Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện can lộc hà tĩnh

Xuất phát từnhu cầu của xã hội như vậy thì các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụngân hàng trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng để một mặt vừa tạo thêm thu nhập chochí

ĐỀ TÀI : Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng là một trung gian tài chính, là một kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộ

nền kinh tế.Nền kinh tế đang ngày càng phát triển thì nhu cầu về vốn đang tăng lên,không chỉ có các công ty, doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thịtrường mà hiện nay, các cá nhân cũng có những người cần vốn hơn bao giờ hết Cuộcsống ngày càng hiện đại, mức sống của người dân cũng được nâng cao, cuộc sống giờđây không chỉ bó hẹp trong “ăn no mặc ấm” mà đã dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp”

và cũng còn biết bao nhu cầu khác cần phải được đáp ứng.Giờ đây, tâm lý của người dâncoi việc đi vay là muốn sử dụng hàng hóa trước khi có khả năng thanh toán Xuất phát từnhu cầu của xã hội như vậy thì các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụngân hàng trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng để một mặt vừa tạo thêm thu nhập chochính ngân hàng, mặt khác giúp đỡ cho các cá nhân có được nguồn vốn để cải thiện cuộcsống của mình Đây là một trong những dịch vụ truyền thống tại ngân hàng và đóng vaitrò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Với bề dày phát triển của mình, NHNo&PTNT luôn đứng đầu trong số các ngânhàng thương mại có vai trò nổi bật trong quá trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt làkhu vực nông nghiệp nông thôn, luôn đóng vai trò là người dẫn dắt thị trường và luônđứng đầu về nguồn vốn, tài sản, nhân viên Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng

có nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng tăng thì đòi hỏi NHNo&PTNT phảikhông ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó có dịch vụ cho vay tiêudùng Muốn thực hiện được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được những nhân

tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và từ đó sẽ phát hiện những nhân

tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, những nhân tố nào ngân hàng làmchưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm nhằm

làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.

NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh là một trong những ngân hàng lớn trên địabàn Huyện Can Lộc Trong những năm qua tình hình về dịch vụ cho vay tiêu dùng tạingân hàng đã đạt gặt hái được một số kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồntại những hạn chế nhất định Vì vậy việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là rất thiết thực và cấp bách

Từ những lý do nêu trên và trong quá trình thực tập tại NHNo&PTNT Huyện Can

Lộc- Hà Tĩnh tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh” làm khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu chung

Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánhgiá của khách hàng cá nhân về các yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiNHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng trong thời gian tới

- Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT HuyệnCan Lộc- Hà Tĩnh thông qua cảm nhận của khách hàng

+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiNHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh

+ Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh

- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng + Kết luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện CanLộc- Hà Tĩnh

+ Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiNHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Nhiệm vụ của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiNHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh thông qua nhận xét, đánh giá của khách hàng cánhân.Các câu hỏi cho phần này như sau:

+ Trong thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng, hiểu thế nào cho đúng vềchất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng?

+ Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnhhiện nay ra sao?

+ Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiNHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh?

+ Làm thế nào để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng củaNHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh một cách hiệu quả?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá

nhân tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh

- Đối tượng điều tra: những khách hàng là cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh

+ Chi nhánh NHNo&PTNT Chợ Nhe

- Phạm vi thời gian: để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu cần thu thập trong phạm vi thời gian như sau:

+ Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu được thu thập từ năm 2012- 2014

+ Đối với dữ liệu sơ cấp: tiến hành điều tra phỏng vấn theo bảng hỏi, đối tượng là khách hàng cá nhân của NHNo&PTNT Hà Tĩnh- Chi nhánh Huyện Can Lộc trong vòng 1tháng (từ 01/03- 30/03/2015).Các giải pháp đề xuất cho khoảng thời gian một năm tới

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Để đạt được mục tiêu thì trong quá trình nghiên cứu tôi sử dụng các nguồn dữ liệuthứ cấp và sơ cấp nhằm mục đích tham khảo và phân tích.Trong đó, nguồn dữ liệu thứcấp được ưu tiên vì đây là nguồn dữ liệu dễ tiếp cận, tuy nhiên kết quả nghiên cứu phầnlớn được kết luận dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp vì nó phản ánh đúng nhất thực trạng chấtlượng dịch vụ cho vay tiêu dùng trên địa bàn được nghiên cứu

- Đối với nguồn dữ liệu thứ cấp:

Tham khảo một số đề tài nghiên cứu, một số bài báo đăng và các khóa luận của sinhviên trường Đại học Kinh tế Huế về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó,còn thu thập các thông tin, các số liệu liên quan đến NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- HàTĩnh như cơ cấu lao động, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình về

hoạt động cho vay tiêu dùng,… từ Phòng Kinh Doanh của Ngân hàng tại Trụ sở Chinhánh Huyện Can Lộc Ngoài ra, đề tài còn thu thập các tài liệu liên quan đến dịch vụcho vay tiêu dùng của ngân hàng từ Internet, song mức độ tin cậy của nguồn thông tinnày không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham khảo.

- Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp:

Được điều tra bằng bảng hỏi và lấy kết quả từ cuộc khảo sát để tiến hành phân tích.Tiến hành khảo sát đối với khách hàng là cá nhân hiện đang vay tiêu dùng tạiNHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh, đối tượng là trên18 tuổi Do giới hạn về thờigian tiến hành nghiên cứu và nguồn lực tài chính, đề tài nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sáttrên mẫu đại diện thông qua điều tra bằng bảng hỏi và suy rộng kết quả cho tổng thểnghiên cứu Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

hệ thống

- Thiết kế thang đo và bảng hỏi:

Bảng hỏi được sử dụng bao gồm 5 yếu tố lớn và 1 yếu tố đánh giá chung với 27biến quan sát:

+ Độ tin cậy: 5 biến quan sát

+ Khả năng đáp ứng: 4 biến quan sát

+ Sự đảm bảo: 4 biến quan sát

+ Sự cảm thông: 4 biến quan sát

+ Phương tiện hữu hình: 5 biến quan sát

+ Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng: 5 biến quan sát

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân, với mỗi

yếu tố được xác định ra sẽ được đo lường bằng thang đo (thang đo chính) Likert 5 mứcđộ:

Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý

a, Kích thước mẫu

Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, tôi tiến hành khảo sát trên

mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể nghiên cứu Tôi quyết định sử dụngphương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cánhân Để tính kích cỡ mẫu, tôi đã sử dụng công thức sau:

Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25 Ta tính cỡ

mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=9% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có

kích cỡ mẫu là 119

Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý

số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây:

- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng- Chu NguyễnMộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng nămlần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 27 biến) Như vậy kích cỡmẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:

- Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫucần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:

Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5)

Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành cácphân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì sốlượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 135 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện trên)

Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến hành điều tra với

số lượng là 135 bảng hỏi

Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Với phương phápchọn mẫu ngẫu nhiên thì dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát khách hàng cá nhân của

NHNNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh có thể dùng để tiến hành các kiểm định cầnthiết.

b, Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể

Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của mẫu cho

tổng thể Nghiên cứu được tiến hành trên cả 3 địa điểm giao dịch của NHNo&PTNTHuyện Can Lộc- Hà Tĩnh Thông qua quan sát có thể ước lượng số lượng khách hàngbình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày

Địa điểm điều tra

Ước lượng số KH/ngày Tổng lượng KH 1 tháng tại mỗi điểm GD Số mẫu dự kiến

K = Tổng lượng KH 1 tháng / Số mẫu dự kiến = 1800/ 135 = 13.3 ≈ 13

- Xác định số mẫu dự kiến phát tại mỗi địa điểm:

N = (Số KH 1 ngày/13)* 24 ngày điều tra

Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào ngân hàng, sau khi khách hàng giao dịch xong thì sẽ chọn khách hàng theo số K thứ tự Tức là cứ cách 13 khách hàng đi ra ta chọn một khách hàng để phỏng vấn Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do khác khiến điều tra viên không thu thập được thông tin từ khách hàng

đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin

- Địa điểm điều tra:

Được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm bảo tính khách quan và

độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được

4.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT

Hà Tĩnh- Chi nhánh Huyện Can Lộc dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF Mô hìnhđánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch

vụ Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, nănglực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứutrước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho phùhợp với bối cảnh tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh

Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:

+ Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 16.0.Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu

sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích

+ Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, cũng

như phần trăm trong tổng số Kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các đặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đođánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố đó đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

+ Phương pháp hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân

tố khám phá EFA

- Phân tích Thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đolường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế.

Trước tiên để mô tả là tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số liệu thô và lậpbảng phân phối tần số Tần số là số lần xuất hiện của một quan sát, tần số của một tổ là sốquan sát rơi vào giới hạn đó

Để phân tích dữ liệu điều tra, tôi tiến hành sử dụng các phương pháp thống kê

mô tả theo một số tiêu thức như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập bìnhquân hàng tháng của khách hàng cá nhân thông qua việc lập bảng tần số Frequencies

- Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach

alpha:

Thang đo đo lường mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng củakhách hàng cá nhân thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha cho biếtmức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến vàmối tương quan giữa các biến (Bob E.Hays, 1983)

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là:

+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá(EFA)

Được dùng đến trong trường hợp mối quan hệ giữa các biến quan sát và biếntiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn Phân tích EFA theo đó được tiến hành

theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát vàcác nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn haygiảm bớt số biến quan sát.Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ củanhiều biến được xác định và tìm ta nhân tố đại diện của các biến quan sát.

- Kiểm định mô hình hồi quy

Hàm hồi quy dùng để phân tích các nhân tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- HàTĨnh Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội códạng:

Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 +…+ β n X n

Trong đó: Y: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT HuyệnCan Lộc- Hà Tĩnh

βk: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k

Xi: Biến độc lập trong mô hình

5 Kết cấu của khóa luận

- Khái quát chung và tình hình về tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh và hoạtđộng cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiNHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh, từ đó sử dụng mô hình hồi quy để đo lường mức

độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNTHuyện Can Lộc- Hà Tĩnh

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.

- Định hướng cho dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận:

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn với sự phát triển của kinh tế hànghóa Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trìnhphát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đếngiai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường – thì NHTM cũng được ngày càng hoàn thiện vàtrở thành những định chế tài chính không thể thiếu được NHTM đã ra đời cùng vớinhững nghiệp vụ cơ bản của nó, đến nay trải qua bao nhiêu thăng trầm của nền kinh tế,hoạt động của NHTM đã mở rộng không ngừng không những về quy mô, chất lượng mà

số lượng, loại hình các dịch vụ cũng ngày càng mở rộng đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Trải qua thời gian tương đối dài với những biến động của nền kinh tế, rất nhiềukhái niệm về NHTM đã được hình thành

Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công

ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sửdụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứngdịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên NHTM là loại ngân hàng có số lượng lớn

và rất phổ biến trong nền kinh tế

Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.

Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận (Trích từ PGS.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình Quản trị

Ngân hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội).

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

a Chức năng trung gian tài chính

Thứ nhất, NHTM là cầu nối giữa đầu tư và tiết kiệm Hoạt động chính của NHTM

là đi vay để cho vay, điều này chứng tỏ rằng một trong những chức năng quan trọng củaNHTM là làm trung gian tài chính Nghĩa là một mặt ngân hàng huy động các khoản tiềnnhàn rỗi của các chủ thể trong xã hội, mặt khác sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi huy độngđược để cho vay lại đối với các chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn Theo cách thức đó, ngânhàng là "Cầu nối" giữa các chủ thể dư thừa vốn tạm thời với các chủ thể thiếu vốn tạmthời cần vay.Điều đó đã không chỉ đem lại lợi ích cho những người dư thừa vốn và nhữngngười thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân ngân hàng và nền kinh tế.Ngân hàng sẽ kiếm lợi cho mình từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất huy động hoặchoa hồng môi giới Lợi nhuận chính là cơ sở , là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và pháttriển của ngân hàng.Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việcthúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuấtđược thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất Với chức năng này, ngân hàng

đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luânchuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh Đây chính là chức năng quan trọng nhất củangân hàng thương mại, nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng đồng thời là

cơ sở để thực hiện các chức năng sau

Thứ hai, NHTM là trung gian giữa NHTW với các tổ chức cá nhân Các chính sáchcủa NHTW muốn đi vào cuộc sống kinh tế xã hội để tác động đến các hành vi của chủthể trong xã hội cần thông qua NHTM

Chức năng trung gian tín dụng của Ngân hàng thương mại được thể hiện qua sơ đồluân chuyển

Cánhân vàdoanhnghiệp

Ngân hàng thương mại

Sơ đồ 1: Sơ đồ luân chuyển vốn

b Chức năng trung gian thanh toán

Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM cung cấp các phương tiệnthanh toán, đặc biệt các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ( séc, hối phiếu, thẻthanh toán…) cho nền kinh tế, tiết kiệm chi phí cho các chủ thể tham gia thanh toán Khinền kinh tế sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt càng lớn thì vai tròcủa ngân hàng càng được thể hiện rõ

Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh toán hộ chokhách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầu của

họ Thông qua chức năng này ngân hàng đóng vai trò là người "Thủ quỹ" cho các doanhnghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho kháchhàng Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân hàng ngày càngđược mở rộng Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống ngân hàng thươngmại góp phần phát triển nền kinh tế Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng

sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân chuyểnvốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của kháchhàng tăng Đối với ngân hàng thương mại chức năng này góp phần tăng lợi nhuận củangân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán Hơn nữa, nó lại tăng nguồn vốn cho vaycủa ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng Chức năng nàycũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại

Chức năng trung gian thanh toán của NHTM có tác dụng:

- Chính sách điều tiết của khối tiền tệ dễ dàng thực thi hơn

Đầu tư

Uỷ thác đầu tư

- Góp phần phát triển nhanh tốc độ luân chuyển vốn vì vậy giảm lượng vốn ứđộng, không sinh lời trong nền kinh tế

- Kiểm soát dòng tiền tài chính, nhờ đó kiểm soát chặt chẽ dòng tiền trong nềnkinh tế

c Chức năng tạo tiền

Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng: Từ một số dự trữban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàng thìlượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần,gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng Một ngân hàng sau khi nhận một móntiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số dư Với số tiền nàysau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư, cho vay từ đó

nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác Với vòng quay của vốn thông quachức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng Ngân hàng thương mại thực hiện đượcchức năng tạo tiền

1.1.1.4 Vai trò của ngân hàng thương mại

NHTM có các vai trò sau:

- Vai trò thực thi chính sách tiền tệ:

Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW Để thực thi chính sách tiền tệ

đó phải sử dụng hàng loạt các công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thịtrường mở, hạn mức tín dụng… Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếpcủa những công cụ này và đồng thời đóng vai trò là cầu nối trong việc chuyển tiếp các tácđộng của chính sách tiền tệ đến khu vực phi NH và đến nền kinh tế Ngược lại, cũng quaNHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, công ănviệc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá… của nền kinh tế được phảnhồi về NHTW để Chính Phủ và NHTW có những chính sách điều tiết thích hợp với nềnkinh tế

- Vai trò góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế:

Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của các doanhnghiệp, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác Trong quá trình hoạt động của mình, NHTMthực hiện vai trò tham gia điều tiết vi mô đối với nền kinh tế, biểu hiện qua các mối quan

hệ của NHTM với các tổ chức kinh tế khác về mặt tín dụng, tiền mặt, thanh toán khôngdùng tiền mặt… đảm bảo hoạt động của NH và nền kinh tế được bình thường Vai tròđiều tiết kinh tế vi mô của NHTM cũng được thể hiện qua việc tiếp nhận, thu hút haycung ứng khối lượng tiền mặt cho nền kinh tế khi cần

NHTM cũng góp phần điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua chức năng tạo tiền củaNHTM NHTW hoạch định chính sách tiền tệ, nhưng NHTW không giao dịch trực tiếp vớicông chúng mà phải dựa vào NHTM để tiếp nhận ý kiến phản hồi và hoàn thiện chính sáchtiền tệ đó NHTM vẫn là nơi tập trung các khối tiền tệ lớn nhất trong nền kinh tế, muốn thựchiện các chính sách tiền tệ thì NHTW phải dựa vào các khối tiền tệ này

1.1.1.5 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM

- Nghiệp vụ huy động vốn: NHTM được nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ

chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loạitiền gửi khác.Đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM Nóđóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế Theo luật các tổ chứctín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ sau:

+ Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ

cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tàisản để từ đó NHTM có thể huy động được Ngoài ra NHTM cũng có thể huy động cáckhoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng với mụcđích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi

+ Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác đểhuy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước Các NHTM phần lớn sửdụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn định,nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang tínhtrung và dài hạn cho nền kinh tế Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM giảm

thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh.

+ Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ được sử dụng thườngxuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tín dụngtrên thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết khấu hayvay có đảm bảo…Trong đó các khoản vay từ ngân hàng nhà nước chủ yếu nhằm tạo sựcân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân đối được nguồnvốn trên cơ sở khai thác tại chỗ

+ Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốnkinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức, cánhân trong nước và ngoài nước Đây là khoản vốn huy động không thường xuyên củaNHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các ngân hàng phải lập các dự áncho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với các khoản vay

- Nghiệp vụ sử dụng vốn

+ Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của NHbởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng Chính vì vậy đây là nghiệp vụchứa nhiều rủi ro nhất Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền vay được tiếnhành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài Từ đó ngân hàng phảiphân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ quản lý

+ Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTMvào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện thờicũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắtbuộc do NHNN Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp và được coi như tiềnmặt Do đó ngân hàng phải duy trì tài sản này ở mức độ hợp lý sao cho vừa đảm bảo tínhthanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lợi

+ Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng

số vốn huy động được từ dân cư, từ tổ chức kinh tế- xã hội để đầu tư vào nền kinh tế dướicác hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị trường…và trựctiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó

+ Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanhngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ,nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…

- Nghiệp vụ trung gian khác

Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cungcấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một sốhoạt động khác, bao gồm:

+ Dịch vụ thanh toán: có thể nói ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế; các doanhnghiệp, tổ chức kinh tế không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hóa và dịch

vụ bởi việc thanh toán sẽ được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác + Dịch vụ tư vấn, môi giới: ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứngkhoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản…

+ Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản giữ hộ vàng, tiền, chothuê két sắt, bảo mật…

1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng

hóa dưới dạng vật chất của nó” (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị, NXB TP.Hồ Chí Minh, 1995).

Dịch vụ có những đặc tính sau:

+ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời + Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể

tách rời Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia

+ Tính chất không đồng nhất ( Variability): không có chất lượng đồng nhất

+ Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi

tiêu dùng

+ Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho lưu trữ như hàng hóa được

1.1.2.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng

a, Khái niệm dịch vụ ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là mộtngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp, côngnghiệp, xây dựng) Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân hàng với

b Phân loại dịch vụ Ngân hàng

- Phân loại dịch vụ Ngân hàng theo Pháp luật Việt Nam.

Theo luật tổ chức tín dụng năm 1994, luật sữa đổi, bổ sung một số điều của luật tổchức tín dụng năm 2004, và các nghị định hướng dẫn 2 luật này thì dịch vụ Ngân hàngđược phân loại như sau:

+ Dịch vụ nhận tiền gửi

+ Dịch vụ cho vay

+ Dịch vụ bảo lãnh

+ Dịch vụ chiết khấu, tái chiết khấu

+ Dịch vụ cho thuê tài chính

+ Các hoạt động liên quan đến Ngân hàng như: bảo quản hiện vật quý, giấy tờ

có giá, cầm đồ, các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật

- Phân loại dịch vụ Ngân hàng theo WTO

Dịch vụ Ngân hàng cùng với dịch vụ bảo hiểm và chứng khoáng kết hợp thànhdịch vụ tài chính được đàm phán trong khuôn khổ WTO Trong Dịch vụ tài chính tồn tại

2 hệ thống phân loại Dịch vụ tài chính là phân loại theo W/120 và theo phụ lục phân loạidịch vụ tài chính của hiệp định GATS Theo phụ lục này, dịch vụ Ngân hàng được phânloại như sau:

+ Nhận tiền gửi và các khoản tiền khác trong công chúng

+ Cho vay các loại, kể cả tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cầm đồ, mua nợ và tàitrợ giao dịch thương mại

+ Cho thuê tài chính

+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả tín dụng, séc du lịch, hối phiếuNgân hàng

+ Bảo đảm và cam kết

+ Môi giới và tiền tệ

+ Quản lý tài sản như là quản lý tiền mặt, hoặc giấy tờ có giá, mọi hình thức quản

lý đầu tư tập thể, quản lý hưu trí, dịch vụ giữ tiền và tín thác

+ Dịch vụ quyết toán và thanh toán bù trừ đối với tài sản tài chính kể cả chứngkhoán, sản phẩm dẫn xuất, và các phương tiện có thể thanh toán khác

+ Dịch vụ tư vấn trung gian và các dịch vụ tài chính: các báo tín dụng và phântích, nghiên cứu đầu tư,…

+ Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dử liệu tài chính và cácphần mềm liên quan từ nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mứcphù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhậnxét của hách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng”

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận,tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏamãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và

phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch

vụ, NXB Thống kê).

Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữadịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi

Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch

vụ Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của

dịch vụ Để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểmsau:

Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khó trao đổihàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưngđối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu

là những yếu tố vô hình Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủquan và khó có thể chính xác tuyệt đối

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trongkhách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Chính quan điểm đócho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :

+ Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi củakhách hàng

+ Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ nhưsau: “chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và tiêudùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏamãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phânphối dịch vụ đầu ra”

1.1.2.3.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đốitượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực hiện cácbiện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy nó không chỉ quan trọngtrong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy đượcthế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua đặcđiểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

+ Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

“ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm chochất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá

về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phíangười sử dụng dịch vụ

+ Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trongsản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sảnphẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp Sựphân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hìnhcủa sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biếtđược chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ

+ Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến kháchhàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽquyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểuhiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cảithiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt độngcung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làmcăn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứngnhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao

giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cố gắng hếtmình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp cácdịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

+ Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụkhông sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Vì vậy, xem xétchất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vàođánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ Nói cách khác tínhgiá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại Chất lượng dịch

vụ cao là dịch vụ tao ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượthơn cả mong muốn của khách hàng Dó đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nềntảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ

1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

“Chất lượng dịch ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng

và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”

(Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), NXB Thống kê).

Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàngquyết định Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mongmuốn của khách hàng mục tiêu

1.1 3 Cho vay tiêu dùng tại NHTM

1.1.3.1 Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng

Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên

tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.(Quốc hội(2010), Luật các tổ chức tín dụng – Luật số

47/2010/QH12)

CVTD là một trong những nghiệp vụ của Ngân hàng CVTD chỉ mối quan hệ về

kinh tế, trong đó Ngân hàng chuyển cho khách hàng quyền sử dụng một lượng giá trị (tiền) với những điều kiện mà hai bên đã thỏa thuận nhằm giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa, dịch vụ trước khi họ có đủ khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn

kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng

- Căn cứ vào mục đích vay

Căn cứ vào mục đích vay, ngân hàng sẽ xếp khoản vay đó là vay ô tô hay mua nhà, chi phí học hành, mua sắm đồ dùng gia đình…

- Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ

+ CVTD gián tiếp:

CVTD gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua những khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng

+ CVTD trực tiếp:

Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này.

1.1.3.2 Đặc trưng của cho vay tiêu dùng

- Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình

- Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vaycao, vì vậy lãi suất CVTD thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnhvực thương mại và công nghiệp

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phải phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế.Khi nền kinh tế thịnh vượng, đời sống của người dân được nâng cao thì nhu cầu vay tiêudùng lại càng cao Vào các dịp lễ tết, nhu cầu mua sắm nhiều thì số lượng các khoản vaycũng tăng lên

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào mức thu nhập vàtrình độ học vấn Những người có thu nhập khá và tương đối đều sẽ tìm tới CVTD bởi họ

có khả năng trả được nợ

- Khách hàng vay tiêu dùng thường là các cá nhân nên việc chứng minh tài chínhthường khó Nếu như các doanh nghiệp có bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinhdoanh để chứng minh nguồn thu nhập và chi tiêu của mình thì các cá nhân vay tiêu dùngmuốn chứng minh tài chính của mình thường phải dựa vào tiền lương, sự suy đoán chứkhông có bằng chứng rõ ràng

- CVTD có độ rủi ro cao bởi nguồn trả nợ của người vay có thể biến động lớn, nó phụthuộc vào quá trình làm việc, kinh nghiệm, tài năng và sức khỏe của người vay… Nếungười vay bị chết, ốm hoặc mất việc làm ngân hàng sẽ rất khó thu lại được nợ Do đó, cácngân hàng thường yêu cầu lãi suất cao, yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thấtnghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa đã mua…

- Tư cách, phẩm chất của khách hàng vay thường rất khó xác định, chủ yếu dựa vàocách đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng Đây là điều rất quan trọngquyết định sự hoàn trả của khoản vay

1.1.3.3 Vai trò của CVTD

a, Đối với Ngân hàng thương mại

Đối với ngân hàng, ngoài những nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, CVTD

có những lợi ích sau:

CVTD giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh, thu hút được đối tượng khách hàng mới và mở rộng quan hệ với khách hàng Bằng cách nâng cao, mở rộng mạng lưới hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD sẽ làm cho số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều hơn

và hình ảnh của ngân hàng sẽ có ấn tượng hơn trong cách nhìn từ phía khách hàng Vì trong ý nghĩ của họ, ngân hàng không chỉ là tổ chức chỉ biết quan tâm đến các công ty và doanh nghiệp mà ngân hàng còn rất quan tâm tới những nhu cầu nhỏ bé, cần thiết của người tiêu dùng, đáp ứng nguyện vọng cải thiện cuộc sống của người tiêu dùng Từ đó

mà uy tín của ngân hàng tăng lên rất nhiều

CVTD cũng là một công cụ marketing rất hiệu quả, nhiều người sẽ biết tới ngân hàng hơn Ngân hàng cũng sẽ huy động được nhiều nguồn tiền gửi của dân cư bởi dân cư

sẽ gửi tiền nhiều vào ngân hàng khi họ thấy rằng mình có nhiều triển vọng khi được vay lại tiền từ chính ngân hàng đó khi có nhu cầu

Tạo điều kiện mở rộng và đa dạng hóa kinh doanh, từ đó nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng

b, Đối với người tiêu dùng

Nhờ có CVTD, người tiêu dùng sẽ được hưởng những điều kiện sống tốt hơn, được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền và đặc biệt CVTD trở nên quan trọng trong những trường hợp khi các cá nhân hoặc gia đình phát sinh những chi tiêu có tính đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế

Tuy vậy, người tiêu dùng cần tính toán để việc chi tiêu được hợp lý, không vượt quá mức cho phép và đảm bảo khả năng chi trả

c, Đối với nền kinh tế

CVTD được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ trong nước, cótác dụng rất tốt trong việc kích cầu Nhờ CVTD các doanh nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, ngân hàng rút ngắn khoảng thời gian lưu thông, tăng khả năng trả nợ cho ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế

1.1.3.4 Nguyên tắc, điều kiện và quy trình CVTD

a, Nguyên tắc CVTD

+ Hoàn trả nợ gốc và lãi tiền vay đúng hạn đã thỏa thuận: Điều này đảm bảo

cho sự duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng phải có cơ

sở đảm bảo rằng khách hàng mà mình cho vay có khả năng trả nợ đầy đủ và đúng hạn

+ Vay vốn phải được đảm bảo bằng tài sản hay bằng uy tín: Điều này để đảm bảo

cho ngân hàng có thể hạn chế được rủi ro và trong trường hợp xấu thì ngân hàng có thểđược bù đắp khi rủi ro xảy ra

+ Cho vay theo đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng cho vay: Điều này để

đảm bảo tính trung thực của hợp đồng cho vay và để ngân hàng có thể giám sát việc sửdụng nguồn vốn của khách hàng

Các nguyên tắc này hỗ trợ và có mối quan hệ mật thiết với nhau tạo nên tính thốngnhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện được nhanh chóng, hợp lý và giảm thiểu những rủi ro

a Đối với khách hàng vay là pháp nhân và cá nhân Việt Nam:

- Pháp nhân phải có năng lực pháp luật dân sự;

- Cá nhân và chủ doanh nghiệp tư nhân phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dânsự;

- Đại diện của hộ gia đình phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự;

- Đại diện của tổ hợp tác phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự;

- Thành viên hợp danh của công ty hợp danh phải có năng lực pháp luật và năng lực hành

Việt Nam quy định hoặc được điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

kí kết hoặc tham gia quy định

2 Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp

3 Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời gian cam kết

4 Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu quả;hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với quy định củapháp luật

5 Thực hiện các quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định của Chính phủ và hướngdẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

(Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng)

b, Quy trình CVTD

Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một quy trình tín dụng riêng, đảm bảo chohoạt động tín dụng của mình vận hành một cách tốt nhất mang lại hiệu quả cao và chấtlượng tốt Nhưng chung quy lại các quy trình phải đảm bảo được một số tính chất nhấtđịnh phù hợp với các quy định của pháp luật về quản lý tín dụng

CVTD là một hoạt động tín dụng do đó quy trình CVTD cũng có một số đặc điểmgiống với quy trình tín dụng nói chung Theo Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN củaThống Đốc NHNN về việc “Ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối vớikhách hàng”, tại khoản 1 Điều 15 (không có sửa đổi trong Quyết định 783/2005/QĐ-

NHNN) có viết: “Tổ chức tín dụng xây dựng quy trình xét duyệt cho vay theo nguyên tắc bảo đảm tính độc lập và phân định rõ ràng trách nhiệm cá nhân, trách nhiệm giữa khâu thẩm định và quyết định cho vay”.

Theo như Quyết định thì tính độc lập và phân định rõ trách nhiệm được nhấnmạnh Do đó, có thể nói dù có muốn hay không thì quy trình hoạt động tín dụng nóichung và quy trình CVTD nói riêng cũng phải đáp ứng được những yêu cầu tối thiểu đócủa Nhà nước về việc quản lý tín dụng

Sau đây là quy trình tín dụng nói chung và hoạt động CVTD nói riêng

ĐỀ XUẤT TÍN DỤNG

Sơ đồ 2: Quy trình chung cho hoạt động CVTD

1.1.3.5.Chất lượng CVTD tại NHTM

THẨM ĐỊNH NHU CẦU KH

Cán bộ quản trị Giám đốc/ Tổng giám đốc

Tiếp nhận yêu cầu

Số liệu

Kỳ hạn Thanh toán Các điều khoản Bảo đảm tiền vay Các vấn đề khác

THỦ TỤC HỒ SƠ & GIẢI NGÂN

GIẢI NGÂN THỦ TỤC HỒ SƠ

Thủ tục hồ sơ hoàn tất Chuyển tiền

Trả đủ lãi DẤU HIỆU

Dấu hiệu cảnh báo

Cố gắng thu hồi nợ Biện pháp pháp lý Tái cơ cấu

TỔN THẤT Không trả nợ gôc Không trả nợ lãi

a, Quan điểm về chất lượng CVTD tại NHTM

Có thể quan niệm chất lượng cho vay là sự đáp ứng yêu cầu vay vốn của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, hay nói tóm lại chất lượng cho vay là kết quả tổng hợp của những thành tựu hoạt động tín dụng thể hiện ở sự phát triển ổn định, vững chắc của nền kinh tế quốc dân

Như vậy, chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng CVTD nói riêng của ngân hàng được thể hiện qua các quan điểm sau:

+ Đối với khách hàng: Dịch vụ cho vay ngân hàng đưa ra phải phù hợp với

yêu cầu của khách hàng về lãi suất, kỳ hạn, phương thức thanh toán, hình thức thanhtoán, thủ tục đơn giản thuận tiện tuy nhiên vẫn đảm bảo nguyên tắc cho vay

+ Đối với ngân hàng: đưa ra các hình thức cho vay phù hợp với phạm vi, mức

độ, giới hạn của ngân hàng để luôn đảm bảo tính cạnh tranh, an toàn, sinh lời theonguyên tắc hoàn trả đầy đủ và có lợi nhuận

+ Đối với nền kinh tế – xã hội : CVTD phản ánh sự năng động của nền kinh tế

khi chuyển sang cơ chế thị trường Cho vay phải huy động mức tối đa vốn tiền tệ tạmthời nhàn rỗi trong nền kinh tế xã hội để cung ứng cho các khách hàng có nhu cầu

Tóm lại, chất lượng CVTD tại NHTM là một khái niệm hoàn toàn mang tínhtương đối, nó vừa cụ thể (thể hiện qua chỉ tiêu có thể tính toán được: kết quả kinh doanhcủa NH, nợ quá hạn ) vừa trừu tượng (thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tácđộng đến nền kinh tế qua các ảnh hưởng xuôi và ngược ) Chất lượng cho vay tiêu dùngcòn chịu ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan (khả năng, trình độ quản lý của cán bộ tíndụng) và khách quan (sự thay đổi trong môi trường kinh doanh, xu hướng phát triển nềnkinh tế, sự thay đổi giá cả thị trường)

b, Các tiêu chí liên quan đến việc đánh giá chất lượng CVTD

- Chỉ tiêu định lượng

Chỉ tiêu định lượng gồm một số chỉ tiêu cơ bản như:

+ Chỉ tiêu về dư nợ

Chỉ tiêu dư nợ này được tính bằng số tuyệt đối, nó phản ánh số tiền mà

khách hàng còn nợ ngân hàng tính tới một thời điểm nhất định Tổng dư nợ cao chứng tỏ

ngân hàng cho vay được nhiều, uy tín của ngân hàng tương đối tốt, có khả năng thu hútkhách hàng Ngược lại, khi tổng dư nợ thấp chứng tỏ ngân hàng không có khả năng mởrộng và phát triển cho vay, từ đó có thể thấy rằng uy tín của ngân hàng chưa cao, chưa cókhả năng thu hút khách hàng, khả năng tiếp thị kém, ảnh hưởng đến hoạt động kinhdoanh của ngân hàng Tuy nhiên chúng ta không thể chỉ dựa vào riêng một chỉ tiêu này

để đánh giá, tuỳ từng thời điểm chỉ tiêu này sẽ phản ánh những thực trạng khác nhau Do

đó, khi đánh giá chúng ta phải đặt vào mối quan hệ với nguồn vốn, điều kiện cụ thể củakhách hàng và ngân hàng

Tỷ lệ dư nợ CVTD =

Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng dư nợ CVTD trên tổng dư nợ cho vay của ngân hàng Qua chỉ tiêu này chúng ta có thể so sánh được quy mô CVTD so với tổng quy mô cho vay của ngân hàng Tỷ lệ dư nợ này càng cao chứng tỏ hoạt động CVTD của ngân hàng đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu vay của khách hàng

+ Vòng quay vốn cho vay

Vòng quay vốn CVTD =

Ngân hàng thu nợ theo kế hoạch thoả thuận trong hợp đồng tín dụng Sau đó lại tiến hành cho vay đối với khách hàng mới hoặc đối với những món vay mới Vòng quay vốn cho vay cho biết một đồng vốn khả dụng trong một năm tham gia bao nhiêu vòng trong quá trình chu chuyển vốn Nếu chỉ số này càng cao thể hiện khả năng thu hồi vốn cao, khách hàng trả nợ tốt và tỷ trọng cho vay ngắn hạn chiếm tỷ lệ lớn

Tỷ lệ nợ xấu/dư nợ =

Tỷ lệ nợ xấu/nợ quá hạn =

Tỷ lệ nợ quá hạn xem xét giá trị các khoản nợ quá hạn phát sinh khi CVTD trong tổng dư nợ CVTD, tỷ lệ nợ xấu (nợ nhóm 3,4,5)/dư nợ nói lên tỷ trọng của khoản nợ xấu CVTD so với dư nợ CVTD chiếm bao nhiêu, còn tỷ lệ nợ xấu/nợ quá hạn cho thấy giá trị các khoản nợ khó đòi phát sinh khi CVTD so với tổng số nợ quá hạn phát sinh trong việc CVTD Các chỉ tiêu trên là những chỉ tiêu quan trọng khi đánh giá chất lượng CVTD Tỷ

lệ nợ quá hạn CVTD biểu hiện chất lượng tín dụng của NH thấp, rủi ro cao vì số lượng lớn nợ không được hoàn trả đúng hạn, ảnh hưởng đến khả năng thanh toán của NH Do vậy, không phải dư nợ tín dụng CVTD càng cao thì càng tốt bởi điều đó còn phải phụ thuộc nhiều yếu tố khác như việc quản lý và chất lượng các khoản tín dụng đó

- Chỉ tiêu định tính

+ Chất lượng cho vay được thể hiện thông qua khả năng đáp ứng tốt nhu cầucủa khách hàng, thủ tục đơn giản, thuận tiện, cung cấp vốn nhanh chóng, kịp thời, an toànđồng thời kỳ hạn và phương thức thanh toán phù hợp với chu kỳ kinh doanh của kháchhàng

+ Những ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời, cơ sở vật chất trang thiết bịtốt đồng thời tham gia vào nhiều hình thức huy động vốn, đa dạng hoá và không ngừngứng dụng các dịch vụ mới Bên cạnh đó phải thường xuyên cải tiến các sản phẩm phùhợp với nhu cầu của khách hàng ở từng thời điểm

+ Ngân hàng có tổng nguồn vốn huy động lớn, ổn định, có lượng khách hàngvay nhiều chứng tỏ ngân hàng uy tín

+ Ngoài ra, chất lượng cho vay còn được xem xét thông qua tình hình hoạtđộng sản xuất kinh doanh của ngân hàng, tình hình khai thác tiềm năng của ngân hàngtrên địa bàn hoạt động

1.1.4 Mô hình nghiên cứu:

1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ.

+ Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

+ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng

Tuy nhiên, Parasuraman & các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách

và năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nhu cầu cá nhân

(liên hệ KH)

Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

+ Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của doanh nghiệp dịch vụ về những kỳ vọng này củakhách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do doanh nghiệp dịch vụ không hiểu đượchết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhucầu của khách hàng

Để thu hẹp khoảng cách này, doanh nghiệp dịch vụ cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhucầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà doanhnghiệp nhắm đến Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sảnphẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không

+ Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu

chất lượng dịch vụ.Xuất hiện khi doang nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyểnđổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.Trong nhiều trường hợp,doanh nghiệp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của kháchhàng nhưng không phải doanh nghiệp dịch vụ luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thànhnhững tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho kháchhàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khảnăng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch

vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho doanh nghiệp không đáp ứng kịp

Khoảngcách 3

Khoảngcách 4

Áp dụng kiến thức thực tế vào thiết kế dịch vụKhoảng

cách 2

Nhận thức thực tế về các kỳ vọng của KH

Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của doanh nghiệpdịch vụ.

Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sảnphẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đápứng nhu cầu của khách hàng

+ Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho

những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên cóliên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chấtlượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụtheo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cungcấp sản phẩm dịch vụ Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, cókhả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình

độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của doang nghiệpdịch vụ trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa

Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn chođội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên cần hiểu và nắm vững các sảnphẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục kháchhàng Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch

vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…

+ Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của

khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,…Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ.Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm

gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảmnhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

+ Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng

dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Chất lượngdịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượngdịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụphải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch

vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của kháchhàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ doanh nghiệp dịch vụ.Mộtkhi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chấtlượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem

là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cáchthứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa làcác khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượngdịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: là cáckhoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Yếu tố chất lượng dịch vụ:

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranhtổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy( reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên.

2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trựctiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết choviệc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng

6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho kháchhàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họnhư giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhâncách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): thể hiện qua khả nănghiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình 10 yếu tố chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọikhía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đolường Hơn nữa mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều yếu tố của mô hình chất lượngdịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiềulần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 yếu tố cơbản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, kháchhàng

5 Phương tiện hữu hình( tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự , 1988) được công bố đã cónhững tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần haithập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang

đo SERVQUAL

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhậnnhư một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, theo đánh giá củacác nhà nghiên cứu, thủ tục đo lường của SERVQUAL khá dài dòng Do đó đã xuất hiệnmột biến thể của mô hình SERVQUAL đó là mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận củakhách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượngdịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề đượccác nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về

sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell,1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai kháiniệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).Thường các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ biến

có khuynh hướng dùng cụm từ "sự thỏa mãn khách hàng" và "chất lượng dịch vụ" theonghĩa có thể thay thế nhau, nhưng với các nhà nghiên cứu thì hai khái niệm này hoàntoàn có thể phân biệt và đo lường chúng ( Zeithaml& Bitner, 2000,dẫn theo Nguyễn ĐìnhThọ & ctg.,2003)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khitiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các yếu tố cụ thể củadịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003)

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức,trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các yếu tố chủ quan, dựa vào cảm giác và cảmxúc (Shemwell & ctg.,1998, dẫn theo Thongsamak,2001)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của