Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ Nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ Nhân dân. Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội. Quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng là quận mới thành lập nhưng đã tích cực thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân (sau đây gọi chung là khách hàng) đến giao dịch, giải quyết dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ hành chính công đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay chưa, khách hàng có hài lòng không khi đến giao dịch, việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ công của UBND quận Dương Kinh như thế nào là các câu hỏi đặt ra. Đây cũng là vấn đề mà các cơ quan hành chính nhà nước đang cung cấp dịch vụ hành chính công quan tâm trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng trên nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội của đất nước. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của Quận trong giai đoạn từ năm 2015-2020. Chính vì những lí do nêu trên và kết quả khảo sát, nghiên cứu về thực trạng cải cách hành chính theo cơ chế “một cửa” tại UBND quận Dương Kinh trong thời gian nghiên cứu đề tài, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng” để giải quyết các vấn đề đã đặt ra.

MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

LUẬN VĂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN DƯƠNG KINH,

THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

Nguyễn Quang Dũng Student’s ID: VN 1001504

INTERNATIONAL EXECUTIVE MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

LUẬN VĂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN DƯƠNG KINH, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

Nguyễn Quang Dũng Student’s ID: VN 1001504

Class: ieMBA.H03

T h á n g 1 0 n ă m 2 0 1 5

Xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô đã giảng dạy chúng em trong hai nămhọc 2013-2015 tại Trường Đại học Thái Nguyên liên kết với Đại học Quản trị ParisPháp.

Đặc biệt chân thành cảm ơn TS Phan Chí Anh đã tận tình hướng dẫn emhoàn thiện Luận văn này

Cảm ơn những đồng nghiệp cũng như những Chuyên gia trong và ngoàingành hành chính công đã hỗ trợ, tư vấn cho tôi nhiều điều bổ ích cho nội dung luậnvăn đạt như kết quả mong muốn./

Học viên: Nguyễn Quang Dũng

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Các số liệu đượcnêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn Kết quả nghiên cứu trong luận văn

là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Hải Phòng, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Quang Dũng

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iii

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii

PHẦN MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 3

1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 3

1.1.1.1 Dịch vụ 3

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 3

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 3

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 3

1.2 Dịch vụ hành chính công 3

1.2.1 Khái niệm 3

1.2.2 Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công 3

1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành chính công 3

1.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công 3

1.3 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công 3

1.3.1 Khách hàng trong dịch vụ hành chính công 3

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công 3

1.3.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công 3

1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 3

1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) 3

1.4.3.2 Chất lượng chức năng 3

1.4.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp 3

1.4.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực tiễn 3

1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 3

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN DƯƠNG KINH, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 3

2.1 Giới thiệu về UBND và bộ phận “một cửa” của UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 3

2.1.1 Giới thiệu về UBND quận Dương Kinh 3

2.1.2 Giới thiệu về bộ phận “một cửa” của UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 3

2.2 Các dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 3

2.2.1 Các dịch vụ hành chính công 3

2.2.2 Quá trình cải cách thủ tục hành chính tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 3

2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 3

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 3

2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 3

2.3.2.1 Thu thập dữ liệu 3

2.3.2.2 Phân tích dữ liệu 3

2.3.3 Kết quả nghiên cứu 3

2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 3

2.3.4.1 Ưu điểm 3

HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN DƯƠNG KINH,

THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 3

3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức 3

3.2 Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, hạn chế hồ sơ trễ hẹn 3

3.2.1 Cải tiến trình tự tiếp nhận hồ sơ 3

3.2.2 Xây dựng tiến độ giải quyết hồ sơ 3

3.3 Lệ phí sử dụng dịch vụ 3

3.4 Tăng cường cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại 3

3.5 Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng .3 KẾT LUẬN 3

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 3

PHỤ LỤC 3

Ký hiệu Diễn giải

FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài

QLVB&HSCV Quản lý văn bản & Hồ sơ công việc

ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

ISO 9001 Hệ thống quản lý chất lượng

Bảng 2.1: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận

Dương Kinh, thành phố Hải Phòng năm 2014

độc lập và biến phụ thuộc

Trang 46

Bảng 2.6: Kết quả hồi quy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương

Kinh

Trang 47

Bảng 2.7: Điểm trung bình cho 5 thang đo ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại

UBND quận Dương Kinh

Trang 48

Hình 3.1: Thái độ niềm nở của cán bộ bộ phận “một cửa” - UBND

quận Dương Kinh, TP Hải Phòng

Trang 56

Hình 3.2: Khu vực ghế chờ tại bộ phận “một cửa” - UBND quận

Dương Kinh, thành phố Hải Phòng

Trang 59

Hình 3.3: Công khai quy trình xử lý thủ tục hành chính theo cơ chế

“một cửa” tại UBND quận Dương Kinh, TP Hải Phòng

Trang 60

Hình 3.4: Hòm thư góp ý tại bộ phận “một cửa” - UBND quận

Dương Kinh, TP Hải Phòng

Trang 63

Hình 3.5: Bảng niêm yết các văn bản pháp luật mới ban hành tại bộ

phận “một cửa” - UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng

Trang 64

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu Cảcác nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính nhưmột động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và cácmặt khác của đời sống xã hội

Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máyhành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ Nhân dânngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hànhchính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ Nhân dân

Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công,trong đó có dịch vụ hành chính công Sự hài lòng của người dân đối với chất lượngdịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy côngquyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội

Quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng là quận mới thành lập nhưng đãtích cực thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa nhằm tạo điềukiện thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân (sau đây gọi chung là khách hàng) đếngiao dịch, giải quyết dịch vụ hành chính công Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụhành chính công đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay chưa, khách hàng có hàilòng không khi đến giao dịch, việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ công củaUBND quận Dương Kinh như thế nào là các câu hỏi đặt ra Đây cũng là vấn đề màcác cơ quan hành chính nhà nước đang cung cấp dịch vụ hành chính công quan tâmtrong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng trên nhiều lĩnh vực kinh

tế xã hội của đất nước

Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch

vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng có ý nghĩathực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địaphương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công, góp phần vào

việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của Quận trong giai đoạn từ năm 2020.

2015-Chính vì những lí do nêu trên và kết quả khảo sát, nghiên cứu về thực trạngcải cách hành chính theo cơ chế “một cửa” tại UBND quận Dương Kinh trong thời

gian nghiên cứu đề tài, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng” để giải quyết các vấn đề đã đặt ra.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác cải cách thủ tục hành chính theo cơchế “một cửa” tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng, từ đó phân tíchnhững ưu điểm, những hạn chế và nguyên nhân tồn tại hạn chế về chất lượng dịch

vụ hành chính công theo cơ chế “một cửa” tại UBND quận Dương Kinh, thành phốHải Phòng Luận văn đưa ra đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng và một

số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượngdịch vụ hành chính công cũng như các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng dịch vụ công tại bộ phận “một cửa” của UBND quậnDương Kinh, thành phố Hải Phòng

- Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ hành chính công được UBND quậnDương Kinh thực hiện thông qua các khâu từ tiếp nhận hồ sơ đến trả kết quả tại bộphận “một cửa” của UBND quận Dương Kinh Trong phạm vi nghiên cứu của đềtài, tác giả tiến hành nghiên cứu với 12 thủ tục được hỗ trợ bởi các phần mềm quản

lý Dịch vụ hành chính công đó là: (1) Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh;(2) Cấp giấy phép xây dựng; (3) Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; (4) Tặngcho quyền sử dụng đất; (5) Cấp lại bản chính giấy khai sinh; (6) Thay đổi, cải chính

hộ tịch; (7) Cấp bản sao giấy tờ hộ tịch từ sổ gốc; (8) Xác nhận con thương binh,bệnh binh, liệt sỹ để thực hiện chế độ ưu đãi trong GD&ĐT; (9) Xác nhận miễn

giảm lệ phí sử dụng đất đối với người có công; (10) Đăng ký thế chấp, bảo lãnhbằng quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất; (11) Xóa đăng ký thế chấp, bảolãnh bằng quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất; (12) Chuyển nhượng quyền

4 Phương pháp tiến hành nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập thông tin thứ cấp: Thông tin qua internet, Website của UBND quận

Dương Kinh (http://haiphong.gov.vn/portal/default.aspx?organization=QDK) cổngthông tin điện tử của thành phố (http://haiphong.gov.vn/Portal/Default.aspx) Cácbài báo cáo, bài viết, luận văn của các tác giả trên cả nước về chất lượng dịch vụhành chính công, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hànhchính công Thu thập các dữ liệu từ các nguồn báo cáo, báo cáo thường niên củaUBND quận Dương Kinh từ năm 2010 đến nay

Thông tin sơ cấp: Ngoài phương pháp thu thập thông tin thứ cấp, tác giả lựa

chọn phương pháp định tính từ nguồn dữ liệu sơ cấp từ kết quả của phiếu điều tra.Tác giả lựa chọn nguồn dữ liệu sơ cấp nhằm trực tiếp thu thập thông tin để giảiquyết các vấn đề quan trọng và thu thập các thông tin chi tiết, phù hợp với mục đíchnghiên cứu

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợpcác tài liệu, hồ sơ báo cáo, các thông tin và cơ sở lý luận đã có sẵn

- Phương pháp định lượng: Trong nội dung luận văn, học viên sẽ sử dụngphương pháp điều tra thực tế bằng phiếu khảo sát và phỏng vấn một số khách hàngđến giao dịch tại bộ phận “một cửa” (nếu cần phải làm rõ) Tiến hành lấy ý kiếnđánh giá cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại bộ phận “một cửa” của

UBND quận Dương Kinh thông qua phiếu khảo sát nhằm đưa ra đánh giá và đolường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hành chính công tại bộphận “một cửa” của UBND quận Dương Kinh Phân tích thống kê các kết quả khảosát trong quá trình nghiên cứu đề tài trên phần mềm Excel hoặc SPSS 16.

5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Không kể phần Mục lục, lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và phầnkết luận, luận văn được chia thành 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng

của khách hàng

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành

chính công tại Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

tại Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rấtnhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner

(2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công

việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo nhà kinh tế học nổi tiếng Michael Porter (1990): “Dịch vụ là ngành sản

xuất thứ 3, phân biệt với hai ngành sản xuất đầu tiên - nông nghiệp và công nghiệp, nhưng có tác dụng ngày càng lớn và mang tính quyết định tới tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng và sức cạnh tranh của sản phẩm cũng như doanh nghiệp”.

Philip Kotler (1997) định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng

nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng về bản chất theoquan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứngmong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ

được xác định bởi khách hàng khi cơ quan/tổ chức đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Chất lượng dịch vụ là vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua cáchoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.

Lewis & Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của

dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào Theo Cronin & Taylor

(1992), chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của thỏa mãn khách hàng Sự thỏa

mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml & Вегу (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cánh giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1980), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc

đáp ứng những mong muốn.

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những

kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con

người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoàinhư quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kếtquả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quảnhận được tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tếvượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu hàng đầu của nhà cung cấp dịch vụ là phải hài lòng nhu cầu củakhách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụngnhiều hơn nếu thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994)

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệchất lượng dịch vụ này và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor 1992;Spreng & Mackoy 1996).

Nguyễn Đình Thọ (2003) đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mốiquan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độthỏa mãn của khách hàng Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mốiquan hệ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu

Cronin & Taylor, (1992); Yavas & cộng sự (1997) đã chỉ ra chất lượng dịch

vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cungcấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏamãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đóchất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầuhết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệgiữa hai yếu tố này, Spreng & Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ làtiền đề của sự hài lòng khách hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng củakhách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ đó Chấtlượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1988 )

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng củakhách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch

vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độtin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

1.2 Dịch vụ hành chính công

1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thểliên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực

hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước (Lê Chi Mai, 2006).

1.2.2 Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công

Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp; phục vụ cho các quyền lợi vànghĩa vụ thiết yếu của nhân dân; do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xãhội; việc cung ứng dịch vụ hành chính công phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả vàcông bằng

Ngoài những đặc trưng trên, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc

Nhu cầu không được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

thù riêng là: Luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chínhnhà nước; Là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là cáckhoản lệ phí nộp ngân sách Nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từnguồn thu này.

1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành chính công

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tiến hành nghiên cứu với 12 thủtục được hỗ trợ bởi các phần mềm quản lý Dịch vụ hành chính công đó là: (1) Cấpgiấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; (2) Cấp giấy phép xây dựng ; (3) Cấp giấychứng nhận quyền sử dụng đất; (4) Tặng cho quyền sử dụng đất; (5) Cấp lại bảnchính giấy khai sinh; (6) Thay đổi, cải chính hộ tịch; (7) Cấp bản sao giấy tờ hộ tịch

từ sổ gốc; (8) Xác nhận con thương binh, bệnh binh, liệt sỹ để thực hiện chế độ ưuđãi trong giáo dục đào tạo; (9) Xác nhận miễn giảm lệ phí sử dụng đất đối với người

có công; (10) Đăng ký thế chấp, bảo lãnh bằng quyền sử dụng đất và tài sản gắn liềnvới đất; (11) Xóa đăng ký thế chấp, bảo lãnh bằng quyền sử dụng đất và tài sản gắnliền với đất; (12) Chuyển nhượng quyền sử dụng đất

1.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công

- Sự công khai, minh bạch trong cung ứng dịch vụ hành chính công

- Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại các bộ phận “một cửa”

- Cơ chế giám sát và tiếp nhận góp ý (sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, báochí truyền thông, Nhân dân)

- Thời gian và lệ phí cho việc xử lý các thủ tục hành chính

- Công nghệ và trang thiết bị được sử dụng

1.3 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công

1.3.1 Khách hàng trong dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công tuy có những đặc trưng riêng khác với những dịch

vụ thông thường, nhưng về cơ bản những cá nhân, tổ chức có yêu cầu cơ quan hànhchính cung cấp dịch vụ này đều được coi là khách hàng

Hiện nay, theo quan điểm của nhiều người thuật ngữ "khách hàng" có thể gây

tranh cãi trong lĩnh vực hành chính Nhà nước, do vậy thuật ngữ này nên được hiểu

là người tiêu dùng/công dân Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả nên xem nhữngcông dân như là khách hàng để xác định rõ trách nhiệm phục vụ của cơ quan Nhànước

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công chính là sự thỏamãn những mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Cụ thể hơn đó là sự hài lòng của khách hàng đối với thủ tục hành chính (chủ yếu làbao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu ); Quy trình giải quyết; Mô hình cungcấp dịch vụ hành chính công cũng như các chủ thể và phương tiện trực tiếp tham giavào hoạt động cung ứng

1.3.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công

Trên phương diện chung, đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụhành chính công là quá trình thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánhgiá của khách hàng (cá nhân, tổ chức) đối với hiệu quả thực hiện dịch vụ hành chínhcông của các cơ quan hành chính Nhà nước Các tiêu chí thỏa mãn khách hàng cần

đo cũng là các yếu tố như: tính công khai minh bạch, thời gian giải quyết thủ tụchành chính, chi phí sử dụng dịch vụ, thái độ cán bộ công chức, cơ sở vật chất…

1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó có hai mô hình thông dụng dùng để đánh giáchất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ đượcđánh giá trên hai khía cạnh, (1) Chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và

mô hình Parasuraman & cộng sự, (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào

5 khác biệt Nhưng mô hình Parasuraman & cộng sự, (1985) được sử dụng phổ biếnhơn bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá

1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) được xem là những tác giả đầu

tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra môhình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Đây là mô hình nghiên cứu chất lượngdịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing TheoParasuraman et al, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụthuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đượcxem xét trên nhiều yếu tố SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chấtlượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) đượcnghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí:

(1) Sự tin cậy – Reliability

(2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness

1) Sự hữu hình – Tangibles; (2) Sự tin cậy – Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ –Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn – Competence; (5) Khả năng tiếp cận –Access; (6) Ân cần – Courtesy; (7) Thông tin – Communication; (8) Tín nhiệm –Credibility; (9) Tính an toàn – Security; (10) Thấu hiểu – Understanding thecustomer

Hình 1.2 - Mô hình GAP Analysis

(Nguồn Parasuraman & cộng sự,1985)

Mô hình cho thấy các chất lượng kỳ vọng của khách hàng bắt nguồn từnhững yếu tố:

- Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word of mouth)

- Những nhu cầu cá nhân (personal needs)

- Các trải nghiệm trong quá khứ (past experience)

- Những thông tin truyền thông bên ngoài (external communication)

Mô hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng dịch vụnhư khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng,

do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính:

* Chất lượng kỳ vọng - Expectations (E): đo lường những gì khách hàngmong muốn đối với dịch vụ

* Chất lượng cảm nhận – Perceptions (P): đo lường những khía cạnh củadịch vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữachất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S = E – P.

Theo mô hình này, khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảmnhận của khách hàng sẽ bị tác động bởi:

- Mức độ thường xuyên và thời gian sử dụng dịch vụ: nếu khách hàng sửdụng dịch vụ càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng dịch vụ càng dài thìkhoảng cách có xu hướng thu hẹp

- Mỗi loại hình dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách giữa chấtlượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng

- Chất lượng kỳ vọng thường bị ảnh hưởng bởi tính thực tế của khách hànghay nhận thức của khách hàng về tính khả thi của các khía cạnh dịch vụ

- Thái độ, tâm lý (thường có được dựa trên những kinh nghiệm từ trước) cóthể làm giảm bớt sự mong đợi từ phía khách hàng

- Cảm nhận về mức độ quan trọng của khách hàng đối với các khía cạnh dịch

vụ (ví dụ khách hàng càng cần tiết kiệm thời gian sẽ càng cảm thấy hài lòng khidịch vụ được thực hiện nhanh chóng)

Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần củachất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, thang đocho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một sốtrường hợp Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman et al(1988) hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22biến quan sát, cụ thể như sau:

Sự hữu hình – Tangibles

Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công

cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sáchhướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Đây là những nhân tố môi trường(environmental factors) Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìnthấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này:

- Cở sở vật chất đầy đủ

- Nhân viên chuyên nghiệp

- Trang thiết bị hiện đại

- Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng

Sự tin cậy – Reliability

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác,đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhấtquán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa vớikhách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu

- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

- Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịpthời…

Hiệu quả phục vụ – Responsiveness

Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đềnhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại,sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cáchkhác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì

mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng

- Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót

- Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàngcàng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

- Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ

- Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện

- Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng

- Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…Những thành phần này sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loạihình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn sự tin cậy (reliability) quan trọng hơn đối với dịch

vụ ngân hàng, sự cảm thông (empathy) quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế và chămsóc sức khỏe

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụcảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của kháchhàng (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception), do vậy

mô hình SERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình 5 khoảng cách chất lượngdịch vụ

Hình 1.3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL

(Nguồn:Parasuraman & cộng sự,1988)

- Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo rasai biệt này

- Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất

lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

- Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al, (1985) cho rằngchất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộcvào bốn khoảng cách trước

Sau này, mô hình SERVQUAL đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng, được kiểmđịnh ở nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều giá trị thực tiễn Theo Maria Beradovic,Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Brown & Swartz (1989) đã dùng mô hìnhnày để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực điều trị y khoa, Bolton & Drew(1991) nghiên cứu đối với dịch vụ viễn thông, Teas nghiên cứu trong lĩnh vực cửahàng bán lẻ (1993), Johnson & Sirikit điều tra chất lượng dịch vụ và năng lực cạnhtranh của ngành viễn thông Thái Lan (2002), Kang & James đo lường chất lượngdịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với 2 công ty cung cấp dịch vụ viễn thông diđộng ở Hàn Quốc (2004).Tuy cũng làm nảy sinh không ít tranh luận nhưng nhìnchung kết quả những nghiên cứu theo mô hình này đã khẳng định độ tin cậy và giátrị của các thang đo trong quá trình đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hình SERVQUAL,

nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhưng sau nhiều nghiêncứu kiểm định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUAL được thừa nhận như mộtthang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, thủ tục đo lườngSERVQUAL tương đối dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hìnhSERVQUAL là SERVPERF

Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựatrên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựatrên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performancebased) chứ khôngphải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận(perception) Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánhtốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất

lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụcảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Do cóxuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của

mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL Vì vậy, mô hình đo lường này cònđược gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mô hình SERVQUAL vàSERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vựckhác nhau Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu sau này cho thấy khó có thểkết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C Grönroos (1984)cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹthuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional ServiceQuality) Ở hầu hết các loại hình dịch vụ chất lượng sẽ bao gồm hai thành phần làchất lượng kỹ thuật: dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì (?) và chất lượngchức năng: cung cấp cho khách hàng như thế nào (?) Chất lượng kỹ thuật là hệ quảcủa quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhậnđược (What?) Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng

và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng(How?) Tuy nhiên, đôi khi khó có thể phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa những đốithủ cạnh tranh trong các ngành dịch vụ thì chất lượng chức năng sẽ trở nên quantrọng hơn đối với khách hàng Chất lượng chức năng thường được nhận biết bằngcách đánh giá thái độ của khách hàng khi khách hàng thỏa mãn và hài lòng

C Grönroos (2000) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận(Perceived Service Quality Model PSQM), theo đó chất lượng cảm nhận của kháchhàng không chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn tùy thuộcvào những gì khách hàng đã kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tintrên thị trường, hình ảnh công ty, nhu cầu khách hàng, giao tiếp truyền miệng, kiếnthức của khách hàng ) Grönroos cũng nhấn mạnh đến hình ảnh của công ty đối

với kết quả cảm nhận chất lượng dịch vụ bởi lẽ danh tiếng của dịch vụ có ảnhhưởng rất lớn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hình ảnh có tầm quan trọng đốivới tất cả các công ty cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh

và nguồn lực của công ty trong quá trình giao dịch mua bán Do đó, có thể khẳngđịnh rằng chất lượng dịch vụ đồng thời bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanhnghiệp (Corporate Image) Như vậy, C Grönroos (2000) đã đưa ra 3 nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hìnhảnh doanh nghiệp Theo PSQM, Grönroos cho rằng cảm nhận toàn bộ của kháchhàng về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng vềdịch vụ dựa trên ba khía cạnh chủ yếu và sự khác biệt giữa những đánh giá này vớinhững mong đợi về dịch vụ của khách hàng

Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những gì mà dịch vụ

mang đến cho khách hàng (the outcomes generated by the service to the customers),đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ

Chất lượng chức năng (Functional Service Quality): Quá trình cung cấp

dịch vụ đến khách hàng (the process of service delivery to customers), điều này liênquan đến việc cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thế nào

Hình ảnh của công ty (Corporate Image): Cách nhìn nhận của khách hàng

đối với công ty (how the customers view the company), đây là chắt lọc những gìảnh hưởng, tác động đến sự cảm nhận về hoạt động của công ty, hình thành trongtâm trí khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng

Hình 1.4: Mô hình Perceived Service Quality

(Nguồn: Grönroos, 2000) 1.4.3.1 Chất lượng kỹ thuật

Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanhnghiệp Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp vàkhách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch

vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

Các thang đo chất lượng kỹ thuật:

- Danh mục sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng

- Nhân viên có khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và nhanh chóng

- Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng

- Nhân viên có thể ra quyết định nhanh chóng và giải quyết thỏa đáng cáckhiếu nại của khách hàng

- Nhà cung cấp rất quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

- Nhà cung cấp luôn luôn cung cấp đầy đủ và nhanh chóng các chỉ dẫn cầnthiết, thường xuyên thông tin cho khách hàng biết về tiến trình cũng như kết quảthực hiện dịch vụ

- Nhà cung cấp dịch vụ luôn bảo mật thông tin khách hàng

- Trang thiết bị, hệ thống máy móc hiện đại và được bố trí thuận tiện chokhách hàng

- Luôn có hệ thống dự phòng để đảm bảo cho hoạt động dịch vụ không bịgián đoạn

- Các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót

- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng

- Thông tin liên lạc thông suốt và dễ dàng, hệ thống lưu trữ tốt…

1.4.3.2 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khíacạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn đượcthể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch

- Tinh thần tất cả vì khách hàng

Các thang đo chất lượng chức năng:

- Địa điểm giao dịch, thực hiện dịch vụ thuận tiện cho khách hàng

- Địa điểm thực hiện dịch vụ luôn bảo đảm sạch sẽ, an toàn và được thiết kếhấp dẫn

- Cách bố trí trang thiết bị tại nơi giao dịch, thực hiện dịch vụ đẹp mắt

- Các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ rất cuốn hút

- Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu

- Thời gian phục vụ hợp lý và thuận tiện

- Nhân viên dịch vụ tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng nơi khách hàng

- Nhân viên rất sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Nhân viên giúp đỡ khách hàng rất tận tình

- Nhân viên rất chuyên nghiệp và ân cần với khách hàng

- Nhân viên dịch vụ ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

- Nhân viên dịch vụ trả lời điện thoại nhanh chóng

- Nhân viên dịch vụ thường xuyên liên lạc với khách hàng

- Nhà quản lý và nhân viên dịch vụ luôn gắn bó và đoàn kết với nhau

- Nhà cung cấp dịch vụ luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ

đãi ngộ hợp lý

- Nhà cung cấp sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

- Nhà cung cấp dịch vụ duy trì định kỳ các buổi gặp gỡ khách hàng để ghi

nhận sự hợp tác và lắng nghe ý kiến của khách hàng

- Nhà cung cấp luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

- Nhà cung cấp có chính sách linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng

- Nhà cung cấp luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng

1.4.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng vềdoanh nghiệp Khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp không những thông quacảm nhận của họ đối với chính doanh nghiệp, mà còn so sánh hình ảnh doanh

nghiệp với các đối thủ cạnh tranh khác, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng nhiều hay ítphụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốttrong lòng khách hàng thì họ sẽ dễ dàng hơn trong đánh giá chất lượng dịch vụ,chẳng chẳng hạn như bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.Grönroos cho rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và cótác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hơn thế nữa,hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp vàgóp phần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp tốt đẹp, bền vữnghơn Thông thường, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanhnghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những kháchhàng khác Ngược lại, hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu cũng chịu ảnh hưởng bởichất lượng, giá trị sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được và sự hài lòng của họ trongquá trình tiếp xúc với doanh nghiệp.

1.4.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực tiễn

Nguyễn Quốc Nghi (2012) đã đưa ra 4 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:Khả năng tiếp cận dịch vụ; Khả năng đáp ứng; Chi phí sử dụng dịch vụ; Cơ chếgiám sát, khiếu nại tố cáo Kết quả nghiên cứu cho thấy: Mức độ hài lòng chung củadịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hòa Vang chịu sự ảnhhưởng của nhóm yếu tố Khả năng đáp ứng (KNDU) và khả năng tiếp cận dịch vụ(KNTCDV)

MĐHLC = 0,401 + 0,525*KNDU + 0,498*KNTCDV

Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người lao động đối với các trungtâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ của tác giả Nguyễn Quốc Nghi -Trường Đại học Cần Thơ với 5 thành phần nhân tố và 22 biến quan sát theo sơ đồsau:

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người lao động đối với các

trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ

(Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi, 2012)

Thông qua ứng dụng mô hình nghiên cứu đã cho thấy các nhân tố tác độngđến sự hài lòng của người lao động là: Tin cậy, Đáp ứng và Phương tiện hữu hình

24

2 Đ á

p ứ n

g ( R E S ):

4 b i ế n

T h ô n g b á o t h ờ i g i a n t h ự c h i ệ n d ị c h v ụ ( R E S 1 ) N h a n h c h ó n g t h ự c h i ệ n d ị c h v ụ ( R E S 2 ) S ẵ n s à n g g i ú p đ ỡ ( R E S 3 ) L u ô

n d à n

h t h ờ

i g i a

n đ

ể đ á

p ứ n

g y ê

u c ầ

u c ủ

a n g ư ờ

i l a

o đ ộ n

g ( R E S 4 )

1 T i

n c ậ

y ( R E L 1 ):

5 b i ế n

G i

ữ đ ú n

g l ờ

i h ứ

a ( R E L 1 ) Q u a n t â m đ ế n t r ở n g ạ i c ủ a n g ư ờ i l a o đ ộ n

g ( R E L 2 ) P h í d ị c h v ụ h ợ p l í ( R E L 3 ) C u n g c ấ p d ị c h v ụ đ ú n g t h ờ i g i a n ( R E L 4 ) H ạ n c h ế x ả y r a s a i s ó t ( R E L 5 )

3 Đ ả m b ả

o ( A S S ):

4 b i ế n

C á c

h c

ư x

ử tạ

o ni ề

m ti

n ( A S S 1 ) A n t o à n k h i g i a o d ị c h ( A S S 2 ) T h á i đ ộ n i ề m n ở ( A S S 3 ) C

ó đ

ủ h i ể

u b i ế

t đ

ể tr

ả l ờ

i c â

u h ỏ

i c ủ

a n g ư ờ

i l a

o đ ộ n

g ( A S S 4 )

S ự

h à i

l ò n g ( S A T )

4 C ả m t h ô n g ( E M P ) : 5 b i ế n

L u ô n c h ú ý đ ế n n g ư ờ i l a o đ ộ n g ( E M P 1 ) N h â

n v i ê

n b i ế

t q u a

n t â m đ ế

n n g ư ờ

i l a

o đ ộ n

g ( E M P 2 ) X e m l ợ i í c h c ủ a n g ư ờ i l a o đ ộ n g l à q u a n t r ọ n g ( E M P 3 ) H i ể u r õ n h u c ầ u n g ư ờ i l a o đ ộ n g ( E M P 4 ) G i ờ l à m v i ệ c t h u ậ n t i ệ n ( E

5 P h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h ( T A N ) : 4 b i ế n

T r a n

g th iế

t b

ị hi ệ

n đ

ại ( T A N 1 ) C

ơ s

ở v

ật c h

ất b

ắt m

ắt ( T A N 2 ) N h â

n v iê

n ă

n m ặ

c t ư ơ m tấ

t ( T A N 3 ) S á c

h ả n

h v

ề d ịc

h v

ụ rấ

t đ ẹ

p ( T A N 4 )

Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

Trong đó, nhân tố Tin cậy và Đáp ứng có tác động mạnh hơn

1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Thông qua việc tham khảo các mô hình về chất lượng dịch vụ và một số môhình nghiên cứu thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trongnước Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại

Ủy ban nhân dân (UBND) quận Dương kinh như sau:

Sự hài lòng của khách hàng sẽ bị tác động bởi các 5 yếu tố sau:

- Công khai minh bạch (CK)

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn:Tác giả đề xuất)

25

ứ n

g ( R E S ):

4 b i ế n

T h ô n g b á o t h ờ i g i a n t h ự c h i ệ n d ị c h v ụ ( R E S 1 ) N h a n h c h ó n g t h ự c h i ệ n d ị c h v ụ ( R E S 2 ) S ẵ n s à n g g i ú p đ ỡ ( R E S 3 ) L u ô

n d à n

h t h ờ

i g i a

n đ

ể đ á

p ứ n

g y ê

u c ầ

u c ủ

a n g ư ờ

i l a

o đ ộ n

g ( R E S 4 )

c ậ

y ( R E L 1 ):

5 b i ế n

G i

ữ đ ú n

g l ờ

i h ứ

a ( R E L 1 ) Q u a n t â m đ ế n t r ở n g ạ i c ủ a n g ư ờ i l a o đ ộ n

g ( R E L 2 ) P h í d ị c h v ụ h ợ p l í ( R E L 3 ) C u n g c ấ p d ị c h v ụ đ ú n g t h ờ i g i a n ( R E L 4 ) H ạ n c h ế x ả y r a s a i s ó t ( R E L 5 )

b ả

o ( A S S ):

4 b i ế n

C á c

h c

ư x

ử tạ

o ni ề

m ti

n ( A S S 1 ) A n t o à n k h i g i a o d ị c h ( A S S 2 ) T h á i đ ộ n i ề m n ở ( A S S 3 ) C

ó đ

ủ h i ể

u b i ế

t đ

ể tr

ả l ờ

i c â

u h ỏ

i c ủ

a n g ư ờ

i l a

o đ ộ n

g ( A S S 4 )

c h ú ý đ ế n n g ư ờ i l a o đ ộ n g ( E M P 1 ) N h â

n v i ê

n b i ế

t q u a

n t â m đ ế

n n g ư ờ

i l a

o đ ộ n

g ( E M P 2 ) X e m l ợ i í c h c ủ a n g ư ờ i l a o đ ộ n g l à q u a n t r ọ n g ( E M P 3 ) H i ể u r õ n h u c ầ u n g ư ờ i l a o đ ộ n g ( E M P 4 ) G i ờ l à m v i ệ c t h u ậ n t i ệ n (

h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h ( T A N ) : 4 b i ế n

T r a n

g th iế

t b

ị hi ệ

n đ

ại ( T A N 1 ) C

ơ s

ở v

ật c h

ất b

ắt m

ắt ( T A N 2 ) N h â

n v iê

n ă

n m ặ

c t ư ơ m tấ

t ( T A N 3 ) S á c

h ả n

h v

ề d ịc

h v

ụ rấ

t đ ẹ

p ( T A N 4 )

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ hành chính công

Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

5 yếu tố gồm Công khai minh bạch, Thái độ phục vụ của cán bộ, Cơ chếgiám sát và tiếp nhận góp ý, Lệ phí và thời gian, Cơ sở vật chất, được dựa trên môhình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

- Công khai minh bạch: Liên quan đến Quy trình thủ tục, biểu mẫu và tìnhtrạng giải quyết hồ sơ của bộ phận “Một cửa”

- Thái độ phục vụ của cán bộ: Liên quan đến thái độ phục vụ lịch sự, có tinhthần trách nhiệm, làm khách hàng cảm thấy tin tưởng của cán bộ

- Cơ chế giám sát và tiếp nhận góp ý: Liên quan đến sự sẵn sàng lắng nghe,tiếp nhận góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công

- Lệ phí và thời gian: Liên quan đến lệ phí cấp các giấy tờ theo quy định củanhà nước, thời gian tiếp nhận và giải quyết hồ sơ

- Cơ sở vật chất: Liên quan đến địa điểm, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại bộphận “Một cửa”

Các giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết (H1): Yếu tố Công khai minh bạch có tác động tích cực tới sự

26

ứ n

g ( R E S ):

4 b i ế n

T h ô n g b á o t h ờ i g i a n t h ự c h i ệ n d ị c h v ụ ( R E S 1 ) N h a n h c h ó n g t h ự c h i ệ n d ị c h v ụ ( R E S 2 ) S ẵ n s à n g g i ú p đ ỡ ( R E S 3 ) L u ô

n d à n

h t h ờ

i g i a

n đ

ể đ á

p ứ n

g y ê

u c ầ

u c ủ

a n g ư ờ

i l a

o đ ộ n

g ( R E S 4 )

c ậ

y ( R E L 1 ):

5 b i ế n

G i

ữ đ ú n

g l ờ

i h ứ

a ( R E L 1 ) Q u a n t â m đ ế n t r ở n g ạ i c ủ a n g ư ờ i l a o đ ộ n

g ( R E L 2 ) P h í d ị c h v ụ h ợ p l í ( R E L 3 ) C u n g c ấ p d ị c h v ụ đ ú n g t h ờ i g i a n ( R E L 4 ) H ạ n c h ế x ả y r a s a i s ó t ( R E L 5 )

b ả

o ( A S S ):

4 b i ế n

C á c

h c

ư x

ử tạ

o ni ề

m ti

n ( A S S 1 ) A n t o à n k h i g i a o d ị c h ( A S S 2 ) T h á i đ ộ n i ề m n ở ( A S S 3 ) C

ó đ

ủ h i ể

u b i ế

t đ

ể tr

ả l ờ

i c â

u h ỏ

i c ủ

a n g ư ờ

i l a

o đ ộ n

g ( A S S 4 )

c h ú ý đ ế n n g ư ờ i l a o đ ộ n g ( E M P 1 ) N h â

n v i ê

n b i ế

t q u a

n t â m đ ế

n n g ư ờ

i l a

o đ ộ n

g ( E M P 2 ) X e m l ợ i í c h c ủ a n g ư ờ i l a o đ ộ n g l à q u a n t r ọ n g ( E M P 3 ) H i ể u r õ n h u c ầ u n g ư ờ i l a o đ ộ n g ( E M P 4 ) G i ờ l à m v i ệ c t h u ậ n t i ệ n ( E

h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h ( T A N ) : 4 b i ế n

T r a n

g th iế

t b

ị hi ệ

n đ

ại ( T A N 1 ) C

ơ s

ở v

ật c h

ất b

ắt m

ắt ( T A N 2 ) N h â

n v iê

n ă

n m ặ

c t ư ơ m tấ

t ( T A N 3 ) S á c

h ả n

h v

ề d ịc

h v

ụ rấ

t đ ẹ

p ( T A N 4 )

Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

Kinh, thành phố Hải Phòng Dựa trên kết quả nghiên cứu thu được, tác giả sẽ đềxuất một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quậnDương Kinh để mang đến sự hài lòng của khách hàng

c h ú ý đ ế n n g ư ờ i l a o đ ộ n g ( E M P 1 ) N h â

n v i ê

n b i ế

t q u a

n t â m đ ế

n n g ư ờ

i l a

o đ ộ n

g ( E M P 2 ) X e m l ợ i í c h c ủ a n g ư ờ i l a o đ ộ n g l à q u a n t r ọ n g ( E M P 3 ) H i ể u r õ n h u c ầ u n g ư ờ i l a o đ ộ n g ( E M P 4 ) G i ờ l à m v i ệ c t h u ậ n t i ệ n ( E M P 5 )

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN DƯƠNG KINH,

THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 2.1 Giới thiệu về UBND và bộ phận “một cửa” của UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng

2.1.1 Giới thiệu về UBND quận Dương Kinh

Quận Dương Kinh được thành lập theo Nghị định 145/2007/NĐ-CP ngày12/9/2007 của Chính phủ Quận có diện tích đất tự nhiên 4.584,86 ha với 6 đơn vịhành chính cấp phường trực thuộc là các phường: Đa Phúc, Anh Dũng, Hưng Đạo,Hòa Nghĩa, Tân Thành và Hải Thành

Quận Dương Kinh nằm về phía Đông Nam, cách trung tâm thành phố HảiPhòng khoảng 15 km Quận Dương Kinh tiếp giáp với các quận, huyện: Phía Bắctiếp giáp với các quận Lê Chân, Ngô Quyền, Hải An Phía Đông giáp biển vịnh Bắc

Bộ với tuyến đê biển số 1 có chiều dài khoảng 15 km thuộc địa bàn 2 phường HảiThành và Tân Thành; Phía Tây giáp huyện Kiến Thụy và quận Kiến An; Phía Namtiếp giáp với quận Đồ Sơn Quận Dương Kinh có vị trí là cầu nối giao lưu giữatrung tâm thành phố, các quận nội thành cũ với quận Đồ Sơn thông qua trục đườngPhạm Văn Đồng, với huyện Kiến Thụy, quận Kiến An, qua trục đường Mạc ĐăngDoanh, Tư Thuỷ Đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng đi qua địa bàn quận DươngKinh có điểm dừng đấu nối giao cắt với trục đường Phạm Văn Đồng đi Đồ Sơn tạothuận lợi cho giao lưu giữa Hải Phòng với Thủ đô Hà Nội và các tỉnh phía Bắc.Quận có những công trình văn hoá văn nghệ - thể dục thể thao lớn của thành phốđóng trên địa bàn như: Trung tâm Hội trợ triển lãm quốc tế, Nhà thi đấu đa năng -Khu liên hợp thể thao thành phố Quận là cầu nối giữa trung tâm thành phố vớikhu du lịch Đồ Sơn, tiếp giáp với cảng hàng không quốc tế Cát Bi, cảng biển, trungtâm thương mại miền duyên hải Đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng đi qua địa bànquận thuận lợi cho giao lưu giữa Hải Phòng với Hà Nội, các tỉnh phía Bắc Với vịtrí địa lý và giao thông thuận tiện, quận Dương Kinh có những điều kiện thuận lợi

trong việc giao lưu phát triển kinh tế, văn hoá - xã hội với các quận, huyện trongthành phố và các tỉnh, thành Quận có lực lượng lao động khá dồi dào tại địaphương Qua 8 năm xây dựng và phát triển, quận Dương Kinh đã trở thành mộttrong những quận, huyện có vai trò và vị trí quan trọng của thành phố Được xácđịnh là trọng điểm phát triển kinh tế phía Đông nam của thành phố Hải Phòng đếnnăm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 Quận có nhiều tiềm năng để thu hút các nhàđầu tư phát triển dịch vụ, xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển các khu công nghiệp, khu

đô thị mới một cách đồng bộ văn minh hiện đại Quận có nhiều tiềm năng để thu hútcác nhà đầu tư trong và ngoài nước đến đầu tư phát triển dịch vụ, xây dựng cơ sở hạtầng, phát triển các khu công nghiệp, khu đô thị mới một cách đồng bộ văn minh hiệnđại

Hình 2.1: Trụ sở UBND quận Dương Kinh, TP Hải Phòng

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Kinh tế quận đạt tốc độ tăng trưởng khá 12,5%/năm (tính theo giá trị sảnxuất) Về tốc độ phát triển của 3 nhóm ngành: Nhóm ngành thương mại dịch vụ cótốc độ tăng trưởng cao nhất bình quân 20,4%/năm, công nghiệp xây dựng13,4%/năm Nhóm ngành nông nghiệp - thủy sản có tốc độ tăng trưởng chậm nhất1,16%/năm do diện tích đất nông nghiệp bị thu hẹp chuyển đổi mục đích sang thuhút đầu tư công nghiệp và xây dựng hạ tầng giao thông, đô thị Với hơn 15 km bờbiển quận Dương Kinh có thể duy trì và phát triển nuôi trồng thủy sản, kết hợp với

đánh bắt, khai thác ven bờ và nếu có đầu tư phương tiện tàu thuyền công suất lớnvẫn có thể đánh bắt xa bờ, tạo nguồn hàng cho xuất khẩu và tiêu thụ tại thị trườngtrong nước.

Trên địa bàn quận có 15 chùa, 15 đình, 2 đền, trong đó đã có 11 di tích đượcxếp hạng cấp thành phố là: Đền Đồn Riêng, đình Hợp Lễ, đình An Lạc, đình TrungHoa (phường Hòa nghĩa); đình chùa Phương Lung, đình chùa Tiểu Trà, đình PhúcLộc, di tích tội ác chiến tranh Phúc Lộc (phường Hưng Đạo); đền Vọng Hải, đìnhPhấn Dũng (phường Anh Dũng); đình Vân Quan (phường Đa Phúc) Công tác giáodục đào tạo tiếp tục được duy trì với kết quả toàn diện ở các cấp học, ngành học, sốlượng, chất lượng đội ngũ giáo viên giỏi, học sinh giỏi ở các cấp học ngày càngtăng Quận có 08 trường trong đó có 02 trường đạt chuẩn mức độ 2 Hoạt động vănhoá thông tin và thể thao được duy trì và đạt được nhiều thành tích Phong trào

“Toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hoá” được Nhân dân hưởng ứng tíchcực Tỷ lệ gia đình đạt tiêu chuẩn “Gia đình văn hoá”, “Tổ dân phố văn hoá” tăng

cả về số lượng và chất lượng, tạo môi trường văn hoá, nếp sống văn minh Thựchiện tốt các chương trình mục tiêu quốc gia về y tế, dân số, gia đình và trẻ em Tỷ lệtăng dân số tự nhiên duy trì ở mức dưới 0,62%, đảm bảo 100% trẻ em trong độ tuổiđược tiêm phòng đầy đủ Kinh tế phát triển góp phần nâng cao đời sống vật chấtcho người dân Tỷ lệ hộ nghèo trên toàn quận hiện giảm xuống còn 3,28% và không