Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố đà nẵng

Đà Nẵng dịch vụ lưu trú đónggóp rất lớn cho sự phát triển ngành du lịch của thành phố nhưng lạichưa có sự nghiên cứu khảo sát cụ thể về chất lượng dịch vụ chophân khúc khách hàng đang sử

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trên địa bàn thành phố (TP.) Đà Nẵng dịch vụ lưu trú đónggóp rất lớn cho sự phát triển ngành du lịch của thành phố nhưng lạichưa có sự nghiên cứu (khảo sát) cụ thể về chất lượng dịch vụ chophân khúc khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú đạt chuẩn 3 saotại Đà Nẵng Do vậy, nghiên cứu điều tra là rất cần thiết cho việc tìmhiểu bản chất về các nhân tố của chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra cáchàm ý phục vụ quyết định quản trị chất lượng trong các doanh nghiệpđiều hành khách sạn, thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của phân khúckhách hàng này Điều này giúp doanh nghiệp đáp ứng chất lượng,kích thích sự quay lại sử dụng dịch vụ của khách hàng, đảm bảo sựcạnh tranh dựa trên thế mạnh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

a Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụlưu trú, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú (kháchsạn 3 sao)

b Đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chấtlượng dịch vụ lưu trú tầm trung (khách sạn 3 sao) TP Đà Nẵng

c Đo lường và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tốảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú tầm trung của TP Đà Nẵng

d Đề xuất những hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ lưu trú tại TP Đà Nẵng trong tương lai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ của các khách sạn 3 sao

- Phạm vi thời gian nghiên cứu: Khảo sát được thực hiện

trong khoảng thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng 10/2019

- Phạm vi không gian: tại thành phố Đà Nẵng.

- Phạm vi nghiên cứu: các khách sạn 3 sao, TP Đà Nẵng Thời gian thu thập số liệu:

+ Số liệu thứ cấp: trong giai đoạn từ năm 2017 đến 2019 + Số liệu sơ cấp: trong khoảng thời gian 06/2019 đến 12/2019

- Tác động: các đề xuất từ đề tài nghiên cứu sẽ có tính khả thi

trong thời gian từ một đến ba năm

4 Phương pháp nghiên cứu

 Nghiên cứu sơ bộ

 Nghiên cứu chính thức

5 Ý nghĩa của nghiên cứu

6 Bố cục nội dung nghiên cứu

Luận văn được chia thành 4 chương tương ứng với 2 giai đoạn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng màkhông có sự thay đổi quyền sở hữu.

1.1.2 Đặc điểm và bản chất của dịch vụ

Theo Tráng, Phong (2014) thì dịch vụ có những đặc điểm sau:Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tínhkhông thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu được Và bảnchất của dịch vụ là: quá trình vận hành các hoạt động diễn ra theomột trình tự gắn liền với hiệu suất

khách hàng tương ứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

b Những quan điểm chất lượng dịch vụ

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

a Theo quan điểm quản trị chất lượng dịch vụ

(i) Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)

 Các chính sách kinh tế của Nhà nước

 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

 Những yêu cầu của thị trường

 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế

 Các yếu tố xã hội

 Các yếu tố tự nhiên

(ii) Nhóm yếu tố bên trong (vi mô)

Yếu tố về con người

 Yếu tố về phương pháp quản lý, đo lường

 Yếu tố về phương tiện cơ sở vật chất

 Yếu tố về liên kết chuỗi các dịch vụ

b Theo quan điểm hệ thống, khoảng cách

(i) Mô hình kỹ thuật, chức năng Grönroos

Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ là:

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng

Nguồn: Grönroos (1984)

Hai thành phần, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năngnày xây dựng ra yếu tố Hình ảnh, đóng vai trò rất quan trọng đối vớichất lượng dịch vụ cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ

(ii) Mô hình khoảng cách Parasuramand

Parasuraman (1985) cho biết các nhân tố ảnh hưởng việc cungứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng Mô hình đưa ra 5 khoảng

cách để nhận biết chất lượng dịch vụ cung cấp và phân phối chúngđến khách hàng, được mô tả

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman (1985)

Khi ta muốn rút ngắn khoảng cách 5 để làm tăng chất lượngdịch vụ, các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải cố gắng nỗ lựcrút ngắn các khoảng cách từ 1 đến 4

1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ

CLDV tạo nên thương hiệu, uy tín và khả năng cạnh tranh củadoanh nghiệp, CLDV giúp giữ chân khách cũ và thu hút khách hàngtiềm năng Điều này góp phần tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp như:giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tăng thị phần và duytrì tăng trưởng

1.2 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ LƯU TRÚ, KHÁCH SẠN

1.2.1 Dịch vụ lưu trú, khách sạn

Theo Luật du lịch Việt Nam (2017) “Cơ sở lưu trú du lịch bao

gồm: khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắmtrại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê

và các cơ sở lưu trú du lịch khác…Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung

cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch” Khách sạn

được tiêu chuẩn hóa để đạt chất lượng phục vụ tốt hơn cho kháchhàng, tương ứng với mức giá phòng được niêm yết tại sở du lịch địaphương Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam có sứcthu hút rất lớn nhưng phải đương đầu với nhiều khó khăn do trình độchuyên môn, nhân lực và đào tạo

1.2.2 Phân hạng khách sạn 3 sao

Tổng cục du lịch thuộc bộ Văn hóa, thể thao và du lịch là cơquan quản lý việc xếp hạng khách sạn và đánh giá định kỳ 5 năm mộtlần dựa trên các tiêu chuẩn về vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghiphục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh.Thứ hạng sao biểu thị cho sự đánh giá và công nhận của tổ chức nàyđối với cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) thì đặc tính của dịch vụ

khách sạn là “khó đo lường và đánh giá” Do vậy muốn đo lường để đánh giá và làm cơ sở cho tiêu chuẩn chất lượng thì phải “thông qua

sự cảm nhận của khách hàng” Bên cạnh đó, dịch vụ khách sạn cũng

đòi hỏi chiến lược phát triển, các chủ trương chính sách kinh doanhcủa khách sạn, nhất là việc quản trị chất lượng phải thống nhất, đồng

bộ với nhau, thể hiện bởi “tính nhất quán trong trong hoạt động” vàbằng cam kết đáp ứng tốt nhất dịch vụ với khách hàng với thái độ vàhành động của mọi nhân viên trong khách sạn.

c Mô hình SERVQUAL và các mô hình biến thể

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) vàSERVPERF của Cronin và Taylor (1992, 1994) được công nhận vàthực nghiệm với nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ như kháchsạn, du lịch, cũng như các loại hình dịch vụ đặc thù khác Đánh giá

lại mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã cho rằng chất

lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà

không cần có chất lượng kỳ vọng, 5 thành phần chất lượng dịch vụ

và hiệu năng của mô hình SERVPERF tốt hơn để đo lường chấtlượng dịch vụ

Mô hình LODGSERV được thiết kế riêng cho ngành côngnghiệp lưu trú (khách sạn) bởi Knutson và cộng sự (1990) dựa theoSERVQUAL Sau ba công cụ kiểm tra bao gồm tính hợp lệ, độ tincậy và tiện ích, 10 trong số 36 câu hỏi ban đầu được hiển thị là khôngđóng góp ý nghĩa cho chỉ mục và phiên bản cuối cùng củaLODGSERV đã được hoàn thành với 26 mục câu hỏi

Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu Mei và cộng sự (1999) đã kiểmtra các khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn và đềxuất thang đo HOLSERV bằng cách mở rộng thang đo SERVQUALbao gồm 27 biến chỉ báo với 8 biến mới Phát hiện chính của nghiêncứu là chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn được thể hiện bởi

ba nhân tố, liên quan đến: nhân viên (hành vi và ngoại hình), hữuhình và độ tin cậy, trong đó yếu tố ảnh hưởng nhất đối với chất lượngdịch vụ tổng thể là yếu tố nhân viên

d Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn trong nước

Từ các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ cư trú, khách sạntrên tại Việt Nam (Anh, Hà, Minh, 2013; Hoài, 2015; Nguyễn, 2017;

Vũ, 2016), cho thấy các nhân tố chất lượng dịch vụ khách sạn là khácnhau, không ổn định, tùy thuộc vào cách tiếp cận mô hình, phạm vi

và quy mô nghiên cứu Những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dulịch và khách sạn được theo hai xu hướng chính là: “mô hìnhSERVQUAL” và “tổng hợp theo hệ thống dịch vụ”

Bảng 1.1 So sánh các nhóm nhân tố theo mô hình

Nhân tố theo mô hình

SERVQUAL Nhân tố theo mô hình Hệ thống DV

Bảng 1.2 So sánh ưu điểm nhược điểm các nhóm nhân tố

Nhân tố theo mô hình

Cung cấp thông tin cho quản trị

chất lượng (nâng cao, cải

tiến, )

Cung cấp thông tin cho quản trị chất lượng (nâng cao, cải tiến, lập kế hoạch, )

Dùng cho tất cả dịch vụ Riêng biệt ứng với từng dịch vụTiếp cận nghiên về hành vi

khách hàng Tiếp cận nghiên về Hệ thống Góc đánh giá nghiên về khách

Thể hiện xu hướng của số lượng

quy mô lớn tốt

Thể hiện xu hướng của số lượng quy mô nhỏ

Ít thông tin cơ sở hạ tầng và

nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế

hoạch chất lượng

Gộp tính chất "dịch vụ" vào nguồn lực nhân viên

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH TP ĐÀ NẴNG

Lượng khách : 6,2 triệu 7,6 triệu (8,19 triệu)

Quốc tế : 2,3 triệu 2,8 triệu (3,19 triệu)

Nội địa : 3,9 triệu 4,7 triệu (5,00 triệu)

Tổng thu du lịch : 22.075 tỷ 27.060 tỷ (27.400 tỷ)

Nguồn:Tổng hợp theo báo cáo Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng (2018)

TP Đà Nẵng với thế mạnh là tài nguyên thiên nhiên, nơi hội tụ

cả sông, núi, biển và bán đảo nên đã hình thành các điểm đến thu hút

du lịch nổi tiếng cả nước và quốc tế như các bãi biển Mỹ Khê, khu

du lịch Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, Sơn Trà, đã tạo cho thị trường dulịch TP Đà Nẵng một lượng khách đáng kể cho các khách sạn

b Các khách sạn và tình hình hoạt động

Tính đến tháng 6/2019, Đà Nẵng có 793 cơ sở với 38.211phòng Theo bảng 2.1 có thể thấy sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh

doanh khách sạn tại Đà Nẵng sẽ là rất lớn ở các phân khúc khách sạn

từ nhỏ đến lớn Do đó, các khách sạn vừa và nhỏ phải tìm ra giảipháp kinh doanh phù hợp, nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ

để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu khách hàng của mình

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CLDV KHÁCH SẠN 3 SAO 2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu nhân tố CLDV đề xuất ban đầu

2.2.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Tồn tại mối quan hệ giữa nhân tố Tin cậy và

Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách

Giả thuyết H2: Tồn tại mối quan hệ giữa giữa nhân tố Đáp

ứng và Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách

Giả thuyết H3: Tồn tại mối quan hệ giữa giữa nhân tố Đảm

bảo và Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách

Giả thuyết H4: Tồn tại mối quan hệ giữa giữa nhân tố Đồng

cảm và Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách

Giả thuyết H5: Tồn tại mối quan hệ giữa giữa nhân tố Hữu

hình và Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách

2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

2.4.1 Xây dựng thang đo ban đầu

a Xác nhận các nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập)

Thang đo SERVQUAL điều chỉnh với 5 nhân tố

b Xây dựng hệ thống biến quan sát cho các nhân tố

Dựa theo thang đo LODGSERV và các thang đo của nghiêncứu đã được công bố bao gồm 47 chỉ báo cho 5 nhân tố ảnh hưởng

 Nhân tố tin cậy:

Thang đo gồm 6 biến quan sát được tham khảo từ các tác giảParasuraman, Knutson, Mei, J.M.Getty và R.L.Getty, Minh, Hà,Anh, Yoshiki Matsui và một biến quan sát mới là “khách sạn có khảnăng cung cấp dịch vụ cư trú tốt”

 Nhân tố đáp ứng:

Thang đo gồm 6 biến quan sát được tham khảo từ thang đo củaParasuraman, Knutson, Mei, J.M.Getty và R.L.Getty, Minh, Hà,Anh, Yoshiki Matsui Đồng thời bổ sung thêm 1 biến quan sát

“Buồng/ phòng khách sạn đáp ứng được nhu cầu ăn ở, nghỉ ngơi củakhách” từ nghiên cứu của Nacy K.Keith, Christina S.Simmer (2013)

Nhân tố đảm bảo:

Thang đo gồm 7 biến quan sát được tham khảo từ tác giảParasuraman, Knutson, Mei, J.M Getty, R.L Getty, Minh, Hà, Anh,Yoshiki Matsui và 1 biến quan sát: “Có kênh cung cấp cho kháchthông tin về khách sạn và dịch vụ bên ngoài và trả lời khiếu nại củakhách” của tác giả Biến này thể hiện sự đảm bảo cung cấp thông tincho khách tại khách sạn

 Nhân tố đồng cảm:

Thang đo này gồm 9 biến quan sát được tham khảo từ thang đocủa Parasuraman, Knutson, Mei, J.M Getty, R.L Getty, Minh, Hà,Anh, Yoshiki Matsui, Quang, Huy

 Nhân tố hữu hình

Thang đo gồm 7 biến quan sát tham khảo từ thang đo củaParasuraman, Knutson, Mei, J M Getty và R L Getty, đồng thời bổsung thêm 4 biến quan sát là “Cung cấp wifi và khu vực giải trí tốt”,

“Giường ngủ, nệm, gối tạo thỏa mái cho khách”, “Nhiệt độ phòngđược đảm bảo”, “Phòng tắm sạch sẽ, thoải mái” từ nghiên cứu củaHuy, Quang (2012) Ngoài ra còn đưa vào 1 biến của tác giả Minh,

Hà, Anh, Yoshiki Matsui (2016) là “Khách sạn có vị trí thuận tiện”

 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận:

Là cảm giác thoải mái, tin tưởng khi khách được đáp ứng như

kỳ vọng của họ về dịch vụ của khách sạn Với 3 biến quan sát được

đo lường trong thang đo này tham khảo từ nghiên cứu của Knutson(1990), Lê Văn Huy (2012), Hoài (2014) như sau:

2.4.2 Thiết kế nghiên cứu định tính

a Quy mô và đối tượng phỏng vấn

 Phỏng vấn sâu: 5 đối tượng

 Phát phiếu hỏi phỏng vấn, thảo luận, ghi chép tại chỗ đối với

15 khách du lịch tại khách sạn tiêu chuẩn 3 sao tại TP Đà Nẵng

b Nội dung phỏng vấn

Nội dung phỏng vấn tập trung vào thảo luận về các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 3 sao

2.4.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Các chuyên gia đều thống nhất với 5 nhân tố chất lượng đưa ralà: “hữu hình”, “tin cậy”, “đáp ứng”, “đảm bảo”, “đồng cảm

2.4.4 Điều chỉnh thang đo nghiên cứu

Sau khi khảo sát 15 khách du lịch tại 3 khách sạn: VIAN, VỹThuyên, Xanh các biến quan sát trong thang đo còn lại như sau:

Bảng 2.9 Kết quả nghiên cứu định tính về thang đo

TT Nhân tố biến Mã

Số biến ban đầu

Nghiên cứu định tính

Số biến sau hiệu chỉnh

2.5 THIẾT KẾ BẢNG HỎI NHÂN TỐ CLDV KHÁCH SẠN

Bảng hỏi gồm có 2 phần với song ngữ (tiếng Việt và tiếngAnh) để khảo sát các khách cư trú trong và ngoài nước

Phần I: thông tin các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

của các khách sạn 3 sao trên thành phố Đà Nẵng với thang đo Likert

từ 1 đến 5 với 31 câu hỏi cũng chính là nội dung các biến quan sátcủa 5 nhân tố

- Phần II: Thông tin về đáp viên bao gồm gồm: giới tính, độ

tuổi, nghề nghiệp, thời gian lưu trú, mục đích lưu trú, số lần lưu trú

2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

2.6.1 Nghiên cứu sơ bộ

a Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

 Kích thước mẫu: chọn 165 mẫu để đảm bảo thống kê sơ bộ

 Phương pháp chọn mẫu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện

 Phương pháp thu thập dữ liệu: 200 bảng câu hỏi đến 10

khách sạn 3 sao TP Đà Nẵng thông qua các cộng tác viên

b Kết quả khảo sát và phân tích số liệu

Trong quá trình phân tích ta loại các biến quan sát sau: DU6(nhân tố Đáp ứng), DB2, DB5, DB6, DB7 (nhân tố Đảm bảo), DC9(nhân tố Đồng cảm), HH5, HH9, HH12 (nhân tố Hữu hình) Các biếnchỉ báo của 5 nhân tố đều có mức ý nghĩa kiểm định Barlett với Sig =0,000< 0,05, nên các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổngthể Tổng phương sai trích bằng 71,19% (> 50%) có nghĩa 71,19%biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố KMO = 0,884nên dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố

2.6.2 Nghiên cứu chính thức

a Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi khảo sát giấy song ngữ

 Kích thước mẫu:

Với mô hình nghiên cứu có tổng số biến quan sát là 22, dựatheo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát của Hair và cộng sự(2008) thì kích thước mẫu cần thiết là n = 22 x 5 ≈ 110 mẫu Với tỷ

lệ tiếp cận là 70%, tỷ lệ lọc 80%, tỷ lệ phản hồi 80%, tỷ lệ hiệu lực70% Vậy kết quả, tác giả sẽ gửi đi 370 bảng câu hỏi để khảo sát

 Phương pháp chọn mẫu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện