X4: Giá trị của biến độc lập thứ tư là Viện phí, kí hiệu là VP
X5: Giá trị của biến độc lập thứ năm là Danh tiếng, kí hiệu là DT X6: Giá trị của biến độc lập thứ sáu là Thông tin, kí hiệu là TT Ta có thể viết lại phương trình hồi quy như sau:
SHL= β0 + β1HQLT + β2QTCS+ β3ATBD + β4VP + β5DT+β6TT. Các giả thuyết:
H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của bệnh viện Quốc tế Huế.
H1: Nhân tố “X1” có tương quan với sự hài lòng của bệnh nhân H2: Nhân tố “X2” có tương quan với sự hài lòng của bệnh nhân H3: Nhân tố “X3” có tương quan với sự hài lòng của bệnh nhân H4: Nhân tố “X4” có tương quan với sự hài lòng của bệnh nhân H5: Nhân tố “X5” có tương quan với sự hài lòng của bệnh nhân H6: Nhân tố “X6” có tương quan với sự hài lòng của bệnh nhân
2.2.5.1 Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
Bảng 2.14: Ma trận tương quan Sự hiệu quả liên tục (x1) Sự quan tâm chăm sóc (x2) Ấn tượng ban đầu (x3) Viện phí (x4) Danh tiếng (x5) Thông tin (x6) Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của BV x1 Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .000 .358** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 140 140 140 140 140 140 140 x2 Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .000 .213* Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .011 N 140 140 140 140 140 140 140 x3 Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .000 .219**
Sự hiệu quả liên tục (x1) Sự quan tâm chăm sóc (x2) Ấn tượng ban đầu (x3) Viện phí (x4) Danh tiếng (x5) Thông tin (x6) Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của BV Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .009 N 140 140 140 140 140 140 140 x4 Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .000 .222** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .008 N 140 140 140 140 140 140 140 x5 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .000 .159 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .060 N 140 140 140 140 140 140 140 x6 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 .000 1 .436** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 140 140 140 140 140 140 140 y Pearson Correlation .358** .213* .219** .222** .159 .436** 1 Sig. (2-tailed) .000 .011 .009 .008 .060 .000 N 140 140 140 140 140 140 140 (Nguồn: Kết quả xử lí spss)
Nhận xét: Dựa vào kết quả kiểm định thì các nhân tố: X1, X2, X3, X4, X6 có giá trị Sig<0,05 (bác bỏ H0) nên các nhân tố này có quan hệ tới sự hài lòng chung của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quốc tế Huế. Tuy nhiên nhân tố X5 có giá trị Sig.= 0.060>0.05, do đó ta loại X5 ra khỏi mô hình nhằm đảm bảo tính phù hợp cho mô hình.
(Nguồn: Kết quả xử lí spss)
Hình 2.5: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa
- Tính chất phân phối của phần dư thể hiện qua biểu đồ Histogram
Qua biểu đồ ta thấy giá trị mean = 1.53E-16 gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,982 gần bằng 1 và đồ thị có dạng hình chuông nên có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
- Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis
Phần dư chuẩn hóa 0.205 0.407
(Nguồn: Kết quả xử lí spss)
Qua kết quả thể hiện ở bảng trên, ta thấy hệ số Std. Error of Skewness bằng 0.205 và Std. Error of Kurtosis bằng 0.407 đều thỏa mãn điều kiện nằm trong khoảng từ -2 đến 2 nên phần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn.
2.2.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
Kết quả phân tích hồi quy
Để đánh giá độ phù hơp của mô hình hồi quy và kiểm tra hiện tượng tự tương quan trong mô hình ta tiến hành phân tích chỉ tiêu R bình phương và hệ số Durbin- watson.
Độ phù hợp của mô hình được thể hiện qua giá trị R2 hiệu chỉnh vì việc sử dụng giá trị R2 hiệu chỉnh thay cho giá trị R2 sẽ an toàn hơn vì nó không phóng đại mức độ phù hợp của mô hình.
Bảng 2.16: Hệ số xác định R2
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson
1 .679 .461 .441 .74768682 1.707
(Nguồn: Kết quả xử lí spss)
Từ bảng trên, so sánh giá trị của R2 và R2 hiệu chỉnh, ta thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn R2, nên mô hình đánh giá độ phù hợp này là an toàn, nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình lên. Do vậy, mô hình là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhần tố đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh của mô hình này là 44.1%, con số này thể hiện 5 biến độc lập trong mô hình giải thích được 44.1% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của bệnh nhân.
Dựa vào kết quả bẳng trên cho ta giá trị Durbin – Watson là 1.707 thuộc khoảng (1,6;2,6). Vậy có thể kết luận mô hình không có hiện tượng tự tương quan.
2.2.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để có thể suy diễn mô hình này thành mô hình của tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai. Kiểm định F là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
Các giả thiết:
H0: Hệ số xác định R2=0 (các nhóm nhân tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện).
H1: Hệ số xác định R2≠0 (có ít nhất một nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện).
Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai, ta có bảng sau:
Bảng 2.17: Phân tích ANOVA
Mô hình bình phươngTổng Df bình phươngTrung bình F Sig.
Số dư 74.911 134 .559
Tổng 139.000 139
(Nguồn: Kết quả xử lí spss)
Nhận xét: Sig. của F là 0.000<0.05 nên ta bác bỏ giả thiết Ho (Hệ số xác định R2=0), tức là mô hình hồi quy này sau khi suy rộng ra cho tổng thể thì mức độ phù hợp của nó đã được được kiểm chứng. Hay nói cách khác, có ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mà ta đã đưa vào mô hình.
2.2.5.5 Đa cộng tuyến
Bảng 2.18: Kiểm định đa cộng tuyến
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn hóaHệ số T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Beta
Hệ số Tolerance
Nhân tử phóng đại phương sai VIF
1(Constant ) -4.921E-17 .063 .000 1.000 x1 .358 .063 .358 5.647 .000 1.000 1.000 x2 .213 .063 .213 3.360 .001 1.000 1.000 x3 .219 .063 .219 3.460 .001 1.000 1.000 x4 .222 .063 .222 3.503 .001 1.000 1.000 x6 .436 .063 .436 6.872 .000 1.000 1.000 (Nguồn: Kết quả xử lí spss)
Dựa vào bảng trên ta thấy hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10. Do vậy, có thể khẳng định rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
2.2.5.6 Mô hình hồi quy
Bảng 2.19: Mô hình hồi quy
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa chuẩnhóaHệ số Thống kê Student
Mức ý nghĩa B chuẩnSai số Beta
Hằng số -4.921E-17 .063 .000 1.000
Sự hiệu quả liên tục .358 .063 .358 5.647 .000
Sự quan tâm chăm sóc .213 .063 .213 3.360 .001
Ấn tượng ban đầu .219 .063 .219 3.460 .001
Viện phí .222 .063 .222 3.503 .001
(Nguồn: Kết quả xử lí spss)
Dựa vào kết quả bảng trên, ta thấy hằng số có mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên bị loại bỏ ra khỏi mô hình, phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng với các yếu tố: Sự hiệu quả liên tục, Sự quan tâm chăm sóc, Ấn tượng ban đầu, Viện phí và Thông tin như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SHL = 0.358HQLT + 0.213QTCS + 0.219ATBĐ + 0.222VP + 0.436TT
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch khám chữa bệnh tại bệnh viện. Do đó, bệnh viện cần phải nỗ lực hơn nữa để cải tiến những nhân tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Giải thích ý nghĩa của các hệ số trong mô hình hồi quy:
Ta thấy hệ số β1 = 0.358, nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi nhân tố X1 (HQLT) thay đổi 1 đơn vị làm cho sự hài lòng của bệnh nhân cũng biến động cùng chiều 0.358 đơn vị.
β2 = 0.213, nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi nhân tố X2 (QTCS) thay đổi 1 đơn vị làm cho sự hài lòng của bệnh nhân cũng biến động cùng chiều 0.213 đơn vị.
Β3= 0.219, nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi nhân tố X3 (ATBĐ) thay đổi 1 đơn vị làm cho sự hài lòng của bệnh nhân cũng biến động cùng chiều 0.219 đơn vị.
Β4= 0.222, nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi nhân tố X4 (VP) thay đổi 1 đơn vị làm cho sự hài lòng của bệnh nhân cũng biến động cùng chiều 0.222 đơn vị.
β6 = 0.436, nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi nhân tố X6 (TT) thay đổi 1 đơn vị làm cho sự hài lòng của bệnh nhân cũng biến động cùng chiều 0.436 đơn vị.
Trong đó nhân tố có ý nghĩa quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện là nhóm nhân tố Thông tin (có mức ý nghĩa lớn nhất), kế đến là sự hiệu quả liên tục, viện phí, ấn tượng ban đầu và cuối cùng là nhóm sự quan tâm chăm sóc. Mỗi một bệnh nhân đến khám và chữa trị tại bệnh viện, họ không
mong muốn gì hơn là được biết về tình trạng bệnh, được đội ngũ y bác sỹ hỏi/đáp và cung cấp một cách kịp thời, đầy đủ, chính xác các thông tin về bệnh tình của mình. Do đó, nhân tố thông tin được bệnh nhân đánh giá cao hơn so với các nhân tố khác.
2.2.6 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế
Chú thích: Thang đo: Likert 5 mức độ
1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý
2.2.6.1 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Sự hiệu quả liên tục”
Bảng 2.20: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự hiệu quả liên tục
Biến quan sát % mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
Nhân viên có cung cách làm việc
chuyên nghiệp 0 5.7 15 59.3 20 3.9643
Nhân viên không phân biệt bệnh
nhân bảo hiểm và viện phí 0 7.1 12.9 62.9 17.1 4.1000 NV giải quyết các thủ tục (giấy ĐK
khám, xét nghiệm…) nhanh gọn 0 9.4 30.6 43 15 3.8270 Bệnh nhân được tham gia vào
quyết định chăm sóc, chữa trị 0 4.3 35.6 45 15.1 3.8571 Bệnh nhân được dặn dò chu đáo
trước khi ra viện 0 5 18.6 51.4 25 3.9071
Sự hiệu quả liên tục 3.9271
(Nguồn: Kết quả xử lí spss)
Trong các tiêu chí đo lường Sự hiệu quả liên tục thì hai tiêu chí “Nhân viên không phân biệt bệnh nhân bảo hiểm và bệnh nhân viện phí” và “Nhân viên có cung cách làm việc chuyên nghiệp” nhận được sự “Đồng ý” cao nhất của bệnh nhân chiếm tỷ lệ lần lượt là 62.9% và 59.3%, với giá trị trung bình là 4.1 và 3.96 và đặc biệt không có ai trong số những người được phỏng vấn trả lời là “Rất không đồng ý”. Điều này cho thấy bệnh nhân rất hài lòng với các tiêu chí này, chứng tỏ bệnh viện đã làm rất tốt khâu tuyển dụng và đào tạo nhân sự, đội ngũ nhân viên y tế không chỉ là các bác sỹ có trình độ với cách làm việc chuyên nghiệp, mà còn được đào tạo về y đức, đạo đức nghề nghiệp, ngay từ đầu đã xác định khách hàng đã đến bệnh viện chữa trị thì đều là bệnh nhân, đều phải được đối xử một cách công bằng. Do đó, bệnh nhân đánh giá cao
những tiêu chí này là điều dễ hiểu.
Trong các tiêu chí của nhóm thì tiêu chi “Nhân viên giải quyết các thủ tục giấy tờ nhanh gọn” nhận được sự đánh giá thấp nhất của bệnh nhân, có số người lựa chọn
“Đồng ý” là 43% với giá trị trung bình bằng 3.82, số người lựa chọn “Trung lập” là 30.6% và 9.4% lựa chọn “Không đồng ý”, cho thấy bệnh nhân chưa thực sự hài lòng về tiêu chí này. Điều này cũng dễ hiểu, vì hiện nay bệnh viện gồm 9 phòng khám với công suất trên 450 lượt/ngày, với số lượng bệnh nhân lớn như vậy, chắc hẳn không thể tránh khỏi những sai sót trong giải quyết các thủ tục giấy tờ. Qua đây, bệnh viện cần xem xét lại để có các biện pháp khắc phục hạn chế này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các tiêu chí “Bệnh nhân được tham gia vào các quyết định chăm sóc chữa trị”
và “Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi ra viện” có số người lựa chọn đồng ý khá cao, tỷ lệ lần lượt là 45% và 51.4% với giá trị trung bình là 3.85 và 3.9 và không bệnh nhân nào lựa chọn “Rất không đồng ý”, cho thấy bệnh nhân đánh giá các tiêu chí này ở mức hài lòng. Có thể kết luận bệnh nhân khi điều trị tại bệnh viện được tham gia vào các quyết định chữa trị của mình, được biết tình trạng bệnh, được tham gia đóng góp ý kiến, trao đổi thông tin với nhân viên y tế, đồng thời nhận được lời dặn dò của nhân viên trước khi xuất viện. Đây là những ưu điểm mà bệnh viện cần phát huy hơn nữa để ngày càng đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân của mình.
Nhìn chung, với giá trị trung bình của nhóm nhân tố bằng 3.92 là rất cao và gần với giá trị hài lòng 4, do vậy bệnh nhân đánh giá về nhân tố này ở mức rất hài lòng. Bệnh viện cần duy trì những tiêu chí được bệnh nhân đánh giá cao và có các giải pháp khắc phục những tiêu chí khiến bệnh nhân chưa hài lòng.
2.2.6.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Sự quan tâm chăm sóc”
Bảng 2.21: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự quan tâm chăm sóc
Biến quan sát % mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
Nhân viên bệnh viện tôn trọng
bệnh nhân 0 2.9 13.6 67.9 15.7 3.9643
Nhân viên đáp ứng các nhu cầu
cơ bản của bệnh nhân 0 9.3 17.1 57.9 15.7 3.8000 Nhân viên có thái độ hòa nhã, 0.7 2.9 21.4 62.9 12.1 3.8286
ân cần chăm sóc bệnh nhân Nhân viên lắng nghe, giải
quyết phàn nàn nhanh chóng 0 5.7 22.9 57.9 13.6 3.7929
Sự quan tâm chăm sóc 3.8464
(Nguồn: Kết quả xử lí spss)
Tiêu chí “Nhân viên bệnh viện tôn trọng bệnh nhân“ được bệnh nhân đánh giá cao nhất trong nhóm nhân tố này, với mức điểm trung bình là 3.96. Trong đó số người được điều tra trả lời trên mức “Đồng ý” chiếm tỷ lệ cao (hơn 80%), không có bệnh nhân nào lựa chọn “Rất không đồng ý”, có thể kết luận bệnh nhân rất hài lòng về tiêu chí này. Kết quả cho thấy, bệnh nhân hài lòng với cách ứng xử của nhân viên bệnh viện, bệnh nhân cảm nhận được sự tôn trọng từ nhân viên khi đến điều trị tại bệnh viện.
Đối với tiêu chí “Nhân viên lắng nghe và giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân một cách nhanh chóng” được bệnh nhân đánh giá thấp nhất trong nhóm nhân tố này với giá trị trung bình là 3.79. Tuy nhiên, đây vẫn chưa phải là mức đánh giá quá thấp, với số người lựa chọn “Đồng ý” chiếm 57.9% và không có người nào lựa chọn
“Rất không đồng ý”, cho thấy bệnh nhân đa phần hài lòng về tiêu chí. Điều này cũng dễ hiểu vì bệnh viện Quốc tế là bệnh viện lớn, đạt chuẩn Quốc tế do vậy môi trường làm việc ở đây so với các bệnh viện khác tốt hơn hẳn, môi trường tốt dẫn đến các nhân viên cũng có cách làm việc hiệu quả hơn, kiên trì lắng nghe và nhanh chóng giải quyết