Đánh giá sản phẩm du lịch dành cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng

Đánh giá sản phẩm du lịch dành cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng Bùi Thị Tiến Trường Đại học KHXH&NV Luận văn ThS.Chuyên Ngành: Du lịch học Ngườ

Đánh giá sản phẩm du lịch dành cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn

Thành phố Đà Nẵng

Bùi Thị Tiến

Trường Đại học KHXH&NV Luận văn ThS.Chuyên Ngành: Du lịch học Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Thị Minh Hoà

Năm bảo vệ: 2012

Abstract: Nghiên cứu tổng quan về khách du lịch MICE, hệ thống sản phẩm dành cho khách

cũng như là sự cần thiết phải đánh giá sản phẩm dành cho khách MICE Phân tích thực trạng về

hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE trên cơ sở so sánh với một số chuẩn quy định của Tổng cục Du lịch về khách sạn 5 sao và trên cơ sở điều tra bảng hỏi khách tham dự các sự kiện tại khách sạn 5 sao trên Thành phố Đà Nẵng Thông qua những đánh giá thực trạng tìm ra những

ưu, nhược điểm của hệ thống sản phẩm dành cho khách du lịch MICE để giúp cho các khách sạn

có những giải pháp về sản phẩm phù hợp đối với đối tượng khách MICE nhằm nâng cao vị thế,

tăng cường thu hút đối tượng khách này đến với Đà Nẵng

Keywords: Du lịch; Khách du lịch; Khách sạn; Sản phẩm du lịch; Đà Nẵng

Content:

2

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 6

MỞ ĐẦU 8

1 Lý do chọn đề tài 8

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 9

3 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 10

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

5 Phương pháp nghiên cứu: - 10 -

6 Bố cục của đề tài: 12

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN 13

1.1 Khách MICE 13

1.1.1 Khái niệm: 13

1.1.2 Hành vi tiêu dùng của khách MICE 16

1.1.3 Ý nghĩa của nguồn khách MICE đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn 18

1.2 Sản phẩm dành cho đối tượng khách MICE trong khách sạn 20

1.2.1.Hệ thống sản phẩm: 20

1.2.2 Đặc điểm sản phẩm: 29

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo sản phẩm dành cho khách MICE 31

1.3 Đánh giá sản phẩm du lịch dành cho khách MICE tại khách sạn và khách MICE 35

1.3.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu đánh giá sản phẩm dành cho khách MICE trong khách sạn 35

1.3.2 Tiêu chí đánh giá sản phẩm dành cho khách du lịch MICE 35

1.3.3 Phương pháp đánh giá 38

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 40

3

Chương 2 : KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH

MICE TẠI KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG 41

2.1 Giới thiệu chung về TP Đà Nẵng, du lịch Đà Nẵng và hệ thống khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng 41

2.1.1 Giới thiệu chung về Đà Nẵng, du lịch Đà Nẵng 41

2.1.1.1 Vị trí địa lý, dân số Đà Nẵng 41

2.1.1.2 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của ngành du lịch Đà Nẵng 41

2.1.2 Hệ thống khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng 43

2.2 Thực trạng về khách MICE đến với Đà Nẵng thời gian qua 47

2.2.1 Tổng quan về khách MICE đến Đà Nẵng thời gian qua 47

2.2.2 Đặc điểm của khách du lịch MICE đến với Đà Nẵng 48

2.3 Thực trạng về hệ thống sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo ra sản phẩm dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng 50

2.3.1 Quy trình điều tra thu thập thông tin: 50

2.3.2 Các kết quả thu được và phân tích, đánh giá 51

2.3.2.1 Đối với Khách sạn Furama 51

2.3.2.2 Đối với Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza 75

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 96

Chương 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG 98

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của du lịch MICE Đà Nẵng trong thời gian tới 98

3.1.1 Mục tiêu của phát triển du lịch MICE Đà Nẵng 98

3.1.2 Định hướng phát triển 98

3.1.2.1 Định hướng về thị trường 98

3.1.2.2 Định hướng về sản phẩm 99

4

3.2 Phương hướng và mục tiêu của các khách sạn 5 sao Đà Nẵng trong thời gian

tới 99

3.2.1 Phương hướng 99

3.2.2 Mục tiêu 100

3.3 Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn 5 sao có dịch vụ MICE của TP Đà Nẵng 101

3.3.1 Cơ hội, nguy cơ đối với phát triển sản phẩm dành cho khách du lịch MICE ở khách sạn 5 sao tại thành phố Đà Nẵng 101

3.3.1.1 Các cơ hội 101

3.3.1.2 Các nguy cơ 101

3.3.2 Điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển du lịch MICE thành phố Đà Nẵng 102

3.3.2.1 Điểm mạnh 102

3.3.3.2 Điểm yếu 103

3.3.3 Thiết lập ma trận SWOT 104

3.4 Hoàn thiện sản phẩm dành cho đối tượng khách MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn TP Đà Nẵng 105

3.4.1 Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm du lịch dành cho khách MICE 105

3.4.2 Hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo sản phẩm dành cho khách MICE 109

3.4.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuât 109

3.4.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ khách MICE 111

3.5 Khuyến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và doanh nghiệp du lịch 112

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 113

KẾT LUẬN 114

TÀI LIỆU THAM KHẢO 116

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việc đánh giá những sản phẩm trong các cơ sở lưu trú đặc biệt khách sạn 5 sao mang yếu tố quyết định rất lớn đến toàn bộ sự phát triển chung của du lịch Vì những lý do trên cùng với hiện tại cũng chưa có một công trình nghiên cứu nào liên quan đến hệ thống sản phẩm du lịch dành cho khách du lịch MICE trong khách sạn 5 sao và ý nghĩa thiết thực của đề

tài nên việc lựa chọn đề tài “ Đánh giá sản phẩm du lịch dành

cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn TP

Đà Nẵng” là hoàn toàn hợp lý và cần thiết

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở luận giải có căn cứ lý luận và thực tiễn, đánh giá thực trạng, hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn TP Đà Nẵng Từ đó đề xuất một

số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao ở đây

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

 Nghiên cứu tổng quan về khách MICE, hệ thống sản phẩm dành cho khách

 Phân tích thực trạng về hệ thống sản phẩm dành cho

khách MICE

 Thông qua những đánh giá thực trạng tìm ra những

ưu, nhược để có những giải pháp về sản phẩm phù hợp

3 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

- Trên Thế giới:

nghiên cứu về thách thức, tiềm năng của du lịch MICE tại một

số nước phát triển

- Tại Việt Nam

Những năm đầu tiên của thế kỷ XXI đến nay đã có những công trình nghiên cứu về Thực trạng phát triển, thu hút

và giải pháp phát triển du lịch MICE tại ba thành phố lớn

- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: sản phẩm du lịch

dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn TP Đà Nẵng

- Phạm vi nghiên cứu:

o Về nội dung nghiên cứu: Thực trạng sản phẩm

du lịch dành cho khách MICE trong khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

o Về mặt không gian: Nghiên cứu tại 2 khách sạn 5 sao đầu tiên và đón nhiều khách du lịch MICE nhất tại Đà Nẵng

o Về mặt thời gian: Sử dụng các số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2009-2011

4 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập thông tin

Phương pháp điều tra bảng hỏi

Chương 3 Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao ở Đà Nẵng

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Khách MICE

1.1.1 Khái niệm:

Khách MICE là khách đến khách sạn, hoặc 1 điểm nào

đó để tổ chức, sử dụng dịch vụ hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, hội thảo và triển lãm, đối tượng khách này có khả năng thanh toán khá cao, là những người có học vấn và quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng

1.1.2 Hành vi tiêu dùng của khách MICE

1.1.3 Ý nghĩa của nguồn khách MICE đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn

Thu hút khách du lịch MICE góp phần hạn chế tính thời vụ trong khách sạn

Đa dạng thêm hệ thống dịch vụ và tối đa hóa doanh thu tại khách sạn

Tối đa hóa công suất sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Quảng bá và tạo thương hiệu cho cơ sở lưu trú thông qua khách MICE có địa vị

1.2 Sản phẩm dành cho đối tƣợng khách MICE trong khách sạn

1.2.1 Hệ thống sản phẩm:

Sản phẩm dịch vụ nói chung là một khái niệm bao quát

gồm những sự vật hoặc những tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng

1.2.2 Đặc điểm sản phẩm:

Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp

Sản phẩm du lịch không cụ thể và có tính vô hình Sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển

Việc tiêu dùng và sản xuất sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời

Tình hình chính trị xã hội ổn định của đất nước

Định hướng, chiến lược phát triển du lịch

Vị trí của khách sạn

Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

- Đưa ra những giải pháp chính xác và khả thi nhất

1.3.2 Tiêu chí đánh giá sản phẩm dành cho khách du lịch MICE

- 5 tiêu chí: Mức độ đa dạng dịch vụ, Tính mới lạ, khác biệt, Tính hiện đại, Thẩm mỹ, Vệ sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật hay mức độ thành thạo, chuyên nghiệp của Đội ngũ lao động

- Bộ tiêu chí TCVN 4391:2009

1.3.3 Phương pháp đánh giá

- Phương pháp khảo sát thực địa

- Khảo sát khách hàng dựa trên bảng câu hỏi

đối tượng khách MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn TP Đà Nẵng và từ đó sẽ là cơ sở cho những giải pháp tương ứng Chương 2: KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA

2.2 Thực trạng về khách MICE đến với Đà Nẵng thời gian qua

2.2.1 Tổng quan về khách MICE đến Đà Nẵng thời gian qua

Khách MICE quốc tế: Là các chính trị gia, chuyên gia trong một số lĩnh vực liên quan về y tế, hàng không… trong các nước khu vực ASEAN, tổ chức kinh tế Châu Á, Thái Bình Dương Khách MICE trong nước: khách tham dự sự kiện về chuyên ngành, hội nghị khách hàng, tri ân hoặc giới thiệu, tổng kết các quý, năm của các công ty, tập đoàn

2.2.2 Đặc điểm của khách du lịch MICE đến với Đà Nẵng

Phần lớn khách MICE đến với Đà Nẵng là khách MICE nội địa Mục đích chuyến đi của khách MICE đến Đà Nẵng chủ yếu tổ chức hoặc tham dự các hội nghị khách hàng cho các nhà phân phối hoặc đại lý

Chủ yếu chi tiêu cho dịch vụ lưu trú và vận chuyển Thời điểm tham gia các sự kiện của khách MICE đến Đà Nẵng thì trải đều trong năm

Thời gian lưu lại tại của khách MICE đến Đà Nẵng thường từ 2 đến 3 ngày

Hình thức tổ chức chuyến đi của khách MICE đến Đà Nẵng thông qua công ty lữ hành và công ty tổ chức sự kiện

2.3 Thực trạng về hệ thống sản phẩm và các yếu tố tạo sản phẩm

du lịch dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao Đà Nẵng

2.3.1 Quy trình điều tra thu thập thông tin:

2.3.2 Các kết quả thu được và phân tích, đánh giá

2.3.2.1 Đối với Khách sạn Furama

Giới thiệu khái quát về Furama Resort và kết quả thu hút khách MICE

Giới thiệu tổng quát

Kết quả thu hút khách du lịch MICE qua 3 năm

Khách du lịch công vụ (khách MICE) và khách du lịch thuần túy là hai đối tượng khách mục tiêu Tỷ lệ của hai đối tượng khách này luôn chiếm trên 39% và tăng dần qua các năm

Cơ cấu nguồn khách MICE theo quốc tịch

Lượng khách MICE quốc tế luôn chiếm số lượng lớn trên 66% và tăng đều qua 3 năm với thị trường khách trọng điểm là Úc, Italia, Singapore, Mỹ

Phân tích thị trường khách MICE của Furama resort

Đối tượng khách mục tiêu chủ yếu là khách quốc tế Khách MICE đến Khách sạn từ cả những tổ chức tư nhân, cơ quan ban ngành hoặc từ các quốc gia khác, các tỷ lệ này tương đương nhau [Câu 2,tr.xiii]

Thời gian sử dụng dịch vụ của Furama resort trải đều qua các tháng trong năm

Dịch vụ phòng hội nghị, hội thảo

Cung hội nghị bao gồm nhiều phòng họp với nhiều kích

cỡ khác nhau Tất cả các phòng trong ICP và Gallery đều được trang bị các trang thiết bị thích hợp cho việc tổ chức các cuộc họp và được khách đánh giá khá cao về mức độ đa dạng các loại phòng hội nghị, hội thảo

Dịch vụ lưu trú: Furama Resort có một hệ thống phòng

phong phú và đa dạng, với 67% phong cách kiến trúc Chămpa

được điều tra đánh giá tốt

Dịch vụ ăn uống

Hệ thống sản phẩm, dịch vụ ăn uống khá đầy đủdo đó khách được điều tra đánh giá tốt và rất tốt Tuy nhiên về thực đơn phục vụ trong các nhà hàng và các bữa tiệc của nhà hàng vẫn có sự trùng lặp và ít thay đổi

Dịch vụ tham quan

Bao gồm các chương trình đi về trong ngày hoặc các chương trình dài hơn cho khách Incentive, những khách MICE khi sử dụng những chương trình du lịch của Furama thì có đến 58% [Câu 4d, tr.xiv] và 48% [Câu 4k, tr.xv] khách đánh giá cao

về tính đa dạng và mới lạ của dịch vụ này

Dịch vụ bổ sung

Furama sở hữu một hệ thống các dịch vụ bổ sung tương đối đầy đủ và được khách đánh giá cao về sự đa dạng cũng như mới lạ Tuy nhiên về dịch vụ văn phòng dành cho khách MICE vẫn chưa đa dạng, shop bán hàng nhỏ với ít các sản phẩm được bày, một số trò chơi giải trí ở biển có tính chất manh mún, nhỏ lẻ

Thực trạng các yếu tố tạo nên sản phẩm dành cho khách MICE

Vị trí của resort

Xuất phát từ vị trí tọa lạc và đặc điểm resort nên Furama có

hệ thống dịch vụ khác đa dạng và một số dịch vụ khác biệt

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Bộ phận Front Office:

Những bộ phận nằm trong khu vực tiền sảnh được bố trí đầy đủ trang thiết bị cả về số lượng và chất lượng tương ứng với tính chất công việc của bộ phận mình nhằm hỗ trợ tốt hơn cho quá trình làm việc và các công tác quản lý

Phòng hội nghị, hội thảo

Cung hội nghị quốc tế của Furama được trang bị các thiết bị hiện đại nhập từ Mỹ, Châu Âu, và nội thất cao cấp được các nhà thầu Duffill Watts Tse – New Zealand tư vấn thiết kế riêng cho Furama, mang lại một lối kiến trúc độc đáo mang đậm bản sắc văn hoá Chămpa và được khách đánh giá cao

Bộ phận lưu trú

Về cơ sở vật chất, trang thiết bị, đáp ứng đúng theo tiêu chuẩn quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam đối với khách sạn 5 và khách MICE đánh giá tốt về tính hiện đại, thẩm mỹ cũng như việc luôn giữ vệ sinh thật sach sẽ Bên cạnh đó thì vì khách sạn hoạt động khá lâu nên một số trang thiết bị trong

phòng đã bị cũ và không còn tiện nghi

Bộ phận Nhà hàng

Trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng đảm bảo về đầy đủ

số lượng để sử dụng cho quá trình phục vụ khách kể cả những thời kỳ đông khách Tuy nhiên bên cạnh đó thì vẫn khá nhiều khách đánh giá trung bình, một số cũng chưa hài lòng về tính

vệ sinh trang thiết bị ở đây

Đội ngũ nhân viên tại Furama tương đối hợp lý , tuy nhiên tại bộ phận nhân viên phục vụ khách MICE chưa được đào tạo một cách chuyên sâu về việc phục vụ các sự kiện dẫn đến việc khi phục vụ khách còn chưa nhanh và chuyên nghiệp

2.3.2.2 Đối với Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng

Giới thiệu khái quát về Hoàng Anh Gia Lai Plaza và kết quả thu hút khách du lịch MICE

Giới thiệu khát quát

Kết quả thu hút khách du lịch MICE qua 3 năm

(2009-2011)

Khách MICE luôn chiếm đa số trên 50% trong tổng số lượt khách vì đây là thị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng đến ngay từ khi được thành lập và tăng đều qua các năm

Tình hình thu hút khách MICE của khách sạn qua 3 năm 2009-2011

Ngày khách đến với KS HAGL tăng mạnh qua các năm, còn thời gian lưu trú bình quân thì cũng tăng qua 3 năm, nhưng thời gian lưu trú bình quân lại ngắn và có xu hướng giảm

Tình hình thu hút khách MICE theo quốc tịch

Nguồn khách MICE đến lưu trú tại khách sạn gồm nhiều quốc gia, chiếm đa số vẫn là khách MICE nội địa còn các nước còn lại có tỷ trọng xấp xỉ nhau Còn về khách quốc tế thì chủ yếu là khách ở các nước Châu Á đặc biệt là các nước nằm trong khối ASEAN

Phân tích thị trường khách MICE của khách sạn

Khách nội địa là đối tượng khách chính, chủ yếu đi với mục đích hội họp 51%, tham dự những buổi khen thưởng 18,4%, về hội nghị khách hàng thường niên với quy mô nhỏ