g Sig (2-tailed) Tr DC 394 N ườ n PT HL Sig (2-tailed) Pearson Correlation TC NL cK Pearson Correlation DU h Phân tích tương quan NL 1.965 tế Phụ lục 5: Phân tích hồi quy DU 3.187 H N uế DU ** 325 ** 333 ** 150 ** Pearson Correlation 362 Sig (2-tailed) 000 000 000 006 000 N 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 107 luan van thac si kinh te 119 of 96 .224 000 346 150 ** 150 ** ** ** ** ** luan van thac si kinh te 120 of 96 Coefficients Model a Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) -2.081E-016 058 DU 362 058 NL PT 325 Beta Tolerance VIF 000 1.000 362 6.244 000 1.000 1.000 058 325 5.616 000 1.000 1.000 333 058 333 5.750 000 1.000 1.000 TC 224 058 224 3.860 000 1.000 1.000 DC 346 058 346 5.966 000 1.000 1.000 uế a Dependent Variable: HL H Kết hồi quy tương quan b Model Summary 719 a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 517 500 70701109 tế R h Model in a Predictors: (Constant), DC, TC, PT, NL, DU cK b Dependent Variable: HL a họ ANOVA Mean Square F Sig Regression 77.019 15.404 30.816 000 Residual 71.981 144 500 Total 149.000 149 Đ g Sum of Squares df ại Model ườ n a Dependent Variable: HL Tr b Predictors: (Constant), DC, TC, PT, NL, DU 108 luan van thac si kinh te 120 of 96 b luan van thac si kinh te 121 of 96 Phụ luc 6: Kiểm định giá trị trung bình Khả đáp ứng: One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.14 905 074 DU2 150 3.04 776 063 DU3 150 3.59 957 078 DU4 150 3.45 1.046 085 H DU1 uế N Test Value = Sig (2- Mean tailed) Difference -11.637 149 000 DU2 -15.148 149 000 DU3 -5.291 149 DU4 -6.398 149 -.860 Upper -1.01 -.71 -.960 -1.09 -.83 000 -.413 -.57 -.26 000 -.547 -.72 -.38 họ Năng lực phục vụ: Lower cK DU1 95% Confidence Interval of the Difference h df in t tế One-Sample Test ại One-Sample Statistics Mean 150 NL2 150 ườ n Std Error Mean 3.39 926 076 3.38 924 075 g NL1 Std Deviation Đ N 150 3.62 917 075 NL4 150 3.91 1.099 090 Tr NL3 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the Difference tailed) Difference Lower Upper NL1 -8.023 149 000 -.607 -.76 -.46 NL2 -8.214 149 000 -.620 -.77 -.47 NL3 -5.074 149 000 -.380 -.53 -.23 NL4 -.966 149 336 -.087 -.26 09 109 luan van thac si kinh te 121 of 96 luan van thac si kinh te 122 of 96 Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Mean Deviatio 150 3.67 823 067 PT2 150 4.07 967 079 PT1 150 3.15 880 072 PT3 150 3.75 984 080 H PT4 uế n Test Value = Sig (2- Mean tailed) Difference -4.860 149 000 PT2 844 149 400 PT1 -11.779 149 PT3 -3.152 149 -.327 Upper -.46 -.19 067 -.09 22 000 -.847 -.99 -.70 002 -.253 -.41 -.09 họ Sự tin cậy Lower cK PT4 95% Confidence Interval of the Difference h df in t tế One-Sample Test ại One-Sample Statistics Đ Mean TC1 150 TC2 g N Std Deviation 3.36 ườ n 150 Std Error Mean 780 064 3.41 795 065 150 3.55 719 059 TC4 150 3.46 756 062 TC5 150 3.07 920 075 Tr TC3 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the Difference tailed) Difference Lower Upper TC1 -10.054 149 000 -.640 -.77 -.51 TC2 -9.140 149 000 -.593 -.72 -.47 110 luan van thac si kinh te 122 of 96 luan van thac si kinh te 123 of 96 TC3 -7.606 149 000 -.447 -.56 -.33 TC4 -8.743 149 000 -.540 -.66 -.42 TC5 -12.332 149 000 -.927 -1.08 -.78 Sự đồng cảm One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.18 860 070 DC4 150 3.76 833 068 DC1 150 3.83 968 079 DC2 150 3.80 867 071 One-Sample Test Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the Difference tailed) Difference in df cK t h Test Value = tế H DC3 uế N Lower Upper -11.681 149 000 -.820 -.96 -.68 DC4 -3.529 149 001 -.240 -.37 -.11 DC1 -2.194 149 030 -.173 -.33 -.02 DC2 -2.825 149 005 -.200 -.34 -.06 Tr ườ n g Đ ại họ DC3 111 luan van thac si kinh te 123 of 96 ... tế lượng dịch vụ khám chữa bệnh điểm khám chữa bệnh thị xã Hương Th y 82 h 3.1 Định hướng nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ in khám chữa bệnh điểm khám chữa bệnh thị xã Hương. .. vinh in h bệnh nhân hoạt động y tế Do v y, đề tài Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế điểm khám chữa bệnh Thị xã Hương cK Th y, TT Huế Nghiên cứu thực nhằm xác định y u tố tác... tế sở” Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ y tế bao gồm in h hoạt động thực nhân viên y tế như: khám chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân gia đình bệnh nhân Thực tế cho th y bệnh nhân ng y quan