PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, dịch vụ ngân hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao nhất đang là xu hướng được quan tâm, nhất là đối với các ngân hàng thương mại cổ phần hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong số các dịch vụ “truyền thống” cung cấp thì dịch vụ “ tiền gửi tiết kiệm”- hoạt động tạo nguồn vốn cho dịch vụ tín dụng chiếm vị trí quan trọng đối với sự tồn tại và lợi thế cạnh tranh cho mỗi ngân hàng. Bản chất là một dịch vụ cung cấp cho khách hàng thì chất lượng chính là yếu tố tạo nên sự hài lòng và thỏa mãn cũng như lòng trung thành ở khách hàng, từ đó quyết định sự thành công của một ngân hàng cũng như để chiến thắng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Ngân hàng TMCP Đông Á cũng đang nằm trong bối cảnh chung đó, nhận thấy dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng chiếm vai trò quan trọng, đặc biệt là đối với bộ phận khách hàng cá nhân, do đó việc xác định được những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ, cũng như đo lường được mức độ đánh giá và phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là cơ sở để đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng, quyết định đến chiến lược kinh doanh và sự phát triển lâu dài của ngân hàng. Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế”
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -- - TRƯƠNG THỊ THỦY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á- CHI NHÁNH HUẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Huế, tháng 05 năm 2016 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, dịch vụ ngân hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao xu hướng quan tâm, ngân hàng thương mại cổ phần hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong số dịch vụ “truyền thống” cung cấp dịch vụ “ tiền gửi tiết kiệm”- hoạt động tạo nguồn vốn cho dịch vụ tín dụng chiếm vị trí quan trọng tồn lợi cạnh tranh cho ngân hàng Bản chất dịch vụ cung cấp cho khách hàng chất lượng yếu tố tạo nên hài lòng thỏa mãn lòng trung thành khách hàng, từ định thành công ngân hàng để chiến thắng bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng TMCP Đông Á nằm bối cảnh chung đó, nhận thấy dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng chiếm vai trò quan trọng, đặc biệt phận khách hàng cá nhân, việc xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ đánh giá phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xem yếu tố quan trọng, định đến chiến lược kinh doanh phát triển lâu dài ngân hàng Xuất phát từ lý trên, định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế” Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng thỏa mãn khách hàng SVTH: Trương Thị Thủy Mục tiêu cụ thể - Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố tạo thành chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đông Á- Huế bao gồm yếu tố nào? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á- Huế nào? - Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế? - Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế 3.2 Đối tượng điều tra Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế 3.3 Phạm vi nghiên cứu Về thời gian: 16/12/2015- 15/5/2016 - Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập cách tiến hành vấn khách hàng phiếu điều tra từ tháng đến tháng năm 2015 - Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 Về không gian: địa bàn Thành phố Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 4.1.1 Phương pháp thu thập thông tin Thông tin thu thập phương pháp vấn cá nhân điều tra bảng hỏi Phương pháp vấn sâu sử dụng nghiên cứu định tính để làm có sở cho việc khám phá, điều chỉnh bổ sung biến số Phương pháp bảng câu hỏi sử dụng nghiên cứu định lượng để tạo sở phân tích liệu, đánh giá, kiểm định mơ hình lý thuyết Phương pháp hỗ trợ khác như: quan sát, ghi chép, lắng nghe liên hệ, phân tích, tổng hợp thơng tin thu thập 4.1.2 Công cụ thu thập thông tin Công cụ thu thập thơng tin phương pháp vấn (có cấu trúc) kế hoạch vấn Công cụ thu thập thông tin phương pháp điều tra bảng hỏi bảng câu hỏi 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính Được sử dụng thời kỳ đầu nghiên cứu nhằm thu thập tài liệu tham khảo thông tin phục vụ cho việc xây dựng sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Dùng kỹ thuật thảo luận nhằm khám phá điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu, phương pháp thực theo phương pháp vấn sâu bảng hỏi định tính bao gồm 26 phát biểu triển khai từ thành phần chất lượng dịch vụ dựa thang đo SERVPERF số nội dung khác Mục tiêu thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm DAB bao gồm yếu tố nào, tác động yếu tố tới thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Đối tượng vấn: - Khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế - Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng, nhân viên phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân Quy trình vấn : Đối với khách hàng: Để khách hàng tự nói yếu tố mà họ quan tâm sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, lý khiến họ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Đông Á cảm nhận họ chất lượng dịch vụ TGTK Đông Á Bank Đối với quản lý- nhân viên làm việc Ngân hàng: Phỏng vấn ý kiến chuyên môn kinh nghiệm làm việc cá nhân yếu tố họ khách hàng quan tâm quan trọng ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Đơng Á Sau so sánh với nội dung chuẩn bị sẵn nêu yếu tố khác, mà khách hàng quản lý- nhân viên quan tâm không họ nhắc tới, dựa kết nghiên cứu sơ tác giả tiến hành tổng hợp để làm sở cho thiết kế bảng câu hỏi, bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung hoàn thiện đưa vào nghiên cứu thức 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng Tìm hiểu tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ nnói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân để định sử dụng mơ hình lý thuyết phù hợp Xây dựng bảng câu hỏi thức điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với số lượng mẫu lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Bước nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng yếu tố kiểm định giả thuyết nêu để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ TGTK Đông Á Bank với hỗ trợ phần mềm xử lý số liệu SPSS 4.4 Thiết kế nghiên cứu Quá trình nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu định tính giai đoạn nghiên cứu định lượng 4.4.1 Thiết kế thang đo Giá trị tinh thần cho yếu tố quan trọng dùng để đo lường yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, đánh giá nhiều khía cạnh khác Song, khía cạnh đo lường thang đo Likert , bao gồm mức độ: Mức (1): Rất không đồng ý Mức (2): Không đồng ý Mức (3): Trung lập Mức (4): Đồng ý Mức (5): Rất đồng ý 4.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi sử dụng nghiên cứu định lượng thiết kế theo đặc tính sau: Dạng câu hỏi: có cấu trúc Hình thức câu hỏi: câu hỏi đóng Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế 4.5 Phương pháp chọn mẫu: 4.5.1 Xác định cỡ mẫu Trong nghiên cứu tơi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998) để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát Trong theo Hồng Trọng Chu Mộng Ngọc (2005) tỷ lệ với độ tin cậy sử dụng 95%, mức sai số cho phép 5% Với n số mẫu tối thiểu cần điều tra ta thu kết sau: n= 26 x 5= 130 Như từ công thức trên, tơi tính cỡ mẫu 130 Để đảm bảo độ tin cậy tính đại diện mẫu kết hợp với nguồn lực kinh phí nên tơi định điều tra 150 bảng hỏi để phòng tránh cho bảng hỏi không hợp lệ sai sót q trình phát thu hồi bảng hỏi Theo quan sát ngân hàng Đông Á hai địa điểm trụ sở 26 Lý Thường Kiệt chi nhánh 82 Mai Thúc Loan trung bình ngày Trụ sở có 150 khách hàng đến giao dịch, chi nhánh có 70 khách hàng đến giao dịch, xét cách tương đối số lượng khách hàng đến giao dịch ngày làm việc tuần Như chia tỷ lệ mẫu cần điều tra Trụ sở Chi nhánh 68% 32% tính tương ứng số lượng khách hàng cần điều tra Trụ sở 26 Lý Thường Kiệt Chi nhành Phòng giao dịch Mai Thúc Loan 102 khách hàng 48 khách hàng 4.5.2 Phương pháp chọn mẫu - Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: đặc thù công việc thời gian khách hàng đến giao dịch (cụ thể gửi tiết kiệm) không nhiều, khả tiếp cận khách hàng đến giao dịch khó khăn nên tơi định lựa chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tức quầy giao dịch, khách hàng đến giao dịch chờ nhân viên hồn thành thủ tục vấn khách hàng - Cách thức vấn KH: Phỏng vấn quầy giao dịch KH đến giao dịch: xin phép GĐ Chi nhánh giao dịch viên KH cho thời gian để vấn, bắt buộc phải học thuộc bảng hỏi nhờ KH trả lời bảng hỏi 4.6 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Dữ liệu thu thập được xử lý phần mềm SPSS 20, sau mã hóa làm tiến hành phân tích theo bước: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Kiểm định Cronbach’s Alpha để xem xét độ tin cậy thag đo Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích tương quan Phân tích mơ hình hồi quy Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T- test Kiểm định Independent Sample T-Test khác hai nhóm giới tính Nam Nữ đánh giá chất lượng DV TGTKCN Kiểm định One-Way ANOVA khác biệt đánh giá KHCN CLDV TGTK phân loại theo số đặc điểm định tính mẫu Các thức tiến hành - Bước 1: Lập đề cương nghiên cứu chi tiết - Bước 2: Xây dựng mơ hình nghiên cứu cách: Nghiên cứu định tính Cụ thể Phỏng vấn chuyên gia (các nhà quản lý, nhân viên): giám đốc nhân viên Phỏng vấn nhóm tiêu điểm: 10 KH - Bước 3: Tiến hành xây dựng bảng hỏi lần cách Tiến hành kiểm tra cách vấn nhóm tiêu điểm 10 khách hàng Điều chỉnh bảng hỏi lần - Bước 4: Tiến hành xây dựng bảng hỏi lần cách: Điều tra thử 30 khách hàng Điểu chỉnh bảng hỏi lần - Bước 5: Điều tra thức khách hàng Tiến hành xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh Điều tra thức với kích thước mẫu tính tốn Thu thập bảng hỏi, nhập liệu SPSS - Bước 6: Phân tích liệu Tiến hành kiểm định cần thiết để đưa kết luận, trả lời câu hỏi nghiên cứu - Bước 7: Hoàn thành báo cáo One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower DC -16,044 149 ,000 -,59333 -,6664 DC1: nhan vien luon lang nghe -8,326 149 ,000 -,42667 -,5279 DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH -13,574 149 ,000 -,67333 -,7714 DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH -16,023 149 ,000 -,82667 -,9286 -9,344 149 ,000 -,44667 -,5411 DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap Bảng 31: Kiểm định One - sample T – test biến Đánh giá chung KH CLDV TGTKCN One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DGC 150 4,1533 ,69582 ,05681 HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB 150 4,1933 ,75704 ,06181 TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH 150 4,1733 ,75748 ,06185 GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK 150 4,0933 ,81386 ,06645 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower DGC 2,699 149 ,008 ,15333 ,0411 HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB 3,128 149 ,002 ,19333 ,0712 TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH 2,803 149 ,006 ,17333 ,0511 GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK 1,405 149 ,162 ,09333 -,0380 Kiểm định Independent - Sample T - test Bảng 32: Kiểm định Independent - Sample T - test với biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F DGC t Sig Equal variances assumed ,405 t-test for Equality of Means ,525 Equal variances not assumed df 1,637 148 1,633 141,246 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed ,104 ,18580 ,11349 -,03847 Equal variances not assumed ,105 ,18580 ,11381 -,03919 DGC Kiểm định One Way ANOVA Bảng 33: Kiểm định One Way ANOVA biến tuổi Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic ,602 df1 df2 Sig 146 ,614 ANOVA DGC Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,568 ,189 Within Groups 71,572 146 ,490 Total 72,140 149 F Sig ,386 ,763 Bảng 34: Kiểm định One Way ANOVA biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic 1,164 df1 df2 Sig 145 ,329 ANOVA DGC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,605 ,401 Within Groups 70,535 145 ,486 Total 72,140 149 F Sig ,825 ,511 Bảng 35: Kiểm định One Way ANOVA biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic ,581 df1 df2 Sig 146 ,628 ANOVA DGC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,966 ,655 Within Groups 70,174 146 ,481 Total 72,140 149 MỤC LỤC F 1,363 Sig ,256 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng điều tra 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 4.1.1 Phương pháp thu thập thông tin .3 4.1.2 Công cụ thu thập thông tin .3 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.4 Thiết kế nghiên cứu 4.4.1 Thiết kế thang đo 4.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .5 4.5 Phương pháp chọn mẫu: 4.5.1 Xác định cỡ mẫu .5 4.5.2 Phương pháp chọn mẫu 4.6 Phương pháp phân tích xử lý số liệu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ .9 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 i 1.1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM 13 1.1.2.1 Khái niệm NHTM 13 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM .15 1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tiền gửi tiết kiệm NHTM 16 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM 17 1.1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 17 1.1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .19 1.1.3.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronross, 1984) 20 1.1.4 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu 25 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất dự kiến 26 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 29 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm số ngân hàng giới học cho Việt Nam 29 1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại giới .29 1.2.1.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế .32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 33 2.1.3 Lĩnh vực sản phẩm kinh doanh chủ yếu 34 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế .36 2.1.5 Tình hình nhân Ngân hàng TMCP Đơng Á- Chi nhánh Huế 37 2.1.6 Tình hình tài sản- nguồn vốn ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế 39 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế .42 2.2 Đánh giá KHCN CLDV tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế 47 ii 2.2.1 Tình hình huy động ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế- giai đoạn 2013 47 2015 2.2.2 Khái quát sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế 51 2.2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56 2.2.3.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 56 2.2.3.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 57 2.2.3.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 58 2.2.3.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập .59 2.2.3.5 Lý lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Đông Á- CN Huế .60 2.2.3.6 Sản phẩm tiết kiệm gửi NH TMCP Đông Á- Huế .61 2.2.3.7 Kỳ hạn gửi 62 tiết kiệm 2.2.3.8: Loại tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế .63 2.2.3.9: Hình thức gửi tiết kiệm 64 2.2.4 Đánh giá độ tin câỵ thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN NH TMCP Đông Á- CN Huế .64 2.2.5 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TGTKCN, kết hợp đánh giá độ tin cậy thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố .69 2.2.6 Phân tích tương 79 quan 2.2.7 Phân tích hồi 87 quy 2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn 88 2.2.9 Đánh giá ảnh hưởng nhân tố hình thành đến đánh giá KHCN chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế .89 2.2.9.1 Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố “Phương tiện hữu 33 hình” 8 2.2.9.2 Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự tin cậy” 93 2.2.9.3 Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự đồng cảm” 95 2.2.9.4 Đánh giá chung KHCN chất lượng dịch vụ TGTK Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế 96 44 2.2.10 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á- CN TP Huế 98 2.2.10.1 Kiểm định khác biệt đánh giá CLDV TGTK khách hàng theo giới tính 98 2.2.10.2 Kiểm định khác đánh giá KHCN chất lượng dịch vụ TGTKCN nhóm tuổi 99 2.2.10.3 Kiểm định khác đánh giá KHCN chất lượng dịch vụ TGTKCN nhóm nghề nghiệp 101 2.2.10.4 Kiểm định khác đánh giá KHCN chất lượng dịch vụ TGTKCN nhóm thu nhập 102 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 104 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHTMCP Đông ÁChi nhánh Huế .104 3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 105 3.2.1 Nhóm giải pháp nhân tố “Phương tiện hữu hình” 105 3.2.2 Nhóm giải pháp nhân tố “Năng lực phục vụ” 106 3.2.2 Nhóm giải pháp nhân tố “Mức độ đáp ứng” 107 3.2.3 Nhóm giải pháp nhân tố “Sự tin cậy” 108 3.2.4 Nhóm giải pháp nhân tố “Sự đồng cảm” .108 3.2.5 Các giải pháp khác cho Ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 109 3.2.5.1 Về sách chăm sóc khách hàng 109 3.2.5.2 Về sách đãi ngộ với nhân viên 109 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .111 3.1 Kết luận 111 3.2 Kiến nghị 113 3.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam 113 3.2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 114 3.3 Những hạn chế đề tài .116 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 44 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 56 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 57 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 58 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 59 Biểu đồ 2.5: Lý lựa chọn ngân hàng Đông Á- Chi nhánh TP Huế 60 gửi tiết kiệm 60 Biểu đồ 2.6: Sản phẩm tiết kiệm gửi NH TMCP Đông Á- Huế 61 Biểu đồ 2.7: Kỳ hạn gửi tiết kiệm 62 Biểu đồ 2.8: Loại tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế 63 Biểu đồ 2.9: Hình thức gửi tiết kiệm NH TMCP Đông Á- Huế 64 55 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bình luận nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu 20 Bảng 2.1: Tình hình lao động NH giai đoạn 2013-2015 37 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn NH qua năm 2013 - 2015 39 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh NH qua năm 2013 - 2015 42 Bảng 2.4: Tình hình huy động ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huếgiai đoạn 2013- 2015 47 Bảng 2.5: Lãi suất huy động vốn bình quân Tỷ lệ dư nợ tín dụng vốn huy động ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế- giai đoạn 2013-2015 50 Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 65 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 67 Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc “Đánh giá chung” 69 Bảng 2.9: Kết kiểm định KMO Barlett sau chạy EFA lần 70 Bảng 2.10: Tổng biến động giải thích sau kiểm định EFA lần 71 Bảng 2.11: Kết phân tích EFA lần 71 Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO Barlett sau chạy EFA lần 73 Bảng 2.13: Tổng biến động giải thích sau kiểm định EFA lần 73 Bảng 2.14: Kết phân tích EFA lần nhân tố ảnh hưởng đến 74 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Kiểm định Barlett nhân tố “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế” 77 Bảng 2.16 Tổng biến động giải thích nhân tố” Đánh giá chung khách hàng CLDV TGTKCN” sau kiểm định EFA lần 78 Bảng 2.17: Hệ số tải nhân tố “Đánh giá chung” 78 Bảng 2.18: Kết phân tích tương quan biến phụ thuộc "Đánh giá chung với biến độc lập 79 Bảng 2.19: Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ TGTKCN Đông Á Bank 80 Bảng 2.20: Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố “Phương tiện hữu hình" 88 Bảng 2.21 Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố “Nằng lực phục vụ" 89 Bảng 2.22: Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố”Mức độ đáp ứng” 91 Bảng 2.23: Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự tin cậy” 93 Bảng 2.24: Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố 95 “Sự đồng cảm” 95 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng nhân tố “Đánh giá chung CLDV TGTKCN DAB” 96 Bảng 2.26: Kiểm định khác biệt ý định sử dụng khách hàng theo giới tính 98 Bảng 2.27: Kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo độ tuổi 99 Bảng 2.28: Kết kiểm định ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo độ tuổi 100 Bảng 2.29: Kiểm định khác biệt phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nghề nghiệp 101 Bảng 2.30: Kết kiểm định ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo nghề nghiệp 102 Bảng 2.31: Kiểm định khác biệt phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo thu nhập 102 Bảng 2.32: Kết kiểm định ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo thu nhập 103 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP: Thương mại cổ phần KH: Khách hàng DVTGTKCN: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước XNK: Xuất nhập CLDV: Chất lượng dịch vụ CSTT: Chính sách tiền tệ CV: Cho vay DVTT & NQ: Dịch vụ toán ngân quỹ CN: Chi nhánh GĐ: Giám đốc SVTH: Trương Thị Thủy viii ... hưởng nhân tố tạo thành chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh. .. lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế? - Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế Đối tượng... 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế 3.2 Đối tượng điều tra Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm