Hệ thống hoá những cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh khách sạn; nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn Đà Nẵng,... Mời các bạ cùng tham khảo nội dung chi tiết.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG - HỒ TRÙNG DƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY ` TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Đà Nẵng – Năm 2019 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn: GS TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 2: TS Lê Chí Cơng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày tăng Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng này, hàng loạt công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt hơn.Vì thế, việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết doanh nghiệp Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn đến với Đà Nẵng, họ trở nên khó tính cân nhắc kỹ lưỡng trước định đặt phịng Trước tình hình đó, phân khúc khách sạn Đà Nẵng gặp khó khăn lớn việc giữ thị phần thu hút khách hàng Vấn đề chất lượng dịch vụ đặt với ban nghiên cứu khách sạn Do vậy, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ lực tại, tìm hạn chế hoạt động điều cần thiết mà khách sạn đặt để có hướng đắn thời gian tới hết thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn chủ đề “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng nay” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh khách sạn - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống khách sạn địa bàn Đà Nẵng - Đề xuất sách giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với hệ thống khách sạn địa bàn Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống khách sạn địa bàn Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Hệ thống khách sạn địa bàn Đà Nẵng + Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ 2015 - 2018 Số liệu sơ cấp thu thập thông qua hệ thống câu hỏi điều tra khảo sát Thời gian dự kiến từ tháng /2018 đến 11/2018 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp chọn mẫu - Phương pháp phân tích bao gồm phương pháp nghiên cứu sơ định tính định lượng Dùng cơng cụ SPSS 20.0 để xử lý liệu Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh khách hàng Chương 2: Địa bàn, đối tượng phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Một số hàm ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dị ch vụ mộ t khái niệ m phổ biến marketing kinh doanh Hiện có nhiều định nghĩa dịch vụ đưa ra, theo nhà nghiên cứu dịch vụ hiểu là: “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình thường, khơng cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng” (Gronroos, 1990) Ngồi có nhiều định nghĩa khác từ nhà nghiên cứu hay diễn giải giới 1.1.2 Khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.3 Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng (customer service) dịch vụ bổ xung tối thiểu kèm theo sản phẩm cốt lõi bán sản phẩm cho khách hàng Như vậy, dịch vụ khách hàng phận cấu thành quan trọng sản phẩm mà đem bán thị trường Thiếu dịch vụ khách hàng sản phẩm xem chưa hoàn chỉnh 1.1.4 Đặc tính dịch vụ Dị ch vụ mộ t “sả n phẩ m đặ c biệ t” có đặ c trư ng phân biệ t so vớ i hàng hóa thuầ n túy.Parasuraman cộng (1985) khác biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình đặc trưng sau: Tính vơ hình (Intangibility) Tính khơng đồng (Heterogeneity) Tính khơng thể tách rời (inseparability) Tính khơng thể dự trữ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng đề cập đến đóng góp to lớn Prasuraman đồng nghiệp (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ sau sử dụng dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) 1.2.2 Khái niệm khách sạn Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Và tùy vào quốc gia có đánh giá khác 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng Theo quan điểm chung dịch vụ khách hàng bao gồm yếu tố, là: - Yếu tố kỹ thuật (hay yếu tố thủ tục) - Yếu tố trình xử lý Để có dịch vụ khách hàng cần có phối hợp chặt chẽ yếu tố vật chất người bao gồm phối hợp khách hàng Muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt cần có yếu tố sau: + Khách hàng nhận dịch vụ khách hàng khác.Đây yếu tố tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ, khơng có khách hàng, dịch vụ khơng tồn + Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường + Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ.Dịch vụ mục tiêu hệ thống dịch vụ kết hệ thống + Sản phẩm kèm Chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh khách sạn Với đặc tính riêng, ngành khách sạn nhìn nhận loại hình kinh doanh “đa văn hóa” Chính vậy, việc linh hoạt uyển chuyển “đối diện” với văn hóa khác để làm hài lịng “thượng đế” Không phải ngẫu nhiên mà tập đoàn khách sạn tiếng giới J.W Marriott, Hilton, Westin, ln xây dựng cho phong cách phục vụ đặc trưng, nội thất riêng biệt, mà thực tế họ xây dựng cho tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng đến tiện nghi, thoải mái làm hài lòng khách hàng với tiêu chí “Như ngơi nhà – Home away from home” 1.2.4 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ a Các tiêu chí mà nhà nghiên cứu đưa yêu tố định đến chất lượng dịch vụ : b Cơ sở vật chất kĩ thuật c Chất lượng đội ngũ lao động : d Quy trình phục vụ e Các nhân tố khác : 1.2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn Theo Nguyễn Quốc Nghi Phan Văn Phùng ( 2011 ), đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua hệ thống tiêu rút từ kết nghiên cứu trước kết luận văn sau : - Sự đa dạng sản phẩm - Chất lượng sở vật chất - Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp 1.3 KHÁCH SẠN SAO VÀ ĐẶC ĐIỂM, TIÊU CHUẨN CỦA KHÁCH SẠN SAO 1.3.1 Khách sạn 1.3.2.Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam 1.4 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1.Mơ hình SERVQUAL Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988, 1991) đề xuất gồm: + Tính hữu hình + Tính tin cậy + Sự nhiệt tình + Tính đảm bảo + Tính đồng cảm 1.4.2.Mơ hình SERVPERF 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.5.1 Cơ sở đề xuất mơ hình : Từ tổng hợp phân tích, tác giả xin đưa biến độc lập phụ thuộc mơ sau : + Biến độc lập gồm: Sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm phương tiện hữu hình + Biến phụ thuộc : Các đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng 1.5.2 Các biến độc lập phụ thuộc : a Sự tin cậy b Sự đảm bảo c Sự đáp ứng d Sự đồng cảm e Phương tiện hữu hình 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trên sở mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF đồng thời dựa sở lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh khách sạn, nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống sạn địa bàn Tp Đà Nẵng, cụ thể sau: Sự tin cậy H1 (+) Sự đáp ứng H2 (+) Sự đảm bảo H3 (+) Chất lƣợng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình H4 (+) dịch vụ khách H5 (+) Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất CHƢƠNG ĐỊA BÀN, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI ĐÀ NẴNG 2.1.1 Tổng quan khách sạn Đà Nẵng Theo báo cáo kết hoạt động du lịch tháng đầu năm Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng ngày 18/9/2018, địa bàn thành phố có 23 khách sạn tương đương, tổng cộng có 7.592 phịng Các thương hiệu khách sạn đến từ tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu giới Accor (thương hiệu Novotel, Grand Mercure, Pullman), IHG (thương hiệu InterContinental, Crowne Plaza), Hyatt (thương hiệu Hyatt Regency), Furama (thương hiệu Furama), Serenity Holdings (thương hiệu Fusion Maia, Fusion Suites)… đến Hilton (thương hiệu Hilton), Marriott (thương hiệu JW Marriot, Sheraton, Four points by Sheraton,M - Landmark) góp phần khẳng định lực cạnh tranh chất lượng dịch vụ du lịch Đà Nẵng thành phố lớn nước 2.1.2 Đặc điểm khách sạn địa bàn Đà Nẵng 2.1.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng so sánh với khách sạn khác địa bàn Nhìn chung địa bàn thành phố có thêm nhiều khách sạn mở với thương hiệu mới, đẩy mạnh phát triển ngành lên bật Cụ thể chất lượng dịch vụ, khách sạn lớn mở có tiêu chuẩn cung cách phục vụ tiêu chuẩn sở vật chất 10 yếu tố đánh giá từ trang web đánh giá để làm sở cho việc hình thành bảng câu hỏi khảo sát Sau đó, bảng câu hỏi thực thử nghiệm với số lượng 10 khách hàng nhằm phát sai sót thiết kế câu hỏi hay nội dung khác để bổ sung thêm đưa kết đánh giá xác 2.2.3 Xác định nhân tố mơ hình Trên sở thang đo mơ hình SERVPERF ban đầu, kết hợp với nghiên cứu định tính đặc thù sản phầm dịch vụ nghiên cứu, tác giả thực điều chỉnh thang đo cụ thể để áp dụng cho nghiên cứu bao gồm thang đo thể qua 30 biến số 2.2.4 Nghiên cứu định lƣợng a Xây dựng mã hóa thang đo Mục tiêu nghiên cứu định lượng tiến hành nhằm kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu Đây bước phân tích chi tiết liệu thu thập thông qua phiếu điều tra/khảo sát gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương qua nhân tố với từ đưa kết cụ thể đề tài nghiên cứu - Xây dựng bảng câu hỏi : Câu hỏi khảo sát bao gồm phần : Phần I Nội dung, đo dường chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn thông qua 30 câu hỏi, sử dụng thang đo Linkert mức độ để đánh giá cụ thể chất lượng dịch vụ khách hàng Phần II Thông tin đối tượng khách hàng tham gia khảo sát cụ thể khách sạn địa bàn - Mơ hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng diễn đạt 30 biến quan sát, có yếu tố sau : + Sự tin cậy 11 + Sự đảm bảo + Sự đáp ứng + Sự đồng cảm + Sự hữu hình + Ý kiến chung b Thiết kế mẫu Tác giả chọn cỡ mẫu quan sát 200 khách hàng trải khách sạn thu thập lại tối thiểu 200 mẫu từ khách sạn, khơng tính khách sạn phải đạt mẫu tuỳ thuộc vào sách quy định khách sạn tính bảo mật thơng tin an toàn khách hàng Việc tiến hành thu thập mẫu tiến hàng phương pháp tiếp cận tất khách sạn địa bàn c Cơng cụ phân tích liệu Việc phân tích liệu thực cơng cụ SPSS 20.0 để xử lý liệu từ việc khảo sát khách hàng lưu trú khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng d Các phương pháp phân tích liệu * Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Exploratory Factor Analysis) * Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha * Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 12 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Để đạt số lượng 200 mẫu, số lượng bảng câu hỏi phát 250 bảng câu hỏi Số lượng bảng câu hỏi thu 201 phiếu Có phiếu không hợp lệ thiếu thông tin khách hàng bỏ trống nhiều câu trả lời Số lượng phiếu hợp lệ đưa vào phân tích 198 phiếu Các đối tượng trả lời có đặc điểm sau: Phần lớn khách hàng độ tuổi từ 31 đến 45 tuổi, chiếm tỉ lệ 52%, khách hàng 45 tuổi chiếm vị trí thứ nhì với 22.7% Có 20.7% khách hàng từ 20 đến 30 tuổi Tỉ lệ khách hàng 20 tuổi chiếm tỉ lệ với 4.5% Nhìn chung, tỉ lệ tương đồng với cấu khách du lịch đến Đà Nẵng lưu trú khách sạn Kết thống kê cho thấy nguồn thông tin du khách biết khách sạn chủ yếu qua Internet, chiếm tỉ lệ 56.1% Nguồn thông tin giúp du khách biết đến khách sạn thông qua công ty lữ hành đại lý du lịch chiếm tỉ lệ 25.8% Có tỉ lệ cao khách hàng biết đến khách sạn thông qua thông tin truyền miệng từ người thân, bạn bè, chiếm tỉ lệ 18.2% 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập Có biến quan sát REL1, TAN có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 nên bị loại khỏi mơ hình Để tìm mơ hình với thang đo đạt giá trị tin cậy tối ưu, học viên tiến hành loại bỏ yếu tố có hệ số tải nhân tố 0.5 Cách thức tiến hành loại bỏ nhân tố, kết phân tích cuối sau: 13 * Kết phân tích EFA lần cuối Kết phân tích lần cuối cho thấy: trị số KMO (KaiserMeyer - Olkin) 0.783 tức có giá trị khoảng từ 0.5 đến phân tích nhân tố thích hợp với liệu, kiểm định Bartlett có Sig 0.000 < 0.05 nên biến quan sát có tương quan với tổng thể Từ kết bảng tổng phương sai trích biến độc lập, nhận thấy có nhân tố có giá trị riêng (Eigenvalue) lớn với tổng phương sai trích 60.068% lớn 50% nên có nhân tố giữ lại mơ hình Từ bảng ma trận xoay biến quan sát thuộc nhân tốt độc lập lần cuối cho thấy sau loại biến quan sát REL1 TAN6 cịn lại 23 biến quan sát có giá trị tải nhân tố 0.5 nên đạt điều kiện thống kê Từ 23 biến quan sát lại tải nhóm nhân tố Dựa vào kết bảng thống kê cho thấy, biến quan sát RES1 có hệ số tải thẳng hàng với nhóm ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 thành nhân tố Nhóm nhân tố Sự hữu hình sau biến quan sát biến số tải thành nhóm nhân tố Từ ma trận xoay nhân tố ta có nhóm nhân tố sau: Nhóm 1: Gồm nhân tố REL2, REL3, REL4 Nhóm giữ nguyên tân Sự tin cậy Nhóm : Gồm nhân tố ASS1 , ASS2, ASS3, ASS4, RES1 Nhóm đặt tên Sự đảm bảo Nhóm 3: Gồm nhân tố RES2, RES3, RES4, RES5 Nhóm giữ nguyên Sự đáp ứng Nhóm 4: Gồm nhóm SYM1, SYM2, SYM3, SYM4, SYM5 Nhóm giữ nguyên tên Sự đồng cảm 14 Nhóm 5: Gồm nhân tố TAN1, TAN2 , TAN3 Nhóm đặt tên Tính hữu dụng Nhóm 6: Gồm nhân tố TAN4, TAN5 , TAN7 Nhóm đặt tên Sự hữu hình Như vậy, từ 23 biến quan sát cịn lại trích thang đo mơ hình nghiên cứu Các thang đo kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha trước tiến hành nghiên cứu hồi quy bội 3.2.2 Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc (đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ) Từ kết cho thấy: trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) 0.786 tức có giá trị khoảng từ 0.5 đến phân tích nhân tố thích hợp với liệu, kiểm định Bartlett có Sig 0.000 ≤ 0.05 nên biến quan sát có tương quan với tổng thể 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.3.1 Thang đo Sự tin cậy 3.3.2 Thang đo Sự đảm bảo 3.3.3 Thang đo Sự đáp ứng 3.3.4 Thang đo Sự đồng cảm 3.3.5 Thang đo Tính hữu dụng 3.3.6 Thang đo Sự hữu hình 3.3.7 Thang đo Đánh giá chung Tóm lại: Sau phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’S Alpha, tất thang đo trích từ phân tích EFA thỏa mãn mặt thống kê Tất thang đo có hệ số Cronbach’S Alpha lớn 0.6, hệ số tương quan biến tổng lớn 15 0.3, khơng có biến quan sát bị loại Tất thang đo đạt yêu cầu thống kê cho phân tích 3.4 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH SAU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Sau nghiên cứu sơ tiến hành nghiên cứu thức với 198 mẫu, kết thu cho thấy mơ hình nghiên cứu rút gọn với 25 biến quan sát nhân tố Có biến quan sát REL1, TAN6 bị loại khỏi mơ hình có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 Có 23 biến quan sát lại đạt yêu cầu mặt thống kê Biến quan sát RES1 có hệ số tải thẳng hàng với nhóm ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 thành nhân tố lấy tên Sự đảm bảo Nhóm nhân tố Sự hữu hình sau biến quan sát biến số tải thành nhóm nhân tố đặt tên lại Tính hữu dụng Sự hữu hình Tất thang đo sau phân tích EFA Cronbach’s Alpha độ tin cậy cho phân tích kiểm định Như vậy, nhìn chung mơ hình sau tiến hành nghiên cứu thức giống mơ hình nghiên cứu đề xuất mô tả sau: Sự tin cậy H1 (+) Sự đáp ứng H2 (+) Sự đảm bảo H3 (+) Chất lƣợng dịch vụ KH khách sạn Sự đồng cảm H4 (+) ĐN H5 (+) Tính hữu dụng H6 (+) Sự hữu hình Hình 3.3 Mơ hình sau nghiên cứu thực tế 16 3.5 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, biến đưa vào mơ hình theo phương pháp Enter Tiêu chuẩn kiểm định tiêu chuẩn xây dựng vào phương pháp kiểm định giá trị thống kê F xác định xác suất tương ứng giá trị thống kê F, kiểm định mức độ phù hợp mẫu tổng thể thông qua hệ số xác định R2 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến hệ số VIF, tự tương quan hệ số Durbin – Watson 3.5.1 Phân tích hồi quy bội a Kết phân tích hồi quy lần * Hệ số phù hợp mơ hình * Kiểm định độ phù hợp mơ hình b Kết phân tích hồi quy lần * Hệ số phù hợp mơ hình * Kiểm định độ phù hợp mơ hình Kết phân tích hồi quy lần cho thấy tất biến số đưa vào phân tích TAN, RES, ASS, SYM, REL có giá trị beta khác 0, mức ý nghĩa (Sig.) < 0.05, nên biến số đảm bảo mặt thống kê mơ hình hối quy Từ kết Bảng 3.25 ta xây dựng phương trình hồi quy sau: Phương trình hồi quy chuẩn hóa: Đánh giá chung CLKH (OTHE) = 0.247REL + 0.238ASS + 0.153RES + 0.297 SYM+ 0.177TAN +ε Kết cho thấy hệ số hồi quy mang giá trị dương thể nhân tố mơ hình hồi qui có quan hệ tỉ lệ thuận chất lượng khách hàng khách sạn Đà Nẵng 17 So sánh độ lớn beta mơ hình hồi quy chuẩn hóa cho thấy Sự đồng cảm (SYM) biến có mức ảnh hưởng mạnh với beta = 0.297 Sự tin cậy (REL) có beta = 0.247, Sự đáp ứng (ASS) với beta = 0.238 Sự hữu hình (TAN) có thứ với beta = 0.177, Sự đáp ứng (RES) có mức ảnh hưởng thấp với beta = 0.153 Tính hữu dụng (AVA) có giá trị sig.>0.05 nên khơng có ý nghĩa mặt thống kê, mức tác động đến chất lượng khách hàng yếu tố 3.5.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Từ kết ta có được, giả thuyết H1, H2, H3, H5, H6 chấp nhận với độ tin cậy 95%, giả thuyết H5 có mức ý nghĩa >0.05 nên bị bác bỏ Nhân tố Tính hữu dụng khơng có tác động tác động đến chất lượng khách hàng khách sạn thành phố Đà Nẵng 3.6 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI Thang đo tin cậy có mức đánh giá trung bình 4.3/5 Thang đo đảm bảo có giá trị trung bình chung 4.33 Thang đo đồng cảm yếu tố có mức ảnh hưởng lớn đến chất lượng khách hàng, nhiên giá trị trung bình chung thang đo lại mức thấp với 4.26/5 Thang đo hữu hình có mức trung bình chung khiêm tốn với 4.28/5 Khách hàng khảo đánh giá mức chất lượng dịch vụ chung khách sạn Đà Nẵng mức 4.32/5 Trong mức đọ hài lịng chất lượng dịch vụ cẩu khách sạn mức thấp với 4.26/5 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương tác giả trình bày kết kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết đặt Thông qua kết kiểm định cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn Thành phố Đà Nẵng Đó là: Sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình Tính hữu dụng không đảm bảo mặt thống kê nên bị loại bỏ khỏi mơ hình hồi quy Thực tế thang đo có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn sao, nhiên mức ảnh hưởng khơng lớn Qua phân tích giá trị trung bình cho thấy biến quan sát thang đo mơ hình nghiên cứu có mức tốt tốt Tuy nhiên, mức đánh giá chất lượng thấp so với kỳ vọng khách hàng trước đến lưu trú khách sạn 19 CHƢƠNG MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀNTHÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY 4.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 4.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu thực tế Kết tổng hợp lý thuyết nghiên cứu định tính cho thấy mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn thành phố Đà Nẵng đo lường với nhóm nhân tố (1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đồng cảm; (5) Sự hữu hình Sau nghiên cứu sơ tiến hành nghiên cứu thức với 198 mẫu, kết thu cho thấy mơ hình nghiên cứu thực tế rút gọn với 25 biến quan sát nhân tố Có biến quan sát REL1, TAN6 bị loại khỏi mơ hình có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 Biến quan sát RES1 có hệ số tải thẳng hàng với nhóm ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 thành nhân tố lấy tên Sự đảm bảo Nhóm nhân tố Sự hữu hình sau biến quan sát biến số tải thành nhóm nhân tố đặt tên lại Tính hữu dụng Sự hữu hình Mơ hình nghiên cứu luận văn góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch khách hàng nói chung ngành khách sạn nói riêng 4.1.2 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Xuất phát từ mơ hình nghiên cứu thực tế, có giả thuyết cần kiểm định phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết cho thấy từ biến độc lập đưa vào phân tích, có biến đạt u cầu mặt thống kê có hệ số beta dương, mức ý nghĩa (Sig.) 0.05 nên khơng đảm bảo mặt thống kê 4.1.3 Mức độ ảnh hƣởng các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng So sánh độ lớn beta mơ hình hồi quy chuẩn hóa cho thấy Sự đồng cảm (SYM) biến có mức ảnh hưởng mạnh với beta = 0.297 Sự tin cậy (REL) có mức tác động thứ nhì với beta = 0.247, Sự đáp ứng (ASS) có mức ảnh hưởng lớn với beta = 0.238 Sự hữu hình (TAN) có mức ảnh hưởng thứ với beta = 0.177, Sự đáp ứng (RES) có mức ảnh hưởng thấp với beta = 0.153 Từ kết nghiên cứu có ý nghĩa vô quan trọng, gợi ý cho nhà quản lý hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn 4.1.4 Mức chất lƣợng thực tế qua đánh giá của khách hàng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng 4,32 4,31 4,32 4,33 4,28 4,24 OTHE REL ASS RES SYM TAN Hình 4.1 Thống kê chung thang đo mơ hình nghiên cứu 21 Nhìn chung, tất thang đo mơ hình nghiên cứu mức tốt, mức đánh giá thang đo khơng có chênh lệch nhiều Thang đo có mức đánh giá tốt đảm bảo, thang đo có mức đánh giá thấp đồng cảm Khách hàng khảo đánh giá mức chất lượng dịch vụ chung khách sạn Đà Nẵng mức 4.32/5 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 4.2.1 Hàm ý nâng cao yếu tố thuộc thang đo Sự đồng cảm Nhìn nhận thiếu xót việc thang đo Sự đồng cảm nhận đánh giá thấp từ khách hàng, tác giả xin có đề xuất nhằm nâng cao yếu tố sau: - Nâng cao triển khai nhiều lớp đào tạo văn hoá nước giới, xác định hiểu rõ đối tượng khách khách sạn - Cho nhân viên cảm nhận dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng 4.2.2 Hàm ý nâng cao yếu tố thuộc thang đo Sự tin cậy Hàm ý mà tác giả đề cập đến : - Khách sạn áp dụng tiêu chuẩn giới vào dịch vụ từ khách biết tin tưởng sản phẩm khách sạn - Khi có danh hiệu hay giải thưởng giới có tin cậy khách hàng giữ lấy tin cậy cách liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn thương hiệu mà giữ 22 4.2.3 Hàm ý nâng cao yếu tố thuộc thang đo Sự đáp ứng Để nâng cao yếu tố này, tác giả có hàm ý sau : - Cơng tác chăm sóc nhân viên cần trọng nhiều Có nhiều lý để doanh nghiệp nên ý đến nhân viên nhiều + Nhân viên điều cốt lõi cho hoạt động kinh doanh + Hiện lực lượng lao động ngành du lịch Đà Nẵng có xu hướng tăng lên trường đại học đẩy mạnh số lượng sinh viên cho ngành du lịch tất đạt chất lượng tốt cho nhân viên tốt + Khi có mơi trường làm việc tốt, vui vẻ thoải mái nhân viên phát huy tốt khả họ, cống hiến nhiều cho doanh nghiệp gắn bó lâu dài với công ty 4.2.4 Hàm ý nâng cao yếu tố thuộc thang đo Sự hữu hình Đi đến kết luận, tác giả đưa hàm ý dành cho khách sạn chuẩn bị mở cửa thời gian đến khu vực : - Xem xét kĩ thiết kế khách sạn sở vật chất để tối đa hố tiện ích mà khách sạn cung cấp cho khách hàng - Đối với khách sạn xây dựng hoạt động nhiều năm, cần phải có kế hoạch bảo trì nâng cấp định kì để đảm bảo sở vật chất hoạt động tình trạng tốt 4.2.5 Hàm ý nâng cao yếu tố thuộc thang đo Sự đáp ứng Trong thời gian khách sử dụng dịch vụ khách sạn ln có tiêu chuẩn riêng mà thời gian cung cấp dịch vụ phải đảm bảo cho khách Chính tác giả xin đề xuất hàm ý việc nâng cao phương thức giao tiếp phận, nhân viên với cách có hiệu 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương tác giả đưa hàm ý sách để nâng cao tiêu chí mà ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách sạn Đối với yếu tố khác chắn có nhiều tác nhân tác động đến với biến quan sát hay giả thuyết mà tác giả đưa Trong hàm ý tác giả đưa ví dụ cụ thể cho vấn đề ví dụ thực tế dựa vào kinh nghiệm mà tác giả học hỏi Để sâu vào hàm ý sách đưa giải pháp cụ thể tác giả đưa hết tất ý được, mà khái quát đưa nhìn nhận chung hướng chung để nhà quản trị tham khảo từ đưa giải pháp cụ thể cho sở 24 KẾT LUẬN Ta dễ dàng nhận ngành du lịch khách sạn hay ngành dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ hay hài lịng khách hàng yếu tố then chốt định nên thành cơng doanh nghiệp hay khơng từ đề tài tác giả đưa nằm tàng tư tưởng để có nhìn thực tế khách quan hoạt động chất lượng khách sạn địa bàn Đề tài cho nhìn tổng quan tình hình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng cho ta thấy yếu tố mà doanh nghiệp khách sạn địa bàn cần phải ý vào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sở Đồng thời thông qua phiếu khảo sát, doanh nghiệp có nhìn thực tế chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sở kinh doanh Đây đề tài có yếu tố bao quát cao không vào cụ thể doanh nghiệp nên hàm ý sách mang tính chung chung hướng cho doanh nghiệp doanh nghiệp xem xét thực phù hợp với tình trạng kinh doanh công ty Cũng ý nghĩa nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu đề tài này, tác giả mong muốn tình hình du lịch chung thành phố Đà Nẵng có nhìn thực tế mảng nhỏ ngành thơng qua báo cáo doanh nghiệp chuẩn bị triển khai dự án du lịch thành phố tham khảo nâng cao chất lượng dịch vụ ... chất lượng dịch vụ phù hợp với hệ thống khách sạn địa bàn Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống khách sạn địa bàn Đà Nẵng. .. nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh khách sạn - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống khách sạn địa bàn Đà Nẵng. .. cao khách hàng Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn chủ đề ? ?Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng nay? ?? làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên