Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố đà nẵng

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trên địa bàn thành phố (TP.) Đà Nẵng dịch vụ lưu trú đóng góp lớn cho phát triển ngành du lịch thành phố lại chưa có nghiên cứu (khảo sát) cụ thể chất lượng dịch vụ cho phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú đạt chuẩn Đà Nẵng Do vậy, nghiên cứu điều tra cần thiết cho việc tìm hiểu chất nhân tố chất lượng dịch vụ nhằm đưa hàm ý phục vụ định quản trị chất lượng doanh nghiệp điều hành khách sạn, thỏa mãn nhu cầu riêng biệt phân khúc khách hàng Điều giúp doanh nghiệp đáp ứng chất lượng, kích thích quay lại sử dụng dịch vụ khách hàng, đảm bảo cạnh tranh dựa mạnh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu a Tổng hợp lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ lưu trú, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú (khách sạn sao) b Đưa mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú tầm trung (khách sạn sao) TP Đà Nẵng c Đo lường xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú tầm trung TP Đà Nẵng d Đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú TP Đà Nẵng tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn - Phạm vi thời gian nghiên cứu: Khảo sát thực khoảng thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng 10/2019 - Phạm vi không gian: thành phố Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: khách sạn sao, TP Đà Nẵng Thời gian thu thập số liệu: + Số liệu thứ cấp: giai đoạn từ năm 2017 đến 2019 + Số liệu sơ cấp: khoảng thời gian 06/2019 đến 12/2019 - Tác động: đề xuất từ đề tài nghiên cứu có tính khả thi thời gian từ đến ba năm Phương pháp nghiên cứu • Nghiên cứu sơ • Nghiên cứu thức Ý nghĩa nghiên cứu Bố cục nội dung nghiên cứu Luận văn chia thành chương tương ứng với giai đoạn Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler (2012) dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu 1.1.2 Đặc điểm chất dịch vụ Theo Tráng, Phong (2014) dịch vụ có đặc điểm sau: Tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể cất trữ tính khơng chuyển quyền sở hữu Và chất dịch vụ là: trình vận hành hoạt động diễn theo trình tự gắn liền với hiệu suất 1.1.3 Chất lượng dịch vụ a Định nghĩa chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ chất theo quan điểm hướng khách hàng Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng tổng thể dịch vụ doanh nghiệp hoạt động sản xuất, cung ứng phân phối, mang lại chuỗi lợi ích làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng tương ứng với chi phí mà khách hàng phải toán b Những quan điểm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ a Theo quan điểm quản trị chất lượng dịch vụ (i) Nhóm yếu tố bên ngồi (vĩ mơ) • Các sách kinh tế Nhà nước • Sự phát triển khoa học kỹ thuật • Những yêu cầu thị trường • Hiệu lực chế quản lý kinh tế • Các yếu tố xã hội • Các yếu tố tự nhiên (ii) Nhóm yếu tố bên (vi mơ) • Yếu tố người • Yếu tố phương pháp quản lý, đo lường • Yếu tố phương tiện sở vật chất • Yếu tố liên kết chuỗi dịch vụ b Theo quan điểm hệ thống, khoảng cách (i) Mơ hình kỹ thuật, chức Grưnroos Grưnroos (1984) cho chất lượng dịch vụ là: Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chức Nguồn: Grönroos (1984) Hai thành phần, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức xây dựng yếu tố Hình ảnh, đóng vai trò quan trọng chất lượng dịch vụ cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ (ii) Mơ hình khoảng cách Parasuramand Parasuraman (1985) cho biết nhân tố ảnh hưởng việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng Mơ hình đưa khoảng cách để nhận biết chất lượng dịch vụ cung cấp phân phối chúng đến khách hàng, mơ tả Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman (1985) Khi ta muốn rút ngắn khoảng cách để làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải cố gắng nỗ lực rút ngắn khoảng cách từ đến 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ CLDV tạo nên thương hiệu, uy tín khả cạnh tranh doanh nghiệp, CLDV giúp giữ chân khách cũ thu hút khách hàng tiềm Điều góp phần tạo lợi ích cho doanh nghiệp như: giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tăng thị phần trì tăng trưởng 1.2 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ LƯU TRÚ, KHÁCH SẠN 1.2.1 Dịch vụ lưu trú, khách sạn Theo Luật du lịch Việt Nam (2017) “Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm: khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch thuê sở lưu trú du lịch khác… Cơ sở lưu trú du lịch nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú khách du lịch” Khách sạn tiêu chuẩn hóa để đạt chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng, tương ứng với mức giá phòng niêm yết sở du lịch địa phương Hiện ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam có sức thu hút lớn phải đương đầu với nhiều khó khăn trình độ chun mơn, nhân lực đào tạo 1.2.2 Phân hạng khách sạn Tổng cục du lịch thuộc Văn hóa, thể thao du lịch quan quản lý việc xếp hạng khách sạn đánh giá định kỳ năm lần dựa tiêu chuẩn vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, dịch vụ mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh Thứ hạng biểu thị cho đánh giá công nhận tổ chức sở vật chất chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ khách sạn Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) đặc tính dịch vụ khách sạn “khó đo lường đánh giá” Do muốn đo lường để đánh giá làm sở cho tiêu chuẩn chất lượng phải “thơng qua cảm nhận khách hàng” Bên cạnh đó, dịch vụ khách sạn đòi hỏi chiến lược phát triển, chủ trương sách kinh doanh khách sạn, việc quản trị chất lượng phải thống nhất, đồng với nhau, thể “tính quán trong hoạt động” cam kết đáp ứng tốt dịch vụ với khách hàng với thái độ hành động nhân viên khách sạn 7 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách sạn a Các yếu tố vĩ mô Chất lượng dịch vụ khách sạn chịu ảnh hưởng yếu tố vĩ mô như: sách kinh tế, phát triển khoa học kỹ thuật, chế quản lý kinh tế, yếu tố tự nhiên, xã hội, Tuy nhiên dịch vụ lưu trú khách sạn phần chuỗi dịch vụ toàn ngành du lịch xem xét chất lượng dịch vụ góc độ quan điểm khách hàng nghiên cứu ta bỏ qua tác động yếu tố vĩ mô b Các yếu tố vi mô Chất lượng dịch vụ khách sạn bị ảnh hưởng mạnh mẽ khoảng cách mơ hình “khoảng cách Parasuraman” Trong nhân tố chất lượng dịch vụ Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo Đồng cảm Parasuraman (1985) đưa phản ánh ảnh hưởng lớn lượng chất lượng dịch vụ khách sạn (Knutson cộng sự, 1990 ; J M Getty R L Getty, 2003 ; Boonitt, Rompho, 2012) c Mơ hình SERVQUAL mơ hình biến thể Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) SERVPERF Cronin Taylor (1992, 1994) công nhận thực nghiệm với nhiều nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ khách sạn, du lịch, loại hình dịch vụ đặc thù khác Đánh giá lại mơ hình SERVQUAL, Cronin Taylor (1992) cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng, thành phần chất lượng dịch vụ hiệu mơ hình SERVPERF tốt để đo lường chất lượng dịch vụ 8 Mơ hình LODGSERV thiết kế riêng cho ngành công nghiệp lưu trú (khách sạn) Knutson cộng (1990) dựa theo SERVQUAL Sau ba cơng cụ kiểm tra bao gồm tính hợp lệ, độ tin cậy tiện ích, 10 số 36 câu hỏi ban đầu hiển thị khơng đóng góp ý nghĩa cho mục phiên cuối LODGSERV hoàn thành với 26 mục câu hỏi Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu Mei cộng (1999) kiểm tra khía cạnh chất lượng dịch vụ ngành khách sạn đề xuất thang đo HOLSERV cách mở rộng thang đo SERVQUAL bao gồm 27 biến báo với biến Phát nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành khách sạn thể ba nhân tố, liên quan đến: nhân viên (hành vi ngoại hình), hữu hình độ tin cậy, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tổng thể yếu tố nhân viên d Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn nước Từ nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ cư trú, khách sạn Việt Nam (Anh, Hà, Minh, 2013; Hoài, 2015; Nguyễn, 2017; Vũ, 2016), cho thấy nhân tố chất lượng dịch vụ khách sạn khác nhau, không ổn định, tùy thuộc vào cách tiếp cận mơ hình, phạm vi quy mơ nghiên cứu Những nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch khách sạn theo hai xu hướng là: “mơ hình SERVQUAL” “tổng hợp theo hệ thống dịch vụ” Bảng 1.1 So sánh nhóm nhân tố theo mơ hình Nhân tố theo mơ hình SERVQUAL Tin tưởng Nhân tố theo mơ hình Hệ thống DV Buồng/phòng Hữu hình Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm Nhân viên Dịch vụ thêm An ninh Tiện lợi Yếu tố hữu hình Vệ sinh Tùy theo mục đích thực tiễn phạm vi nghiên cứu mà nhà nghiên cứu định chọn mơ hình phù hợp với Bảng 1.2 So sánh ưu điểm nhược điểm nhóm nhân tố Nhân tố theo mơ hình SERVQUAL Phản ánh đầy đủ Chất lượng dịch vụ Nhân tố theo mô hình Hệ thống DV Phản ánh đầy đủ Chất lượng dịch vụ Cung cấp thông tin cho quản trị chất lượng (nâng cao, cải tiến, ) Cung cấp thông tin cho quản trị chất lượng (nâng cao, cải tiến, lập kế hoạch, ) Dùng cho tất dịch vụ Riêng biệt ứng với dịch vụ Tiếp cận nghiên hành vi khách hàng Tiếp cận nghiên Hệ thống Góc đánh giá nghiên khách hàng Góc đánh giá nghiên nguồn lực Bao quát, trừu tượng Cụ thể, rõ ràng Thể xu hướng số lượng quy mô lớn tốt Thể xu hướng số lượng quy mơ nhỏ 10 Ít thơng tin sở hạ tầng nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch chất lượng Gộp tính chất "dịch vụ" vào nguồn lực nhân viên CHƯƠNG NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH TP ĐÀ NẴNG 2.1.1 Tổng quan TP Đà Nẵng 2.1.2 Ngành du lịch, dịch vụ lưu trú TP Đà Nẵng a Các sản phẩm dịch vụ ngành du lịch Bảng 2.1 Số liệu thống kê du lịch TP Đà Nẵng 2017 2018 Lượng khách : 6,2 triệu 7,6 triệu (8,19 triệu) Quốc tế : 2,3 triệu 2,8 triệu (3,19 triệu) Nội địa : 3,9 triệu 4,7 triệu (5,00 triệu) Tổng thu du lịch : 22.075 tỷ 27.060 tỷ (27.400 tỷ) Mức tăng trưởng : - 23,3 % (13,9 %) Mục tiêu (2019) Nguồn: Tổng hợp theo báo cáo Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng (2018) TP Đà Nẵng với mạnh tài nguyên thiên nhiên, nơi hội tụ sông, núi, biển bán đảo nên hình thành điểm đến thu hút du lịch tiếng nước quốc tế bãi biển Mỹ Khê, khu du lịch Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, Sơn Trà, tạo cho thị trường du lịch TP Đà Nẵng lượng khách đáng kể cho khách sạn b Các khách sạn tình hình hoạt động Tính đến tháng 6/2019, Đà Nẵng có 793 sở với 38.211 phòng Theo bảng 2.1 thấy cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Đà Nẵng lớn phân khúc khách sạn từ nhỏ đến lớn Do đó, khách sạn vừa nhỏ phải tìm giải 11 pháp kinh doanh phù hợp, phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CLDV KHÁCH SẠN SAO 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố CLDV đề xuất ban đầu 2.2.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Tồn mối quan hệ nhân tố Tin cậy Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách Giả thuyết H2: Tồn mối quan hệ giữa nhân tố Đáp ứng Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách Giả thuyết H3: Tồn mối quan hệ giữa nhân tố Đảm bảo Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách Giả thuyết H4: Tồn mối quan hệ giữa nhân tố Đồng cảm Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách Giả thuyết H5: Tồn mối quan hệ giữa nhân tố Hữu hình Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách 12 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.4.1 Xây dựng thang đo ban đầu a Xác nhận nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh với nhân tố b Xây dựng hệ thống biến quan sát cho nhân tố Dựa theo thang đo LODGSERV thang đo nghiên cứu công bố bao gồm 47 báo cho nhân tố ảnh hưởng • Nhân tố tin cậy: Thang đo gồm biến quan sát tham khảo từ tác giả Parasuraman, Knutson, Mei, J.M.Getty R.L.Getty, Minh, Hà, Anh, Yoshiki Matsui biến quan sát “khách sạn có khả cung cấp dịch vụ cư trú tốt” • Nhân tố đáp ứng: Thang đo gồm biến quan sát tham khảo từ thang đo Parasuraman, Knutson, Mei, J.M.Getty R.L.Getty, Minh, Hà, Anh, Yoshiki Matsui Đồng thời bổ sung thêm biến quan sát “Buồng/ phòng khách sạn đáp ứng nhu cầu ăn ở, nghỉ ngơi khách” từ nghiên cứu Nacy K.Keith, Christina S.Simmer (2013) • Nhân tố đảm bảo: Thang đo gồm biến quan sát tham khảo từ tác giả Parasuraman, Knutson, Mei, J.M Getty, R.L Getty, Minh, Hà, Anh, Yoshiki Matsui biến quan sát: “Có kênh cung cấp cho khách thơng tin khách sạn dịch vụ bên trả lời khiếu nại khách” tác giả Biến thể đảm bảo cung cấp thông tin cho khách khách sạn • Nhân tố đồng cảm: 13 Thang đo gồm biến quan sát tham khảo từ thang đo Parasuraman, Knutson, Mei, J.M Getty, R.L Getty, Minh, Hà, Anh, Yoshiki Matsui, Quang, Huy • Nhân tố hữu hình Thang đo gồm biến quan sát tham khảo từ thang đo Parasuraman, Knutson, Mei, J M Getty R L Getty, đồng thời bổ sung thêm biến quan sát “Cung cấp wifi khu vực giải trí tốt”, “Giường ngủ, nệm, gối tạo thỏa mái cho khách”, “Nhiệt độ phòng đảm bảo”, “Phòng tắm sẽ, thoải mái” từ nghiên cứu Huy, Quang (2012) Ngồi đưa vào biến tác giả Minh, Hà, Anh, Yoshiki Matsui (2016) “Khách sạn có vị trí thuận tiện” • Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận: Là cảm giác thoải mái, tin tưởng khách đáp ứng kỳ vọng họ dịch vụ khách sạn Với biến quan sát đo lường thang đo tham khảo từ nghiên cứu Knutson (1990), Lê Văn Huy (2012), Hoài (2014) sau: 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu định tính a Quy mơ đối tượng vấn • Phỏng vấn sâu: đối tượng • Phát phiếu hỏi vấn, thảo luận, ghi chép chỗ 15 khách du lịch khách sạn tiêu chuẩn TP Đà Nẵng b Nội dung vấn Nội dung vấn tập trung vào thảo luận nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 2.4.3 Kết nghiên cứu định tính Các chuyên gia thống với nhân tố chất lượng đưa là: “hữu hình”, “tin cậy”, “đáp ứng”, “đảm bảo”, “đồng cảm 14 2.4.4 Điều chỉnh thang đo nghiên cứu Sau khảo sát 15 khách du lịch khách sạn: VIAN, Vỹ Thuyên, Xanh biến quan sát thang đo lại sau: Bảng 2.9 Kết nghiên cứu định tính thang đo TT Nhân tố Tin cậy Đáp ứng Bảo đảm Đồng cảm Hữu hình Mã biến Số biến ban đầu TC bỏ biến TC5, TC6 DU bỏ biến DU2,DU3 DB 11 DC 10 HH 12 Nghiên cứu định tính bỏ biến DB3,DB4, DB8, DB10 bỏ biến DC4, DC7, DC8, DC10 bỏ biến HH6, HH7, HH10, HH11 Số biến sau hiệu chỉnh 2.5 THIẾT KẾ BẢNG HỎI NHÂN TỐ CLDV KHÁCH SẠN Bảng hỏi gồm có phần với song ngữ (tiếng Việt tiếng Anh) để khảo sát khách cư trú nước Phần I: thông tin nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Đà Nẵng với thang đo Likert từ đến với 31 câu hỏi nội dung biến quan sát nhân tố - Phần II: Thông tin đáp viên bao gồm gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian lưu trú, mục đích lưu trú, số lần lưu trú 15 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 2.6.1 Nghiên cứu sơ a Phương pháp thu thập thơng tin cỡ mẫu • Kích thước mẫu: chọn 165 mẫu để đảm bảo thống kê sơ • Phương pháp chọn mẫu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện • Phương pháp thu thập liệu: 200 bảng câu hỏi đến 10 khách sạn TP Đà Nẵng thông qua cộng tác viên b Kết khảo sát phân tích số liệu Trong q trình phân tích ta loại biến quan sát sau: DU6 (nhân tố Đáp ứng), DB2, DB5, DB6, DB7 (nhân tố Đảm bảo), DC9 (nhân tố Đồng cảm), HH5, HH9, HH12 (nhân tố Hữu hình) Các biến báo nhân tố có mức ý nghĩa kiểm định Barlett với Sig = 0,000< 0,05, nên biến quan sát có tương quan với tổng thể Tổng phương sai trích 71,19% (> 50%) có nghĩa 71,19% biến thiên liệu giải thích nhân tố KMO = 0,884 nên liệu phù hợp để phân tích nhân tố 2.6.2 Nghiên cứu thức a Phương pháp thu thập thơng tin cỡ mẫu Thu thập thông tin bảng câu hỏi khảo sát giấy song ngữ • Kích thước mẫu: Với mơ hình nghiên cứu có tổng số biến quan sát 22, dựa theo tiêu chuẩn năm mẫu cho biến quan sát Hair cộng (2008) kích thước mẫu cần thiết n = 22 x ≈ 110 mẫu Với tỷ lệ tiếp cận 70%, tỷ lệ lọc 80%, tỷ lệ phản hồi 80%, tỷ lệ hiệu lực 70% Vậy kết quả, tác giả gửi 370 bảng câu hỏi để khảo sát • Phương pháp chọn mẫu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện 16 • Phương pháp thu thập liệu: 50 khách sạn Sở du lịch Đà Nẵng công bố trang web thành phố Bảng 2.19 Kế hoạch lấy mẫu số mẫu thu thập Số KS Số mẫu dự kiến Số mẫu thu Số mẫu hiệu lực Quận Liên Chiểu 10 Quận Thanh Khê 10 0 Quận Hải Châu 60 40 22 Quận Sơn Trà 31 230 180 127 Quận Ngũ Hành Sơn 60 55 29 TP Đà Nẵng b Phương pháp xử lý số liệu Công tác xử lý số liệu gồm bước sau: B1_Chuẩn bị liệu B2_Mã hóa liệu B3_Nhập liệu B4_Làm liệu 2.6.3 Các thủ tục phân tích liệu nghiên cứu  Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach's  Phân tích nhân tố khám phá EFA  Phân tích hồi quy đa biến  Kiểm định khác biệt yếu tố nhân Alpha học CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu a Thông tin mô tả nhân học 17 Nghiên cứu thu thập 181 bảng câu hỏi trả lời hợp lệ Số mẫu khảo sát số lần lưu trú chiếm 77,3% (140 mẫu) số lần quay lại để lưu trú chiếm 22,7% (41 mẫu) Có 47% khách hàng nữ 53% nam Nhóm khách hàng có độ tuổi 25 ~ 34 chiếm số đông Thời gian lưu trú trung bình khách 3,33 ngày với mục đích du lịch (108/181 mẫu) Các số liệu mô tả ban đầu cho thấy mẫu khảo sát có đặc điểm gần giống với tổng thể khách du lịch địa bàn TP Đà Nẵng 3.1.2 Thông tin mô tả cho biến số Thang đo chất lượng dịch vụ với 22 báo sử dụng thang đo Likert điểm để đánh giá cho thấy khách cư trú không đánh giá cao đồng nhân tố gây ảnh hưởng CLDV khách sạn với điểm trung bình từ 3,01 đến 4,02 điểm trung bình tổng thể 3,79 Điều cho thấy biến quan sát thang đo chấp thuận chưa cao (3,75 so với 4,00) Tuy nhiên tổng thể thang đo CLDV cảm nhận khách cư trú đánh giá mức tốt với giá trị trung bình thấp 3,90 cao 3,96 điểm trung bình tổng thể 3,93 điều phản ảnh mức độ hội CLDV khách sạn, có khách cư trú cảm nhận so sánh sử dụng dịch vụ 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO, HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 3.2.1 Tiêu chuẩn đánh giá 3.2.2 Kết phân tích a Biến Tin cậy Kết kiểm định cho thấy đạt yêu cầu độ tin cậy b Biến Đáp ứng Kết kiểm định cho thấy đạt yêu cầu độ tin cậy 18 c Biến Đảm bảo Kết kiểm định cho thấy đạt yêu cầu độ tin cậy d Biến Đồng cảm Kết kiểm định cho thấy đạt yêu cầu độ tin cậy e Biến Hữu hình Kết kiểm định cho thấy đạt yêu cầu độ tin cậy f Kết luận 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 3.3.1 Tiêu chuẩn đánh giá 3.3.2 Kết phân tích Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Chất lượng dịch vụ khách sạn sao, cho thấy 22 biến quan sát phân tán thành 05 nhóm thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn ứng với 05 nhân tố cũ Đồng cảm, Hữu hình, Đáp ứng, Tin cậy, Phân tích EFA chất lượng dịch vụ cảm nhận trích nhân tố gồm biến Các nhân tố rút trích nhìn chung khơng thay đổi so mơ hình nghiên cứu ban đầu nghiên cứu sơ 3.4 MƠ HÌNH ĐIỀU CHỈNH Sau đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu giữ ngun 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 3.5.1 Phân tích tương quan Cả nhân tố “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo”, “Đồng cảm”, “Hữu hình” có tương quan có ý nghĩa thống kê (Sig = 0,000 < 0,01) với “Chất lượng dịch vụ cảm nhận” 19 3.5.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết • Giá trị R2 hiệu chỉnh 0,791 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 79,1% thay đổi biến phụ thuộc, lại 20,9% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên • Hệ số Durbin – Watson 1.929 nằm khoảng 1.5 đến 2.5 nên khơng có tượng tự tương quan chuỗi bậc • Sig kiểm định F 0,00 < 0,05, vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử đụng • Sig kiểm định t hệ số hồi quy biến độc lập nhỏ 0,05 biến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, khơng biến bị loại khỏi mơ hình • Hệ số VIF biến độc lập nhỏ khơng có đa cộng tuyến xảy • Các hệ số hồi quy lớn 0, tất biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tác động chiều tới biến phụ thuộc Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc CLDV khách sạn là: DB (0,475) > TC (0,220) > DC (0,180) > HH (0,164) > DU (0,156) Như vậy, với giả thuyết từ H1 đến H5 dựa vào kết phân tích hồi quy ta thấy DU, DB, DC, TC, HH có hệ số beta dương, giá trị Sig.