Đánh giá tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH uế KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ cK in h tế H ĐÁNH GIÁ TÍNH CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Lan Phương Lớp: K43B TC-NH Niên khóa: 2009 - 2013 Giáo viên hướng dẫn: NCS Phạm Thị Thanh Xn SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Đ ại h in cK họ tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn nói riêng hướng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt thời gian thực tập vừa qua Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tơi xin chân thành uế cảm ơn! H Huế, tháng 05 năm 2013 tế Sinh viên thực Phương in h Nguyễn Thị Lan cK LỜI CAM ĐOAN họ - Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá tính cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Huế” kết Đ ại q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc - Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website, - Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận q trình nghiên cứu thực tiễn SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn MỤC LỤC Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu uế Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài H PHẦN 2:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 tế 1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.2 Sự phát triển ngân hàng điện tử qua giai đoạn in h 1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware) 1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce) cK 1.2.3 Quản lý điện tử (E-business) 1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-bank) 1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử họ 1.3.1 Hệ thống tốn điện tử điểm bán hàng (EFTPOS) 1.3.2 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines - ATM) Đ ại 1.3.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking hay SMS Banking 1.3.5 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) .8 1.3.6 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) 1.3.7 Trung tâm gọi (Call center) 1.4 Lợi ích ngân hàng điện tử 1.4.1 Lợi ích cho khách hàng .9 1.4.2 Lợi ích cho ngân hàng 10 1.4.3 Lợi ích cho xã hội 12 SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn 1.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới ngân hàng điện tử .13 1.5.1 Nguồn nhân lực 13 1.5.2 Trình độ cơng nghệ .13 1.5.2.1 Cơng nghệ bảo mật 13 1.5.2.2 Hệ thống tốn bù trừ 14 1.5.2.3 Hệ thống tốn nội 15 1.5.2.4 Hạ tầng cơng nghệ thơng tin .15 uế 1.5.3 Trình độ học vấn dân cư .16 1.5.4 Chính sách pháp luật 16 H 1.6 Sự phát triển ngân hàng điện tử giới 17 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÍNH CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG tế ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐƠNG Á-CN HUẾ 19 2.1 Tổng quan ngân hàng Đơng Á 19 h 2.1.1 Thơng tin chung Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế 19 in 2.1.1.1 Q trình hình thành phát triển .19 cK 2.1.1.2 Chiến lược phát triển 20 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21 họ 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Đơng Á-chi nhánh Huế 22 2.2.2.1 Tình hình tài sản- nguồn vốn .22 Đ ại 2.2.2.2 Tình hình lao động .25 2.2.2.3.Tình hình thu nhập 27 2.2 Lịch sử phát triển dịch vụ E-banking Đơng Á 30 2.3 Đánh giá dịch vụ E-banking Đơng Á- chi nhánh Huế .32 2.3.1 Đánh giá sức thu hút khách hàng EAB 32 2.3.1.1 Tính đa dạng sản phẩm 32 2.3.1.2 Tính vượt trội 37 2.3.1.3 Phí giao dịch 43 2.3.1.4 Thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng nhân viên NH 46 2.3.2 Đánh giá quy mơ dịch vụ 48 SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn 2.3.3 Đánh giá tương quan lợi ích-chi phí .49 2.3.4 Hạn chế dịch vụ 51 2.3.5 Nhận xét chung 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐƠNG Á - CN HUẾ 56 3.1 Triển khai gói sản phẩm Tiết kiệm trực tuyến 56 3.2 Phát triển nâng cao chất lượng phục vụ sản phẩm sẵn có .58 uế 3.3 Nâng cao cơng nghệ bảo mật .58 3.4 Tăng chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng giảm sử dụng H tiền mặt, tăng hiệu sử dụng thẻ 59 3.5 Nâng cấp bảo trì hệ thống ATM thường xun 60 tế PHẦN 3: KẾT LUẬN 61 Kết luận 61 h Hạn chế đề tài 62 in Hướng phát triển đề tài tương lai 62 Đ ại họ PHỤ LỤC cK DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang Bảng 1.1: Thống kê trình độ học vấn dân cư năm 2012 16 Bảng 2.1:Tình hình tài sản-nguồn vốn DAB Huế 23 Bảng 2.2: Tình hình lao động DAB Huế 25 Bảng 2.3: Tình hình thu nhập DAB Huế 27 Bảng 2.4: Quy mơ tiền gửi khách hàng DAB Huế 28 Bảng 2.5: Hạn mức tín dụng cho Dr Card 35 Bảng 2.6: So sánh số phí dịch vụ thẻ DAB Huế H tế Techcombank ngân hàng trực tuyến h Bảng 2.7: Mức phí hạn mức giao dịch dịch vụ EAB in uế Bảng 2.8: Mức phí ngân hàng trực tuyếnTechcombank 10 Bảng 2.9: Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ cK nhân viên DAB Huế qua dịch vụ tư vấn qua điện thoại Bảng 2.10: Quy mơ NHĐT giai đoạn 2010-2012 DAB họ 11 Huế Bảng 2.11: Thu nhập, chi phí dịch vụ NHĐT giai đoạn Đ ại 12 2010-2012 DAB Huế 13 Bảng 3.1: Thơng tin sản phẩm Tiết kiệm trực tuyến số ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 43 45 45 47 48 49 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Hình 2.1: Lợi nhuận trước thuế DAB Huế 29 Hình 2.2: Quy mơ hoạt động dịch vụ EAB Huế 48 Hình 2.3:Tương quan thu nhập, chi phí EAB Huế 49 tế H Trang uế Tên biểu đồ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ h STT Trang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng DAB Huế 21 Sơ đồ 2.2: Nhóm tiện ích NHĐT ngân hàng 37 Sơ đồ 2.3: So sánh tiện ích NHĐT DAB Huế so với ngân hàng khác 49 Sơ đồ 2.4: Nhóm tiện ích thẻ Đơng Á Đ ại họ cK in SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 40 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Cụm từ Máy giao dịch tự động BP Bộ phận CNTT Cơng nghệ thơng tin CP Chính phủ DAB Ngân hàng TMCP Đơng Á DVTT Dịch vụ tốn EAB Dịch vụ NHĐT NH Đơng Á GTCG Giấy tờ có giá NĐ Nghị định NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại H Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Qn đội họ MBank POS tế h in NHĐT cK NHTMCP PIN uế ATM Mã số cá nhân Máy tốn điểm bán hàng Quyết định TT Thanh tốn TD Tín dụng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đ ại QĐ SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn đáng kể Trên sở có được, ngân hàng Đơng Á ln lấy động lực để phát huy mạnh vốn có Ngồi ra, với quản lý chặt chẽ đào tạo kĩ lưỡng, dịch vụ chi nhánh thu hút thái độ phục vụ tận tình , chu đáo đội ngũ giao dịch viên Bên cạnh ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Đơng Á Huế có nhiều hạn chế Một hạn chế quan trọng cơng nghệ kĩ thuật, nên chưa thể cung cấp tiện ích nâng cao ngân hàng đối thủ khác Điều uế nhược điểm lớn Đơng Á Huế Trong điều kiện ngày phát triển nay, nhu cầu khách hàng ln đòi hỏi đa dạng tính H cung cấp Sự lựa chọn phong phú nên ngân hàng đem lại chất lượng tốt hơn, tiện lợi hơn, đáp ứng cách nhanh chóng chiếm ưu chiến lược tế cạnh tranh sản phẩm thị trường Điều đòi hỏi ngân hàng phải có tìm hiểu kĩ lưỡng, áp dụng cách linh hoạt, sáng tạo tiến khoa học kĩ thuật nhằm h tăng cường tính bảo mật mức thuận tiện dịch vụ Gia tăng tính in cho sản phẩm khơng nâng cao uy tín ngân hàng mà giúp ngân hàng có cK số lượng lớn khách hàng tiềm Đưa ưu điểm nhược điểm ngân hàng điện tử Đơng Á Huế nhằm mang đến số khái qt dịch vụ Từ đề giải pháp nhằm phát huy thành họ tích đạt khắc phục phần hạn chế Nắm lợi khơng ngừng cố gắng hồn thiện tiện ích cho gói sản phẩm cách ngân hàng Đơng Á Huế nâng Đ ại cao sức cạnh tranh tạo chỗ đứng hoạt động ngân hàng điện tử SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 55 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐƠNG Á - CN HUẾ 3.1 Triển khai gói sản phẩm Tiết kiệm trực tuyến Cơ sở để triển khai: - Khi định triển khai gói sản phẩm mới, ngân hàng phải xét tới yếu tố đầu vào: nhân lực, cơng nghệ, thị trường…Mà tiền đề quan trọng uế sở hạ tầng kỹ thuật mang tính định chi phí cho cơng nghệ vơ lớn Vì vậy, mà sở nghiên cứu phát triển gói sản phẩm trực H tuyến hệ thống kĩ thuật cơng nghệ sẵn có Đơng Á Huế  Phần mềm lõi core-banking tế  Hệ thống tốn tồn quốc  Cơ sở liệu điện tử h Đơng Á có sẵn sở hệ thống sở hạ tầng thiết nghĩ việc mở thêm in tiện ích để tối ưu hóa giá trị đầu tư nên làm Chúng ta có sẵn điều kiện - cK cơng nghệ, khơng dựa để phát triển thêm Từ việc so sánh tiện ích với đối thủ cạnh tranh, đặc biệt ngân hàng lớn thành cơng phát triển ngân hàng điện tử để tìm tiện ích có họ thể triển khai Tiết kiệm trực tuyến gói sản phẩm mang tính khả thi áp dụng cho ngân hàng Đơng Á Bởi Đơng Á ngân hàng hướng nghiêng bán lẻ, cho Đ ại nên khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao Nhu cầu tiết kiệm nhỏ lẻ nhóm khách hàng lớn Vì vậy, chưa có sản phẩm tiết kiệm trực tuyến điểm cạnh tranh DAB so với ngân hàng nội địa - Thêm vào đó, tiết kiệm trực tuyến sản phẩm đem lại lợi ích lớn cho khách hàng lẫn ngân hàng  Đối với khách hàng: trước đây, người gửi tiền phải đến trực tiếp ngân hàng để thực giao dịch, hạn chế khơng gian thời gian, đặc biệt giới cơng chức làm việc theo hành hay người bận rộn Với tiết kiệm trực tuyến, người gửi tiền chủ động thời gian khơng gian để gia tăng lợi nhuận đồng vốn, góp phần hạn chế việc sử dụng tiền mặt giao dịch Đặc biệt, khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn hưởng mức lãi suất tương tự gửi tiết kiệm thơng thường quầy giao dịch Những khoản tiền gửi bạn chứng thực kê điện tử, giúp bạn dễ dàng kiểm sốt tài mình, thực thao tác tất tốn tự động đáo hạn Những kê có chứng thực ngân hàng có giá trị tương tự loại hình tiết kiệm thơng thường giao dịch trực tiếp quầy, nên bạn sử dụng để cầm cố vay vốn ngân hàng Chỉ cần cú click chuột, bạn tự tạo cho tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, cách dễ dàng chuyển khoản tiền nhàn rỗi tích luỹ từ tài khoản vãng lai sang tài khoản tiết kiệm uế  Đối với ngân hàng: tiết kiệm trực tuyến góp phần làm đa dạng sản phẩm H tiện ích cho ngân hàng Vì mà tăng sức thu hút dịch vụ ngân hàng khách hàng Đây lợi ích thương hiệu, lợi ích vơ hình sản phẩm Bên cạnh đó, tế dịch vụ tăng khách hàng sử dụng, từ làm tăng doanh thu lợi nhuận Tiết kiệm trực tuyến mang lại hiệu cao chi phí quản lý thấp sản phẩm tiết kiệm h bình thường in Hiện nay, có nhiều ngân hàng lớn nhỏ triển khai dịch vụ cK Techcombank, Eximbank, Đại Á bank, Mbank, ABBank, Vietcombank, Tienphongbank, VPBank,…Mỗi ngân hàng có chiêu thức khuyến riêng để thu hút khách hàng thơng qua lãi suất, số tiền gửi tối thiểu, chương trình tích điểm nhận q họ Sau thơng tin sản phẩm tiết kiệm trực tuyến số ngân hàng, cho thấy mức độ cạnh tranh ngân hàng liệt Đ ại Bảng 3.1: Thơng tin sản phẩm Tiết kiệm trực tuyến số ngân hàng Ngân hàng Đặc điểm Số tiền gửi tối thiểu Lãi suất Techcombank HSBC Eximbank 1.000.000 đồng Khơng u cầu 5.000.000 đồng 300 USD 500.000 đồng Lãi suất giao dịch quầy Theo lãi suất tiết kiệm ABBANK ban hành theo thời kỳ 9.5%/năm + 0.3% so với lãi suất tiết kiệm thường SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH ABBank 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn Rõ ràng thấy với tham gia nhiều ngân hàng sách chiêu thị thu hút, thị trường sản phẩm tiết kiệm tiết kiệm trực tuyến mang tính cạnh tranh cao Do đó, để mắt phát triển sản phẩm này, Đơng Á Huế cần nghiên cứu kĩ thị trường, đối thủ lẫn nhu cầu, tâm lý khách hàng để có chiến lược phù hợp 3.2 Phát triển nâng cao chất lượng phục vụ sản phẩm sẵn có - Ngân hàng cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận xử lý uế u cầu khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng để quản lý vấn đề phát H sinh, từ có điều chỉnh phù hợp Cần có liên kết chặt chẽ phận giải trung tâm CSC, trung tâm chi nhánh khác, trung tâm thẻ…để việc xử lý tế khiếu nại khách hàng diễn nhanh chóng xác - Phát triển gói sản phẩm có: dịch vụ call center đời cần phải h đầu tư phát triển Hiện tại, có nhân viên phụ trách mảng dịch vụ này, in cần thử nghiệm Vì vậy, mà cần đào tạo nhân lực nhiều hơn, có kinh nghiệm nhằm phát triển thành cơng call center, làm trở thành người - cK bạn thân thiết khách hàng Quan tâm phát triển tiện ích dành cho khách hàng doanh nghiệp họ Đơng Á xây dựng gói sản phẩm riêng dành cho doanh nghiệp, khơng hỗ trợ khách hàng quản lý trực tuyến tài khoản tốn trực tuyến Bởi có nhiều ngân hàng hỗ trợ tiện ích xác nhận thư tín dụng trực tuyến,…Cần nâng Đ ại cao tiện ích cho khối khách hàng doanh nghiệp lợi nhuận mà khối khách hàng đem lại lớn nhiều so với khách hàng cá nhân 3.3 Nâng cao cơng nghệ bảo mật - Khi đầu tư phát triển cơng nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng trung tâm phục hồi thảm họa, biện pháp an tồn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tình Cơng nghệ ngân hàng phải đảm bảo ln sẵn sàng khơng thể dừng giao dịch khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp - Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lượng SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn ngân hàng Ln cập nhận cơng nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt - Hiện nay, Đơng Á triển khai khóa học nhận dạng chữ ký vân tay để áp dụng cơng nghệ bảo mật cho ngân hàng Nhận dạng chữ ký giúp nhân viên phòng chống hành vi lừa đảo Tiến tới sử dụng cơng nghệ nhận dạng vân tay để xác nhận quyền truy cập tài khoản cho khách hàng EAB Đây loại cơng nghệ cao tốn nhiều chi phí đầu tư Tuy nhiên để nâng cao độ an tồn dịch vụ uế tin cậy khách hàng, thời gian tới Đơng Á nhanh chóng tiến hành để áp dụng rộng rãi tồn hệ thống H 3.4 Tăng chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng giảm sử dụng tiền mặt, tăng hiệu sử dụng thẻ tế Thị trường thẻ Việt Nam nhiều tiềm Dân số Việt Nam gần 90 triệu người, số lượng thẻ phát hành 45 triệu Hơn nữa, dân số trẻ độ h tuổi lao động chiếm 50% với bùng nổ thị in Tại khu vực thành thị, xu hướng sử dụng dịch vụ tiện lợi ngày gia tăng, cK nên việc dùng thẻ để rút tiền mặt, tốn điểm POS mua hàng trực tuyến ngày phổ biến Việc phát triển giao dịch thẻ xu hướng tất yếu giới Việt Nam khơng nằm ngồi trào lưu này, giao dịch tiền mặt họ tương lai có nhiều hạn chế Chính phủ chủ trương đẩy mạnh tốn thẻ chi tiêu, nhằm Đ ại hướng tới kinh tế minh bạch tạo chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt tập qn tốn xã hội, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống NH hiệu quản lý nhà nước Vậy nên, Đơng Á Bank nên xây dựng mở rộng việc giảm giá dành cho chủ thẻ Đơng Á Bank nhà hàng, khách sạn, điểm vui chơi giải trí… với tỷ lệ giảm giá hấp dẫn Thực tế, việc giảm giá kết nối mạng ATM/POS NHTM kích thích tốt để khách hàng tăng giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt Đặc biệt, cần tăng số lượng máy POS nhà hàng, khách sạn địa điểm này, khách hàng thường người có nhu cầu tốn thẻ cao SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn Cần đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân tiện ích sử dụng tài khoản sử dụng thẻ rút tiền ATM, tốn tiền dịch vụ cơng: điện, nước, điện thoại, điện thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cáp…bởi dù tiện ích số người hiểu để sử dụng chiếm số dân cư Tăng cường tổ chức hoạt động tiếp cận khách hàng để quảng bá tìm kiếm khách hàng Nhân viên Đơng Á nên trực tiếp đến doanh nghiệp, quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện… hộ kinh doanh, hộ gia đình cá nhân uế có thu nhập khá, ổn định… vận động họ mở tài khoản thực dịch vụ tốn qua ngân hàng, đặc biệt sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vì có tiếp thị H trực tiếp khách hàng dễ tiếp thu hiểu lợi ích việc sử dụng dễ dàng dịch vụ tế 3.5 Nâng cấp bảo trì hệ thống ATM thường xun Với Đơng Á Bank, hệ thống ATM khơng phải phục vụ mục tiêu lợi nhuận mà h ngân hàng cung cấp để khách hàng có thêm kênh giao dịch thuận tiện lúc, nơi in chiến lược kinh doanh ATM có lợi ích lớn việc đẩy cK mạnh thương hiệu ngân hàng Và vậy, mà ngân hàng cần tiếp tục phát triển hệ thống ATM nữa, ln coi cơng việc bảo trì nâng cấp phải cơng việc cấp thiết thường xun Sắp tới Đơng Á quy hoạch khoa học hệ thống ATM, xây dựng buồng ATM họ - theo chuẩn từ 2-4 máy/buồng cải tiến, trang bị thêm tiện ích để hồn thiện Đ ại mạng lưới Việc quy hoạch gồm q trình nâng cấp lại hệ thống đường truyền, sửa chữa, bảo trì, khơi phục hoạt động máy ATM, đồng thời thay đổi địa điểm thuận tiện hơn, giúp khách hàng giao dịch 24/24 cách tiện lợi, an tồn - Bên cạnh đó, Đơng Á Bank thay đổi quy trình chăm sóc buồng ATM, thực tiếp quỹ chủ động, tăng cường hệ thống cảnh báo lỗi nhằm nhanh chóng phát cố Khi có cố phải nhanh chóng tìm hiểu cử nhân viên khắc phục thời gian nhanh để khơng làm khách hàng phàn nàn - Vào dịp lễ tết hay tới kì tốn lương, phải đảm bảo ATM có đủ số lượng tiền mặt để khách hàng giao dịch, tránh tình trạng tắc nghẽn máy khơng hoạt động hết tiền SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn PHẦN 3: KẾT LUẬN Kết luận Bước vào kỷ 21, kỉ ngun cơng nghệ thơng tin, máy móc dần len lỏi trở thành phần khơng thể thiếu lĩnh vực, đặc biệt ngành ngân hàng Ngân hàng điện tử đời kết qủa xu hướng tất yếu Ngân hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Huế khơng nằm ngồi quy luật Để tồn uế cạnh tranh gay gắt với ngân hàng lĩnh vực ngân hàng điện tử, DAB Huế H phải vơ nỗ lực phấn đấu, tìm tòi phát triển sản phẩm Và kết đem lại EAB Đơng Á ln đượ,c đánh giá dịch vụ mang tính cạnh tranh lớn so với ngân tế hàng khác Việt Nam Tính cạnh tranh E-banking Đơng Á Huế thể chủ yếu hai điểm Thứ h nhất, tiện ích nâng cao dịch vụ phát triển mạnh có chất lượng phục vụ in tốt Với thương hiệu nằm top ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, tiện ích tốn EAB vượt trội mạng lưới ATM/POS rộng rãi phổ biến cK khắp nơi Kèm theo việc sử dụng thẻ sản phẩm ngân hàng trực tuyến có tính kết nối, hỗ trợ lẫn đáp ứng nhu cầu khách hàng cách thuận tiện họ nhanh chóng Thứ hai EAB có nhiều tiện ích vượt trội mang lại khác biệt sản phẩm có tính cạnh tranh cao Nổi bật tiện ích ATM thơng minh, nói chức liên quan tới thẻ ATM Đơng Á vượt trội Đ ại thị trường thẻ Việt Nam Ngân hàng trực tuyến hấp dẫn độ đa dạng, mức phí rẻ thuận tiện sản phẩm, đặc biệt tiện ích tốn dành cho SMS Banking Phone-banking Sử dụng ngân hàng điện tử Đơng Á Huế, khách hàng ln thấy thoải mái tin cậy Tuy nhiên, tình hình kinh tế khó khăn cạnh tranh ngày liệt đối thủ, để giữ khách hàng sẵn có thu hút khách hàng mới, Đơng Á Huế cần thực nhiều biện pháp cải thiện hiệu dịch vụ đó, cải tiến cơng nghệ để nâng cao tiện ích giải pháp hữu ích đòi hỏi Đơng Á Huế phải bỏ nhiều chi phí cơng sức Bên cạnh đó, đào tạo SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn người thái độ phục vụ ln biện pháp có hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nói tóm lại, ngân hàng Đơng Á Huế cần có đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử để khơng giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà nâng cao vị ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh Hạn chế đề tài Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế sau: Mới đánh giá tính cạnh tranh dịch vụ E-banking dựa góc nhìn từ uế - phía NH, chưa có nhìn nhận từ phía khách hàng Chưa đề mơ hình với thơng số cụ thể thể mức độ tác động H - nhân tố đến tính cạnh tranh E-banking ngân hàng Các tài liệu dùng để so sánh lấy nguồn website ngân hàng nên tế - mang tính tổng qt, khơng cụ thể địa bàn chi nhánh, khiến cho việc so sánh h chưa xác Từ hạn chế chưa có mơ hình đánh giá nhân tố ảnh hường tới tính cạnh tranh cK - in Hướng phát triển đề tài tương lai E-banking đánh giá từ phía khách hàng để đề xuất mơ hình đánh giá với biến số cụ thể Từ đó, nhìn nhận tồn diện khách quan tính cạnh tranh - họ dịch vụ, giải pháp tác động hiệu xác Đề tài đề xuất giải pháp triển khai gói sản phẩm tiết kiệm trực tuyến cho Đ ại mắt gói sản phẩm E-banking cụ thể cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, dừng lại mức xem xét đề xuất thấy tính khả thi Do đó, nghiên cứu sau khai thác khía cạnh cách thức tiến hành triển khai gói sản phẩm Với mục tiêu cụ thể vậy, tính thực tiễn ứng dụng cao đề tài sâu vào phần tiến hành giải pháp SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiệp vụ ngân hàng đại – NXB Thống kê, 2007 – TS Nguyễn Minh Kiều Marketing ngân hàng- NXB Thống kê, Hà Nội,2008- TS.Trịnh Quốc Trung Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số (58) – 7/2003: 6-7, Trương Quốc Bảo Luận văn cao học uế “Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đơng Á-CN Huế” Nguyễn Thị Lệ H Hương “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt tế Nam”, Huỳnh Thị Như Trân Luận văn đại học h “Hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ ngân hàng TMCP in Đơng Á-CN Huế, Trương Ngọc Duy “Nghiên cứu hành vi KH sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đơng Á-CN cK Huế”, Hồ Thị Bảo Hiên “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương họ Việt Nam”, Hà Thúy Nga Tạp chí Đơng Á - Bạn đồng hành số 2010, 2011, 2012 Các website nhiều tài liệu Internet khác Đ ại www.dongabank.com.vn www.techcombank.com.vn www.vietcombank.com.vn www.mbank.com.vn www.sbv.gov.vn www.moet.gov.vn www.hsbc.com.vn SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn PHỤ LỤC: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ A NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Dành cho Khách hàng Cá nhân i Theo gói (thu theo tháng): Phí STT Dịch vụ (Gồm ĐVT Ghi uế VAT) I H Chuyển khoản/ tốn Internet Banking/ SMS Banking/ MobileBanking/ Phone Banking: Theo hạn mức (VNĐ/ngày) tế đăng ký cao phương thức triệu VNĐ 500 triệu VNĐ SMS Banking Tài khoản Thẻ Đ ại Nhận thơng báo Đa Năng Tài khoản Thẻ Tín Dụng III Miễn phí TK VNĐ/Tháng/TK 9,900 Khóa/ Mở khóa tài khoản Thẻ sử dụng dịch vụ Chuyển khoản/ tốn phát sinh giao dịch VNĐ/Tháng/TK 100,000 họ II cK + Trên 100 triệu VNĐ đến VNĐ/Tháng/TK 50,000 in + Trên 10 triệu VNĐ đến 100 h + Từ 10 triệu VNĐ trở xuống VNĐ/Tháng/TK 9,900 VNĐ/Tháng/TK 9,900 Áp dụng cho VNĐ/ Lần 1,000 cảMobile Banking/ Phone Banking Phí dịch vụ xác thực Chuyển khoản/ tốn: (SMS, Thẻ Xác Thực) SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn Một giải pháp xác thực Thêm giải pháp xác thực VNĐ/Tháng/TK 4,400 Phí phát hành Thẻ xác thực VNĐ/Lần 8,000 Phí chuyển khoản khác Biểu phí vùng hành uế IV Miễn phí Miễn phí Các dịch vụ khác tế V H Trên phương thức: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Phone in h Banking cK ii Theo giao dịch phát sinh (thu theo giao dịch): STT Loại giao dịch/ tin nhắn ĐVT Phí Ghi 1,100 Thu phí sau phát sinh giao dịch II Chuyển khoản/ tốn Internet Banking/ SMS Banking Đ ại họ I SMS Banking - Nhận thơng báo VNĐ/ tin nhắn phát sinh giao dịch Tin nhắn khách hàng thực giao dịch chuyển khoản/ tốn VNĐ/ tin nhắn Giao dịch chuyển khoản/ tốn Internet Banking VNĐ/ giao dịch Giao dịch chuyển khoản/ tốn SMS Banking VNĐ/ giao dịch SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 550 Thu phí sau khách hàng thực tin nhắn thành cơng 550 Thu phí sau giao dịch thành cơng 1,100 Thu phí sau giao dịch thành cơng Một giao dịch gồm tin nhắn Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn Dành cho Khách hàng Doanh nghiệp STT Dịch vụ Phí ĐVT (Gồm VAT) Ghi I Gói dịch vụ dành cho tài khoản TGTT KKH VNĐ Tra cứu thơng tin Chuyển khoản Internet Banking VNĐ/tháng 150,000 Nhận thơng báo phát VNĐ/Tháng/TK 50,000 tế sinh giao dịch tỷ VNĐ/ngày H SMS Banking Hạn mức tối đa uế Miễn phí II Gói dịch vụ dành cho tài khoản TGTT KKH khác Tra cứu thơng tin h Miễn phí Nhận thơng báo phát VNĐ/Tháng/TK 50,000 sinh giao dịch IV VNĐ/Lần họ Phí u cầu thay đổi dịch vụ Đ ại III cK in SMS Banking - Phí chuyển tiền Bao gồm thay đổi thơng 20.000 tin (sửa đổi/hủy/bổ sung thơng tin) Biểu phí hành Lưu ý: Phí gởi tin nhắn đến Tổng đài DongA Bank SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn B DỊCH VỤ THẺ Phí mở thẻ miễn phí Phí thường niên - 55.000 đồng/năm (*) Số dư tối thiểu khơng có Phí tốn hàng hóa dịch vụ miễn phí uế Phí rút tiền mặt (**) H Rút Tỉnh/TP nơi mở tài khoản thẻ: * Chủ thẻ miễn phí tế * Chủ thẻ phụ miễn phí họ Khác Tỉnh/TP: cK - Trên 10 triệu đồng / lần rút in h - Từ 10 triệu đồng / lần rút trở xuống Đ ại * Từ 10 triệu đồng / lần rút trở xuống * Trên 10 triệu đồng / lần rút - Tại ATM: miễn phí - Tại quầy POS: 0,055%/Tổng số tiền rút (tối thiểu: 5.500 đồng, tối đa 990.000 đồng) miễn phí - Tại ATM: miễn phí - Tại quầy POS: 0,055%/Tổng số tiền rút (tối thiểu: 5.500 đồng, tối đa 990.000 đồng) Phí chuyển khoản hệ thống Ngân hàng Đơng Á Chuyển sang tài khoản khác chủ thẻ Chuyển sang tài khoản người khác: SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH miễn phí Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn * Trong Tỉnh/TP nơi mở thẻ - Sang tài khoản thẻ miễn phí - Sang tài khoản khác 5.500 đồng - Tại ATM: 0.055%/Tổng số tiền chuyển khoản (tối thiểu 5.500 đồng, tối đa 16.500 đồng) * Khác Tỉnh/TP nơi mở thẻ uế - 0,055%/Tổng số tiền chuyển khoản (tối thiểu 5.500 đồng, tối Phí chuyển khoản khác hệ thống Ngân hàng 9.900 đ/giao dịch tế Đơng Á ATM H đa 990.000 đồng) cK Khác Tỉnh/TP in Cùng Tỉnh/TP nơi mở TK thẻ h Phí nộp tiền mặt họ * Do chủ thẻ nộp Đ ại * Khơng phải chủ thẻ nộp Lãi suất thấu chi Lãi suất thấu chi q hạn miễn phí miễn phí 0.055%/Tổng số tiền nộp vào thẻ (tối thiểu 5.500 đồng, tối đa 990.000 đồng) Theo Quy định hành dành cho nhóm đối tượng Khách hàng 150% lãi suất thấu chi - Trước 03 năm kể từ ngày phát 10 Phí cấp lại thẻ hành: 50.000 đồng/thẻ - Sau 03 năm kể từ ngày phát hành: Miễn phí SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn - Giao dịch hệ thống DongA Bank 22.000 đồng/hóa đơn 11 Phí cấp lại hóa đơn giao dịch - Giao dịch khác hệ thống DongA Bank 55.000 đồng/hóa đơn 5.500 đồng/hóa đơn 13 Phí in kê chi tiết phát sinh NH 5.500 đồng/sao kê tháng/lần 14 Phí in 10 giao dịch gần ATM 550 đồng/lần uế 12 Phí gửi kê qua bưu điện tháng lần H -Trước 45 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch: 55.000 đồng/lần 15 Phí khiếu nại (khơng đúng) tế -Sau 45 ngày kể từ ngày phát cK 17 Phí đổi mật mã cá nhân in 16 Phí tra cứu số dư h sinh giao dịch: 110.000 đồng/lần miễn phí miễn phí miễn phí 19 Phí cấp lại số PIN miễn phí họ 18 Phí tất tốn trước hạn Đ ại 20 Phí xác nhận số dư tài khoản thẻ (xác nhận có đóng mộc DongA Bank) - Bằng tiếng Việt: 33.000 đồng tờ đầu tiên, 3.300 đồng/tờ - Bằng tiếng Anh: 55.000 đồng tờ đầu tiên, 5.500 đồng/tờ - 22.000 đồng/lần: hỗ trợ xử lý 21 Phí hỗ trợ xử lý chuyển khoản nhầm khơng thành cơng -110.000 đồng/lần: hỗ trợ xử lý thành cơng 22 Mọi trường hợp phát sinh khác áp dụng Biểu phí Tài khoản VND SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH