1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một trong những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở vận dụng công nghệ thông tin là một trong những giải pháp quan trọng để các ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trước sự hội nhập quốc tế. Mobile banking là việc thực hiện các giao dịch của khách hàng với ngân hàng bằng điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân có kết nối với internet (Barnes và Cobitt, 2003; Scomavacca và Barnes, 2004). Ngày nay, các thiết bị này được trang bị internet ngày một gia tăng (Laukkanen và Lauronen, 2005). Nghiên cứu của Như Trang (2014) cho thấy mobile banking sẽ trở thành giao dịch phổ biến và quan trọng khi mà có hơn 20% dân số sử dụng smart phone. Cho đến năm 2017, Việt Nam có 4,8 triệu thuê bao internet băng thông rộng, số người dùng internet khoảng 31 triệu người (chiếm 34% trên tổng số người dân) (Lan Anh, 2017). Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, Việt Nam là một trong ba thị trường điện thoại thông minh tăng trưởng hàng đầu Đông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone đạt 40% trong năm 2015. Dự báo tới năm 2018, tỷ lệ sử dụng smartphone ở Việt Nam sẽ tăng lên khoảng 70%, đến 2021 số thuê bao smartphone của Việt Nam sẽ tăng gấp 3 lần so với năm 2015. Do vậy xu hướng sử dụng mobile banking là một tất yếu. Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ mobile banking đối với ngân hàng là tăng thêm thu nhập cho ngân hàng, khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng và tăng cường kết nối giữa ngân hàng với các đơn vị, tổ chức khác khi thực hiện các thanh toán tiện ích, linh hoạt cho người dân. Đối với khách hàng, mobile banking có nhiều lợi ích, linh hoạt, tiện lợi, đáp ứng 24/24 giờ, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian. Sự tiện lợi của điện thoại di động đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện thông qua “thời gian, nâng cao chất lượng giao dịch và tăng lòng trung thành của họ đối với tổ chức tài chính - dịch vụ”. Mobile banking bao gồm quản lý tài khoản qua thiết bị di động đã thay đổi đáng kể hoạt động của ngân hàng. Góp phần giúp các ngân hàng trong việc giảm chi phí và tăng hiệu quả cho khách hàng. Thiết bị di động, đặc biệt là điện thoại thông minh và PDA (thiết bị kỷ thuật số cầm tay), là những phương pháp hứa hẹn nhất để tiếp cận khách hàng, do khả năng cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, tỷ lệ thâm nhập cao và tiềm năng phát triển (Meyer, 2007; Ondiege, 2010). Với công nghệ di động, các ngân hàng đa dạng dịch vụ cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản trong khi đi du lịch, nhận cập nhật trực tuyến về giá cổ phiếu hoặc thậm chí thực hiện các giao dịch chứng khoán trong khi đang ở trong tình trạng tham gia giao thông. Những nghiên cứu về mobile banking đã thu hút được sự quan tâm đặc biệt của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Các nghiên cứu đã chỉ ra khá nhiều các nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến ý định sử dụng cũng như hành vi sử dụng mobile banking. Nhận thức về rủi ro, nhận thức về chi phí giao dịch, sự dễ dàng sử dụng, nhận thức về độ tin cậy là những nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking được chỉ ra trong nhiều nghiên cứu trước đây (Luarn và Lin, 2005; Amin và cộng sự, 2008; Yang, 2009; Cruz, 2010; Yu, 2012). Tuy nhiên, lại có những nghiên cứu khác đưa ra những nhân tố khác tác động đến ý định sử dụng mobile banking như nhận thức về lợi thế dịch vụ (Brown và cộng sự, 2003); khả năng tương thích, niềm tin của khách hàng (Lee và cộng sự, 2003); chuẩn mực xã hội (Riquelme và Rios, 2010); nhân khẩu học (Laukkanen và Pasanen, 2008; Yu, 2012). Bên cạnh đó, có những nghiên cứu cho thấy nhận thức về rủi ro, chi phí, dễ sử dụng (Suoranta và cộng sự, 2005; Koening-Lewis và cộng sự, 2010); nhận thức về sự tin cậy (Alam, 2014) không ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking. Các nghiên cứu cho thấy trong bối cảnh khác nhau thì các nhân tố ảnh hưởng cũng có sự khác nhau; mặt khác, biến nhân khẩu chủ yếu được xem xét là biến kiểm soát chứ chưa được coi như là một biến điều tiết từng nhân tố đến ý định sử dụng mobile. TAM là những một trong những lý thuyết về mô hình chấp nhận lý về việc chấp nhận mô hình công nghệ chủ yếu được nghiên cứu trên lý thuyết nền tảng như TAM, TPB, IDT. Các lý thuyết này đã được Venkatesh và cộng sự (2013) chỉ ra một số hạn chế như chưa xem xét đến yếu tố ảnh hưởng xã hội, mỗi lý thuyết xem xét yếu tố nền tảng là khác nhau. Chẳng hạn lý thuyết hành vi dự định (TPB) bị tác động bởi ba nhân tố chính là thái độ, chuẩn chủ quan và sự kiểm soát hành vi cảm nhận. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được phát triển trên lý thuyết TRA và TP, mô hình này cho rằng ý định sử dụng công nghệ mới sẽ thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng. Fred Davis (1989) cho rằng có hai yếu tố quyết định ảnh hưởng đến thái độ sử dụng công nghệ đó là nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng… Mặt khác, các lý thuyết trước đây chưa xem xét tác động của biến điều tiết đến ý định và hành vi sử dụng mobile banking thông qua từng nhân tố ảnh hưởng. Nghiên cứu này kế thừa và phát triển lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 với tuổi tác và giới tính như là những tác động điều tiết đến ý định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân ở Việt Nam. Việc sử dụng lý thuyết này để nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến việc chấp nhận và sử dụng mobile banking đã được nghiên cứu ở các nước khác, tuy nhiên bối cảnh các quốc gia khác nhau, mức độ phát triển kinh tế khác nhau, văn hóa khác nhau đã cho thấy kết quả nghiên cứu là khác nhau, do vậy kết quả nghiên cứu trước đây có thể không phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Lĩnh vực nghiên cứu mobile banking khá là mới mẻ ở Việt Nam. Mobile banking ra đời ở Việt Nam năm 2010. Dù mang lại nhiều lợi ích, nhưng mobile banking vẫn là một dịch vụ khá mới so với người dân, còn nhiều người chưa biết và chưa sử dụng mobile banking. Trước sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, việc triển khai ứng dụng mobile banking đã được các ngân hàng chú trọng và phát triển. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân chưa sử dụng dịch vụ là khá cao. Các nghiên cứu cụ thể trong bối cảnh Việt Nam dưới góc độ khách hàng ít được thực hiện. Trên cơ sở đó, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng mobile banking ở các ngân hàng thương mại Việt Nam có ý nghĩa rất quan trọng. Các phát hiện từ nghiên cứu này có thể giúp ngân hàng có những giải pháp phù hợp với phân khúc khách hàng cụ thể. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả sẽ sử dụng mô hình lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh Việt Nam để trả lời các câu hỏi nghiên cứu là những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking, hành vi sử dụng mobile banking tại Việt Nam, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố như thế nào, có sự khác biệt gì về tuổi và giới tính đối với những nhân tố đó đến ý định sử dụng hay không trong luận án với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong việc chấp nhận dịch vụ mobile banking tại Việt Nam: nghiên cứu từ mô hình lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)” 2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong việc chấp nhận và sử dụng mobile banking và từ đó đưa ra những gợi ý cho ngân hàng thương mại điều chỉnh để thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking tại Việt Nam
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - TRỊNH THỊ THU HUYỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TỪ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ (UTAUT) LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2019 ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MOBILE BANKING 1.1 Tổng quan chung dịch vụ mobile banking 1.1.1 Ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ mobile banking 1.1.3 Các tảng mobile banking 11 1.1.4 Lợi ích mobile banking 13 1.2 Tổng quan chung lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ 15 1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 16 1.2.2 Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) 17 1.2.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB) 18 1.2.4 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) 19 1.2.5 Lý thuyết phổ biến đổi (IDT) 21 1.2.6 Mơ hình sử dụng PC (MPCU) 23 1.2.7 Lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) 23 1.2.8 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 24 1.2.9 Lý thuyết lựa chọn làm lý thuyết tảng cho nghiên cứu 26 1.3 Tổng quan chung nhân tố tác động đến mobile banking 29 1.3.1 Tổng quan phương pháp nghiên cứu 30 1.3.2 Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking 31 1.3.3 Yếu tố nhân học 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 37 2.1 Mối quan hệ nhân tố đến ý định sử dụng mobile banking 37 2.1.1 Ảnh hưởng hiệu kỳ vọng với ý định sử dụng 37 2.1.2 Ảnh hưởng nỗ lực kỳ vọng với ý định sử dụng 38 2.1.3 Ảnh hưởng ảnh hưởng xã hội với ý định sử dụng 38 2.1.4 Ảnh hưởng điều kiện thuận lợi với ý định sử dụng hành vi sử dụng 40 iii 2.1.5 Ảnh hưởng động lực hedonic với ý đinh sử dụng 41 2.1.6 Ảnh hưởng giá trị chi phí đến ý định sử dụng 41 2.1.7 Ảnh hưởng niềm tin đến ý định sử dụng 42 2.1.8 Ảnh hưởng nhận thức bảo mật đến niềm tin ý định sử dụng 44 2.2 Các khía cạnh văn hóa 46 2.2.1 Chủ nghĩa cá nhân 50 2.2.2 Tránh không chắn 51 2.2.3 Sự nam tính 52 2.3 Tuổi giới tính 53 2.4 Ý định hành vi sử dụng mobile banking 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 57 3.1 Quy trình nghiên cứu 57 3.2 Phỏng vấn sâu 59 3.2.1 Đối tượng thời gian vấn 59 3.2.2 Nội dung vấn 60 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ 61 3.3.1 Xây dựng phiếu điều tra (phát triển bảng hỏi) 61 3.3.2 Xây dựng phiếu điều tra (Bảng hỏi) sơ 67 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 68 3.4.1 Xác định mẫu nghiên cứu, phương pháp điều tra khảo sát 68 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72 4.1 Thực trạng mobile banking Việt Nam 72 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển mobile banking Việt Nam 72 4.1.2 Thực trạng sở hạ tầng bảo mật 76 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 85 4.2.1 Thống kê theo giới tính 87 4.2.2 Thống kê theo độ tuổi 88 4.2.3 Thống kê theo nghề nghiệp 89 4.3 Cảm nhận khách hàng lý sử dụng chưa sử dụng mobile banking 90 4.3.1 Lý sử dụng mobile banking 90 4.3.2 Lý khách hàng chưa sử dụng mobile banking 93 iv 4.4 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng mobile banking 94 4.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 94 4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 98 4.4.3 Phân tích khẳng định nhân tố (CFA) 103 4.4.4 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 111 4.4.5 Kiểm định tác động tuổi giới tính đến nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking 117 4.4.6 Kết luận giả thuyết 123 TÓM TẮT CHƯƠNG 126 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 127 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 127 5.1.1 Về kết đánh giá khách hàng mobile banking 127 5.1.2 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking 130 5.2 Gợi ý giải pháp tăng cường số lượng khách hàng sử dụng mobile banking 136 5.2.1 Tăng cường nhận thức bảo mật khách hàng 136 5.2.2 Tăng cường tác động tích cực ảnh hưởng xã hội 140 5.2.3 Xây dựng niềm tin khách hàng 141 5.2.4 Tăng nỗ lực kỳ vọng động lực hedonic cho khách hàng 142 5.2.5 Tăng cường lợi ích kỳ vọng 143 5.2.6 Có chiến lược marketing phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng 144 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu tương lai 144 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 144 5.3.2 Hướng nghiên cứu tương lai 145 TÓM TẮT CHƯƠNG 145 KẾT LUẬN 146 DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 147 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 148 PHỤ LỤC 157 v DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CFA Phân tích nhân tố khẳng định DTPB Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch EFA Phân tích nhân tố khám phá IDT Lý thuyết đổi NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TPB Lý thuyết hành vi có kế hoạch TRA Lý thuyết hành động hợp lý UTAUT Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các hình thái ngân hàng điện tử Bảng 1.2: So sánh hình thái Mobile banking 13 Bảng 1.3: So sánh TAM, UTAUT 28 Bảng 3.1: Thang đo Hiệu kỳ vọng 62 Bảng 3.2: Thang đo nỗ lực kỳ vọng 63 Bảng 3.3: Thang đo ảnh hưởng xã hội 63 Bảng 3.4: Thang đo điều kiện thuận lợi 64 Bảng 3.5: Thang đo Động lực hedonic 64 Bảng 3.6: Thang đo giá trị chi phí 64 Bảng 3.7: Thang đo Niềm tin 65 Bảng 3.8: Thang đo nhận thức bảo mật 65 Bảng 3.9: Thang đo chủ nghĩa cá nhân 66 Bảng 3.10: Thang đo Tránh không chắn 66 Bảng 3.11: Thang đo Sự nam tính 67 Bảng 3.12: Thang đo ý định sử dụng 67 Bảng 4.1: Các ngân hàng Việt Nam triển khai ứng dụng mobile banking (tính đến thời điểm 31/12/2017) 73 Bảng 4.2: Các tiện ích ứng dụng mobile banking số ngân hàng thương mại Việt Nam 75 Bảng 4.3: Bảng mô tả đặc điểm nhân 86 Bảng 4.4: Kết chạy Cronbach’s Alpha lần 95 Bảng 4.5: Kết chạy Cronbach’s Alpha lần 97 Bảng 4.6: Kết kiểm định KMO Bartiett’ Test 98 Bảng 4.7: Kết EFA thang đo biến nghiên cứu 99 Bảng 4.8: Kết kiểm định giá trị phân biệt (hệ số tương quan) 106 Bảng 4.9: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo sau khám phá nhân tố 108 Bảng 4.10: Hệ số tương quan, Căn bậc AVE 110 Bảng 4.11: Hệ số mơ hình hồi quy SEM lần 112 Bảng 4.12: Hệ số mơ hình hồi quy SEM lần 114 Bảng 4.13: Kiểm định ảnh hưởng khác biệt tuổi đến nhân tố 119 Bảng 4.14: Kiểm định ảnh hưởng khác biệt giới tính đến nhân tố 122 Bảng 4.15: Kết kiểm định giải thuyết mơ hình 123 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Lý thuyết hành động hợp lý (Ajzen Fishbein, 1980) 17 Hình 1.2: Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) (Ajzen, 1991) 17 Hình 1.3: Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Taylor Todd, 1995) 19 Hình 1.4a: Mơ hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (Davis cộng sự, 1989) 20 Hình 1.4b: Mơ hình cuối lý thuyết TAM (Venkatesh Davis, 1996) 20 Hình 1.5: Lý thuyết phổ biến đổi (Rogers, 1960) 22 Hình 1.6: Mơ hình sử dụng PC (Thompson cộng sự, 1991) 23 Hình 1.7: Lý thuyết nhận thức xã hội (Bandura, 1986) 24 Hình 1.8a: Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ UTAUT 25 Hình 1.8b: Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT2) (Venkatesh cộng sự, 2012) 26 Hình 1.9: Tỷ lệ % lý thuyết sử dụng cho nghiên cứu mobile banking 27 Hình 1.10: Số viết mobile banking theo thời gian 30 Hình 1.11: Tỷ lệ viết mobile banking theo khu vực 31 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 55 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu luận án 57 Hình 4.1: Tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking 85 Hình 4.2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking theo giới tính 88 Hình 4.3: Tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking theo độ tuổi 89 Hình 4.4: Tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking theo ngành nghề 90 Hình 4.5: Lý sử dụng mobile banking khách hàng cá nhân 92 Hình 4.6: Kênh nhận biết mobile banking 93 Hình 4.7: Nguyên nhân chủ yếu khách hàng chưa sử dụng mobile banking 94 Hình 4.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất sau khám phá nhân tố 103 Hình 4.9: Sơ đồ chuẩn hóa CFA mơ hình nghiên cứu 105 Hình 4.10: Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 111 Hình 4.11: Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 113 Hình 4.12: Mơ hình bất biến phân tích đa nhóm theo tuổi 118 Hình 4.13: Mơ hình khả biến phân tích đa nhóm theo tuổi 119 Hình 4.14: Mơ hình bất biến phân tích đa nhóm theo giới tính 121 Hình 4.15: Mơ hình khả biến phân tích đa nhóm theo giới tính 122 Hình 5.1: Quy trình xử lý hệ thống phát giao dịch bất thườngcủa Ngân hàng Woori Việt Nam 137 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng điện tử đời dấu mốc quan trọng đánh dấu chuyển hệ thống ngân hàng Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng sở vận dụng công nghệ thông tin giải pháp quan trọng để ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh trước hội nhập quốc tế Mobile banking việc thực giao dịch khách hàng với ngân hàng điện thoại di động thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân có kết nối với internet (Barnes Cobitt, 2003; Scomavacca Barnes, 2004) Ngày nay, thiết bị trang bị internet ngày gia tăng (Laukkanen Lauronen, 2005) Nghiên cứu Như Trang (2014) cho thấy mobile banking trở thành giao dịch phổ biến quan trọng mà có 20% dân số sử dụng smart phone Cho đến năm 2017, Việt Nam có 4,8 triệu th bao internet băng thơng rộng, số người dùng internet khoảng 31 triệu người (chiếm 34% tổng số người dân) (Lan Anh, 2017) Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, Việt Nam ba thị trường điện thoại thông minh tăng trưởng hàng đầu Đông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone đạt 40% năm 2015 Dự báo tới năm 2018, tỷ lệ sử dụng smartphone Việt Nam tăng lên khoảng 70%, đến 2021 số thuê bao smartphone Việt Nam tăng gấp lần so với năm 2015 Do xu hướng sử dụng mobile banking tất yếu Lợi ích việc cung cấp dịch vụ mobile banking ngân hàng tăng thêm thu nhập cho ngân hàng, khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng tăng cường kết nối ngân hàng với đơn vị, tổ chức khác thực toán tiện ích, linh hoạt cho người dân Đối với khách hàng, mobile banking có nhiều lợi ích, linh hoạt, tiện lợi, đáp ứng 24/24 giờ, giúp tiết kiệm chi phí thời gian Sự tiện lợi điện thoại di động dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể thông qua “thời gian, nâng cao chất lượng giao dịch tăng lòng trung thành họ tổ chức tài dịch vụ” Mobile banking bao gồm quản lý tài khoản qua thiết bị di động thay đổi đáng kể hoạt động ngân hàng Góp phần giúp ngân hàng việc giảm chi phí tăng hiệu cho khách hàng Thiết bị di động, đặc biệt điện thoại thông minh PDA (thiết bị kỷ thuật số cầm tay), phương pháp hứa hẹn để tiếp cận khách hàng, khả cung cấp dịch vụ lúc, nơi, tỷ lệ thâm nhập cao tiềm phát triển (Meyer, 2007; Ondiege, 2010) Với công nghệ di động, ngân hàng đa dạng dịch vụ cho khách hàng toán chuyển khoản du lịch, nhận cập nhật trực tuyến giá cổ phiếu chí thực giao dịch chứng khốn trong tình trạng tham gia giao thơng Những nghiên cứu mobile banking thu hút quan tâm đặc biệt nhà nghiên cứu nước Các nghiên cứu nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến ý định sử dụng hành vi sử dụng mobile banking Nhận thức rủi ro, nhận thức chi phí giao dịch, dễ dàng sử dụng, nhận thức độ tin cậy nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking nhiều nghiên cứu trước (Luarn Lin, 2005; Amin cộng sự, 2008; Yang, 2009; Cruz, 2010; Yu, 2012) Tuy nhiên, lại có nghiên cứu khác đưa nhân tố khác tác động đến ý định sử dụng mobile banking nhận thức lợi dịch vụ (Brown cộng sự, 2003); khả tương thích, niềm tin khách hàng (Lee cộng sự, 2003); chuẩn mực xã hội (Riquelme Rios, 2010); nhân học (Laukkanen Pasanen, 2008; Yu, 2012) Bên cạnh đó, có nghiên cứu cho thấy nhận thức rủi ro, chi phí, dễ sử dụng (Suoranta cộng sự, 2005; Koening-Lewis cộng sự, 2010); nhận thức tin cậy (Alam, 2014) không ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking Các nghiên cứu cho thấy bối cảnh khác nhân tố ảnh hưởng có khác nhau; mặt khác, biến nhân chủ yếu xem xét biến kiểm soát chưa coi biến điều tiết nhân tố đến ý định sử dụng mobile TAM lý thuyết mơ hình chấp nhận lý việc chấp nhận mơ hình cơng nghệ chủ yếu nghiên cứu lý thuyết tảng TAM, TPB, IDT Các lý thuyết Venkatesh cộng (2013) số hạn chế chưa xem xét đến yếu tố ảnh hưởng xã hội, lý thuyết xem xét yếu tố tảng khác Chẳng hạn lý thuyết hành vi dự định (TPB) bị tác động ba nhân tố thái độ, chuẩn chủ quan kiểm soát hành vi cảm nhận Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) phát triển lý thuyết TRA TP, mơ hình cho ý định sử dụng công nghệ thúc đẩy hành vi mua sắm khách hàng Fred Davis (1989) cho có hai yếu tố định ảnh hưởng đến thái độ sử dụng cơng nghệ nhận thức tính hữu ích nhận thức tính dễ sử dụng… Mặt khác, lý thuyết trước chưa xem xét tác động biến điều tiết đến ý định hành vi sử dụng mobile banking thông qua nhân tố ảnh hưởng Nghiên cứu kế thừa phát triển lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT2 với tuổi tác giới tính tác động điều tiết đến ý định sử dụng mobile banking khách hàng cá nhân Việt Nam Việc sử dụng lý thuyết để nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking nghiên cứu nước khác, nhiên bối cảnh quốc gia khác nhau, mức độ phát triển kinh tế khác nhau, văn hóa khác cho thấy kết nghiên cứu khác nhau, kết nghiên cứu trước không phù hợp với bối cảnh Việt Nam Lĩnh vực nghiên cứu mobile banking mẻ Việt Nam Mobile banking đời Việt Nam năm 2010 Dù mang lại nhiều lợi ích, mobile banking dịch vụ so với người dân, nhiều người chưa biết chưa sử dụng mobile banking Trước phát triển vũ bão công nghệ thông tin, việc triển khai ứng dụng mobile banking ngân hàng trọng phát triển Tuy nhiên, tỷ lệ người dân chưa sử dụng dịch vụ cao Các nghiên cứu cụ thể bối cảnh Việt Nam góc độ khách hàng thực Trên sở đó, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam có ý nghĩa quan trọng Các phát từ nghiên cứu giúp ngân hàng có giải pháp phù hợp với phân khúc khách hàng cụ thể Xuất phát từ lý trên, tác giả sử dụng mơ hình lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ UTAUT2 có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh Việt Nam để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking, hành vi sử dụng mobile banking Việt Nam, mức độ ảnh hưởng nhân tố nào, có khác biệt tuổi giới tính nhân tố đến ý định sử dụng hay không luận án với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân việc chấp nhận dịch vụ mobile banking Việt Nam: nghiên cứu từ mơ hình lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT)” Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân việc chấp nhận sử dụng mobile banking từ đưa gợi ý cho ngân hàng thương mại điều chỉnh để thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận án: nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking - Phạm vi nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hành vi sử dụng mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam, cụ thể: 229 Estimate NL3 817 SNT3 502 SNT4 706 SNT2 727 DLH3 528 DLH1 743 DLH2 700 BMRT4 487 BMRT2 420 BMRT3 530 BMRT1 596 GTCP1 489 GTCP2 561 HQKV4 624 HQKV2 651 HQKV1 765 230 8.Kiểm định kiểm duyệt biến tuổi giới tính 8.1 Sự kiểm duyệt biến tuổi Mơ hình bất biến Mơ hình khả biến 231 Kết hồi quy độ tuổi theo mơ hình khả biến Regression Weights: (từ 20-30 tuoi - Default model) Estimate S.E C.R P YDINHSD < - LOIICH 133 056 2.392 017 YDINHSD < - NOLUC 224 053 4.187 *** YDINHSD < - AHXAHOI 280 074 3.797 *** YDINHSD < - HEDONIC 153 062 2.474 013 YDINHSD < - NIEMTIN 139 087 1.590 112 YDINHSD < - BAOMAT 403 119 3.388 *** HQKV1 < - LOIICH 1.000 HQKV2 < - LOIICH 715 090 7.969 *** HQKV4 < - LOIICH 712 084 8.486 *** GTCP2 < - LOIICH 806 092 8.724 *** GTCP1 < - LOIICH 849 095 8.946 *** BMRT1 < - BAOMAT 1.000 BMRT3 < - BAOMAT 1.152 190 6.068 *** BMRT2 < - BAOMAT 1.088 185 5.874 *** BMRT4 < - BAOMAT 834 189 4.422 *** DLH2 < - HEDONIC 1.000 DLH1 < - HEDONIC 984 071 13.880 *** DLH3 < - HEDONIC 942 081 11.630 *** NL3 < - NOLUC 1.000 NL4 < - NOLUC 733 084 8.769 *** NL2 < - NOLUC 806 092 8.780 *** AHXH3 < - AHXAHOI 1.000 AHXH2 < - AHXAHOI 1.088 140 7.758 *** AHXH1 < - AHXAHOI 982 136 7.224 *** NT4 < - NIEMTIN 1.000 NT1 < - NIEMTIN 640 173 3.705 *** NT2 < - NIEMTIN 649 174 3.733 *** ydinh1 < - YDINHSD 1.000 ydinh2 < - YDINHSD 988 113 8.763 *** ydinh3 < - YDINHSD 1.021 113 9.014 *** Label 232 Standardized Regression Weights: (từ 20-30 tuoi - Default model) Estimate YDINHSD < - LOIICH 200 YDINHSD < - NOLUC 368 YDINHSD < - AHXAHOI 348 YDINHSD < - HEDONIC 201 YDINHSD < - NIEMTIN 154 YDINHSD < - BAOMAT 331 HQKV1 < - LOIICH 874 HQKV2 < - LOIICH 647 HQKV4 < - LOIICH 681 GTCP2 < - LOIICH 696 GTCP1 < - LOIICH 711 BMRT1 < - BAOMAT 624 BMRT3 < - BAOMAT 787 BMRT2 < - BAOMAT 684 BMRT4 < - BAOMAT 464 DLH2 < - HEDONIC 915 DLH1 < - HEDONIC 893 DLH3 < - HEDONIC 784 NL3 < - NOLUC 901 NL4 < - NOLUC 739 NL2 < - NOLUC 740 AHXH3 < - AHXAHOI 772 AHXH2 < - AHXAHOI 820 AHXH1 < - AHXAHOI 681 NT4 < - NIEMTIN 763 NT1 < - NIEMTIN 527 NT2 < - NIEMTIN 556 ydinh1 < - YDINHSD 812 ydinh2 < - YDINHSD 759 ydinh3 < - YDINHSD 785 233 Regression Weights: (31-40 tuoi - Default model) Estimate S.E C.R P YDINHSD < - LOIICH 134 053 2.559 011 YDINHSD < - NOLUC 164 064 2.573 010 YDINHSD < - AHXAHOI 221 090 2.459 014 YDINHSD < - HEDONIC 208 074 2.794 005 YDINHSD < - NIEMTIN 277 130 2.129 033 YDINHSD < - BAOMAT 262 096 2.720 007 HQKV1 < - LOIICH 1.000 HQKV2 < - LOIICH 859 056 15.301 *** HQKV4 < - LOIICH 810 064 12.600 *** GTCP2 < - LOIICH 819 064 12.884 *** GTCP1 < - LOIICH 790 067 11.796 *** BMRT1 < - BAOMAT 1.000 BMRT3 < - BAOMAT 1.109 126 8.815 *** BMRT2 < - BAOMAT 935 124 7.522 *** BMRT4 < - BAOMAT 1.132 132 8.553 *** DLH2 < - HEDONIC 1.000 DLH1 < - HEDONIC 1.108 113 9.793 *** DLH3 < - HEDONIC 720 084 8.610 *** NL3 < - NOLUC 1.000 NL4 < - NOLUC 727 084 8.664 *** NL2 < - NOLUC 787 087 8.999 *** AHXH3 < - AHXAHOI 1.000 AHXH2 < - AHXAHOI 961 140 6.849 *** AHXH1 < - AHXAHOI 1.198 173 6.937 *** NT4 < - NIEMTIN 1.000 NT1 < - NIEMTIN 1.419 263 5.388 *** NT2 < - NIEMTIN 1.287 238 5.407 *** ydinh1 < - YDINHSD 1.000 ydinh2 < - YDINHSD 960 068 14.107 *** ydinh3 < - YDINHSD 844 069 12.258 *** Label 234 Standardized Regression Weights: (31-40 tuoi - Default model) Estimate YDINHSD < - LOIICH 196 YDINHSD < - NOLUC 207 YDINHSD < - AHXAHOI 210 YDINHSD < - HEDONIC 217 YDINHSD < - NIEMTIN 190 YDINHSD < - BAOMAT 225 HQKV1 < - LOIICH 932 HQKV2 < - LOIICH 838 HQKV4 < - LOIICH 757 GTCP2 < - LOIICH 766 GTCP1 < - LOIICH 728 BMRT1 < - BAOMAT 721 BMRT3 < - BAOMAT 803 BMRT2 < - BAOMAT 656 BMRT4 < - BAOMAT 763 DLH2 < - HEDONIC 772 DLH1 < - HEDONIC 958 DLH3 < - HEDONIC 649 NL3 < - NOLUC 891 NL4 < - NOLUC 707 NL2 < - NOLUC 747 AHXH3 < - AHXAHOI 704 AHXH2 < - AHXAHOI 658 AHXH1 < - AHXAHOI 807 NT4 < - NIEMTIN 530 NT1 < - NIEMTIN 758 NT2 < - NIEMTIN 751 ydinh1 < - YDINHSD 875 ydinh2 < - YDINHSD 895 ydinh3 < - YDINHSD 792 235 Regression Weights: (41-50 tuoi - Default model) Estimate S.E C.R P YDINHSD < - LOIICH -.013 059 -.224 823 YDINHSD < - NOLUC 064 050 1.278 201 YDINHSD < - AHXAHOI 171 071 2.410 016 YDINHSD < - HEDONIC 197 069 2.869 004 YDINHSD < - NIEMTIN 393 065 6.037 *** YDINHSD < - BAOMAT 479 077 6.221 *** HQKV1 < - LOIICH 1.000 HQKV2 < - LOIICH 1.079 088 12.318 *** HQKV4 < - LOIICH 1.035 090 11.546 *** GTCP2 < - LOIICH 881 098 8.954 *** GTCP1 < - LOIICH 849 093 9.123 *** BMRT1 < - BAOMAT 1.000 BMRT3 < - BAOMAT 824 099 8.336 *** BMRT2 < - BAOMAT 749 104 7.201 *** BMRT4 < - BAOMAT 921 103 8.908 *** DLH2 < - HEDONIC 1.000 DLH1 < - HEDONIC 939 102 9.244 *** DLH3 < - HEDONIC 867 096 9.058 *** NL3 < - NOLUC 1.000 NL4 < - NOLUC 601 104 5.770 *** NL2 < - NOLUC 602 109 5.520 *** AHXH3 < - AHXAHOI 1.000 AHXH2 < - AHXAHOI 1.002 147 6.824 *** AHXH1 < - AHXAHOI 861 128 6.749 *** NT4 < - NIEMTIN 1.000 NT1 < - NIEMTIN 907 088 10.366 *** NT2 < - NIEMTIN 820 081 10.181 *** ydinh1 < - YDINHSD 1.000 ydinh2 < - YDINHSD 906 074 12.171 *** ydinh3 < - YDINHSD 894 074 12.159 *** Label 236 Standardized Regression Weights: (41-50 tuoi - Default model) Estimate YDINHSD < - LOIICH -.016 YDINHSD < - NOLUC 091 YDINHSD < - AHXAHOI 188 YDINHSD < - HEDONIC 214 YDINHSD < - NIEMTIN 466 YDINHSD < - BAOMAT 516 HQKV1 < - LOIICH 828 HQKV2 < - LOIICH 879 HQKV4 < - LOIICH 836 GTCP2 < - LOIICH 693 GTCP1 < - LOIICH 704 BMRT1 < - BAOMAT 816 BMRT3 < - BAOMAT 714 BMRT2 < - BAOMAT 624 BMRT4 < - BAOMAT 765 DLH2 < - HEDONIC 826 DLH1 < - HEDONIC 804 DLH3 < - HEDONIC 776 NL3 < - NOLUC 955 NL4 < - NOLUC 642 NL2 < - NOLUC 592 AHXH3 < - AHXAHOI 767 AHXH2 < - AHXAHOI 736 AHXH1 < - AHXAHOI 704 NT4 < - NIEMTIN 900 NT1 < - NIEMTIN 785 NT2 < - NIEMTIN 772 ydinh1 < - YDINHSD 895 ydinh2 < - YDINHSD 824 ydinh3 < - YDINHSD 824 237 Regression Weights: (tren 50 tuoi - Default model) Estimate S.E C.R P YDINHSD < - LOIICH 059 068 866 387 YDINHSD < - NOLUC -.103 086 -1.200 230 YDINHSD < - AHXAHOI 410 126 3.257 001 YDINHSD < - HEDONIC 613 121 5.078 *** YDINHSD < - NIEMTIN -.081 147 -.552 581 YDINHSD < - BAOMAT 331 114 2.901 004 HQKV1 < - LOIICH 1.000 HQKV2 < - LOIICH 893 086 10.377 *** HQKV4 < - LOIICH 980 085 11.549 *** GTCP2 < - LOIICH 864 080 10.848 *** GTCP1 < - LOIICH 701 101 6.951 *** BMRT1 < - BAOMAT 1.000 BMRT3 < - BAOMAT 967 147 6.599 *** BMRT2 < - BAOMAT 833 142 5.857 *** BMRT4 < - BAOMAT 936 154 6.098 *** DLH2 < - HEDONIC 1.000 DLH1 < - HEDONIC 999 157 6.373 *** DLH3 < - HEDONIC 793 142 5.571 *** NL3 < - NOLUC 1.000 NL4 < - NOLUC 921 101 9.131 *** NL2 < - NOLUC 846 111 7.640 *** AHXH3 < - AHXAHOI 1.000 AHXH2 < - AHXAHOI 997 162 6.169 *** AHXH1 < - AHXAHOI 1.137 192 5.918 *** NT4 < - NIEMTIN 1.000 NT1 < - NIEMTIN 1.199 248 4.839 *** NT2 < - NIEMTIN 987 203 4.857 *** ydinh1 < - YDINHSD 1.000 ydinh2 < - YDINHSD 902 106 8.503 *** ydinh3 < - YDINHSD 569 119 4.795 *** Label 238 Standardized Regression Weights: (tren 50 tuoi - Default model) Estimate YDINHSD < - LOIICH 078 YDINHSD < - NOLUC -.111 YDINHSD < - AHXAHOI 338 YDINHSD < - HEDONIC 581 YDINHSD < - NIEMTIN -.055 YDINHSD < - BAOMAT 290 HQKV1 < - LOIICH 898 HQKV2 < - LOIICH 821 HQKV4 < - LOIICH 868 GTCP2 < - LOIICH 840 GTCP1 < - LOIICH 639 BMRT1 < - BAOMAT 804 BMRT3 < - BAOMAT 749 BMRT2 < - BAOMAT 657 BMRT4 < - BAOMAT 684 DLH2 < - HEDONIC 797 DLH1 < - HEDONIC 776 DLH3 < - HEDONIC 643 NL3 < - NOLUC 899 NL4 < - NOLUC 868 NL2 < - NOLUC 720 AHXH3 < - AHXAHOI 765 AHXH2 < - AHXAHOI 795 AHXH1 < - AHXAHOI 711 NT4 < - NIEMTIN 695 NT1 < - NIEMTIN 767 NT2 < - NIEMTIN 677 ydinh1 < - YDINHSD 913 ydinh2 < - YDINHSD 823 ydinh3 < - YDINHSD 499 239 8.2 Kiểm duyệt theo giới tính Mơ hình bất biến Mơ hình khả biến 240 Regression Weights: (nam - Default model) Estimate S.E C.R P YDINHSD < - LOIICH 043 039 1.097 273 YDINHSD < - NOLUC 159 041 3.890 YDINHSD < - AHXAHOI 138 060 2.288 022 YDINHSD < - HEDONIC 237 053 4.457 YDINHSD < - NIEMTIN 173 067 2.573 010 YDINHSD < - BAOMAT 497 076 6.512 *** HQKV1 < - LOIICH 1.000 HQKV2 < - LOIICH 961 057 16.929 *** HQKV4 < - LOIICH 915 058 15.790 *** GTCP2 < - LOIICH 807 064 12.667 *** GTCP1 < - LOIICH 823 064 12.766 *** BMRT1 < - BAOMAT 1.000 BMRT3 < - BAOMAT 1.069 107 10.006 *** BMRT2 < - BAOMAT 821 097 8.424 *** BMRT4 < - BAOMAT 985 107 9.248 *** DLH2 < - HEDONIC 1.000 DLH1 < - HEDONIC 1.029 081 12.654 *** DLH3 < - HEDONIC 930 077 12.151 *** NL3 < - NOLUC 1.000 NL4 < - NOLUC 697 065 10.679 *** NL2 < - NOLUC 702 066 10.627 *** AHXH3 < - AHXAHOI 1.000 AHXH2 < - AHXAHOI 1.038 106 9.815 *** AHXH1 < - AHXAHOI 1.264 125 10.073 *** NT4 < - NIEMTIN 1.000 NT1 < - NIEMTIN 914 109 8.354 *** NT2 < - NIEMTIN 976 116 8.437 *** ydinh1 < - YDINHSD 1.000 ydinh2 < - YDINHSD 905 069 13.087 *** ydinh3 < - YDINHSD 864 069 12.445 *** *** *** Label 241 Standardized Regression Weights: (nam - Default model) Estimate YDINHSD < - LOIICH 066 YDINHSD < - NOLUC 246 YDINHSD < - AHXAHOI 147 YDINHSD < - HEDONIC 288 YDINHSD < - NIEMTIN 172 YDINHSD < - BAOMAT 481 HQKV1 < - LOIICH 869 HQKV2 < - LOIICH 852 HQKV4 < - LOIICH 813 GTCP2 < - LOIICH 701 GTCP1 < - LOIICH 705 BMRT1 < - BAOMAT 730 BMRT3 < - BAOMAT 761 BMRT2 < - BAOMAT 608 BMRT4 < - BAOMAT 678 DLH2 < - HEDONIC 812 DLH1 < - HEDONIC 831 DLH3 < - HEDONIC 770 NL3 < - NOLUC 915 NL4 < - NOLUC 712 NL2 < - NOLUC 707 AHXH3 < - AHXAHOI 745 AHXH2 < - AHXAHOI 707 AHXH1 < - AHXAHOI 827 NT4 < - NIEMTIN 718 NT1 < - NIEMTIN 676 NT2 < - NIEMTIN 762 ydinh1 < - YDINHSD 841 ydinh2 < - YDINHSD 802 ydinh3 < - YDINHSD 759 242 Regression Weights: (nư - Default model) Estimate S.E C.R P YDINHSD < - LOIICH 100 043 2.321 020 YDINHSD < - NOLUC 070 046 1.526 127 YDINHSD < - AHXAHOI 337 061 5.557 *** YDINHSD < - HEDONIC 248 051 4.862 *** YDINHSD < - NIEMTIN 343 073 4.686 *** YDINHSD < - BAOMAT 285 060 4.766 *** HQKV1 < - LOIICH 1.000 HQKV2 < - LOIICH 854 056 15.221 *** HQKV4 < - LOIICH 870 057 15.243 *** GTCP2 < - LOIICH 899 055 16.291 *** GTCP1 < - LOIICH 793 060 13.276 *** BMRT1 < - BAOMAT 1.000 BMRT3 < - BAOMAT 785 072 10.955 *** BMRT2 < - BAOMAT 845 080 10.622 *** BMRT4 < - BAOMAT 902 084 10.776 *** DLH2 < - HEDONIC 1.000 DLH1 < - HEDONIC 966 063 15.265 *** DLH3 < - HEDONIC 732 059 12.312 *** NL3 < - NOLUC 1.000 NL4 < - NOLUC 781 068 11.533 *** NL2 < - NOLUC 824 075 11.015 *** AHXH3 < - AHXAHOI 1.000 AHXH2 < - AHXAHOI 1.020 105 9.733 *** AHXH1 < - AHXAHOI 870 095 9.129 *** NT4 < - NIEMTIN 1.000 NT1 < - NIEMTIN 1.157 129 8.996 *** NT2 < - NIEMTIN 885 101 8.759 *** ydinh1 < - YDINHSD 1.000 ydinh2 < - YDINHSD 971 066 14.816 *** ydinh3 < - YDINHSD 842 066 12.749 *** Label 243 Standardized Regression Weights: (nư - Default model) Estimate YDINHSD < - LOIICH 132 YDINHSD < - NOLUC 089 YDINHSD < - AHXAHOI 367 YDINHSD < - HEDONIC 285 YDINHSD < - NIEMTIN 308 YDINHSD < - BAOMAT 294 HQKV1 < - LOIICH 877 HQKV2 < - LOIICH 766 HQKV4 < - LOIICH 767 GTCP2 < - LOIICH 802 GTCP1 < - LOIICH 697 BMRT1 < - BAOMAT 809 BMRT3 < - BAOMAT 701 BMRT2 < - BAOMAT 677 BMRT4 < - BAOMAT 688 DLH2 < - HEDONIC 863 DLH1 < - HEDONIC 893 DLH3 < - HEDONIC 679 NL3 < - NOLUC 887 NL4 < - NOLUC 750 NL2 < - NOLUC 697 AHXH3 < - AHXAHOI 746 AHXH2 < - AHXAHOI 788 AHXH1 < - AHXAHOI 644 NT4 < - NIEMTIN 710 NT1 < - NIEMTIN 774 NT2 < - NIEMTIN 658 ydinh1 < - YDINHSD 869 ydinh2 < - YDINHSD 826 ydinh3 < - YDINHSD 712 ... sử dụng mobile banking khách hàng cá nhân? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng mobile banking khách hàng cá nhân nào? - Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking Có khác... tính nhân tố đến ý định sử dụng hay không luận án với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân việc chấp nhận dịch vụ mobile banking Việt Nam: nghiên cứu từ mơ hình lý thuyết hợp chấp. .. để thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận án: nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking -