Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - ĐẶNG QUỐC BẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN TP ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - ĐẶNG QUỐC BẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN TP ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THỊ QUỲNH NGA Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Học viên Đặng Quốc Bảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Bố cục nội dung nghiên cứu .3 Tổng quan tài liệu .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm chất dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 17 1.2 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ LƯU TRÚ, KHÁCH SẠN 18 1.1.1 Dịch vụ lưu trú, khách sạn 18 1.1.2 Phân hạng khách sạn 19 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 20 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 20 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách sạn 21 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH TP ĐÀ NẴNG 26 2.1.1 Tổng quan TP Đà Nẵng 26 2.1.2 Ngành du lịch, dịch vụ lưu trú TP Đà Nẵng 26 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CLDV KHÁCH SẠN SAO 28 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.2.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 30 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH CLDV KHÁCH SẠN SAO 31 2.4.1 Xây dựng thang đo ban đầu 32 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu định tính .37 2.4.3 Kết nghiên cứu định tính 37 2.4.4 Điều chỉnh thang đo nghiên cứu 38 2.5 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI NHÂN TỐ CLDV KHÁCH SẠN 40 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 43 2.6.1 Nghiên cứu sơ 43 2.6.2 Nghiên cứu thức 45 2.6.3 Các thủ tục phân tích liệu nghiên cứu 47 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 48 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 3.1.2 Thông tin mô tả cho biến số 50 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO, HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 53 3.2.1 Tiêu chuẩn đánh giá 53 3.2.2 Kết phân tích 54 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 57 3.3.1 Tiêu chuẩn đánh giá 57 3.3.2 Kết phân tích 57 3.4 MƠ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 59 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 59 3.5.1 Phân tích tương quan .59 3.5.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết .60 3.6 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CLDV CÁC KHÁCH SẠN SAO 63 3.6.1 Nhân tố Tin cậy .63 3.6.2 Nhân tố Đáp ứng 64 3.6.3 Nhân tố Đảm bảo 64 3.6.4 Nhân tố Đồng cảm 64 3.5.5 Nhân tố Hữu hình 65 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .66 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI 66 4.1.1 Kết nghiên cứu .66 4.1.2 Đóng góp đề tài 68 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69 4.2.1 Tạo lập văn hóa chất lượng dịch vụ cho khách sạn .69 4.2.2 Gia tăng cảm nhận yếu tố Hữu hình 74 4.2.3 Liên kết loại hình dịch vụ giá trị gia tăng chất lượng cao 75 4.2.4 Quản trị chất lượng hiệu theo thời đại công nghệ 76 4.2.5 Nâng cao cạnh tranh chất lượng dịch vụ 76 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.77 KẾT LUẬN .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ kèm theo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Diễn nghĩa TP Thành phố KS Khách sạn CLDV GAP Chất lượng dịch vụ Khoảng cách mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá CFA Confirmatory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khẳng định ANOVA Analysis of variance – Phân tích phương sai DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chức 14 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 2.1 Tỷ lệ phân khúc sở lưu trú theo xếp hạng TP Đà Nẵng 27 2.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố CLDV đề xuất ban đầu 29 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 So sánh nhóm nhân tố theo mơ hình 23 1.2 So sánh ưu điểm nhược điểm nhóm nhân tố 24 2.1 Số liệu thống kê du lịch TP Đà Nẵng 26 2.2 Số liệu thống kê sở lưu trú TP Đà Nẵng 27 2.3 Thang đo nhân tố tin cậy 32 2.4 Thang đo nhân tố đáp ứng 33 2.5 Thang đo nhân tố đảm bảo 34 2.6 Thang đo nhân tố đồng cảm 35 2.7 Thang đo nhân tố hữu hình 36 2.8 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 37 2.9 Kết nghiên cứu định tính thang đo 38 2.10 Thang đo nhân tố tin cậy 40 2.11 Thang đo nhân tố đáp ứng 41 2.12 Thang đo nhân tố đảm bảo 41 2.13 Thang đo nhân tố đồng cảm 42 2.14 Thang đo nhân tố hữu hình 42 2.15 43 2.17 Thang đo biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ) Hệ số Cronbach’s Alpha (nghiên cứu sơ định lượng) Kết phân tích EFA (nghiên cứu sơ định lượng) 2.18 Bảng tổng phương sai trích theo phần mềm SPSS 45 2.19 Kế hoạch lấy mẫu số mẫu thu thập Giới tính độ tuổi khách cư trú khảo sát khách sạn Nghề nghiệp mục đích khách cư trú khách sạn 46 2.16 3.1 3.2 44 45 48 49 Số hiệu Tên bảng Trang 3.3 Số ngày, số lần lưu lại khách cư trú khách sạn 50 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 3.20 3.21 Thang đo biến độc lập (các nhân tố CLDV khách sạn) Thang đo biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ cảm nhận) Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha biến Tin cậy Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha biến Đáp ứng Bảng 3.8 Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha biến Đảm bảo Bảng 3.9 Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha biến Đồng cảm Bảng 3.10 Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha biến Hữu hình Bảng 3.11 Bảng kết kiểm định nhân tố ảnh hưởng CLDV khách sạn Bảng 3.12 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 3.13 Kết phân tích tương quan nhân tố Bảng 3.14 Kết giá trị R2 hiệu chỉnh Hệ số Durbin – Watson Bảng 3.15 Kết Sig kiểm định t hệ số VIF Bảng 3.16 Bảng kết đánh giá nhân tố ảnh hưởng CLDV khách sạn Bảng 3.17 Bảng kết giá trị biến quan sát nhân tố Tin cậy Bảng 3.18 Bảng kết giá trị biến quan sát nhân tố Đáp ứng Bảng 3.19 Bảng kết giá trị biến quan sát nhân tố Đảm bảo Bảng 3.20 Bảng kết giá trị biến quan sát nhân tố Đồng cảm Bảng 3.21 Bảng kết giá trị biến quan sát nhân tố Hữu hình 51 52 54 54 55 55 56 56 58 60 61 61 63 63 63 64 65 65 80 khách sạn có hội để so sánh mức độ dịch vụ để biết điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ mà cung cấp qua đưa sách biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tốt thúc đẩy thích thú khách cư trú, từ kích thích ý định quay trở lại họ giới thiệu cho người khác dịch vụ mà họ sử dụng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu nghiên cứu thực tiễn có trước, luận văn hồn thành mục tiêu sau: - Xây dựng mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn (dịch vụ lưu trú tầm trung) TP Đà Nẵng - Xây dựng thang đo đo lường so sánh mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách sạn - Đưa số hàm ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn TP Đà Nẵng Nhìn chung, mục tiêu nghiên cứu đặt phần hoàn thành Tuy nhiên, nghiên cứu hạn chế thiếu sót, cịn nhiều nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn mà nghiên cứu chưa tiếp cận Vì cần tiếp tục hồn thiện sửa chữa thiếu sót, nhằm nâng cao chất lượng ý nghĩa thực tiễn đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 [2] Lê Thị Thu Hoài (2015) Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ khu nghỉ mát Furama, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [3] Lê Văn Huy Trương Trần Trâm Anh (2012) Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài chính, Hà Nội [4] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [5] Đỗ Minh Nguyễn (2017) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách dịch vụ homestay TP Hội An, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [6] Nguyễn Trọng Nhân ctg (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu”, Tạp chıı́ Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần C, Trang 43-50, Số 41 - 2015 [7] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08 - 2007 [8] Nguyễn Duy Quang (2012) Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch quốc tế khách sạn Green Plaza, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [9] Nguyễn Quyết Thắng (2014) Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất tài chính, Hà Nội [10] Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong, Quản trị Dịch vụ, NXB Kinh tế, 2014 [11] Nguyễn Văn Tuyên (2013), “Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn” Tạp chí Khoa học xã hội, Trang 16-20, Số 06 – 2013 [12] Phan Thị Kim Tuyến (2012), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet cơng ty viễn thơng Thừa Thiên Huế”, Tạp chí khoa học đại học Huế, Tập 72B, số - 2012 [13] Sở du lịch thành phố Đà Nẵng (2019), Báo cáo kết hoạt động du lịch tháng phương hướng, nhiệm vụ tháng năm 2019, Đà Nẵng, https://tourism.danang.gov.vn/danh-sach?idcat=58363, (04-10-2019) Tiếng Anh [1] Al-Rousan, Ramzi, M., & Mohamed, B (2010) “Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality : The Case of Five Star Hotels in Jordan”, International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and Industrial Engineering Vol:4, No:7, 2010 [2] Christian Grönroos (1993) “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing 18(4):36-44 [3] Getty, J.M and Getty, R.L (2003) Lodging Quality Index (LQI): “Asseeeing Customers’ Perceptions of Quality Delivery” International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15, 94-104 [4] J.Joseph Cronin, Jr., Steven A.Taylor (1992) “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Volume: 56 issue: 3, p: 55-68 [5] Juwaheer Thanika Devi (2004) “Exploring international tourists' perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach: A case study of Mauritius”, Journal of Service Theory and Practice 14(5):350-364 [6] Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M., & Yokoyama, F., (1990) “LODGSERV: A service quality index for the lodging industry”, Hospitality Research Journal, 14 (2), 227-84 [7] Kotler, P and Keller, K (2012) Marketing Management 14th Edition, Pearson Education [8] MK Brady, JJ Cronin Jr, RR Brand (2002) “Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension”, Journal of Business Research, Volume 55, Issue 1, January 2002, Pages 17-31 [9] Nelson K F Tsang, Hailin Qu (2000) “Service quality in China's hotel industry: A perspective from tourists and hotel managers”, International Journal of Contemporary Hospitality Management 12(5):316-326 [10] Nguyen Hue Minh, Nguyen Thu Ha, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui (2015) “Service Quality and Customer Satisfaction - A Case Study of Hotel Industry in Vietnam”, Asian Social Science · March 2015 [11] Parasuraman, A., Berry, L L Zeithaml, V.A (1993) “More on Improving Service Quality Measurement”, Journal of Retailing, Volume 69, Issue 1, Spring 1993, P:140-147 [12] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L L (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Volume: 49 issue: 4, page(s): 41-50 [13] Sakun Boon-itt, Nopadol Rompho (2012) “Measuring Service Quality Dimensions: An Empirical Analysis of Thai Hotel Industry” [14] Suleiman Al Khattab, Jehad S Aldehayyat (2011) “Perceptions of Service Quality in Jordanian Hotels”, International Journal of Business and Management 6(7):226-233 [15] Suzana Markovic, Sanja Raspor (2010) “Measuring Perceived Service Quality Using SERVQUAL: A Case Study of the Croatian Hotel Industry”, Faculty of Management Koper University of Primorska, , vol 5(3), pages 195-209 PHỤ LỤC Phụ kèm theo Bảng dàn ý Phỏng vấn chuyên gia nghiên cứu định tính (kèm theo) Bảng hỏi Khảo sát khách cư trú khách sạn TP Đà Nẵng nghiên cứu định lượng (kèm theo) Bảng kết Nghiên cứu định lượng sơ phần mềm SPSS (165 mẫu) Bảng kết Nghiên cứu định lượng thức phần mềm SPSS (181 mẫu) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,892 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2144,872 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 7,696 34,981 34,981 7,696 34,981 34,981 3,341 15,185 15,185 3,069 13,951 48,932 3,069 13,951 48,932 3,268 14,856 30,041 1,641 7,459 56,390 1,641 7,459 56,390 3,203 14,557 44,598 1,358 6,174 62,565 1,358 6,174 62,565 3,180 14,456 59,055 1,050 4,774 67,338 1,050 4,774 67,338 1,822 8,283 67,338 ,825 3,750 71,088 ,722 3,281 74,370 ,640 2,908 77,278 ,582 2,644 79,921 10 ,538 2,447 82,368 11 ,495 2,249 84,617 12 ,468 2,127 86,745 13 ,403 1,832 88,576 14 ,390 1,774 90,350 15 ,376 1,711 92,061 16 ,326 1,481 93,542 17 ,300 1,364 94,906 18 ,290 1,319 96,225 19 ,258 1,172 97,397 20 ,243 1,106 98,504 21 ,224 1,018 99,522 22 ,105 ,478 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC1 ,825 DC3 ,792 DC5 ,744 DC2 ,712 DC6 ,556 ,461 HH4 ,893 HH8 ,864 HH3 ,708 HH2 ,702 HH1 ,548 TC3 ,752 TC2 ,747 TC4 ,735 TC1 ,718 TC7 ,617 ,449 DB9 ,820 DB1 ,766 DB11 ,671 DU7 ,573 DU1 ,781 DU4 ,664 DU5 ,409 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed HH, TC, DU, Method Enter DB, DCb a Dependent Variable: CL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square a ,889 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,791 a Predictors: (Constant), HH, TC, DU, DB, DC ,785 ,3139717 Durbin-Watson 1,929 ,540 b Dependent Variable: CL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 65,287 13,057 Residual 17,251 175 ,099 Total 82,538 180 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), HH, TC, DU, DB, DC F 132,456 Sig ,000b ... động đến thơng tin truyền thơng ảnh hưởng đến mức độ mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 1 .3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1 .3. 1 Đặc điểm dịch vụ khách sạn Dịch vụ lưu trú khách sạn. .. trú khách sạn 46 2.16 3. 1 3. 2 44 45 48 49 Số hiệu Tên bảng Trang 3. 3 Số ngày, số lần lưu lại khách cư trú khách sạn 50 3. 4 3. 5 3. 6 3. 7 3. 8 3. 9 3. 10 3. 11 3. 12 3. 13 3.14 3. 15 3. 16 3. 17 3. 18 3. 19 3. 20... Trong nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất chất lượng dịch vụ có liên quan đến yếu tố nhân viên Theo tra cứu tác giả, đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn nước chưa có nghiên