Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế

Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế, cho ta thấy đa phần bệnh nhân hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được,chỉ có một số yếu tố

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRUNG ƯƠNG HUẾ

Lớp: K45B-QTKD Tổng Hợp

Huế, tháng 5 năm 2015

Trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu tôi đã nhận được rất nhiều

sự hỗ trợ, giúp đỡ, tạo điều kiện từ thầy cô, người thân và bạn bè Nếu không có sự giúp đỡ đó thì thật khó có thể hoàn thành luận văn này.

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến Th.S Ngô Minh Tâm đã nhiệt tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu Nhờ có những hướng dẫn cụ thể và góp ý của cô, tôi mới hoàn thành luận văn như dự kiến Tiếp theo, tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô Trường Đại Học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình học để tôi có thể hoàn thành được nội dung chương trình học của trường.

Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ y bác sỹ của Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế và đặc biệt là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã dành thời gian trả lời các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi Nếu không có sự giúp đỡ đó chắc chắn tôi sẽ không thể hoàn thành được công việc của mình.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, ba mẹ và các anh chị đã luôn động viện tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

Xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 5 năm 2015 Người thực hiên luận văn Nguyễn Thị Tâm

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii

DANH MỤC BẢNG viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu: 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý thuyết 8

1.1.1 Dịch vụ 8

1.1.1.1 Khái niệm 8

1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 8

1.1.2 Dịch vụ y tế 9

1.1.2.1 Khái niệm 9

1.1.2.2 Đặc điểm 10

1.1.2.3 Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế 11

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế 12

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 12

1.1.3.1.1 Khái niệm 12

1.1.3.1.2 Đặc điểm 12

1.1.3.1.3 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 14

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế 15

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế 16

1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng 16

1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 17

1.1.4.3 Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe 18

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

1.1.6 Một số nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam ……….21

1.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23

1.2.1.1 Mô hình SERVQUAL 23

1.2.1.2 Mô hình 5 khoảng cách 24

1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế 25

1.2.3 Mô hình nghiên cứu: 27

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ 30

2.1 Khái quát chung về Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế 30

2.1.1 Giới thiệu chung 30

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 31

2.1.4 Quy trình khám bệnh tại bệnh viện 32

2.1.5 Tình hình hoạt động của Bệnh viện trong năm 2014 35

2.1.5.1 Hoạt động chuyên môn 35

2.1.5.2 Đánh giá tình hình hoạt động của Bệnh viện trong năm 2014 và nửa đầu năm 2015 37

2.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc Tế Trung ương Huế 39

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39

2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 39

2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính 40

2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 40

2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 41

2.2.1.5 Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện trong một năm 41

2.2.1.6 Loại hình dịch vụ bệnh nhân đang sử dụng 42

2.2.1.7 Lý do lựa chọn chọn bệnh viện 43

2.2.1.8 Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện 43

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 44

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47

2.2.3.1 Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế 47

2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chúng” đối với sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viên Quốc tế Trung ương Huế 51

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 51

2.2.5 Phân tích hồi quy 52

2.2.5.1 Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 53

2.2.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 54

2.2.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 55

2.2.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 55

2.2.5.5 Đa cộng tuyến 56

2.2.5.6 Mô hình hồi quy 57

2.2.6 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế 58

2.2.6.1 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Sự hiệu quả liên tục” 58

2.2.6.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Sự quan tâm chăm sóc” 60

2.2.6.3 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Ấn tượng ban đầu” 61

2.2.6.4 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Viện phí” 63

2.2.6.5 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Danh tiếng” 64

2.2.6.6 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Thông tin” 66

2.2.6.7 Đánh giá sự hài lòng chung của bệnh nhân về bệnh viện 67

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ 69

3.1 Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế 69

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế 70

3.2.1 Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục 70

3.2.2 Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với bệnh nhân 72

3.2.3 Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu 73

3.2.4 Giải pháp làm tăng sự hài lòng về viện phí 74

3.2.5 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện 74

3.2.6 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện 75

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 3

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 25

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức của Trung tâm ĐTTYC và Quốc tế Huế 31

Hình 2.2: Loại hình dịch vụ đang sử dụng 42

Hình 2.3: Lý do chọn bệnh viện 43

Hình 2.4 Nguồn thông tin 43

Hình 2.5: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 54

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Mẫu điều tra theo độ tuổi 39

Bảng 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính 40

Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 40

Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 41

Bảng 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ trong một năm 41

Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 44

Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh giá chung” 46

Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 47

Bảng 2.9: Tổng biến động được giải thích 48

Bảng 2.10: Kết quả ma trận xoay các nhân tố 49

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến quan sát “Đánh giá chung” 51 Bảng 2.12: Hệ số tải của nhân tố “Sự hài lòng của bệnh nhân” 51

Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn 52

Bảng 2.14: Ma trận tương quan 53

Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 54

Bảng 2.16: Hệ số xác định R2 55

Bảng 2.17: Phân tích ANOVA 56

Bảng 2.18: Kiểm định đa cộng tuyến 56

Bảng 2.19: Mô hình hồi quy 57

Bảng 2.20: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự hiệu quả liên tục 58

Bảng 2.21: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự quan tâm chăm sóc 60

Bảng 2.22: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Ấn tượng ban đầu 61

Bảng 2.23: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Viện phí 63

Bảng 2.24: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Danh tiếng 64

Bảng 2.25: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Thông tin 66

Bảng 2.26: Kiểm định Frequence đánh giá sự hài lòng chung về bệnh viện 67

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:

Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trongcông tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân Theo tài liệu của Tổ chức Y tế Thế giới(WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, có môi trường làm việc phức tạp Bởi

lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyềnlợi của mình Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống bệnh viện vì thế chất lượngchức năng của bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1], vàvai trò nhiệm vụ của các cán bộ nhân viên trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn Sựhài lòng của bệnh nhân là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượngbệnh viện Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc bệnhnhân tại các bệnh viện được nâng cao, tinh thần phục vụ ngày càng được quan tâm và việcđáp ứng nhu cầu, mong muốn của bệnh nhân được coi là một trong những nhiệm vụ quantrọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm cáchoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân

và gia đình bệnh nhân [1] Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâmnhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Do đó, có thể khắng định mức độhài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng Việc đánh giáchính xác các giá trị này sẽ là tiêu chí để giúp các cơ sở y tế có cái nhìn đúng đắn hơn

về việc cung cấp chất lượng các dịch vụ hiên tại của mình Chính vì vậy, tiêu chí màcác bệnh viên hiện nay đang hướng đến là sự hài lòng chứ không chỉ dừng lại ở việcchữa đúng, chữa đủ và chữa khỏi cho bệnh nhân Vậy những yếu tố nào tác động đến

sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó đang trở thànhmột trong những nhiệm vụ chính của bệnh viện

Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng bệnh nhân về chất lượng dịch

vụ y tế, cho ta thấy đa phần bệnh nhân hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được,chỉ có một số yếu tố mà bệnh nhân không hài lòng là thời gian chờ đợi, chi phí phục

vụ và thái độ của nhân viên y tế [13][14] Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên

cứu về sự hài lòng được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đadạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ các kết quả nghiêncứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng dịch vụbệnh viện.

Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế được gọi tắt là Bệnh viện Quốc tế Huế hayvới cái tên khác là Trung tâm Điều trị theo yêu cầu và Quốc tế Bệnh viện được trang

bị cơ sở vật chất y tế hiện đại với đội ngũ y bác sỹ là các chuyên gia đầu ngành, với bềdày kinh nghiệm trong khám chữa bệnh và nghiên cứu khoa học Bệnh viện chỉ mớiđược thành lập trong một thời gian ngắn, chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếusót trong cung ứng dịch vụ cho bệnh nhân và hiện nay tại bệnh viện cũng chưa cónghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của bệnh nhânđối với hoạt động khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó Do

vậy, tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế”.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng củabệnh nhân, để từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lương dịch vụ

- Hệ thống hoá lại các lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại bệnh viện

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện Quốc tế Huế

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại bệnh viện Quốc tế Huế

- Phạm vi thời gian: Từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sơ bộ:

Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như các bài báo, các đề tàinghiên cứu và tài liệu khác có liên quan, nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích vàkiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Sử dụng phương pháp DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia là quản lý các bộphận, phòng ban tại bệnh viện mà cụ thể ở đây là Chị Nguyễn Thị Thu Hiền phóphòng Kế Hoạch Tổng Hợp trưởng đơn vị Chăm Sóc Khách Hàng

4.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết nhằm xây dựng mô hình

Bước 2: Xây dựng thang đo sơ bộ

Bước 3: Phỏng vấn các chuyên gia và một số bệnh nhân nhẳm chỉnh sửa thang đo Bước 4: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh

Bước 5: Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp

Bước 6: Phát triển và xử lý thang đo (kiểm định hệ số Crombach Alpha nhằm

kiểm định tính chặt chẽ giữa các câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ)

Bước 7: Phân tích và hồi quy

Bước 8: kết luận và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

4.2 Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:

- Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập qua nghiên cứu các vấn đề liênquan đến sự hài lòng của bệnh nhân đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông quacác giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, bài báo…

- Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác

Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:

- Thu thập dữ liệu định lượng thông qua phỏng vấn bệnh nhân bằng bảng hỏi.

- Đối tượng điều tra: bệnh nhân đang điều trị và người nhà bệnh nhân tại bệnhviện Quốc tế Huế

4.3 Thiết kế nghiên cứu

4.3.1 Thiết kế thang đo

Sử dụng thang đo likert gồm 5 mức độ:

Phần I: phần câu hỏi chính, khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và các đánh giá khác của bệnh nhân

Phần II: Thông tin bệnh nhân.

4.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

- Xác định cỡ mẫu:

Trong mô hình nghiên cứu số biến quan sát là 27 Theo kỹ thuật điều tra chọnmẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữliệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát

Số mẫu cần điều tra (N) = (số biến quan sát) x 5 = 27 x 5=135 (Bệnh nhân)Nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, lỗihoặc trùng nhau do vậy điều tra mẫu là 150 bảng hỏi

- Phương pháp chọn mẫu:

Đối tượng điều tra rất đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập…,nên việc xác định tổng thể là khó khăn Do vây, nghiên cứu tiến hành chọn mẫu theophương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa Đối tượng bao gồm tất cả bệnh nhân vàngười nhà bệnh nhân đang khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Huế

4.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel và phần mềm SPSS 16

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo:

Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến ráctrong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậyCronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức

độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Do đó những biến có

hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽđược chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.6 trở lên Sau khi kiểm định độ tincậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố

 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA):

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắtcác dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiếtcho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau Liên

hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạngmột số ít các nhân tố cơ bản.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ sốdùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trongkhoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, nếunhư trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

dữ liệu

Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố:

- Một là nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu vàkết quả của cuộc nghiên cứu trước Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ôNumber Of Factors

- Hai là nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ nhữngnhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hìnhphân tích

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố(Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotatedcompoment matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằngcác nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Trong các hệ số tải nhân tốfactor loading biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biếtnhân tố và biến có liên quan chặc chẽ với nhau

Đề tài áp dụng các điều kiện:

- Điều kiện1: KMO > 0,5 và Barlett có Sig < 0,5

- Điều kiện 2: Eigenvalue lớn hơn 1 và Tổng phương sai trích lớn hơn 50 phần trăm

- Điều kiện 3: Rotated Matix có hệ số tải lớn hơn 0,5

 Kiểm định phân phối chuẩn:

Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đầu tiên cần thực hiện để đảm bảo mức

độ thỏa mãn của các biến tích nhân tố Để thực hiện kiểm định này, nghiên cứu cũng

sử dụng hai đại lượng đo lường những đặc tính của phân phối dữ liệu là hệ số đối xứngSkewness và hệ số tập trung Kurtosis Hệ số đối xứng Skewmess cho ta biết dạng phânphối của các giá trị quan sát, một phân phối Skewness được xem là phân phối chuẩn

khi Standard error của nó nằm trong đoạn từ -2 đến 2 Tương tự, đối với hệ số tậptrung Kurtosis, hệ số này dùng để so sánh đường cong quan sát với dạng đường congphân phối chuẩn, một phân phối Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standarderror của nó nằm trong đoạn từ -2 đến 2.

Phân tích hồi quy:

Nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc Phân tíchhồi quy được thực hiên bằng phương pháp hổi quy enter với phần mềm SPSS 16

Phân tích hồi quy đa biến:

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh

 Kiểm định One samples T-Test:

Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể

Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u0.

Giả thiết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0.

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.

Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu nhằm giúp bệnh viện nắm bắt được sự hài lòng của bệnh

nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên, để từ đó có những cải tiến,

điều chỉnh phù hợp và có những quyết định chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâudài

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhucầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [2]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đápứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe…, và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [3].

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhaunhưng tóm lại dịch vụ được định nghĩa là:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặcđiểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nóphục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấpdịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [4]

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ

 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ

- Sự có mặt của khách hàng (KH) như một người tham gia trong quá trình dịch

vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện KH có thể trở thành mộtphần năng động trong tiến trình dịch vụ

- KH có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ bên ngoài công ty.

 Tính vô hình dạng hay phi vật chất

- Đối với dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửichúng trước khi tiêu dùng chúng

- Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp

 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ

- Sản phẩm làm ra và tiêu thụ cùng lúc

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trongviệc kiểm soát chất lượng

 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được

- Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng và việc

- Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý

 Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹthuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như KH sử dụng dịch vụ

- Dịch vụ xử lý, cải đổi con người > dịch vụ tiện ích

1.2 Dịch vụ y tế

1.2.1 Khái niệm

- Dịch vụ y tế: là dịch vụ chỉ toàn bộ hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng

đồng, cho con người và kết quả là tạo ra sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạnghình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời và có hiệu quả hơn nhu cầu ngàycàng tăng của cộng đồng và con người về chăm sóc sức khỏe [1]

- Bệnh viện: trước đây bệnh viện (BV) được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp

những người nghèo khổ Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôidưỡng những người ốm yếu và người nghèo Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩnđoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúctiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúpcho các nghiên cứu y sinh học [1]

Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y

tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh việncòn là trung tâm đào tạo cán bộ và y tế nghiên cứu khoa học [4]

Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:

- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một

số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độcao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ

sở phù hợp

- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung

ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang bị cáctrang thiết bị (TTB) thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III

- Bệnh viện hàng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số

bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xãphường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu.Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I II III) mà

có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện

1.2.2 Đặc điểm

- Dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe là kết quả trực tiếp củaviệc tiêu thụ phúc lợi đồng thời người lao động có sức khỏe sẽ đóng góp cho sản xuất

và đầu tư Người bệnh trực tiếp tham gia vào sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ y tế

- Chi phí chăm sóc sức khỏe có thể cao hơn so với thu nhập, sức khỏe kém sẽgiảm khả năng kiếm sống, khi bị bệnh người bệnh thường dồn hết sức chữa bệnh, thậmchí là cầm cố cả gia tài để điều trị, số khác có tiền thường yêu cầu phục vụ rất cao

- Quyết định dịch vụ y tế có khi không hồi phục được (thầy thuốc quyếtđịnh chữa bệnh, còn bệnh nhân phải trả tiền, có khi phải trả tiền nhưng vẫn chưakhỏi bệnh)

- Dịch vụ y tế không hướng tới tự do cạnh tranh Sự cạnh tranh phải có tiêuchuẩn và cần có cả uy tín và sự tin cậy (bệnh nhân nào cũng muốn đến nơi chữa bệnhtốt dù chi phí rất cao) Marketing của dịch vụ y tế không phải là chữa bệnh Mục đích

của y tế là làm sao cho dân khỏe mạnh ít vào bệnh viện, vì vậy, Marketing chỉ sử dụngcho phòng bệnh tạo ra sức khỏe và tăng cường sức khỏe.

- Dịch vụ y tế hoạt động ở bệnh biện không phải bao giờ cũng lãi có khi lỗnhưng vẫn phải duy trì lợi ích của xã hội và cộng đồng

- Đo lường lợi nhuận ở bệnh viện không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, ở bệnhviện không khuyến khích lợi nhuận

1.2.3 Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế

 Tiếp cận:

- Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng các dịch vụ sức khỏe cần có thểđáp ứng tại nơi cung cấp Mục đích của dịch vụ y tế là hướng tới cộng đồng, nhằmthỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng

- Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:

cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn Còn đối với những người cóđiều kiện khá hơn thì chọn nơi có dịch vụ y tế chất lượng, đối với người nghèo thìchọn y tế địa phương

dịch vụ y tế Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú để khám chữa bệnh,

vì giá cả thấp hơn, hợp lý với thu nhập của họ

 Yếu tố đặc trưng cá nhân:

Bao gồm các yếu tố như: Tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, dân tộc…

và thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượngdịch vụ khó có thể đo lường và xác định được Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điềukiện là chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng vàchi phí khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhậnthức, cảm nhận và nhu cầu khách nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm [5]

1.3.1.2 Đặc điểm

- Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượttrội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm chochất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Đánhgiá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi cảm nhận từ phíangười sử dụng dịch vụ Quan hệ này rất có ý nghĩa đối với việc đánh giá chất lượng

dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng [5].

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinhtrong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy,dịch vụhay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so vớidịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trộihữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà kháchhàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnhtranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ mộtcách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉmang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụthể dễ dàng hơn thôi [5]

- Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đếnkhách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thànhthế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng [5]

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làmcăn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đápứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họnhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quantrọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu kháchhàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chấtlượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên

phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của

“tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắmbắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trìnhthực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảmnhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tínhthỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn [5]

- Tính tạo ra giá trị (Value led)

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chấtlượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giátrị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại chokhách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng.Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúngvới những gì họ mong đợi sẽ nhận được [5]

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởiyếu

tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Chất lượng dịch vụ cao làdịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơnhẳncác mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn đốithủcạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xâydựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hànghài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau,trong đó chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhânquả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòngcủa khách hàng [5]

1.3.1.3 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

- Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiên dịch vụ.

- Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa

- Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trongdoanh nghiệp với khách hàng

- Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe kháchhàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau, giải thích về chi phídịch vụ và những gì đạt được qua dịch vụ đó

- Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp,

tư cách cá nhân của người phục vụ

- Thứ tám, khách hàng cảm thấy không có sự nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực gì

về vật chất, bí mật thông tin

- Thứ chín, thấu hiểu khách hàng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đốivới từng cá nhân cụ thể để tìm hiểu được khách hàng thường xuyên và trung thành củadoanh nghiệp

- Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương tiệnthiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và biểutượng vật chất của dịch vụ

1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnhtật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khôngtương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấpdịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạtđộng có hiệu quả [1] Nhằm đem lại những dịch vụ y tế tốt nhất thỏa mãn nhu cầukhách hàng (bệnh nhân) đòi hỏi bệnh viện phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ y tế,phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà mình nhận được

Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ hài lòng của bệnh nhân về các hoạt độngcung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của các cơ sở y tế Quản lý chất lượng toàn diện(TQM) trong bệnh viện chia chất lượng dịch vụ y tế thành: chất lượng kỹ thuật, chấtlượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng CSHT) Chất lượng kỹ thuật là sử dụngcông nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiêncứu chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý Chất lượng chuyên môn là cácdịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân

sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ Chất lượng CSHT là nguồn nước, giaothông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền thông và trao đổi thông tin [7].Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốttrong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác để tạo dựng được lợithế cạnh tranh Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng

có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tếbệnh viện Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp từ các nhà quản lý ngàycàng được quan tâm Tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao

và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ Trongcác bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khách hàng quyết định sựtồn tại của bệnh viện đó Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòngbởi các dịch vụ y tế kém chất lượng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế, có thể hiểu dịch vụ

có chất lượng sẽ bao gồm các đặc điểm sau:

- Có hiệu quả và việc chăm sóc được thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định

- Thích hợp với khách hàng

- An toàn không gây biến chứng

- KH tiếp cận và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [1]

1.4 Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế 1.4.1 Khái niệm sự hài lòng

Khái niệm sự hài lòng cũng giống như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác, rất dễhiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một định nghĩa đơngiản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [4]

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Oliver cùng với cộng sự (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng củakhách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhàcung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so vớimong đợi trước đó

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đónhững gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏamãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành vàgiá trị truyền miệng một cách thích thú

Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng được

sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng” [15] Khái

niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nókhông chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòngkhách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên nhận thức của khách hàng.Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm biết được ý kiến của khách hàng, xác địnhxem họ đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ, để biết được mong đợi củakhách hàng về dịch vụ

Nói tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác củakhách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ vớinhững kỳ vọng của khách hàng đó Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khácnhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽbất mãn, không hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng,khách hàng sẽ rất hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó

1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so sánhchất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng “bệnh nhân”, những trường hợpgiá trị về chất lượng nhận được lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có thể làm họhài lòng và ngạc nhiên Trên cơ sở đó góp phần gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanhnghiệp hay tổ chức có được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời

sẽ tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanhnghiệp, tổ chức.

Việc làm khách hàng hài lòng cũng đem lại các lợi ích khác: giúp cho KH nhớtới sản phẩm dich vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những lần tiếptheo nên duy trì được sự lựa chọn Bên cạnh đó, KH khi đã hài lòng là kênh truyềnthông tin và quảng cáo của doanh nghiệp hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạtđược sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch

vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi KH và ít tốn chi phí phục vụ chonhóm KH này Đồng thời, khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc sử dụng KHnghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được Đặc biệt hơn khi

sự hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng

1.4.3 Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe

Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm,bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho KH các lợi ích và dịch vụtheo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với cácdịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [4]

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực của bệnh

viện phải tốt, cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo, trang thiết bị hiện đại phù hợp, tổ chứcbệnh viện phù hợp

Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương tiện chẩn

đoán bệnh đúng: kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp, chăm sóc điều dưỡng toàn diện [1].Các chuyên gia marketing bệnh viện chia thành các thành tố liên quan đến việcđáp ứng dịch vụ CSSK cho KH phần nào đã hình thành nên các tiêu chí đánh giá sựhài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là:

Dịch vụ bệnh viện (Product): các dịch vụ của bệnh viện có thể chia làm ba

nhóm chính cơ bản là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dich vụ

cơ bản của bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh là các dịch vụmang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu liên quan đến các yếu tốthuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệtdịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của

bệnh viện thì các dịch vụ dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh viện tăng số lượng KH vìlàm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụbệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng Các bệnh việnhiện đại sẽ tập trung việc cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nênthoải mái và thuận tiện cho khách hàng Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệsinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm,nhà hàng và quán giải khát…là những yếu tố góp phần làm cho khách hàng cảm thấythoải mái khi ở bệnh viện [4].

Giá dịch vụ (Price): là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có

thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa các chiphí – hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [4]

Kênh cung cấp dịch vụ (Place): có nhiệm vụ tạo điều kiện để KH tiếp cận và

sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí BV vàquá trình cung cấp dịch vụ Vị trí của BV đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đếnviệc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài Quá trình cung cấp dịch vụ của BV cầnđược tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho KH trong quá trình tiếp cận và sử dụngdịch vụ của bệnh viện [4]

Các hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion): giúp KH và cộng đồng nhận được

thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra được nhận thức vềbệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng

Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện (People): yếu tố này chiếm vị trí

quan trọng trong hầu hết các tổ chức Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điềukhiển nên nếu con người thiếu chuyện nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọitrang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trongcung cấp các dịch vụ có chất lượng Vì vậy, bệnh viện cần xây dựng được sự thốngnhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đàotạo và phất triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm vớicông việc

Quy trình dịch vụ (Process): Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để

hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong BV Dịch vụ của

BV được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau,chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ dịch vụ Bệnhviện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ cácquy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho KH cùng tham gia vào các quy trình dịch

vụ Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấpdịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng khách hàng

Thu hút thực tế (Physical attraction): thu hút thực tế là những hoạt động nhằm

tại ra thiện cảm của KH thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của bệnhviện) mà KH dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó KH có nhữngcảm nhận và đánh giá ban đầu về BV, diện mạo của BV tạo ra hình ảnh tích cực, tạonên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện.Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số KH sẽkhông muốn sử dụng dịch vụ Hai thành phần tạo nên diện mạo của bệnh viện là trangphục của nhân viên và môi trường cảnh quan bệnh viện, trang phục của nhân viên phảigọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến

KH, các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quantrọng đối với cảm nhận của KH về bệnh viện Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinhsạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi KH đều mong đợi và làmhài lòng khách hàng [4]

Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y

tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing bệnhviện và những nghiên cứu về sự hài lòng của KH đã được công bố trên thế giới, rút

ra được các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của KH với hoạt động khám chữa bệnh theo

5 vấn đề sau [6]:

- Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh: KH cảm

thấy hài lòng về các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám bệnh,cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng

- Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám chữa bệnh: KH hài lòng về chi

phí khám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, chi phí thủ thuật khác

- Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh: KH cảm thấy

hài lòng về thời gian chờ đợi đăng kí khám, khám bệnh, đóng tiền viện phí, thực hiệncác xét nghiệm, siêu âm, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu vàthực hiện các thủ thuật nếu có

- Sự hài lòng của khách hàng về Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hài

lòng của KH đối với cơ sở hạ tầng, dụng cụ y tế mà khách hàng được sử dụng

- Sư hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế (NVYT) ở các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ

thu viện phí tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệmphân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm kháchquan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là sự kết hợp của cácthành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc [8]

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992, Yavas et al, 1997, ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãnnhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó,muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp phải nâng cao chất lượngdịch vụ Nói cách khác, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tương hỗchặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết địnhđến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đềthen chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.6 Một số nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của kháchhàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tếtại các bệnh viện

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của

1250 bệnh nhân và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện

Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện

đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân và ngườinhà rất cao, 91% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng Họ có ấn tượng tích cực về tinh thầnthái độ và phong cách phục vụ của bác sỹ điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác

sỹ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ, 94% bác sỹ và điều dưỡng nhiệt tình vớibệnh nhân Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết bệnh nhân đánhgiá tốt, đảm bảo công bằng, 92% KH đánh giá được bác sỹ dành đủ thời gian để khám,

99 % bệnh nhân được phát sổ vào khám theo thứ tự, 98% bệnh nhân được bác sỹ theothứ tự Thời gian chờ đợi trung bình của bệnh nhân ở các khâu khác nhau là 65 phút

Đa số bệnh nhân đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [9]

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chấtlượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mainăm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng bệnh nhân khá cao, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với khảnăng tiếp cận dịch vụ là 30,1%, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%, giaotiếp và tương tác với bác sỹ là 81,3% , CSVC, TTB y tế là 53,1%, kết quả CSSK là69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7% [10].Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Đại học huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm

2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khámbệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tincậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà bệnh nhân chưa hài lòng nhất

là trình độ của cán bộ y tế, tranhg thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khóaKhám bệnh còn những nội dung mà bệnh nhân hài lòng trong nghiên cứu này là thờigian khám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng [11]

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trịnội trú tại Bệnh viện phổi Trung ương năm 2009 Kết quả cho thấy có 91% bệnh nhânhài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng vềkhoa điều trị, 90% hài lòng về khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hàilòng của bệnh nhân đó là giường nằm không đủ, thái độ và sự quan tâm của NVYT đốivới bệnh nhân chưa tốt, thủ tục từ khi vào khám bệnh đến khi nhập viện điều trị nhiều

công đoạn và tốn thời gian, còn thiếu khu vệ sinh, tình trạng an ninh trật tự chưa đảmbảo, trang thiết bị chưa tốt, CSHT chưa đáp ứng nhu cầu bệnh nhân [12].

2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đãđược các nhà nghiên cứu thực hiện một cách có hệ thống trong nhiều năm qua Trong

đó phải kể đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chất lượng(Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình chất lượng chức năng/chất lượng kỹ thuật(Gronroos, 1984), mô hình ba thuộc tính sản phẩm của Kano (1984), mô hìnhSERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), các mô hình chỉ số hài lòng thỏa mãndịch vụ (CSI) của các quốc gia (Fomell, 2000, Martesen el al, 2000, Lê Văn Huy,2007) Sau đây là một số mô hình nghiên cứu điển hình được ứng dụng bởi nhiều nhànghiên cứu:

2.1.1 Mô hình SERVQUAL

Năm 1998 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứngdụng trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố như sau:

Độ tin cây: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh

nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót

Đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung

cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi

cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ýthức nhiệm vụ

Mức độ cảm nhận: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu

cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng

Phương tiện hữu h́nh: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình

cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng

Thang đo SERVQUAL nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo

lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman et

al, 1988; Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn thông (Seth, Momaya

and Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri 2011), giáo dục (Stodnick Rogers, 2008; Hasen et al, 2008; Hanaysha et al, 2011; Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010) hay dich vụ CSSK (Mostafa, 2005; Amad and Samreen, 2011).

2.1.2 Mô hình 5 khoảng cách

Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu năm 1995 trêntạp chí Journal of marketing Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như

là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của KH được hình thành trên

cơ sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ.Khoảng cách thư nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dich vụ cảm nhận về kỳ vọng củakhách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trongviệc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tínhchất lượng dịch vụ Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ không thể chuyển các kỳ vọng củakhách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể của dịch vụ do những hạn chế về khảnăng cung ứng, khả năng cung cấp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụcho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Do quá trình cung cấp dịch vụ

là một quá trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp nhân viêncung cấp dịch vu không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo như các tiêu chí

đã đặt ra từ nhà cung cấp được

Khoảng cách thứ tư là tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin vào

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Quảng cáo sẽ làm cho kỳ vọng củakhách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi sửdụng dịch vụ nếu chất lượng không đúng như quảng cáo, những lời hứa về dịch vụtrong quảng cáo không đúng như trãi nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm cho cảmnhận chất lượng dich vụ bị sụt giảm

Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi kháchhàng và chất lượng họ cảm nhận được Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ làhàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào những khoảng

cách trước đó, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn khoảng cách trước đó, rútngắn các khoảng cách cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ Mô hình chấtlượng dịch vụ năm khoảng cách được biểu diễn như sau:

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

2.2 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế

Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe đãđược các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ biến vẫn

là mô hình SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa thêm những nhân tố khác vào môhình Dưới đây là một số nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượngdịch vụ y tế

- Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent CareIndustry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R.Prybutok

- Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tưnhân Tunisian

- Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare

Organization)

- Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001)

KQCAH là thang đo để đo lường, đánh giá các đặc điểm liên quan đến chấtlượng dịch vụ y tế

Hai khái niệm để đánh giá trong y tế bao gồm: chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng Chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sựchính xác về mặt kỹ thuật của việc chuẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị Chấtlượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc người bệnh của bệnh viện(Babakus & Mangold, 1992), vì người bệnh ít có khả năng đánh giá chính xác đượcchất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức năng là yếu tố chính yếu để đánh giá sự cảmnhận của người bệnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe của bệnh viện SERVQUAL đãđược một số nhà nghiên cứu sử dụng Babakus & Boller (1992) đã dùng Servqual để

đo lường chất lượng dịch vụ và đi đến kết luận rằng Servqual chỉ được thiết kế để đolường chất lượng chức năng và chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sứckhỏe không thể duy trì và củng cố nếu không có độ chính xác của việc chẩn đoán vàphương pháp điều trị Nghĩa là chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực y tế cũng không kémphần quan trọng

Các nhà nghiên cứu cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngànhdịch vụ có điểm khá khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnnDuffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) đã phát hiện thang

đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospital – Công cụ

đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết

về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Join commission on Accreditation

of Healthcare Organizitions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chắm sóc sức khỏe) để

đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viên Các tác giả khẳng định rằng 9 thành phần của

JCAHO là gần giống các thành phần của SERVQUAL và dễ hiểu hơn, rằng các thànhphần của JCAHO hoàn thiện công cụ SERVQUAL và vì chúng được phát triển đặcbiệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện nên chúng được lựa chọn làm khung lýthuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện.

Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và địnhlượng Victor Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch

vụ bệnh viện và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh nhân Sử dụng phântích nhân tố, các tác giả đã hình thành 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnhviện Đó là cấc ấn tượng ban đầu (1) của bệnh nhân về bệnh viện, sự hiệu quả liên tục(2), sự thích hợp (3), thông tin (4), sự quan tâm chăm sóc (5), danh tiếng của bệnh viện(6), viện phí (7) và các bữa ăn (8)

2.3 Mô hình nghiên cứu:

 Mô hình đề xuất:

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Ấn tượng bạn đầu: Ấn tượng đầu tiên khi gặp nhân viên sẽ như thế nào (bệnh

nhân có cảm thấy thân thiện hay thoải mái không)

Sự hiệu quả và liên tục: được đề cập tới như là lời dặn dò của nhân viên bệnh

viện khi bệnh nhân xuất viện, về nhà đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân về tình trạngsức khỏe của họ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bệnh viện…

Thông tin: Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như: nhận được những

thông tin cần thiết một cách nhanh chóng từ bác sỹ, sự sẵn sàng của bác sỹ mỗi khibệnh nhân cần

Sự quan tâm và chăm sóc (Respect & caring): Yếu tố này được đo lường bởi

các thuộc tính như là thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên, giải quyết các phànnàn của bệnh nhân ra sao, sự hiểu biết về nhu cầu của bệnh nhân

Viện phí: Yếu tố viện phí đề cập đến chi phí khám chữa bệnh có phù hợp

không, chế độ viện phí được thực hiện đúng đối với bệnh nhân bảo hiểm hay chưa, thủtục nhanh gọn

Danh tiếng của bệnh viện: Danh tiếng của bệnh viện đề cập đến uy tín, hình

ảnh của bệnh viện, đội ngũ nhân viên y tế, trình độ chuyên môn của các bác sỹ điềudưỡng có làm cho bệnh nhân tin tưởng khi đến khám chữa bệnh hay không

 Lý do chọn mô hình:

KQCAH là một thang đo đa biến có thể cung cấp thông tin khả dụng và đáng

tin cậy cho các nhà quản lý bệnh viện để từ đó họ có thể ứng phó với những vấn đềgặp phải trong môi trường kinh tế định hướng thị trường hiện nay Bên cạnh đó,KQCAH đem lại nhiều thông tin hỗ trợ đắc lực cho việc đưa ra các quyết định chiếnlược cho bệnh viện (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kibourne, Gerald Kohers

và Phyllis Jones, 2001)

Ở mức độ điều hành quản lý, KQCAH là công cụ hữu ích có thể được sửdụng để theo dõi chất lượng dịch vụ tại nhiều bệnh viện khác nhau Các nhà quản lý

có thể phán đoán, đánh giá được bệnh viện đang thực hiện dịch vụ như thế nào khi

so sánh với các bệnh viện khác, là các đối thủ cạnh tranh của mình Mặt khác,KQCAH còn có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối vớichất lượng dịch vụ bệnh viện

Với những hữu ích và độ chính xác cao để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnhviện, tôi đã quyết định chọn thang đo KQCAH làm thang đo cho đề tài nghiên cứucủa mình.

Như những gì đã phân tích ở trên thang đo KQCAH gồm 8 nhân tố là: ấn tượngban đầu, sự hiệu quả liên tục, sự thích hợp, thông tin, sự quan tâm chăm sóc, danhtiếng của bệnh viện, viện phí, các bữa ăn Nhưng mô hình chỉ nghiên cứu 6 nhân tố vàloại 2 nhân tố là các bữa ăn và sự thích hợp, vì nhận thấy các nhân tố này chưa có tácđộng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạibệnh viện Trong quá trình tiến hành nghiên cứu tôi nhận thấy phần lớn bệnh nhân vàngười nhà bệnh nhân điều trị tại bệnh viện thường tự túc thức ăn, mua thức ăn sẵn ởbên ngoài, căn-tin bệnh viện đa phần phục vụ cho bác sỹ, nhân viên bệnh viện, nếu cókhách hàng là bệnh nhân cũng ko nhiều và chủ yếu là bệnh nhân đến khám dịch vụ,trong lúc chờ khám sẽ đến căn-tin nhưng cũng chỉ trong khoảng thời gian ngắn vì vậy

sự đánh giá của bệnh nhân về nhân tố các bữa ăn sẽ không chính xác vì thậm chí cónhững bệnh nhân chưa bao giờ sử dụng dịch vụ tại căn-tin bệnh viện Còn với nhân tố

sự thích hợp: là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên bệnh việnphù hợp với việc điều trị, ví dụ như tính thuận tiện và sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vậtchất, trang phục, cách ứng xử của nhân viên…, nhận thấy nhân tố này còn mang tínhchung chung, tổng quát, nên chia nhỏ các thành phần của nhân tố đó ra và bổ sung vàocác nhân tố khác sẽ giúp thang đo được tốt, chi tiết và hoàn chỉnh hơn Do vậy, tôiquyết định chọn mô hình cho nghiên cứu chỉ với 6 nhân tố đã nêu trên

CHƯƠNG 2:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ

TRUNG ƯƠNG HUẾ 2.1 Khái quát chung về Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế

2.1.1 Giới thiệu chung

Bệnh viện quốc tế Trung ương Huế là bệnh viện quốc tế đầu tiên tại Huế Bệnhviện có quy mô 300 giường, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao Tọa lạc tại số 3Ngô Quyền, phường Vĩnh Ninh, TP Huế ngay trung tâm thành phố với các bệnh việnlớn xung quanh như bệnh viện Trung ương và bệnh viện Đại học Y Dược Huế

Bệnh viện được khánh thành vào đầu tháng 4 năm 2014, góp phần hoàn thiện hệthống y tế chuyên sâu của khu vực miền Trung, giảm tải cho bệnh viện Trung ương Huế

và đa dạng hóa loại hình dịch vụ y tế từ bình dân đến cao cấp Đồng thời, bệnh viện cónhiệm vụ khám, chữa bệnh chất lượng cao cho các đối tượng có nhu cầu, nghiên cứukhoa học, ứng dụng công nghệ kỹ thuật cao trong chẩn đoán, điều trị

Bệnh viện với mô hình 300 giường bệnh nội trú (trong đó khu ngoại khoa gồm

90 giường, khu nội khoa 80 giường, khu phục hồi chức năng 50 giường, khu nhi vàsản khoa 80 giường ) với 5 phòng chức năng, 9 khoa lâm sàng và 3 khoa cận lâm sàng.Đội ngũ nhân lực ước chừng 357 người trong đó khoảng 128 hợp đồng là cán bộ cơhữu của bệnh viện, số còn lại là cán bộ luân chuyển từ Bệnh viện Trung ương Huế, đa

số phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ quản lý

Bệnh viện có đầy đủ các chuyên ngành y khoa cao cấp, trang thiết bị hiện đạivới đội ngũ chuyên gia đẳng cấp quốc tế và còn có các khu dịch vụ giải trí: sân thểthao, bể bơi, trung tâm spa phục hồi sức khỏe, khuôn viên cây xanh - công viên ,được thiết kế theo mô hình khách sạn, tạo ra không gian thoải mái cho người bệnh

- Năm 2009 Bệnh viện Trung Ương Huế được phong tặng đặc biệt, theo Quyếtđịnh số 1680/QĐ-BNV ngày 09/12/2009 là một trong ba bệnh viện đa khoa Trungương lớn nhất cả nước

- Năm 2010 khởi công xây dựng Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế

- Năm 2014 hoàn thành và đưa vào sử dụng Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế

- Là một trong những dự án đầu tư trong lĩnh vực y tế từ nguồn vốn xã hội hóalớn nhất tại khu vực miền trung và Tây Nguyên, Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huếđược trang bị cơ sở vật chất y tế hiện đại và đội ngũ y, bác sỹ là các chuyên gia đầungành, với bề dày kinh nghiệm trong khám, chữa bệnh và nghiên cứu khoa học

- Bệnh viện tọa lạc tại Trung tâm TP Huế có công suất trên 450 lượt khám/ngày,sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ y tế chất lượng cao, với các gói dịch vụ được thiết kếphù hợp với yêu cầu và năng lực tài chính của bệnh viện

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp)

Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức của Trung tâm ĐTTYC và Quốc tế Huế