Ngày nay du lịch đã thực sự trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội. Nó được coi là một trong những phương tiện hữu hiệu nhất để các dân tộc trên thế giới hiểu nhau, góp phần không nhỏ vào việc phân phối thu nhập giữa các quốc gia, đẩy mạnh phát triển kinh tế và tạo công ăn việc làm cho hàng triệu người. Theo thống kê của Tổ chức du lịch thế giới mỗi năm trên trái đất có 3 tỷ lượt người đi du lịch, trong đó có khoảng 612 triệu người du lịch quốc tế, ngành kinh tế tổng hợp dịch vụ du lịch cũng phát triển theo một cách nhanh chóng để đáp ứng được nhu cầu du lịch ngày mỗi tăng. Nằm ở khu vực Đông Nam Á, du lịch Việt Nam chỉ thực sự phát triển trong nhiều năm trở lại đây cùng với định hướng xây dựng nền kinh tế thị trường. Mặc dù sinh sau đẻ muộn nhưng ngành du lịch đã có nhiều đóng góp quan trọng và ngày càng được nhà nước quan tâm đầu tư phát triển. Việt Nam tiếp tục được thế giới khẳng định là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện, nhất là sau hàng loạt các sự kiện lớn về chính trị, kinh tế, xã hội diễn ra trên phạm vi toàn cầu. Tuyên Quang là tỉnh miền núi nằm ở vùng Đông Bắc nước ta, cách Hà Nội khoảng 165 km về phía Bắc. Diện tích tự nhiên là 5.870 km2, dân số trên 732.256 ngàn người với 22 dân tộc cùng chung sống. Là tỉnh hội tụ đủ các thế mạnh để phát triển các loại hình du lịch: Lịch sử, tâm linh, sinh thái, văn hoá. Với hơn 500 di tích lịch sử, văn hóa trên địa bàn, tỉnh Tuyên Quang được ví như một bảo tàng cách mạng của cả nước. Bên cạnh đó, tỉnh còn là nơi khởi phát, hội tụ, giao thoa của văn hoá các dân tộc thiểu số vùng núi phía Bắc với nhiều lễ hội đặc sắc, những truyền thuyết, những làn điệu dân ca thắm đượm tình người, là nơi được thiên nhiên ban tặng nhiều cảnh đẹp nên thơ. Con người nơi đây từ lâu đã có tiếng không chỉ ở vẻ đẹp bên ngoài mà còn ẩn chứa vẻ đẹp tâm hồn nhân hậu, đằm thắm và hiếu khách.
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - - ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI NA HANG TRÊN ĐỊA BÀN XÃ THƯỢNG LÂM, HYỆN LÂM BÌNH, TỈNH TUYÊN QUANG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2018 HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI NA HANG TRÊN ĐỊA BÀN XÃ THƯỢNG LÂM, HYỆN LÂM BÌNH, TỈNH TUYÊN QUANG Tên sinh viên : Chuyên ngành đào tạo : KINH TẾ NÔNG NGHIỆP Lớp : Niên khóa : Giảng viên hướng dẫn : TS NGUYỄN HỮU NHUẦN HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan việc giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn, thơng tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc tên tác giả Hà Nội, ngày …tháng… năm 2018 Sinh viên LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, nhận động viên giúp đỡ bảo tận tình tổ chức, cá nhân: Lời tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Hữu Nhuần, người thầy giành nhiều thời gian, tâm huyết, hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi suốt q trình thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Quý thầy cô giáo khoa Kinh Tế Phát Triển Nông Thôn trang bị cho kiến thức quý báu suốt trình học tập giảng đường đại học Cảm ơn Phòng văn hóa thơng tin huyện Lâm Bình, UBND xã Thượng Lâm, đội ngũ nhân viên khu du lịch sinh thái Na Hang, khách du lịch tới tham quan cộng đồng người dân địa phương xã Thượng Lâm cung cấp số liệu, nhiệt tình tư vấn, giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt q trình thực đề tài Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, người thân giúp đỡ, động viên suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Sinh viên TÓM TẮT KHÓA LUẬN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC HỘP DANH MỤC ĐỒ THỊ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngày du lịch thực trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa xã hội Nó coi phương tiện hữu hiệu để dân tộc giới hiểu nhau, góp phần khơng nhỏ vào việc phân phối thu nhập quốc gia, đẩy mạnh phát triển kinh tế tạo công ăn việc làm cho hàng triệu người Theo thống kê Tổ chức du lịch giới năm trái đất có tỷ lượt người du lịch, có khoảng 612 triệu người du lịch quốc tế, ngành kinh tế tổng hợp dịch vụ du lịch phát triển theo cách nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày tăng Nằm khu vực Đông Nam Á, du lịch Việt Nam thực phát triển nhiều năm trở lại với định hướng xây dựng kinh tế thị trường Mặc dù sinh sau đẻ muộn ngành du lịch có nhiều đóng góp quan trọng ngày nhà nước quan tâm đầu tư phát triển Việt Nam tiếp tục giới khẳng định điểm đến hấp dẫn, an toàn thân thiện, sau hàng loạt kiện lớn trị, kinh tế, xã hội diễn phạm vi toàn cầu Tuyên Quang tỉnh miền núi nằm vùng Đông Bắc nước ta, cách Hà Nội khoảng 165 km phía Bắc Diện tích tự nhiên 5.870 km2, dân số 732.256 ngàn người với 22 dân tộc chung sống Là tỉnh hội tụ đủ mạnh để phát triển loại hình du lịch: Lịch sử, tâm linh, sinh thái, văn hoá Với 500 di tích lịch sử, văn hóa địa bàn, tỉnh Tuyên Quang ví bảo tàng cách mạng nước Bên cạnh đó, tỉnh nơi khởi phát, hội tụ, giao thoa văn hoá dân tộc thiểu số vùng núi phía Bắc với nhiều lễ hội đặc sắc, truyền thuyết, điệu dân ca thắm đượm tình người, nơi thiên nhiên ban tặng nhiều cảnh đẹp nên thơ Con người nơi từ lâu có tiếng khơng vẻ đẹp bên ngồi mà ẩn chứa vẻ đẹp tâm hồn nhân hậu, đằm thắm hiếu khách Khu du lịch sinh thái Na Hang, cách trung tâm thành phố Tuyên Quang 105km phía Bắc, nằm trải dài địa bàn hai huyện Na Hang Lâm Bình tỉnh Tuyên Quang, khu du lịch Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Tuyên Quang đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Là điểm đến lý tưởng cho du khách ưa mạo hiểm, thích khám phá hang động kỳ thú, khu rừng nguyên sinh Tuy nhiên, thực tế phát triển du lịch tồn nhiều bất cập, phát triển chưa tương xứng với tiềm Nội dung tham quan chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao, trình độ đội ngũ nhân viên quản lý, phụ vụ chưa tốt dẫn tợi hài lòng du khách chưa cao, hệ nhịp độ phát triển KDLST chưa tương xứng với tiềm có, chưa tận dụng dụng nguồn tài nguyên hiệu hợp lý Sự phát triển hoạt động dịch vụ KDLST đặt câu hỏi: hài lòng du khách mức độ nào, yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng du khách cần giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng du khách tới du lịch Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tiến hành nghiên cứu đề tài “ Đánh giá hài lòng du khách khu du lịch sinh thái Na Hang địa bàn xã Thượng Lâm, huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trên sở lý luận, thực tiễn đánh giá hài lòng du khách dịch vụ du lịch phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách dịch vụ du lịch khu du lịch sinh thái Na Hang, từ đề xuất số giải nhăm nâng cao hài lòng du khách loại hình du lịch 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn đánh giá hài lòng du khách khu du lịch sinh thái Na Hang - Đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách khu du lịch sinh thái Na Hang - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thúc đẩy phát triển du lịch KDLST Na Hang, góp phần nâng cao thu nhập, cải thiện điều kiện kinh tế, xã hội môi trường cho địa phương trong thời gian tới 1.3 Câu hỏi nghiển cứu Các câu hỏi nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu xác định sau: - Du lịch sinh thái gì? Sự hài lòng gì? Sự hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch đánh giá tiêu chí nào? - Mức độ hài lòng du khách dịch vụ du lịch KDLST Na Hang nào? - Có giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng du khách dịch vụ du lịch? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hài lòng du khách dịch vụ du lịch - Chủ thể: du khách tham quan, cán quản lý khu du lịch, hướng dẫn viên du lịch hộ dân làm dịch vụ du lịch KDTST Na Hang 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đánh giá hài lòng du khách loại hình dịch vụ lưu trú, ăn uống, du lịch vui chơi, dịch vụ lưu chuyển từ đề giải pháp tăng cường hoạt động dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng du khách - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu phạm vi địa bàn xã Thượng Lâm, huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thấp năm (20142017); số liệu sơ cấp điều tra năm 2018 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch trở thành hình thức sinh hoạt phổ biến người thời đại ngày Tuy nhiên, du lịch xét từ góc độ người du lịch thân người làm du lịch, có khác quan niệm người nghiên cứu người hoạt động lĩnh vực Theo Liên hiệp quốc tế tổ chức lữ hành thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch hiểu hành động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xun nhằm mục đích khơng phải để làm ăn, tức để làm nghề hay việc kiếm tiền sinh sống,… Tại hội nghị LHQ du lịch họp Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), chuyên gia đưa định nghĩa du lịch: Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay nước họ với mục đích hồ bình Nơi họ đến lưu trú khơng phải nơi làm việc họ 10 Các tồn bất cập - KDLST Na Hang vào hoạt động khai thác du lịch nhiều năm biết đến rộng rãi vào khoảng năm gần đây, cho thấy công tác quảng bá vủa KDLST Na Hang chưa phát triển - Nội dung tham quan: Chưa đa dạng loại hình du lịch - Dịch vụ lưu chuyển: Hệ thống giao thông chưa thuận tiện, gây khó khăn cho du khách Nhân viên phục vụ chưa chuyên nghiệp, nghiệp vụ du lịch hạn chế - Dịch vụ lưu trú: Số lượng chất lượng sở lưu trú chưa đáp ứng nhu cầu du khác, đặc biệt vào mùa lễ hội mùa hè - Dịch vụ ẩm thực: Chưa nắm bắt nhu cầu du khách, thực đơn chưa đa dạng - Dịch vụ giải trí: hạn chế loại hình giải trí, chưa có khu bán đồ lưu niệm - Thái độ, lực nhân viên quản lý nhân viên phục vụ: Trình độ hiểu biết chuyên môn, tác phong nhân viên chưa chuyên nghiệp, dừng lại mức trung bình, chưa giải đáp tất thắc mắc du khách - An ninh trật tự: nhân viên bảo vệ chưa đào tạo chuyên nghiệp, khả hạn chế xử lý cố chưa cao 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách 58 4.2.1 Chất lượng nguồn nhân lực Nhân viên khu du lịch người tiếp xúc trực tiếp với du khách, Đồng thời người truyền tải tiềm độc đáo khu du lịch cho du khách Tuy nhiên, nhân viên KDLST Na Hang người địa, chưa qua đào tạo nghiệp vụ du lịch nên chưa có tính chun nghiệp phục vụ du khách Để có hài lòng cao du khách trải nghiệm, tham quan KDLST Na Hang; cán ban Quản lý cần trọng công tác bồi dưỡng, tập huấn kiến thức du lịch cho nhân viên Nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch hạn chế chế độ lương, thưởng thấp, quyền lợi nhân viên chưa đảm bảo nên chưa tạo động lực để nhân viên cố gắng phấn đấu Vì cần có chế phù hợp để thu hút nguồn nhân lực có chất lượng tốt phục vụ lâu dài cho khu du lịch 4.2.2 Chất lượng dịch vụ KDLST Na Hang Chất lượng dịch vụ tạo sức hấp dẫn, thu hút du khách du lịch, nguồn gốc tạo hài lòng du khách, sở cho hoạt động trì mở rộng quy mô tạo phát triển lâu dài, bền vững cho khu du lịch Nhìn chung, chất lượng KDLST Na Hang chưa cao, mức Phân tích số dặc điểm chất lượng dịch vụ: Tính vượt trội: yếu tố tạo nên tính vượt trội lợi thiên nhiên, cảnh quan thiên nhiên kỳ vỹ người sắc văn hóa cộng đồng dân tộc vùng núi cao Tính đặc trưng: điểm đặc trưng KDLST Na hang hồ thủy điện rộng 59 8000ha bao quanh 99 núi trùng điệp mang hình dáng khác tạo nên khung cảnh thiên nhiên vô kỳ vĩ Nằm khu bảo tồn thiên nhiên nên có quần thể động thực vật đa dạng phong phú 2.000 loài thực vật, nhiều loại ghi sách đỏ Việt Nam như: Trai, nghiến, lát hoa, đinh, thông tre, hồng đàn, trầm gió, nhiều lồi lan hài, thuốc q… Khu bảo tồn có nhiều lồi chim, thú q, hàng nghìn loại cá, có cá dầm xanh, anh vũ; nhiều loài động vật khu bảo tồn ghi sách đỏ Việt Nam, sách đỏ giới Tính cung ứng: Hoạt động cung ứng dịch vụ KDLST Na Hang mức tương đương với hài lòng du khách Tuy nhiên, cung ứng dịch vụ chưa đa dạng loại hình dịch vụ, người cung ứng dẫn đến khách hàng có lựa chọn Tính thỏa mãn nhu cầu: mục đích tạo dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách Do cung ứng dịch vụ hạn chế nhu cầu du khách liên tục tăng, điều ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh Tính tạo giá trị: Những giá trị tạo từ dịch vụ du khách đánh giá chất lượng qua việc so sánh với mức kỳ vọng họ Kỳ vọng du khách khác nhau, khó đo lường, dự báo cụ thể tuyệt đối hài lòng du khách 60 4.2.3 Giá hàng hóa dịch vụ KDLST Na Hang Giá yếu tố quan trọng, tác động lớn đến hài lòng du khách, sở để du khách định quay lại hay không Đánh giá du khách giá dịch vụ thể đồ thị sau: 61 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% c Dị ụ hv 5.00 6.67 8.33 3.33 55.00 38.33 41.67 28.33 40.00 41.67 13.33 trú u lư 8.33 n yể u ch Dị v ch ụ u lư Rất khơng hài lòng Hài lòng 41.67 41.67 21.67 c Dị h ẩ vụ m ực th c Dị Khơng hài lòng Rất hài lòng hv ui v ụ h c g i iả tr í Bình thường Đồ thị 4.11: Đánh giá du khách giá dịch vụ du lịch Đối với yếu tố giá cả, dịch vụ lưu trú mang lại hài lòng cao nhất, có 55% du khách hài lòng 5% du khách hài lòng), với mức giá 70.000đ/ người nghỉ homestay mức rẻ, hầu hết du khách cảm thấy hợp lý Giá dịch vụ đánh giá cao vơi 41,667% du khách hài lòng 8,33% du khách cảm thấy hài lòng Còn 41,67% du khách cảm thấy bình thường 8,33% cảm thấy khơng hài lòng nhóm khách có thu nhập cao, mức sống cao nên yêu cầu ẩm thực cao hơn, cho thấy dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu tất du 62 khách Dịch vụ vận chuyển đánh giá mức trung bình với số hài lòng 3,4 Có 38,33% du khách cảm thầy hài lòng 6,67% hài lòng với mức giá vận chuyển tàu thuyền du lịch, xe đạp Tỷ lệ du khách không hài lòng với dịch vụ ẩm thực (8,33%), dịch vụ lưu chuyển (13,33%), dịch vụ vui chơi giải trí (26,67%), nguyên nhân dịch vụ ẩm thực hạn chế chất lượng menu chưa đa dạng Bên cạnh đó, mặt hàng lưu niệm chưa đa dạng, số lượng dịch vụ giải ít, chưa đáp ứng nhu cầu du khách Vì vậy, cần có can thiệp ban quản lý giá dịch vụ để nâng cao chất lượng hài lòng du khách 4.2.4 Cơ sở hạ tầng, sở vật chất KDLST Na Hang Nhìn vào tổng thể, sở vật chất hạ tầng đáp ứng 60% nhu cầu du khách điện, nước, sở lưu trú, ẩm thực, vui chơi giải trí Hạ tầng giao thơng chưa tốt, gây khó khăn q trình di chuyển du khách Chưa có khu mua sắm đồ lưu niệm nên chưa hài lòng du khách Số lượng sở vật chất, hạ tầng nên khả đáp ứng nhu cầu số hạn chế sau: chưa đáp ứng đủ nhu cầu tiêu dùng, sức chứa thấp Cho thấy yếu tố sở vật chất, hạ tầng ảnh hưởng lớn đến hài lòng du khách KDLST Na Hang 4.2.5 Các yếu tố khác - Tính hấp dãn nội dung tham quan: cảnh quan KDL, văn hóa truyền thống có ảnh hưởng lơn đến hài lòng du khách 63 - Thái độ, tác phong nhân viên phục vụ: nhân viên phục vụ có thái độ vui vẻ, thoải mái, nhiệt tinh, thân thiện… tạo cho du khách cảm giác thoải mái sử dụng dịch vụ ngược lại Tuy nhiên lực chuyên môn nhiều hạn chế, khả giao tiếp ngoại ngữ - An toàn lại an ninh: Việc đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách đóng vai trò đặc biệt quan trọng Du khách cảm thấy hài lòng an ninh trật tự KDLST Na hang - Vệ sinh an toàn thực phẩm: Hiện nay, nỗi lo thực phẩm không đảm bảo vệ sinh trở thành vấn đề xã hội quan tâm, việc đặc biệt ảnh hưởng đến ngành du lịch văn, có giá trị văn hóa ẩm thực - Hoạt động bảo vệ môi trường: rác thải thu gom xử lý góp phần tạo hình ảnh vè cảnh quan đẹp khu du lịch Từ tạo lòng tin cho du khách đồng thời nâng cao hài lòng du khách điểm du lịch 4.3 Giải pháp nâng cao hài lòng du khách khu du lịch sinh thái Na Hang 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng du khách nội dung tham quan - Khai thác tiềm du lịch: mở rộng quy mô, bổ sung thêm tuyến du lịch sinh thái du lịch tâm linh, khai thác tiềm du lịch tâm linh đền Pác Tạ, đền Pác Vãng - Tăng cương hoạt động quảng bá hình ảnh, xúc tiến du lịch internet, phương tiện thông tin đại chúng website đơn vị có liên quan, hướng tới đối tượng du khách nước - Đảm bảo vệ sinh môi trường, không làm ảnh hưởng xấu tới môi trường sinh thái 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng du khách với dịch vụ lưu chuyển 64 - Chú trọng vào việc xây dựng thêm tuyến đường dẫn vào điểm tham quan, nâng cấp sửa chữa đoạn đường xuống cấp giúp cho việc di chuyển dễ dàng - Đảm bảo vệ sinh sẽ, đường thơng thống tạo cảnh quan đẹp mắt cho du khách - Cải thiện chất lượng phương tiện vận chuyển, nên bảo dưỡng định kỳ - Lắp đặt bổ sung biển dẫn tuyến đường giao thơng nơi dễ nhìn - Quy hoạch, xây dựng thêm bãi đỗ xe, bến thủy - Mở lớp bồi dưỡng chuyên môn, nâng cao kỹ mềm cho nhân viên phục vụ du lịch - Cải thiện cách tiếp thị, giới thiệu điểm đến cho du khách 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng du khách với dịch vụ lưu trú - Xây dựng thêm sỏ lưu trú để đáp ứng nhu cầu du khách - Tạo điều kiện thuận lợi vào cửa giúp du khách có cảm giác thoải mái, khơng gò bó thời gian - Bồi dưỡng nghiệp vụ đon tiếp khác, nâng cao nhân thúc, trách nhiệm lao động hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú - Nâng cấp, thay mới, bổ sung thiết bị cần thiết để phục vụ du khách, để du khách có trải nghiệm tốt sở lưu trú - Thực giá niêm yết giảm giá tổng hóa đơn khách cũ giới thiệu 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng du khách với dịch vụ ẩm thực - Đặt yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm lên hàng đầu; tăng cường vệ sinh trước, sau nấu ăn - Bổ sung, đa dạng hóa ăn vào menu 65 - Cần nắm bắt nhu cầu du khách theo vùng miền, giới tính, độ tuổi để phù hợp vị - Đưa mức giá hợp lý cho tùng ăn để phù hợp với mức thu nhập du khách 4.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng du khách với dịch vụ vui chơi giải trí - Quy hoạch cảnh quan, xây dựng thêm khu vui chơi giải trí, đáp ứng nhu cầu lứa tuổi giới tính - Cung cấp thêm dịch vụ giải trí mang sắc văn hóa dân tộc địa phương - Cải thiện, nâng cấp, làm chất lượng dịch vụ giải trí hoạt động - Đa dạng hóa tiết mục văn nghệ truyền thống, tránh gây nhàm chán cho du khách - Xây dựng khu bán hàng lưu niệm, đa dạng hóa mặt hàng, hình thành thêm co sở chế tác tạo sản phẩm chất lượng, đặc biệt hơn, mang tính đặc trưng địa phương - Đảm bảo giá hợp lý, tương xứng với chất lượng dịch vụ mà du khách nhận 4.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng du khách với thái độ, lực quản lý nhân viên phục vụ - Nâng cao trình độ chuyên môn mức hiểu biết đội ngũ nhân viên cách tổ chúc lớp học bồi dưỡng nghiệp vụ, tuyên truyền đề cao tinh thần học hỏi kinh nghiệm làm du lịch - Có chế ưu đãi hợp lý nhân viên để tiếp thêm động lực, sáng tạo công việc - Thu hút nhân lực chất lượng cao đáp ứng nhu cầu du khách 4.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng du khách với an ninh trật tự 66 - Quản lý, trọng công tác an ninh khu du lịch, có chế tài xử lý nghiêm minh đối vói đội tượng vi phạm - Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho lực lượng an ninh, bảo vệ PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 67 Du lịch sinh thái hình thái phát triển nhanh ngành du lịch nay, với ý nghĩa thiết thực kết nối người với thiên nhiên, thúc đẩy ý thức trách nhiệm người việc bảo vệ môi trường Với lợi tài nguyên du lịch thiên nhiên, cảnh quan sơng nước hữu tình, quần thể động thực vật phong phú, lại không xa thành phố Tuyên Quang, Khu du lịch sinh thái Na Hang coi điểm dừng chân lý tưởng cho người Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng du khách dịch vụ khác Nhóm tiêu chí mang lại cho khách hài lòng cao nội dung tham quan (4,3), an ninh trật tự (3,93), dịch vụ lưu trú (3,78) Nhóm tiêu chí có hài lòng thấp dịch vụ ẩm thực (3,6), dịch vụ lưu chuyển (3,26) cuối dịch vụ vui chơi giải trí (3,02) Các yếu tốt ảnh hưởng đến hài lòng du khách KDLST Na Hang bao gồm: Thứ nhất, sở vật chất sở hạ tầng, du khách cảm thấy chưa hài lòng với sở vật chất hạ tầng địa phương chưa đồng hạ tầng du lịch Thứ hai, nội dung tham quan loại dịch vụ thiên nhiên ưu đãi tài nguyên du lịch, số lượng dịch vụ du lịch phát triển mức chưa cao Thứ ba, giá dịch vụ, hầu hết du khách hài lòng giá dịch vụ du lịch, cho giá chi phí tham quan mức vừa phải Ngoài ra, hài lòng du khách ảnh hưởng yếu tố khác tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm, an ninh trật tự 68 Từ kết nghiên cứu, đánh giá yếu tố ảnh hưởng, viết đưa nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ như: nhóm giải pháp nội dung tham quan, dịch vụ lưu chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ẩm thực, dịch vụ vui chơi giải trí, lực quản lý/nhân viên công tác an ninh trật tự 5.2 Kiến nghị Đối với nhà nước quyền địa phương; - Tăng cường kiểm tra, giám sát xử lý sở kinh doanh có sai phạm hoạt động du lịch - Tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư phát triển dịch vụ, tu sửa nâng cấp sở vật chất sở hạ tầng - Tăng cương công tác tuyên truyền quảng bá du lịch địa phương - Nâng cao công tác bồi dưỡng nguồn nhân lực đồng thời thu hút khuyến khích xã hội hóa hoạt động du lịch - Cần bảo tồn phát huy giá trị văn hóa dân tộc, đảm bảo an ninh trật tự an tồn xã hội, giữ gìn cảnh quan bảo vệ môi trường Đối với sở họa động dịch vụ du lịch - Thường xuyên nghiên cứu thị trường, tìm hiểu xác định nhu cầu du khách để có kế hoạch cung cấp loại hình dịch vụ phù hợp - Thường xun cải thiện tính đa dạng loại hình dịch vụ, mang đến trải nghiệm cho du khách - Tăng cường công tác quảng bá internet, phương tiện truyền thơng khác - Nâng cao trình độ nhân viên quản lý nhân viên phục vụ Chú trọng ngoại ngữ, giao tiếp, ứng xử để giải tốt vấn đề phát sinh, tạo tin tưởng hài lòng cho du khách - Chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu du khách 69 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Du lịch Lâm Bình (2017) Bài viết : “Danh lam thắng cảnh” UBND huyện Lâm Bình Đăng ngày 11/12/2017 Nguồn:http://dulichlambinh.gov.vn/DetailView/2787/4/Danhlamthangcanh.html Lê Thị Ánh Hồng (2015) ‘ Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ khu du kịch sinh thái Tràng An – Ninh Bình’ Khóa luận tốt nghiệp Học viện Nơng Nghiệp Việt Nam Phạm Hương (2017) Bài viết: “Danh thắng Thượng Lâm” UBND huyện huyện Lâm Bình Đăng ngày 09/10/2017 Nguồn: http://dulichtuyenquang.gov.vn/DetailView/2817/4/2/DanhthangThuongLamhuyenLamBinh.html Ngô Thị Mai (2017) ‘ Đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Bản Lác xã Chiềng Châu huyện Mai Châu – tỉnh Hòa Bình’ Khóa luận tốt nghiệp Học viện Nơng Nghiệp Việt Nam Trần Thị Oanh (2017) ‘ Nghiên cứu hài lòng du khách khu du lịch sinh thái Mường Thanh – tỉnh Nghệ An’ Khóa luận tốt nghiệp Học viện Nông nghiệp Việt Nam Lương Huyền Sâm (2017) ‘ Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ du lịch thị trấn Đồng Văn – huyện Đồng Văn – tỉnh Hà Giang Khóa luận tốt nghiệ Học viện Nông Nghiệp Việt Nam Nguyễn Đức Thành (2012) Bài viết: “Phát triển du lịch nhìn từ kinh nghiệm Singapore” Báo Quảng Ninh, đăng ngày 8/07/2012 Nguồn: http://www.baoquangninh.com.vn/dulich/201207/PhattriendulichnhintukinhnghiemcuaSingapore2172297/ 71 ThS Nguyễn Xuân Thanh (2016) Bài viết: “Nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng hài lòng du khách” Tổng cục du lịch, đăng ngày 23/11/2016 Nguồn: http://www.vtr.org.vn/nangcaochatluongdichvudetangsuhailongcuadukhach.html Hoàng Trọng Tuân (2015) ‘Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách điểm du lịch Thành phố Hồ Chí minh”, Tạp chí khoa học, Đại học sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, số 76 72 ... nghiên cứu xác định sau: - Du lịch sinh thái gì? Sự hài lòng gì? Sự hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch đánh giá tiêu chí nào? - Mức độ hài lòng du khách dịch vụ du lịch KDLST Na Hang nào? -... khách KDLST Sự hài lòng du khách nội dung tham quan 14 Sự hài lòng du khách lưu trú Sự hài lòng du khách vận chuyển Sự hài lòng du khách ẩm thực Sự hài lòng du khách thái độ lực nhân... khu du lịch cho du khách 2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ khu du lịch sinh thái Chất lượng dịch vụ mức phù hợp dịch vụ nhà cung cấp du lịch thỏa mãn u cầu khách du lịch Nó nhận thức khách hàng chất lượng