Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ Nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ Nhân dân. Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội. Quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng là quận mới thành lập nhưng đã tích cực thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân (sau đây gọi chung là khách hàng) đến giao dịch, giải quyết dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ hành chính công đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay chưa, khách hàng có hài lòng không khi đến giao dịch, việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ công của UBND quận Dương Kinh như thế nào là các câu hỏi đặt ra. Đây cũng là vấn đề mà các cơ quan hành chính nhà nước đang cung cấp dịch vụ hành chính công quan tâm trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng trên nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội của đất nước. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của Quận trong giai đoạn từ năm 2015-2020. Chính vì những lí do nêu trên và kết quả khảo sát, nghiên cứu về thực trạng cải cách hành chính theo cơ chế “một cửa” tại UBND quận Dương Kinh trong thời gian nghiên cứu đề tài, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng” để giải quyết các vấn đề đã đặt ra.
Paris Graduate School of Management Thai Nguyen University INTERNATIONAL EXECUTIVE MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION LUẬN VĂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI Nguyen Quang Dung ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN DƯƠNG KINH, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Nguyễn Quang Dũng Student’s ID: VN 1001504 Class: ieMBA.H03 T h n g n ă m 01 Paris Graduate School of Management Thai Nguyen University INTERNATIONAL EXECUTIVE MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION LUẬN VĂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN DƯƠNG KINH, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Nguyễn Quang Dũng Student’s ID: VN 1001504 Class: ieMBA.H03 Tháng 10 năm 2015 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô giảng dạy chúng em hai năm học 2013-2015 Trường Đại học Thái Nguyên liên kết với Đại học Quản trị Paris Pháp Đặc biệt chân thành cảm ơn TS Phan Chí Anh tận tình hướng dẫn em hoàn thiện Luận văn Cảm ơn đồng nghiệp Chuyên gia ngành hành công hỗ trợ, tư vấn cho nhiều điều bổ ích cho nội dung luận văn đạt kết mong muốn./ Học viên: Nguyễn Quang Dũng i Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập Các số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu Hải Phòng, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Quang Dũng ii Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .6 1.2 Dịch vụ hành công 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Những đặc trưng dịch vụ hành công 1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành công .8 1.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành công .9 1.3 Khách hàng hài lòng khách hàng dịch vụ hành công 1.3.1 Khách hàng dịch vụ hành công 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hành công 1.3.3 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ hành công 10 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) .10 1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17 1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000) 18 iii Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 1.4.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực tiễn 23 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành công 25 CHƯƠNG 27 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN DƯƠNG KINH, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 27 2.1 Giới thiệu UBND phận “một cửa” UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 27 2.1.1 Giới thiệu UBND quận Dương Kinh .27 2.1.2 Giới thiệu phận “một cửa” UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 29 2.2 Các dịch vụ hành công phận “một cửa” UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 33 2.2.1 Các dịch vụ hành công 33 2.2.2 Quá trình cải cách thủ tục hành UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng .34 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 39 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 40 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.3.3 Kết nghiên cứu 48 2.3.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 49 CHƯƠNG 53 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN DƯƠNG KINH, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 53 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức 53 3.2 Rút ngắn thời gian giải hồ sơ, hạn chế hồ sơ trễ hẹn 58 iv Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 3.2.1 Cải tiến trình tự tiếp nhận hồ sơ 58 3.2.2 Xây dựng tiến độ giải hồ sơ .59 3.3 Lệ phí sử dụng dịch vụ 60 3.4 Tăng cường chế giám sát, giải khiếu nại .61 3.5 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng tổ chức cá nhân dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 64 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lòng, niềm tin người dân quan công quyền, củng cố niềm tin chế độ Vì vậy, chương trình kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng tổ chức người dân dịch vụ công thường xuyên thực đánh giá năm lần với qui mô địa bàn Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh Luận văn đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh Từ yếu tố đưa đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành công UNBD quận Dương Kinh phụ thuộc chủ yếu vào ba yếu tố: Lệ phí thời gian, thái độ phục vụ cán Công khai minh bạch Đồng thời nghiên cứu tổng hợp ý kiến không hài lòng nguyên nhân dẫn đến không hài lòng góp ý khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng Trên sở đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh, tác giả đưa số đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Tài liệu Tiếng Việt .68 PHỤ LỤC 72 v Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu FDI TP UBND CCHC TTHC QLVB&HSCV TCVN ISO ISO 9001 TP KCO GD&ĐT NĐ-CP QĐ-TTg TTHC QĐ-UB HĐND NXB Diễn giải Đầu tư trực tiếp nước Thành Phố Ủy ban nhân dân Cải cách hành Thủ tục hành Quản lý văn & Hồ sơ công việc Tiêu chuẩn Việt Nam Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Hệ thống quản lý chất lượng Thành phố Nhân tố khám phá Giáo dục đào tạo Nghị định Chính phủ Quyết định Thủ tướng Thủ tục hành Quyết định Ủy ban Hội đồng nhân dân Nhà xuất vi Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết giải thủ tục hành UBND quận Trang 36 Dương Kinh, thành phố Hải Phòng năm 2014 Bảng 2.2: Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang Trang 42 đo Bảng 2.3: Kết phân tích nhân tố khám phá KMO Bảng 2.4: Kết phân chia biến thang đo Bảng 2.5: Kết kiểm định mối tương quan biến Trang44 Trang 44 Trang 46 độc lập biến phụ thuộc Bảng 2.6: Kết hồi quy chất lượng dịch vụ hài lòng Trang 47 khách hàng dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh Bảng 2.7: Điểm trung bình cho thang đo ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh vii Trang 48 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách Trang hàng Hình 1.2: Mô hình GAP Analysis Trang 11 Hình 1.3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mô hình Trang 15 SERVQUAL Hình 1.4: Mô hình Perceived Service Quality Trang 19 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng người lao động trung tâm giới thiệu việc làm thành Trang 24 phố Cần Thơ Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất Trang 25 Hình 2.1: Trụ sở UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng Trang 29 Hình 2.2: Hình ảnh phận “một cửa” - UBND quận Dương Trang 31 Kinh, thành phố Hải Phòng Hình 2.3: Mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Trang 49 hành công UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng Hình 3.1: Thái độ niềm nở cán bộ phận “một cửa” - UBND Trang 56 quận Dương Kinh, TP Hải Phòng Hình 3.2: Khu vực ghế chờ phận “một cửa” - UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng Trang 59 Trang 60 Hình 3.4: Hòm thư góp ý phận “một cửa” - UBND quận Trang 63 Hình 3.3: Công khai quy trình xử lý thủ tục hành theo chế “một cửa” UBND quận Dương Kinh, TP Hải Phòng Dương Kinh, TP Hải Phòng Hình 3.5: Bảng niêm yết văn pháp luật ban hành phận “một cửa” - UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng viii Trang 64 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 phí không thức khác khoản theo quy định Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà nước công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng hiệu quản lý điều hành máy Nhà nước phục vụ Nhân dân giải pháp thúc đẩy cải cách hành đạt kết bền vững Thông qua mạng Internet, trang Web, UBND quận Dương Kinh cung cấp cho người dân nhiều thông tin pháp luật, quy định liên quan đến thủ tục, quy trình, lệ phí hành qua mạng cách thuận tiện, nhanh chóng tham khảo câu hỏi đáp thường gặp lĩnh vực Chính thế, công nghệ thông tin xem công cụ hỗ trợ ưu việt cho công tác cải cách hành tiền đề thuận lợi cho đơn vị xây dựng hình thành văn phòng điện tử Tại UBND quận Dương Kinh, từ năm 2011 áp dụng hệ thống xếp hàng điện tử, đọc phát hành số thứ tự giải hồ sơ hành phòng tiếp nhận trả hồ sơ Hệ thống tra cứu hồ sơ hành người dân tổ chức thông qua điện thoại triển khai vào tháng 8/2011 giúp cho người dân kiểm tra hồ sơ hành điện thoại bàn nhà điện thoại di động nhằm giảm thời gian lại công dân rút ngắn thời gian thụ lý hồ sơ hành - Phát triển dịch vụ hành UBND quận Dương Kinh đồng thời xây dựng hệ thống kết cấu sở hạ tầng, vật chất đồng bộ, đại nhằm góp phần tăng thỏa mãn cho khách hàng - Đẩy mạnh công tác công khai, minh bạch thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành nhằm tạo thuận lợi tối đa giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành cho người dân, ngăn ngừa tệ nạn tham nhũng, quan liêu cán bộ, công chức - Tạo môi trường đầu tư kinh doanh lành mạnh, giảm thiểu chi phí không thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành cho người dân đến giao dịch với quan Nhà nước 3.4 Tăng cường chế giám sát, giải khiếu nại Thứ nhất, công tác kiểm tra lãnh đạo cấp, ngành cần thực thường xuyên, gắn với xử lý nghiêm túc trường hợp sai phạm, chấn chỉnh hoạt động quan, đơn vị 61 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 - Thực kiểm tra, tra công tác thực cải cách thủ tục hành theo chế “một cửa” - Tăng cường công tác tự đánh giá tự đánh giá số CCHC UBND quận - Tăng cường công tác kiểm tra giám sát thực theo yêu cầu hệ thống QLCL ISO 9001:2008 mà UBND quận áp dụng Thứ hai, công khai đường dây nóng, hòm thư góp ý, số điện thoại đồng chí lãnh đạo để nhân dân biết, phản ánh vấn đề liên quan đến giải dịch vụ hành công - Thực công khai đường dây nóng phản ánh hành vi gây nhũng nhiễu cán phận “một cửa” Niêm yết số điện thoại đường dây nóng UBND quận đặc biệt phận “một cửa” UBND quận - Hòm thư góp ý, điện thoại góp ý cần phải thường xuyên cập nhật Người dân cần tăng cường góp ý qua hòm thư để đảm bảo tính bảo mật góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành công với UBND quận - Niêm yết số điện thoại đồng chí lãnh đạo, đồng chí trưởng phận “một cửa” địa điểm giải thủ tục hành Hình 3.4: Hòm thư góp ý phận “một cửa” UBND quận Dương Kinh, TP Hải Phòng 62 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Thứ ba, Tăng cường vai trò giám sát người dân công tác cải cách hành nói chung thủ tục hành nói riêng - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền lợi ích chế “một cửa”, “một cửa liên thông” để người dân hiểu rõ công tác giải thủ tục hành sở, giảm bớt khó khăn cho người dân cán làm công tác giải thủ tục hành - Người dân cần tăng cường góp ý, đưa ý kiến với cá nhân, phận thực thủ tục hành thông qua phương tiện mà UBND quận cung cấp: thông qua hòm thư góp ý, đường dây nóng, phản ánh trực tiếp qua lãnh đạo Quận Từ làm tiền đề cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ công người dân Thứ tư, giải nhanh chóng, xác, công bằng, thỏa đáng kiến nghị, phán ánh Nhân dân nhằm tạo lòng tin Nhân dân - Giải hồ sơ thủ tục theo quy định pháp luật - Thực nghiêm túc quy trình giải hồ sơ theo yêu cầu pháp luật yêu cầu phận “một cửa” - Tăng cường ứng dụng CNTT việc xử lý, quản lý hồ sơ thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải hồ sơ cho người dân, tổ chức đến làm thủ tục hành UBND quận Hình 3.5: Bảng niêm văn pháp luật ban hành phận “một cửa” UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Cuối cùng, hàng năm UBND quận Dương Kinh tổ chức khảo sát đánh giá mức độ hài lòng công dân tổ chức chất lượng dịch vụ hành công 63 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 - Với phiếu khảo sát mà tác giả xây dựng, hàng năm UBND quận xem công cụ cho việc điều tra khảo sát mức độ hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ hành công Từ tiếp tục phân tích kết khảo sát điều tra nhằm đánh giá lại nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh, đề kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công địa bàn quận 3.5 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng tổ chức cá nhân dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng Dựa sở phân tích số liệu khảo sát, thu thập tổng hợp ý kiến đóng góp khách hàng Tác giả xin đưa gợi ý sách với UBND quận Dương Kinh nhằm nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ công quan hành Nhà nước địa bàn quận Dương Kinh thời gian tới sau: * Đề xuất số giải pháp chung Mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân phản ánh thỏa mãn họ dịch vụ mà họ thụ hưởng Ngoài yếu tố khách quan có liên quan đến thuộc tính nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp yếu tố đầu vào quan trọng nhất, định hài lòng Trong đợt khảo sát lần này, có 06 tiêu chí khảo sát để phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ quan, đơn vị mức độ hài lòng khách hàng thụ hưởng dịch vụ Từ kết khảo sát, đánh giá, tác giả đề xuất số giải pháp sau: Thứ nhất, phải bảo đảm tham gia Nhân dân, đoàn thể, tổ chức xã hội trình xây dựng hành nói chung trình cải cách hành nói riêng Đây yêu cầu quan trọng, không làm cho trình cải cách hành toàn diện, sát với yêu cầu thực tiễn kinh tế - xã hội mà thu hẹp khác biệt nhu cầu, nguyện vọng người dân với ý chí, chủ trương, biện pháp Nhà nước, phát huy quyền làm chủ Nhân dân thực tế, góp phần nâng cao hài lòng tổ chức, cá nhân Nhân dân có quyền, trách nhiệm, có điều kiện thuận lợi để góp ý, kiến nghị, phản ánh phản biện vấn đề sách, chế quản lý, chất lượng công vụ, dịch vụ; ý kiến phải tiếp thu, thực giải trình rõ ràng, minh bạch cấp, quan, đơn vị có liên quan Thứ hai, thay đổi mạnh mẽ tư cách thức tiếp cận phục vụ quan hành đơn vị nghiệp công lập bối cảnh xây dựng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập quốc tế Các quan hành 64 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 Nhà nước đơn vị nghiệp công lập phải thực xem tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ khách hàng Từ kết nghiên cứu, cần thực biện pháp trọng tâm sau đây: Công bố công khai, rộng rãi hướng dẫn cụ thể cách thức tiếp cận, sử dụng dịch vụ trực tuyến qua mạng internet, qua hệ thống tin học viễn thông, truyền thông đa phương tiện - Cải cách mạnh mẽ quy trình thủ tục hành chính; công khai hóa toàn thông tin nhiều hình thức thích hợp, đa dạng; đẩy mạnh thực mô hình cửa, cửa liên thông theo hướng đại; kết nối hệ thống trực tuyến quan, cấp hành (đến quan, đơn vị trực thuộc); kết nối liên thông sở liệu; thống quy trình phối hợp tiếp nhận, xử lý công việc, cung cấp dịch vụ khối, tuyến - Cải thiện thái độ, trách nhiệm phục vụ, tăng cường kỷ luật, kỷ cương; chấn chỉnh, xử lý trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp, nhũng nhiễu, công khai kết xử lý; có giải pháp để bước nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức, thu hút người có tài năng, nhân lực chất lượng cao để tăng cường hiệu - Quy định thống thực nghiêm chế tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức doanh nghiệp phục vụ quan hành đơn vị nghiệp, xem kênh quan trọng để giúp quan, đơn vị kịp thời phát thiếu sót, khiếm khuyết, vấn đề cần ưu tiên, từ không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Để đạt mục tiêu đề bảo đảm cho giải pháp nêu thực đồng bộ, kiến nghị UBND quận Dương Kinh đạo thức thực việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân phục vụ quan hành công định kỳ hàng năm từ năm 2014, mở rộng phạm vi đánh giá, áp dụng cho quan, đơn vị, UBND phường Lấy mức độ hài lòng khách hàng làm tiêu chí quan trọng để xếp hạng kết CCHC, bình xét thi đua khen thưởng, đánh giá cán lãnh đạo hàng năm 65 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chính phủ xác định nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ hành công ba trọng tâm 10 năm thực cải cách hành Thước đo cụ thể chất lượng dịch vụ đến năm 2020, hài lòng tổ chức, cá nhân đạt 80% hai lĩnh vực hành Nhà nước Đây tâm trị, cam kết cụ thể Đảng Nhà nước ta xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dân, dân dân, xây dựng hoàn thiện hành dân chủ, Nhân dân mà phục vụ, lấy hài lòng Nhân dân làm thước đo chủ yếu chất lượng phục vụ hành Do vậy, cần thống mặt nhận thức toàn hệ thống trị từ cấp tỉnh đến cấp sở, đến thống hành động Phải bảo đảm chương trình, kế hoạch CCHC phải bám sát trọng tâm này, từ cụ thể hóa thành yêu cầu, nhiệm vụ 06 lĩnh vực cải cách bản, xuyên suốt qua giai đoạn thực Theo đó, công tác thông tin, tuyên truyền phải ưu tiên mức, thường xuyên, liên tục, đồng bộ, hiệu 66 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 KẾT LUẬN Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lòng, niềm tin người dân quan công quyền, củng cố niềm tin chế độ Vì vậy, chương trình kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng tổ chức người dân dịch vụ công thường xuyên thực đánh giá năm lần với qui mô địa bàn Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh Luận văn đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh Từ yếu tố đưa đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành công UNBD quận Dương Kinh phụ thuộc chủ yếu vào ba yếu tố: Lệ phí thời gian, thái độ phục vụ cán Công khai minh bạch Đồng thời nghiên cứu tổng hợp ý kiến không hài lòng nguyên nhân dẫn đến không hài lòng góp ý khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng Trên sở đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh, tác giả đưa số đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 67 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Quốc Nghi (2012), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng trung tâm giới thiệu việc làm thành phố Cần Thơ, Tạp chí Đại học công nghiệp, Cần Thơ Lê Đình Ca (2012), Mức độ hài lòng chung công dân chất lượng cung ứng dịch vụ Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hòa Vang, Đề tài nghiên cứu, Đà Nẵng Chu Văn Thành (2007), Dịch vụ công: Đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Lê Chi Mai (2002), Chuyên giao dịch vụ công cho sở Nhà nước vấn đề giải pháp, Nhà xuất Lao động-Xã hội, Hà Nội Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2012), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước, Tạp chí tổ chức nhà nước, số 03, 2010, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Khánh Toàn (2005), Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước Tp.Hồ Chí Minh số giải pháp, Đề tài nghiên cứu, TP Hồ Chí Minh Đoàn Ngọc Phả (2008), Sự hài lòng học viên chất lượng lớp tập huấn “Ba giảm ba tăng” An Giang, Đề tài nghiên cứu, An Giang Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số tháng 3/2010, Hà Nội Nguyễn Hữu Lam Trần Quang Trung 68 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 (2005), Phương pháp nghiên cứu quản trị (Đề cương giảng Đại học Kinh tế TP.HCM), TP Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu, An Giang 12 Nguyễn Việt & Nguyễn Khánh Duy (2005), Các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu, TP Hồ Chí Minh 13 Ban Tuyên giáo thành phố Hải Phòng (2014), Báo cáo kết điều tra dư luận xã hội việc giải thủ tục hành chính, Hải Phòng 14 Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh (2014), số 219/BC-UBND, Kết thực công tác cải cách hành năm 2014, phương hướng nhiệm vụ năm 2015, Hải Phòng 15 Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh (2014), Số 217/BC-UBND, Báo cáo kết kiểm soát thủ tục hành năm 2014, Hải Phòng 16 Ủy ban nhân quận Dương Kinh (2014), Biểu tổng hợp số liệu kết thực giải hồ sơ phận “một cửa” Quận Phường quận Dương Kinh, Hải Phòng 17 Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh (2015), Số 144/BC-UBND, Báo cáo kết thực công tác CCHC 06 tháng đầu năm 2015 phương hướng nhiệm vụ cho 06 tháng cuối năm 2015, Hải Phòng 18 Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh (2014), Bảng tự đánh giá, chấm điểm tiêu chí, tiêu chí thành phần xác định, số CCHC UBND quận Dương Kinh năm 2014, Hải Phòng Tài liệu tiếng Anh Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388 69 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE (Emerald) Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Hair, Jr J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc Ishikawa, Kaoru (1968) Guide to Quality Control Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization Jabnoun & Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), Lassar, WM, Manolis, C& Winor, RD (2000), Service quality perspectives and satisfation in private banking, International Journal of banking marketing, satisfation in private banking, International Journal of banking marketing,181-199 10 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 11 Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H (1994), Psychometric thery (3rd ed) New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment 12 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY 70 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 13 Spreng & Mackoy (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72(??), 201 214 14 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50 15 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40 16 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420450 17 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 18 Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey 19 Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 20 Tse, D.K & Wilton, P.C (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212, 21 Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner (2000), Service marketing,Boston: Mcgraw-Hill Tài liệu online 22 http://haiphong.gov.vn/Portal/Default.aspx?Organization=QDK 23 http://haiphong.gov.vn/Portal/Default.aspx 24 http://www.haiphong.gov.vn/sotuphap/ 71 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Bảng hỏi nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng việc tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành chính, phục vụ ngày tốt tổ chức, công dân đến giao dịch, liên hệ công tác với Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh, Sự tham gia quý vị giữ bí mật kết không cung cấp cho người nào, Không có câu trả lời hay sai, quan tâm đến ý kiến quý vị, Hãy trả lời câu hỏi sau cách tích vào ô tương ứng với lựa chọn mình, Trân trọng cảm ơn quan tâm đóng góp ý kiến Ông/Bà, Phần 1: Thông tin chung Vui lòng cho biết thông tin cá nhân Ông/Bà đánh dấu X vào câu trả lời có ô trống lựa chọn bên cạnh, 1, Giới tính: Nam Nữ 2, Tuổi Ông/Bà thuộc nhóm nào: Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuổi Từ 40-50 tuổi Trên Trung cấp Cao đẳng Đại 50 tuổi 3, Trình độ học vấn: THPT học trở lên 4, Ông/Bà tìm hiểu thông tin dịch vụ hành đâu: Website UBND Quận Báo, đài Tại nơi tiếp nhận Khác Phần 2: Thông tin đánh giá Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà với phát biểu đánh dấu X vào mức độ Ông/Bà lựa chọn, Số T T NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG I Công khai, minh bạch Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu liên 72 Hoàn toàn không đồng ý (1) Khôn g đồng ý (2) Bình thường /trung lập (3) Đồn gý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 Số T T NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG quan niêm yết đầy đủ nơi tiếp nhận hồ sơ Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu liên quan đăng tải đầy đủ Website Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh Quy trình thủ tục hành trình bày đơn giản, dễ hiểu Việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết đảm bảo quy trình công bố, niêm yết Thông tin tình trạng giải hồ sơ cập nhật kịp thời, nhanh chóng Website Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh Số lượng, thành phần hồ sơ phải nộp thủ tục hành công khai đầy đủ, rõ ràng II Thái độ phục vụ cán Cán tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận trả kết cho khách hàng Cán tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc khách hàng Cán tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng giải hồ sơ Cán tiếp nhận hồ sơ trả kết phục vụ 10 công với tất khách hàng Cán tiếp nhận hồ sơ thể tinh thần 11 trách nhiệm hồ sơ khách hàng III Cơ chế giám sát tiếp nhận góp ý Cán luôn sẵn sàng tiếp nhận góp ý khách hàng dịch vụ hành công Cán cố gắng giải hồ sơ cách 13 linh hoạt, kịp thời Cán luôn lắng nghe ý kiến khách 14 hàng IV Lệ phí thời gian 12 73 Hoàn toàn không đồng ý (1) Khôn g đồng ý (2) Bình thường /trung lập (3) Đồn gý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 Số T T NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Lệ phí cấp giấy tờ theo quy định nhà nước hợp lý Thời gian tiếp nhận hồ sơ hành 16 tuần bố trí hợp lý Hồ sơ khách hàng giải 17 thời gian nhanh V Cơ sở vật chất 15 18 Vị trí, địa điểm nơi tiếp nhận trả hồ sơ hành thuận lợi cho khách hàng 19 Phòng tiếp công dân trả kết hồ sơ hành rộng rãi, thoáng mát Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận hồ sơ trả 20 kết hành có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…) Thiết bị khoa học công nghệ phận “Một cửa” trang bị đại (máy lấy 21 số, xếp hàng, hình cảm ứng tra cứu thủ tục, máy quét mã vạch …) VI Sự hài lòng khách hàng 22 Khách hàng hài lòng công khai minh bạch quy trình thủ tục hành 23 Khách hàng hài lòng thái độ cán tiếp nhận thủ tục hành 24 Khách hàng hài lòng chế giám sát tiếp nhận góp ý 25 Khách hàng hài lòng lệ phí, thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ 26 Khách hàng hài lòng sở vật chất phận “một cửa” Quận 74 Hoàn toàn không đồng ý (1) Khôn g đồng ý (2) Bình thường /trung lập (3) Đồn gý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 Số T T NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Hoàn toàn không đồng ý (1) Khôn g đồng ý (2) Bình thường /trung lập (3) Đồn gý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Tóm lại khách hàng hoàn toàn hài lòng 27 chất lượng dịch vụ hành công phận “một cửa” Quận - Tên thủ tục hành Ông/Bà đến giải quyết: Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh Cấp giấy phép xây dựng Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Tặng cho quyền sử dụng đất Cấp lại giấy khai sinh Thay đổi, cải hộ tịch Cấp giấy tờ hộ tịch từ sổ gốc Xác nhận thương binh, bệnh binh, liệt sỹ để thực chế độ ưu đãi GD-ĐT Xác nhận miễn giảm lệ phí sử dụng đất người có công Đăng ký chấp, bảo lãnh quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất Xóa đăng ký chấp, bảo lãnh quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất Chuyển nhượng quyền sử dụng đất - Ý kiến đóng góp khác Ông/Bà: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn Ông/Bà dành thời gian tham gia ý kiến vào phiếu khảo sát chúng tôi, Sự góp ý Ông/Bà giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công phận “một cửa”- UBND Quận Dương Kinh 75 [...]... cửa” tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng, từ đó phân tích những ưu điểm, những hạn chế và nguyên nhân tồn tại hạn chế về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế “một cửa” tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng Luận văn đưa ra đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng và một số gợi ý nâng cao chất lượng. .. và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 4 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA... lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ công tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng - Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ hành chính công được UBND quận. .. cho dịch vụ hành chính công tại Ủy ư đ ban nhân dân quận Dương kinh, tác giả sẽờộxây( dựng bảng hỏi và thiết kết bảng hỏi in R theo 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng củalg khách hàng về chất lượng dịch vụ hành E a L chính công, từ đó sẽ chỉ ra những nhân tố o(nào5 có tác động tích cực đến sự hài lòng đ ) của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ehành chính công tại UBND quận Dương M Kinh, thành phố Hải. .. tiêu dùng /công dân Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả nên xem những công dân như là khách hàng để xác định rõ trách nhiệm phục vụ của cơ quan Nhà nước 1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công chính là sự thỏa 9 Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03 mãn những mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Cụ... nghiên cứu về thực trạng cải cách hành chính theo cơ chế “một cửa” tại UBND quận Dương Kinh trong thời gian nghiên cứu đề tài, tôi đã quyết định chọn đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng để giải quyết các vấn đề đã đặt ra 2 Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác cải cách thủ tục hành chính theo... cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch. .. r vụ hành chính công 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch u c iđ ở a Thông qua việc tham khảo các mô hình h aại về chất lượng dịch vụ và một số mô n o( n t Tg hình nghiên cứu thực tiễn về đánh giá chất v lượng dịch vụ hành chính công trong â dAạ Ni lượng dịch vụ hành chính công tại nước Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứuụm chất c1 ( h)như Ủy ban nhân dân (UBND) quận Dương kinh đ c sau: R Củ ế Sự hài. .. (http://haiphong.gov.vn/portal/default.aspx?organization=QDK) cổng thông tin điện tử của thành phố (http://haiphong.gov.vn/Portal/Default.aspx) Các bài báo cáo, bài viết, luận văn của các tác giả trên cả nước về chất lượng dịch vụ hành chính công, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công Thu thập các dữ liệu từ các nguồn báo cáo, báo cáo thường niên của UBND quận Dương Kinh từ năm 2010 đến nay Thông tin sơ... dung luận văn, học viên sẽ sử dụng phương pháp điều tra thực tế bằng phiếu khảo sát và phỏng vấn một số khách hàng đến giao dịch tại bộ phận “một cửa” (nếu cần phải làm rõ) Tiến hành lấy ý kiến đánh giá cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Dương Kinh thông qua phiếu khảo sát nhằm đưa ra đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hành