Ngày nay du lịch đã thực sự trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội. Nó được coi là một trong những phương tiện hữu hiệu nhất để các dân tộc trên thế giới hiểu nhau, góp phần không nhỏ vào việc phân phối thu nhập giữa các quốc gia, đẩy mạnh phát triển kinh tế và tạo công ăn việc làm cho hàng triệu người. Theo thống kê của Tổ chức du lịch thế giới mỗi năm trên trái đất có 3 tỷ lượt người đi du lịch, trong đó có khoảng 612 triệu người du lịch quốc tế, ngành kinh tế tổng hợp dịch vụ du lịch cũng phát triển theo một cách nhanh chóng để đáp ứng được nhu cầu du lịch ngày mỗi tăng. Nằm ở khu vực Đông Nam Á, du lịch Việt Nam chỉ thực sự phát triển trong nhiều năm trở lại đây cùng với định hướng xây dựng nền kinh tế thị trường. Mặc dù sinh sau đẻ muộn nhưng ngành du lịch đã có nhiều đóng góp quan trọng và ngày càng được nhà nước quan tâm đầu tư phát triển. Việt Nam tiếp tục được thế giới khẳng định là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện, nhất là sau hàng loạt các sự kiện lớn về chính trị, kinh tế, xã hội diễn ra trên phạm vi toàn cầu. Tuyên Quang là tỉnh miền núi nằm ở vùng Đông Bắc nước ta, cách Hà Nội khoảng 165 km về phía Bắc. Diện tích tự nhiên là 5.870 km2, dân số trên 732.256 ngàn người với 22 dân tộc cùng chung sống. Là tỉnh hội tụ đủ các thế mạnh để phát triển các loại hình du lịch: Lịch sử, tâm linh, sinh thái, văn hoá. Với hơn 500 di tích lịch sử, văn hóa trên địa bàn, tỉnh Tuyên Quang được ví như một bảo tàng cách mạng của cả nước. Bên cạnh đó, tỉnh còn là nơi khởi phát, hội tụ, giao thoa của văn hoá các dân tộc thiểu số vùng núi phía Bắc với nhiều lễ hội đặc sắc, những truyền thuyết, những làn điệu dân ca thắm đượm tình người, là nơi được thiên nhiên ban tặng nhiều cảnh đẹp nên thơ. Con người nơi đây từ lâu đã có tiếng không chỉ ở vẻ đẹp bên ngoài mà còn ẩn chứa vẻ đẹp tâm hồn nhân hậu, đằm thắm và hiếu khách.
Trang 1HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
-ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI NA HANG
TRÊN ĐỊA BÀN XÃ THƯỢNG LÂM, HYỆN LÂM BÌNH,
Trang 2KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI NA HANG
TRÊN ĐỊA BÀN XÃ THƯỢNG LÂM, HYỆN LÂM BÌNH,
ii
Trang 3Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu và kếtquả nghiên cứu trong bài khóa luận là trung thực và chưa từng được sử dụng đểbảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan mọi việc giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận đã đượccảm ơn, các thông tin trích dẫn trong bài đã được ghi rõ nguồn gốc và tên tác giả
Hà Nội, ngày …tháng… năm 2018
Sinh viên
LỜI CẢM ƠN
iii
Trang 4Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhậnđược sự động viên và giúp đỡ chỉ bảo tận tình của các tổ chức, cá nhân:
Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn HữuNhuần, người thầy đã giành nhiều thời gian, tâm huyết, hướng dẫn, chỉ bảo tậntình cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo trong Học ViệnNông Nghiệp Việt Nam Quý thầy cô giáo trong khoa Kinh Tế và Phát TriểnNông Thôn đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt quá trình họctập trên giảng đường đại học
Cảm ơn Phòng văn hóa và thông tin huyện Lâm Bình, UBND xã ThượngLâm, đội ngũ nhân viên khu du lịch sinh thái Na Hang, khách du lịch tới thamquan và cộng đồng người dân địa phương xã Thượng Lâm đã cung cấp số liệu,nhiệt tình tư vấn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thựchiện đề tài
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, ngườithân đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoànthành khóa luận
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Sinh viên
iv
Trang 5TÓM TẮT KHÓA LUẬN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC HỘP
DANH MỤC ĐỒ THỊ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
v
Trang 6PHẦN I MỞ ĐẦU1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay du lịch đã thực sự trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đờisống văn hóa xã hội Nó được coi là một trong những phương tiện hữu hiệu nhất
để các dân tộc trên thế giới hiểu nhau, góp phần không nhỏ vào việc phân phốithu nhập giữa các quốc gia, đẩy mạnh phát triển kinh tế và tạo công ăn việc làmcho hàng triệu người Theo thống kê của Tổ chức du lịch thế giới mỗi năm trêntrái đất có 3 tỷ lượt người đi du lịch, trong đó có khoảng 612 triệu người du lịchquốc tế, ngành kinh tế tổng hợp dịch vụ du lịch cũng phát triển theo một cáchnhanh chóng để đáp ứng được nhu cầu du lịch ngày mỗi tăng
Nằm ở khu vực Đông Nam Á, du lịch Việt Nam chỉ thực sự phát triểntrong nhiều năm trở lại đây cùng với định hướng xây dựng nền kinh tế thịtrường Mặc dù sinh sau đẻ muộn nhưng ngành du lịch đã có nhiều đóng gópquan trọng và ngày càng được nhà nước quan tâm đầu tư phát triển Việt Namtiếp tục được thế giới khẳng định là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện,nhất là sau hàng loạt các sự kiện lớn về chính trị, kinh tế, xã hội diễn ra trênphạm vi toàn cầu
Tuyên Quang là tỉnh miền núi nằm ở vùng Đông Bắc nước ta, cách HàNội khoảng 165 km về phía Bắc Diện tích tự nhiên là 5.870 km2, dân số trên732.256 ngàn người với 22 dân tộc cùng chung sống Là tỉnh hội tụ đủ các thếmạnh để phát triển các loại hình du lịch: Lịch sử, tâm linh, sinh thái, văn hoá.Với hơn 500 di tích lịch sử, văn hóa trên địa bàn, tỉnh Tuyên Quang được ví nhưmột bảo tàng cách mạng của cả nước Bên cạnh đó, tỉnh còn là nơi khởi phát, hội
tụ, giao thoa của văn hoá các dân tộc thiểu số vùng núi phía Bắc với nhiều lễ hộiđặc sắc, những truyền thuyết, những làn điệu dân ca thắm đượm tình người, là
vi
Trang 7nơi được thiên nhiên ban tặng nhiều cảnh đẹp nên thơ Con người nơi đây từ lâu
đã có tiếng không chỉ ở vẻ đẹp bên ngoài mà còn ẩn chứa vẻ đẹp tâm hồn nhânhậu, đằm thắm và hiếu khách
Khu du lịch sinh thái Na Hang, cách trung tâm thành phố Tuyên Quang105km về phía Bắc, nằm trải dài trên địa bàn hai huyện Na Hang và Lâm Bìnhtỉnh Tuyên Quang, đây là một trong 3 khu du lịch được Ủy ban nhân dân tỉnhphê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Tuyên Quang đến năm 2010
và định hướng đến năm 2020 Là một điểm đến lý tưởng cho những du khách ưamạo hiểm, thích khám phá những hang động kỳ thú, những khu rừng nguyênsinh
Tuy nhiên, thực tế phát triển du lịch tại đây còn tồn tại nhiều bất cập, pháttriển chưa tương xứng với tiềm năng Nội dung tham quan chưa được đa dạng,chất lượng dịch vụ chưa cao, trình độ của đội ngũ nhân viên quản lý, phụ vụchưa tốt dẫn tợi sự hài lòng của du khách chưa cao, hệ quả là nhịp độ phát triểncủa KDLST chưa tương xứng với tiềm năng đang có, chưa tận dụng và sự dụngđược nguồn tài nguyên hiệu quả và hợp lý Sự phát triển của các hoạt động dịch
vụ tại KDLST đặt ra câu hỏi: sự hài lòng của du khách hiện nay đang ở mức độnào, những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách và cần những giảipháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của du khách tới du lịch Xuất phát từ
những vấn đề nêu trên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “ Đánh giá sự hài lòng
của du khách tại khu du lịch sinh thái Na Hang trên địa bàn xã Thượng Lâm, huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
vii
Trang 8Trên cơ sở lý luận, thực tiễn và đánh giá sự hài lòng của du khách về cácdịch vụ du lịch và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
về các dịch vụ du lịch tại khu du lịch sinh thái Na Hang, từ đó đề xuất một sốgiải nhăm nâng cao sự hài lòng của du khách về các loại hình du lịch
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn trong đánh giá sự hài lòngcủa du khách tại khu du lịch sinh thái Na Hang
- Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
du khách tại khu du lịch sinh thái Na Hang
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy pháttriển du lịch tại KDLST Na Hang, góp phần nâng cao thu nhập, cải thiện điềukiện kinh tế, xã hội và môi trường cho địa phương trong trong thời gian tới
1.3 Câu hỏi nghiển cứu
Các câu hỏi nghiên cứu chủ yếu trong nghiên cứu này được xác định như sau:
- Du lịch sinh thái là gì? Sự hài lòng là gì? Sự hài lòng của khách du lịch vềcác dịch vụ du lịch được đánh giá trên những tiêu chí nào?
- Mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ du lịch tại KDLST Na Hangnhư thế nào?
- Có những giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ du lịch?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Khách thể: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng củadu
khách về các dịch vụ du lịch
viii
Trang 9- Chủ thể: các du khách tham quan, các cán bộ quản lý khu du lịch, hướngdẫn viên du lịch và hộ dân làm dịch vụ du lịch tại KDTST Na Hang.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Đánh giá sự hài lòng của du khách về các loại hìnhdịch vụ lưu trú, ăn uống, du lịch vui chơi, dịch vụ lưu chuyển từ đó đề ra các giảipháp tăng cường các hoạt động dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu trên phạm vi địa bàn xã Thượng Lâm, huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thấp trong 3 năm 2017);
(2014-số liệu sơ cấp được điều tra trong năm 2018
ix
Trang 10Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (InternationalUnion of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hànhđộng du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mìnhnhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay mộtviệc kiếm tiền sinh sống,…
Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), cácchuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trúcủa cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước
họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ
x
Trang 11Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch baogồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích thamquan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thờigian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cưnhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền
Theo I I Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cưtrong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi
cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần,nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ nhữnggiá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày14/6/2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngườingoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìmhiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định
Từ các nhận định trên, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồmnhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp Nó vừamang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội
2.1.1.2 Khái niệm về du lịch sinh thái
Du lịch sinh thái được định nghĩa lần đầu tiên vào năm 1987 bởi HectorCeballos-Lascurain- một nhà nghiên cứu tiên phong về du lịch sinh thái(DLST)như sau: "Du lịch sinh thái là du lịch đến những khu vực tự nhiên ít bị ô nhiễmhoặc ít bị xáo trộn với những mục tiêu đặc biệt: nghiên cứu, trân trọng và thưởngngoạn phong cảnh và giới động-thực vật hoang dã, cũng như những biểu thị văn
xi
Trang 12hoá (cả quá khứ và hiện tại) được khám phá trong những khu vực này" tríchtrong bài giảng Du lịch sinh thái của Nguyễn Thị Sơn.
Theo Hiệp hội DLST Hoa Kỳ, năm 1998 “DLST là du lịch có mục đíchvới các khu tự nhiên, hiểu biết về lịch sử văn hóa và lịch sử tự nhiên của môitrường, không làm biến đổi tình trạng của hệ sinh thái, đồng thời ta có cơ hội đểphát triển kinh tế, bảo vệ nguồn tài nguyên thiên nhiên và lợi ích tài chính chocộng đồng địa phương”
Ở Việt Nam vào năm 1999 trong khuôn khổ hội thảo xây dựng chiến lượcquốc gia về phát triển du lịch sinh thái đã đưa ra định nghĩa như sau: “Du lịchsinh thái là hình thức du lịch thiên nhiên có mức độ giáo dục cao về sinh thái vàmôi trường có tác động tích cực đến việc bảo vệ môi trường và văn hóa, đảm bảomang lại các lợi ích về tài chính cho cộng đồng địa phương và có đóng góp chocác nỗ lực bảo tồn”
2.1.1.3 Khái niệm về du khách
Du khách là một hình thức khách hàng đặc biệt, trước khi đi tìm hiểu về
du khách chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng Theo từ điển Bách khoa toànthư Việt Nam, khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một lạihàng hóa hay dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.Như vậy, khi nói đến khách hàng chúng ta nhận mạnh đến hành động mua và sựquan tâm của họ tới hàng hóa dịch vụ nào đó
Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghịRoma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là ngườilưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họtrong thời gian 24h hay hơn”
xii
Trang 13* Một số trường hợp không được coi là du khách:
- Những người đến lao động, kinh doanh hoặc không có hợp đồng laođộng
- Những người đến với mục đích di cư
- Sinh viên hay những người đến học ở các trường tại địa phương
- Những người ở biên giới sang làm việc
- Những người đi qua một nước mà không dừng lại mặc dù cuộc hànhtrình đi qua nước đó có thể kéo dài đến 24h
Tóm lại, du khách là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên củamình đến nơi có điều kiện thích hợp cho nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí nhằm phụchồi và nâng cao sức khỏe, tham quan, vãn cảnh, thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu,thưởng thức cái mới lạ hoặc kết hợp nghỉ ngơi với việc hội họp, kinh doanh,nghiên cứu khoa học
2.1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳvọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếukết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biếtcủa mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giáhoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầucủa khách hàng được thỏa mãn
xiii
Trang 14Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phátsinh từ việc du khách so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm dịch vụ vànhững kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi sử dụng dịch
vụ phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm dịch
vụ và những kỳ vọng của họ trước sử dụng
2.1.2 Sự cần thiết trong việc nâng cao sự hài lòng của du khách
Thứ nhất, khi sự hài lòng của du khách tăng lên, số lượt du khách quay lại điểm đến du lịch sẽ tăng lên bên cạnh việc khu du lịch được giới thiệu nhiều hơn đến những du khách mới Như vậy, lượng khách du lịch hàng năm
du lịch đến đây tăng lên Khi đó, nhu cầu về các công việc mới trong ngành dulịch tăng lên Hay nói cách khác, ngành du lịch tại địa phương sẽ cần nhiều laođộng về du lịch hơn
Thứ hai, khi du khách hài lòng hơn với khu du lịch, họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn tại khu du lịch Khách hàng chi tiêu nhiều hơn đồng nghĩa với
việc các sản phẩm du lịch được tiêu thụ mạnh hơn giúp các hộ dân làm dịch vụ
du lịch có lợi nhuận cao hơn
Thứ ba, khi số lượng du khách được duy trì và tăng lên đảm bảo sự tăng lên của nguồn thu du lịch giúp phát triển kinh tế theo hướng bền vững.
Nếu nguồn thu từ du lịch được tăng lên nhờ sự cải thiện mức độ hài lòng củakhách du lịch thì đây sẽ là một trong những nguồn thu quan trọng của tỉnh Bêncạnh đó, khi sự hài lòng của khách du lịch tăng lên, lòng trung thành của khách
du lịch đối với điểm đến cũng tăng lên
2.1.3 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại KDLST
Sự hài lòng của du khách về nội dung tham quan
xiv
Trang 15 Sự hài lòng của du khách về lưu trú.
Sự hài lòng của du khách về vận chuyển
Sự hài lòng của du khách về ẩm thực tại
Sự hài lòng của du khách về thái độ và năng lực của nhân viên quản lý vànhân viên phục vụ
Sự hài lòng của du khách về an ninh
2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
2.1.4.1 Chất lượng nguồn nhân lực
Nhân viên tại khu du lịch là người tiếp xúc trực tiếp với du khách, Đồngthời cũng là người truyền tải tiềm năng cũng như những độc đáo về khu du lịchcho du khách
2.1.4.2 Chất lượng các dịch vụ tại khu du lịch sinh thái
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung cấp dulịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch Nó chính là sự nhận thức của kháchhàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thànhtích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của kháchhàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành dịch vụ lữ hành
Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội (Transcendent)
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
- Tính cung ứng (Process or supply led)
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
- Tính tạo ra giá trị (Value led)
xv
Trang 16Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ là: Sự thỏa mãn của kháchhàng, khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theomức độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch
vụ tốt đến đâu
2.1.4.3 Giá cả hàng hóa, dịch vụ
Theo Hoàng Trọng Tuân (2015), Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiềncủa giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảmnhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng khôngnhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ muanhững sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất
Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổilại giá trị sử dụng mà mình cần Chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để cóđược giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trongtươg quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh củagiá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch
vụ nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và kháchhàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấymình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợpnày sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng
Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng,chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
- Giá so với chất lượng
- Giá so với các đối thủ cạnh tranh
- Giá so với mong đợi của khách hàng
xvi
Trang 17Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cầnnhận thức một cách đầy đủ hơn Giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơhội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khíacạnh đã đề cập ở trên.
2.1.2.4 Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất
Là yếu tố quan trọng, thể hiện tiềm năng của điểm đến, quyết định lớn đến
sự hài lòng của du khách trong thời gian tham quan, nghỉ dưỡng
2.1.4.5 Các yếu tố khác
- Tính độc đáo của nội dung tham quan: mỗi sản phẩm/ dịch vụ đều có
những đặc trưng riêng, nhờ đó khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụcủa nhà cung cấp dịch vụ mình đang sử dụng có gì khác so với đối thủ cạnhtranh Sự khác biệt và mới lạ về văn hóa càng lớn sẽ tạo nên sự hài lòng đối với
du khách, ngược lại sự tương đồng về văn hóa sẽ làm giảm sự tò mò, sự khámphá dẫn đến sự hài lòng của du khách không cao (Hoàng Trong Tuân, 2015)
- Thái độ, tác phong của nhân viên phục vụ: khi nhân viên phục vụ có thái
độ vui vẻ, thoải mái, nhiệt tinh, thân thiện… thì sẽ tạo cho du khách cảm giácthoải mái khi sử dụng dịch vụ và ngược lại (Lương Thị Lệ Mỹ, 2016)
- An toàn đi lại và an ninh: Việc đảm bảo an ninh, an toàn cho du kháchđóng vai trò đặc biệt quan trọng Nếu để xảy ra những vấn đề xấy sẽ ảnh hưởngđến hình ảnh của khu du lịch, tác động không tốt đến tâm lý của khách hàng(Hoàng Trong Tuân, 2015)
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Hiện nay, nỗi lo thực phẩm không đảm bảo
vệ
sinh trở thành vấn đề được cả xã hội quan tâm, việc này đặc biệt ảnh hưởng đếnngành du lịch văn, trong đó có các giá trị văn hóa ẩm thực Vì vậy, cần tăng
xvii
Trang 18cường kiểm tra, giám sát chặt chẽ các cơ sở dịch vụ ăn uống; các chủ nhà hàng
sẽ tuân thủ nghiêm ngặt những nguyên tắc, quy định VSATP để duy trì sự hàilòng của du khách (Hoàng Trong Tuân, 2015)
- Thu gom và xử lý rác thải: rác thải được thu gom và xử lý sạch sẽ gópphần tạo hình ảnh vè cảnh quan đẹp hơn tại khu du lịch Từ đó tạo được lòng tincho du khách đồng thời cũng nâng cao được sự hài lòng của du khách đối vớiđiểm du lịch (Hoàng Trong Tuân, 2015)
2.2 Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của du khách
2.2.1 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về nâng cao sự hài lòng của
du khách
Kinh nghiệm làm du lịch của Thái Lan
Theo báo Thanh Niên (2017), Ở Thái Lan và các nước phát triển, du lịch
là “Industry” - công nghiệp Từ nhân lực đến nghiệp vụ đều được chuẩn hóa.Hướng dẫn viên quốc tế và nội địa được đào tạo nghiệp vụ tương đương, chỉkhác ở trình độ ngoại ngữ tương ứng
Thái Lan ngoài biển còn có du lịch sinh thái, nông nghiệp, phố thị…Ngoài Pattaya, Phukhet, KokSamui còn có Chiang Mai, Khao Yai (vườn quốcgia, di sản thế giới), Aytthaya (cố đô, di sản thế giới), cầu sông Kwai… nơi nàocũng đón mấy triệu khách trở lên mỗi năm Chỉ riêng thủ đô Bangkok, không cóbiển nhưng đón khách nước ngoài hơn gấp đôi Việt Nam (21,47 triệu) Đặc biệt
là du lịch sinh thái rừng, các resort ở ngoại vi Bangkok và các tỉnh đều có khutrò chơi cảm giác mạnh liên hoàn Du lịch Thái đi bằng 2 chân vững chãi Venbiể
Hơn nữa, người dân Thái Lan luôn được biết đến với sự thân thiện, họ sẵnlòng mời khách du lịch cugnf tham gia và chia sẻ ý nghĩa của lễ hội đó Nhờ
xviii
Trang 19vậy,các lễ hội truyền thống của Thái Lan luôn được bạ bè trên khắp thế giới tôntrọng và yêu thích.
Kết quả và kinh nghiệm phát triển du lịch của Thái Lan sẽ là bài học tốtcho qua trình hoạch định, xây dựng, triển khai thục hiện chiến lược,kế hoạchphát triển du lịch của Việt Nam
Kinh nghiệm làm du lịch của Malaysia
Malaysia là quốc gia có ngành công nghiệp du lịch phát triển nhất trongkhu vực ASEAN, đồng thời cũng là đất nước rất thành công trong việc tổchức các hoạt động xúc tiến du lịch, đặc biệt là thương hiệu ”Malaysia - Châu
Á đích thực” (Malaysia - Truly Asia)
Một trong những lý do khiến Malaysia trở thành một thị trường du lịchphát triển mạnh trong khối ASEAN là vì có vị trí chiến lược rất tốt, nằmtrong trung tâm khu vực châu Á Do vậy quãng đường mà du khách các nướcđến với Malaysia tương đối gần, không mất nhiều thời gian và không bị mệtmỏi bởi quãng đường dài (Theo Hoàng Hà và cộng sự, 2016)
Kinh nghiệm làm du lịch của Singapore
Singapore là một quốc đảo nhỏ, tài nguyên hạn chế, nhưng đã biết phát huytriệt để tiềm năng, thế mạnh về vị trí địa lý và nguồn lực con người để có nhữngbước phát triển vượt bậc Diện tích quốc đảo chỉ có 710 km2 nhưng có đến 5,2triệu người đang sinh sống, làm việc ở đây, trong đó có gần 2 triệu người nướcngoài
Singapore tập trung phát triển các sản phẩm du lịch mới như: du thuyền,
du lịch chữa bệnh, du lịch giáo dục, du lịch trăng mật; phát triển các thị trường
du lịch mới; tổ chức các lễ hội lớn mang tầm cỡ quốc tế; tập trung phát triển
xix
Trang 20nguồn nhân lực phục vụ du lịch; trao các giải thưởng về du lịch; giáo dục, nângcao nhận thức của người dân về du lịch… ( Nguyễn Đức Thành, 2012)
2.2.2 Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam
Năm 2017 được xem là một năm thành công của Du lịch Việt Nam, trong
đó tốc độ tăng trưởng lượng khách là một trong những dấu ấn quan trọng nhấtcủa ngành du lịch Theo đó, tính cả năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệulượt khách quốc tế, tăng gần 30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượtkhách nội địa Lần đầu tiên, Việt Nam lọt vào danh sách các quốc gia có tốc độtăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới Việt Nam được Tổ chức Du lịch Thếgiới xếp thứ 6 trong 10 điểm du lịch có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới vàđứng đầu châu Á về tốc độ này
Các chuyên gia du lịch nhận định, với đà tăng trưởng mạnh mẽ trong hainăm 2016 và 2017, ngành Du lịch chắc chắn vẫn tăng trưởng tốt trong năm 2018
Dù có thể khó đạt được mức tăng gần 30% như năm nay, song Du lịch vẫn có thểtrở thành điểm sáng của nền kinh tế với mức tăng trưởng 26-27% ( Báotoquoc.vn, 2018
2.2.3 Các nghiên cứu có liên quan
* Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại khu du lịch sinh thái Tràng An – Ninh Bình” của Lê Thị Ánh Hồng – Khoa Kế toán, Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam:
Nghiên cứu này được tiến hành nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khu du lịch sinh thái Tràng
An – Ninh Bình Với việc điều tra 170 khách du lịch ở Tràng An – Ninh Bình,thu thập dữ liệu, số liệu và tiến hành phân tích Với sự hỗ trợ của phần mềm
xx
Trang 21thống kê SPSS, các phương pháp phân tích số liệu như phân tích tần số, hệ sốtin cậy Cronbach Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA.
* Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ du lịch tại khu du
lịch cộng đồng bản Lác, xã Chiềng Châu, huyện Mai Châu, tỉnh Hòa Bình của Ngô Thị Mai – khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam:
Tác giả đã sử dụng các phương pháp thu thập, phân tích, xử lý thông tinnhư: phân tích thống kê mô tả, phương pháp phân tổ thống kê, thang đoLIKERT Thang đo LIKERT để du khách đánh giá sự hài lòng của mình qua cáctiêu chí khác nhau Từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dukhách để đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách
* Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch sinh thái Mường
Thanh, tỉnh Nghệ An của Trần Thị Oanh – khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
Tác giả đã nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch sinh tháiMường Thanh, tỉnh Nghệ An Nghiên cứu sự dụng thang đo LIKERT tiến hànhkhải sát 60 du khách trong nước với 8 nhóm tiêu chí đánh giá nhằm đánh giá sựhài lòng với 5 nhóm dịch vụ phục vụ du lịch tại khu du lịch sinh thái MườngThanh Kết quả cho thấy, du khách hài lòng ở mức khá cao trên mức trung bình.Tiêu chí mang lại sự hài lòng nhất cho du khách là nội dung tham quan và dịch
vụ vận chuyển Với mức hài lòng thấp hơn là dịch vụ lưu trí, ẩm thực và an toàn
an ninh trật tự Dịch vụ vui chơi giải trí, khu mua sắm lưu niệm được đánh giá ởmức độ hài lòng thấp Dịch vụ tại đây chưa đáp ứng được nhu cầu du khách cóthu nhập cao Các biến pháp thực hiện là khuyến khích đầu tư cơ sở vật chất phát
xxi
Trang 22triển du lịch, xử lí kịp thời các sai phạm và nâng vao trình độ chuyên môn chonhân viên phục vụ.
- Phía Bắc giáp xã Sinh Long, huyện Na Hang
- Phía Nam giáp xã Năng Khả, huyện Na Hang
- Phía Đông giáp xã Khau Tinh, xã Côn Lôn, huyện Na Hang
- Phía Tây giáp xã Khuôn Hà; xã Thượng Lâm, huyện Lâm Bình
3.1.1.2 Địa hình, địa mạo
Xã Thượng Lâm có địa hình tương đối đa dạng, nghiêng dần từ Tây Bắc sangĐông Nam hình thành 2 dạng địa hình đặc trưng
- Địa hình núi cao: Dạng địa hình này có độ cao lớn ( > 700m) nằm ở phía Bắccủa xã, được phân cách với dạng địa hình còn lại qua những vách núi đá vôi gầnnhư dựng đứng
- Địa hình núi thấp: Đây là dạng địa hình chủ yếu chiếm khoảng 70% diện tích tựnhiên của xã, chủ yếu là núi đá vôi và một số đồi đất thấp
xxii
Trang 23- Khu vực trung tâm xã Thượng Lâm mang đặc trưng của địa hình lòng chảo vàcác thung lũng nhỏ, được bao quanh bởi những ngọn núi cao Trong khu trungtâm địa thế đất đai tương đối bằng phẳng là nơi tập trung đông dân cư, đất ruộng
và suối nhỏ xen lẫn các dãy núi đá cao bao quanh, thuận lợi cho canh tác trồngcác loại cây nông nghiệp ngắn ngày và nuôi trồng thuỷ sản
3.1.1.3 Khí hậu
Nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, có mùa đông khô, lạnh, mùa
hè nóng ẩm mưa nhiều
- Mùa hè: Từ tháng 4 đến tháng 9, nóng ẩm mưa nhiều
- Mùa dông: Tháng 10 đến tháng 3 năm sau, Lạnh, khô hanh, ít mưa, có nhiềusương muối cục bộ
- Nhiệt độ trung bình: 23,40c, cao nhất 390c, thấp nhất 40C
- Lượng mưa trung bình hàng năm: 1.800 mm
- Độ ẩm không khí trung bình: 86%
- Lượng mưa phân bố không đều trong năm và được chia thành 2 mùa rõ rệt:Mùa mưa tập trung từ tháng 4 đến tháng 10 trong năm, lượng mưa chiếm khoảng86% lượng mưa của cả năm Mùa khô lượng mưa chỉ chiếm 14% lượng mưa của
cả năm
- Nhìn chung khí hậu thời tiết của xã Thượng Lâm mang đặc trưng của miền núiphía Đông Bắc bộ, thích hợp cho sự phát triển đa dạng về sinh học, phù hợp chophát triển nhiều loại cây trồng khác nhau: cây ăn quả như cây nhãn, cây lâmnghiệp như cây keo, cây lương thực Tuy nhiên yếu tố bất lợi do khí hậu đem
xxiii
Trang 24lại cũng có những ảnh hưởng nhất định đến sản xuất và đời sống sinh hoạt củanhân dân
3.1.1.2 Địa hình, địa mạo
Xã Thượng Lâm có địa hình tương đối đa dạng, nghiêng dần từ Tây Bắc sangĐông Nam hình thành 2 dạng địa hình đặc trưng
- Địa hình núi cao: Dạng địa hình này có độ cao lớn ( > 700m) nằm ở phía Bắccủa xã, được phân cách với dạng địa hình còn lại qua những vách núi đá vôi gầnnhư dựng đứng
- Địa hình núi thấp: Đây là dạng địa hình chủ yếu chiếm khoảng 70% diện tích tựnhiên của xã, chủ yếu là núi đá vôi và một số đồi đất thấp
- Khu vực trung tâm xã Thượng Lâm mang đặc trưng của địa hình lòng chảo vàcác thung lũng nhỏ, được bao quanh bởi những ngọn núi cao Trong khu trungtâm địa thế đất đai tương đối bằng phẳng là nơi tập trung đông dân cư, đất ruộng
và suối nhỏ xen lẫn các dãy núi đá cao bao quanh, thuận lợi cho canh tác trồngcác loại cây nông nghiệp ngắn ngày và nuôi trồng thuỷ sản
3.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội
Trang 25 Đất sản xuất nông nghiệp
- Diện tích đất sản xuất nông nghiệp là 538,1ha Trong đó, diện tích đấttrồng cây hàng năm là 445,63, đất trồng lúa là 315,51 Còn lại là đất trồng câyhàng năm khác 130,12 ha và cây lâu năm 92,47 ha
Đất lâm nghiệp
Tổng diện tích đất lâm nghiệp là 11.024,72, trong đó đất rừng sản xuất là1.629,29 ha, rừng phòng hộ 9.395,43ha
Đất nuôi trồng thủy sản với diện tích 16,85ha
Đất phi nông nghiệp: hiện tại xã có 1.438,88ha đất phi nông nghiệp
Đất chưa sử dụng: 151,64ha
3.1.2.2 Dân số
Dân số: của xã sống tập trung thành 14 thôn, bản, khu TĐC rõ rệt XãThượng Lâm có 1.176 hộ, 5.210 nhân khẩu, 2.335 lao động (lao động nam có1.132 người, nữ có 1.203 người) Tỷ lệ tăng dân số bình quân 1,4 %/năm
Dân Tộc: Trên địa bàn xã chủ yếu có 4 dân tộc anh em sinh sống Trongđó: Tày 4.490 người (chiếm 86,2 %), Dao 445 người (chiếm 8,5 %), Kinh 250người (chiếm 4,8 %) và các dân tộc khác 25 người (chiếm 0,48 %); Thu nhậpbình quân đầu người đạt 7 triệu/ năm
3.1.3.3 Hệ thống giao thông
Hiện nay trên địa bàn xã có 12 km đường tỉnh lộ (ĐT185) đoạn chạy từgiáp Cầu Trùng Khánh cũ đến xã Khuôn Hà, và 6 km đường giao thông từ ngã 3thôn Nà Tông đến lòng hồ
xxv
Trang 26- Quốc lộ: đường quốc lộ trên địa bàn huyện hiện nay là quốc lộ 279 chạyqua xã Hồng Quang Do đó chưa có hệ thống quốc lộ nối tất cả các xã, nên việc
đi lại gặp nhiều khó khăn Điều đó là nguyên nhân chưa tạo được cơ sở để pháttriển KT-XH của huyện
- Tỉnh lộ: Huyện Lâm Bình hiện có 2 trục đường chính là ĐT 185 và ĐT
188, đều là đường cấp IV miền núi, chiều rộng nền 7,5m và chiều rộng mặt là5,5m và đã được nhựa hóa phần lớn
Hệ thống cơ sở hạ tầng của xã Thượng Lâm tương đối hoàn chỉnh và đồng
bộ Đây là ,một lợi thế để khai thác tiềm năng sẵn có của địa phương phục vụcho phát triển kinh tế xã hội nói chung và hoạt đọng du lịch nói riêng Hệ thốnggiao thông liên xã, giao thông liên thôn, liên xã, giao thông nội đồng thuận tiệncho mọi chuyến tham quan du lịch tại khu du lịch sinh thái Na Hang
3.1.3.4 Giáo dục
Tỷ lệ trường học các cấ mầm non, mẫu giáo, tiểu học, trung học cơ sở có
cơ sở vật chất và thiết bị dạy học đạt chuẩn quốc gia theo quy định của vùng (3/3cấp trường học được công nhận đạt chuẩn quốc gia); đến tháng 10/2017, đạt100%
3.1.3.5 Y tế
Ngành y tế của huyện trong năm qua đã đạt được một số kết quả, triểnkhai thực hiện tốt các chương trình y tế tại cơ sở, công tác phòng, chống dịchbệnh và chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân Hàng năm, tỷ lệ trẻ em dưới 1tuổi được tiêm đủ các loại vắc xin phòng bệnh đạt trên 98%
xxvi
Trang 27Hiện nay, trên địa bàn toàn huyện có 09 cơ sở khám, chữa bệnh, trong đó
có 08 Trạm Y tế xã, với 40 giường bệnh và 01 Phòng khám Đa khoa khu vực,mạng lưới cán bộ y tá thôn bản bao phủ trên 100% thôn, bản của huyện
3.1.3.6 Bưu chính viễn thông
Trên địa bàn huyện có 100% xã có điện thoại, sóng điện thoại di độngcũng phủ sóng tất cả các xã Hiện có 7/8 đơn vị xã có điểm bưu điện văn hóa xã
3.1.3.7 Năng lượng
Trên địa bàn huyện điện được cung cấp thông qua lưới điện quốc gia vàmột số trạm thủy điện nhỏ trong thôn, bản Trên địa bàn huyện có 90% số hộ dânđược sử dụng lưới điện quốc gia Nhìn chung điện cho sản xuất cũng như sinhhoạt còn thiếu, không ổn định và cần được bổ sung thêm
Thực hiện công tác quản lý điện nông thôn, hiện nay huyện chuyển đổi môhình quản lý nhằm khai thác hiệu quả, tránh thất thoát lãng phí điện
3.1.2.7 Công tác quốc phòng, an ninh – trật tự
Địa bàn xã những năm qua công tác quốc phòng luôn được phát huy, tăngcường, tình hình an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội được đảm bảo, mọi hoạtđộng diễn ra bình thường, không có các tệ nạn xã hội lớn xâm nhập vào địaphương
3.1.3 Giới thiệu về du lịch tại xã Thượng Lâm, huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang
Tuyên Quang là tỉnh miền núi nằm ở vùng Đông Bắc nước ta, cách HàNội khoảng 165 km về phía Bắc Là tỉnh hội tụ đủ các thế mạnh để phát triển các
xxvii
Trang 28loại hình du lịch: Lịch sử, tâm linh, sinh thái, văn hoá Với hơn 500 di tích lịch
sử, văn hóa trên địa bàn, tỉnh Tuyên Quang được ví như một bảo tàng cách mạngcủa cả nước Bên cạnh đó, tỉnh còn là nơi khởi phát, hội tụ, giao thoa của vănhoá các dân tộc thiểu số vùng núi phía Bắc với nhiều lễ hội đặc sắc, nhữngtruyền thuyết, những làn điệu dân ca thắm đượm tình người, là nơi được thiênnhiên ban tặng nhiều cảnh đẹp nên thơ Con người nơi đây từ lâu đã có tiếngkhông chỉ ở vẻ đẹp bên ngoài mà còn ẩn chứa vẻ đẹp tâm hồn nhân hậu, đằmthắm và hiếu khách Tuyên Quang hứa hẹn là một điểm đến hấp dẫn với khách
du lịch
Thượng Lâm là xã trung tâm giữa hai huyện Lâm Bình và huyện Na Hangcách thành phố Tuyên Quang hơn 100km về phía Bắc với những cung đườngđèo quanh co, khúc khuỷu và phải vượt qua những cánh rừng đại ngàn hoang sơ.Đến Thượng Lâm là đến chốn thắng cảnh non tiên, nơi mà được nhiều người vínhư “Hạ Long cạn” của đất Tuyên Quang Thượng Lâm là vùng đất có nhiềutruyền thuyết, vùng đất sơn thủy hữu tình với nhiều danh lam thắng cảnh, di tíchlịch sử, văn hóa Từ thị trấn Na Hang ngược lên phía Bắc khoảng 30 km là đếnThượng Lâm
Đến với Thượng Lâm sẽ được biết thêm về văn hóa các dân tộc và thưởngthức những món ăn mang đặc trưng của các dân tộc Tày, Dao, Mông ĐếnThượng Lâm du khách sẽ rất ấn tượng với bản làng của những nếp nhà sàn,vương làn khói trắng thanh bình thấp thoáng dưới những tán cây cổ ven nhữngtriền núi Thật ấm cúng khi du khách cùng ăn những bữa cơm thân mật với giachủ Trên sàn nhà bên bếp lửa hồng cùng nhau nâng bát rượu ngô và thưởng thứccác món ăn truyền thống do các bà, các mế, các thiếu nữ nấu Những món ăn nhưmăng rừng luộc chấm mẻ, rượu ngô, cá ướp mẻ nướng, rau rớn xào, canh đắng mang dư vị của núi, của rừng sẽ làm du khách thêm yêu thêm quý Thượng Lâm
xxviii
Trang 29Kể từ khi được tích nước, hồ thủy điện Tuyên Quang trở thành một vùng
hồ rộng tới trên 8.000ha với nhiều cảnh quan thiên nhiên sơn thủy hữu tình làmsay đắm lòng người, trong đó diện tích chủ yếu nằm trên đất huyện Lâm Bình vàhuyện Nà Hang Đi dọc lòng hồ giữa cảnh sông nước núi non hùng vĩ, với điểmnhấn là núi cọc Vài (tiếng Tày nghĩa là cọc buộc trâu) gắn với sự tích chàng TàiNgào Đi tiếp nữa là gặp thác Nậm Mè (nghĩa là suối mẹ) Từ đoạn hợp lưu giữasông Gâm với sông Năng là một vùng sông nước, núi non hùng vĩ với nhữngbóng cây cổ thụ của những cánh rừng nguyên sinh đổ xuống mặt nước LâmBình còn có những thắng cảnh đẹp khác như: thác Mặn Me, thác Khuổi Nhi, thácKhuổi Súng; di tích khảo cổ hang Phia Vài…
Đây là những di tích, danh lam thắng cảnh quốc gia, thuận lợi cho pháttriển du lịch văn hóa và sinh thái
3.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp điều tra, thu thập thông tin
3.2.1.1 Thông tin thứ cấp
Tham khảo các tài liệu khoa học, các công trình nghiên cứu của một sốnước trên thế giới và Việt Nam; các tài liệu sách, báo, tạp chí; các văn nảm phápluật sử dụng để làm rõ các vấn đề lý luận và cơ sở thực tiễn của đề tài nghiêncứu
Các báo cáo tổng kết của các cơ sở cấp xã để làm rõ đặc điểm địa bànnghiên cứu và góp phần khái quát tình hình du lịch trên địa bàn xã Thượng Lâm
Các đề tài nghiên cứu liên quan nhằm củng cố kiến thức về các vấn đề liênquan đến sự hài lòng nói chung và với khu du lịch sinh thái nói riêng
3.2.1.2 Thông tin sơ cấp
xxix
Trang 30Dự kiến khảo sát điều tra 60 du khách Mẫu điều tra được lựa chọn bằngphương pháp chọn ngẫu nhiên đối với các du khách đến tham quan, nghỉ dưỡngbao gồm các du khách đã hoàn thành chuyến đi Du khách được lựa chọn ngẫunhiên tại bến thủy, các nhà hàng, điểm du lịch cộng đồng (Homestay).
Sử dụng phương pháp điều tra nhanh các cán bộ quản lý để đánh giá tìnhhình quản lý, công tác đảm bảo an ninh, quy hoạch về mọi mặt đối với hoạt độngcung cấp dịch vụ du lịch trên điah bàn xã Thượng Lâm
3.2.2 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm Excel để làm công cụ tổng hợp và phân tích số liệu.Các phương pháp tổng hợp, phân tích được sử dụng như sau:
3.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả nhằm sử dụng số tương đối, số tuyệt đối, sốbình quân, số phần trăm,…nhằm mô tả những đặc điểm của địa abnf nghiên cứu,hoạt động khu du lịch, đặc điểm của mẫu điều tra
3.2.2.2 Phương pháp phân tổ thống kê
Với các tiêu chỉ phân tổ khác nhau, phương pháp phân tổ thống kê giúpphân các đối tượng ra thành từng nhóm, từ đó chúng ta có thể tìm ra những đặcđiểm chung và riêng của từng nhóm làm cơ sở để phân tích thái độ, sự hài lòngcủa du khách trong từng nhóm đối với dịch vụ tại khu du lịch sinh thái
Các tiêu thức phân tổ thống kê: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,…dựa trên các đặc điểm tương đương của từng nhóm du khách
3.2.2.3 Phương pháp so sánh
xxx
Trang 31Phương pháp so sánh được sử dụng để xác định sự khác nhau về tính chấtđặc điểm của nhóm đối tượng điều tra có ảnh hưởng như thế nào đến sử hài lòng,cảm nhận của du khách đối với các loại hình dịch vụ du lịch tại khu du lịch sinhthái Na Hang.
3.2.3.3 Phương pháp thang đo LIKERT
Thang đo LIKERT được sử dụng để du khách đánh giá sự hài lòng cuamình đối với chất lượng các dịch vụ tại khu du lịch Thang đo gồm các mức,được gán mức độ đánh giá của du khách như sau:
Trang 32Kết quả thang đo được tổng hợp theo số % dựa trên số mẫu Mỗi cách thức phân tổ khác nhau sẽ có số mẫu khác nhau nhưng vẫn đảm bảo tổng mẫu ở các tiêu thức phân tổ là bằng nhau
3.2.3 Hệ thông các chỉ tiêu nghiên cứu
Nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự hài lòng của du khách về phong cảnh
- Cảnh quan hệ sinh thái đẹp (hồ, rừng, núi, đền thờ).
- Phong cảnh còn giữ được nét tự nhiên
- Không khí trong lành, không gian yên tĩnh
Nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự hài lòng của du khách về dịch vụ lưu chuyển
- Đường giao thông thuận tiện, thông thoáng, dễ đi lại
- Phương tiện vận chuyển đa dạng, nhiều lựa chọn
- Chất lượng phương tiện mà quý khách thuê
- Thái độ phục vụ của nhân viên
- Giả cả hợp lý
Nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú
- Dễ dàng tìm phòng nghỉ
- Phòng ở đầy đủ tiện nghi
- Điều kiện vệ sinh sạch sẽ
- Không gian yên tĩnh, thoáng đãng
- Giả cả phù hợp với chất lượng
- Đảm bảo an toàn về người và tài sản cho khách hàng
- Thời gian đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
- Thái độ của quản lý/nhân viên.
Nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự hài lòng của du khách về dịch vụ ẩm thực
- Thực đơn đa dạng, phong phú
xxxii
Trang 33- Đồ ăn chế biến ngon, hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh ATTP.
- Thời gian chờ phục vụ
- Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
- Chất lượng công cụ, dụng cụ phục vụ ăn uống
- Thái độ của nhân viên
- Thái độ tôn trọng, lịch sự, văn minh với du khách
- Khả năng giải đáp thắc mắc, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của du khách
- Nhiệt tình phục vụ, trung thực, niềm nở với du khách
Nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự hài lòng của du khách về dịch vụ vui chơi giải trí
- Đa dạng về các loại hình vui chơi, giải trí
- Sự độc đáo của các tiết mục văn nghệ
- Giá cả phù hợp với chất lượng
Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của du khách về an ninh trật tự
- An ninh trật tự
- Đảm bảo an toàn về con người và tài sản
- Công tác an ninh trật tự được chú trọng và quan tâm
- Khả năng hạn chế và khắc phục sự cố
xxxiii
Trang 34PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIỂN CỨU4.1 Thực trạng sự hài lòng của du khách đối với khu du lịch sinh thái Na Hang
4.1.1 Thông tin chung về du khách được điều tra
Kết quả nghiên cứu trên tổng số 60 du khách đến với khu du lịch sinh thái
Na Hang có những đặc điểm chính được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.1 Thông tin chung về du khách được điều tra
STT Tiêu chí phân loại du khách Số lượng (người) Cơ cấu (%)
xxxiv
Trang 35(Nguồn: Kết quả điều tra, 2018)
Về giới tính: Từ bảng trên cho thấy trong số 60 du khách được điều tra thì
giới tính nam có phần cao hơn, có 35 du khách nam tương đương với tỷ lệ58,3%; 25 du khách nữ tương ứng với tỷ lệ 41,7%
Về độ tuổi: Độ tuổi của du khách được chia làm ba khoảng, dưới 25 tuổi
chiểm mức cao nhất 41,7% là học sinh, sinh viên, đang ở độ tuổi trẻ, muốn đi dulịch và khám phá nhiều nơi Độ tuổi từ 25 đến 35 là những người mới đi làm,muốn thay đổi không khí nên thường đi theo nhóm 28,3% Cuối cùng, độ tuổitrên 35 chiếm 30% là những người đã có công việc ổn định, đã lập gia đình, cónhu cầu cao về tham quan và nghỉ dưỡng
xxxv
Trang 36Về nghề nghiệp: Qua khảo sát thực tế và bảng 4.1 cho thấy nghề nghiệp
du của du khách rất đa dạng, phong phú Từ học sinh, sinh viên đến nhà kinhdoanh, công chức Nhà nước Cụ thể, ỷ lệ học sinh sinh viên 38,3% (tương đươngvới 23 khách), cán bộ công nhân 25% (tương đương với 15 khách), nghề nghiệp
tự do chiếm 21,7%, kinh doanh chiếm 1,7 %, còn lại là cán bộ đã nghỉ hưu13,3%
Về thu nhập: Mức thu nhập của du khách trung bình từ 2 - 7 triệu đồng
chiếm tỷ lệ cao nhất là 46,7%, kế đến là dưới 2 triệu đồng chiếm tỷ lệ 28,3%.Cuối cùng là từ 7 đến 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ thấp nhất 25% Cho thấy khách
du khách đa số là học sinh, sinh viên chưa có thu nhập và phụ thuộc vào giađình
Về trình độ học vấn: Trình độ học vấn của du khách chia làm 3 bậc Bậc
thứ nhất là dưới THPT; thứ 2 là tốt nghiệp THPT, trung cấp, cao đẳng, đại học;
thứ 3 là trên đại học Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ du khách có trình độ học
vấn bậc 2 chiếm tỷ lệ cao nhất là 81,6%, bậc thứ nhất là 11,7, bậc thứ 3 là 6,7%
Có thể thấy rằng du khách là những người có trình độ học vấn
xxxvi
Trang 37Bảng 4.2 Thông tin chung về chuyến du lịch tại KDLST Na Hang