Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị. Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG BÙI THÀNH ðẠT ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA TẠI THÀNH PHỐ KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 Cơng trình hồn thành ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ðẶNG VĂN MỸ Phản biện 1: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 2: GS.TS NGUYỄN KẾ TUẤN Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Kon Tum vào ngày 17 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, kể từ gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ năm 2007 năm 2015, Việt Nam tham gia với tư cách thành viên Cộng ñồng kinh tế chung nước ASEAN (AEC), xu hướng phát triển thị trường phân phối bán lẻ Việt Nam ñang tiếp tục bùng nổ mạnh với loại hình cửa hàng tiện lợi, siêu thị, trung tâm thương mại lớn, số tập đồn bán lẻ lớn đã, gia tăng thăm dò, tìm kiếm hội đầu tư bán lẻ Tập đồn bán lẻ Hàn Quốc Lotte Aeon – ông lớn ngành bán lẻ Nhật Bản ñã mở siêu thị thành phố Hồ Chí Minh siêu thị Bình Dương, qua ñã gia tăng cạnh tranh gay gắt tạo sức ép mạnh mẽ ñến doanh nghiệp kinh doanh siêu thị Việt Nam Hệ thống kinh doanh siêu thị Thành Nghĩa ñã ñang ñạt ñược kết ñịnh, song chất lượng dịch vụ siêu thị tồn định, khoảng cách kỳ vọng nhu cầu khách hàng với lực dịch vụ cung cấp siêu thị Luận văn với ñề tài “ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum” tài liệu có giá trị tham khảo định nhằm đảm bảo khơng ngừng nâng cao, hồn thiện chất lượng dịch vụ siêu thị công ty ñã ñang kinh doanh siêu thị ñịa bàn Mục tiêu nghiên cứu ñề tài Nghiên cứu yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum ðề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum ðối tượng, phạm vi nghiên cứu ñề tài ðối tượng nghiên cứu: ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Phạm vi nghiên cứu: ðánh giá khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum Thời gian nghiên cứu từ tháng ñến tháng năm 2016 Phương pháp nghiên cứu ðề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh bổ sung biến quan sát cho khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu ñịnh lượng ñược thực phương pháp ñịnh lượng khảo sát bảng câu hỏi ñể thu thập liệu Dữ liệu ñược xử lý phần mềm xử lý thống kê SPSS 16.0 Thang ño ñược ñánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình nghiên cứu ñược kiểm ñịnh phương pháp hồi quy tuyến tính Thống kế mơ tả để xác định giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài - Xác định mơ hình, thang đo chất lượng dịch vụ Siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum ñặt tổng thể kinh doanh hoạt ñộng siêu thị Việt Nam - ðánh giá khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum, ñề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị - Là tài liệu ñể Siêu thị Thành Nghĩa, tổ chức, cá nhân kinh doanh bán lẻ địa bàn tham khảo nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Kết cấu luận văn Ngồi “lời mở đầu”, “mục lục”, “tài liệu tham khảo”, “danh mục chữ viết tắt”, Luận văn có kết cấu 04 chương, gồm: - Chương 1: Cơ sở lý luận; - Chương 2: Mơ hình thiết kế nghiên cứu; - Chương 3: Kết ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum; - Chương 4: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu Ngoài kiến thức tích lũy từ nhà trường, sách, báo, tạp chí q trình làm luận văn tác giả tham khảo thêm số tài liệu khác sau ñây: [1] Nguyễn Thị Mai Trang (2003), ðo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan ñiểm khách hàng, ðại học Quốc gia Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị khái niệm ña hướng bao gồm năm thành phần là: (1) tính đa dạng hàng hóa, (2) khả phục vụ nhân viên, (3) cách thức trưng bày siêu thị, (4) mặt siêu thị, (5) an toàn siêu thị Về mặt số lượng, thành phần chất lượng dịch vụ khơng thay đổi so với mơ hình SERVQUAL, DTR (thang RSQS), MHL Về biến quan sát, tác giả ñã kết hợp kết nghiên cứu ñịnh tính sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ñể kiến nghị thành phần chất lượng dịch vụ ngành siêu thị Việt Nam với 24 biến quan sát [2] Phạm Lê Hồng Nhung, ðinh Công Thành, Lê Thị Hồng Vân, Phạm Thị Thảo (2012) “Tạp chí khoa học ðại học Cần Thơ Kiểm định thang ño chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho siêu thị thành phố Cần Thơ” Kết nghiên cứu ñã xác ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ siêu thị thị trường Cần Thơ gồm năm yếu tố: Hàng hoá, khả phục vụ, trưng bày siêu thị, khơng gian mua sắm an tồn [3] Nguyễn Thị Mai Trang (2006) – ðại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh “Tạp chí phát triển KH&CN – Chất lượng dịch vụ , thoả mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị, thoả mãn lòng trung thành người tiêu dùng siêu thị Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng làm tăng lòng trung thành họ siêu thị [4] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh - ðại học Quốc Gia Hà Nội “Tạp chí Khoa học ðHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29 số 1(2013) – Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Bài viết hạn chế mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cung cấp gợi ý cho hướng nghiên cứu lĩnh vực Tài liệu nước [1] Parasuraman, Zeithaml & Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing (1985); A multi – item scale for measuring consumer perceptions of the sevice quality, Journal of Retailing (1988) Nghiên cứu ñưa nghiên cứu thực nghiệm ñề xuất chất lượng dịch vụ đưa mơ hình chất lượng dịch vụ Nghiên cứu ñã chất lượng dịch vụ khoảng cách mong ñợi khách hàng nhận thức họ ñã sử dụng qua dịch vụ, đưa mơ hình khoảng cách thành phần chất lượng dịch vụ, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa chênh lệch kỳ vọng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng khẳng định SERVQUAL cơng cụ ño lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác thang đo chất lượng dịch vụ [2] Dabholkar, Thorpe & Rentz (1996): “A Measuure of Service Quality for Retail Stores, Scale Development ang Validation” Mục đích nghiên cứu khám phá nhân tố chất lượng dịch vụ môi trường bán lẻ nhằm phát triển xác nhận thang ño ño lường chất lượng dịch vụ bán lẻ Kết nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ theo mơ hình năm yếu tố mà tác giả đưa nghiên cứu [3] Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ, hiệu việc thay thang ño lường ñối với sản phẩm – dịch vụ môi trường khác Mehta, SC, AK Lalwani & SL Han, đăng tạp chí bán lẻ phân phối Quốc tế Singapore năm 2000 Kết nghiên cứu Mehta cộng ñã xây dựng thang ño lường năm thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ hàng ñiện tử siêu thị Singapore, ñưa mơ hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh, gọi tắt mơ hình MLH Mơ hình MLH bao gồm năm thành phần gồm thành phần nhân viên phục vụ, thành phần sở vật chất, thành phần hàng hóa, thành phần tin tưởng, thành phần bãi đậu xe, với 21 biến quan sát CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ VÀ ðẶC ðIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ q trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ a Tính vơ hình hay phi vật chất b Tính không tách rời sản xuất với tiêu dùng c Tính khơng đồng dịch vụ d Tính khơng thể tồn kho hay lưu giữ e Tính khơng thể hoàn trả 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) cho “chất lượng dịch vụ mức ñộ khác mong ñợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” 1.2.2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ a Tính vượt trội b Tính đặc trưng sản phẩm c Tính cung ứng d Tính thỏa mãn nhu cầu e Tính tạo giá trị 1.3 SIÊU THỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.3.1 Khái niệm siêu thị Tại Việt Nam, siêu thị ñược hiểu “loại hình cửa hàng đại; kinh doanh tổng hợp chuyên doanh; có cấu chủng loại hàng hố phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng tiêu chẩn diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa khách hàng” 1.3.2 Phân loại siêu thị a Siêu thị hạng I b Siêu thị hạng II c Siêu thị hạng III d Phân theo hàng hóa kinh doanh 1.3.3 Chất lượng dịch vụ siêu thị yếu tố ảnh hưởng Theo Nguyễn ðình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003), mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị ñược ñịnh nghĩa sau: Chất lượng dịch vụ siêu thị khái niệm ña hướng bao gồm năm thành phần là: (1) tính đa dạng hàng hóa, (2) khả phục vụ nhân viên, (3) cách thức trưng bày siêu thị, (4) mặt siêu thị, (5) an toàn siêu thị 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ÐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng năm 1988 (thang ño SERVQUAL) Parasuraman cộng ñã ñưa thang ño SERVQUAL bao gồm 21 biến quan sát dùng ñể ño lường thành phần CLDV, là:Sự đáng tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình: CLDV = mức ñộ cảm nhận – giá trị kỳ vọng 1.4.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Dalholkar cộng năm 1996 (thang ño RSQS) (thang ño DTR) Thang ño DTR sử dụng biến quan sát thang ño SERVQUAL 17 biến quan sát phát triển từ sở lý huyết nghiên cứu định tính Sau kiểm ñịnh Mỹ, năm biến quan sát thang ño SERVQUAL bị loại Cuối thang ño DTR 23 biến quan sát 1.4.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Mehta cộng năm 2000 (Mơ hình MLH) Mehta cộng (2000) xây dựng mơ hình MLH bao gồm năm thành phần với 21 biến quan sát 1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị Nguyễn ðình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Kết nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị khái niệm ña hướng bao gồm năm thành phần là: (1) tính đa dạng hàng hóa, (2) khả phục vụ nhân viên, (3) cách thức trưng bày siêu thị, (4) mặt siêu thị, (5) an toàn siêu thị Kiến nghị thành phần chất lượng dịch vụ ngành siêu thị Việt Nam với 24 biến quan sát 1.4.5 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp Hồ Chí Minh” năm 2006 Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa Kinh tế, ðại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh Nhận ñịnh chất lượng dịch vụ siêu thị khái niệm ña hướng bao gồm năm thành phần: (1) Tính ña dạng hàng hóa; (2) Khả phục vụ nhân viên; (3) Cách thức trưng bày siêu thị; (4) Mặt siêu thị; (5) An toàn siêu thị 10 CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA 2.1.1 Q trình phát triển cơng ty Siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum thức khai trương vào ngày 04/11/2011 số 641 Phan ðình Phùng, Thành Phố Kon Tum ðược xây dựng diện tích 5.800 m2 ðây siêu thị với quy mơ lớn ñược xây dựng Thành Phố Kon Tum Siêu thị bày bán gần 100.000 ñầu sách với gần triệu sách gần 10.000 mặt hàng tiêu dùng ñiện máy, hàng gia dụng, quần áo thời trang thực phẩm tươi sống 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy siêu thị a Chức b Nhiệm vụ c Cơ cấu tổ chức máy doanh nghiệp d Nhiệm vụ phận siêu thị 2.1.3 Các yếu tố kinh doanh siêu thị a Hệ thống sản phẩm dịch vụ b Thị trường khách hàng siêu thị c Hạ tầng kinh doanh d Nguồn nhân lực 2.1.4 Kết hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ siêu thị Doanh thu tăng từ năm 2013 ñến năm 2014 tức tăng từ 3.841 triệu ñồng lên 4.035 triệu ñồng ñã tăng 5.1% tương ứng lượng tăng thực tế 194 triệu đồng, doanh thu có tăng với doanh thu hàng năm có tăng khơng đáng kể ðến năm 2015 doanh thu lại giảm Chính vậy, cơng ty nên kịp thời ñưa 11 sách, biện pháp ñể cải thiện tình hình bán hàng tăng doanh thu cho siêu thị 2.1.5 Thành tựu hạn chế hoạt ñộng bán lẻ siêu thị a Các thành tựu đạt b Những hạn chế 2.2 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Qua khảo sát tìm hiểu loại hình bán lẻ, quy mơ, lĩnh vực kinh doanh siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum qua nghiên cứu mơ hình có liên quan đến ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị, ñề tài ðo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan ñiểm khách hàng tác giả Nguyễn Thị Mai Trang, trường ðại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2003, nghiên cứu Chất lượng dịch vụ, thõa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh năm 2006, nhận thấy mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị thang ño chất lượng dịch vụ siêu thị theo kết nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang năm 2003 năm 2006 áp dụng ñể nghiên cứu, ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum, khách hàng mua sắm siêu thị Thành Nghĩa chủ yếu người dân tộc kinh , sở thơng qua nghiên cứu định tính để bổ sung ñiều chỉnh số biến quan sát cho phù hợp với thị trường kinh doanh Kon Tum Mô hình nghiên cứu áp dụng cho siêu thị Thành Nghĩa Tỉnh Kon Tum sau: 12 CHỦNG LOẠI HÀNG HÓA CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ DỊCH TRƯNG BÀY SIÊU THỊ VỤ SIÊU MẶT BẰNG SIÊU THỊ THỊ AN TỒN SIÊU THỊ Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị 2.2.1 Biến ñộc lập Gồm (1) Chủng loại hàng hóa; (2) Nhân viên phục vụ; (3) Trưng bày siêu thị; (4) Mặt siêu thị; (5) An tồn siêu thị Các biến quan sát ño lường thang ño Likert ñiểm (từ hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thường, đồng ý, hồn tồn đồng ý) Thành Biến quan sát phần Chủng Ký hiệu Hàng hóa siêu thị hàng ngày phong phú HH1 Siêu thị có nhiều ngành hàng mặt hàng ñể lựa HH2 chọn loại Hàng hóa bày bán siêu thị ln ñổi HH3 hàng Hàng hóa siêu thị có nhãn hiệu, xuất xứ rõ ràng HH4 hóa Hàng hóa bày bán siêu thị đảm bảo chất lượng HH5 Hàng hóa bán siêu thị phần lớn khác với bên HH6 Nhân Nhân viên siêu thị sẵn sàng phục vụ NV1 13 Thành Biến quan sát phần viên phục vụ Ký hiệu Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn linh hoạt NV2 Nhân viên phục vụ giải đáp tận tình thắc NV3 mắc KH Trưng bày siêu thị Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp NV4 Nhân viên thân thiện, vui vẻ giao tiếp KH NV5 Nhân viên siêu thị hỗ trợ tốt cho KH mua sắm NV6 Nhân viên có vóc dáng khỏe mạnh, xinh xắn NV7 Ánh sáng siêu thị tốt TB1 Âm nhạc siêu thị hay TB2 Hàng hóa trưng bày bên siêu thị dễ nhận biết TB3 Thơng tin dẫn hàng hóa trưng bày rõ ràng TB4 Hàng hóa trưng bày đủ lớn để đáp ứng nhu cầu lựa TB5 chọn Phương tiện trưng bày thiết kế hợp lý thuận tiện TB6 Thiết bị tốn đại TB7 Thanh tốn nhanh TB8 Không gian siêu thị rộng rãi MB1 Khơng gian siêu thị thống mát MB2 Mặt Không gian siêu thị MB3 Lối ñi dành cho khách hàng rộng rãi MB4 Lối dành cho khách hàng bố trí hợp lý MB5 Bãi giữ xe siêu thị rộng rãi thuận tiện MB6 Có khu vui chơi giải trí hấp dẫn MB7 Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt AT1 Dịch vụ cất giữ hành lý cho khách hàng tốt AT2 Lối hiểm có biển dẫn rõ ràng AT3 Không bị lo cắp tài sản, tiền bạc AT4 siêu thị An toàn siêu thị 14 2.2.2 Biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ siêu thị Biến quan sát ñược ño lường thang đo Likert điểm (với hồn tồn khơng đồng ý hồn tồn đồng ý) Thành phần Chất lượng Biến quan sát Ký hiệu Anh (chị) ñánh giá tốt chất lượng dịch CLST dịch vụ vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố siêu thị Kon Tum 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3.1 Nghiên cứu định tính Bước 1: Thảo luận nhóm Bước 2: Thang đo thức Bước 3: Thiết kế phiếu khảo sát 2.3.2 Nghiên cứu ñịnh lượng * Xác ñịnh số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu Trong nghiên cứu này, có khoản 30 biến quan sát thuộc nhân tố ñộc lập, biến thuộc nhân tố phụ thuộc mơ hình Do đó, số lượng mẫu cần thiết cho ñề tài 31*5 = 155 mẫu trở lên ðể đảm bảo kích thước mẫu cho đề tài, 180 bảng câu hỏi ñược thực khảo sát * Thu thập liệu Các ngày tiến hành phát phiếu khảo sát thứ 3, thứ 4, thứ 5, thứ 6, thứ 7, Chủ nhật Khách hàng ñược phát phiếu khảo sát người có độ tuổi từ 15 tuổi trở lên * Xử lý liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS 15 Sử dụng cơng cụ SPSS 16.0 để phân tích liệu với thang đo mã hóa 2.3.3 Kiểm định ñộ tin cậy thang ño hệ số Cronbach’s Alpha 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Facror Analysis) 2.3.5 Phân tích hồi quy a Ma trận hệ số tương quan b ðánh giá mức ñộ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội c Kiểm định độ phù hợp mơ hình d Kiểm tra tượng ña cộng tuyến, tượng tự tương quan: e Hệ số hồi quy Mơ hình hồi quy có dạng: Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 +…+ β i*Xi Trong Y: Chất lượng dịch vụ siêu thị Xi: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ siêu thị β0: Hằng số β i: Các hệ số hồi quy 2.3.6 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa a Thống kê mơ tả (Descriptives) xem xét mức độ đánh giá khách hàng với nhân tố thang ño với chất lượng dịch vụ siêu thị b ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị theo đặc điểm cá nhân nhóm khách hàng 16 CHƯƠNG KẾT QUẢ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA TẠI THÀNH PHỐ KON TUM 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ KẾT QUẢ ðIỀU TRA Với số phiếu khảo sát phát 180 phiếu, số phiếu thu hợp lệ 178 phiếu, tiến hành thống kê, tổng hợp số liệu khảo sát Mẫu ñiều tra có ñặc ñiểm sau: 3.1.1 Về giới tính mẫu điều tra 3.1.2 Về độ tuổi khách hàng ñiều tra 3.1.3 Về nghề nghiệp khách hàng ñiều tra 3.1.4 Về thu nhập khách hàng ñiều tra 3.1.5 Số lần ñến siêu thị mua sắm 01 tháng 3.1.6 Số tiền chi cho lần mua sắm siêu thị 3.2 KIỂM ðỊNH ðỘ TIN CẬY CỦA THANG ðO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Nhận xét: Các thang đo có hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 loại (05 biến) khỏi mơ hình nghiên cứu tiếp tục thực bước phân tích 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Sau loại bỏ biến quan sát 25 biến quan sát lại ñược ñưa vào phân tích nhân tố với tiêu chuẩn Kết có nhân tố rút trích với tổng phương sai trích 66,356% điều cho biết nhân tố giải thích 66,356% biến thiên liệu Mặt khác hệ số KMO 0,839 lớn 0,5 nên ñạt yêu cầu Với phép xoay Varimax ta thấy hệ số truyền tải tất biến quan sát ñều lớn 0,5 17 3.4 THANG ðO ðIỀU CHỈNH SAU KIỂM ðỊNH Gồm thành phần ñược ño lường 26 biến quan sát sau: 3.4.1 Biến ñộc lập Gồm: (1) Chủng loại hàng hóa; (2) Nhân viên phục vụ; (3) Trưng bày siêu thị; (4) Mặt siêu thị; (5) An toàn siêu thị 3.4.2 Biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ siêu thị 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 3.5.1 Ma trận hệ số tương quan Nhận xét: Kết phân tích 0,376 < r < 0,544 cho thấy có mối quan hệ tương quan tuyến tính nhân tố phụ thuộc với tất nhân tố ñộc lập 3.5.2 ðánh giá mức ñộ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,565 điều có nghĩa nhân tố độc lập phương trình hồi quy giải thích 56,5% biến thiên nhân tố phụ thuộc Giá trị Sig kiểm định F có giá trị nhỏ 0,000 < 0,05 cho thấy mô hình phù hợp tập liệu sử dụng 3.5.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Mức ý nghĩa nhân tố ñều nhỏ ( 0.1 hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ 10 nên không xảy tượng ña cộng tuyến Hệ số Durbin-Watson d=1,739, áp dụng quy tắc đơn giản 10.05 với ñộ tin cậy cho phép 95% (mức ý nghĩa 0,05), tức ñánh giá chất lượng dịch vụ nhóm tuổi 3.6.5 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác Với mức ý nghĩa quan sát Sig.=0,726>0.05 với ñộ tin cậy cho phép 95% (mức ý nghĩa 0,05), nên khơng có khác mức ñộ ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác 20 3.6.6 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nhóm khách hàng có mức thu nhập khác Với mức ý nghĩa quan sát Sig.=0,554>0.05 với ñộ tin cậy cho phép 95% (mức ý nghĩa 0,05), nên khơng có khác mức ñộ ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nhóm khách hàng có mức thu nhập khác 3.7 KẾT LUẬN 3.7.1 ðánh giá chung chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa 3.7.2 ðánh giá khách hàng ñối với thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị 3.7.3 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị theo ñặc ñiểm cá nhân nhóm khách hàng Kết luận Chương 21 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN VÀ ðÓNG GÓP CỦA ðỀ TÀI 4.1.1 Kết luận chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa Nhìn chung đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị khách hàng nhân tố mức bình thường 4.1.2 ðóng góp đề tài Nghiên cứu có ý nghĩa chứng khoa học mà dựa vào nhà quản lý siêu thị kiểm tra thuộc tính làm sở để tạo chất lượng dịch vụ siêu thị cho khách hàng cách liên tục tích cực Từ đó, doanh nghiệp phát triển chiến lược tiếp thị cạnh tranh nhằm thu hút người mua 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.2.1 Cơ sở ñề xuất giải pháp chung Khách hàng ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị mức bình thường (trên giá trị 2,61) Mức ñiểm cho thấy siêu thị cần xem xét cải tiến yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Nghiên cứu định lượng lượng hóa quan trọng nhân tố thành trọng số cụ thể quan trọng để siêu thị đề kế hoạch, sách nhằm nâng cao mức độ chất lượng dịch vụ 4.2.2 ðề xuất giải pháp a Giải pháp thành phần chủng loại hàng hóa Kiểm sốt chặt chẽ chất lượng hàng hóa hệ thống kiểm tra ñầu vào ñầu cho sản phẩm q trình bảo quản để hàng hóa đến tay người tiêu dùng hàng hóa chất lượng An tồn vệ sinh thực phẩm vấn ñề ñược khách 22 hàng quan tâm ngày ðáp ứng nhu cầu này, người ta tìm đến siêu thị với hy vọng an tâm thân gia đình b Giải pháp thành phần nhân viên phục vụ Chú trọng khâu tuyển dụng nhân viên chất lượng cao, thường xuyên tổ chức lớp ñào tạo nghiệp vụ, kỹ phục vụ khác hàng chế ñộ lương thưởng hợp lý nhằm kích thích tinh thần làm việc nhân viên c Giải pháp thành phần trưng bày Siêu thị Thành Nghĩa cần tập trung thiết kế lại khâu trưng bày, ñể ñạt chất lượng khâu trưng bày cao nhất, tác giả ñề nghị doanh nghiệp nên thuê tổ chức tư vấn chuyên nghiệp tư vấn thiết kế hạng mục Thông tin niêm yết rõ ràng kệ hàng ñể khách hàng tiện theo dõi mua hàng Còn mặt hàng chương trình khuyến phải thực chiến lược PR mạnh ñể hầu hết khách hàng ñều dễ tiếp cận quảng cáo truyền hình, tở rơi, áp phích Liên tục cập nhật loại hàng hóa, thăm dò ý kiến khách hàng nhằm phát loại hàng mà người tiêu dùng thường mua Thường xun tìm kiếm nguồn hàng đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Thường xun rà sốt ñể có sở loại bỏ mặt hàng có mức tiêu thụ thấp, thay mặt hàng nhằm tạo sức hấp dẫn cho khách hàng d Giải pháp thành phần mặt siêu thị Khắc phục khâu thiết kế bố trí mặt bằng, để tạo cảm giác thoáng mát cho khách hàng, lối ñi kệ hàng phải rộng rãi di chuyển thoải mái, đơng khách Bãi giữ xe cần mở rộng 23 ñể vào thuận tiện nhanh chóng, bổ sung bãi đậu xe tơ để ñáp ứng nhu cầu ñi lại xe ô tô ngày cao khách hàng Khu vui chơi cần mở rộng, bố trí nhiều trò chơi lạ, hấp dẫn, khác biệt với khu vui chơi khu vực e Giải pháp thành phần an toàn siêu thị ðể khách hàng đánh giá nhân tố “An tồn” mức tốt, tăng tính khả cạnh tranh với siêu thị cữa hàng bán lẻ khu vực, siêu thị Thành Nghĩa cần tăng cường nâng cao chất lượng yếu tố ảnh hưởng ñến nhân tố “an toàn”, yếu tố an toàn tài sản, tiền bạc cho khách hàng 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.3.1 Những hạn chế ñề tài - Hạn chế phạm vi : ðề tài tập trung ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị ñối với siêu thị Thành Nghĩa, chưa thể khái qt hóa kết ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị với doanh nghiệp ngành bán lẻ - Hạn chế kiến thức kỹ người nghiên cứu dẫn đến số khó khăn như: kết nối lý thuyết, thực tế nội dung nghiên cứu, số câu hỏi bị trùng lập ý xếp vị trí chưa thực hợp lý hay có yếu tố thật có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị chưa ñược ñề cập ñề tài - Do nguồn lực có hạn nên nghiên cứu mang tính chất khám phá chưa có phân tích sâu vấn ñề hành vi người tiêu dùng tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị họ tình mua sắm, phàn nàn mua sắm siêu thị 24 4.3.2 Hướng nghiên cứu Mặc dù nhiều hạn chế sở gợi ý cho hướng nghiên cứu : - Thứ nhất, sửa chữa thiếu sót đề tài hồn chỉnh Khi ứng dụng rộng rãi, phục vụ cho công tác quản trị doanh nghiệp ngành siêu thị - Thứ hai, thử nghiệm mơ hình tốt nhằm xây dựng thang đo chuẩn phục vụ cho cơng tác nghiên cứu KẾT LUẬN Sau nghiên cứu ñề tài “ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum”, rút kết luận ñể phát triển tồn môi trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, siêu thị Thành Nghĩa cần phải tạo cho khách hàng cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ siêu thị hạn chế tối đa cảm nhận khơng tốt chất lượng dịch vụ siêu thị Trong thời ñại bùng nổ cơng nghệ thơng tin việc tạo chất lượng dịch vụ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng tuyệt ñối mang lại hiệu khơng ngờ, trung thành khách hàng ñối với việc sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Trên sở nhận thức tình hình đầu tư sở vật chất, trang thiết bị ñại, kết kinh doanh qua nhiều năm siêu thị Thành Nghĩa, cộng với kết nghiên cứu, tác giả ñã ñề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa Hy vọng kết nghiên cứu ñề tài mang lại góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa mang ñến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tuyệt vời ... cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum 2 ðề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố. .. ñánh giá ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Xác định mơ hình, thang đo chất lượng dịch vụ Siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum. .. song chất lượng dịch vụ siêu thị tồn định, khoảng cách kỳ vọng nhu cầu khách hàng với lực dịch vụ cung cấp siêu thị Luận văn với ñề tài “ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố