Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế -- - tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ in h TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG cK CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Đ ại họ CHI NHÁNH HUẾ TRƯƠNG THỊ THỦY NIÊN KHÓA: 2012 – 2016 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -- - H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ tế TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG h CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- Đ ại họ cK in CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trương Thị Thủy TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K46B QTKD Thương mại Niên khóa: 2012 - 2016 Huế, tháng 05 năm 2016 Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Trong thời gian thực tập hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, nỗ lực thân, em nhận động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè, Thầy cô anh chị Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh TP Huế giúp em vượt qua khó khăn hoàn thành tốt khóa luận Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh TP Huế, đặc biệt anh, chị phận Dịch vụ khách hàng tạo điều kiện cho em tham gia thực tập quan tạo hội cho em tiếp xúc với công việc thực tế ngân hàng tận tình bảo cho em suốt trình thực tập Em xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh quý Thầy Cô tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu, tảng giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy TS Nguyễn Đăng Hào nhiệt tình hướng dẫn, định hướng cho em thực đề tài khóa luận phù hợp với thực tế, quan tâm bảo giúp em đạt kết tốt Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ em suốt trình thực tập thực đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng với hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế thân nên trình thực tập hoàn thành đề tài khóa luận nhiều thiếu sót, kính mong quý Thầy, Cô Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh TP Huế thông cảm góp ý, bổ sung giúp em hoàn thiện kiến thức kỹ Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Trương Thị Thủy GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 H 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng điều tra tế 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 h 4.1 Phương pháp công cụ thu thập thông tin in 4.1.1 Phương pháp thu thập thông tin .3 cK 4.1.2 Công cụ thu thập thông tin .3 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng họ 4.4 Thiết kế nghiên cứu 4.4.1 Thiết kế thang đo Đ ại 4.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .5 4.5 Phương pháp chọn mẫu: 4.5.1 Xác định cỡ mẫu 4.5.2 Phương pháp chọn mẫu 4.6 Phương pháp phân tích xử lý số liệu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ .9 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 SVTH: Trương Thị Thủy i GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM 13 1.1.2.1 Khái niệm NHTM .13 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM .15 1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tiền gửi tiết kiệm NHTM 16 1.1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM 17 1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 17 1.1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .19 uế 1.1.3.3 Mô hình FSQ TSQ (Gronross, 1984) 20 1.1.4 Lý lựa chọn mô hình nghiên cứu 25 H 1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất dự kiến 26 tế 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 29 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm số ngân hàng h giới học cho Việt Nam 29 in 1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại giới .29 1.2.1.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 30 cK CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 32 họ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế .32 Đ ại 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 33 2.1.3 Lĩnh vực sản phẩm kinh doanh chủ yếu 34 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế .36 2.1.5 Tình hình nhân Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế 37 2.1.6 Tình hình tài sản- nguồn vốn ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế 39 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế .42 2.2 Đánh giá KHCN CLDV tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế 47 SVTH: Trương Thị Thủy ii GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.2.1 Tình hình huy động ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế- giai đoạn 2013- 2015 47 2.2.2 Khái quát sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế 51 2.2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56 2.2.3.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 56 2.2.3.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 57 2.2.3.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 58 uế 2.2.3.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập .59 2.2.3.5 Lý lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Đông Á- CN Huế .60 H 2.2.3.6 Sản phẩm tiết kiệm gửi NH TMCP Đông Á- Huế .61 tế 2.2.3.7 Kỳ hạn gửi tiết kiệm 62 2.2.3.8: Loại tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế .63 h 2.2.3.9: Hình thức gửi tiết kiệm 64 in 2.2.4 Đánh giá độ tin câỵ thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN NH TMCP Đông cK Á- CN Huế 64 2.2.5 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TGTKCN, kết hợp đánh họ giá độ tin cậy thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố .69 2.2.6 Phân tích tương quan 79 2.2.7 Phân tích hồi quy 87 Đ ại 2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn 88 2.2.9 Đánh giá ảnh hưởng nhân tố hình thành đến đánh giá KHCN chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế .89 2.2.9.1 Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố “Phương tiện hữu hình” 88 2.2.9.2 Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự tin cậy” 93 2.2.9.3 Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự đồng cảm” 95 2.2.9.4 Đánh giá chung KHCN chất lượng dịch vụ TGTK Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế 96 SVTH: Trương Thị Thủy iii GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.2.10 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á- CN TP Huế 98 2.2.10.1 Kiểm định khác biệt đánh giá CLDV TGTK khách hàng theo giới tính 98 2.2.10.2 Kiểm định khác đánh giá KHCN chất lượng dịch vụ TGTKCN nhóm tuổi 99 2.2.10.3 Kiểm định khác đánh giá KHCN chất lượng dịch vụ TGTKCN nhóm nghề nghiệp 101 uế 2.2.10.4 Kiểm định khác đánh giá KHCN chất lượng dịch vụ TGTKCN nhóm thu nhập 102 H CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 104 tế 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHTMCP Đông ÁChi nhánh Huế .104 h 3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng cá nhân in dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 105 3.2.1 Nhóm giải pháp nhân tố “Phương tiện hữu hình” 105 cK 3.2.2 Nhóm giải pháp nhân tố “Năng lực phục vụ” 106 3.2.2 Nhóm giải pháp nhân tố “Mức độ đáp ứng” 107 họ 3.2.3 Nhóm giải pháp nhân tố “Sự tin cậy” 108 3.2.4 Nhóm giải pháp nhân tố “Sự đồng cảm” .108 3.2.5 Các giải pháp khác cho Ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết Đ ại kiệm khách hàng cá nhân 109 3.2.5.1 Về sách chăm sóc khách hàng 109 3.2.5.2 Về sách đãi ngộ với nhân viên 109 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 111 3.1 Kết luận 111 3.2 Kiến nghị 113 3.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam 113 3.2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 114 3.3 Những hạn chế đề tài .116 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 SVTH: Trương Thị Thủy iv GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ uế Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 56 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 57 H Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 58 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 59 tế Biểu đồ 2.5: Lý lựa chọn ngân hàng Đông Á- Chi nhánh TP Huế 60 gửi tiết kiệm 60 in h Biểu đồ 2.6: Sản phẩm tiết kiệm gửi NH TMCP Đông Á- Huế 61 Biểu đồ 2.7: Kỳ hạn gửi tiết kiệm 62 cK Biểu đồ 2.8: Loại tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế 63 Đ ại họ Biểu đồ 2.9: Hình thức gửi tiết kiệm NH TMCP Đông Á- Huế 64 SVTH: Trương Thị Thủy v GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bình luận nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu 20 Bảng 2.1: Tình hình lao động NH giai đoạn 2013-2015 37 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn NH qua năm 2013 - 2015 39 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh NH qua năm 2013 - 2015 42 Bảng 2.4: Tình hình huy động ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế- uế giai đoạn 2013- 2015 47 Bảng 2.5: Lãi suất huy động vốn bình quân Tỷ lệ dư nợ tín dụng vốn huy H động ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế- giai đoạn 2013-2015 50 tế Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 65 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 67 h Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc in “Đánh giá chung” 69 cK Bảng 2.9: Kết kiểm định KMO Barlett sau chạy EFA lần 70 Bảng 2.10: Tổng biến động giải thích sau kiểm định EFA lần 71 Bảng 2.11: Kết phân tích EFA lần 71 họ Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO Barlett sau chạy EFA lần 73 Bảng 2.13: Tổng biến động giải thích sau kiểm định EFA lần 73 Đ ại Bảng 2.14: Kết phân tích EFA lần nhân tố ảnh hưởng đến 74 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Kiểm định Barlett nhân tố “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế” 77 Bảng 2.16 Tổng biến động giải thích nhân tố” Đánh giá chung khách hàng CLDV TGTKCN” sau kiểm định EFA lần 78 Bảng 2.17: Hệ số tải nhân tố “Đánh giá chung” 78 Bảng 2.18: Kết phân tích tương quan biến phụ thuộc "Đánh giá chung với biến độc lập 79 SVTH: Trương Thị Thủy vi GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.19: Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ TGTKCN Đông Á Bank 80 Bảng 2.20: Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố “Phương tiện hữu hình" 88 Bảng 2.21 Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố “Nằng lực phục vụ" 89 Bảng 2.22: Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố”Mức độ uế đáp ứng” 91 Bảng 2.23: Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự tin cậy” H 93 Bảng 2.24: Đánh giá KHCN biến ảnh hưởng đến nhân tố 95 tế “Sự đồng cảm” 95 h Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng nhân tố “Đánh giá chung CLDV in TGTKCN DAB” 96 Bảng 2.26: Kiểm định khác biệt ý định sử dụng khách hàng theo cK giới tính 98 Bảng 2.27: Kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi họ tiết kiệm theo độ tuổi 99 Bảng 2.28: Kết kiểm định ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi Đ ại tiết kiệm cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo độ tuổi 100 Bảng 2.29: Kiểm định khác biệt phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nghề nghiệp 101 Bảng 2.30: Kết kiểm định ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo nghề nghiệp 102 Bảng 2.31: Kiểm định khác biệt phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo thu nhập 102 Bảng 2.32: Kết kiểm định ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo thu nhập 103 SVTH: Trương Thị Thủy vii 81,666 13 ,547 2,487 84,153 14 ,533 2,421 86,574 15 ,501 2,276 88,850 16 ,447 2,031 90,881 17 ,426 1,937 92,818 18 ,387 1,758 94,575 19 ,364 1,653 96,228 20 ,308 1,401 97,629 21 ,269 1,222 98,851 22 ,253 1,149 100,000 uế 2,763 H ,608 h tế 12 in Bảng 17: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa phân tích nhân tố lần a cK Rotated Component Matrix họ DU1: nhan vien NH cung cap thong tin day du, chinh xac, kip thoi Đ ại DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong ,736 ,679 DU3: nhan vien NH chu dong tu van san sang giup QK moi tinh huong ,679 DU7: chinh sach khuyen mai hap dan ,675 DU5: thac mac khieu nai cua QK luon duoc giai quyet thoa ,639 dang DU6: nhan vien NH luon phuc vu QK chu dao luc cao diem ,614 Component DU4: lai suat tuong ung voi ,558 ky han gui hop ly TC3: NH dam bao van de bao mat doi voi doi voi cac ,790 giao dich va thong tin ca nhan cua QK TC2: NH thuc hien cac thao tac nghiep vu chinh xac, ,695 TC4: NH tao dung duoc long uế khong sai sot TC1:NH cung cap dich vu H ,641 tin va su an tam cho QK ,614 dung thoi diem da cam ket tế DC1: nhan vien luon lang ,808 in h nghe cK Rotated Component Matrix họ DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH Đ ại DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap HH4:vi tri ngan hang thuan tien HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot a Component ,677 ,666 ,612 ,797 ,683 HH3: cach bo tri quay giao dich, bang bieu hop ly thuan tien ,635 HH1: trang phuc nhan vien ,586 gon gang lich su PV2: nhan vien NH co du kien thuc nang luc chuyen ,824 mon de tu van, tra loi thac mac cua QK PV1: nhan vien NH lich su, ,788 ton trong, niem no voi KH PV3: nhan vien NH tao cam ,610 uế giac an toan cho KH tế H giao dich Phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc in KMO and Bartlett's Test h Bảng 18: KMO and Bartlett's Test phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity cK Approx Chi-Square Df ,743 230,707 ,000 họ Sig Đ ại Bảng 19: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố với nhân tố phụ Component Total thuộc Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,410 80,343 80,343 ,315 10,511 90,854 ,274 9,146 100,000 Total 2,410 % of Variance 80,343 Cumulative % 80,343 Bảng 20: Component Matrixa phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Component Matrix a Component GTNK: SE GIOI THIEU TTG:SE TIEP TUC GUI TK uế ,903 NGUOI THAN GUI TK HLC: QK co hai long ve chat H ,898 TAI NH ,888 Phân tích tương quan in h tế luong dich vu TGTK tai DAB Bảng 21: Kết phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc cK Correlations HH HH Sig (2-tailed) Đ ại N DU PV TC ,200 * ,363 ** DC ,186 * DGC ,259 ** ,552 ** ,000 ,023 ,001 ,000 150 150 150 150 150 150 * ,200 Sig (2-tailed) ,014 N 150 ,363 ** ,367 ** ,314 ** ,561 ** ,000 ,000 150 150 150 150 150 ** ,435 ,000 N 150 150 * ** ,000 ,000 ,186 ,435 ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation PV ,014 Pearson Correlation Pearson Correlation TC họ Pearson Correlation DU ,367 ** ,415 ** ,419 ** ,606 ** ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 ** ,415 ,341 ** ,569 ** Sig (2-tailed) ,023 ,000 ,000 N 150 150 150 Pearson Correlation ,314 ** ,419 ** 150 150 150 ** ,341 Sig (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 ,552 ** ,561 ** ,606 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 ** 150 150 ** ,507 ,000 ,000 150 150 150 h in Kiểm định phân phối chuẩn cK Bảng 22: Kết kiểm định phân phối chuẩn nhân tố Statistics DU họ HH Valid TC PV DC DGC 150 150 150 150 150 150 0 0 0 Mean 3,7617 4,5514 4,5150 4,6533 4,4067 4,1533 Std Deviation ,48061 ,38993 ,43853 ,41572 ,45294 ,69582 -,469 -,846 -1,076 -1,123 -1,110 -,109 ,198 ,198 ,198 ,198 ,198 ,198 -,625 -,158 1,424 ,608 ,615 -1,419 ,394 ,394 ,394 ,394 ,394 ,394 N Đ ại Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis ** ,000 tế * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,569 ,507 uế Pearson Correlation DGC ** ,000 H DC ,259 ,000 Phân tích hồi quy Bảng 23: Kiểm định phù hợp mô hình Durbin-Watson b Model Summary Model R R Square ,829 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,687 ,676 Durbin-Watson ,39618 uế a Predictors: (Constant), DC, HH, DU, PV, TC 1,606 H b Dependent Variable: DGC tế Bảng 24: Kiểm định ANOVA phân tích hồi quy a ANOVA Residual 9,908 22,602 144 ,157 72,140 149 F Sig 63,122 ,000 b họ Total 49,538 Mean Square cK Regression df h Sum of Squares in Model Đ ại Bảng 25: Kết phân tích hồi quy theo phương pháp Enter Model Coefficients Unstandardized Coefficients a Standardized T Sig Correlations Coefficients B (Constant) Std Error -4,408 ,494 ,489 ,073 Beta Zero-order -8,918 ,000 6,686 ,000 HH ,338 ,552 DU ,463 ,096 ,259 4,836 ,000 ,561 TC ,296 ,093 ,186 3,187 ,002 ,606 PV ,464 ,089 ,277 5,191 ,000 ,569 DC ,254 ,082 ,166 3,111 ,002 ,507 Coefficients Correlations Part DU ,374 TC PV ,312 1,172 ,226 ,757 1,321 ,257 ,149 ,636 1,572 ,397 ,242 ,761 1,313 ,251 ,145 ,769 1,301 tế ,853 h ,487 VIF in (Constant) HH Tolerance H Partial Collinearity Statistics uế Model a họ DC cK Kiểm định One - sample T – test Đ ại Bảng 26: Kiểm định One- Sample T – test Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH 150 3,7617 ,48061 ,03924 HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su 150 4,6933 ,50430 ,04118 HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot 150 3,7267 ,63348 ,05172 HH3: cach bo tri quay giao dich, bang bieu hop ly thuan tien 150 3,5667 ,74561 ,06088 HH4:vi tri ngan hang thuan tien 150 3,0600 ,82111 ,06704 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference HH -6,073 149 ,000 -,23833 -,3159 HH1: trang phuc nhan vien gon gang lich su 16,838 149 ,000 ,6120 HH2: co so vat chat trang thiet bi NH phuc vu QK tot uế Lower -5,285 149 ,000 -,27333 -,3755 HH3: cach bo tri quay giao dich, bang bieu hop ly thuan tien -7,118 149 ,000 -,43333 -,5536 -14,021 149 ,000 -,94000 -1,0725 H tế h cK in HH4:vi tri ngan hang thuan tien ,69333 Bảng 27: Kiểm định One - sample T – test Năng lực phục vụ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4,6533 ,41572 ,03394 PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH 150 4,6867 ,49340 ,04029 Đ ại PV họ N PV2: nhan vien NH co du kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac mac cua QK 150 4,6800 ,52226 ,04264 PV3: nhan vien NH tao cam giac an toan cho KH giao dich 150 4,5933 ,51938 ,04241 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 149 ,000 -,34667 -,4137 PV1: nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi KH -7,778 149 ,000 -,31333 -,3929 PV2: nhan vien NH co du kien thuc nang luc chuyen mon de tu van, tra loi thac mac cua QK -7,504 149 ,000 PV3: nhan vien NH tao cam giac an toan cho KH giao dich -9,590 149 ,000 uế -10,213 H -,32000 tế -,40667 in h PV Bảng 28: Kiểm định One - sample T – test Mức độ đáp ứng cK One-Sample Statistics N 150 họ DU Mean Std Deviation Std Error Mean 4,5514 ,38993 ,03184 150 4,6000 ,53092 ,04335 DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong 150 4,5800 ,53433 ,04363 DU3: nhan vien NH chu dong tu van san sang giup QK moi tinh huong 150 4,7467 ,48031 ,03922 DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly 150 4,4800 ,53995 ,04409 DU5: thac mac khieu nai cua QK luon duoc giai quyet thoa dang 150 4,4600 ,60899 ,04972 DU6: nhan vien NH luon phuc vu QK chu dao luc cao diem 150 4,5200 ,57603 ,04703 DU7: chinh sach khuyen mai hap dan 150 4,4733 ,71133 ,05808 Đ ại DU1: nhan vien NH cung cap thong tin day du, chinh xac, kip thoi -,4043 -,4905 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference -14,089 149 ,000 -,44857 -,5115 DU1: nhan vien NH cung cap thong tin day du, chinh xac, kip thoi -9,227 149 ,000 uế Lower -,4857 DU2: thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong -9,627 149 ,000 DU3: nhan vien NH chu dong tu van san sang giup QK moi tinh huong -6,460 149 DU4: lai suat tuong ung voi ky han gui hop ly -11,795 DU5: thac mac khieu nai cua QK luon duoc giai quyet thoa dang -10,860 DU6: nhan vien NH luon phuc vu QK chu dao luc cao diem -10,206 -,5062 ,000 -,25333 -,3308 ,000 -,52000 -,6071 149 ,000 -,54000 -,6383 149 ,000 -,48000 -,5729 -9,068 149 ,000 -,52667 -,6414 Đ ại họ DU7: chinh sach khuyen mai hap dan tế -,42000 h H -,40000 cK DU in 149 Bảng 29: Kiểm định One - sample T – test biến Sự tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC 150 4,5150 ,43853 ,03581 TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket 150 4,4800 ,55224 ,04509 TC2: NH thuc hien cac thao tac nghiep vu chinh xac, khong sai sot 150 4,5267 ,57576 ,04701 TC3: NH dam bao van de bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca nhan cua QK 150 4,5200 ,56426 ,04607 TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK 150 4,5333 ,59828 ,04885 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference TC -13,545 149 ,000 -,48500 -,5558 TC1:NH cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket -11,532 149 ,000 uế Lower -,6091 TC2: NH thuc hien cac thao tac nghiep vu chinh xac, khong sai sot -10,069 149 ,000 TC3: NH dam bao van de bao mat doi voi doi voi cac giao dich va thong tin ca nhan cua QK -10,419 149 H -,47333 -,5662 ,000 -,48000 -,5710 ,000 -,46667 -,5632 tế h 149 in -9,553 cK TC4: NH tao dung duoc long tin va su an tam cho QK -,52000 Bảng 30: Kiểm định One - sample T – test biến Sự đồng cảm One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4,4067 ,45294 ,03698 DC1: nhan vien luon lang nghe 150 4,5733 ,62763 ,05125 DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH 150 4,3267 ,60752 ,04960 DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH 150 4,1733 ,63189 ,05159 DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap 150 4,5533 ,58547 ,04780 Đ ại DC họ N One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference -16,044 149 ,000 -,59333 -,6664 DC1: nhan vien luon lang nghe -8,326 149 ,000 -,42667 -,5279 DC2: nhan vien chu y den nhu cau tung KH -13,574 149 ,000 -,7714 DC3: nv quan tam den quyen loi tung ca nhan KH uế Lower -16,023 149 ,000 -,82667 -,9286 -9,344 149 ,000 -,44667 -,5411 H h DC4: Nv quan tam van de rieng KH va tu van giai phap -,67333 tế DC in Bảng 31: Kiểm định One - sample T – test biến Đánh giá chung KH CLDV TGTKCN cK One-Sample Statistics N 150 họ DGC Mean Std Deviation Std Error Mean 4,1533 ,69582 ,05681 150 4,1933 ,75704 ,06181 TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH 150 4,1733 ,75748 ,06185 150 4,0933 ,81386 ,06645 Đ ại HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower DGC 2,699 149 ,008 ,15333 ,0411 HLC: QK co hai long ve chat luong dich vu TGTK tai DAB 3,128 149 ,002 ,19333 ,0712 TTG:SE TIEP TUC GUI TK TAI NH 2,803 149 ,006 ,17333 ,0511 GTNK: SE GIOI THIEU NGUOI THAN GUI TK 1,405 149 ,162 ,09333 -,0380 Kiểm định Independent - Sample T - test Independent Samples Test Sig ,405 ,525 h Equal variances assumed t tế F in Equal variances not assumed cK DGC t-test for Equality of Means H Levene's Test for Equality of Variances uế Bảng 32: Kiểm định Independent - Sample T - test với biến giới tính df 1,637 148 1,633 141,246 Independent Samples Test t-test for Equality of Means họ Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Đ ại Lower Equal variances assumed ,104 ,18580 ,11349 -,03847 Equal variances not assumed ,105 ,18580 ,11381 -,03919 DGC Kiểm định One Way ANOVA Bảng 33: Kiểm định One Way ANOVA biến tuổi Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic ,602 df1 df2 Sig 146 ,614 ANOVA DGC Sum of Squares Mean Square ,568 ,189 Within Groups 71,572 146 ,490 Total 72,140 149 F Sig ,386 ,763 uế Between Groups df tế H Bảng 34: Kiểm định One Way ANOVA biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances df1 df2 145 ,329 Đ ại DGC họ cK 1,164 Sig in Levene Statistic h DGC Sum of Squares Between Groups ANOVA df Mean Square 1,605 ,401 Within Groups 70,535 145 ,486 Total 72,140 149 F Sig ,825 ,511 Bảng 35: Kiểm định One Way ANOVA biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances DGC df1 df2 ,581 Sig 146 ,628 uế ANOVA DGC Mean Square Within Groups 70,174 146 Total 72,140 149 cK họ Đ ại ,655 ,481 h 1,966 in Between Groups df F 1,363 tế Sum of Squares H Levene Statistic Sig ,256 [...]... về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết in - h nào? kiệm của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế? Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối cK - với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế họ 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đ ại Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế. .. cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế - uế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á- - H Huế bao gồm những yếu tố nào? Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tế tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Huế như thế Khách hàng đánh giá như... lượng dịch vụ để tăng sự thỏa mãn của khách hàng SVTH: Trương Thị Thủy 1 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp  Mục tiêu cụ thể - Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố tạo thành chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế - Đề xuất... của ngân Đ ại hàng Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế 2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. xem chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DAB bao gồm những yếu tố nào, tác động của các yếu SVTH: Trương Thị Thủy 3 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp tố này tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm  Đối tượng phỏng vấn: - Khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế - Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng, các... số giao dịch thanh toán h Sổ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết nhận tiền gửi tiết kiệm in kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm và khoản tiền đã gửi tại tổ chức tiết kiệm có kỳ hạn cK Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi họ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền có quyền rút tiền vào... nhánh Ngân hàng, các nhân viên của phòng Dịch vụ  uế khách hàng cá nhân Quy trình phỏng vấn : H Đối với khách hàng: Để khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, lý do khiến họ gửi tiền tiết tế kiệm tại ngân hàng Đông Á và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ TGTK tại h Đông Á Bank in Đối với quản lý- nhân viên làm việc tại Ngân hàng: Phỏng vấn ý... chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một bộ phận không thể tách rời trong chất lượng dịch vụ Ngân hàng Rõ ràng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm cả việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bộ phận này cũng thỏa mãn các tiêu chí chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng và phải có những tiêu chí riêng cụ thể hơn cho loại dịch vụ tiền gửi này SVTH: Trương... kiệm Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm uế Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền H gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá tế nhân và được sử dụng... nghiệp Tính tạo ra giá trị: rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào được xem như không có chất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ, cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không