NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM đối với KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa tê ́H uê ́ công bố công trình khác Học viên thực Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Lê Thảo Vân i LỜI CÁM ƠN Trong trình nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sỹ, nỗ lực thân, nhận động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, thầy cô anh chị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi uê ́ nhánh Thừa Thiên Huế giúp vượt qua khó khăn hoàn thành luận văn cách tốt tê ́H Đầu tiên, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đặc biệt anh, chị phận Khách hàng cá nhân tạo điều kiện cho tìm hiểu tài liệu nh khảo sát, điều tra, vấn khách hàng trực tiếp ngân hàng tận tình bảo suốt trình thực tập Ki Tôi xin cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tập ̣c thể cán quý thầy cô tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh ho nghiệm quý báu, tảng giúp hoàn thành đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy TS Hoàng Văn Liêm nhiệt tình ại hướng dẫn, định hướng cho thực luận văn tốt nghiệp phù hợp với thực tế, Đ quan tâm bảo giúp đạt kết tốt ̀ng Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, hỗ trợ suốt trình nghiên cứu thực luận văn ươ Mặc dù có nhiều cố gắng với hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế thân, nên trình nghiên cứu hoàn thành đề tài Tr nhiều thiếu sót, kính mong Quý thầy cô Ban Giám hiệu nhà trường thông cảm góp ý, bổ sung giúp hoàn thiện kiến thức kỹ thân Một lần xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 07 năm 2017 Học viên thực Lê Thảo Vân ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : LÊ THẢO VÂN Chuyên ngành : Quản lý kinh tế; niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học : TS HOÀNG VĂN LIÊM Tên đề tài: Ụ uê ́ Tính cấp thiết cuả đề tài tê ́H Trên sở phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2014 đến 2016, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao nh chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Ki TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (VietinBank Huế) ho ̣c Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thứ cấp, phương pháp nghiên cứu định tính, ại định lượng, phương pháp chọn mẫu, phương pháp phân tích xử lý số liệu Đ Kết đạt Luận văn đạt số kết chủ yếu sau: Thứ nhất, luận văn ̀ng hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ươ khách hàng cá nhân Ngân hàng VietinBank Huế; Thứ hai, phân tích đo lường mức độ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TGTK cá nhân Tr Ngân hàng VietinBank Huế; Thứ ba, sở đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp bao gồm: (1) Giải pháp tổng thể, (2) Giải pháp cụ thể chất lượng dịch vụ TGTK cá nhân Đồng thời luận văn đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân Ngân hàng VietinBank Huế iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii uê ́ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 tê ́H Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh Phương pháp nghiên cứu .3 Ki Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 ho ̣c Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận ại 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại 12 Đ 1.1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng ̀ng thương mại 18 1.1.4 Lý lựa chọn mô hình nghiên cứu 19 ươ 1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất dự kiến .20 Tr 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm số ngân hàng giới học cho Việt Nam 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG .26 iv VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động ngân hàng 32 2.1.3 Tình hình sử dụng lao động Chi nhánh .33 uê ́ 2.1.4 Tình hình Tài sản – Nguồn vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 tê ́H 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 2.2 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .40 Ki 2.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 ho ̣c 2.2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh ại hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Đ Huế 49 ̀ng 2.2.4 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân, kết hợp đánh giá độ tin cậy thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 55 ươ 2.2.5 Phân tích tương quan 64 Tr 2.2.6 Phân tích hồi quy 64 2.3 Đánh giá ảnh hưởng nhân tố hình thành đến đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .69 2.3.1 Đánh giá khách hàng cá nhân biến ảnh hưởng đến nhân tố “Phương tiện hữu hình” 69 v 2.3.2 Đánh giá khách hàng cá nhân biến ảnh hưởng đến nhân tố “Năng lực phục vụ” 70 2.3.3 Đánh giá khách hàng cá nhân biến ảnh hưởng đến nhân tố “Mức độ đáp ứng” 72 2.3.4 Đánh giá khách hàng cá nhân biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự tin cậy” 73 uê ́ 2.3.5 Đánh giá khách hàng cá nhân biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự đồng cảm” 74 tê ́H 2.3.6 Đánh giá chung khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 75 2.4 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng đến chất lượng dịch nh vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi Ki nhánh Thừa Thiên Huế 76 2.4.1 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng theo giới tính 76 ho ̣c 2.4.2 Kiểm định khác đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân nhóm tuổi 78 ại 2.4.3 Kiểm định khác đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân nhóm nghề nghiệp .79 Đ 2.4.4 Kiểm định khác đánh giá khách hàng cá nhân chất ̀ng lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhóm thu nhập .80 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH ươ VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN Tr HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .83 – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .83 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .83 3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 84 3.2.1 Nhóm giải pháp nhân tố “Sự tin cậy” 84 vi 3.2.2 Nhóm giải pháp nhân tố “Sự đồng cảm” .85 3.2.3 Nhóm giải pháp nhân tố “Mức độ đáp ứng” 85 3.2.4 Nhóm giải pháp nhân tố “Năng lực phục vụ” 87 3.2.5 Nhóm giải pháp nhân tố “Phương tiện hữu hình” .88 3.2.6 Các giải pháp khác cho Chi nhánh để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 89 uê ́ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 3.1 Kết luận .92 tê ́H 3.2 Kiến nghị .93 3.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 93 3.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên nh Huế 95 Ki 3.3 Những hạn chế đề tài 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 Quyết định hội đồng lv ho ̣c PHỤ LỤC: .100 ại Nhận xét phản biện Biên hội đồng chấm luận văn Đ Bản giải trình chỉnh sửa lv Tr ươ ̀ng Xác nhận hoàn thiện vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Chi nhánh (2014-2016) 33 Bảng 2.2: Tình hình Tài sản – Nguồn vốn VietinBank Huế (2014-2016) 35 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Huế (2014-2016) 38 Bảng 2.4: Tình hình huy động TGTK VietinBank Huế (2014-2016) 40 Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu điều tra 41 uê ́ Bảng 2.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 49 Bảng 2.7 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 51 tê ́H Bảng 2.8 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 53 Bảng 2.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc “Đánh giá chung” 54 nh Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO Barlett sau chạy EFA lần .55 Ki Bảng 2.11: Tổng biến động giải thích sau kiểm định EFA lần 56 Bảng 2.12: Kết phân tích EFA lần 56 ho ̣c Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố lần .57 Từ kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần loại bỏ thêm biến mức độ đáp ứng ại DU5, DU6 Kết phân tích KMO lại 23 biến 58 Bảng 2.14: Kiểm định kết KMO Barlett sau chạy EFA lần .58 Đ Bảng 2.15: Tổng biến động giải thích sau kiểm định EFA lần .59 ̀ng Bảng 2.16 Ma trận xoay nhân tố lần 59 Bảng 2.17 Kết phân tích EFA lần nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ươ vụ TGTK cá nhân 60 Tr Bảng 2.18 Kiểm định KMO Kiểm định Barlett nhân tố “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” .63 Bảng 2.18: Tổng biến động giải thích nhân tố “Đánh giá chung CLDV TGTK KHCN” sau kiểm định EFA lần .63 Bảng 2.19: Hệ số tải nhân tố “Đánh giá chung” .63 viii Bảng 2.20: Kết phân tích tương quan biến phụ thuộc “Đánh giá chung” với biến độc lập 64 Bảng 2.21: Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TGTK cá nhân VietinBank Huế 65 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Kiểm định kết KMO Barlett sau chạy EFA lần 122 ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 42 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .42 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 43 uê ́ Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 44 tê ́H Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ VietinBank Huế .44 Biểu đồ 2.6: Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận .45 Biểu đồ 2.7: Lý lựa chọn dịch vụ TGTK VietinBank Huế .46 nh Biểu đồ 2.8: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm VietinBank Huế 47 Ki Biểu đồ 2.9: Kỳ hạn gửi tiết kiệm VietinBank Huế 47 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Biểu đồ 2.10: Loại tiền gửi tiết kiệm VietinBank Huế 48 x Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 127.361 000 nh tê ́H uê ́ Communalities Extractio Initial n DGC1 1.000 618 DGC2 1.000 774 DGC3 1.000 680 Extraction Method: Principal Component Analysis .668 ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compo % of Cumulati % of Cumulati nent Total Variance ve % Total Variance ve % 2.073 69.097 69.097 2.073 69.097 69.097 572 19.078 88.175 355 11.825 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ Component Matrixa Component DGC2 880 DGC3 825 DGC1 786 120 Scale: ĐÁNH GIÁ CHUNG uê ́ Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 a Excluded 0 Total 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure nh ̣c Ki N 150 150 150 ho DGC1 DGC2 DGC3 Item Statistics Std Mean Deviation 3.85 628 3.79 586 3.85 632 tê ́H Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 ại Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.200 546 763 1.138 691 605 1.145 593 711 ươ ̀ng Đ Scale Mean if Item Deleted DGC1 7.63 DGC2 7.70 DGC3 7.64 Tr Scale Statistics Std Mean Variance Deviation N of Items 11.49 2.345 1.531 121 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumula Total e tive % 3.457 15.030 15.030 3.259 14.170 29.200 3.102 13.486 42.687 2.945 12.804 55.491 2.465 10.719 66.210 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 826 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1983.823 Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Comp Varianc Cumula Varianc Cumula onent Total e tive % Total e tive % 7.335 31.890 31.890 7.335 31.890 31.890 2.621 11.398 43.288 2.621 11.398 43.288 2.022 8.792 52.080 2.022 8.792 52.080 1.921 8.352 60.431 1.921 8.352 60.431 1.329 5.779 66.210 1.329 5.779 66.210 974 4.236 70.445 922 4.010 74.456 738 3.208 77.663 696 3.025 80.689 10 643 2.797 83.486 11 596 2.590 86.076 12 435 1.890 87.966 13 400 1.738 89.704 14 379 1.647 91.351 15 322 1.401 92.752 16 287 1.248 94.000 17 278 1.211 95.211 18 246 1.071 96.281 19 230 998 97.280 20 213 926 98.206 21 196 853 99.058 22 143 623 99.682 23 073 318 100.000 uê ́ Kiểm định kết KMO Barlett sau chạy EFA lần 122 Rotated Component Matrixa Component Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H HH1 854 HH2 835 HH3 824 HH4 704 HH5 639 DU2 869 DU4 859 DU3 853 DU1 845 DC1 866 DC2 842 DC3 829 DC4 796 TC1 TC3 TC2 TC4 TC5 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations uê ́ 123 798 727 721 581 539 789 754 637 579 508 Correlations DC PV 577** 498** 516** 000 150 000 150 000 150 309** 287** 296** 000 150 000 150 000 150 491** 257** 354** 000 150 001 150 000 150 329** 380** 150 000 150 000 150 329** 310** 000 150 150 000 150 380** 310** 000 150 000 150 150 ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H DGC Pearson 479** 489** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 DU Pearson 479** 272** Correlation Sig (2-tailed) 000 001 N 150 150 150 HH Pearson 489** 272** Correlation Sig (2-tailed) 000 001 N 150 150 150 TC Pearson 577** 309** 491** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 DC Pearson 498** 287** 257** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 001 N 150 150 150 PV Pearson 516** 296** 354** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TC uê ́ Correlations DGC DU HH Tr Regression Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed Method PV, DU, DC, Enter HH, TCb a Dependent Variable: DGC b All requested variables entered 124 ANOVAa F 38.058 Sig .000b Ki nh tê ́H Sum of Mean Model Squares df Square Regression 21.965 4.393 Residual 16.622 144 115 Total 38.587 149 a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), PV, DU, DC, HH, TC DurbinWatson 1.844 uê ́ Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a 754 569 554 3397 a Predictors: (Constant), PV, DU, DC, HH, TC b Dependent Variable: DGC Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Coefficientsa Standar dized Unstandardized Coeffici Collinearity Coefficients ents Correlations Statistics Std Zero- Parti Toler Model B Error Beta t Sig order al Part ance VIF 1(Constant) -.287 307 -.935 351 DU 3.66 1.19 194 053 220 000 479 292 201 834 9 HH 2.44 1.39 135 055 158 016 489 200 134 715 TC 4.04 1.48 264 065 270 000 577 320 221 673 DC 3.94 1.21 202 051 237 000 498 312 216 824 PV 3.51 1.29 268 076 219 001 516 281 192 772 a Dependent Variable: DGC 125 T-Test ̀ng Ki ̣c One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 150 3.932 5763 150 3.69 828 150 3.81 736 150 3.83 642 150 3.85 721 ươ Tr DU DU1 DU2 DU3 DU4 ho Đ T-Test df 149 149 149 149 149 149 Sig (2Mean tailed) Difference 000 3.7587 000 3.713 000 3.960 000 3.680 000 3.780 000 3.673 ại PV PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 t 110.878 70.123 89.494 75.828 74.369 90.290 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.692 3.826 3.61 3.82 3.87 4.05 3.58 3.78 3.68 3.88 3.59 3.75 nh One-Sample Test Test Value = uê ́ Std Error Mean 0339 053 044 049 051 041 tê ́H PV PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 150 3.759 4152 150 3.71 649 150 3.96 542 150 3.68 594 150 3.78 623 150 3.67 498 Std Error Mean 0471 068 060 052 059 126 One-Sample Test Test Value = T-Test ho ̣c Ki nh Std Error Mean 0425 055 058 050 062 051 ươ ̀ng Đ ại TC TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 150 3.980 5211 150 4.06 678 150 3.95 712 150 3.96 612 150 4.01 760 150 3.92 629 uê ́ df 149 149 149 149 149 tê ́H DU DU1 DU2 DU3 DU4 t 83.554 54.499 63.432 72.953 65.335 Sig (2Mean tailed) Difference 000 3.9317 000 3.687 000 3.813 000 3.827 000 3.847 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.839 4.025 3.55 3.82 3.69 3.93 3.72 3.93 3.73 3.96 Tr TC TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 t 93.542 73.358 67.871 79.282 64.709 76.270 df 149 149 149 149 149 149 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 000 3.9800 000 4.060 000 3.947 000 3.960 000 4.013 000 3.920 127 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.896 4.064 3.95 4.17 3.83 4.06 3.86 4.06 3.89 4.14 3.82 4.02 Std Error Mean 0486 062 052 051 064 061 tê ́H HH HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 150 3.909 5951 150 3.83 763 150 3.99 640 150 3.92 629 150 3.89 778 150 3.91 745 T-Test Group Statistics Mean 3.789 3.854 Std Error Mean 0604 0573 ̣c 68 82 nh N Std Deviation 4982 5188 Ki Gioi tinh DGC Nam Nu uê ́ T-Test ho Independent Samples Test ại Levene's Test for Equality of Variances ươ ̀ng Đ t-test for Equality of Means Tr D Equal G variances C assumed Equal variances not assumed F Sig t df 95% Confidence Sig Std (2- Mean Error Interval of the Difference taile Differ Differ d) ence ence Lower Upper 034 854 772 148 441 -.0645 0836 -.2297 1006 -.775 144 .440 -.0645 816 0833 -.2291 1000 128 Oneway Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 Sig .637 146 592 uê ́ ANOVA Sum of Squares 228 38.359 38.587 Mean Square 076 146 263 149 F 289 Sig .833 F 1.107 Sig .356 nh Between Groups Within Groups Total df tê ́H DGC Ki Oneway DGC Levene Statistic 770 ho ̣c Test of Homogeneity of Variances df1 Đ ại df2 Sig 145 547 ANOVA ̀ng DGC df Mean Square 286 145 258 149 Tr ươ Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.144 37.443 38.587 Oneway Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic 1.702 df1 df2 147 Sig .186 129 ANOVA DGC Sum of Squares 634 37.952 38.587 Mean Square 317 147 258 149 F 1.228 Sig .296 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Between Groups Within Groups Total df 130 ... HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH ươ VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN Tr HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .83 – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .83... Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Đối tượng điều tra Khách hàng cá nhân sử dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. .. hưởng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Đ Huế (VietinBank Huế) ̀ng Tiếp theo, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng