a. Cung cấp thông tin dịch vụ
-Hướng dẫn khách hàng chọn gói khám dịch vụ -Lập danh sách đăng kí khám
b. Soạn thảo hợp đồng và trình ký
2
Phòng KHTH In phiếu khám theo danh sách đã đăng ký
Phòng khám
Hướng dẫn khám sức khỏe theo quy trình khám ngoại trú, cụ thể:
-Thực hiện các chỉ định CLS (đã đăng ký)
-Đơn vị Chăm sóc khách hàng thu gom kết quả và hướng dẫn khách hàng vào khám LS và nghe kết luận của bác sỹ phòng khám
3
Khoa khám
bệnh Tổng hợp hồ sơ khám sức khỏe chuyển phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng KHTH Làm thanh lý hợp đồng và các thủ tục thanh toán
khác
Bệnh nhân khám theo yêu cầu:
Bước Nơi thực hiện Nghiệp vụ 1
Quầy tiếp đón
Đăng kí khám:
-BN đến khám được đón tiếp tại quầy đón tiếp: -BN được cấp phiếu đón tiếp có các thông tin:
o Họ tên, tuổi, giới tính, địa chỉ
o Nơi khám, số thứ tự vào phòng khám bệnh
2
Phòng khám
Khám bệnh chờ gọi theo số thứ tự trên phiếu đón tiếp:
-Bác sỹ khám bệnh cho BN và có các chỉ định CLS -BN được cấp phiếu chỉ định CLS, các chỉ định thực hiện trong cùng một khoa CLS sẽ in trên cùng một phiếu
3
Quẩy thu viện phí
Nộp tiền thực hiện CLS:
-BN được chỉ định dịch vụ CLS sẽ qua quầy thu viện phí để nộp tiền cho dịch vụ này trước khi đi thực hiện. BN sẽ được cấp 01 hóa đơn đỏ cho tất cả các dịch vụ này.
4
Khoa cận lâm sàng
Thực hiện cận lâm sàng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-BN đến các khoa CLS để thực hiện các chẩn đoán được chỉ định
o Nếu chưa thực hiện được ngay, BN sẽ được hẹn ngày thực hiện
o Nếu thực hiện, BN sẽ được cấp phiếu trả kết quả
5
Phòng khám
Chỉ định hướng điều trị/Đơn thuốc
-BN sẽ được chỉ định hướng điều trị tiếp theo
o Ra về
o Nhập viện. BN được cấp phiếu khám bệnh vào viện, giấy vào viện
(Phòng kế hoạch tổng hợp)
• Một số bảng giá dịch vụ
STT NỘI DUNG GIÁ (NAM)
GIÁ (NỮ)
I KHÁM TỔNG QUÁT 150.000 150.000
II XÉT NGHIỆM, THĂM DÒ CHỨC NĂNG
1 Công thức máu 70.000 70.000
2 10 thông số nước tiểu 45.000 45.000
3 Sinh hóa máu
Đường máu 30.000 30.000 ALAT, ASAT 60.000 60.000 GGT 40.000 Ure, creatinine 60.000 60.000 Bilan lipid 150.000 150.000 Acid Uric 30.000
4 Marker viêm gan HBsAg (nhanh) 90.000 90.000
Anti HCV 90.000 90.000
5 Marker ung thư
Ung thư gan (AFP) 120.000 120.000 Ung thư dạ dày (CA 72-4) 170.000 170.000 Ung thư đại, trực tràng
(CEA)
150.000
Ung thư vú (CA 15-3) 200.000
Ung thư buồng trứng (CA
125) 200.000
6 X.Quang Tim phổi 95.000 95.000
7 Điện tim 50.000 50.000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8 Siêu âm bụng tổng quát 150.000 150.000
9 Khám phụ khoa 100.000
10 Xét nghiệm tế bào âm đạo (nhuộm thường) 70.000
TỔNG 1.550.000 1.900.000
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)
Bảng báo giá gói khám phụ khoa:
STT DANH MỤC ĐƠN GIÁ
Gói 1
ĐƠN GIÁ Gói 2
1 Khám phụ khoa 150.000 150.000
2 Tế bào âm đạo (nhuộm thường) 70.000
3 Tế bào âm đạo (nhuộm Papanicolaou) 300.000
4 Soi cổ tử cung 300.000 300.000
5 Siêu âm phụ khoa (đường bụng) 150.000 150.000
6 Siêu âm vú 150.000 150.000
7 Mamography (01 bên) 200.000 200.000
9 CA 15-3 (Ung thư vú) 200.000 200.000
TỔNG 1.420.000 1.650.000
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)
2.1.5 Tình hình hoạt động của Bệnh viện trong năm 2014 2.1.5.1 Hoạt động chuyên môn
a. Số liệu chung:
TT Nội dung Tổng số
1 Số lần khám bệnh 74.506
2 Số bệnh nhân nội trú 5.216
3 Số lần chạy thận nhân tạo 1.703
4 Tổng số phẫu thuật 2.636 5 Chẩn đoán hình ảnh, trong đó: +Số lần chụp X quang +Số lần chụp CT Scanner +Số lần chụp MRI +Số lần chụp vú 35.170 2.955 2.102 377 6 Thăm dò chức năng,trong đó + Siêu âm + Nội soi + ECG 40.929 7.819 14.409 7 Tổng số bệnh nhân nước ngoài nội trú, trong đó:
Bệnh nhân Lào
140 76
(Phòng kế hoạch tổng hợp)
MRI (Magnetic Resonnace Imaging): chụp MRI hay còn gọi là chụp cộng hưởng từ là một phương pháp thu hình ảnh của các cơ quan trong cơ thể sống và quan sát lượng nước bên trong các cấu trúc của các cơ quan. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ECG (Electrocardiogram): là đồ thị ghi những thay đổi của dòng điện trong tim. Quả tim co bóp theo nhịp được điều khiển của một hệ thống dẫn truyền trong cơ tim. Những dòng điện tuy rất nhỏ, khoảng 1 phần nghìn volt, nhưng có thể dò thấy được từ các cực điện đặt trên tay, chân và ngực bệnh nhân và chuyển đến máy ghi. Máy ghi điện khuếch đại lên và ghi lại trên điện tâm đồ. Điện tâm đồ được sử dụng trong y học để phát hiện các bệnh về tim như rối loạn nhịp tim, suy tim, nhồi máu cơ tim...
CT Scan (Computerized Tomography): Đây là phương pháp chẩn đoán hình ảnh sử dụng tia x để tạo nên các bức ảnh về mặt cắt các bộ phận trên cơ thể.
Nội dung T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 TC TL TS lần khám 6.730 6.964 9.374 10.501 9.708 8.193 9.019 8.198 5.819 74.506 100 KKB 4.868 4.591 5.769 6.569 6.154 5.301 5.862 5.240 3.718 48.072 64,5 PK.TMH 673 556 721 889 767 598 650 651 447 5.952 8,0 PK.RHM 209 193 260 279 235 167 203 226 191 1.963 2,6 PK.MẮT 125 364 429 323 283 252 239 162 2.177 2,9 PK.SẢN 685 559 767 893 765 621 842 833 516 6.481 8,7 PK.TNT 39 35 16 14 28 16 3 8 7 0.166 0,2 PK.VS 256 795 1.153 1.117 1.110 993 947 721 606 7.698 10,3 PK. DL 110 324 311 326 214 260 280 172 1.997 2,7 (Phòng kế hoạch tổng hợp) -PK.RHM: Phòng khám răng hàm mặt -PK.DL: Phòng khám da liễu -PK.TNT: Phòng khám thận nhân tạo -PK.VS: Phòng khám vô sinh -PK.TMH: Phòng khám Tai Mũi Họng -KKB: Khoa khám bệnh
c. Tình hình nội trú:
Stt Khoa Giường TS bệnh nhân TS ngày điều trị Công suất (%)
1 Khoa Sản 53 1.054 3.937 26,3
2 Khoa HSCC 18 475 3.204 63,1
3 Khoa GT - TNT 17 216 1.751 36,5
4 Khoa Ung bướu 23 616 2.740 42,2
5 Khoa Ngoại 63 1.726 8.574 48,3
6 Khoa Nội 23 512 4.649 71,7
7 Khoa Tim mạch 41 617 2.755 23,8
8 Khoa GMHS 20 2.113* 1.655 29,3
* (Bệnh nhân tại khoa GMHS không tính vào tổng số bệnh nhân nội trú)*
2.1.5.2 Đánh giá tình hình hoạt động của Bệnh viện trong năm 2014 và nửa đầu năm 2015
Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế là mô hình thí điểm đầu tiên của Việt Nam về triển khai dịch vụ y tế trong bệnh viện công lập, được Bộ Y tế ban hành Quyết định số 2282/QĐ-BYT về Quy chế tổ chức và hoạt động của bệnh viện. Bước đầu triển khai hoạt động mô hình mới, không tránh khỏi gặp nhiều khó khăn, tuy nhiên với sự quan tâm của Ban Giám đốc Bệnh viện Trung ương (BVTW) Huế, đặc biệt là sự quyết tâm của toàn thể nhân viên đã đưa bệnh viện đạt thành tựu đáng kể trong khám chữa bệnh. Đội ngũ nhân viên đã quản lý, làm chủ được cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại của bệnh viện, tiếp tục bổ sung trang thiết bị, phục vụ bệnh nhân hiệu quả và phát triển kỹ thuật. Mặc dù chưa triển khai Marketing một cách rộng rãi nhưng bệnh viện cũng đã gây tiếng vang lớn trong khu vực cũng như trong cả nước. Việc triển khai xây dựng bệnh viện thật sự mang lại hiệu quả thiết thực góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh góp phần không nhỏ cho việc nỗ lực phấn đấu xây dựng đạt chuẩn chất lượng khu vực Đông Nam Á của Bệnh viện Trung ương Huế, tiến tới chuẩn quốc tế về kỹ thuật y học, Trung tâm Y tế chuyên sâu của miền Trung.
So sánh tình hình khám ngoại trú của bệnh viện trong 3 tháng đầu tiên hoạt động năm 2014 và 3 tháng đầu năm 2015:
Nội dung Tình hình hoạt động 3 tháng đầu tiên (Tháng 4,5,6) năm 2014 Tình hình hoạt động 3 tháng đầu (Tháng 2,3,4) năm 2015
Lượt khám -Khoảng 350 lượt/ngày với 7 phòng khám chuyên khoa
-Khoảng trên 450 lượt/ngày với 9 phòng khám chuyên khoa
Mỗi phòng khám có khoảng thời gian tư vấn khám bệnh là khác nhau: -P.K.TMH: thời gian khám từ 5-7 phút -P.K.Phụ sản: thời gian khám từ 8-10 phút -PK. TMH: 8-10 phút -PK. Phụ sản: 10-15 phút
-P.K.Đa khoa:từ 5-7 phút cho cả 2 lần khám (khám lần 1 cho chỉ định CLS và khám lần 2 nghe kết luận)
-PK.Đa khoa: trên 10 phút cho cả 2 lần khám
Đối tượng bệnh nhân
-Bệnh nhân đa phần là lao động tự do
-Đối tượng bệnh nhân đa dạng, đến từ nhiều địa phương trong khu vực miền Trung
Tổ chức khám -Chưa có hệ thống phát số tự động tại Bộ phận đón tiếp -Hệ thống bảng biểu chưa rõ ràng, đầy đủ -Đã có hệ thống phát STT -Đã bổ sung thêm một số bảng biểu, chỉ dẫn
Nhận xét: Dựa vào bảng so sánh trên, có thể thấy tình hình hoạt động tại bệnh viện đã có sự thay đổi không nhỏ từ 3 tháng đầu hoạt động năm 2014 và 3 tháng đầu năm 2015. Bệnh viện đã có các biện pháp khắc phục những hạn chế của mình để không ngừng hoàn thiện hệ thống y tế, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm đáp ứng, phục vụ tốt hơn cho bệnh nhân như: trước kia trong 3 tháng đầu hoạt động, bệnh viện chỉ có 7 phòng khám với 50 lượt/ngày/phòng, với số bệnh nhân ngày càng tăng, ban lãnh đạo bệnh viện đã quyết định tăng số phòng khàm lên 9 phòng để tránh tình trạng quá tải, làm tăng thời gian chờ đợi của bệnh nhân.
Thứ hai, bệnh viện cố gắng tăng thời gian khám để bệnh nhân có nhiều thời gian trao đổi tình trạng bệnh với bác sỹ hơn. Phòng khám đa khoa trước kia khoảng thời gian chờ khám từ 5-7 phút, đôi khi có bệnh nhân chỉ được gặp bác sỹ khoảng dưới 5 phút cho cả hai lần khám, thời gian khám này là rất ít vì vậy bệnh viện đã có biện pháp khắc phục, bằng cách tăng thời gian khám của phòng khám Đa khoa lên hơn 10 phút hay tăng thời gian khám mỗi phòng khám TMH hay Phụ sản lên thêm 4-5 phút , để phục vụ tốt hơn cho bệnh nhân.
Cuối cùng về tổ chức khám, những tháng đầu mới hoạt động bệnh viện chưa có hệ thống phát số tự động nên các bệnh nhân ngoại tỉnh có khi đến từ rất sớm (6h) nhưng lại được tiếp đón như mọi người khác (7h), điều này sẽ gây tâm lý không thoải mái, cảm giác bất công cho bệnh nhân, có những bệnh nhân đến sớm nhưng lại phải khám ngang với những người đến muộn, vì vậy bệnh viện đã khắc phục tình trạng này bằng cách phát số thứ tự cho bệnh nhân. Với biện pháp này, những bệnh nhân đến sớm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lấy được số trước sẽ được khám trước và tạo được tâm lý thoải mái hơn cho bệnh nhân khi chờ đợi. Bệnh viện cũng đã bổ sung thêm các bảng biểu, bảng chỉ dẫn nhằm dễ dàng hơn cho bệnh nhân trong việc tìm kiếm các phòng khám.
2.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc Tế Trung ương Huế
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Qua quá trình điều tra bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quốc Tế Trung ương Huế với 150 bảng câu hỏi, nghiên cứu tiến hành khảo sát và kết quả thu về được 140 bảng câu hỏi hợp lệ. Dưới đây là một số thống kê về đặc điểm mẫu điều tra:
2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
Bảng 2.1: Mẫu điều tra theo độ tuổi
Tuổi Tần số Tỷ lệ Dưới 22 tuổi 2 1.4 % Từ 25 – 35 tuổi 13 9.3 % Từ 35 –50 tuổi 84 60 % Trên 50 tuổi 41 29.3 % Tổng 140 100 % (Nguồn: Kết quả xử lí spss)
Qua khảo sát cho thấy độ tuổi bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện chủ yếu thuộc nhóm tuổi từ 35-50 tuổi (chiếm 60%) và trên 50 tuổi (chiếm 29.3%), có thể thấy rằng đối tượng ở nhóm tuổi này là những người trưởng thành và người lớn tuổi, do đó khả năng mắc bệnh sẽ cao hơn. Bên cạnh đó, với độ tuổi này thường là những người đã có gia đình và có việc làm do vậy thu nhập cũng ổn định hơn, họ sẽ có xu hướng quan tâm hơn đến vấn đề sức khỏe. Chính vì vậy, số lượng bệnh nhân thường xuyên của bênh viện là những người thuộc nhóm tuổi này là điều dễ hiểu. Nhóm bệnh nhân từ 25-35 tuổi chiếm 9.3% không phải là con số quá lớn và thấp nhất là nhóm bệnh nhân dưới 22 tuổi, với nhớm tuổi này thành phần chủ yếu là học sinh - sinh viên, họ chưa thật sự quá chú trọng đến sức khỏe và kinh tế vẫn còn được chu cấp bởi gia đình nên vấn đề sức khỏe chưa được quan tâm nhiều.
2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính
Bảng 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính
Nam 65 46.4 %
Nữ 75 53.6 %
Tổng 140 100 %
(Nguồn: Kết quả xử lí spss)
Dựa vào bảng đặc điểm mẫu theo giới tính, ta thấy trong tổng số 140 bệnh nhân được điều tra thì số bệnh nhân là nữ giới chiếm phần cao hơn. Cụ thể nữ giới chiếm 53.6% tương đương 75 người, còn nam giới chiếm 46.4% tương đương 65 người. Mặc dù nữ giới chiếm tỷ lệ lớn hơn trong mẫu điều tra nhưng không thể kết luận rằng bệnh nhân chủ yếu sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Huế là nữ giới. Chênh lệch giữa số lượng nam và nữ là không quá lớn, điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ là tương đương ở cả hai giới tính.
2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Tần suất Tỷ lệ
Học sinh, sinh viên 2 1.4 %
Cán bộ - Công nhân viên chức 42 30.0 %
Kinh doanh buôn bán 43 30.7 %
Lao động phổ thông 45 32.1 %
Nội trợ, hưu trí 6 5.7 %
Tổng 140 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lí spss)
Qua kết quả bảng thống kê trên và phần báo cáo đánh giá chung về bệnh viện, cho thấy đối tượng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện đa phần là lao động tự do, thành phần này gồm: kinh doanh buôn bán và lao động phổ thông, xấp xỉ nhau lần lượt chiếm 30.7% và 32.1%. Tiếp theo là cán bộ - công nhân viên chức 42 người, tương đương 30%. Có thể thấy đối tượng bệnh nhân của bệnh viện rất phong phú, đa dạng. Đối tượng nội trợ, hưu trí chiếm 5.7 %. Trong khi đó đối tượng sử dụng ít nhất là học sinh, sinh viên chỉ với 1.4%.
2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập
Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng
Thu nhập Tần số Tỷ lệ Dưới 2 triệu 2 1.4 % Từ 2 – 3.5 triệu 12 8.6 % Từ 3.5 – 5 triệu 93 66.4 % Trên 5 triệu 33 23.6 % Tổng 140 100 % (Nguồn: Kết quả xử lí spss)
Qua bảng trên có thể thấy phần lớn bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện là những người có thu nhập trong khoảng 3.5 - 5 triệu đồng, với 93 người chiếm 66.4% và trên 5 triệu đồng với 33 người tương đương 23.6%. Đây cũng là mức thu nhập vừa tại Huế. Với đặc điểm mẫu theo thu nhập như trên, có thể thấy dịch vụ y tế tại bệnh viện thu hút đối với bệnh nhân có mức thu nhập trung bình khá trở lên (từ 3,5 triệu trở lên). Đối tượng có thu nhập dưới 2 triêu đồng có tỷ lệ thấp nhất với 1.4%, chứng tỏ, viện phí vẫn là vấn đề đáng được quan tâm ở đây, bệnh viện nên có các chính sách về chi phí để thu hút bệnh nhân muốn sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.1.5 Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện trong một năm
Bảng 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ trong một năm Số lần sử dụng Tần số Tỷ lệ Lần đầu tiên 56 40 % Từ 2-4 lần 84 60% Từ 4-6 lần 0 0% Trên 6 lần 0 0% Tổng 140 100 % (Nguồn: Kết quả xử lí spss)
Dựa vào bảng thống kê trên, ta thấy số lần sử dụng dịch vụ của bệnh nhân trong một năm chủ yếu khoảng từ 2 - 4 lần chiếm 60%, cho thấy bệnh viện thực sự đã thu hút được bệnh nhân và tạo được sự tin tưởng ở bệnh nhân vì vậy họ mới quay trở lại,